HƯỚNG ĐẾN VIỆC ĐỊNH NGHĨA MỘT HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT KINH DOANH

Ý nghĩa nghiên cứu: Những phân tích trong bài nghiên cứu này cung cấp một cấu trúc và tập hợp các đặc điểm mà các nhà nghiên cứu có thể sử dụng như một khuôn khổ tham khảo để xác định h

HƯỚNG ĐẾN VIỆC ĐỊNH NGHĨA MỘT HỆ THỐNG ĐO

LƯỜNG HIỆU SUẤT KINH DOANH

Tóm tắt

Cơ sở lý luận: Các chuyên gia trong lĩnh vực đo lường hiệu suất có xu hướng sử dụng các

thuật ngữ trong hệ thống đo lường hiệu suất kinh doanh (BPM) mà không hề đưa ra lời giải thích

về các thuật ngữ đó Việc đó sẽ tạo ra các nhầm lẫn, tạo nên vấn đề so sánh, và cũng khiến các nhà nghiên cứu gặp khó khăn khi sử dụng những thuật ngữ này

Mục đích: Mục đích của bài nghiên cứu này là để xác định các đặc điểm quan trọng của một

hệ thống BPM Bằng cách xem xét các định nghĩa khác nhau của một hệ thống BPM đã có trong tài liệu trước Thông qua việc này, chúng ta hướng đến mở ra các tranh luận về điều kiện cần và

đủ của một hệ thống BPM Chúng tôi hy vọng sẽ tạo nên sự rõ ràng hơn trong việc nghiên cứu

đo lường hiệu suất

Phương pháp: Xem xét các tài liệu đo lường hiệu suất theo một cách tiếp cận có hệ thống.

Kết quả: Dựa trên các nghiên cứu, từ đó đề xuất một tập hợp các điều của một hệ thống

BPM mà từ đó các nhà nghiên cứu có thể lựa chọn các điều kiện cần và đủ cho các bài nghiên cứu của họ

Ý nghĩa nghiên cứu: Những phân tích trong bài nghiên cứu này cung cấp một cấu trúc và

tập hợp các đặc điểm mà các nhà nghiên cứu có thể sử dụng như một khuôn khổ tham khảo để xác định hệ thống BPM cho công việc của họ, và như một cách để xác định trọng tâm cụ thể của cuộc điều tra của họ Chi tiết và chính xác hơn xung quanh việc sử dụng các cụm từ thuật ngữ trong hệ thống BPM sẽ cải thiện khả năng khái quát hóa và so sánh các nghiên cứu trong lĩnh vực này

Từ khóa: Hệ thống đo lường hiệu suất kinh doanh, đo lường hiệu suất, hiệu quả quản lý,

định nghĩa, nghiên cứu tài liệu

Giới Thiệu

Các nhà nghiên cứu quản lý trong các lĩnh vực đa dạng như quản lý chiến lược, quản lý điều hành, nguồn nhân lực, hành vi tổ chức, hệ thống thông tin, marketing, và quản lý kế toán và kiểm toán đều đóng góp cho lĩnh vực đo lường hiệu suất (Neely 2002; Marr and Schiuma, 2003; Franco-Santos and Bourne, 2005) Mặc dù nghiên cứu đa dạng và đa ngành là rất hấp dẫn, nó cũng có thể nuôi dưỡng các biến cố Những cách tiếp cận khác nhau đối với đo lường hiệu suất

phần chính và đặc điểm (Dumond, 1994)

Việc thiếu đồng thuận về một định nghĩa gây ra sự nhầm lẫn và giới hạn chi tiết cho khả năng khái quát hóa và so sánh các nghiên cứu trong lĩnh vực này Điểm này cũng được minh họa bằng cách xem xét các định nghĩa hệ thống BPM được tìm thấy trong các tài liệu Theo quan điểm điều hành, hệ thống BPM chủ yếu được xem như một “Tập hợp các số liệu được sử dụng

