Tiến hành phõn tớch phương sai (ANOVA) đối với cỏc biến kiểm soỏt như: giới tớnh, độ tuổi, nghề nghiệ, thu nhập. Để kiểm định xem cú sự khỏc biệt hay khụng, sự đỏng giỏ của khỏch hàng theo từng nhúm biến khỏc nhau như trờn khi đỏnh giỏ từng tiờu chớ thuộc cỏc nhõn tố đo lường cỏc thành phần chất lượng dịch vụ. Vậy để thực hiện cỏc kiểm định trờn, cú cỏc giả thuyết H0 như sau:
Giới tớnh: (H0): Khụng cú sự khỏc biệt giữa giới tớnh nam và nữ trong sự đỏnh giỏ đối với lần lượt từng tiờu chớ thuộc cỏc thang đo.
Độ tuổi: (H0): Khụng cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm độ tuổi khỏc nhau của khỏch hàng trong sự đỏnh giỏ đối với lần lượt từng tiờu chớ thuộc cỏc thang đo.
Nghề nghiệp: (H0): Khụng cú sự khỏc biệt giữa nhúm nghề nghiệp của khỏch hàng trong sự đỏnh giỏ đối với lần lượt từng tiờu chớ thuộc cỏc thang đo.
Thu nhập: (H0): Khụng cú sự khỏc biệt giữa cỏc nhúm thu nhập khỏc nhau của khỏch hàng trong sự đỏnh giỏ đối với lần lượt từng tiờu chớ thuộc cỏc thang đo.
SPSS gọi P-Value là Sig. (Mức ý nghĩa quan sỏt).
Từ quy tắt P-Value, ta sẽ kết luận kết quả kiểm định theo nguyờn tắc: + Chấp nhận (H0) nếu Sig.>0.05
+ Bỏc bỏ (H0) nếu Sig.<0.05 Kết quả phõn tớch ANOVA cho thấy :
Ảnh hưởng của biến Giới tớnh đến sự hài lũng
Chấp nhận giả thuyết H0 vỡ kiểm định Leven’s test ở bảng Independent samples test trong phụ lục10 cú Sig. = 0.503 > 0.05 nờn cú thể kết luận rằng khụng cú sự khỏc biệt cú ý nghĩa về sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ mạng giữa 02 nhúm khỏch hàng nam và nữ ở độ tin cậy 95% hay chấp nhận giả thuyết H0.
Ảnh hưởng của biến Độ tuổi đến sự hài lũng
Kết quả kiểm định One way anova ở phụ lục 11 ta thấy Sig. = 0.139 > 0.05 nờn cú thể kết luận rằng mức độ hài lũng về chất lượng dịch vụ mạng là bằng nhau giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú độ tuổi khỏc nhau hay núi khỏc đi là chấp nhận giả thuyết H0.
Ảnh hưởng của biến Nghề nghiệp đến sự hài lũng
Kết quả kiểm định One way anova ở phụ lục 12 ta thấy Sig. = 0.044 < 0.05 nờn cú sự khỏc biệt về mức độ hài lũng đối với chất lượng dịch vụ mạng của cỏc nhúm khỏch hàng cú nghề nghiệp khỏc nhau hay núi cỏch khỏc là bỏc bỏ giả thuyết H0.
Kết quả kiểm định One way anova ở phụ lục 13 ta thấy Sig. = 0.207 > 0.05 nờn cú thể kết luận rằng mức độ hài lũng về chất lượng dịch vụ mạng là bằng nhau giữa cỏc nhúm khỏch hàng cú thu nhập khỏc nhau hay núi khỏc đi là chấp nhận giả thuyết H0.
4.9. Túm tắt
Chương này trỡnh bày kết quả phõn tớch bao gồm cỏc nội dung sau:
Đỏnh giỏ độ tin cậy thang đo thụng qua hệ số Cronbach Alpha sau đú tiến hành phõn tớch nhõn tố EFA, phõn tớch hồi quy và kiểm định giả thuyết. Cuối cựng, mụ hỡnh cú 6 nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại Đồng Thỏp như mụ hỡnhđề xuất ban đầu, theo thứ tự là 9,2% SHL của KH giải thớch bởi yếu tố chất lượng cuộc gọi, 10% SHL của KH giải thớch bởi yếu tố giỏ cả dịch vụ,11,4% SHL của KH giải thớch bởi yếu tố sự thuận tiện, 61,6% SHL của KH giải thớch bởi yếu tố dịch vụ khỏch hàng, 9,5% SHL của KH giải thớch bởi yếu tố dịch vụ gia tăng và 12% SHL của KH giải thớch bởi yếu tố khuyến mói quảng cỏo.
Chương 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM í CHÍNH SÁCH
Mục đớch của nghiờn cứu này là tỡm ra giải phỏp đỳng đắn để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Thỏp, từ đú nõng cao lợi thế cạnh tranh của mạng Vinaphone Đồng Thỏp núi riờng và mạng Vinaphone Việt Nam núi chung.
5.1. Hàm ý cho nhà quản trị 5.1.1. Về Chất lượng cuộc gọi
Theo kết quả bảng thống kờ mụ tả thang điểm đỏng giỏ từng tiờu chớ trong thang đo này cho thấy cỏc tiờu chớ được đỏng giỏ trong thang đo nàyở mức rất cao từ ( 3.35 – 3.44), trong đú tiờu chớ “Chất lượng đàm thoại rừ ràng” được đỏnh giỏ cao nhất cú điểm trung bỡnh là 3.44, với74 phiếu đỏnh giỏ đồng ý và 20 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 47%. Thấp nhất là tiờu chớ “Tỡnh trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi” với điểm trung bỡnh là 3.35. Theo kết quả nghiờn cứu thành phần này chỉ xếp thứ 6 trong 6 yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng. Tuy nhiờn, trờn thực tế đõy là thành phần khỏ quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thụng tin di động. Vỡ vậy để đảm bảo cho phỏt triển bền vững thỡ cỏc VinaPhone nờn đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng cụng nghệ mới từ nước ngoài thường xuyờn để giảm chi phớ sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng cỏc dịch vụ mới trờn nền tảng cụng nghệ hiện đại. Cỏc thiết bị truyền phỏt súng nờn chọn hàng của nước Đức như trướ c kia vẫn dựng, khụng nờn vỡ ham rẻ, mà chọn cỏc thiết bị của Trung Quốc kộm chất lượng để thay thế cỏc thiết bị bị hỏng húc như trong thời gian gần đõy. Bờn cạnh đú cỏc cụng ty cũng cần chủ động tự đầu tư nghiờn cứu cải tiến quy trỡnh sản xuất, cải tiến, nõng cấp mỏy múc và cụng nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cỏch, mà nhất là đổi mới cụng nghệ gắn liền với ứng dụng cụng nghệ thụng tin. Vậy nờn VinaPhone cần củng cố cỏc sản phẩm- dịch vụ trờn nền tảng cụng nghệ hiện đại để cung cấp tốt nhất cho khỏch hàng.
Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đỏp ứng nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khỏch hàng đặc biệt trờn nền 3G trỏnh tỡnh trạng nhiễu súng, tiếng ồn, hay khụng liờn lạc được, tin nhắn bị treo mặc dự điện thoại bỏo vẫn đầy súng, đầy pin. Đầu tư hệ thống thiết bị phự hợp với cụng nghệ 3G vừa nõng cao tớnh bảo mật vừa tạo tiền đề để tiếp cận cụng nghệ 4G trong tương lai.
Bờn cạnh đú cần nõng cấp, tăng cường hơn nữa cỏc BTS để phổ cập đến vựng sõu vựng xa đỳng với cam kết “vỡ lợi ớch cộng đồng”, cũng là cỏch để đưa VinaPhone đến gần khỏch hàng nhằm mở rộng thị trường. Đồng thời giảm thiểu tối đa tỡnh trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại và đường truyền thụng suốt ngay cả giờ cao điểm trong cỏc dịp lễ, Tết.
Ngoài ra cũng lưu ý nõng cao khả năng dự phũng về dung lượng và giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng, khai thỏc hiệu quả nguồn tài nguyờn tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trớ đóđăng ký bằng cỏc hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1 và VINASAT-2
Bảo mật thụng tin cỏ nhõn đó đang và sẽ tiếp tục là vấn đề mà khỏch hàng quan tõm trước những thụng tin cỏ nhõn của khỏch hàng bị rũ rỉ bởi một số nhà cung cấp mạng di động hiện nay, điều này khiến khỏch hàng cảm thấy phiền phức, bất an và làm mất lũng tin vào nhà mạng. Đõy cũng chớnh là nguyờn nhõn khú khăn mà nhà cung cấp gặp phải trong việc kờ khai thụng tin cỏ nhõn của khỏch hàng khi đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ của nhà mạng theo quy định của Bộ Thụng tin và Truyền thụng. Do đú, cỏc nhà quản lý ngành viễn thụng phải cú một chớnh sỏch nghiờm ngặt trong việc bảo mật thụng tin của khỏch hàng . Tiếp theo, cần cú những biện phỏp mạnh tay hơn nữa khụng loại trừ biện phỏp cắt liờn lạc, xúa số trờn hệ thống, thậm chớ là xử lý hỡnh sự nhằm ngăn chặn nạn thư rỏc đó vàđang gõy nhiều phiền toỏi cho khỏch hàng trước những tin nhắn lừa đảo, quảng cỏo,…
5.1.2. Về Giỏ cả dịch vụ
Theo kết quả bảng thống kờ mụ tả thang điểm đỏng giỏ từng tiờu chớ trong thang đo này cho thấy cỏc tiờu chớ được đỏnh giỏ trong thang đo nàyở mức trờn trung bỡnh từ (2.97 – 3.16), trong đú tiờu chớ “Giỏ cước cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng khỏc phự hợp và đa dạng theo từng dịch vụ ” được đỏnh giỏ cao nhất cú điểm trung bỡnh
là 3.16, với 57 phiếu đỏnh giỏ đồng ý và 16 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 73%. Thấp nhất là tiờu chớ “Cú nhiều gúi cước phự hợp để lựa chọn” với điểm trung bỡnh là 2.97.Theo kết quả nghiờn cứu thành phần này chỉ xếp thứ 4 trong 6 yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Dựa vào kết quả nghiờn cứu thỡ nhà cung cấp dịch vụ mạng nờn xõy dựng nhiều mức cước linh hoạt hơn nửa để người tiờu dựng lựa chọn, mặc dự thời gian qua đó cú nhiều gúi cước ưu đó cho cỏcđối tượng đặc biệc như sinh viờn, doanh nghiệp, cỏc bớ thư đoàn nhưng vẫn cũn hạn chế và bỏ ngỏ nhiều đối tượng như cụng nhõn ở cỏc khu cụng nghiệp, nụng dõn thu nhập thấp ở cỏc vựng cao và vựng nụng thụ n. Do tỡnh hỡnh chung,ở cỏc đụ thị thỡ số lượng thuờ bao gần như bóo hũa, nếu khụng tranh thủ chiếm cỏc thị phần cũn bỏ ngỏ thỡ sẽ khụng cạnh tranh nỗi với cỏc nhà mạng khỏc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nghiờn cứu này đó tỡm thấy mối quan hệ tớch cực giữa cấu trỳc giỏ cước và sự hài lũng khỏch hàng. Cho đến nay, Bộ thụng tin và truyền thụng đó kiểm soỏt chặc chẽ chớnh sỏch giỏ cước, cũng như chương trỡnh khuyến mói ( giảm giỏ cước) nờn sự cạnh tranh trong việc khuyến mói giữa cỏc nhà mạng để thu hỳt khỏch hàng cụng bằng ở tất cả cỏc nhà cung cấp. Tuy nhiờn gia tăng sự hài lũng khỏch hàng bởi yếu tố giỏ theo kiểu khuyến mói này khụng đảm bảo tớnh bền vững, cỏi mà khỏch hàng mong đợi là “Giỏ cả hợp lý vàổn định” mà nhà cung cấp đem đến cho họ. Vỡ thế, việc tổ chức cuộc khảo sỏt ý kiến khỏch hàng về giỏ cả dịch vụ, từ đú tớnh toỏn và cung cấp cho khỏch hàng giỏ mong đợi của dịch vụ trở nờn cấp thiết hơn bao giờ hết.
Thị trường thụng tin di động Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt và đó gần như ở ngưỡng bảo hũa của sự phỏt triển. Thờm vào đú là cuộc cạnh tranh về giỏ đó làm lợi nhuận của cỏc nhà cung cấp giảm đi đỏng kể. Giỏ cả cạnh tranh tuy nhiờn phải đi liền với chất lượng dịch vụ. Chớnh vỡ vậy để đỏp ứng tốt nhất cho lợi ớch của khỏch hàng cựng với chiến lược cạnh tranh bền vững VinaPhone nờn đưa ra lộ trỡnh giảm cước trờn cơ sở đảm bảo nguồn lực về phỏt triển mạng lưới, chất lượng dịch vụ, nõngcấp hệ thống tổng đài theo đỳng kế hoạch…
Bờn cạnh đú cần đa dạng cỏc gúi cước tương ứng với cỏc dịch vụ cung cấp và tựy thuộc vào từng đối tượng khỏch hàng mà VinaPhone nhắm tới.
Đa dạng húa cỏc hỡnh thức giỏ cước, lựa chọn cước, nạp tiền…Tựy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khỏch hàng, nhõn viờn giao dịch tư vấn cho khỏch hàng lựa chọn gúi cước phự hợp.
5.1.3. Về sự thuận tiện:
Theo kết quả bảng thống kờ mụ tả thang điểm đỏnh giỏ từng tiờu chớ trong thang đo này cho thấy cỏc tiờu chớ trong thang đo này khỏ cao, cỏc tiờu chớ được đỏnh giỏ trờn mức trung bỡnh từ (3.77 – 3.89). Trong đú tiờu chớ “Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh” được đỏnh giỏ cao nhất ( 3.89), với 87 phiếu đồng ý và 48 phiếu hoàn toàn đồng ý. Chiếm 67,5%. Thấp nhất là tiờu chớ “Cỏc thủ tục hũa mạng đơn giảnvà dễ dàng” với điểm trung bỡnh là 3.77. Theo kết quả nghiờn cứu thành phần này chỉ xếp thứ 3 trong 6 yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng .
Hiện nay, về giỏ cả và chất lượng cuộc gọi của cỏc nhà mạng chất lượng gần tương đồng nhau, vỡ vậy sự thuận tiện chớnh là cơ sở để giữ chõn khỏch hàng đó cú và giỳp khỏch hàng mới tiếp cận được dịch vụ dễ dàng hơn. Sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ viễn thụng di động được hiểu là cỏc thủ tục tiếp cận với dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ một cỏch nhanh chúng, tiện lợi. chuyển đổi hỡnh thức thuờ bao, cắt mở, thay đổi sim, đúng cước để giỳp cho khỏch hàng tiếp cận dịch vụ một cỏch nhanh chúng và tiết kiệm thời gian hơn. Khi khỏch hàng đăng ký cần hướng dẫn rừ ràng về cỏc thủ tục để thuận tiện nhất cho họ.
