Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 9 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THANH ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THANH ĐẠI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên TS Lê Quang Hùng Chức danh Hội đồng Chủ tịch TS Nhan Cẩm Trí Phản biện PGS.TS Lê Thị Mận Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Ủy viên TS Trần Thanh Toàn Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 29 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THANH ĐẠI Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/02/1984 Nơi sinh: HCM Chuyên ngành: uản trị kinh doanh MSHV: 1641820015 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận - Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận - Thành phố Hồ Chí Minh" , nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 07 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 03 năm 2018 V- Cán hướng dẫn: TS.LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thanh Đại ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho tơi kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-16S T11 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận toàn thể anh, chị học viên lớp 16SQT11 Lê Thanh Đại iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mơ hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình nghiên cứu hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế Quận gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thơng Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 220 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cuc thuế quận gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ kết nghiên cứu đề tài đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at District Tax Department In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing direct investment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Due to the first recommended model, the author starts researching over 220 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG UAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu đề tài 1.3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng .3 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm loại dịch vụ .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công .4 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngành thuế 2.2 Chất lượng dịch vụ công thang đo chất lượng dịch vụ .5 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 2.3 Sự hài lòng .8 2.4 Vai trò đáp ứng hài lòng doanh nghiệp .10 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 vi 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ 13 2.7 Giới thiệu dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận 14 2.7.1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận 14 2.7.2 uá trình thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế uận 15 2.7.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế uận thời gian qua 15 2.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu 19 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu .26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu .26 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu: 28 3.1.3 Kích thước mẫu 28 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 28 3.2 Xây dựng thang đo: 29 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Giới thiệu 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .36 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất 36 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tính minh bạch 37 4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Công chức thực .38 4.2.