Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh đông bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  PHAN NHẬT MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS LÊ HOÀI ÂN TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH  PHAN NHẬT MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS LÊ HOÀI ÂN TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khoá luận tốt nghiệp thân thực Dữ liệu nghiên cứu kết nghiên cứu trung thực khơng có nội dung cơng bố trước chép nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn nêu rõ nguồn trích dẫn đầy đủ khố luận Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cam đoan Tác Giả PHAN NHẬT MINH i LỜI CẢM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Thầy Lê Hồi Ân - người tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thiện khố luận tốt nghiệp Tôi gửi lời cảm ơn lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Đơng Bình Dương, Anh, Chị phòng Khách hàng Ngân hàng, bạn bè gia đình - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực khoá luận tốt nghiệp Tác Giả PHAN NHẬT MINH ii TÓM TẮT Trong nghiên cứu này, để xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Đơng Bình Dương, tác giả sử dụng mơ hình kết hợp mơ hình hành vi dự định (TPB) Ajzen (1991) mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) Hai mơ hình lựa chọn sử dụng hầu hết nghiên cứu trước tập hợp tương đối đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Tác giả thực khảo sát 248 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank - Chi nhánh Đơng Bình Dương thỏa tiêu chuẩn chọn mẫu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát hoàn thiện từ nghiên cứu sơ Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc liệu trước bắt đầu công việc kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước áp dụng mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) để phân tích, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh Đơng Bình Dương Trong yếu tố “Hiệu mong đợi” yếu tố ảnh hưởng lớn đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Yếu tố “Công nghệ dịch vụ” yếu tố quan trọng đứng thứ ba ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” yếu tố có tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Thông qua kết đạt từ nghiên cứu đề tài góp phần giúp Ngân hàng hoạch định sách thời gian tới nhằm giữ vững lượng khách hàng tại, phát triển thêm lượng khách hàng Vietcombank - Chi nhánh Đơng Bình Dương nói riêng Vietcombank nói chung iii ABSTRACT In this study, in order to determine the factors affecting the decision to use Ebanking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade - Dong Binh Duong Branch, the author uses the following results model a combination of the intended behavior model (TPB) of Ajzen (1991) and the technology acceptance model (TAM) of Davis (1989) These two models are selected to be used in most of the previous studies and have a relatively complete set of key factors affecting individual customers' decision to use E-banking services The author conducted a survey of 248 customers who used E-banking services of Vietcombank - Dong Binh Duong Branch who met the sampling criteria through a completed survey questionnaire from preliminary research Then, the author conducts data screening before starting work such as testing the reliability of Cronbach's Alpha scale, analyzing EFA exploratory factors before applying the binary regression model (Binary Logistic) to analyze and test research hypotheses The research results show that all factors have a great influence on the decision to use E-banking services of individual customers at Vietcombank - Dong Binh Duong Branch In which the factor "Expected efficiency" is the factor that has the greatest influence on individual customers' decision to use E-banking services The factor "Technology of the service" is also the third most important factor affecting customers' decision to use E-banking services and the factor "Bank image" is the factor that has the least impact on individual customer’s decision to use E-banking services Through the results obtained from the research of the topic, it will contribute to help the Bank plan policies in the coming time to maintain the current customer base, develop more new customers at Vietcombank - Dong Binh Duong branch in particular and Vietcombank in general iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng diện tử 2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử 2.2 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu 10 2.2.1 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA - theory of reasoned action) 10 2.2.2 Mơ hình lý thuyết hành vi dự tính (TPB - theory of planned behavior) 11 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM- Technology acceptance model) 12 2.