ây là nghiên c u chính th c đ u tiên t i Vi t Nam v tác đ ng c a ch t l ng
d ch v , c m nh n giá c đ n s hài lòng khách hàng tr ng h p nghiên c u đ i v i th tín d ng t i ngân hàng ACB.
Nghiên c u đi u chnh thanh đo SERVQUAL c a Parasuraman và các c ng s (1988, 1991) đ đo l ng ch t l ng d ch v th tín d ng t i ngân hàng ACB. K t qu cho th y 5 thành ph n nguyên g c c a thang đo SERVQUAL g m: S tin c y, S đáp ng, S đ m b o, S đ ng c m, S h u hình đ c đi u ch nh thành 4 thành ph n. Trong đó nh ng y u t c a thành ph n S tin c y và S đáp ng, sau khi lo i b đi các bi n không phù h p, đ c nhóm l i thành 1 nhân t m i đ t tên là Tin c y& áp ng (g m có 6 bi n), thành ph n s đ m b o lo i b đi 3 bi n còn 3 bi n.
Thang đo đ c ki m đ nh và đáp ng các yêu c u v giá tr , đ tin c y và s phù h p c a mô hình. Nh v y nghiên c u đư cung c p thang đo đ đo l ng ch t l ng d ch v th tín d ng t i ACB trên đ a bàn TP.HCM v i 5 thành ph n và 22 bi n quan sát. T k t qu ki m đ nh cho th y s phù h p c a mô hình lý thuy t đ i v i thông tin th tr ng d ch v th tín d ng, c ng nh c 5 gi thuy t đ a ra đ u đ c ch p nh n trong nghiên c u này, đem l i m t Ủ ngh a thi t th c cho ACB, c ng nh các ngân hàng khác trên đ a bàn TP. HCM. Nghiên c u đư ki m đnh m i quan h gi a ch t l ng d ch v th tín d ng, c m nh n giá c và s hài lòng khách hàng. K t qu cho th y c m nh n giá r cùng v i ch t l ng d ch v cao, t o nên s hài lòng khách hàng. K t qu nghiên c u c ng giúp cho ACB, c ng nh các ngân hàng khác trên đ a bàn TP.HCM hi u rõ thành ph n c a ch t l ng d ch v th tín d ng, m i quan h gi a ch t l ng d ch v , c m nh n giá c và s hài lòng khách hàng, t đó có chi n
l c nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao s hài lòng khách hàng.
Nghiên c u cho th y, t i TP.HCM, ch t l ng d ch v th tín d ng t i ACB có giá tr trung bình v m c đ hài lòng c a khách hàng giao đ ng t 3,35 đ n 3,89
giá tr ng ý= 4 trong b ng câu h i kh o sát. Khách hàng hài lòng không cao đ i v i ch t l ng d ch v và đ c bi t c m nh n giá c có giá tr trung bình v m c đ
hài lòng c a khách hàng là 2,99 nh h n m c gi a c a thang đo Likert 5 đi m, đi u này cho th y s hài lòng c a khách hàng v giá c c m nh n khi s d ng d ch v th tín d ng t i ACB là th p.
K t qu nghiên c u c ng cho th y, đ i v i d ch v th tín d ng thì ch t l ng c a s Tin c y & áp ng và C m nh n giá c là 2 y u t c nh tranh mang tính quy t
đnh vì nó có h s tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng, k đ n là y u t s đ ng c m, s đ m b o, s h u hình. i u này giúp ACB có đ c nh ng thông tin c n thi t đ xây d ng chi n l c kinh doanh phù h p nh m nâng cao ch t l ng d ch v , nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
K t qu nghiên c u c ng có th đ c m r ng đ đo l ng ch t l ng d ch v , m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các d ch v t ng t t i ACB nh : dch v th thanh toán, d ch v th ghi n , d ch v ti n g i, d ch v internet banking, d ch v tín d ng, d ch v thanh toán qu c t ầ Tuy nhiên tác gi c ng khuy n cáo khi áp d ng nghiên c u này vào các lo i hình d ch v ngân hàng khác c n có nh ng đi u ch nh và b sung đ thang đo phù h p v i đ c thù t ng lo i d ch v c th .
3.2Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v th tín d ng t i ACB