5.1.4. Dịch vụ khỏch hàng
Theo kết quả bảng thống kờ mụ tả thang điểm đỏng giỏ từng tiờu chớ trong thang đo này cho thấy cỏc tiờu chớ được đỏng giỏ trong thang đo nàyở mức khỏ cao từ ( 3.19 – 4.06), trong đú tiờu chớ “Nhõn viờn tổng đài thỏi độ vui vẻ, giải đỏp thắc mắc khỏch hàng rất chuyờn nghiệp, nhanh gọn, dễhiểu.” được đỏnh giỏ cao nhất cú điểm trung bỡnh là 4.06, với 127 phiếu đỏnh giỏ đồng ý và 44 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 85,5%. Thấp nhất là tiờu chớ “Dễdàng gọi vào tổng đài giải đỏp” với
điểm trung bỡnh là 3.19. Theo kết quả nghiờn cứu thành phần này xếp thứ 1 trong 6 yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng .
Dựa vào đỏnh giỏ của khỏch hàng xin đưa ra một số kiến nghị sau:
Mở rộng thờm giờ trực của tổng đài giải đỏp thắc mắc, trỏnh trường hợp ngoài giờ hành chỏnh thỡ cuộc gọi chỉ liờn lạc được với hộp thư thoại trả lời tự động. Cú nhiều trường hợp khỏch hàng cần dịch vụ gấp như khúa sim do điện thoại bị mất trộm, thụng tin về cước…nhưng nếu ngoài giờ hành chỏnh thỡ rất khú liờn lạc được với điện thoại viờn của tổng đài. Thành lập thờm cỏc điểm hỗ trợ khỏch hàng. Thường xuyờn tổ chức cỏc lớp tập huấn nõng cao trỡnhđộ nghiệp vụ, thỏi độ ứng xử cho nhõn viờn nhằm giỳp nhõn viờn cú phong cỏch làm việc thõn thiện, nhiệt tỡnh tạo được thiện cảm với khỏch hàng, đồng thời cú đủ năng lực giải quyết cụng việc trong lĩnh vực của mỡnhđan g đảm nhận một cỏch hiệu quả và nhanh chúng.
* Đối với nhõn viờn giao dịch với khỏch hàng: Tăng cường kiểm tra, giỏm sỏt, chấn chỉnh việc phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn thụng qua hỡnh thức khỏch hàng bớ mật. Bằng mọi biện phỏp thiết thực, hữu hiệu, xõy dựng cơ chế thưởng, phạt nhằm nõng cao ý thức trỏch nhiệm của CBNV trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng:
+ Thỏi độ: đỳng mực, tận tỡnh, hợp tỏc, lịch sự với khỏch hàng.
+ Trang phục, hỡnh thức: đầu túc, đồng phục gọn gàng, ngăn nắp. Nhõn viờn mặc đồng phục theo đỳng chức danh cụng việc.
+ Phong cỏch: Khụng làm việc riờng, ăn uống, hỳt thuốc tại nơi làm việc, khụng núi chuyện riờng khi giao dịch với khỏch hàng.
Hiện nay, với lợi thế cạnh tranh khụng chỉ về giỏ cả nữa mà về chất lượng dịch vụ, VNPT Đồng Thỏp với ấn tượng trong lũng người tiờu dựng là mạng cú vựng phủ súng xa và rộng nhất. Trong thời gian tới, VNPT Đồng Thỏp cần duy trỡ và củng cố niềm tin này .
5.1.5. Về Dịch vụ gia tăng
Theo kết quả bảng thống kờ mụ tả thang điểm đỏng giỏ từng tiờu chớ trong thang đo này cho thấy cỏc tiờu chớ được đỏng giỏ trong thang đo nàyở mức trờn trung bỡnh từ ( 3.08 – 3.14), trong đú tiờu chớ “Thường xuyờn đưa ra cỏc dịch vụgia
tăng mới”được đỏnh giỏ cao nhất cú điểm trung bỡnh là 3.14, với 64 phiếu đỏnh giỏ đồng ý và 4 phiếu hoàn toàn đồng ý, chiếm tỷ lệ 34%. Thấp nhất là tiờu chớ “Cú nhiều loại hỡnh dịch vụgiỏ trị gia tăng”với điểm trung bỡnh là 3.08