để định lượng cả hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động” (Neely cùng cộng sự, 1995), hay như

là quá trình báo cáo đó phản hồi lại cho nhân viên về kết quả của các hoạt động (Bititci cùng cộng sự, 1997) Theo quan điểm điều hành chiến lược, hai khía cạnh khác nhau của hệ thống

BPM có thể được xác định Một mặt nó phản ánh các quy trình được ủy thác (cascade down)

xuống các số liệu hiệu suất dùng để triển khai các chiến lược trong tổ chức (Gates, 1999) Mặt khác BPMS không chỉ là hệ thống cho phép tổ chức ủy thác đo lường hiệu suất kinh doanh, mà còn cung cấp các thông tin cần thiết để thử thách các nội dung và hiệu lực của chiến lược (Ittner

at al, 2003) Theo quan điểm kế toán quản trị một hệ thống BPM gắn liền với việc lập kế hoạch quản lý và ngân sách (Otley, 1999)

1 Bài viết tập trung vào hệ thống đo lường hiệu suất hoạt động “kinh doanh”, trái ngược với hệ thống đo lường hiệu suất hoạt động "tổ chức” Thuật ngữ “kinh doanh” dùng để loại trừ các từ ngữ công khai và không có lợi nhuận.

2 Bài viết tập trung vào các cụm từ “Hệ thống đo lường hiệu suất kinh doanh” như là đơn vị phân tích Đó là giả định rằng BPMS là sự kết hợp độc đáo của các yếu tố Nó có thể là một hệ thống rời rạc hoặc chi tiết hoặc là một tập hợp các hệ thống con hiện có, tuy nhiên với sự kết hợp của các hệ thống con đó làm cho BPMS trở thành duy nhất Thuật ngữ “hệ thống” trong cụm từ này được sử dụng nhất quán trong các tài liệu Một số trường hợp thuật ngữ này có thể không được công nhận là “hệ thống” theo một số khía cạnh lý thuyết Tuy nhiên, thay vì cố gắng giải quyết những khác biệt ngữ nghĩa và lý thuyết, chúng ta chấp nhận tất cả các mục đích sử dụng của thuật ngữ “hệ thống” là hợp lệ theo từng bối cảnh sử dụng.

Mục đích chính của bài viết này không phải cung cấp thêm một định nghĩa khác, chính xác hơn là để xác định các đặc điểm quan trọng của một BPMS dựa trên việc xem xét lại các định nghĩa trong các tài liệu trước Để định nghĩa một khái niệm, điều cốt yếu là xác định được các

cuộc tranh luận trong cộng đồng khoa học và học viên liên quan đến các yếu tố chính của hệ thống đo lường hiệu quả kinh doanh Cuộc đối thoại đa chiều này, hy vọng sẽ dẫn đến một định nghĩa chung và toàn diện của một BPMS

Xét về những tác động trực tiếp hơn đến lĩnh vực nghiên cứu, chúng ta tin rằng chi tiết về BPMS bao gồm có thể cải thiện đáng kể khả năng so sánh và nhân rộng các nghiên cứu được tiến hành trong lĩnh vực đo lường hiệu suất kinh doanh, các học giả sử dụng cụm từ “BPMS” mà không chỉ rõ những yếu tố họ đang tập trung vào hay những điều kiện hiện diện trong bối cảnh thực nghiệm mà họ nghiên cứu Để đảm bảo sự hiểu biết rõ hơn của các nghiên cứu này, và khả năng so sánh các kết quả thích hợp, điều quan trọng là các nhà nghiên cứu lập báo cáo rõ ràng trong đó điều kiện được coi là điều kiện cần hoặc đủ cho sự tồn tại của BPMS trong mỗi nghiên cứu Hơn nữa, chúng tôi tin rằng việc so sánh, dựa trên sự hiểu biết thấu đáo về những gì mỗi phần nghiên cứu đòi hỏi, là một yêu cầu cơ bản để đóng góp cho cả lý thuyết và thực hành và cuối cùng dẫn đến quản lý dựa trên bằng chứng (cf Rousseau, 2006; Pfeffer & Sutton, 2006) Bài viết có cấu trúc như sau Thứ nhất, nó cung cấp một đánh giá toàn diện và phân tích các định nghĩa khác nhau của hệ thống BPM có thể được tìm thấy trong các tài liệu về đo lường hiệu suất Thứ hai, dựa trên phân tích của chúng ta về các định nghĩa của các hệ thống BPM, nó cho thấy các yếu tố khác nhau mà một hệ thống BPM có thể có Thứ ba, những phát hiện của chúng

ta sẽ được thảo luận và một tập hợp các điều kiện cần và đủ của một hệ thống BPM được trình bày Cuối cùng, những hạn chế và kết luận của cuộc nghiên cứu của được vạch ra

Đối với một cuộc thảo luận toàn diện hơn và định nghĩa của thuật ngữ "hệ thống", vui lòng tham khảo Checkland (1999); Klir (1991) hoặc Marion (1999).

3 Một điều kiện “Cần” là một điều kiện nếu thiếu nó thì một vật sẽ không là chính nó Ví dụ nếu một vật không phải là thực vật thì nó không phải là hoa, vì vậy thực vật là điều kiện cần thiết để trở thành bông hoa Điều kiện

“đủ” chỉ là một cách hiện hữu của vật nào đó, ví dụ hoa cúc là một loài hoa, tuy nhiên không phải hoa cúc không

có nghĩa không thể là hoa, nó có thể là hoa hồng, Vì vậy “hoa cúc” có thể là điều kiện đủ của một bông hoa (Brennan, 2003)

Phương pháp

Định nghĩa của hệ thống BPM đã được đề xuất bởi các học giả đến từ một số ngành

Để tạo phạm vi nghiên cứu tài liệu, chúng tôi đi theo một phương pháp có hệ thống Đầu tiên, chúng tôi sử dụng hai cơ sở dữ liệu điện tử khác nhau để tìm kiếm tài liệu tham khảo

then chốt trong lĩnh vực đo lường hiệu suất Các cơ sở dữ liệu điện tử là ABI-ProQuest,

và EBSCO Chúng tôi tìm kiếm những cơ sở dữ liệu bằng cách sử dụng từ khóa "hệ thống đo lường hiệu suất Trong cơ sở dữ liệu cũ, chúng tôi tìm thấy 2041 tài liệu tham khảo; trong trường hợp sau là 239 Thứ hai, chúng tôi đã chọn nghiên cứu liên quan đến

từ các cơ sở dữ liệu Nghiên cứu có liên quan là những thỏa các tiêu chí lựa chọn sau đây: (1) nghiên cứu hướng vào đo lường hiệu quả kinh doanh; (2) nghiên cứu được công bố trên tạp chí chuyên gia khoa học phản biện; (3) nghiên cứu trong khu vực tư nhân; và (4) nghiên cứu sau năm 1980 Tiêu chuẩn cuối cùng này đã được đưa vì sự thay đổi trong quan điểm đã diễn ra trong năm 1980, mà đo lường hiệu suất chuyển từ việc phải tập trung tài chính thuần túy sang bao gồm những đặc điểm kinh doanh toàn diện hơn (ví dụ như Kaplan, 1983)

Trong tổng số các bài báo tìm thấy, 205 bài đã được thông qua các tiêu chí lựa chọn của chúng tôi Sau đó, chúng tôi đọc những bài báo này để tìm kiếm định nghĩa hệ thống BPM Trong khi đọc những bài viết, chún tôi ghi chú lại về tiềm năng tham khảo chéo mà

có thể có liên quan đến nghiên cứu của chúng tôi Thông qua quá trình này ở 132 tài liệu khác, bao gồm không chỉ các bài báo mà còn sách, các chương trong sách, các bài báo hội thảo và các bài báo hoạt động, đã được xác định và bao gồm Tổng cộng, hơn 300 tài liệu đã được xem xét, nhưng nhóm nghiên cứu chỉ thông qua có mười bảy định nghĩa khác nhau của hệ thống BPM

Để đánh giá mức độ được biết đến rộng rãi và có liên quan đối với các định nghĩa được tìm thấy trong các tài liệu, chúng tôi đã tiến hành một phân tích trích dẫn các bài báo có chứa các định nghĩa Chúng tôi sử dụng ba cơ sở dữ liệu khác nhau để thực hiện phân tích này là: chỉ số trích dẫn khoa học xã hội, Scopus và Google Scholar Phải lưu ý rằng kiểu phân tích này sẽ thi hành trùng lặp ngẫu nhiên Điều này có nghĩa rằng các trích dẫn của một bài báo trong một cơ sở dữ liệu có thể được tìm thấy trong hai cơ sở dữ liệu khác; do đó, các bản tóm tắt của các trích dẫn trên mỗi bài báo trên ba cơ sở dữ liệu không thể được thực hiện Rõ ràng với việc phân tích trích dẫn mà chúng tôi đã tiến hành

có thể bị chỉ trích với lý do các trích dẫn được thực hiện trên lý thuyết hơn là định nghĩa

Tuy nhiên, chúng tôi đã giả định rằng các bài viết được trích dẫn thường xuyên nhất là những bài được nhiều người đọc nhất và do đó, nếu các báo chứa các định nghĩa thường xuyên được trích dẫn, chúng cũng dễ dàng được biết đến là điều hợp lý

Định nghĩa hệ thống BPM

Các định nghĩa được lựa chọn từ các tài liệu và các kết quả phân tích trích dẫn được thể hiện trong Bảng 1

Bảng 1.Định nghĩa được chọn trong hệ thống BPM

SSCI Scopus GS At-kin-son 1998 "Đo lường hiệu suất chiến lược xác định trọng tâm và

phạm vi của kế toán quản trị [ ] Quá trình đo lường hiệu suất chiến lược bắt đầu với chủ sở hữu của tổ chức xác định mục tiêu chính của tổ chức [ ] nhà hoạch định tổ chức thực hiện các hoạt động lập kế hoạch chiến lược để xác định làm thế nào họ sẽ theo đuổi mục tiêu chính của

tổ chức [ ] các kết quả của kế hoạch chiến lược được lựa chọn trong một tập hợp các hợp đồng chính thức và không chính thức giữa các tổ chức và các bên liên quan của nó [ ] Việc cho và nhận giữa tổ chức và các bên liên quan quan trọng của nó sẽ xác định mục tiêu thứ cấp của tổ chức Mục tiêu thứ cấp xuất phát từ tầm quan trọng từ hiệu ứng giả định về mức độ đạt được các mục tiêu chính

Mục tiêu thứ cấp rất quan trọng bởi vì chúng là các biến

mà các nhân viên của tổ chức sử dụng để thúc đẩy thành công – được xác định như hiệu suất mong muốn trên mục tiêu chính của tổ chức [ ] Khi nhân viên giám sát mức độ đạt được các mục tiêu chủ yếu và thứ yếu, họ có thể sử dụng các kết quả dữ liệu để xem xét lại niềm tin của họ

hoặc mô hình về mối quan hệ giữa các mục tiêu thứ cấp của họ và mục tiêu chính của tổ chức – một tiến trình của

tổ chức học tập [ ] bước cuối cùng trong đo lường hiệu suất chiến lược là gắn động lực vào kết quả đo lường hiệu suất "(p 553- 555)

"Cách tiếp cận của chúng tôi để đo lường hiệu suất tập trung vào đầu ra của hoạch định chiến lược: sự lựa chọn quản lý cấp cao về bản chất và phạm vi của các hợp đồng

mà nó thương lượng, cả hai phải rõ ràng và hoàn toàn, với các bên liên quan của nó Hệ thống đo lường hiệu suất là công cụ công ty sử dụng để theo dõi những mối quan hệ hợp tác "(p 26)

