Mô hình nghiên c u đi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA) nh đư trình bày trong hình 2.7 và các gi thuy t nghiên c u c n ph i đ c ki m đnh b ng ph ng pháp phân tích h i quy. Ph ng pháp th c hi n h i quy là ph ng pháp đ a vào l n l t (Enter), đây là ph ng pháp m c đ nh trong ch ng trình. Ph ng
trình h i quy c n th c hi n (h i quy đa bi n): nh m xác đ nh vai trò quan tr ng c a t ng nhân t trong vi c đánh giá m i quan h gi a s hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v đ i v i các thành ph n c a ch t l ng d ch v (Tin c y& áp ng, S h u hình, S đ ng c m, S đ m b o) và C m nh n giá c .
ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i
K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xác đnh R² (R- quare) là 0,619
và R² đi u ch nh (Adjusted R-quare) là 0,609 ngh a là mô hình tuy n tính đư xây d ng phù h p v i t p d li u đ n m c 60,9% (hay mô hình đư gi i thích đ c 60,9 % s bi n thiên c a bi n ph thu c s hài lòng khách hàng).
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y tr th ng kê F đ c tính t giá tr R² (R-quare) đ y đ khác 0 (F= 64,626), giá tr Sig= 0,000 r t nh cho th y mô hình s
S đ m b o (DAMBAO) S đ ng c m (DONGCAM) S h u hình (HUUHINH) C m nh n giá c (GIACA) S hài lòng c a khách hàng Tin c y& áp ng (TINCAYDAPUNG) H1-2 (+)
d ng là phù h p và các bi n đ u đ t đ c tiêu chu n ch p nh n (Tolerance > 0,0001).
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chu n đoán hi n t ng đa c ng tuy n) v i h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor) c a các bi n đ c l p
trong mô hình đ u nh h n 2,5 th hi n tính đa c ng tuy n c a các bi n đ c l p là
không đáng k và các bi n trong mô hình đ c ch p nh n.
Sau cùng, h s Durbin Watson dùng đ ki m đ nh t ng quan chu i b c nh t cho th y mô hình không vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i quy b i vì giá tr h s Durbin -Watson đ t đ c là 1,751< 2,5 và ch p nh n gi thuy t không có s t ng
quan chu i b c nh t trong mô hình. Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính b i th a các
đi u ki n đánh giá và ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u. K t qu phân tích h i quy đ c trình bày trong b ng 2.12 (xem thêm Ph l c 9).
B ng 2.12: Các thông s c a t ng bi n trong ch ng trình h i quy
H s (Coefficients) Mô hình Bi n H s ch a chu n hóa H s
chu n hóa t Sig.
Th ng kê c ng tuy n
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 ( H ng s ) -0,110 0,236 -0,467 0,641 TINCAY DAPUNG 0,238 0,074 0,201 3,237 0,001 0,499 2,006 HUUHINH 0,179 0,065 0,149 2,750 0,007 0,653 1,532 DONGCAM 0,177 0,070 0,159 2,514 0,013 0,479 2,089 DAMBAO 0,163 0,064 0,157 2,562 0,011 0,508 1,969 GIACA 0,311 0,053 0,326 5,864 0,000 0,621 1,610 a. Bi n ph thu c: HAILONG
Ta th y t t c 4 nhân t thu c ch t l ng d ch v th tín d ng và 1 nhân t c m nh n giá c đ u có tác đ ng d ng (h s Beta d ng) đ n s hài lòng khách hàng (HAILONG) v i m c Ủ ngh a Sig <0,05 t t c các bi n, ngo i tr h ng s là
không có Ủ ngh a th ng kê (Sig = 0,641 >0,05 và h s Beta chu n hóa b ng 0). th ph n d theo d ng phân ph i chu n (có giá tr trung bình b ng 0) cho th y an toàn khi bác b các gi thuy t H0. Do đó nghiên c u có th k t lu n r ng các
gi thuy t H1-2, H3, H4, H5, H6 đ c ch p nh n.
