Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau:
Thứ nhất phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ thì dịch vụ có thể bao gồm:
Chủ thể Nhà nước thì thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cửu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,...
Chủ thể là các tổ chức xã hội thì hoạt động của các tổ chức từ thiện
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh thì thực hiện các dịch vụ như ngân hàng, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật ...
Thứ hai là phân loại theo mục đích ta có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận
Thứ ba là phân loại theo nội dung loại dịch vụ thì có các loại dịch vụ cụ thể như sau:
Dịch vụ nhà hàng khách sạn thì gồm có giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi...
Dịch vụ giao thông, liên lạc bao gồm sân bay và hàng không, đường bộ, đường sắt, vận chuyển đường biển, thông tin liên lạc, bưu điện, dữ liệu, ...
Dịch vụ sức khỏe gồm có phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa ...
Dịch vụ sửa chữa bảo trì bao gồm điện, cơ, xe cộ, hệ thống sưởi, điều hòa nhiệt độ, nhà cửa, máy vi tính ...
Dịch vụ phục vụ công cộng bao gồm dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nước, giữ gìn đất công, điện, cung cấp khí và năng lượng, dịch vụ công cộng ...
Dịch vụ thương mại thì gồm có các loại hình dịch vụ như bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị ...
Dịch vụ về tài chính ngân hàng thì có cho vay, nhận tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm, ....
Dịch vụ tư vấn thì có loại hình dịch vụ như tư vấn du học, tư vấn pháp luật,... Dịch vụ giáo dục, đào tạo
Khoa học: Nghiên cứu, phát triển
1.2. Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
1.2.1. Các khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế là gì?
Để trả lời cho câu hỏi trên ta có các khái niệm về chất lượng như sau:
Chất lượng là một khái niệm đa diện. Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế nằm trong số những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tối thiểu được Chính phủ quy định. Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến khả năng nâng cao chất lượng cạnh tranh của các cơ sở cung ứng sản phẩm, dịch vụ.
Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Như vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan. Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh còn liên quan đến khả năng thanh toán của người bệnh cho một mức độ chất lượng nào đó. Ví dụ cắt ruột thừa là yêu cầu cơ bản để điều trị bệnh viêm ruột thừa, thì cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ mở truyền thống có chi phí thấp là phương pháp điều trị có chất lượng cho những người bệnh chỉ có khả năng tiếp cận, chi trả cho phương pháp này. Còn cắt ruột thừa bằng phương pháp mổ nội soi, dù rằng vết sẹo nhỏ hơn, ít đau hơn nhưng có chi phí cao hơn, người bệnh không có khả năng chi trả, không thể tiếp cận, không tạo ra một kết quả gì và như vậy không tạo ra một chất lượng nào cho họ. Ngược lại phương pháp này lại là phương pháp có chất lượng cao hơn phù hợp với những người bệnh có nhu cầu sẹo mổ nhỏ, ít đau và có khả năng chi trả.
1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự phát triển của các cơ sở y tế triển của các cơ sở y tế
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các cơ sở y tế, nó tạo ra sức hấp dẫn thu hút đối với người bệnh cụ thể:
Nếu cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mới chỉ đạt ở mức độ trung bình hay tệ hơn là yếu kém thi cho dù cơ sở y tế đó có số lượng dịch vụ đa dạng phong phú, đáp ứng được nhiều nhu cầu khám chữa bệnh của người dân hay nhân viên y tế tại cơ sở y tế đó có nhiệt tình, tận tâm, niềm nở với bệnh nhân thì số lượng người bệnh tìm đến với cơ sở y tế đó để tiến hành khám chữa bệnh chắc chắn sẽ không nhiều. Điều đó dẫn đến việc cơ sở y tế đó sẽ không có đủ nguồn thu để bù đắp những chi phí mà cơ sở y tế đó bỏ ra dẫn đến việc không có tích lũy để tiến hành tái đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị, tái đầu tư cho con người. Từ đó cơ sở y tế đó sẽ phải giảm bớt những loại hình dịch vụ của mình hoặc tệ hơn là có thể phải
đóng cửa trong khi đó nhu cầu khám chữa bệnh của người dân thì rất là nhiều, phải lên các tuyến trên để tiến hành khám chữa bệnh.
Bên cạnh đó điều này còn ảnh hưởng tới cả hệ thống y tế đó là: do cơ sở y tế tuyến dưới không đảm bảo được chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu cho người dân nên họ phải tìm đến các các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh hoặc dẫn đến tâm lý là các cơ sở y tế tuyến dưới khám chữa bệnh không tốt nên người dân lên các cơ sở y tế tuyến trên để khám chữa bệnh cho yên tâm dẫn đến tình trạng quá tải cho các cơ sở y tế tuyến trên từ đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tuyến trên sẽ không được đảm bảo do số lượng bệnh nhân quá đông. Ngoài ra bệnh nhân còn phải chịu các chi phí khác làm tăng chi phí khám chữa bệnh cho người dân nhất là những người ở xa như chi phí đi lại, thuê nhà ở, ăn uống, ...
Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế mà tốt thì số lượng người dân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế tăng lên từ đó cơ sở y tế mới có nguồn thu để tiến hành chi trả cho cán bộ công nhân viên trong cơ sở y tế và tái đầu tư, mua sắm các trang thiết bị phục vụ cho quá trình khám chữa bệnh. Từ đó sẽ giảm tải được số lượng bệnh nhân cho cơ sơ y tế tuyến trên.
1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mô hình 1.1 dưới đây.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Kinh nghiệm đã trải qua Thông tin truyền miệng
Nhu cầu của cá nhân
Quảng cáo khuếch trương
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần lần lượt là:
Thành phần tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thành phần đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Thành phần tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Thành phần lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thành phần thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Thành phần tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Thành phần hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
Thành phần tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thành phần đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ (asurace): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thành phần đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.