Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công trực tuyến tại kho bạc nhà nước khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ NGỌC HUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ NGỌC HUÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 8340410 Mã học viên: 59CH395 Quyết định giao đề tài: 639/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2019 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Ngọc Huân iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước Khánh Hịa”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến với tất Quý thầy, cô Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho tơi kiến thức vơ bổ ích trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo với cán nhân viên công tác Kho bạc Nhà nước tỉnh Khánh Hòa tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình điều tra thu thập số liệu đơn vị Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy TS Nguyễn Văn Ngọc, người nhiệt tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Qua xin chân thành cảm ơn Quý thầy, cô Hội đồng chấm luận văn cho tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận văn Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất đồng nghiệp, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Ngọc Huân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công .9 2.2 Dịch vụ công trực tuyến Kho bạc Nhà nước 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến .10 2.2.2 Quy trình thực dịch vụ cơng trực tuyến Kho bạc Nhà nước .11 2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 11 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.4 Sự hài lòng khách hàng 15 v 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.4.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 16 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 19 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Đối tượng nghiên cứu 28 3.1.1 Khái quát Kho bạc Nhà nước Khánh Hòa 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.2 Nghiên cứu sơ 36 3.2.3 Nghiên cứu thức 43 3.3 Mẫu nghiên cứu phần mềm xử lý liệu 43 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 43 3.3.2 Phần mềm xử lý liệu 44 3.3.3 Các phương pháp xử lý liệu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 4.3 Kết phân tích EFA 56 4.3.1 Phân tích EFA nhóm biến độc lập 56 4.3.2 Phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc 58 4.4 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 4.4.1 Phân tích tương quan 59 vi 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 61 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 4.5 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát 68 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến phân loại .71 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 5.1 Tót tắt kết nghiên cứu 73 5.2 Đóng góp luận văn 76 5.3 Một số hàm ý sách nhằm gia tăng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến KBNN tỉnh Khánh Hòa 76 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) CBNV : Cán nhân viên DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KBNN : Kho bạc Nhà nước STABMIS : Hệ thống thông tin quản lý ngân sách Kho bạc Std.Dev : Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Sig : Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) VIP : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) viii Phụ Lục 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Statistics KhachHang Gioitinh Nhomtuoi 239 239 239 239 239 239 0 0 0 Std Error of Mean 03210 03126 07479 02656 04397 03681 Std Deviation 49625 48333 1.15620 41056 67976 56912 Skewness 281 -.550 -.359 -1.408 115 -1.961 Std Error of Skewness 157 157 157 157 157 157 -1.938 -1.712 -.527 -.018 -.828 4.183 Std Error of Kurtosis 314 314 314 314 314 314 Minimum 1.00 00 1.00 00 1.00 1.00 Maximum 2.00 1.00 5.00 1.00 3.00 4.00 N Valid Missing Kurtosis Honnhan Hocvan Thunhap Frequency Table KhachHang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khach hang ca nhan 136 56.9 56.9 56.9 Co quan, Doanh nghiẹp 103 43.1 43.1 100.0 Total 239 100.0 100.0 Gioitinh Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 88 36.8 36.8 36.8 Nữ 151 63.2 63.2 100.0 Total 239 100.0 100.0 Nhomtuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 18-24 tuổi 18 7.5 7.5 7.5 25-30 tuổi 27 11.3 11.3 18.8 31-45 tuổi 80 33.5 33.5 52.3 46-55 tuổi 65 27.2 27.2 79.5 Tren 55 tuổi 49 20.5 20.5 100.0 239 100.0 100.0 Total Honnhan Cumulative Frequency Valid Chưa lập gia đình Percent Valid Percent Percent 51 21.3 21.3 21.3 Đã lập gia đình 188 78.7 78.7 100.0 Total 239 100.0 100.0 Hocvan Cumulative Frequency Valid Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên Đại học Total Percent Valid Percent Percent 67 28.0 28.0 28.0 127 53.1 53.1 81.2 45 18.8 18.8 100.0 239 100.0 100.0 Thunhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu đồng 8 Từ -