Bititci,

Carrie

& Mcdevitt

1997 "Một hệ thống đo lường hiệu suất là hệ thống thông tin là

trung tâm của quá trình quản lý hiệu quả và nó có tầm quan trọng đối với chức năng hiệu quả và hiệu suất của hệ thống quản lý hiệu suất" (p 533)

Bourne,

Neely, Mills

& Platts

"Một hệ thống đo lường hiệu quả kinh doanh liên quan đến việc sử dụng một tập hợp đa chiều của các thang đo về hoạch định và quản lý một doanh nghiệp" (p 4)

Forza &

Salvado

r

"Một hệ thống đo lường hiệu suất là một hệ thống thông tin hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình quản lý hoạt động chủ yếu thực hiện hai chức năng chính: đầu tiên bao gồm việc cho phép và liên kết giao tiếp giữa tất cả các đơn

vị tổ chức (cá nhân, nhóm, quy trình, chức năng, vv) liên quan đến quá trình thiết lập mục tiêu Điều thứ hai là thu thập, xử lý và truyền tải thông tin về hiệu suất của con người, hoạt động, quy trình, sản phẩm, đơn vị kinh doanh,

vv "(p.359)

Gates "Một hệ thống đo lường hiệu suất chiến lược chuyển đổi

chiến lược kinh doanh thành kết quả chuyển giao Kết hợp

6

các thang đo tài chính, chiến lược và vận hành để đánh giá một công ty đáp ứng các mục tiêu của mình như thế nào

"(p 4)

Ittner.,

Larcker

& Randall

"Một hệ thống đo lường hiệu suất chiến lược: (1) cung cấp thông tin cho phép các công ty xác định các chiến lược sản phẩm có tiềm năng cao nhất để đạt được mục tiêu của công ty, và (2) gắn các quá trình quản lý, chẳng hạn như thiết lập mục tiêu, ra quyết định, và đánh giá hiệu suất , với việc đạt được các mục tiêu chiến lược được lựa chọn

"(p.715)

Kaplan &

Norton

Một bảng điểm cân bằng là một tập hợp toàn diện các thang đo hiệu suất được xác định từ bốn khía cạnh đo lường khác nhau (tài chính, khách hàng, nội bộ và học hỏi-tăng trưởng) cung cấp một khuôn khổ cho việc biến các chiến lược kinh doanh thành các hoạt động (p 55)

Kerssens-van

Drongelen

& Fisscher

"Đo lường và báo cáo Hiệu suất diễn ra ở 2 cấp độ: (1) công ty như một toàn thể, báo cáo cho các bên liên quan bên ngoài, (2) trong công ty, giữa các nhà quản lý và cấp dưới Ở cả 2 cấp có 3 loại đối tượng: (a) người đánh giá (ví dụ như các nhà quản lý, các bên liên quan bên ngoài), (b) người được đánh giá (ví dụ như quản lý cấp trung, công ty), (c) người giám định, đó là người hoặc tổ chức đánh giá hiệu quả và hiệu suất của việc đo lường hiệu suất

và báo cáo quá trình, kết quả đầu ra của nó (ví dụ như controller, kế toán kiểm toán độc lập) "(p.52)

Lebas 1995 “Thang đo hiệu suất là một hệ thống mà ủng hộ triết lý

quản lý hiệu suất” (p.34) Một hệ thống thang đo hiệu suất bao gồm các thang đo hiệu suất mà có thể là các nhân tố thành công then chốt, thang đo để tìm ra sự chệch hướng, thang đo để lần theo những thành tựu trong quá khứ, thang

đo để mô tả trạng thái tiềm năng, thang đo cho đầu ra, thang đo cho đầu vào… Một hệ thống thang đo hiệu suất

có thể bao gồm một thang đo mà sẽ tiếp tục kiểm tra tính hiệu lực của mối quan hệ nhân quả giữa các thang đo

Lynch &

Cross

1991 "Một hệ thống đo lường hiệu suất chiến lược dựa trên khái

niệm về quản lý chất lượng, kỹ thuật công nghiệp, kế toán hoạt động Một hệ thống giao tiếp 2 chiều được yêu cầu để khởi tạo tầm nhìn chiến lược trong tổ chức Kế toán quản trị phải được tham gia vào cuộc cách mạng thông tin và gợi ý về cách để làm điều này bao gồm: (1) cung cấp các thông tin chính xác vào đúng thời điểm, (2) chuyển từ scorekeeper sang coach, và (3) tập trung vào những gì cốt yếu nhất Giải thích các tín hiệu tài chính và phi tài chính của doanh nghiệp và đáp ứng cho họ ngay cả khi họ không đồng ý là một vấn đề quản lý, không phải là một vấn đề kế toán "

49

Maisel 2001 "Một hệ thống BPM cho phép một doanh nghiệp lập kế

hoạch, đo lường và kiểm soát hiệu quả và giúp đảm bảo rằng doanh số bán hàng và sáng kiến marketing, thực tiễn điều hành, nguồn lực công nghệ thông tin, quyết định kinh doanh, và các hoạt động của mọi người là phù hợp với chiến lược kinh doanh để đạt được kết quả kinh doanh như mong muốn và tạo ra giá trị cổ đông "(tr 12)

McGee 1992 "Đo lường hiệu suất chiến lược là tập hợp các quy trình

quản lý mà liên kết được chiến lược với việc thực hiện" (p

B6-1) Các thành phần của một hệ thống đo lường hiệu suất chiến lược là: "(1) số liệu hiệu suất - Xác định các tiêu chí đánh giá và các thang đo đó sẽ hoạt động như các chỉ

số dẫn dắt về hiệu suất so với các mục tiêu và các sáng kiến chiến lược tương ứng (2) sự liên kết quá trình quản lý

- quá trình thiết kế và quá trình tái cấu trúc quản lý cốt lõi

để kết hợp số liệu hiệu suất mới khi họ phát triển, và cân bằng các quá trình quản lý khác nhau của tổ chức để củng

cố lẫn nhau Các quá trình bao gồm: lập kế hoạch và phân

bổ nguồn vốn, quản lý đánh giá hoạt động về phạt và các phần thưởng, và các mối quan hệ với các bên liên quan (3)

Cơ sở hạ tầng về đo lường và báo cáo: thiết lập các quy trình và hỗ trợ cơ sở hạ tầng công nghệ để thu thập các dữ liệu thô cần thiết cho tất cả các số liệu hiệu suất của một tổ chức và phổ biến các kết quả trong tổ chức khi cần thiết "(

P B6-2 & 3) Neely 1998 Một hệ thống đo lường hiệu suất cho phép thông báo quyết

định được thực hiện và hành động sẽ được thực hiện bởi vì

nó đánh giá về sự hiệu quả và hiệu quả của các hành động quá khứ thông qua việc mua lại, đối chiếu, phân loại, phân tích, giải thích và phổ biến các dữ liệu thích hợp Tổ chức

đo lường hiệu suất của họ để kiểm tra vị trí của họ (như là một phương tiện để thiết lập vị trí, so sánh vị trí hoặc điểm chuẩn, giám sát tiến độ), vị trí giao tiếp của họ (như là một phương tiện để giao tiếp hiệu quả trong nội bộ và với các điều chỉnh), xác nhận ưu tiên (như là một phương tiện để quản lý hiệu quả, chi phí và kiểm soát, tập trung đầu tư và hành động), và tiến trình bắt buộc (như là một phương tiện động lực và phần thưởng) (p.5-6)

29

Neely,

Gregory &

Platts

1995 Một hệ thống đo lường hiệu suất (PMS) là "tập hợp các số

liệu được sử dụng để định lượng cả hiệu quả và hiệu quả của các hành động" (p 81) Một PMS có thể được xem xét

ở ba cấp độ khác nhau (1) Ở cấp độ của các biện pháp hiệu suất cá nhân, PMS có thể được phân tích bằng cách hỏi những câu hỏi như: các biện pháp thực hiện gì được sử dụng? Chúng được dùng để làm gì? Có chi phí bao nhiêu?