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n có h s ch a chu n hóa có d ng nh sau:
F= 0,238 X1 + 0,179X2+ 0,177X3 + 0,163X4 + 0,311X5
Ph ng trình h i quy đ i v i các bi n có h s chu n hóa có d ng nh sau:
F=0,201 X1 + 0,149X2+ 0,159X3 + 0,157X4 + 0,326X5
Trong đó:
F: S hài lòng khách hàng (HAILONG)
X1: Tin c y& áp ng (TINCAYDAPUNG)
X2: S h u hình (HUUHINH)
X3: S đ ng c m (DONGCAM) X4: S đ m b o (DAMBAO) X5: C m nh n giá c (GIACA)
B ng 2.13: So sánh mô hình nghiên c u đ xu t và mô hình k t qu
MÔ HỊNH NGHIểN C U xu t ban đ u ( 5 thành ph n) K t qu nghiên c u ( 4 thành ph n) Thành ph n S bi n Thành ph n S bi n S tin c y 4 Tin c y& áp ng 6 S đáp ng 5 S đ m b o 6 S đ m b o 3 S đ ng c m 4 S đ ng c m 4 S h u hình 5 S h u hình 5 C m nh n giá c 4 C m nh n giá c 4
2.3.3.2 Phân tích c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v và giá c
xác đ nh t m quan tr ng c a các bi n TINCAYDAPUNG, HUUHINH,
DONGCAM, DAMBAO, GIACA đ i v i s hài lòng khách hàng (HAILONG), ta c n c vào h s Beta.
B ng 2.14: M c đ tác đ ng c a các nhân t vào s hài lòng khách hàng
H s ( Coefficients)
Nhân t tác đ ng S tr l i (N) H s Beta
chu n hóa ụ ngh a Sig.
Tin c y& áp ng (TINCAYDAPUNG) 205 0,201 0,001 S h u hình (HUUHINH) 205 0,149 0,007 S đ ng c m (DONGCAM) 205 0,159 0,013 S đ m b o (DAMBAO) 205 0,157 0,011 C m nh n giá c (GIACA) 205 0,326 0,000
Theo ph ng trình h i quy, cho th y S hài lòng c a khách hàng có quan h tuy n tính v i các nhân t Tin c y& áp ng (h s Beta chu n hóa là 0,201), S h u hình (h s Beta chu n hóa là 0,149), S đ ng c m (h s Beta chu n hóa là 0,159), S đ m b o (h s Beta chu n hóa là 0,157), C m nh n giá c (h s Beta chu n hóa
là 0,326).
C ng ph i nói thêm r ng các h s Beta chu n hóa đ u l n h n 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i S hài lòng khách hàng. K t qu này c ng kh ng đ nh các gi thuy t nêu ra trong mô hình nghiên c u đ c ch p nh n và đ c ki m đ nh phù h p.
Xét h s Beta chu n hóa ta th y r ng nhân t C m nh n giá c (GIACA) có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng vì có h s Beta l n nh t = 0,326 v i Sig= 0,000, đi u này có ngh a là khi khách hàng c m nh n giá c t ng lên 1 thì s hài lòng khách hàng s t ng lên 0,326, nh v y khách hàng r t xem tr ng C m nh n giá c (GIACA) s làm h hài lòng nh t.
Nhân t tác đ ng m nh th hai là thành ph n Tin c y& áp ng (TINCAYDAPUNG) có = 0,201, Sig= 0,001.
Các nhân t còn l i có h s Beta g n b ng nhau (chênh l ch nhau không l n), l n l t là thành ph n S đ ng c m (DONGCAM) có = 0,159, Sig= 0,013; thành ph n S đ m b o (DAMBAO) có = 0,157, Sig= 0,011; thành ph n S h u hình
(HUUHINH) có = 0,149, Sig= 0,007.
Dùng ki m đ nh T-test so sánh giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v th tín d ng và c m nh n giá c đ i v i giá tr đi m gi a c a thang đo
(Trung hòa= 3) đ đánh giá c m nh n c a khách hàng khi đánh giá các y u t này. K t qu ki m đ nh cho th y, theo đánh giá hi n t i c a nghiên c u, khách hàng c m nh n đánh giá các y u t c a ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a h không cao (v i m c Ủ ngh a Sig= 0,000 t t c 4 bi n c a ch t l ng d ch v ), riêng y u t S h u hình và Tin c y& áp ng đ c đánh giá cao h n các y n t khác m c dù k t qu trung bình đ u cao h n đi m gi a c a thang đo nh ng không đ t đ n giá tr ng ý = 4 trong b ng câu h i kh o sát .
Riêng y u t c m nh n giá c có giá tr trung bình b ng 2,99 và Sig= 0,941 cao h n r t nhi u so v i m c Ủ ngh a 0,05 nên n u ch p nh n gi thuy t khách hàng c m nh n đánh giá y u t giá c tác đ ng đ n s hài lòng c a h là ch m c trung bình, thì s có nguy c ph m sai l m r t cao.
C n c trung bình m u và k t qu ki m đ nh có th nói r ng khách hàng c m nh n đánh giá y u t C m nh n giá c là th p h n so v i giá tr đi m gi a c a thang đo (Trung hòa = 3) c a b ng câu h i kh o sát.
B ng 2.15: Giá tr trung bình c a ch t l ng d ch v và c m nh n giá c
One-Sample Test
Nhân t Giá tr
trung bình
Test Value = 3
t Sig. (2-tailed) l ch chu n
TINCAYDAPUNG 3,70 17,602 0,000 0,705
HUUHINH 3,89 22,546 0,000 0,893
DONGCAM 3,35 8,270 0,000 0,354
DAMBAO 3,63 13,655 0,000 0,628
GIACA 2,99 -0,073 0,941 -0,004
Theo đó khách hàng đánh giá cao nh t hi n nay là thành ph n S h u hình ph v cho d ch v (HUUHINH) đ c đánh giá m c đ 3,89 nh ng m c đ tác đ ng c a y u t này đ n s hài lòng khách hàng theo mô hình h i quy là th p nh t ( = 0,149)
Theo mô hình h i quy thì y u t C m nh n giá c (GIACA) là quan tr ng nh t,
tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng v i = 0,326 (m c Beta ca nh t) nh ng m c đ đánh giá c m nh n c a khách hàng l i th p nh t Mean (GIACA) = 2,99.
M c đ đánh giá th p nh t trong 4 thành ph n c a ch t l ng d ch v là y u t S đ ng c m (DONGCAM) v i Mean (DONGCAM) = 3,35 nh ng theo theo mô
hình h i quy thì khách hàng đánh giá y u t này cao h n y u t S h u hình(HUUHINH) và S đàm b o (DAMBAO).
Hai nhân t còn l i là Tin c y& áp ng (TINCAYDAPUNG) và S đ m b o
(DAMBAO) c ng trên m c gi a c a thang đo và có s chênh l ch nhau không l n.
Nh v y do khách hàng đánh giá không cao các y u t ch t l ng d ch v và c m nh n giá c nên có th th y m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng c a ACB ch m c trung bình, đây là m t k t qu không t t c a
Hình 2.7: th bi u hi n giá tr trung bình c a thang đo ch t l ng d ch v và c m nh n giá c .
Có th th y 5 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng v i các m c đ
khác nhau. Tuy nhiên kho ng cách chênh l ch không nhi u t 0,149 đ n 0,326 do t t c đ u nh h ng đ n s hài lòng khách hàng và vi c nh n đnh m c đ quan tr ng c a các nhân t ch dao đ ng trong m t kho ng cách r t ít.
2.3.3.3 Phân tích ANOVA
nh ng ph n tr c, chúng ta đư ki m đ nh các nhân t tác đ ng đ n s hài
lòng khách hàng c ng nh xác đ nh m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t
l ng d ch v th tín d ng ngân hàng. Trong ph n này, khi ti n hành phân tích
ANOVA đ xem xét m i quan h gi a th i gian s d ng, m c đ s d ng và m c
đích s d ng có tác đ ng nh th nào đ i v i S hài lòng c a khách hàng:
Gi thuy t H0: Không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm
khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau.
Gi thuy t H1: Không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm
khách hàng có th i gian s d ng d ch v khác nhau.
Gi thuy t H2: Không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm
khách hàng có m c đích s d ng d ch v khác nhau. 3,7 3,89 3,35 3,63 2,99 1 2 3 4 5 TINCAYDAP UNG HUUHINH DONGCAM DAMBAO GIACA Giá tr trung bình
K t qu phân tích ANOVA (Ph l c 11) cho th y Gi thuy t H0, H1 và H2 đ c ch p nh n (Sig l n và F giá tr khá nh ). Do đó, ta có th kh ng đ nh không có s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng, m c đ s d ng và m c đích s d ng khác nhau. Hình 2.8: Tác đ ng c a th i gian s d ng d ch v , m c đ s d ng d ch v và m c đích s d ng d ch v đ n S hài lòng c a khách hàng 33 94 78 1 Rút ti n m t 2 Thanh toán hàng hóa, d ch v 3 C 2 M_3,66 M_3,58 M_3,56
Tóm t t ch ng 2
Ch ng 2 gi i thi u v th c tr ng kinh doanh th tín d ng t i ACB. Tình hình phát hành và s d ng th tín d ng ACB qua các n m có s t ng tr ng nhanh chóng. Tuy không d n đ u v s l ng th phát hành nh ng ACB v n là ngân hàng đi đ u trong vi c phát tri n m nh các lo i th qu c t , nh t là th tín d ng.
Ch ng này c ng trình bày ph ng pháp nghiên c u, k ho ch phân tích d li u thu th p đ c thông qua các công c Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, ANOVA và đi u ch nh mô hình nghiên c u theo k t qu EFA.
Ch ng 2 c ng đư th c hi n vi c ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u b ng
ph ng pháp h i quy, th c hi n đo l ng m c đ quan tr ng các y u t c u thành nên s hài lòng khách hàng. K t qu ki m đnh cho th y t t c 5 gi thuy t đ a ra đ u
đ c ch p nh n. K t qu phân tích ANOVA c ng cho th y không có s khác bi t s khác bi t v S hài lòng c a khách hàng gi a các nhóm khách hàng có th i gian s d ng, m c đ s d ng và m c đích s d ng khác nhau. Ch ng ti p theo s trình bày
Ủ ngh a v lý thuy t và th c ti n c ng nh gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách
CH NG 3: GI I PHÁP NỂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH
HÀNG I V I CH T L NG D CH V TH TÍN D NG T I ACB
3.1 ụ ngh a c a nghiên c u
ây là nghiên c u chính th c đ u tiên t i Vi t Nam v tác đ ng c a ch t l ng
d ch v , c m nh n giá c đ n s hài lòng khách hàng tr ng h p nghiên c u đ i v i th tín d ng t i ngân hàng ACB.
Nghiên c u đi u chnh thanh đo SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s (1988, 1991) đ đo l ng ch t l ng d ch v th tín d ng t i ngân hàng ACB. K t qu cho th y 5 thành ph n nguyên g c c a thang đo SERVQUAL g m: S tin c y, S đáp ng, S đ m b o, S đ ng c m, S h u hình đ c đi u ch nh thành 4 thành ph n. Trong đó nh ng y u t c a thành ph n S tin c y và S đáp ng, sau khi lo i b đi các bi n không phù h p, đ c nhóm l i thành 1 nhân t m i đ t tên là Tin c y& áp ng (g m có 6 bi n), thành ph n s đ m b o lo i b đi 3 bi n còn 3 bi n.
Thang đo đ c ki m đ nh và đáp ng các yêu c u v giá tr , đ tin c y và s phù h p c a mô hình. Nh v y nghiên c u đư cung c p thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v th tín d ng t i ACB trên đ a bàn TP.HCM v i 5 thành ph n và 22 bi n quan sát. T k t qu ki m đ nh cho th y s phù h p c a mô hình lý thuy t đ i v i thông tin th tr ng d ch v th tín d ng, c ng nh c 5 gi thuy t đ a ra đ u đ c ch p nh n trong nghiên c u này, đem l i m t Ủ ngh a thi t th c cho ACB, c ng nh các ngân hàng khác trên đ a bàn TP. HCM. Nghiên c u đư ki m đnh m i quan h gi a ch t l ng d ch v th tín d ng, c m nh n giá c và s hài lòng khách hàng. K t qu cho th y c m nh n giá r cùng v i ch t l ng d ch v cao, t o nên s hài lòng khách hàng. K t qu nghiên c u c ng giúp cho ACB, c ng nh các ngân hàng khác trên đ a bàn TP.HCM hi u rõ thành ph n c a ch t l ng d ch v th tín d ng, m i quan h