Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân lo i m c
đ hài lòng c a khách hàng thành 3 lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :
- Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i nhà cung c p d ch v . i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, khách hàng và nhà cung c p d ch v s có m i quan h t t đ p, tín nhi m l n nhau và c m th y hài lòng khi giao d ch. H n th , khách hàng c ng hy v ng nhà cung c p d ch v s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình. Chính vì v y
đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n là h nh n th y ngân hàng c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho h . Y u t tích c c còn th hi n ch chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n.
- Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction): đ i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đnh, h s th y tho i mái và hài lòng nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao đ i v i ngân hàng và r t s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng.
- Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình. Khách hàng c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng th a mãn hoàn toàn nhu c u c a mình mà vì ngh r ng h s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a. Vì v y, khách hàng s không tích c c đóng góp Ủ ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng.
Ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng, Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) c ng kh ng đnh r ng m c đ hài lòng c ng nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng. Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng nh ng m c đ hài lòng ch m c ắhài lòngẰ thì khách hàngc ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng. Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t ắr t hài lòngẰ thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng.
Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng khách hàng ngân hàng c n chú ý làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t, tuy nhiên giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i c c k quan tr ng h n nhi u.
1.6.4.2 Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng
đo l ng s hài lòng c a khách hàng, r t nhi u tác gi nh Hausknecht,
1990;Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G
McDougall, 1996) đư đ a ra các tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên đ có k t lu n chính
xác h n v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng c a ACB, tác gi đư s d ng n m tiêu chí nh sau:
- Kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hàng - M c đ hài lòng c a khách hàng
- Gi i thi u dch ngân hàng cho ng i th ba - Ti p t c s d ng d ch v ngân hàng
Tóm t t ch ng 1:
Ch ng này trình bày c s lý thuy t v d ch v , ch t l ng d ch v , th tín d ng và vai trò c a nó, s hài lòng khách hàng, c m nh n giá c d ch v và các m i quan h gi a chúng. Trong đó lỦ thuy t v ch t l ng d ch v s d ng mô hình SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng d ch v th tín d ng nh ng có đi u ch nh đ
phù h p v i n i dung nghiên c u; s hài lòng khách hàng đ c phát tri n d a trên hi u bi t kinh nghi m t vi c đánh giá chung c a cá nhân khách hàng v ch t l ng d ch v th tín d ng c a ACB. Nghiên c u c ng đư xây d ng mô hình nghiên c u đ
ngh và phát tri n các gi thuy t nghiên c u.
Trong ch ng 2, nghiên c u s trình bày các ph ng pháp nghiên c u đ c th c hi n đ xây d ng, đánh giá thang đo và ki m đnh mô hình lý thuy t v i các thông tin kh o sát thu th p đ c.
CH NG 2: TH C TR NG HO T NG KINH DOANH TH TÍN D NG
T I ACB TRểN A BÀN TP. HCM
2.1 Gi i thi u khái quát v ACB 2.1.1 T ng quan v ACB 2.1.1 T ng quan v ACB
Gi i thi u chung
Tên t ch c: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu Tên giao d ch qu c t : Asia Commercial Bank
Tên vi t t t: ACB H i s chính :
a ch : 442 Nguy n Th Minh Khai, Qu n 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999
Fax : (848) 3839 9885 Email : acb@acb.com.vn Trang web : www.acb.com.vn
B i c nh thành l p
Pháp l nh v ngân hàng Nhà n c và Pháp l nh v ngân hàng th ng m i, h p tác xư tín d ng và công ty tài chính đ c ban hành vào tháng 5 n m 1990 đư t o d ng m t khung pháp lỦ cho ho t đ ng ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam. Trong b i c nh đó, ACB đư đ c thành l p theo Gi y phép s 0032/NH-GP do ngân hàng
Nhà n c Vi t Nam c p ngày 24/04/1993, Gi y phép s 553/GP-UB do y ban Nhân
dân TP. HCM c p ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng.
ây là ngân hàng TMCP l n nh t Vi t Nam v i t ng s v n đi u l k t ngày
31 tháng12 n m 2012 là h n 9.376,9 t đ ng. Hi n nay, ACB có 345 chi nhánh và phòng giao d ch t i nh ng vùng kinh t phát tri n trên toàn qu c.
T m nhìn
Ngay t ngày đ u ho t đ ng, ACB đư xác đ nh t m nhìn là tr thành ngân hàng
th ng m i c ph n bán l hàng đ u Vi t Nam. Trong b i c nh kinh t xã h i Vi t Nam vào th i đi m đó ắNgân hàng bán l v i khách hàng m c tiêu là cá nhân, doanh
nghi p v a và nh Ằ là m t đ nh h ng r t m i đ i v i các ngân hàng Vi t Nam. Chi n l c
Chuy n đ i t chi n l c các quy t c đ n gi n (simple rule strategy) sang chi n l c c nh tranh b ng s khác bi t hóa (a competitive strategy of
differentiation). nh h ng ngân hàng bán l (đ nh h ng khách hàng cá nhân và doanh nghi p v a và nh ).
2.1.2 S phát tri n c a d ch v thanh toán th
2.1.2.1 Tình hình ho t đ ng kinh doanh th ngân hàng hi n nay
Theo s li u c a V thanh toán ậNgân hàng Nhà n c trong nh ng n m g n
đây th tr ng th ngân hàng Vi t Nam ti p t c phát tri n m nh m . n tháng 9/2013, c n c có g n 63 tri u th đang l u hành v i doanh s giao d ch qua th đ t
h n 32,6 nghìn t đ ng. Theo đó t ng giá tr giao d ch theo các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t t ng đ t h n 12.471 nghìn t đ ng tuy nhiên t l c ng nh
giá tr thanh toán b ng th ngân hàng trong t ng quan v i các ph ng ti n thanh toán khác v n còn r t th p, chi m 0,26% t ng giá tr thanh toán không dùng ti n m t.
Hình 2.1: C c u giao d ch qua các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t trong Quý 3/2013 (Ngu n: Ngân hàng Nhà n c, 2013)
Th ngân hàng ti p t c là ph ng ti n đa d ng, ti n ích, đ c các ngân hàng th ng m i chú tr ng phát tri n. Theo th ng kê c a Hi p h i th Vi t Nam, toàn th tr ng
đ n 30/09/2013 hi n có 62,93 tri u th ngân hàng t ng8,64 tri u th hay t ng 15,91% Th 0,26% Séc 0,19% L nh chi 75,6% Nh thu 2,11% Khác 21,84%
C c u giao d ch qua các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t trong quỦ 3/2013
Th ngân hàng Séc L nh chi Nh thu Ph ng ti n thanh toán khác
so v i cu i n m 2012nh ng ch y u v n là th n i đ a v i 57,23 tri u th . i u này cho th yt l s d ng th ngân hàng so v i các ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t khác đang có xu h ng t ng lên, tuy nhiên th n i đ a v n là s n ph m ch y u c a các ngân hàng.
Hình 2.2: S l ng th ngân hàng phát hành đ n 30/09/2013 (Ngu n: Hi p h i th Vi t Nam, Ngân hàng Nhà n c, 2013)
Trong s th l u hành đ n 30/09/2013, có đ n 50,89 tri u là th ghi n n i đa,
h n 1,78 tri u là th tr tr c và có g n 1,62 tri u th tín d ng.
Có th nói trong th i gian qua, s l ng và t c đ phát tri n c a th ngân hàng
t ng m nh v i t l t ng đ i cao, nh ng th ghi n v n là th thanh toán ch y u, th tín d ng ch t ng 0,63% và chi m m t t l r t nh .
Hình 2.3: So sánh c c u th thanh toán n m 2012 và 2013
(Ngu n v thanh toán ngân hàng nhà n c Vi t Nam, 2013) 42,26 54,29 62,93 0 10 20 30 40 50 60 70 31/12/2011 31/12/2012 30/09/2013 S th đang l u hành Tri u th
N u so v i các n c trong khu v c và th gi i, m c đ ph c p th tín d ng c a Vi t Nam v n còn r t th p B ng 2.1: So sánh m c đ ph c p th tín d ng t i m t s qu c gia n m 2012 Tên n c Dân s (tri u ng i) Th tín d ng (tri u th ) Bình quân s th tín d ng/ng i Ch s tiêu dùng cá nhân qua th M 313 800 2,56 25% Nh t B n 128 320 2,50 12% Hàn Qu c 49 100 2,04 62% ài Loan 23 32 1,39 20% Trung Qu c 1.341 285 0,21 22% Indonesia 230 15 0,065 N/A Vi t Nam 87 1,62 0,019 N/A
(Ngu n: Báo cáo th ng m i đi n t Vi t Nam 2012)
Song song v i ho t đ ng phát hành th , ho t đ ng phát tri n m ng l i ch p nh n và thanh toán th c ng có s phát tri n khá n t ng. H th ng ATM và đ n v ch p nh n thanh toán th (POS) đư có s t ng tr ng đáng k . C s h t ng ph c v cho thanh toán th ti p t c đ c đ u t và c i thi n tính đ n cu i tháng 9/2013, toàn
h th ng có 52 ngân hàng th ng m i đư trang b máy ATM/POS v i s l ng đ t trên 14.584 máy ATM và h n 119.158 POS
B ng 2.2: S l ng máy ATM và POS đ n 30/09/2013
STT Thi t b thanh toán 30/06/2011 30/06/2012 31/12/2012 30/09/2013
1 ATM (máy) 13.000 13.920 14.300 14.584
2 POS/EFTPOS/EDC 70.000 90.000 101.400 119.158 (Ngu n: H i th ngân hàng Vi t Nam)
S l ng và giá tr thanh toán qua POS ti p t c t ng nhanh, t ng giá tr giao d ch qua th và máy ch p nh n thanh toán đ t h n 282,1 nghìn t đ ng, m c dù t ng so v i m c giao d ch trong các quỦ tr c nh ng v nch a t ng x ng v i ti m n ng.
B ng 2.3: S li u giao d ch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đ n 30/09/2013
Thi t b S l ng thi t b S l ng giao d ch (Món)
Giá tr giao d ch
(T đ ng)
ATM 14.584 123.778.797 246.002
POS/EFTPOS/EDC 119.158 6.178.510 36.134
(Ngu n: V thanh toán ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, 2013)
Th ng kê c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam cho th y, trong s 10 d ch v m i nh t trên th tr ng có 8 s n ph m là th ghi n và th tín d ng. Riêng th qu c t Visa phát hành t i Vi t Nam đ t con s h n 1 tri u th .
Hi n nay đư có 13 ngân hàng thành viên chính th c c a các t ch c th qu c t c ng v i m t s ngân hàng đ i lý tham gia thanh toán th g m: VCB, ACB, Incombank, Agribank, BIDV, Chohung Vina Bank, Eximbank, Sacombank, Techcombank, VIB... và các ngân hàng n c ngoài ANZ c a New Zealand, UOB c a Singapore, HSBC (Anh Qu c). Và đư có 5 lo i th qu c t đ c ch p nh n t i Vi t Nam hi n nay là: Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diners Club.
Hành lang pháp lý đ kích thích vi c s d ng th c ng không ng ng đ c hoàn thi n. Th t ng Chính ph đư ký Quy t đ nh s 2453/Q -TTg, ngày 27/12/2011 phê duy t án y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015. Theo đó, án ch rõ m c tiêu c n ph i đ t đ c đ n cu i n m 2015 là
t l ti n m t trong t ng ph ng ti n thanh toán d i 11%; nâng t l ng i dân có tài kho n ngân hàng lên 35-40%; tri n khai 250.000 đi m giao d ch v i s l ng trên 200 tri u giao dch/n m.
Ti p đó là Ngh đ nh 101/2012/N -CP, ngày 22/11/2012 v thanh toán không dùng ti n m t. Ngày 28/12/2012, NHNN c ng đư ban hành Thông t s 35/2012/TT-
NHNN quy đ nh v phí d ch v th ghi n n i đ a, trong đó quy đnh nguyên t c thu phí, bi u khung phí theo l trình, t ch c phát hành th không đ c thu thêm phí ngoài bi u khung phí d ch v th đư ban hành, đ n v ch p nh n th không đ c thu phí giao d ch POS đ i v i ch th , nh m đ m b o hài hòa l i ích c a các ch th liên quan. Th c hi n song hành đ ng b v i Thông t 35 là Thông t s 36/2012/TT-
NHNN, ngày 28/12/2012 quy đnh v trang b , qu n lý, v n hành và đ m b o an toàn ho t đ ng c a máy ATM, qua đó t ng c ng ngh a v và trách nhi m đ m b o ch t
l ng, hi u qu s d ng ATM.
2.1.2.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh th t i ACB
ACB là m t trong các ngân hàng Vi t Nam đi đ u trong vi c gi i thi u các s n ph m th qu c t t i Vi t Nam. ACB chi m th ph n cao v các lo i th tín d ng qu c t nh Visa và MasterCard. n nay, ACB có đa d ng nhi u lo i th tín d ng qu c t v i nhi u ti n ích đ c thù đáp ng cho nhi u đ i t ng khách hàng khác nhau nh
th tín d ng chu n, th tín d ng vàng, th tín d ng Visa Business, th tín d ng World MasterCard, th tín d ng Visa Platinumầ
S l ng th phát hành c a ACB t ng tr ng m nh qua các n m, đ n 30/09/2013 s l ng th phát hành đ t 926.013 th t ng 133.272 th so v i n m 2012.
B ng 2.4: S li u th phát hành và doanh s giao d ch th qua các n m t i ACB
STT Ch tiêu n v tính N m 2011 N m 2012 30/9/2013 1 S l ng th phát hành Th 682.348 792.741 926.013 - Th qu c t Th 480.369 543.065 630.818 - Th n i đ a Th 201.979 249.676 295.195 2 S l ng đ i lỦ i lỦ 2.179 2.780 3.402 3 Doanh s giao d ch ch th T đ ng 7.917 8.681 10.085 4 Doanh s giao d ch đ i lỦ T đ ng 1.081 869 644