bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Như lý do trình bày ở trên nên tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm:
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là:
Cơ sở vật chất của trung tâm Giao tiếp với nhân viên y tế
Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh Cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm rút ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm mạnh điểm yếu đó từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronoos. Bên cạnh đó tác giả còn lựa chọn phương pháp phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý của trung tâm và phỏng vấn một số chuyên gia về chuyên ngành da liễu để tìm hiểu thêm về các thành phần của thang đo chất lượng kỹ thuật của mô hình.
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện thể hiện trong hình dưới đây:
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross
Trong đó TQU1, TQU2,TQU3, FQU1, FQU2, FQU3, FQU4 là các thành phần của chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng với:
TQU1 là sự chính xác trong chuẩn đoán TQU2 là sự chính xác trong điều trị bệnh
TQU3 là thông tin mà người bệnh được cung cấp FQU1 là cơ sở vật chất của trung tâm
FQU2 là giao tiếp với nhân viên y tế
FQU3 là cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh FQU4 là cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
Như ta thấy, dựa theo hình 1.3 thì sự thỏa mãn của bệnh nhân phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lại phụ thuộc vào hai yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng lại phụ thuộc vào những
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Chất lượng chức năng (Functional quality) Sự thỏa mãn TQU1 TQU2 FQU1 FQU2 FQU3 FQU4 Chất lượng dịch vụ TQU3
yếu tố thành phần của chúng. Vậy để tăng sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm thì trước hết ta phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Để làm được điều đó thì ta phải tìm xem thành phần nào của dịch vụ khám chữa bệnh còn yếu để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục.