Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
2.3.2.1. Kết quả thang đo chất lượng chức năng
Thông qua các bảng câu hỏi với các thang đo lần lượt là: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý, 5 là rất đồng ý kết quả nghiên cứu chất lượng chức năng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.6: Kết quả thang đo chất lượng chức năng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay
FQU (Chất lƣợng
chức năng) Diễn giải
Giá trị trung
bình
FQU1.1 Phòng khám bệnh, phòng xét nghiệm, phòng siêu âm, nhà vệ sinh của trung tâm rất sạch sẽ, sáng sủa
3,1098
FQU1.2 Cơ sở vật chất tại trung tâm là rất tốt 3,0610 FQU2.1 Nhân viên y tế tại bàn tiếp đón, quầy thu lệ phí
khám chữa bệnh, quầy thuốc có thái độ lịch sự, nhã nhặn khi tiếp đón anh/chị
3,0610
FQU2.2 Nhân viên tại phòng xét nghiệm và siêu âm có thái độ ân cần, lịch sự, nhã nhặn khi tiếp đón anh/chị
3,1707
FQU2.3 Nhân viên phục vụ anh/chị ân cần chu đáo ngay
cả trong giờ cao điểm, ngày nghỉ 3,0610
FQU3.1 Thời gian anh/chị chờ đợi đến lượt mình khám
tại trung tâm là rất nhanh chóng 3,1098 FQU3.2 Thời gian anh/chị chờ đợi để làm các xét nghiệm
(vi sinh (vi khuẩn và nấm), sinh hóa máu và nước tiểu, huyết học), siêu âm là rất nhanh chóng
2,7927
FQU3.3 Thủ tục tại trung tâm đơn giản, dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị làm thủ tục
2,8659
FQU3.4 Các phòng khám, xét nghiệm, siêu âm của trung tâm được sắp xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị khám chữa bệnh
2,7195
FQU4.1 Nhân viên y tế tại trung tâm theo dõi chăm sóc
hàng ngày đối với bệnh nhân nội trú là rất tốt 3,2430
Qua bảng trên cho ta thấy các thành phần chất lượng chức năng có số điểm trung bình trong khoảng 3 điểm đó là mức độ hài lòng bình thường, trong đó có một số kết quả có giá trị thấp hơn 3 đó là:
Thời gian chờ đợi để thực hiện các xét nghiệm ở trung tâm chỉ đạt 2,7927 điểm chứng tỏ thời gian người bệnh chờ đợi khám chữa bệnh tại trung tâm tương đối lâu do đặc điểm của trung tâm là khám và chữa các bệnh chuyên khoa về da liễu nên số lượng bệnh nhân cần thực hiện các xét nghiệm huyết học, xét nghiệm sinh hóa và xét nghiệm nấm là tương đối nhiều. Trong khi đó hiện tại trung tâm chỉ có máy xét nghiệm huyết học 1 mẫu/ 1 lần xét nghiệm và máy sinh hóa bán tự động 1 mẫu/ 1 lần xét nghiệm.
Thủ tục tại trung tâm đạt 2,8659 điểm thể hiện sự rườm rà trong việc thực hiện các thủ tục tại trung tâm do trung tâm chưa áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện trong quá trình quản lý nên chưa rút ngắn được một số thủ tục trong quá trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân có Bảo hiểm Y tế
Sự sắp xếp các phòng ban của trung tâm chưa thực sự khoa học thể hiện ở việc người bệnh cho sự sắp xếp khoa học của các phòng ban tại trung tâm 2,7195 điểm do diện tích sử dụng của trung tâm rất hạn hẹp nên các phòng ban khám chữa bệnh không thể sắp xếp liền kề hay có hệ thống với nhau mà phải tách ra tại các tầng các khu nhà khác nhau. Bên cạnh đó trung tâm lại chưa xây dựng được sơ đồ các phòng ban tại trung tâm dẫn đến việc tìm phòng ban của người bệnh gặp nhiều khó khăn.
Nhưng bên canh đó thì thái độ của các bác sỹ tại phòng khám lại được người bệnh đánh giá tương đối tốt, thể hiện ở việc bệnh nhân cho thái độ của các bác sỹ tại phòng khám là 3,4527 điểm. Điều này là do hầu hết các y bác sỹ là những người còn trẻ nên rất nhiệt tình trong công việc và họ thường xuyên được học tập trong các buổi công tác chính trị của trung tâm và trung tâm thống nhất với các công nhân viên trong trung tâm là phải tận tâm phục vụ hết mình đối với bệnh nhân dù ở trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
Mặc dù đây là mức điểm cao nhất bệnh nhân cho trong phần kết quả chức năng nhưng cũng như các thành phần khác của thành phần chất lượng chức năng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm thì mới đạt ở mức độ trung bình chưa được đánh giá cao do:
Một số nhân viên trong trung tâm còn có tư tưởng ỷ lại cấp trên, có thái độ “bệnh nhân cần mình chứ mình không cần bệnh nhân” nên đã có một số hành động không tốt đối với bệnh nhân.