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB 13 2.3 Một số nghiên cứu nước giới có liên quan nhân tố tác động đến việc định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 17 2.4.1 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 17 2.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 19 2.3.3 Các giả thiết nghiên cứu 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 v CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1 Xây dựng thang đo 23 3.2.2 Thiết kế bảng hỏi 25 3.3 Nghiên cứu thức 26 Thiết kế phiếu khảo sát thức 26 3.4 Xây dựng mã hoá thang đo 29 3.5 Phương pháp phân tích liệu 29 3.5.1 Thống kê mô tả thống kê so sánh 29 3.5.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo 29 3.5.3 Phân tích hồi quy kiểm định phù hợp mơ hình 30 3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đơng Bình Dương 33 4.1.1 Sơ lược trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 33 4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34 4.1.3 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đơng Bình Dương 39 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Chi nhánh Đơng Bình Dương 45 4.2.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 45 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.4 Hồi quy nhị phân (Binary Logistic) 53 4.2.5 Phương trình hồi quy Binary Logistic 56 4.3 Nhận xét, đánh giá kết nghiên cứu 57 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG 61 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đơng Bình Dương 61 5.2 Một số giải pháp đề xuất việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân VCB Chi nhánh Đơng Bình Dương 61 5.2.1 Hoàn thiện sản phẩm có, mở rộng tiện ích sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng 62 5.2.2 Ảnh hưởng xã hội 63 5.2.3 Rủi ro giao dịch 63 5.2.4 Về công nghệ dịch vụ 65 5.2.5 Đơn giản hóa thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng 66 5.2.6 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 76 PHỤ LỤC 79 CRONBACH ALPHA 80 BIẾN DSD 80 BIẾN RR 81 BIẾN XH 81 BIẾN CN 82 BIẾN HQ 82 BIẾN TH 83 EFA 83 HỒI QUY NHỊ PHÂN 87 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ATM NGUYÊN NGHĨA Automatic Teller Machine BD Tỉnh Bình Dương CN Chi nhánh E-Banking EFA Ngân hàng điện tử - Electronic Banking Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KHCN Khách hàng cá nhân Kiosk Thiết bị kỹ thuật số truyền thông tương tác qua hình NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Services) SPSS Phần mềm xử lý thống kê ngành khoa học xã hội TAM Technology Acceptance Model VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam TMCP TP HCM Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh TAM Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action) viii 23 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis Prentical-Hall International, Inc 24 Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L (2006) Multivariate data analysis 6th Edition Pearson Prentice Hall New Jersey 25 Ihab Ali El Qirem, (2013) Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model International Business Research 6(3), January 2013 26 Jeong Yoon, 2013 AnEmpirical Investigation on Customer Acceptance of Mobile Banking Services Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013 27 Pankaj Kumar Gupta, (2008) Internet Banking in India – Consumer Concerns and Bank Strategies Global Journal of Business Research, Vol 2, No 1, pp.4351, 2008 28 Taylor, S., & Todd, P (1995b) Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions International journal of research in marketing, 12(2), 137-155 29 Rahi, S., Ghani, M A., & Alnaser, F M (2017) The Influence of E- Customer Services and Perceived Value on Brand Loyalty of Banks and Internet Banking Adoption: A Structural Equation Model (SEM) The Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1-18 30 Suh, B., & Han, I (2003) Effect of trust on customer acceptance of Internet banking Electronic Commerce research and applications, 1(3), 247-263 31 Yitbarek Takele, (2013) Analysis of factors influencing customers’ intention to the adoption of e-banking service channels in Bahir Dar European Scientific Journal May 2013 edition vol.9, No.13 NGUỒN INTERNET: 32 Nguyễn Thế Anh Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 17/2020 http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trienngan-hang-so-cho-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm 74 33 Nguyễn Văn Dũng Phát triển dịch vụ NHĐT Việt nam Tạp chí Tài kỳ 2, Tháng 11/2020 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dichvu-ngan-hang-dien-tu-o-viet-nam-hien-nay-331113.html 34 Đỗ Quang Trị Phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam Tạp chí Cơng Thương, Tháng 2/2021 https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phat-trien-dich-vu-ngan- hang-so-o-viet-nam-78706.htm 