2.3.1 Khái niệm dịch vụ chuyên nghiệp
2.3.1.1 Dịch vụ chuyên nghiệp
Theo Crane (1993), không có một định nghĩa chung được chấp nhận về
những gì được cấu thành nên sự chuyên nghiệp hay dịch vụ chuyên nghiệp mà có sẵn trong các lý thuyết có liên quan. Dịch vụ chuyên nghiệp có thể được coi như là sự cung cấp dịch vụ bởi một hoặc nhiều người có khả năng chuyên môn trong một lĩnh vực nhất định, có được bằng sự đào tạo kéo dài và có kỹ năng để áp dụng những kiến thức này trong thực tế (Mills and Morris, 1986).
Theo Gurnmesson (1978), dịch vụ chuyên nghiệp có thểđược định nghĩa dựa vào bốn tiêu chí:
1. Dịch vụđược cung cấp bởi những cá nhân hội đủ tiêu chuẩn chuyên môn
được biết đến với những kiến thức cụ thể của họ. 2. Nó nên là sự tư vấn và tập trung giải quyết vấn đề. 3. Sự chuyên nghiệp phải có tính đồng nhất
4. Dịch vụ là sự bổ nhiệm của người mua đến nhà cung cấp.
Nhìn chung, sự chuyên nghiệp phải có một bản sắc chung, như là bác sỹ, luật sư, kế toán, hay kỹ sư, và được quy định bởi truyền thống và quy tắc đạo đức. Dịch vụ được cung cấp liên quan đến chuyên gia trong việc thực hiện những nhiệm vụ
cho khách hàng và những nhiệm vụ này chính nó giới hạn sự tham gia của các chuyên gia. Những nhiệm vụ này được thực hiện không chỉ đơn giản là bán phần cứng hoặc những dịch vụ khác. Khái niệm chính của định nghĩa này là giải quyết vấn đề và vai trò tư vấn cái mà đóng vai trò chính bởi các hãng dịch vụ chuyên nghiệp.
Yorke (1990) tổng hợp những nghiên cứu về dịch vụ chuyên nghiệp trước đó và đưa ra một số tiêu chuẩn để phân biệt dịch vụ chuyên nghiệp với các dịch vụ
khác như sau:
1. Dịch vụ chuyên nghiệp là sự tư vấn và tập trung vào việc giải quyết vấn đề. 2. Chúng được cung cấp bởi những các nhân hội đủ tiêu chuẩn và sự độc lập
với những kỹ năng cụ thể.
3. Phạm vi công việc tập trung vào nhiệm vụđược yêu cầu.
4. Việc thực hiện sự chuyên nghiệp được quy định bởi hiệp hội, nơi mà cố gắng
đặt ra các yêu cầu về năng lực và để thực thi các nguyên tắc đạo đức.
2.3.1.2 Dịch vụ kiểm toán độc lập
Kiểm toán độc lập là loại kiểm toán do các kiểm toán viên độc lập thuộc các tổ chức kiểm toán chuyên nghiệp tiến hành. Thực chất, kiểm toán độc lập là loại dịch vụ, tư vấn được pháp luật thừa nhận và bảo hộ. Các kiểm toán viên độc lập là
đội ngũ hành nghề chuyên nghiệp có đạo đức và kỹ năng nghề nghiệp, phải trải qua các kỳ thi quốc gia và đạt được các tiêu chuẩn nhất định về bằng cấp và kinh nghiệm.
Hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kiểm toán báo cáo tài chính. Ngoài ra, còn tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng, kiểm toán viên độc lập còn có thể thực hiện kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ hoặc tiến hành các dịch vụ tư vấn tài chính kế toán khác.
2.3.2 Mô hình dịch vụ chuyên nghiệp
Broekhuis (1991) cũng đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bằng cách làm nổi bật sự phụ thuộc lẫn nhau tồn tại giữa chuyên gia và khách hàng. Bởi vì khách hàng tham gia một phần tích cực trong quá trình thực hiện dịch vụ, chất lượng có ý nghĩa thông qua mối quan hệ và sự tương tác giữa khách hàng với
các chuyên gia. Các khía cạnh của việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm lĩnh vực dịch vụ được lựa chọn, gói sản phẩm, dịch vụ, và quá trình thực hiện. Việc đánh giá được xem như là một quá trình điều chỉnh liên tục giữa các chuyên gia và khách hàng, giữa ban giám đốc công ty khách hàng và hãng dịch vụ
chuyên nghiệp, và giữa hãng chuyên nghiệp và các bên liên quan (ví dụ các nhóm áp lực, nhóm cạnh tranh).
Szrnigin (1993) đề xuất một mô hình lý thuyết nhưđược mô tả trong biểu đồ
2.2 bao gồm hai yếu tố chất lượng cứng và chất lượng mềm trong mô hình quá trình kết quả. Các thành phần chất lượng cứng và chất lượng mềm đề cập đến yếu tố chất lượng giống như mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos. Chất lượng kết quả là kết quả của mối quan hệ. Szmigin đề nghị rằng: Chất lượng kết quả
khác biệt với chất lượng cứng trong việc nhiều công ty có thể thực hiện xuất sắc trong khu vực cứng nhưng vẫn không đạt được mục tiêu hay kết quả mong muốn. Một khía cạnh quan trọng khác biệt giữa chất lượng kết quả và hai khu vực khác của chất lượng được đề cập là nó có thể không phải luôn luôn được kiểm soát bởi công ty trong các mối quan hệ. Ví dụ như một kỹ sư tư vấn có thể đạt được một sự
thể hiện tốt trong việc thực hiện những gì khách hàng mong đợi (cụ thể là cấu trúc của công trình) nhưng với chi phí vượt quá do sự thay đổi thời tiết đột ngột.
Nguồn: Szrnigin (1993) [11]
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của Szmigin cho dịch vụ doanh nghiệp đối với doanh nghiệp (Szmigin, 1993) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chất lượng cứng Thực hiện sự hài lòng Chất lượng mềm Chất lượng kết quả Kết quả sự hài lòng Mối quan hệ khách hàng dài lâu
Dựa vào nghiên cứu của Gronroos (1984), Lehtinen và Lehtinen (1991), Halinen (1996) đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ khác. Mô hình được minh họa trong biểu đồ 2.3 đưa vào nhân tố thời gian bằng việc xác định kết quả cuối cùng của dịch vụ như là một thành phần tách biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ chuyên nghiệp nói chung và đặc biệt dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp đối với doanh nghiệp, kết quả cuối cùng của dịch vụ chỉ có thể được đánh giá một thời gian sau khi dịch vụđược thực hiện.
Nguồn: Halinen, 1996[8]
Hình 2.3: Mô hình của sự thể hiện dịch vụ được cảm nhận trong mối quan hệ trao đổi tồn tại (Halinen, 1996, tr. 321)
Một nghiên cứu tương tự, Venetis (1997) cũng trình bày một mô hình chất lượng quá trình kết quả cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Nhân tố chất lượng quá trình trong mô hình biểu đồ 2.4 được mở rộng thành hai nhân tố quá trình riêng biệt: quá trình cứng (kỹ thuật) và quá trình mềm (mối quan hệ). Điều này có thểđược lý giải bởi thực tế khách hàng không chỉ trải nghiệm sự
chuyên nghiệp phương thức kỹ thuật trong đó nhà cung cấp đạt đến một giải pháp,
Sự thu hút Sự tin cậy Sự cam kết Quá trình thực hiện Kết quả dịch vụ Kết quả dịch vụ cuối cùng Sự trao đổi mối quan hệ Sự thực hiện dịch vụđược cảm nhận Biểu thị thứ tự thời gian và sựảnh hưởng
mà còn cả cách thức nhà cung cấp tương tác và giao dịch với khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Đối với kết quả dịch vụ, chúng cũng được phân tách thành hai nhân tố: kết quả tức thì và kết quả cuối cùng. Sau quá trình thực hiện dịch vụ, một giải pháp được đưa ra đối với vấn đề của khách hàng. Đây là kết quả tức thì của quá trình thực hiện dịch vụ (ví dụ như cấu trúc của tòa nhà). Thường thì giải pháp này không phải là kết thúc của chính nó, nhưng là một phương tiện để đạt
được kết quả khách hàng mong muốn ban đầu. Kết quả thực sự của giải pháp này là kết quả cuối cùng (cụ thể là sơđồ thiết kế, vận hành của tòa nhà).
Nguồn: Venetis, 1997[13]
Hình 2.4: Mô hình chất lượng của Venetis cho dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp (Venetis, 1997, tr. 74)
Tóm lại, mô hình lý thuyết chức năng – kỹ thuật của Gronroos (1984) và mô hình kết quả - tương tác của Lehtinen và Lehtinen's (1982, 1991) cung cấp một cái nhìn sâu sắc cho các nhà nghiên cứu khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ
doanh nghiệp với doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp. Như đề cập ở phần trên, nhân tố chất lượng kỹ thuật có khuynh hướng hướng đến giao dịch nhiều hơn, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng thì có khuynh hướng hướng đến mối quan hệ nhiều hơn. Sự mở rộng thêm của mô hình chức năng – kỹ thuật đến mô hình mối quan hệ - giao dịch là một con đường nghiên cứu khả thi để mô hình hóa và đo lường chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp