Ho t đ ng th ngày càng đ c m r ng trên c s liên k t gi a các ngân hàng trong ph m vi toàn c u. Nh ng ti n ích c a th có đ c là nh vào s liên k t gi a các ngân hàng, m t chi c th có th s d ng nhi u máy ATM khác nhau và đ c ch p nh n thanh toán nhi u n i cung c p d ch v khác nhau trong ph m vi toàn c u trên c s thi t l p nh ng trung tâm thanh toán bù tr trên di n r ng. S liên k t gi a các ngân hàng, ngoài vi c t o ra nh ng ti n ích c a th , còn có tác d ng ki m soát r i ro và ch ng l i t i ph m trong ho t đ ng th .
Vi t Nam hi n có công ty chuy n m ch tài chính qu c gia (Banknet). Bên c nh đó còn có nh ng s h p tác gi a các NHTM v i các công ty vi n thông (nh Viettel) đ cung c p ngày càng nhi u các d ch v thanh toán và d ch v th cho khách
hàng. Tuy nhiên nhi u n c đ t o s th ng nh t cho ho t đ ng cung ng th t o m t th th ng nh t cho h th ng NHTM, m i n c ch có m t trung tâm k t n i v i các NHTM (ch th có th s d ng m t th các ngân hàng khác nhau). Banknet nên k tn p thêm thành viên m i vì đi u đó s mang l i s thu n ti n cho ng i s d ng th c a các ngân hàng thành viên Banknet.
K T LU N
S hài lòng c a khách hàng là y u t s ng còn và là m c tiêu mà các ngân hàng hi n nay đ u đeo đu i. Cùng v i s c nh tranh ngày càng m nh m trong môi
tr ng kinh doanh, vi c tìm hi u v nhu c u khách hàng, các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng càng tr nên c n thi t h n và do đó bài nghiên c u càng giúp ích cho vi c th c hi n có hi u qu h n các ho t đ ng marketing c ng nh hoàn thi n chính sách phát tri n c a ACB.
Trong l nh v c d ch v , đ c bi t là ngân hàng thì vai trò c a vi c th a mãn nhu c u khách hàng càng có Ủ ngh a quan tr ng h n xu t phát t tính ch t t ng tác ch t ch gi a khách hàng và ngân hàng c ng nh nh ng tác đ ng tích c c mà ngân hàng
có đ c. N u ngân hàng đem đ n cho khách hàng s hài lòng càng cao thì kh n ng
ti p t c s d ng d ch v ; ng h các s n ph m, d ch v m i c a ngân hàng; gi i thi u ngân hàng cho các đ i tác khác, tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng; và trên h t góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n và v th c a ngân hàng trên th tr ng.
V i đ tài “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng t i ngân hàng TMCP Á Châu trên đ a bàn TP.HCMẰ, các m c tiêu đ c p trong bài nghiên c u l n l t đ c trình bày thông qua các s li u th ng kê mô t ,
phân tích đ tin c y, phân tích nhân t , phân tích h i quy, T-test và ANOVA cùng v i vi c xem xét chính sách phát tri n c a ngân hàng và các m i t ng quan ph bi n trong quá trình xây d ng mô hình nghiên c u.
S hài lòng c a khách hàng là k t qu t o nên c a nhi u y u t , vì v y công vi c đem đ n s hài lòng c a khách hàng c n ph i th c hi n th ng xuyên và lâu dài.
Do môi tr ng kinh doanh luôn thay đ i nên vi c ng d ng các k t qu nghiên c u c n ph i đ c x lý linh ho t và đi u ch nh cho phù h p.
Sau cùng, các k t qu nghiên c u trên là ngu n d li u đ u vào đáng tin c y cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có c h i hi u rõ h n v nhu c u
khách hàng, đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng, t đó có c
TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t:
1. Ti n Hòa, 2007. Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC CN.TP. HCM. Lu n v n Th c s .Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
2. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2005.Phân tích d li u v i SPSS. TP.HCM: Nhà xu t b n Th ng kê.
3. H Minh Sánh, 2009. o l ng ch t l ng d ch v , s thõa mãn và lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL. Lu n v n Th c s .Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh.
4. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. TP.HCM: Nhà xu t b n Lao đ ng - Xã h i.
5. Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF-M t nghiên c u so sánh trong ngành siêu th bán l Vi t Nam. T p chí phát tri n Khoa h c và Công ngh , s 10, trang 24-32.
6. Nguy n Th Mai Trang, Tr n Th Xuân H ng, 2010. Ch t l ng d ch v th vi n so sánh gi a hai mô hình: Ch t l ng k thu t/ch c n ng và SERVQUAL. T p chí phát tri n Khoa h c và Công ngh , s 13, trang 62-72
7. Tr ng ình Qu c B o, 2012. Nghiên c u các y u t c a ch t l ng d ch v tác
đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v truy n hình cáp c a Công ty Sông Thu. Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên c u Khoa h c l n th 8 i h c à N ng n m 2012.
8. Tr ng Minh Hoàng, 2010. Nâng cao n ng l c c nh tranh d ch v thanh toán th t đ ng (ATM) c a Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn. Lu n v n Th c s . Tr ng i h c Kinh t Qu c dân Hà N i.
Ti ng Anh:
9. Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: a new measure
of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.362-381.
10. Caruana, A., 2000. Service loyalty - the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing 36,7/8: 811-823. 11. Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Volume 56, pp. 55-68.
12. Gronroos, C., 1988. Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service. Review of Business 9(3): 10-13.
13. Mohammad Mizenur Rahaman, Md. et al, 2011. Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh. Business Management Dynamics, Volume 1, pp. 1-11. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14. Parasuraman, A. et al, 1988. Servqual: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(1):12.
15. Parasuraman, A. et al, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing 67, Winter (4): 420.
16. Parasuraman, A. et al, 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing 60(2).31.
17. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20.
18. Walfried M. Lassar.et al, 2000. Service quality perspectives and statisfaction in private banking. International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp.244- 271. Các website: www.acb.com.vn www.acbcard.com.vn www.banknetvn.com.vn www.sbv.gov.vn www.smartlink.com.vn www.vnba.org.vn
BÀN TP.HCM
Ph l c 2: C I M M U KH O SÁT
Ph l c 3: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG
CRONBACH’S ALPHA (L N 1)
Ph l c 4: PHÂN TÍCH NHỂN T CÁC THANG O (L N 1)
Ph l c 5: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG
CRONBACH’S ALPHA (L N 2)
Ph l c 6: PHỂN TÍCH NHỂN T CÁC THANG O (L N 2)
Ph l c 7: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG
CRONBACH’S ALPHA (L N 3)
Ph l c 8: PHÂN TÍCH NHÂN T CÁC THANG O (L N 3)
Ph l c 9: K T QU PHỂN TÍCH H I QUY
Ph l c 10: KI M NH GIÁ TR TRUNG BỊNH C A CH T L NG D CH V VÀ C M NH N GIÁ C
Ngân hàng Tr ng i H c Kinh t TP.HCM. Hi n nay tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u “S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng t i ngân hàng ACB trên đ a bàn TP.HCMẰ. Nghiên c u này nh m m c
đích tìm hi u sâu s c h n các y u t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng t i ngân hàng ACB.
Tôi mong đ c s h tr t Anh/ch b ng vi c tr l i nh ng câu h i trong phi u kh o sát. Ng i thích h p đ tr l i phi u kh o sát là nh ng cá nhân đư
t ng s d ng d ch v th tín d ng t i ACB. D li u thu th p đ c trong quá trình nghiên c u không vì m c đích kinh doanh mà ch dùng cho vi c ki m tra nh ng lý thuy t c a tôi trong ch đ này. Tôi cam k t nh ng thông tin trình bày k t qu nghiên c u s ch d ng th ng kê mà không nêu c th tên m t cá nhân hay doanh nghi p nào. Trân tr ng cám n s h p tác c a Anh/ch .
PH N I: Kh o sát chung v th tín d ng c a ACB.
Câu 1:Anh/ch đư t ng s d ng th tín d ng c a ACB ch a?
1. Có -> Ti p t c
2. Ch a -> K t thúc
Câu 2: Anh/ch đư t ng s d ng lo i th tín d ng nào c a ACB? (có th ch n nhi u câu tr l i )
1. Th ACB Visa Chu n 5. Th ACB Visa Platinum
2. Th ACB Visa Vàng 6. Th ACB World MasterCard
3. Th ACB MasterCard Chu n 7. Khác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4. Th ACB MasterCard Vàng
Câu 3: Xin vui lòng cho bi t Anh/ch đư s d ng th tín d ng c a ACB trong bao lâu?
1. D i 12 tháng 3. T 24 đ n d i 36 tháng
3. Khá th ng xuyên
Câu 5: M c đích chính c a Anh/ch khi s d ng th tín d ng c a ACB?
1. Rút ti n m t
2. Thanh toán hàng hóa, d ch v
3. C hai đi u trên
PH N II. ánh giá v ch t l ng d ch v th tín d ng c a ACB.
XinAnh/ch vui lòng cho bi t đánh giá c a anh/ch v các phát bi u d i đây.
i v i m i phát bi u, anh ch hãy khoanh tròn vào m t trong các các con s t 1
đ n 5; theo quy c s càng l n là anh/ch càng đ ng ý.
1: Hoàn toàn không đ ng Ủ; 2: Không đ ng Ủ; 3: Trung hòa; 4: ng ý; 5: Hoàn toàn đ ng ý M c đ đ ng ý STT Các phát bi u Hoàn toàn không đ ng ý Không đ ng ý Trung hòa ng ý Hoàn toàn đ ng ý S TIN C Y
1 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách
hàng 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không có
sai sót 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i 1 2 3 4 5 4 Ngân hàng quan tâm đ n tr ng i c a khách hàng 1 2 3 4 5
S ÁP NG
5 Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i 1 2 3 4 5
8
khách hàng 1 2 3 4 5
9 Ngân hàng có nhi u kênh thông tin đ ti p thu ý
ki n c a khách hàng 1 2 3 4 5
S M B O
10 Nhân viên ngân hàng t o đ c s tin t ng cho
khách hàng. 1 2 3 4 5
11 Nhân viên ngân hàng luôn ni m n v i khách hàng 1 2 3 4 5 12 Nhân viên ngân hàng luôn ân c n v i khách hàng 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng b o m t t t thông tin khách hàng và
giao d ch 1 2 3 4 5
14 Ngân hàng th ng xuyên cung c p các thông tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d ch v c n thi t cho khách hàng 1 2 3 4 5
15 Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng
các th c m c c a khách hàng 1 2 3 4 5
S NG C M
16 Ngân hàng luôn chú Ủ đ n nhu c u c a t ng khách
hàng 1 2 3 4 5
17 Ngân hàng luôn quan tâm ý ki n c a khách hàng 1 2 3 4 5 18 Ngân hàng luôn tôn tr ng quy n l i c a khách
hàng 1 2 3 4 5
19 Ngân hàng hi u rõ nhu c u c a khách hàng 1 2 3 4 5
S H U HÌNH
20 V n phòng, tr s giao d ch c a Ngân hàng khang
trang 1 2 3 4 5
23
phú 1 2 3 4 5
24 Ngân hàng có m ng l i giao d ch nhi u và r ng
kh p 1 2 3 4 5
GIÁ C
25 Ngân hàng có các chính sách giá có l i cho khách
hàng 1 2 3 4 5
26 Ngân hàng áp d ng m c lãi su t c nh tranh 1 2 3 4 5 27 Phí d ch v ngân hàng đ a ra là h p lý 1 2 3 4 5 28 Ngân hàng có các chính sách ti t gi m chi phí cho
khách hàng 1 2 3 4 5
S HÀI LÒNG
29 Nhìn chung, anh/ch hoàn toàn hài lòng v ch t
l ng d ch v th tín d ng c a ACB 1 2 3 4 5 30 Th tín d ng c a ACB đáp ng t t nhu c u c a
Anh/ch 1 2 3 4 5
31 Anh/ch ti p t c s d ng th tín d ng c a ACB 1 2 3 4 5
PH N III.Thông tin cá nhân. 1. Anh/ch thu c gi i tính:
1. Nam 2. N
2. Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu i nào?
1. D i 25 tu i 2. T 25 đ n 35 tu i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. T 36 đ n 45 tu i .Trên 45 tu i
3. Xin vui lòng cho bi t trình đ h c v n c a anh/ch ?
3. T 15 đ n d i 25 tri u
5. Vui lòng cho bi t H tên và s đi n tho i liên l c v i Anh/ch :
- H và tên :... - i n tho i liên l c :...
C I M T n s T l % Tích l y Gi i tính Nam 93 45.4 45.4 N 112 54.6 100 tu i 1 D i 25 tu i 11 5.4 5.4 2 T 25 đ n 35 tu i 141 68.8 74.1 3 T 36 đ n 45 tu i 46 22.4 96.6 4 Trên 45 tu i 7 3.4 100 H c v n 1 D i i h c 11 5.4 5.4 2 i h c 143 69.8 75.1 3 Trên i h c 51 24.9 100 Thu nh p 1 D i 6 tri u 11 5.4 5.4 2 T 6 đ n d i 15 tri u 123 60.0 65.4 3 T 15 đ n d i 25 tri u 40 19.5 84.9 4 T 25 đ n d i 35 tri u 15 7.3 92.2 5 Trên 35 tri u 16 7.8 100 Th i gian s d ng 1 D i 12 tháng 58 28.3 28.3 2 T 12 đ n d i 24 tháng 58 28.3 56.6 3 T 24 đ n d i 36 tháng 33 16.1 72.7 4 Trên 36 tháng 56 27.3 100 M c đ s d ng
4 Th ng xuyên 81 39.5 93.7
5 R t th ng xuyên 13 6.3 100
M c đích s d ng
1 Rút ti n m t 33 16.1 16.1
2 Thanh toán hàng hóa, d ch v 94 45.9 62.0
3 C 2 78 38.0 100
Ph l c 3: ÁNH GIÁ TIN C Y C A THANG O B NG
CRONBACH’S ALPHA ( L N 1) 1. Thang đo s tin c y ( TINCAY)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.790 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TINCAY1 3.80 .765 205 TINCAY2 3.78 .783 205 TINCAY3 3.77 .794 205 TINCAY4 3.51 .697 205
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINCAY1 11.05 3.384 .610 .733 TINCAY2 11.07 3.446 .560 .759 TINCAY3 11.08 3.322 .599 .739 TINCAY4 11.34 3.540 .633 .725 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 14.85 5.688 2.385 4
2. Thang đo s đáp ng (DAPUNG) Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.839 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N DAPUNG1 3.75 .757 205 DAPUNG2 3.63 .719 205 DAPUNG3 3.80 .776 205 DAPUNG4 3.56 .729 205 DAPUNG5 3.45 .710 205
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted