ĐỒ ÁN MARKETING NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRÊN TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

Đây là bài đồ án tốt nghiệp chuyên ngành Marketing phân tích và Nghiên cứu tác động của các tác nhân Marketing tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ của trang thương mại điện tử Tiki của khách hàng. Bài viết này sẽ áp dụng Hệ số Cronbach’s Alpha để phân tích sự tác động của trang thương mại điện tử Tiki đến người tiêu dùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒ ÁN MARKETING NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ TRÊN TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Ý Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Ngọc MSSV: 1811230411 Lớp: 18DMAA3 TP Hồ Chí Minh, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỒ ÁN MARKETING NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ TRÊN TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI TẠI TP HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Ý Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Ngọc MSSV: 1811230411 Lớp: 18DMAA3 TP Hồ Chí Minh, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sản phẩm/ Dịch vụ Trên Trang Thương Mại Điện Tử TIKI Tại TP Hồ Chí Minh" cơng trình nghiên cứu độc lập hướng dẫn Th.S Nguyễn Thanh Ý Ngồi khơng có chép người khác Đề tài, nội dung Đồ án Marketing sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường, tham gia khảo sát TP Hồ Chí Minh Các số liệu, kết trình bày báo cáo hồn tồn trung thực Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài TP Hồ Chí Minh, Ngày 16 Tháng 11 Năm 2020 Nguyễn Thanh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh truyền dạy trang bị kiến thức suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cám lời cảm ơn chân thành đến Th.S Nguyễn Thanh Ý dành thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chỉnh sửa kiến thức phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành đồ án Tôi xin gửi lời cám ơn đến anh/ chị, bạn sinh viên dành thời gian q báu giúp tơi hồn thành bảng khảo sát cho nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thành Đồ án Marketing tất lực, nhiên khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đóng góp quý báu từ quý thầy cô bạn Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, Ngày 16 Tháng 11 Năm 2020 Nguyễn Thanh Ngọc iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMĐT Thương mại điện tử DVTT Dịch vụ trực tuyến KH Khách hàng SEA South East Asia GDP Gross Domestic Product B2B Business to Business B2C Business to Customer B2G Business to Government C2C Customer to customer EFA Exploratory Factor Analysis M-commerce Mobile Electronic Commerce EDI Electronic Data Interchange WTO World Trade Organization APEC Asia-Pacific Economic Cooperation SEM Structural Equation Modeling STT SỐ HIỆU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 TÊN Diễn giả mã hóa thang đo mơ hình Mơ tả tần số biến Giới tính Mô tả tần số biến Độ tuổi Mô tả tần số biến Nghề nghiệp iv SỐ TRAN 25 31 32 33 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng 2.25 Bảng 2.26 Bảng 2.27 Mô tả tần số biến Thu nhập Mô tả tần số biến Tầng Suất mua hàng Đánh giá độ tin cậy thang đo Thiết kế website (TK) lần Đánh giá độ tin cậy thang đo Tính bảo mật (BM) lần Đánh giá độ tin cậy thang đo Khâu giao hàng (GH) lần Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự phản hồi (PH) lần Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đa dạng sản phẩm (SP) lần Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ uy tín mua hàng (UT) lần1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng (SHL) lần KMO and Bartlett’s Test (EFA LẦN 1) Total Variance Explained (EFA LẦN 1) Rotated Component Matrix (EFA LẦN 1) KMO and Bartlett’s Test (EFA LẦN 17) Total Variance Explained (EFA LẦN 17) Rotated Component Matrix (EFA LẦN 17) Nhóm nhân tố KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc (EFA LẦN 1) Total Variance Explained biến phụ thuộc (EFA LẦN 1) Component Matrix biến phụ thuộc (EFA LẦN 1) Kiểm định tương quan Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy DANH MỤC CÁC BẢNG v 34 35 36 37 37 38 39 40 40 41 43 43 44 44 45 46 46 47 47 48 49 49 50 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH STT SỐ HIỆU Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 2.1 Hình 2.2 TÊN SỐ TRANG Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Mơ hình tự đề xuất “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sản phẩm dịch vụ trang thương mại điện tử TIKI TP Hồ Chí Minh” Báo cáo từ Nielsen số NPS (chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng) ngành TMĐT 12 Mơ hình theo phương trình hồi quy 50 21 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÊN SỐ TRANG STT SỐ HIỆU Biểu đồ 2.1 Biểu đồ trịn mơ tả biến Giới tính 31 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ trịn mơ tả biến Độ tuổi 32 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ trịn mơ tả biến Nghề nghiệp 33 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ trịn mơ tả biến Thu nhập 34 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ tròn mô tả biến Tầng suất mua hàng 35 MỤC LỤC vi Mở đầu 1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý Do Chọn Đề Tài 1.2 Tính Cấp Thiết Của Đề Tài .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục Tiêu Tổng Quát .2 2.2 Mục Tiêu Cụ Thể 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.3 Câu hỏi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử .6 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ .7 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ .9 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngồi 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 10 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 2.1 THỰC TRẠNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 17 2.1.1 Khái quát chung tình hình thương mại điện tử .17 2.1.2 Sơ lược trang điện tử TIKI 18 vii 2.1.3 Mơ hình kinh doanh sách TIKI 19 2.1.4 Ưu điểm mua hàng TIKI 19 2.1.5 Khó khăn vấn đề mua hàng trực tuyến TIKI .21 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .24 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 24 2.2.2 Các thang đo thành phần theo mơ hình lý thuyết .25 2.2.3 Xây dựng thang đo .28 2.2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích liệu 28 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 31 2.3.2 Đánh giá chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 36 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA .41 2.3.4 Kiểm định tương quan .48 2.3.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 52 3.1 KẾT LUẬN 52 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP .53 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 PHỤ LỤC PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO viii Mở đầu Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý Do Chọn Đề Tài Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin Internet Việt Nam, hoạt động giao dịch mua bán trực tuyến dần trở nên nhộn nhịp, sôi động, tổ chức chỉnh chu, hơn, trở thành phần thiếu kinh tế Việt, đặc biệt trung tâm thương mại, tài lớn nước thành phố Hồ Chí Minh (Bùi Văn Lương, 2012) Theo báo cáo iPrice xếp hạng ứng dụng TMĐT sử dụng nhiều năm 2019 là: Shopee, Lazada, TIKI Sendo giữ nguyên suốt năm, mặc cho cạnh tranh từ ứng dụng ngoại xuất tải xuống nhiều SHEIN Wish, cho thấy mức độ trung thành cao người tiêu dùng với ứng dụng TMĐT (Hoàng Linh, 2020) Hiện tại, website TIKI.VN trang thương mại điện tử mua sắm đứng thứ ba số trang thương mại điện tử Việt Nam (Theo Iprice.vn, 2020) Qua đó, triển khai mơ hình nghiên cứu dựa nghiên cứu ngồi nước trước nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để đưa giải pháp thu hút người tiêu dùng sử dụng Internet mua hàng trực tuyến, cải thiện phát triển hình thức mua hàng này, tăng cường hoạt động thương mại điện tử thơng qua website TIKI.VN (Hồng Linh, 2020) 1.2 Tính Cấp Thiết Của Đề Tài Theo thống kê Vnetwork, số 96 triệu người Việt Nam, có tới 68.17 triệu người sử dụng internet, chiếm 70% dân số Việt, độ tuổi 35 tuổi chiếm khoảng 70% tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm gần 7%,… Việt Nam xem thị trường nóng khu vực Đông Nam Á năm 2019 Đây mảnh đất màu mỡ để ngành “xương sống” kinh tế số (thương mại điện tử, fintech, logistics) phát triển mạnh mẽ (theo trang Vnetwork, 2020) Rotated Component Matrixa Component UT2 789 SP4 767 UT1 734 UT3 696 GH4 675 GH5 658 SP2 657 322 GH2 789 PH2 773 PH4 351 644 PH3 303 543 357 TK4 744 TK5 379 677 TK3 375 TK2 402 BM4 340 666 551 759 BM2 755 BM3 326 675 EFA Lần 12 Loại PH3_DK5 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.678 45.166 45.166 7.678 45.166 45.166 4.628 27.223 27.223 1.399 8.228 53.394 1.399 8.228 53.394 2.980 17.531 44.754 1.142 6.716 60.110 1.142 6.716 60.110 2.611 15.356 60.110 979 5.757 65.867 739 4.347 70.214 688 4.049 74.263 613 3.603 77.866 589 3.467 81.333 497 2.924 84.257 10 470 2.764 87.021 11 402 2.366 89.387 12 368 2.165 91.552 13 343 2.019 93.571 14 341 2.004 95.575 15 282 1.656 97.231 16 267 1.572 98.803 17 203 1.197 100.000 Rotated Component Matrixa Component UT2 791 SP4 750 UT1 739 UT3 711 GH4 710 GH5 694 SP2 671 BM2 BM4 305 310 763 431 633 TK4 606 TK3 596 BM3 402 592 TK5 347 536 PH2 314 475 782 GH2 762 PH4 383 PH3 343 EFA Lần 13 Loại TK3_DK5 628 423 538 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.201 45.004 45.004 7.201 45.004 45.004 4.604 28.775 28.775 1.363 8.520 53.523 1.363 8.520 53.523 2.812 17.576 46.352 1.129 7.055 60.578 1.129 7.055 60.578 2.276 14.226 60.578 970 6.062 66.640 705 4.409 71.049 688 4.301 75.350 609 3.808 79.158 585 3.655 82.813 473 2.956 85.769 10 424 2.649 88.417 11 400 2.499 90.916 12 355 2.221 93.137 13 342 2.139 95.276 14 282 1.760 97.036 15 269 1.680 98.716 16 205 1.284 100.000 Rotated Component Matrixa Component UT2 793 SP4 751 UT1 742 GH4 717 UT3 714 GH5 701 SP2 671 300 305 311 BM2 766 BM4 442 637 TK4 603 BM3 411 597 TK3 595 TK5 340 506 534 GH2 778 PH2 339 770 PH4 417 575 EFA Lần 14 Loại TK5_DK5 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.018 46.786 46.786 7.018 46.786 46.786 4.252 28.349 28.349 1.162 7.745 54.530 1.162 7.745 54.530 2.780 18.536 46.885 1.102 7.350 61.880 1.102 7.350 61.880 2.249 14.995 61.880 942 6.279 68.160 702 4.682 72.842 685 4.565 77.407 587 3.913 81.320 475 3.168 84.488 430 2.867 87.355 10 400 2.667 90.022 11 362 2.412 92.434 12 355 2.368 94.802 13 290 1.936 96.738 14 270 1.798 98.536 15 220 1.464 100.000 Rotated Component Matrixa Component SP4 792 UT2 786 UT1 737 UT3 735 GH5 662 SP2 661 GH4 653 330 311 337 BM2 816 BM4 315 