Cơ sở vật chất của trung tâm còn nhiều hạn chế, thiếu một số máy móc phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh
Nhiều y bác sỹ tuổi nghề còn ít nên không thể tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ bệnh nhân
2.3.2.2. Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật
Thông qua các bảng câu hỏi với các thang đo lần lượt là: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý, 5 là rất đồng ý kết quả nghiên cứu chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả thang đo chất lượng kỹ thuật của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay
TQU (chất
lƣợng kỹ thuật) Diễn giải
Giá trị trung
bình
TQU1.1 Cách thăm khám bệnh, tư vấn của bác sỹ tại phòng khám là rất tốt
3,5488
TQU2.1 Tay nghề của nhân viên y tế phòng thẩm mỹ và chăm sóc da là rất tôt
3,3171
TQU2.2 Tay nghề của nhân viên y tế phòng Laser là rất tốt 3,3049 TQU3.1 Người bệnh được cung cấp thông tin một cách
chính xác, rõ ràng và kịp thời
3,1029
Qua bảng trên cho ta thấy các thành phần chức năng của chất lượng khám chữa bệnh của trung tâm được người bệnh đánh giá là tương đối hài lòng với mức độ cho điểm của người bệnh hầu hết trên 3 điểm là ở mức độ bình thường, một số cho 4 điểm là mức độ hài lòng, thể hiện ở việc người bệnh cho điểm cách thăm
khám và tư vấn của bác sỹ tại phòng khám là 3,5488 trong khi thời gian tiếp mỗi lượt khám là rất ngắn, thường xuyên dưới 15 phút, và trong 6 tháng đầu năm 2011 là chỉ có 9,7 phút. Bên cạnh đó người bệnh cũng cho 3,3171 điểm cho tay nghề của các nhân viên y tế tại phòng thẩm mỹ và chăm sóc da; cho 3,3049 điểm cho tay nghề của các nhân viên y tế tại phòng Laser; cho 3,1029 điểm cho thông tin người bệnh được cung cấp thông tin do:
Các y bác sỹ tại trung tâm rất năng động trong việc học tập các kiến thức mới về y học cũng như phương pháp chữa trị mới để có thể áp dụng vào quá trình khám chữa bệnh tại trung tâm.
Do số lượng bệnh nhân đến khám tại trung tâm là rất đông nên các bác sỹ chỉ có thể tư vấn cho bệnh nhân những vấn đề chính, cần thiết nên có những vấn đề bác sỹ muốn tư vấn cho người bệnh thật tỷ mỷ hay hỏi thêm về hoàn cảnh của bệnh nhân nhưng còn nhiều bệnh nhân khác đang đợi đến lượt khám của mình nên bác sỹ không thể hỏi kỹ về hoàn cảnh của bệnh nhân.
Trong quá trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân, một số bác sỹ chưa giải thích cho bệnh nhân tại sao họ phải đi làm xét nghiệm hay siêu âm là cần thiết dẫn đến một số trường hợp gây hiểu nhầm trong người bệnh là các xét nghiệm hay siêu âm đó không cần thiết, bác sỹ làm vậy là để tăng thu cho trung tâm do hiện nay một số cơ sở y tế lạm dụng xét nghiệm để tăng thu cho cơ sở y tế của mình.
Trung tâm chưa xây dựng được đường dây nóng để bệnh nhân có thể hỏi những thắc mắc của mình về các loại hình dịch vụ của trung tâm cũng như có những đóng góp về những hạn chế, sai phạm của nhân viên y tế của trung tâm để trung tâm có thể ngày càng hoàn thiện mình hơn từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm.
2.3.2.3. Kết quả thang đo sự thỏa mãn
Thông qua các bảng câu hỏi với các thang đo lần lượt là: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là bình thường, 4 là đồng ý, 5 là rất đồng ý kết quả nghiên cứu thang đo sự thỏa mãn thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.8: Kết quả thang đo sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình hiện nay
SAS (thang đo
sự thỏa mãn) Diễn giải
Giá trị trung
bình
SAS1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