Đề tài nghiên cứu: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH XE CƠ GIỚI TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG docx

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao  Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều  Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nh

VÕ TRUNG HIẾU MSSV: 33101027052 NGÔ ĐÌNH TUẤN MSSV: 33101023004 NGUYỄN TRUNG CANG MSSV: 33101027698

Đề tài nghiên cứu:

NỘI DUNG ĐỀ TÀI

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

 Tốc độ phát triển xe cơ giới ngày càng cao

 Lượng xe tập trung tại các thành phố lớn ngày càng nhiều

 Khách hàng có nhiều chọn lựa khi vào các trung tâm đăng kiểm nhà nước và tư nhân

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ công ở lĩnh vực kiểm định xe cơ giới

 Đánh giá sự hài lòng của chủ phương tiện về dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương

 Khám phá các thành phần của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng

 Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Bình Dương

Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của

khách hàng khi vào kiểm

định tại trung tâm đăng

kiểm xe cơ giới Bình

Dương

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu:

Các khách hàng khi vào kiểm định tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bình Dương tại 02 địa điểm: Trung tâm 61-01S (Tại Thị Xã Thủ Dầu Một) và Trung tâm 61-02S (Tại Huyện Dĩ An)

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

-Theo Oliver: sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi

-Theo Parasuraman & ctt: chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ được đánh giá dựa trên 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

- Theo Cronin & Taylor: chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thảo mãn của khách hàng.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

H1

H2

Title

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có quan hệ cùng

chiều với sự hài lòng của khách hàng Cơ sở của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ có quan hệ

cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Năng lực của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của

khách hàng càng cao và ngược lại

Thái độ phục vụ: Thái độ phục vụ có quan hệ

cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Thái

độ phục vụ của Trung tâm càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

H3

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Thông tin chung: Thông tin chung có quan hệ

cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Các thông báo về nội dung, quy trình, tiêu chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc rõ ràng, làm cho khách hàng dể hiểu, dể nắm bắt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Thông tin chung: Sự chính xác

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

 1 Cơ sở vật chất: Đáp ứng được yêu cầu về nhà xưởng, bãi đỗ

xe, thiết bị và dụng cụ kiểm định, có các phòng làm thủ tục khi đăng

ký kiểm định và nhận hồ sơ sau kiểm định Có sách báo và uống nước phục vụ cho khách hàng trong khi chờ kết quả kiểm định

 2 Năng lực phục vụ: Trình độ, kinh nghiệm của nhân viên nghiệp

vụ, Đăng kiểm viên có khả năng đáp ứng được các tiêu chuẩn

chuyên môn, nghiệp vụ Kiến thức chuyên môn của đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ làm cho khách hàng tin tưởng.

 3 Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp và cách ứng xử của đăng

kiểm viên và nhân viên nghiệp vụ tại trung tâm đối với khách hàng Thể hiên sự quan tâm và sẵn sàng phục vụ khách hàng.

 4 Sự chính xác: thực hiện việc kiểm định một cách chính xác, kịp

thời, phù hợp, theo các qui trình, qui phạm của cục Đăng Kiểm VN

 5 Thông tin chung: Các thông tin về nội dung, quy trình, tiêu

chuẩn, quy định, phí, lệ phí và thời gian làm việc

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Định

tính

Định lượng

Xây dựng thang đo

Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức

Phương Pháp Nghiên Cứu

Nghiên cứu sơ bộ - Định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ kiểm định.

1 Thảo luận nhóm:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp kỹ thuật thảo luận 2 nhóm tập trung nhằm xác định và hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ kiểm định tại Việt Nam

 Nhóm 1: Bao gồm QMR (Quality Management Reresentative: Đại diện lãnh đạo về chất

lượng) và ban ISO ( International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) của trung tâm

 Nhóm 2: Bao gồm 10 khách hàng (Tại cơ sở của trung tâm) thường xuyên vào kiểm định (ít

nhất 02 lần/năm)

→ Mục đích của việc chia ra làm 02 nhóm:

 Nhóm thứ nhất bao gồm: Ban giám đốc trung tâm, các trưởng, phó phòng là người xây dựng

và hoàn thiện mục tiêu và chính sách chất lượng của trung tâm, các người này đã có thời gian công tác tại trung tâm ít nhất 5 năm trở lên, nên am hiểu rõ về các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ kiểm định.

 Nhóm thứ hai gồm: Các khách hàng thường xuyên ào kiểm địnhnên họ có những hiểu biết về

chất lượng dịch vụ kiểm định

2 Thiết kế bảng câu hỏi:

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:

 Phần I: Thông tin về khách hàng

 Phần II: Thiết kế các câu hỏi để thu thập sự đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu sơ bộ - Định lượng

Bảng câu hỏi được thiết kế có những đặc điểm như sau:

Nghiên cứu chính thức

 Phương pháp thu thập thông tin:

Thông tin đươc thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra của khách hàng khi họ vào kiểm định tại

2 cơ sở của trung tâm (6101S và 6102S)

 Chọn mẫu:

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Sử dụng phương pháp phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Khám phá các thành phần của chất lượng dịch

vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng

Kiến nghị một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới

tại Bình Dương

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Các yếu tố của các thành phần ảnh hưởng

Thông tin chung

Sự chính xác

Thái độ phục vụ Năng lực

phục vụ

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Kiểm đình giả thuyết

Điều chỉnh giả thuyết

Mar-2011