723 BM3 327 650 TK4 565 TK5 376 504 PH2 812 GH2 809 PH4 343 630 EFA Lần 15 Loại TK4_DK4 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.657 47.547 47.547 6.657 47.547 47.547 4.174 29.817 29.817 1.147 8.193 55.740 1.147 8.193 55.740 2.475 17.675 47.492 1.102 7.873 63.613 1.102 7.873 63.613 2.257 16.121 63.613 780 5.572 69.185 702 5.016 74.201 684 4.888 79.089 573 4.089 83.179 431 3.078 86.256 401 2.867 89.123 10 378 2.699 91.822 11 355 2.539 94.361 12 295 2.104 96.465 13 270 1.927 98.392 14 225 1.608 100.000 Rotated Component Matrixa Component SP4 800 UT2 790 UT1 746 UT3 739 SP2 668 GH5 656 GH4 651 BM2 301 317 306 827 BM4 319 761 BM3 331 674 TK4 466 PH2 819 GH2 808 PH4 346 634 EFA Lần 16 Loại PH4_DK5 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.401 49.242 49.242 6.401 49.242 49.242 4.165 32.038 32.038 1.127 8.666 57.908 1.127 8.666 57.908 2.239 17.221 49.259 1.100 8.461 66.369 1.100 8.461 66.369 2.224 17.110 66.369 708 5.448 71.817 691 5.314 77.131 573 4.405 81.537 434 3.341 84.878 404 3.107 87.985 384 2.953 90.937 10 368 2.831 93.768 11 297 2.283 96.051 12 288 2.212 98.263 13 226 1.737 100.000 Rotated Component Matrixa Component SP4 809 UT2 795 UT1 760 UT3 735 SP2 672 GH4 652 GH5 651 307 314 PH2 822 GH2 815 PH4 352 BM2 639 820 BM4 323 775 BM3 334 685 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sản Phẩm/ Dịch Vụ Trên Trang Thương Mại Điện Tử Tiki Tại TP Hồ Chí Minh Xin chào anh/chị Chúng em nhóm sinh viên trường Đại Học Công Nghệ TP HCM, chúng em nghiên cứu đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sản Phẩm/ Dịch Vụ Trên Trang Thương Mại Điện Tử Tiki Tại TP Hồ Chí Minh” Đề tài nhằm mục đính cung cấp thơng tin cần thiết giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng ngày tốt Chúng em xin cam đoan thông tin bạn cung cấp bảo mật nhằm mục đích cung cấp cho việc nghiên cứu khơng nhằm mục đích khác Mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp chúng em câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu nhóm chúng em Cảm ơn anh/chị THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: A Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp tại: Học sinh/ sinh viên Công nhân viên Lao động phổ thông Nghề nghiệp tự Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Tầng suất mua hàng: B Một tuần lần Hai tuần lần Một tháng lần Khác THÔNG TIN KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau lợi ích mua sắm trực tuyến • Hồn tồn khơng đồng ý • Khơng đồng ý • Bình thường • Đồng ý • Hồn tồn khơng đồng ý Tiêu chí Thiết kế website trải nghiệm mua hàng trang TMĐT TIKI Website có bố cục đầy đủ hợp lý Website có giao diện đẹp thu hút Website có tốc độ tải trang nhanh Website có đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ thông tin người bán Website có tương tác cao, ghi nhận đánh giá, bình luận khách hàng trước Tính bảo mật trang web TIKI.VN Website giữ kín thơng tin mua hàng trực tuyến Website không chia sẻ thông tin cá nhân tơi với bên khác Thơng tin tín dụng thẻ tơi bảo mật Website có độ bảo mật cao Khâu giao hàng mua hàng TIKI TIKI giao hàng nhanh Cước phí giao hàng TIKI rẻ so với sàn TMĐT khác Sản phẩm đóng gói cẩn thận Ít xảy tình trạng hư hỏng trình vận chuyển Ít xảy tình trạng nhầm lẫn kiện hàng Sự phản hồi mua hàng TIKI.VN Có chức hỗ trợ, tư vấn khách hàng nhanh chóng Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Trang web có thơng tin liên hệ đầy đủ xác Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng q trình đổi trả đơn hàng có vấn đề Đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo Sự đa dạng lựa chọn hàng hóa TIKI.VN Thơng tin sản phẩm thể đầy đủ Có nhiều lựa chọn cho loại sản phẩm Có nhiều lựa chọn thương hiệu người bán Giá sản phẩm TIKI đa dạng Độ uy tín mua hàng TIKI Có lượng khách mua hàng lớn Thương hiệu có độ phủ sóng rộng rãi nhiều người biết đến Nhận nhiều phản hồi tích cực khách hàng Sản phẩm đăng bán TIKI kiểm duyết kỹ càng, đảm bảo nguồn gốc xuất xứ Có sách giải tranh chấp, khiếu nại hợp lý Sự hài lòng khách hàng mua hàng TIKI Tơi hài lịng mua sắm TIKI Tôi tiếp tục mua hàng trang TIKI cho lần sau Tôi giới thiệu người thân sử dụng TIKI Tôi nghĩ mua sản phẩm TIKI định đắn Xin chân thành cảm ơn anh/chị trả lời câu hỏi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu mua sắm hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế 287 (09/2014) Vũ Huy Thơng Trần Mai Trang (2013), Sự hài lịng khách hàng dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 191 (II) tháng 5/2013 Trịnh, B V., & Nhân, T N (2013) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ.Tạp chí Tạp chí Phát triển hội nhập, 13(23), 59-64 Tài liệu Tiếng Anh Lociacono, E, Watson, R T., & Goodhue, D (2000), WebQual: A Web Site Quality Instrument, Working Paper, Worcester Polytechnic Institute Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer The McGraw-Hill Companies, Inc., New York Quản trị Marketing - Philip Kotler (1997)-NXB Thống kê, Trang 20 Wolfinbarger, M., & Gilly, (2001), Shopping Online for Freedom, Control and Fun, California Management Review, 43 (2) Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A, Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362375, 2002 Anderson, Eugene and Mittal, Vikas (2000), Strengthening the Satisfaction-Profit Chain (November 1, 2000) Eugene W Anderson and Vikas Mittal "Strengthening the Satisfaction-Profit Chain", Journal of Service Research, 3(2), November, 107120, Available at SSRN Vijayasarathy, L R., & Jones, J M (2000) Print and internet catalog shopping: assessing attitudes and intentions Internet Research, 10(3), 191-202 Yang, Z., & Yun, M (2002) Consumer perception of e-service quality: from internet purchaser and non- purchaser perspective Journal of Business Strategies, 19, 19-41 Szymanski, D.M., & Hise, R T (2000) E-satisfaction: an initial examination Journal of Retailing, 76(2), 309- 322 10 Stanley E Griffis, Shaoshank Rao, Thomas J Goldsby, 2011 Failure to deliver? Linking online order fulfillment glitches with future purchase behavior Journal of Operation Management 11 Nikunj Kumar Jain (2015) Impact of Operational Drivers on Repurchase Intention in e-fulfillment Proceedings of the 2015 International Conference on Operations Excellence and Service Engineering Orlando, Florida, USA 12 Eriksson, Kent and Löfmarck Vaghult, Anna, ‘Customer Retention, Purchasing Behaviour and Relationship Substance in Professional Services’, Industrial Marketing Management,29, pp 363-372 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L, SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing (64:1) 1988, 1988 14 Sandra Forsythe, Chuanlan Liu, David Shannon, And Liu Chun Gardner (2006) “Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping” 15 Mohammad, H M J.,et al (2012) An analysis of factors affecting on online shopping behavior of consumers International Journal of Marketing Studies 16 Chao-Min Chiu, Chen-Chi Chang, Hsiang-Lan Cheng, Yu-Hui Fang Determinants of customer repurchase intention in online shopping Online Information Review, 2009 17 Isar Qureshi, Yulin fang, Elaine Ramsey, Patrick Ibbotson, Deborah Compeau, 2009 Understanding online customer repurchasing intention and the mediating role of trust - an empirical investigation in two developed countries European Journal of Information Systems 18 Sukanya Kundu, Saroj Kumar Datta, (2015), Impact of trust on the relationship of e-service qualityand customer satisfaction, EuroMed Journal of Business 19 Yu-Hui Fang Chao-Min Chiu Eric T.G Wang, (2011)."Understanding customers' satisfaction and repurchase intentions" Internet Research 20 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hil 21 Eriksson, Kent and Löfmarck Vaghult, Anna (2000), Effects on New Customer Acquisition by Retained Customers in Professional Services, 16th IMP Conference, Bath 22 Zeithaml, V., & Bitner, M J (1996) Services Marketing Singapore: McGraw-Hill 23 Oliver, R.L (1999) Whence Consumer Loyalty Journal of Marketing, 63, 33-34 Tài liệu Internet Nguyễn Tố Uyên, Đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online: nghiên cứu địa bàn thành phố Kon Tum” 2016 http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/8057/1/NguyenToUyen.TT.pdf (ngày đăng 16/01/2016) Mei-Jane Chan, Đề tài: "Factors that affect consumer trust in online shopping in Taiwan" http://www.jgbm.org/page/14%20Mei-Jane%20Chan.pdf (ngày đăng 06/2015) Syed Shah Alam,Norjaya Mohd Yasin, Đề tài: "An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping" https://www.researchgate.net/publication/266495477_An_Investigation_into_the_ Antecedents_of_Customer_Satisfaction_of_Online_Shopping (ngày đăng 01/2010) Trương Thị Thu Hường Phan Duy Hùng, Đề tài: “tổng quan hành vi khách hàng trực tuyến chịu tác động việc thực đơn hàng bán lẻ” http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/tong-quan-hanh-vi-khach-hang-truc- tuyen-chiu-tac-dong-boi-viec-thuc-hien-don-hang-ban-le-51025.htm (ngày đăng 23/11/2017) ThS Trần Thị Kim Phượng, Đề tài: "Phát triển thương mại điện tử Việt Nam" http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/phat-trien-thuongmai-dien-tu-tai-viet-nam-142802.html (ngày đăng 16/08/2018) http://digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/58946 N.BÌNH, đề tài: "Mua sắm online người Việt phát triển "thần tốc"" https://tuoitre.vn/mua-sam-online-cua-nguoi-viet-dang-phat-trien-than-toc20190425102910718.htm? fbclid=IwAR2_gxOE46MafJ6zzQy6sPnn73pt_3VsTg1KUYIr0PJB6jxuQYYOue WY6Jg (ngày đăng 25/04/2019) Matthew K O LeeA, Efraim Turban, Đề tài: "Trust Model for Consumer Internet Shopping"https://www.researchgate.net/publication/228540562_A_Trust_Model_f or_Consumer_Internet_Shopping (ngày đăng 09/2001) Nguyễn Thị Bảo Châu Lê Nguyễn Xuân Đào, đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Thành phố Cần Thơ”https://www.academia.edu/9898223/Tạp_PHÂN_TÍCH_CÁC_NHÂN_TỐ_ ẢNH_HƯỞNG_ĐẾN_HÀNH_VI_MUA_SẮM_TRỰC_TUYẾN_CỦA_NGƯỜI _TIÊU_DÙNG_THÀNH_PHỐ_CẦN_THƠ (ngày đăng 26/02/2014) ... chủ chốt ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trực tuyến Malaysia, dựa vào biến độc lập gồm: (1) Website design (Thiết kế web), (2) Reliability (Độ uy tín), (3) Delivery performance (Hiệu suất... hình nghiên cứu đưa mười biến độc lập tác động đến hài lòng tổng thể mua sắm trực tuyến bao gồm: (1) Chất lượng thơng tin; (2) Thiết kế trang web; (3) Đặc tính hàng hóa; (4) Uy tín nhà cung cấp,... tố khám phá (EFA) nghiên cứu với 14 biến quan sát, nhóm thành nhân tố Các biến độc lập bao gồm: (1) Thiết kế Website, (2) Tính bảo mật, (3) Hồn thành đơn hàng, (4) Tính sẵn sàng hệ thống Kết nghiên