35 Trang web VCB : https://portal.vietcombank.com.vn/; 36 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB: https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/OnlineBanking/Pages/Home.aspx?d evicechannel=default 37 Chi tiết biểu phí dịch vụ NHĐT VCB: https://portal.vietcombank.com.vn/Personal/BP/Pages/chi-tiet-bieuphi.aspx?ItemID=68&devicechannel=default 75 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Tôi tên Phan Nhật Minh, thực đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Đơng Bình Dương” để tìm nhân tố có khả ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách cá nhân Ngân hàng Tôi xin cam kết thông tin Anh/Chị bảo mật sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu đề tài Tôi hy vọng nhận giúp đỡ Anh/Chị để hồn thành tốt nghiên cứu Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị Ghi chú: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh Đông Bình Dương bao gồm dịch vụ sau: Ngân hàng số VCB Digibank Ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Ngân hàng qua tổng đài 24/7 VCB-Phone B@nking Đối với câu hỏi, Anh/Chị vui lịng khoanh trịn vào số chọn theo nguyên tắc số lớn mức độ đồng ý cao Rất không đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng ý kiến Cảm nhận tính Dễ sử dụng dịch vụ NHĐT 01 Sử dụng dịch vụ NHĐT dễ dàng Việc thao tác ứng dụng dịch vụ NHĐT 02 không địi hỏi nhiều nỗ lực Tơi thấy tương tác với dịch vụ NHĐT rõ 03 ràng dễ hiểu Tương tác với dịch vụ NHĐT không cần phải sử 04 dụng trí nhớ nhiều Cảm nhận Công nghệ dịch vụ NHĐT ỈMB Tôi thấy giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt dễ sử 05 dụng Tôi nghĩ công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT 06 tốt an toàn 76 5 5 5 07 Công nghệ dịch vụ NHĐT cải tiến 08 Dịch vụ NHĐT tương thích tốt máy vi tính/laptop/điện thoại Cảm nhận Rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT thực khơng 09 xác tiến hành chi trả sai Lo lắng không nhận đền bù ngân hàng 10 có lỗi xảy trình giao dịch Lo lắng bị người khác biết thơng tin có gian 11 lận xâm nhập tội phạm mạng Sử dụng dịch vụ NHĐT có rủi ro nhiều so với lợi 12 ích mà mang lại Cảm nhận Hiệu NHĐT mang lại B mang lạinghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tiết Tôi 13 kiệm thời gian tiền bạc Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao 14 dịch thực nhanh chóng Tơi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT thực hữu ích 15 thuận tiện cho người sử dụng Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT giúp 16 mìnhgiao dịch lúc, nơi miễn có mạng Internet Cảm nhận Thương hiệu Ngân hàng 17 Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt 18 19 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến Cảm nhận Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ NHĐT xu hướng 20 21 Bạn bè nghĩ nên sử dụng dịch vụ NHĐT người tôn trọng khâm phục khuyên Những 26 nên sử dụng dịch vụ NHĐT Hầu hết người quan trọng với nghĩ 23 nên sử dụng dịch vụ NHĐT 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 24 Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT? 77 Phần thông tin cá nhân Anh/chị: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: □ Dưới 20 tuổi □ 20-35 tuổi □ Trên 30-45 tuổi □ Trên 45 tuổi Giới tính Anh/chị: □ Nam □ Nữ Anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị: □ PTTH □ Trung cấp- Cao Đẳng □ Trên Đại học Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị: □ Dưới triệu □ Từ 5-10 triệu □ Trên 10-20 triệu □ Trên 20 triệu Xin trân trọng cám ơn hỗ trợ, hợp tác Anh/Chị 78 □ Đại học PHỤ LỤC Kết phân tích liệu từ SPSS 26 Statistics ĐoTuoi GioiTinh N Valid ThuNhap 248 248 248 248 0 0 25 1.00 2.00 2.00 2.00 50 1.00 2.00 3.00 3.00 75 2.00 3.00 3.00 3.00 Missing Percentiles HocVan GioiTinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 130 52.4 52.4 52.4 Nữ 118 47.6 47.6 100.0 Total 248 100.0 100.0 ĐoTuoi Cumulative Frequency Valid Dưới 20 Percent Valid Percent Percent 37 14.9 14.9 14.9 Từ 20 đến 35 140 56.5 56.5 71.4 Từ 35 đến 45 56 22.6 22.6 94.0 Trên 45 15 6.0 6.0 100.0 248 100.0 100.0 Total HocVan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trung học phổ thông 24 9.7 9.7 9.7 Trung cấp, cao đẳng 50 20.2 20.2 29.8 161 64.9 64.9 94.8 13 5.2 5.2 100.0 248 100.0 100.0 Đại học Trên đại học Total 79 ThuNhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 43 17.3 17.3 17.3 Từ đến 10 triệu 75 30.2 30.2 47.6 Từ 10 đến 20 triệu 81 32.7 32.7 80.2 Trên 20 triệu 49 19.8 19.8 100.0 248 100.0 100.0 Total CRONBACH ALPHA BIẾN DSD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DSD1 12.73 3.745 620 743 DSD2 12.77 3.544 649 728 DSD3 12.80 3.943 584 761 DSD4 12.67 3.759 589 759 80 BIẾN RR Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted RR1 6.51 6.923 623 806 RR2 6.46 6.573 705 772 RR3 6.31 5.956 681 781 RR4 6.22 6.092 652 795 BIẾN XH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted XH1 12.20 4.332 734 851 XH2 12.25 3.935 789 829 XH3 12.13 4.194 756 842 XH4 12.21 4.320 692 867 81 BIẾN CN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CN1 12.57 3.931 701 746 CN2 12.37 4.089 679 757 CN3 12.40 4.071 680 757 CN4 12.40 4.347 520 831 BIẾN HQ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HQ1 12.16 3.566 577 733 HQ2 11.93 3.946 575 736 HQ3 11.94 3.442 622 709 HQ4 12.23 3.562 578 732 82 BIẾN TH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TH1 8.38 1.864 640 739 TH2 8.38 1.758 674 703 TH3 8.38 1.782 632 748 EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 863 Approx Chi-Square 2559.098 df 253 Sig .000 83 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.616 28.764 28.764 6.616 28.764 28.764 3.257 14.161 14.161 2.852 12.400 41.164 2.852 12.400 41.164 2.833 12.319 26.479 1.887 8.202 49.367 1.887 8.202 49.367 2.724 11.843 38.322 1.859 8.081 57.448 1.859 8.081 57.448 2.386 10.372 48.695 1.414 6.150 63.597 1.414 6.150 63.597 2.363 10.275 58.970 1.131 4.917 68.514 1.131 4.917 68.514 2.195 9.544 68.514 687 2.988 71.502 598 2.599 74.101 594 2.581 76.683 10 571 2.483 79.165 11 523 2.275 81.440 12 511 2.221 83.661 13 465 2.023 85.684 14 426 1.854 87.538 15 404 1.758 89.296 16 399 1.737 91.032 17 370 1.611 92.643 18 345 1.502 94.145 19 322 1.398 95.543 20 291 1.263 96.806 21 274 1.191 97.998 22 241 1.048 99.045 23 220 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Rotated Component Matrixa Component XH2 841 XH3 807 XH1 791 XH4 782 CN1 825 CN2 801 CN3 766 CN4 728 RR2 849 RR3 823 RR4 791 RR1 787 HQ3 757 HQ4 717 HQ1 701 HQ2 602 DSD2 807 DSD1 741 DSD4 732 DSD3 555 597 TH2 851 TH1 799 TH3 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations >> Loại biến DSD3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 854 Approx Chi-Square 2377.437 df 231 Sig .000 85 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.246 28.392 28.392 6.246 28.392 28.392 2.993 13.603 13.603 2.830 12.862 41.253 2.830 12.862 41.253 2.822 12.829 26.432 1.863 8.469 49.722 1.863 8.469 49.722 2.721 12.369 38.800 1.784 8.109 57.831 1.784 8.109 57.831 2.386 10.845 49.646 1.316 5.982 63.813 1.316 5.982 63.813 2.194 9.973 59.619 1.126 5.118 68.931 1.126 5.118 68.931 2.049 9.312 68.931 664 3.016 71.948 595 2.703 74.650 588 2.673 77.323 10 569 2.584 79.908 11 515 2.340 82.248 12 511 2.321 84.569 13 458 2.081 86.650 14 423 1.924 88.574 15 402 1.828 90.402 16 380 1.727 92.129 17 358 1.628 93.757 18 330 1.498 95.255 19 303 1.376 96.631 20 277 1.260 97.891 21 244 1.110 99.001 22 220 999 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Rotated Component Matrixa Component XH2 846 XH3 812 XH1 802 XH4 788 CN1 826 CN2 802 CN3 765 CN4 725 RR2 848 RR3 824 RR4 792 RR1 788 HQ3 761 HQ4 714 HQ1 696 HQ2 622 TH2 851 TH1 800 TH3 798 DSD2 793 DSD1 766 DSD4 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations HỒI QUY NHỊ PHÂN Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step df Sig Step 155.565 000 Block 155.565 000 Model 155.565 000 87 Iteration Historya,b,c,d -2 Log Iteration Step Coefficients likelihood Constant HQ XH RR CN DSD TH 134.069 -6.128 619 322 -.541 337 380 442 90.881 -11.586 1.273 629 -1.064 636 615 742 70.223 -18.656 2.102 1.097 -1.714 1.023 940 1.007 60.521 -27.420 3.001 1.703 -2.439 1.519 1.419 1.287 57.340 -35.795 3.748 2.306 -3.097 2.009 1.916 1.559 56.868 -40.522 4.131 2.670 -3.470 2.291 2.196 1.725 56.854 -41.523 4.208 2.751 -3.551 2.352 2.253 1.762 56.854 -41.558 4.211 2.754 -3.554 2.354 2.255 1.763 56.854 -41.558 4.211 2.754 -3.554 2.354 2.255 1.763 a Method: Enter b Constant is included in the model c Initial -2 Log Likelihood: 212.419 d Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Model Summary Cox & Snell R Nagelkerke R Square Square 466 810 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted QD Observed QD Không sử dụng Không sử dụng Sử dụng Percentage Sử dụng Correct 31 81.6 207 98.6 Overall Percentage 96.0 a The cut value is 500 Variables in the Equation B Step 1a HQ S.E 4.211 1.075 XH 2.754 RR -3.554 CN Wald df Sig Exp(B) 15.351 000 67.427 1.063 6.720 010 15.710 794 20.048 000 029 2.354 884 7.092 008 10.531 DSD 2.255 901 6.264 012 9.533 TH 1.763 707 6.213 013 5.830 -41.558 9.202 20.396 000 000 Constant a Variable(s) entered on step 1: HQ, XH, RR, CN, DSD, TH 88 ... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG BÌNH DƯƠNG 61 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. tốt hơn, tác giả chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Đơng Bình Dương? ?? làm đề tài nghiên cứu... dịch vụ NHĐT thường xuyên Ngân hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Đơng Bình Dương ? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định