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 38 4.2.5 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy .39 4.2.6 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông 40 4.2.7 Cronbach Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng (SHL) 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối 44 55 hạn, đáp ứng yêu cầu người nộp thuế nhanh chóng 5.1.5 Nhân tố Độ tin cậy Nhân tố độ tin cậy tác động mạnh thứ năm số nhân tố (0.146), độ tin cậy gồm biến quan sát (từ TC1 đến TC5) Điều cho thấy, doanh nghiệp mong muốn nhận lời tư vấn hướng dẫn xác, cơng chức thuế giải cơng việc kịp thời, đầy đủ, xác, tạo an tâm cho người nộp thuế 5.1.6 Nhân tố Tính minh bạch Nhân tố tính minh bạch tác động mạnh thứ sáu số nhân tố (0.126), tính minh bạch gồm biến quan sát (từ MB1 đến MB6) Điều cho thấy việc công khai minh bạch thủ tục hành chính, quy trình giải công việc quan trọng, phù hợp với xu phát triển xã hội Việc công khai thủ tục hành chính, quy trình giải cơng việc giúp cho doanh nghiệp giảm thời gian giao dịch với quan thuế, tránh nhũng nhiễu phiền hà cơng chức thuế Nhìn chung mức độ hài lịng doanh nghiệp yếu tố chưa cao, cần có cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế uận 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị ua kết phân tích đánh giá hài lòng doanh nghiệp nhỏ về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế uận 9, giúp thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng Chi cục thuế uận cần có biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế, người nộp thuế hài lòng cao với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ họ tin tưởng vào dịch vụ đơn vị cung cấp Với kết phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế đo lường yếu tố sở vật chất, tính minh bạch, cơng chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy cảm thông Mức độ tác động yếu tố thể qua hệ số hồi quy biến phương trình hồi quy giúp Chi cục thuế thấy nên tác động vào yếu tố để nâng cao hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa nói riêng, người nộp thuế nói chung chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế 56 5.2.1 Nhân tố Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có mức độ tác động lớn thứ số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Trong thời gian qua, Chi cục sửa chữa lại văn phịng làm việc, nơi tiếp dân thống mát lịch Để nâng cao mức độ hài lòng yếu tố Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính đại kết nối internet để doanh nghiệp tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thơng tin liên quan đến sách thuế nghĩa vụ thuế phận “Một cửa” hay vị trí thuận lợi dễ nhìn thấy Chi cục thuế phục vụ cho doanh nghiệp tra cứu thông tin thuế cần Tận dụng phương tiện hộp thư điện tử truyền tải kịp thời văn bản, sách thuế có liên quan thuế đến doanh nghiệp nhanh chóng hiệu quả, đầu tư hệ thống gửi tin nhắn SMS đến đại diên pháp luật văn thây đổi Lắp đặt thêm hình để thị thủ tục hành thuế thơng thường để người nộp thuế xem trước thực giao dịch với quan thuế thời gian chờ đợi trả kết hồ sơ thuế 5.2.2 C ng chức thực Con người yếu tố có mức độ tác động lớn thứ hai đến mức độ hài lịng doanh nghiệp Vì Lãnh đạo Chi cục thuế tập trung tăng cường cải thiện yếu tố công chức thực theo hướng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải biết rỏ linh hoạt xử lý tình huống, có đủ kiến thức kinh nghiệm để xử lý công việc hiệu Lãnh đạo Chi cục thuế uận phải có kế hoạch đào tạo đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế kiến thức chuyên môn cho công chức thành thạo việc phải biết nhiều việc để hỗ trợ thực thi công vụ Chủ động rà sốt, phân loại cơng chức làm cơng tác tun truyền cần tập huấn theo trình độ khác để có kế hoạch tập huấn, nâng cao trình độ chun mơn cho phù hợp Cần quan tâm đến giáo dục tư tưởng, đạo đức cho cơng chức làm cơng tác tun truyền-hỗ trợ nói riêng cơng chức thuế nói chung ý thức phục vụ 57 người nộp thuế, đạo đức công chức, thực thi công vụ, nhiệm vụ cải cách thủ tục hành thuế, đại hóa ngành Cần tăng cường trau dồi cho công chức thuế kỹ giao tiếp, ứng xử, kỹ khai thác thông tin mạng internet hệ thống tích hợp liệu TMS, để phục vụ tốt cho công việc Cần chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn, dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ; tổ chức học tập kinh nghiệm giao lưu nghiệp vụ với Chi cục thuế khác nhằm bổ sung kiến thức chuyên môn cho công chức thuế Chi cục thuế cần tăng cường cơng chức có nghiệp vụ giỏi, chuyên môn tốt nhiều kinh nghiệm công tác Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Cần quán triệt đến tất công chức làm công tác tun truyền nói riêng cơng chức thuế nói chung phải hướng dẫn người nộp thuế tận tình thống cách hướng dẫn phận Nếu không thuộc thẩm quyền giải chuyển đến phận chức để giải quyết, tránh trường hợp người nộp thuế phải lại nhiều lần nhận kết hướng dẫn không thống chi cục thuế 5.2.3 Sự cảm th ng Sự cảm thơng yếu tố có mức độ tác động lớn thứ ba yếu tố định hài lòng doanh nghiệp Chi cục thuế xây dựng đội ngũ công chức tạo điều kiện tốt đưa lời tư vấn tốt cho doanh nghiệp, lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng doanh nghiệp, đối xử công bằng, biết quan tâm đến doanh nghiệp phạm vi nhiệm vụ phân công Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng doanh nghiệp theo hướng: Lắp đặt hệ thống máy đánh giá chất lượng phục vụ công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ Máy đặt vị trí thuận lợi sảnh chờ Chi cục thuế Sau người nộp thuế phục vụ xong thủ tục hành thuế, họ chọn mức đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng thân công chức thuế hướng dẫn họ Hàng tuần, Đội trưởng Đội tuyên truyền hỗ trợ kiểm tra máy in số liệu thống kê hài lịng, khơng hài lịng cơng chức thuế Đội quản lý để có hướng xử lý Nếu tốt đề nghị Ban lãnh đạo 58 Chi cục tuyên dương khen thưởng, không tốt chấn chỉnh kịp thời, uốn nắn giáo dục Tăng cường quan tâm Ban lãnh đạo Chi cục công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: cần thường xuyên r n luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức tác phong công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh có biện pháp ngăn chặn kịp thời cơng chức thuế có thái độ khơng nhã nhặn, hành vi nhũng nhiễu gây phiền hà doanh nghiệp 5.2.4 Đáp ứng Tính đáp ứng yếu tố có mức độ tác động xếp thứ tư nhân tố Ngày phát triển không ngừng mạng internet nên doanh nghiệp chủ động tìm kiếm thơng tin trả lời liên quan đến vướng mắc mạng internet Hoặc họ liên hệ với quan thuế điện thoại để hỏi sách thuế Ngồi để phù hợp với xu phát triển chung xã hội, việc giao dịch điện tử, văn phịng điện tử ngày áp dụng rộng rãi, có trở thành bắt buộc việc kê khai thuế qua mạng internet năm 2010, nộp tiền thuế điện tử năm 2014 Do xu hướng thời gian tới tạo thuận lợi cao cho người nộp thuế việc thực kê khai nghĩa vụ thuế qua điện tử, tránh việc người nộp thuế phải đến trực tiếp gặp công chức thuế ngun nhân để phát sinh nhũng nhiễu phiền hà người nộp thuế Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho doanh nghiệp, Chi cục thuế uận tiếp tục tăng cường cải thiện yếu tố đáp ứng theo hướng tập trung vào việc: làm để công chức thực nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng cơng chức thuế nói chung phải hiểu r nhu cầu doanh nghiệp, thành thạo công việc; hình thức tuyên truyền-hỗ trợ phải phong phú, đa dạng đổi phù hợp với giai đoạn phát triển xã hội Để tăng cường mức độ hài lòng doanh nghiệp yếu tố đáp ứng, công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần nghiêm túc tiếp nhận, lắng nghe để hiểu r nhu cầu vướng mắc, khó khăn doanh nghiệp Chi cục thuế uận cần bố trí cơng chức có nhiệt huyết, u nghề, 59 có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, có trách nhiệm thái độ làm việc tích cực, có khả xử lý công việc nhanh, giao tiếp tốt, ứng xử tốt, có khả nắm bắt nhanh hiểu nội dung trình bày người nộp thuế, từ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu người nộp thuế nâng cao mức độ hài lịng người nộp thuế yếu tố đáp ứng Chi cục thuế cần tiếp tục đổi hình thức tuyên truyền sách thuế nhằm đa dạng, phong phú phù hợp, nhằm giúp doanh nghiệp dễ nắm bắt hiểu nội dung sách thuế mà Chi cục thuế muốn tuyên truyền Tùy theo đối tượng phải trả lời hướng dẫn tuyên truyền mà công chức làm công tác tuyên truyền phải biết linh động cho phù hợp Cụ thể, phải trả lời hướng dẫn cho doanh nghiệp phải trình bày theo văn pháp luật thuế khả am hiểu pháp luật sách doanh nghiệp tốt người dân Nếu phải tuyên truyền, hướng dẫn sách thuế cho người dân phải dùng từ ngữ dễ hiểu, hình thức tuyên truyền trực quan sinh động để người dân tiếp thu nhanh hiểu Từ giúp người nộp thuế chấp hành tốt sách pháp luật thuế, hạn chế sai phạm thuế hoạt động sản xuất kinh doanh Để công tác tuyên truyền đổi đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp cần phải đa dạng theo hướng tăng cường tuyên truyền sách thuế loa phát phường, niêm yết ngắn gọn đầy đủ xúc tích nội dung cần tuyên truyền tin phường, khu phố, khu dân cư; 5.2.5 Độ tin cậy Tin cậy yếu tố có mức độ tác động lớn thứ năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Vì cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ doanh nghiệp thông qua nội dung hạn chế để xảy sai sót cơng tác tuyên truyền-hỗ trợ, tạo tin tưởng doanh nghiệp, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhận kết giải xác, kịp thời; thơng tin doanh nghiệp bảo mật thời gian xử lý cơng việc phải nhanh chóng Để tránh xảy sai sót việc ban hành văn trả lời người nộp thuế, Ban lãnh đạo Chi cục thuế yêu cầu Đội trưởng Đội tuyên truyền phải kiểm tra 60 hình thức văn bản, tính xác nội dung trả lời trước ký ban hành đến người nộp thuế nhằm nâng cao tin tưởng doanh nghiệp công tác tư vấn, hướng dẫn sách thuế Cần phải biết xác nguyên nhân trễ hạn phận chức gây để tìm nguyên nhân trễ hạn xử lý công chức để hạn thời gian trả kết cho doanh nghiệp, cần lập thư xin lỗi người nộp thuế để trả hạn hồ sơ Khuyến khích đưa cải tiến sáng kiến để rút ngắn thời gian xử lý công việc quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp Chọn người có chun mơn giỏi làm cơng tác pháp chế, người thẩm định lại tính xác hồ sơ hình thức văn bản, pháp lý giải để tránh sai sót ban hành văn bên ngồi 5.2.6 Tính minh bạch Tính minh bạch yếu tố có mức độ tác động lớn thứ số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Do Chi cục thuế uận cần tiếp tục tăng cường công khai niêm yết tất thủ tục hành chính, quy định, quy trình liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải hồ sơ trả kết cho doanh nghiệp Bộ thủ tục hành ln cơng khai phận “Một cửa” đặt vị trí doanh nghiệp dễ nhìn thấy, số điện thoại đường dây nóng, thuận tiện cho việc tra cứu nhằm giúp doanh nghiệp hạn chế gặp khó khăn việc thực sách thuế Công chức Chi cục thuế phải trả lời kịp thời cho doanh nghiệp biết yêu cầu họ chưa giải thời gian quy định Để nâng cao mức độ hài lòng yếu tố Chi cục thuế phải có văn thơng báo nêu r lý chưa giải kịp thời lập thư xin lỗi gửi cho doanh nghiệp; Lắp đặt hình hệ thống máy tính phục vụ cho việc tra cứu tiến trình giải hồ sơ doanh nghiệp nộp vào quan thuế, để doanh nghiệp tra cứu hồ sơ phận chức giải hồn tất, tránh việc doanh nghiệp phải lại nhiều lần để nhận kết Cần tăng cường giáo dục ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ: ln đeo bảng tên có bảng tên 61 bàn làm việc Việc công chức thường xuyên đeo bảng tên đặt bảng tên bàn làm việc giúp doanh nghiệp có nhận xét, đánh giá xác thái độ phục vụ trình độ chun môn nghiệp vụ công kịp thời phản ánh trường hợp cơng chức có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu người nộp thuế nhằm tạo tiền đề làm sở điều động, luân chuyển công tác tổ chức tuyên dương khen thưởng kịp thời công chức thực tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ theo quy định 5.3 Sự hài lòng doanh nghiệp Từ kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế uận mức thấp, đặc biệt qua phân tích mức độ hài lịng có khác biệt loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp thuộc loại hình khác có mức độ hài lịng khác nhiên mức độ khác không r rệt Trong yếu tố hài lòng trước tiên cần cải thiện mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho doanh nghiệp; hoạt động tuyên truyền, giải vướng mắc sách thuế, hoạt động tư vấn nghiệp vụ thuế cho doanh nghiệp Trong trình tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp cần lưu ý đến loại hình doanh nghiệp doanh nghiệp để tư vấn, hướng dẫn sát với tình hình thực tế nắm bắt kịp thời khó khăn, vướng mắc chung theo loại hình doanh nghiệp gặp thời kỳ để kịp thời kiến nghị tháo gỡ khó khăn với doanh nghiệp Ngồi ra, việc bố trí cơng chức thực công tác tuyên truyền-hỗ trợ phải lựa chọn người có tâm, u nghề, có trình độ, biết cảm thơng chia với người nộp thuế, nắm bắt nhanh nội dung yêu cầu người nộp thuế có khả giải vấn đề doanh nghiệp yêu cầu cách tốt 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu đề tài dựa khảo sát hạn hẹp Chi cục thuế uận Do trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, lĩnh vực kinh doanh người khảo sát khác có đánh giá khác nhau, nên cần có thêm nghiên cứu khác để so sánh hồn thiện Kết nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, dừng lại việc đo lường, tìm 62 hiểu mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Chưa đề cập đến hài lòng người dân, người nộp thuế thu nhập cá nhân, nộp trước bạ nhà đất Nghiên cứu thông tin hỗ trợ cho định đổi công tác tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế uận 9, cần có thêm nghiên cứu hài lòng người dân nghiên cứu ngành khác thuộc lĩnh vực dịch vụ công nhằm đưa mơ hình hồn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cơng nói chung Từ hạn chế đề tài gợi ý cho trình nghiên cứu theo hướng: Vận dụng kết nghiên cứu mà đề tài hoàn thành tiếp tục thực nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ theo phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm bổ sung thang đo sát với tình hình thực tế Mở rộng nghiên cứu ngành thuế địa phương khác nhau; mở rộng đối tượng khảo sát doanh nghiệp lớn, hộ cá nhân kinh doanh, cá nhân nộp thuế trước bạ nhà đất, nộp thuế thu nhập cá nhân Tóm tắt chương 5: Chương kết luận vấn đề nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cải tiến nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế uận theo hướng tập trung vào cải tiến yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế 63 KẾT LUẬN Việc đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công vấn đề người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế uận loại dịch vụ cơng việc nghiên cứu mức độ hài lịng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế uận cần thiết Nghiên cứu đưa thang đo mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ Chi cục thuế uận bao gồm nhân tố với 32 biến quan sát nhân tố sở vật chất, tính minh bạch, cơng chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy cảm thông nhân tố có ý nghĩa mặt thống kê Đồng thời nghiên cứu xác định mức độ hài lịng doanh nghiệp có khác nhóm đối tượng số năm thành lập doanh nghiệp, lọai hình doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhân Tuy nhiên để hồn thiện mơ hình nghiên cứu loại dịch vụ cơng cần có nhiều nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, loại dịch vụ nên nghiên cứu diện rộng nhiều vùng miền khác có có khả đạt hiệu mong đợi 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tổng cục thuế (2015), tài liệu bồi dưỡng kỹ tuyên truyền pháp luật thuế, Hà Nội, trang Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất thống kê Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2015), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2015/t4-2015.doc, tải ngày 04/11/2011 Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163 – 168 Đinh Phi Hổ (2011), Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, Nhà xuất Phương Đơng (2011), trang 126 – 139 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống kê Parasuraman, AV Zeithaml & Leonard L Berry ( 1994 ), Reassessment of expectation as a comparision stardard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol 58 January, Page 111-124 Kotler, P (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Nunally (1978), Psychometric Theory , New York, McGraw-Hill; Peterson (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research , No 21 Vol 2, pp 28-91; Slater (1995) PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Thiết kế nghiên cứu 1.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận 1.2 hương pháp thực Cuộc thảo luận nhóm thực theo phương pháp trao đổi trực tiếp với người tham gia Câu hỏi đặt xin ý kiến thành viên 1.3 Đối tượng tham gia thảo luận nhóm Nhóm chuyên gia gồm 30 người ban lãnh đạo Chi cục thuế, đội trưởng, phó đội trưởng đội thuế đại diện doanh nghiệp (có danh sách đính k m) 1.4 Dàn thảo luận nhóm Phần I: Giới thiệu Xin chào quý ông/bà, Tôi Lê Thanh Đại, học viên c a o h ọ c trường Đại học Công Nghệ TPHCM Hiện nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyềnhỗ trợ ngư i nộp thuế Chi cục thuế Quận 9” Tôi hân hạnh xin thảo luận với ông/bà chủ đề Xin ơng/bà lưu ý khơng có quan điểm sai Tất ý kiến q ơng bà giúp ích cho chương trình nghiên cứu tơi giúp ích cho Chi cục thuế quận ngày hồn thiện cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Thời gian thảo luận dự kiến 90 phút Để thảo luận tiến hành tốt đẹp, mong nhận nhiều ý kiến đóng góp q ơng/bà Phần II: Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngư i nộp thuế Ông/bà có sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận chưa Đánh giá dịch vụ này? Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ mà quý ông/bà sử dụng gì? Ví dụ: Hỏi sách thuế? Nộp hồ sơ thuế? Hoàn thuế thu nhập cá nhân? Theo quan điểm q ơng/bà, điều làm cho ông/bà hài lòng sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế 9? Gợi ý yếu tố thành phần để thảo luận là: Cơ sở vật chất, tính minh bạch, cơng chức thực hiện, đáp ứng, độ tin cậy, cảm thông Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Trong yếu tố này, ông/bà cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba? Yếu tố khơng quan trọng không cần thiết phải đưa vào nghiên cứu? Tại sao? Ơng/bà cịn thấy yếu tố khác mà cho quan trọng quan trọng hay không? Tại sao? Phần III: Khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Dựa tiêu chí mà Ban lãnh đạo Chi cục thuế, đội trưởng, đội phó đội thuế doanh nghiệp cho quan trọng, nghĩa họ quan tâm đến chúng đánh giá hài lòng Cuối buổi thảo luận, tác giả tổng hợp ý kiến đóng góp đến thống xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận Trong nên phân biệt nhân tố Cơng chức thực Đáp ứng nhân tố Công chức thực phản ánh lực phục vụ công chức thuế chuyên môn, nghiệp vụ, khả giao tiếp, nhân tố Đáp ứng phản ánh việc thực quy trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Kết thảo luận: Thang đo lường hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận sau: Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất Văn phòng phận tuyên truyền-hỗ trợ lịch sự, thoáng mát Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ bố trí vị trí dễ nhận thấy Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế thời gian chờ đợi hỗ trợ, có nước uống miễn phí Thiết bị cơng nghệ thông tin đại (đ n chiếu, máy vi tính, âm thanh…), hội trường phục vụ việc tập huấn triển khai sách cho người nộp thuế Nơi để xe cho người nộp thuế rộng rãi, có nhân viên giữ xe miễn phí Nhóm nhân tố Tính minh bạch Các quy trình tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải vướng mắc thuế công khai bảng thủ tục hành Chi cục thuế Bộ thủ tục hành thuế liên quan đến xác nhận thuế, hồn thuế miễn giảm thuế công khai bảng thủ tục hành Chi cục thuế Cơng chức t h u ế đeo thẻ công chức làm việc Công chức t h u ế thông báo kịp thời, đầy đủ cho người nộp thuế thơng tin giấy tờ cịn thiếu phải cung cấp Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ công khai bảng thủ tục hành Chi cục thuế 11 Người nộp thuế nêu ý kiến phương tiện (văn bản, điện thọai, email trực tiếp) Nhóm nhân tố Công chức thực 12 Công chức p h ận tun truyền-hỗ trợ ln có thái độ l ị c h s ự , â n c ầ n , nhã nhặn với người nộp thuế giải công việc 13 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp vướng mắc người nộp thuế 14 Công chức b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ biết linh hoạt giải tình khó 15 Công chức b ộ p h ậ n tun truyền-hỗ trợ ln hướng dẫn người nộp thuế hồn thành thủ tục hành thuế cách chuyên nghiệp 16 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế Nhóm nhân tố Đáp ứng 17 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ giải công việc hẹn theo quy trình 18 Cơng chức phận tun truyền-hỗ trợ ln lắng nghe ý kiến đóng góp người nộp thuế 19 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ không từ chối giải đáp vướng mắc người nộp thuế 20 Công tác tuyên truyền thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế kịp thời 21 Công chức thuế hỗ trợ trực tiếp chuyên môn, nghiệp vụ cho người nộp thuế cần thiết như: hướng dẫn kê khai thuế qua mạng, đăng ký nộp thuế điện tử, hỗ trợ toán thuế thu nhập cá nhân 22 Hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng: tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát UBND phường 23 Hình thức hỗ trợ trả lời sách thuế ln tạo thuận lợi cho người nộp thuế: trả lời qua điện thoại, trả lời bàn, trả lời văn Nhóm nhân tố Độ tin cậy 24 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ ln thực quy trình giải cơng việc công khai 25 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp thuế 26 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ quan tâm tới vướng mắc người nộp thuế 27 Người nộp thuế tin tưởng vào công tác tư vấn phận tuyên truyền hỗ trợ 28 Người nộp thuế nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời từ phận tuyên truyền Nhóm nhân tố Sự cảm thông 29 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ lắng nghe nguyện vọng người nộp thuế 30 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế 31 Bộ phận tun truyền-hỗ trợ ln có lời tư vấn tốt người nộp thuế cần tư vấn 32 Công chức đ ộ i tuyên truyền-hỗ trợ biết quan tâm đến người nộp thuế 33 Công chức đội tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu bạn Danh sách tham gia thảo luận nhóm STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ NƠI CÔNG TÁC Chi cục trưởng Lê Thanh Hùng Trần Ngọc Linh Trương Minh Nguyễn Anh Đào Lê Xuân Phương P Chi cục trưởng Chi cục thuế Quận Chi cục thuế Quận Đội trưởng Lâm Thị Thanh Hồng Đội trưởng Chi cục thuế Quận Trịnh Thị Bích Hạnh Đội trưởng Chi cục thuế Quận Trần Khải Thế Đội trưởng Chi cục thuế Quận 9 Lê Thị Thanh Thanh Đội trưởng Chi cục thuế Quận Nguyễn Chi cục thuế Quận P Chi cục trưởng Chi cục thuế Quận Chi cục thuế Quận Thuận P Chi cục trưởng 10 Nguyễn Thị Ngọc Hà Đội trưởng Chi cục thuế Quận 11 Nguyễn Hữu Phước Đội trưởng Chi cục thuế Quận 12 Trần Thị Nguyệt Đội trưởng Chi cục thuế Quận 13 Nguyễn Hòa Hiệp Chi cục thuế Quận 14 Phạm Vũ Thúy Hằng Đội trưởng Đội trưởng 15 Hồ Quang Minh Đội trưởng Chi cục thuế Quận 16 Phạm Đăng Vinh Phó Đội trưởng Chi cục thuế Quận 17 Nguyễn Thị Thu Nguyệt Phó Đội trưởng Chi cục thuế Quận 18 Trần Tấn Thọ Phó Đội trưởng Chi cục thuế Quận 19 Nguyễn Thị Huyền Phó Đội trưởng Chi cục thuế Quận 20 Văn Thị Diệu Hiền Phó Đội trưởng Chi cục thuế Quận 21 Trương Thị Như Thảo Người nộp thuế 22 Hồ Ngọc Tâm Người nộp thuế 23 Sái Ngọc Tuyến Người nộp thuế 24 Nguyễn Thanh Minh Người nộp thuế 25 Đoàn Minh Hải Người nộp thuế 26 Nguyễn Thị Nguyệt Người nộp thuế 27 Nguyễn Văn Đức Người nộp thuế 28 Nguyễn Công Thành Người nộp thuế 29 Hồ Trọng Điệp Người nộp thuế 30 Đoàn Thị Vân Người nộp thuế Chi cục thuế Quận ... độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ Chi cục thuế uận Để hiểu r nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế. .. lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế uận - Đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa. .. tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận - Thành phố Hồ Chí Minh? ?? cần thiết để đánh giá mức độ hài lòng