Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP á châu trên địa bàn TP hồ chí minh

S HÀI LÒNG C I V I CH T NG D CH V TH TÍN D NG T I NGÂN HÀNG A BÀN TP HCM 2014 S HÀI LÒNG C I V I CH T NG D CH V TH TÍN D NG T I NGÂN HÀNG A BÀN TP HCM Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã s : 60340201 2014 Tên tơi Hồng Th Thu H ng, h c viên cao h c chuyên ngành Tài Ngân hàng, l p hài lòng c a i v i ch ng d ch v th tín d ng t i Ngân hàng TMCP Á Châu cơng trình nghiên c u c s c th c hi ng d n khoa h c c i ng i h c Kinh t Tp H Chí Minh Tác gi hồn toàn ch u trách nhi m v n i dung lu s li u nghiên c c t kh o sát khơng có s chép t nh ng lu H c viên Hoàng Th Thu H ng M CL C TRANG PH L DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V TH PH N M U - 1 Lý nghiên c tài - M c tiêu nghiên c u i ng ph m vi nghiên c u 3.1 ng nghiên c u 3.2 Ph m vi nghiên c u Ph pháp nghiên c u - 4.1 Ph g pháp thu th p d li u - 4.2 Mơ hình nghiên c u 4.3 u 4.4 Quy trình nghiên c u - 5 c ti n c tài 6 K t c u c a lu LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 Nh ng v n v th ngân hàng 1.1.1 Khái ni m th ngân hàng 1.1.2 Phân lo i th ngân hàng - 1.2 Khái ni m vai trị c a th tín d ng 10 1.2.1 Khái ni m th tín d ng - 11 1.2.2 Vai trò c a th tín d ng 11 1.2.2.1 i v i s phát tri n kinh t - xã h i 11 1.2.2.2 i v i ngân hàng phát hành 12 1.2.2.3 iv ch p nh n th 13 1.2.2.4 i v i khách hàng - 13 1.2.3 14 1.3 Ch ng d ch v khách hàng - 16 1.3.1 Khái ni m ch ng d ch v 16 1.3.2 m c a ch ng d ch v 16 1.3.3 Các nhân t quy nh ch ng d ch v - 18 1.4 S hài lòng c a khách hàng 20 1.4.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 20 1.4.2 Vai trò c a s hài lòng c i v i ngân hàng - 21 1.4.3 Quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng - 23 1.5 ng ch ng d ch v - 24 1.5.1 Mô hình ch ng d ch v c a Parasuraman - 24 1.5.1.1 ng cách ch ng d ch v - 24 1.5.1.2 Thành ph n ch ng d ch v - 26 1.5.1.3 Mơ hình hi u ch nh - 27 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 29 1.5.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) - 29 1.6 Mơ hình nghiên c u gi thuy t nghiên c u 30 1.6.1 ng c a giá c n s hài lòng c a khách hàng - 30 1.6.2 Mơ hình nghiên c u 31 1.6.3 Các gi thuy t nghiên c u - 33 1.6.4 ng s hài lòng c a khách hàng - 33 1.6.4.1 nh tính - 33 1.6.4.2 ng s hài lòng c a khách hàng - 34 C TR NG HO NG KINH DOANH TH TÍN D NG T I ACB A BÀN TP HCM - 36 2.1 Gi i thi u khái quát v ACB 36 2.1.1 T ng quan v ACB - 36 2.1.2 S phát tri n c a d ch v toán th 37 2.1.2.1 Tình hình ho ng kinh doanh th ngân hàng hi n - 37 2.1.2.2 Tình hình ho ng kinh doanh th t i ACB - 41 2.1.2.3 Nh ng t n t i h n ch t i ACB - 45 2.2 u - 46 2.2.1 Thu th p d li u - 46 2.2.1.1 D li p - 46 2.2.1.2 D li u th c p 46 2.2.2 Thi t k nghiên c u 46 2.2.2.1 Nghiên c nh tính - 47 2.2.2.2 Nghiên c ng - 49 2.2.3 K ho ch phân tích d li u 53 2.2.3.1 L p b ng t n s 53 2.2.3.2 - 53 2.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 54 2.2.3.4 Xây d i quy - 55 2.3 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 55 2.3.1 Thông tin m u nghiên c u 55 2.3.2 Ki ng - 60 2.3.2.1 Ki iv 60 2.3.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 61 2.3.2.3 u ch nh mơ hình nghiên c u t k t qu EFA - 66 2.3.3 Ki nh gi thuy t mơ hình nghiên c u - 67 2.3.3.1 Phân tích h i quy 67 2.3.3.2 - 70 2.3.3.3 Phân tích ANOVA 73 I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C IV I CH NG D CH V TH TÍN D NG T I ACB - 76 3.1 a nghiên c u 76 3.2 Gi i pháp nâng cao s hài lòng c i v i ch ng d ch v th tín d ng t i ACB - 77 3.2.1 i v i C m nh n giá c 77 3.2.2 i v i Tin c ng - 79 3.2.3 iv iS ng c m - 80 3.2.4 iv iS m b o 81 3.2.5 i v i S h u hình 83 3.3 Các ki n ngh khác 85 3.3.1 Hoàn thi n h th n pháp lu t 85 3.3.2 Phát huy vai trò c a hi p h i th ngân hàng 86 3.3.3 ng h p tác gi a t ch c ngân hàng - 86 K T LU N - 87 Ph l c 1: B NG KH O SÁT V CH T Ph l c 2: NG D CH V TH TÍN D NG A BÀN TP.HCM M M U KH O SÁT Ph l c 3: TIN C Y C ALPHA (L N 1) Ph l c 4: PHÂN TÍCH NHÂN T Ph l c 5: N 1) TIN C Y C ALPHA (L N 2) Ph l c 6: PHÂN TÍCH NHÂN T Ph l c 7: N 2) TIN C Y C ALPHA (L N 3) Ph l c 8: PHÂN TÍCH NHÂN T N 3) Ph l c 9: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Ph l c 10: KI NH GIÁ TR TRUNG BÌNH C A CH VÀ C M NH N GIÁ C Ph l c 11: PHÂN TÍCH ANOVA NG D CH V ACB: i c ph n Á Châu ANOVA: ATM: Máy rút ti n t DAPUNG: S ng ng (Responsiveness) ch p nh n th EFA: Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ: Mơ hình ch GIACA: C m nh n giá c HAILONG: S hài lòng khách hàng (Satisfaction) HUUHINH: ng ch n h u hình (Tangibles) KMO: H s Kaiser NHNN: Ngân h NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Mayer - Olkin c m ch p nh n th (Point of Sale ho c Point of Service) Sacombank: i c ph SERVPERE: Mơ hình ch ng d ch v th c hi n SERVQUAL: Mơ hình ch ng d ch v Sig: M cý SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY: M tin c y (Reliability) TMCP: i c ph n TSQ: Mơ hình ch VIF: ng k thu t H s nhân t ph Factor) WTO: T ch i th gi i (World Trade Organization) Tên b ng Trang B ng 1.1 M i quan h gi a mơ hình g c (1985) mơ hình hi u ch nh (1988) 29 B ng 2.1 So sánh m 2012 39 B ng 2.2 S B ng 2.3 S li u giao d 30/09/2013 B ng 2.4 S li u th phát hành doanh s giao d ch th ACB B ng 2.5 ph c p th tín d ng t i m t s qu c gia ng máy ATM POS n 30/09/2013 39 n i ngân hàng d uv s i ng th B ng 2.6 40 41 43 n s hài lòng khách hàng B ng 2.7 K t qu ki nh h s B ng 2.8 H s t i nhân t c a bi n b lo i vi ph m B ng 2.9 K t qu EFA l n thành ph c m nh n giá c ng d ch v B ng 2.10 K t qu EFA l n thành ph c m nh n giá c ng d ch v B ng 2.11 Tóm t t k t qu ki B ng 2.12 Các thông s c a t ng bi B ng 2.13 So sánh mơ hình nghiên c B ng 2.14 M B ng 2.15 Giá tr trung bình c a ch 51 60 61 62 64 66 i quy 68 xu t mơ hình k t qu 69 ng c a nhân t vào s hài lòng khách hàng ng d ch v c m nh n giá c 70 72 Tên hình v Hình 1.1 M i quan h gi a ch hàng ng d ch v s hài lịng c a khách Hình 1.2 Mơ hình kho ng cách ch Hình 1.3 Mơ hình nghiên c Hình 2.1 Hình 2.3 ng d ch v ng th 32 n tốn khơng dùng n 30/09/2013 37 38 u th 38 Hình 2.4 -2013 42 Hình 2.5 Th ph n th qu c t Hình 2.6 Mơ hình nghiên c 23 26 ngh c u giao d ti n m t Quý 3/2013 Hình 2.2 S Trang 44 u ch nh t k t qu EFA 67 Hình 2.7 th bi u hi n giá tr trung bình c v c m nh n giá c ng d ch Hình 2.8 ng c a th i gian s d ng d ch v , m s d ng d ch v m d ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng 73 74 PH N M Lý nghiên c U tài Q trình hịa nh p n n kinh t qu c t ti n tốn khơng dùng ti n m t nh qu i ph i Phát tri n nh m b o tính an tồn, nhanh chóng, hi u ng nhu c c th ngân hàng t i Vi t Nam hi n tr phát tri t vai trò h t s c quan i v i s phát tri n c a n n kinh t xã h c bi t th tín d ng ích, m ngân hàng, v i s nm ng khách hàng ti nh i m i cho t l n Phát tri n d ch v th tín d ng ng m i cho ho ng kinh doanh c a ngân hàng, theo ng v a m r ng lo i hình d ch v ngân hàng v a m r ng quy mô i u cho th y m t s im n c a h th c xu th m c a c a th qu c t Doanh thu t ho i Vi t Nam ng tài chính, nâng cao s c c nh tranh h i nh p ng kinh doanh th tín d i chi m m t t l i l n t ng doanh thu l i nhu n c không nh ng gi m r i ro t ho tín d ng ng tín d ng truy n th nh p cho ngân hàng Nh n th c t m quan tr ng c a th tín d ng ho ng kinh doanh c a ngân hàng nh t trình phát tri n lo i hình d ch v th c a m t ngân hàng hi i c ph n Á Châu (ACB) l tiên phong phát tri n d ch v th qu c t ACB m t hai ngân hàng u tiên Vi t Nam thành viên th c c a hai t ch c th qu c t u MasterCard Visa International c s c nh tranh gay g t tình hình kinh doan u tri n khai ho ng ng kinh doanh th ph n th c a ACB ch chi m m t t l r t nh th ng th Vi t Nam Tuy i c ph n (TMCP) d th qu c t có th m nh m ng th tín d ng qu c t , ng Th tín d ng c a ACB nt n th c c nhi u khách u th ct om n quan sát b EFA l n lo i, h s c tính l i l n Tin c ng (TINCAYDAPUNG) Case Processing Summary N % Valid Cases 205 100.0 0 205 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N TINCAY4 3.51 697 205 DAPUNG1 3.75 757 205 TINCAY2 3.78 783 205 TINCAY3 3.77 794 205 DAPUNG2 3.63 719 205 TINCAY1 3.80 765 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINCAY4 18.72 8.682 649 830 DAPUNG1 18.48 8.339 669 825 TINCAY2 18.45 8.425 615 836 TINCAY3 18.46 8.426 602 838 DAPUNG2 18.60 8.497 672 825 TINCAY1 18.43 8.374 649 829 Scale Statistics Mean Variance 22.23 S Std Deviation 11.834 N of Items 3.440 m b o (DAMBAO) Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 0 205 100.0 Excludeda Cases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N DAMBAO4 3.75 793 205 DAMBAO5 3.56 769 205 DAMBAO6 3.58 735 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAMBAO4 7.13 1.811 683 751 DAMBAO5 7.33 1.927 646 787 DAMBAO6 7.31 1.920 707 729 Scale Statistics Mean 10.88 Variance 3.898 Std Deviation 1.974 N of Items K t qu i v i thành ph n ch ng d ch v c m nh n giá c (l n 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 916 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 2809.922 df 253 Sig Sphericity 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative Total Cumulative Variance % % of Total % 9.801 42.611 42.611 9.409 40.907 40.907 7.141 1.979 8.606 51.217 1.569 6.822 47.730 5.918 1.743 7.580 58.797 1.443 6.276 54.005 6.153 1.201 5.220 64.017 775 3.368 57.373 7.153 1.024 4.453 68.471 628 2.730 60.104 6.430 719 3.125 71.596 654 2.844 74.440 637 2.768 77.208 596 2.590 79.798 10 516 2.241 82.039 11 490 2.130 84.169 12 477 2.075 86.244 13 449 1.951 88.195 14 383 1.665 89.860 15 348 1.513 91.373 16 315 1.371 92.744 17 310 1.346 94.090 18 289 1.256 95.346 19 277 1.206 96.552 20 256 1.115 97.667 21 228 993 98.660 22 173 752 99.412 23 135 588 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TINCAY4 685 DAPUNG2 615 DAPUNG1 600 TINCAY1 574 DAPUNG4 476 727 TINCAY3 748 TINCAY2 -.202 224 288 HUUHINH3 859 HUHHINH1 793 HUUHINH2 750 HUUHINH4 661 HUUHINH5 625 247 GIACA3 969 GIACA2 862 GIACA1 738 GIACA4 718 DONGCAM2 808 DONGCAM1 776 DONGCAM4 757 DONGCAM3 665 201 DAMBAO4 770 DAMBAO6 736 DAMBAO5 653 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ALPHA ( Tin c ng (TINCAYDAPUNG) có bi n quan sát DAPUNG4 b EFA l n lo i, h s c tính l i l n Case Processing Summary N Valid Cases % 205 100.0 0 205 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N TINCAY4 3.51 697 205 DAPUNG1 3.75 757 205 TINCAY2 3.78 783 205 TINCAY3 3.77 794 205 DAPUNG2 3.63 719 205 TINCAY1 3.80 765 205 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TINCAY4 18.72 8.682 649 830 DAPUNG1 18.48 8.339 669 825 TINCAY2 18.45 8.425 615 836 TINCAY3 18.46 8.426 602 838 DAPUNG2 18.60 8.497 672 825 TINCAY1 18.43 8.374 649 829 Scale Statistics Mean Variance 22.23 K t qu Std Deviation 11.834 N of Items 3.440 i v i thành ph n ch ng d ch v c m nh n giá c ( l n 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 915 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 2650.368 df 231 Sig Sphericity 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues % of Variance Rotation Sums of Loadings Total Extraction Sums of Squared Squared Loadingsa Cumulative Total Cumulative Variance % % of Total % 9.345 42.477 42.477 8.959 40.721 40.721 6.542 1.932 8.783 51.260 1.519 6.906 47.627 5.767 1.743 7.923 59.183 1.444 6.563 54.190 5.912 1.200 5.454 64.637 774 3.520 57.710 6.755 1.004 4.562 69.199 614 2.791 60.501 6.294 676 3.075 72.273 641 2.913 75.186 621 2.822 78.008 588 2.671 80.680 10 498 2.263 82.943 11 477 2.170 85.113 12 453 2.058 87.171 13 423 1.921 89.091 14 358 1.625 90.716 15 340 1.546 92.263 16 314 1.430 93.692 17 289 1.313 95.006 18 282 1.281 96.287 19 256 1.166 97.453 20 238 1.082 98.535 21 181 824 99.359 22 141 641 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TINCAY4 707 DAPUNG2 604 TINCAY1 589 DAPUNG1 552 707 TINCAY2 716 TINCAY3 229 HUUHINH3 864 HUHHINH1 792 HUUHINH2 749 HUUHINH4 657 HUUHINH5 629 244 GIACA3 970 GIACA2 860 GIACA1 739 GIACA4 713 DONGCAM2 815 DONGCAM1 793 DONGCAM4 747 DONGCAM3 665 DAMBAO4 794 DAMBAO6 771 DAMBAO5 647 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GIACA, HUUHINH, TINCAYDAPUNG,DAMBAO, DONGCAMb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Enter Model Summaryb Model R R Square 787a Std Error of the Durbin- Square Adjusted R Estimate Watson 619 609 426 1.751 a Predictors: (Constant), GIACA, HUUHINH, TINCAYDAPUNG, DAMBAO, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 11.716 Residual 36.065 199 94.645 Sig .000b 181 Total 58.580 F 64.646 204 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), GIACA, HUUHINH, TINNHIEM, DAMBAO, DONGCAM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.110 236 -.467 641 238 074 201 3.237 001 499 2.006 179 065 149 2.750 007 653 1.532 177 070 159 2.514 013 479 2.089 DAMBAO 163 064 157 2.562 011 508 1.969 GIACA 311 053 326 5.864 000 621 1.610 TINCAYD APUNG HUUHIN H DONGCA M a Dependent Variable: HAILONG One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAYDAPUNG 205 3.70 573 040 HUUHINH 205 3.89 567 040 DONGCAM 205 3.35 612 043 DAMBAO 205 3.63 658 046 GIACA 205 2.99 713 050 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper TINCAYDAPUNG 17.602 204 000 705 63 78 HUUHINH 22.546 204 000 893 81 97 DONGCAM 8.270 204 000 354 27 44 13.655 204 000 628 54 72 -.073 204 941 -.004 -.10 09 DAMBAO GIACA Descriptives S hài lòng khách hàng N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound i 12 58 566 074 3.26 3.56 3.60 677 089 3.43 3.78 33 3.80 601 105 3.59 4.01 56 3.62 803 107 3.40 3.83 205 2T 3.41 58 tháng 3.59 681 048 3.49 3.68 n i 24 tháng 3T n i 36 tháng Trên 36 tháng Total Test of Homogeneity of Variances S hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 1.028 df2 Sig 201 381 ANOVA S hài lòng khách hàng Su df Mean Square F Sig m of Squ ares Between Groups Within Groups Total 3.28 91.3 63 94.6 45 1.094 201 455 204 2.407 068 Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tukey HSD (I) TGsudung (J) TGsudung Mean Std Sig Th i gian s d ng Th i gian s d ng Differenc Error 95% Confidence Interval e (I-J) Lower Bound 2T i Upper Bound -.190 125 430 -.51 13 -.384* 147 047 -.77 00 Trên 36 tháng -.205 126 367 -.53 12 i 12 tháng 190 125 430 -.13 51 -.195 147 549 -.58 19 Trên 36 tháng -.016 126 999 -.34 31 i 12 tháng 384* 147 047 00 77 195 147 549 -.19 58 Trên 36 tháng 179 148 622 -.20 56 i 12 tháng 205 126 367 -.12 53 016 126 999 -.31 34 -.179 148 622 -.56 20 24 tháng i 12 tháng 3T i 36 tháng 2T i 3T 24 tháng 3T i 36 tháng n 36 tháng i 2T i 24 tháng 2T Trên 36 tháng i 24 tháng 3T i 36 tháng * The mean difference is significant at the 0.05 level TGsudung N Subset for alpha = Th i gian s d ng 0.05 HAILONG Tukey HSD TGsudung Th i gian s d ng N Subset for alpha = 0.05 i 12 tháng 2T 58 i 36 tháng 3.60 3.60 56 Trên 36 tháng 3.41 58 i 24 tháng 3T 3.62 3.62 33 Sig 3.80 441 489 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 48.401 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed S hài lòng khách hàng N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maximu Deviation Error Interval for Mean Lower Rút ti n m t m Upper Bound um Bound 33 3.66 637 111 3.43 3.88 94 3.56 670 069 3.43 3.70 3C 78 3.58 718 081 3.42 3.74 Total 205 3.59 681 048 3.49 3.68 Thanh toán hàng hóa, d ch v Test of Homogeneity of Variances S hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 523 202 594 ANOVA S hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 212 106 Within Groups 94.433 202 467 Total 94.645 204 F 227 Sig .797 ... t S hài lòng c a khách hàng có th giúp ngân c l i th c Th nh t, khách hàng hài lòng v i s n ph m d ch v cung c p, h s tr lịng kh a ngân hàng Khách hàng r t hài p l n có th tr thành khách hàng. .. l hành vi khách hàng Ngay c khách hàng có s hài lịng tích c ngân hàng hài lịng ch n iv i m n ngân hàng khác không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m hài lòng cao nh... n s nh ng khách hàng trung thành ng h ngân hàng Vì v y, nghiên c u v s hài lòng khách hàng ngân hàng c n ý làm cho khách hàng hài lòng r t c n thi t, nhiên giúp h c m th y hồn tồn hài lịng l