(Gronroos)
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos – 1982; Lehtinen & Lehtinen – 1982; Lewis & Booms – 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là: thứ nhất việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; thứ hai là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định
nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
- Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sách nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fomell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman & ctg 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về nối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”).
Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là:
Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp.
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo ra sản phẩm dịch vụ như thế nào.
Dựa vào hai thành phần trên Gronroos đã đưa ra thang đo Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v...
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được thể hiện như sau:
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:
H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều
H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Theo mô hình trên thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế bao gồm hai thành phần: thành phần chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) và chất lượng chức năng (Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (11/08/2010), Chi phí và chất lượng khám chữa bệnh. Xu hướng và giải pháp, http://www.vhea.org.vn)
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Chất lượng chức năng (Functional quality) Chất lượng dịch vụ H2.1 H2.2 Sự thỏa mãn
Chất lượng kỹ thuật (chuyên môn)trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán, điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố:
Cơ sở vật chất của trung tâm Giao tiếp với nhân viên y tế
Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh Cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
1.4. Lựa chọn mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Có rất nhiều mô hình dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại một cơ sở cần đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó thông dụng nhất là sử dụng hai mô hình: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng của Gronroos. Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm phục vụ cho đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” tác giả có thể lựa chọn một trong hai mô hình trên. Nếu tác giả lựa chọn mô hình của SERQUAL thì sẽ sử dụng năm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Những tiêu chí này khi áp dụng tại các bệnh viện lớn nhất là các bệnh viện đa khoa sẽ đánh giá được một cách rõ nét và không bị trùng lặp các thành phần của tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Nhưng do Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là trung tâm chuyên khoa về da liễu có quy mô trung bình nên khi áp dụng mô hình SERQUAL thì sẽ dẫn đến sự trùng lặp trong một số tiêu chí đánh giá hoặc có thể khó đánh giá do phải chia nhiều thành phần để đánh giá.
Vì vậy tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos.
1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình
Như lý do trình bày ở trên nên tác giả lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình là mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos và các tiêu chí đánh giá của mô hình bao gồm:
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán và điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố đó là:
Cơ sở vật chất của trung tâm Giao tiếp với nhân viên y tế
Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh Cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
Do đó để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nhằm rút ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm mạnh điểm yếu đó từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm tác giả lựa chọn mô hình Chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronoos. Bên cạnh đó tác giả còn lựa chọn phương pháp phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý của trung tâm và phỏng vấn một số chuyên gia về chuyên ngành da liễu để tìm hiểu thêm về các thành phần của thang đo chất lượng kỹ thuật của mô hình.
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân tại trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình được thể hiện thể hiện trong hình dưới đây:
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronross
Trong đó TQU1, TQU2,TQU3, FQU1, FQU2, FQU3, FQU4 là các thành phần của chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng với:
TQU1 là sự chính xác trong chuẩn đoán TQU2 là sự chính xác trong điều trị bệnh
TQU3 là thông tin mà người bệnh được cung cấp FQU1 là cơ sở vật chất của trung tâm
FQU2 là giao tiếp với nhân viên y tế
FQU3 là cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh FQU4 là cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
Như ta thấy, dựa theo hình 1.3 thì sự thỏa mãn của bệnh nhân phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ được cung cấp. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lại phụ thuộc vào hai yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng lại phụ thuộc vào những
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Chất lượng chức năng (Functional quality) Sự thỏa mãn TQU1 TQU2 FQU1 FQU2 FQU3 FQU4 Chất lượng dịch vụ TQU3
yếu tố thành phần của chúng. Vậy để tăng sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm thì trước hết ta phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm. Để làm được điều đó thì ta phải tìm xem thành phần nào của dịch vụ khám chữa bệnh còn yếu để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục.
1.4.3. Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Các yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các yếu tố: nguồn nhân lực của cơ sở y tế; cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh
1.4.3.1. Nguồn nhân lực của cơ sở y tế
Yếu tố cán bộ y tế gồm các thành phần đó là cán bộ quản lý, các y bác sỹ và những nhân viên phục vụ khác tại các cơ sở y tế.
Thành phần thứ nhất là các cán bộ quản lý của các cơ sở y tế: Các cán bộ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế đó là:
Có nhận thức rõ ràng về công việc của mình từ đó tiến hành phân công công việc một cách khoa học, rõ ràng.
Hiểu rõ những chỉ thị của cấp trên để truyền đạt đúng chỉ thị cho cấp dưới. Ngoài ra tiến hành đánh giá chính xác, phân tích nguyên nhân của những điểm mạnh, điểm yếu và báo cáo thực trạng tại cơ sở minh cho cấp trên.
Triển khai các hoạt động, chính sách một cách rõ ràng, dễ hiểu.
Quản lý toàn diện và giám sát cấp dưới của mình thực hiện đúng nội quy quy định của cơ sở, bên cạnh đó tiến hành tham khảo ý kiến của cấp dưới để ngày càng hoàn thiện bản thân và phương pháp quản lý của mình.
Tiến hành đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ nhân viên y tế tại cơ sở mình.
Thành phần thứ hai là các y bác sỹ của các cơ sở y tế: Có thể nói các y bác sỹ tại các cơ sở y tế đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở y tế. Nó thể hiện ở:
Năng lực trình độ của y bác sỹ: Điều đầu tiên mà nhân viên y tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đó chính là năng lực trình độ chuyên môn của họ tại các cơ sở y tế. Khám chữa bệnh là vấn đề liên quan đến sức khỏe và tính