Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN HUỲNH THU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Vĩnh Long, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN HUỲNH THU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, tháng 12 năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Long” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hƣớng dẫn khoa học từ TSKH Trần Trọng Khuê Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trƣớc Vĩnh Long, ngày 01 tháng 12 năm 2020 Nguyễn Huỳnh Thu ii LỜI CÁM ƠN Tôi chân thành cảm ơn gia đình ln tạo điều kiện tốt giúp đỡ tơi q trình học thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Cửu Long, Phòng Quản lý khoa học – Sau Đại học hợp tác quốc tế, Khoa Quản trị kinh doanh, cảm ơn quý Thầy Cơ giảng viên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cám ơn TSKH Trần Trọng Khuê tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ động viên tơi nhiều q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán ngƣời lao động Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập liệu nhƣ cung cấp tƣ liệu cần thiết có ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn Vĩnh Long, ngày 01 tháng 12 năm 2020 Học viên Nguyễn Huỳnh Thu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix TÓM TẮT x CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .6 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ CÔNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Phân loại dịch vụ công 2.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc trƣng dịch vụ hành cơng 10 2.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 10 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 11 2.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 iv 2.4.1 Khái niệm hài lòng 12 2.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.6 MỘT SỐ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 14 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng hài lịng khách hàng (Parasuraman, 1985) 14 2.6.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman, 2002) 16 2.6.3 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 18 2.6.4 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật - chức Gronroos 19 2.7 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 20 2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH LONG .28 3.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu phạm vi hoạt động 28 3.1.2 Vị trí chức 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ, quyền hạn 29 3.1.4 Kết hoạt động 29 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.2 Nghiên cứu sơ định tính 31 3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 32 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 33 3.4 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 36 3.5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 36 3.5.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 36 3.5.2 Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.5.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá 36 3.5.4 Phân tích tƣơng quan hồi qui tuyến tính 37 v 3.6 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ KÍCH THƢỚC MẪU 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 41 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .41 4.2.1 Theo giới tính 41 4.2.2 Theo độ tuổi 41 4.2.3 Theo Trình độ học vấn 42 4.2.4 Theo Thu nhập 42 4.2.5 Theo nghề nghiệp 43 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 43 4.3.1 Kiểm định thang đo nhân tố Tiếp cận dịch vụ .44 4.3.2 Kiểm định thang đo nhân tố Sự đáp ứng 44 4.3.3 Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ 45 4.3.4 Kiểm định thang đo nhân tố Sự phản hồi góp ý .46 4.3.5 Kiểm định thang đo nhân tố Quy trình thủ tục .46 4.3.6 Kiểm định thang đo nhân tố Sự hài lòng 47 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 48 4.5 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 50 4.6 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN 51 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 51 4.6.2 Ma trận tƣơng quan biến 52 4.6.3 Hàm hồi quy tuyến tính đa biến 53 CHƢƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 KẾT LUẬN 58 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .59 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố Tiếp cận dịch vụ 59 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố Sự đáp ứng 60 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố Năng lực phục vụ 60 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố Quy trình thủ tục 61 vi 5.2.5 Hàm ý quản trị nhân tố phản hồi, góp ý .62 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 TIẾNG VIỆT .64 TIẾNG ANH .65 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA 66 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 68 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 68 PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH TỐN .72 PHỤ LỤC NHIỆM VỤ VÀ QUYỀN HẠN CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH LONG 85 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DV: Dịch vụ HCC: Hành cơng KH: Khách hàng NN: Nhà nƣớc THPT: Trung học phổ thơng TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo 34 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính .41 Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 41 Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn 42 Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo Thu nhập .42 Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 43 Bảng 4.6 Kết độ tin cậy thang đo Tiếp cận dịch vụ 43 Bảng 4.7 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 44 Bảng 4.8 Kết phân tích độ tin cậy với thang đo Năng lực phục vụ lần 45 Bảng 4.9 Kết phân tích độ tin cậy với thang đo Năng lực phục vụ lần 45 Bảng 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự phản hồi góp ý 46 Bảng 4.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục 46 Bảng 4.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 47 Bảng 4.13 Kết phân tích EFA biến độc lập 48 Bảng 4.14 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 50 Bảng 4.15 Ma trận tƣơng quan biến 52 Bảng 4.16 Mô hình tóm tắt (Model Summaryb) 53 Bảng 4.17 Kết ANOVA 54 Bảng 4.18 Kết hồi quy tuyến tính đa biến 54 Bảng 4.19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .55 73 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted SDU 10.53 14.901 382 847 SDU 10.20 13.276 708 832 SDU 10.06 11.741 848 793 SDU 10.23 13.003 705 832 SDU 10.04 11.936 837 797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 74 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted SGY1 5.19 4.203 734 886 SGY2 5.39 4.190 815 814 SGY3 5.27 4.162 801 825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's if Item if Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Deleted NLPV1 9.76 12.269 755 783 NLPV2 9.65 11.680 795 770 NLPV3 9.88 13.022 698 801 NLPV4 9.70 11.698 807 767 NLPV5 9.78 16.184 248 908 LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Item Deleted Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 7.35 9.455 787 882 NLPV2 7.24 8.869 840 863 NLPV3 7.47 10.538 654 906 NLPV4 7.29 8.670 894 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's if Item if Item Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Deleted QTTT1 8.93 9.444 695 848 QTTT2 8.99 8.406 790 824 QTTT3 9.12 9.397 767 832 QTTT4 8.79 9.493 687 850 QTTT5 8.57 10.185 579 872 76 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted SHL 7.04 9.629 775 874 SHL 7.24 8.972 828 854 SHL 7.24 9.885 799 867 SHL 7.17 10.028 720 894 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling 757 Approx Chi-Square 3621.03 df 253 Sig .000 of 77 Rotated Component Matrixa Component TCDV4 879 TCDV3 856 TCDV2 832 TCDV5 818 TCDV6 810 TCDV1 772 SDU1 536 QTTT2 871 QTTT3 853 QTTT1 829 QTTT4 784 QTTT5 701 SDU3 942 SDU5 940 SDU4 837 SDU2 766 NLPV4 909 NLPV2 874 NLPV1 818 NLPV3 455 644 78 SGY1 839 SGY2 828 SGY3 826 LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling 741 Approx Chi-Square 3460.12 df 231 Sig .000 of Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Loadings Sums of Squared Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.819 30.995 30.995 6.819 30.995 30.995 3.413 15.515 46.510 3.413 15.515 46.510 2.846 12.934 59.444 2.846 12.934 59.444 2.344 10.653 70.097 2.344 10.653 70.097 1.417 6.440 76.537 1.417 6.440 76.537 753 3.422 79.959 682 3.102 83.062 554 2.519 85.581 79 515 2.340 87.921 10 465 2.111 90.033 11 370 1.683 91.715 12 358 1.626 93.341 13 329 1.495 94.836 14 245 1.113 95.949 15 213 968 96.917 16 197 896 97.813 17 157 711 98.525 18 128 580 99.104 19 082 373 99.477 20 071 321 99.798 21 040 184 99.982 22 004 018 100.000 Rotated Component Matrixa Component TCDV4 884 TCDV3 862 TCDV2 833 TCDV5 825 TCDV6 815 80 TCDV1 776 SDU1 530 QTTT2 871 QTTT3 851 QTTT1 828 QTTT4 785 QTTT5 704 SDU3 943 SDU5 942 SDU4 839 SDU2 765 NLPV4 913 NLPV2 886 NLPV1 806 SGY1 834 SGY3 833 SGY2 830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Measure of Sampling of Approx Chi-Square 785 419.897 81 Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Loadings Sums of Squared Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 3.091 77.278 77.278 77.278 407 10.166 87.444 337 8.434 95.877 165 4.123 100.000 3.091 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t SHL 911 SHL 891 SHL 874 SHL 839 77.278 82 Extraction Analysis.a Method: Principal Component a components extracted Correlations SHL Pearson Correlation SHL TCDV SDU NLPV SGY QTTT 647** 517** 408** 308** 022* 000 000 000 000 000 294** 397** 368** 076* 000 000 000 000 187* 177* 051* 000 000 000 483** 037* 000 000 202* Sig (2-tailed) TCDV SDU NLPV SGY QTTT Pearson Correlation 647** Sig (2-tailed) 000 Pearson Correlation 517** 294** Sig (2-tailed) 000 000 Pearson Correlation 408** 397** 187* Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson Correlation 308** 368** 177* 483** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 Pearson Correlation 022* 076* 051* 037* 202* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 161 161 161 161 161 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 161 83 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered l Variables Removed QTTT, NLPV, SDU, TCDV, SGYb Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l 750a R Square Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson 562 548 68434 2.246 a Predictors: (Constant), QTTT, NLPV, SDU, TCDV, SGY b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum Squares of df Mean Square F Sig 39.773 000b Regressio n 93.133 18.627 Residual 72.590 155 468 Total 165.723 160 a Dependent Variable: SHL 84 b Predictors: (Constant), QTTT, NLPV, SDU, TCDV, SGY Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize t d Coefficients B Beta Std Error (Constant 035 ) 249 TCDV 558 070 SDU 368 NLPV Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e 141 888 488 8.005 000 760 1.315 059 349 6.241 000 905 1.105 138 060 146 2.312 022 706 1.417 SGY 014 065 014 214 000 699 1.430 QTTT 114 073 084 1.549 000 954 1.049 a Dependent Variable: SHL 85 PHỤ LỤC NHIỆM VỤ VÀ QUYỀN HẠN CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH VĨNH LONG 1.1 Nhiệm vụ - Giúp Chánh Văn phòng UBND tỉnh thẩm tra văn liên quan đến cải cách hành sở, ban, ngành tỉnh, UBND huyện, thị xã, thành phố trình UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh ban hành - Thực chức năng, nhiệm vụ kiểm sốt thủ tục hành chính, tổ chức triển khai thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành - Cơng khai đầy đủ, kịp thời phƣơng tiện điện tử văn danh mục thủ tục hành đƣợc thực Trung tâm; nội dung thủ tục hành đƣợc cơng khai theo quy định pháp luật kiểm soát thủ tục hành chính; hỗ trợ trƣờng hợp khơng có khả tiếp cận thủ tục hành đƣợc cơng khai phƣơng tiện điện tử; - Hƣớng dẫn thực thủ tục hành chính; tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính; giải chuyển hồ sơ giải thủ tục hành chính; trả kết giải thủ tục hành chính; theo dõi, giám sát, đánh giá thời hạn, chất lƣợng việc giải trả kết giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân; thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định; - Phối hợp với quan, đơn vị liên quan để giải quyết, trả kết giải cho tổ chức, cá nhân trƣờng hợp thủ tục hành yêu cầu giải ngày thủ tục hành đƣợc giao ủy quyền cho công chức, viên chức Trung tâm; hỗ trợ tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; - Phối hợp với quan có thẩm quyền quan khác có liên quan tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán bộ, 86 công chức, viên chức đƣợc giao nhiệm vụ hƣớng dẫn, tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông; - Tiếp nhận, xử lý báo cáo quan có thẩm quyền xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo tổ chức, cá nhân cán bộ, công chức, viên chức, quan có thẩm quyền liên quan đến việc hƣớng dẫn, tiếp nhận, giải quyết, chuyển hồ sơ giải trả kết giải thủ tục hành chính; chuyển ý kiến giải trình quan có thẩm quyền phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo đến tổ chức, cá nhân; - Bố trí trang thiết bị Trung tâm theo quy định cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần thiết pháp lý, tốn phí, lệ phí, nộp thuế, phiên dịch tiếng nƣớc ngoài, tiếng dân tộc (nếu cần), chụp, in ấn tài liệu dịch vụ cần thiết khác tổ chức, cá nhân có nhu cầu theo mức giá dịch vụ đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt; - Thực nhiệm vụ khác đƣợc giao theo quy định pháp luật 1.2 Quyền hạn - Đơn đốc, kiểm tra, kiểm sốt, thực thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành chính; - Từ chối tiếp nhận hồ sơ chƣa quy định; chủ trì theo dõi, giám sát, đơn đốc quan, đơn vị liên quan việc giải thủ tục hành theo quy trình, thời gian đƣợc cấp có thẩm quyền phê duyệt; đề nghị quan có thẩm quyền thơng tin việc tiếp nhận tiến độ giải thủ tục hành cho tổ chức, cá nhân; đơn đốc quan, đơn vị tham gia xử lý hồ sơ đến thời hạn giải quyết; - Đề nghị quan có thẩm quyền quan, đơn vị có liên quan cung cấp thơng tin, tài liệu phục vụ cho công tác tiếp nhận, giải thủ tục hành chính; 87 - Theo dõi, đơn đốc, nhận xét, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức quan có thẩm quyền cử đến cơng tác Trung tâm việc chấp hành thời gian lao động, quy định pháp luật chế độ công vụ, quy chế văn hóa cơng sở, nội quy quan; - Đề xuất việc đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lƣợng phục vụ, thực công vụ thời hạn, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; tổ chức phối hợp tổ chức thông tin, tuyên truyền việc thực chế cửa, cửa liên thơng giải thủ tục hành chính; - Quản lý, đề xuất cấp có thẩm quyền nâng cấp sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin phần mềm ứng dụng Hệ thống thông tin Trung tâm; tham gia bảo đảm an tồn thơng tin q trình khai thác, sử dụng Hệ thống này; - Thực quyền hạn khác đƣợc giao theo quy định pháp luật ... hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ (CLDV) Trung tâm Phục vụ hành công tỉnh Vĩnh Long? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng ngƣời dân CLDV Trung tâm Phục vụ hành công tỉnh Vĩnh. .. định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Phục vụ Hành cơng tỉnh Vĩnh Long (2) Đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Trung tâm. .. ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Long Từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Vĩnh Long