Những lợi ích gì mà họ cung cấp? (2) Ở cấp cao hơn kế tiếp, hệ thống đo lường hiệu suất như một thực thể, có thể được phân tích bằng cách khám phá các vấn đề như: Có tất

cả các yếu tố thích hợp (nội, ngoại, tài chính, phi tài chính) được bảo hiểm? Các biện pháp liên quan đến việc cải thiện

tỷ lệ được đưa ra chưa? Các biện pháp có liên quan đến cả hai mục tiêu dài và ngắn hạn của các doanh nghiệp đã

được giới thiệu? các biện pháp được tích hợp, cả hai theo chiều dọc và chiều ngang? Làm bất cứ biện pháp xung đột với nhau? (3) Và ở mức độ của mối quan hệ giữa các hệ thống đo lường hiệu suất và môi trường mà nó hoạt động

Ở cấp độ này hệ thống có thể được phân tích bằng cách đánh giá: Cho dù các biện pháp củng cố chiến lược của công ty; liệu các biện pháp phù hợp với văn hóa của tổ chức; liệu các biện pháp phù hợp với việc công nhận và khen thưởng cấu trúc hiện có; cho dù một số biện pháp tập trung vào sự hài lòng của khách hàng; cho dù một số biện pháp tập trung vào việc cạnh tranh đang thực hiện (p.) Roger 1990 Hệ thống BPM có thể được mô tả như là "một tập hợp các

thủ tục quy hoạch và rà soát mà đưa xuống thông qua tổ chức để cung cấp một liên kết giữa từng cá nhân và chiến lược tổng thể của tổ chức." (Smith & Goddard, 2002, p

248)

Otley 1999 "Hệ thống cung cấp các thông tin đó là nhằm có ích cho

các nhà quản lý trong việc thực hiện công việc của họ và

hỗ trợ các tổ chức trong việc phát triển và duy trì mô hình khả thi của hành vi Bất kỳ đánh giá về vai trò của thông tin đó cần phải xem xét cách quản lý sử dụng các thông tin được cung cấp cho họ "(p 364) Thành phần chính của một PMS: (1) mục tiêu, (2) chiến lược, (3) chỉ tiêu, (4) phần thưởng, (5) các luồng thông tin (thông tin phản hồi

và feed-forward)

Các định nghĩa của hệ thống BPM thông qua tài liệu cũ đã chứng minh sự đa dạng của

đối tượng và thiếu sự đồng thuận về một định nghĩa Mỗi định nghĩa cho một cái nhìn

khác nhau về khái niệm, và không có hai định nghĩa thống nhất về các đặc điểm chính

xác Mỗi tác giả trích dẫn định nghĩa hệ thống BPM từ một góc độ khác nhau, và không

nên sử dụng các loại khác nhau của các đặc điểm để lấy được định nghĩa của họ Phân

tích ban đầu của các định nghĩa cho thấy rằng cơ sở của các định nghĩa là một hoặc một

sự kết hợp của (1) các tính năng của hệ thống BPM; (2) Các vai trò trong hệ thống BPM ;

và (3) Các bước quy trình của hệ thống BPM Để được chính xác hơn, các tính năng của

một hệ thống BPM là tài sản hoặc các yếu tố đó tạo nên hệ thống BPM; vai trò của một

hệ thống BPM là mục đích hoặc các chức năng được thực hiện bởi hệ thống BPM; và các

quá trình của hệ thống BPM là một loạt các hành động mà kết hợp với nhau để tạo thành

hệ thống BPM