S hài lòng c a khách hàng đóng vai trò quy t đ nh đ i v i s s ng còn c a ngân hàng. Trong b i c nh c nh tranh gay g t và quy t li t nh hi n nay, vai trò này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t. S hài lòng c a khách hàng có th giúp ngân
hàng đ t đ c l i th c nh tranh đáng k .
Th nh t, khi khách hàng hài lòng v i các s n ph m và d ch v cung c p, h
s tr thành các ắkhách hàng trung thành nh tẰ c a ngân hàng. Khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách hàng ch m c đ hài lòng. i u
- ng h các s n ph m, d ch v m i do ngân hàng gi i thi u: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s ti p t c mua thêm s n ph m.
- Duy trì s l a ch n: ti p t c s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng, m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh n ng thay đ i nhãn hi u.
- ánh giá cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng và tin t ng h n vào ngân
hàng.
- D dàng ch p nh n m c giá c chào bán cao h n: m t khách hàng có m c
đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n cho s n ph m hay d ch v đó.
- T ng c ng giao d ch nhi u h n n a v i và phát tri n quan h t t đ p v i ngân hàng.
- S n sàng gi i thi u t t v ngân hàng cho b n bè, đ i tác khác: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho gia đình và b n bè v s n ph m và d ch v
đó. Nh v y, khách hàng hài lòng không ch s tr l i s d ng d ch v c a ngân hàng mà còn nói t t v ngân hàng v i ng i khác và m i ng i này l i có th nói v i nh u
ng i khác n a và chính h đư góp ph n gia t ng đáng k doanh s , th ph n, l i nhu n kinh doanh và xây d ng hình nh t t đ p c a ngân hàng trong lòng m i khách
hàng. em l i s hài lòng cho khách hàng chính là cách gi chân khách hàng và t ng
l i nhu n c a ngân hàng b i m t khách hàng đ ng ngh a m t doanh thu và m t khách hàng không hài lòng có th làm gi m uy tín c a ngân hàng.
N u s mong đ i c a khách hàng không đ c đáp ng, h s không hài lòng và r t có th h s k nh ng ng i khác nghe v đi u đó. S hài lòng khách hàng đư
tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh.
Th hai, vai trò trên càng tr nên quan tr ng h n khi ta bi t r ng tìm ki m m t khách hàng trung thành th t không d dàng chút nào. Th c t , vi c tìm ki m khách hàng m i t n kém nhi u l n h n duy trì khách hàng hi n có. Theo nhi u tài li u th ng kê cho th y, chi phí cho vi c tìm ki m m t khách hàng m i cao h n g p 5-6 l n so v i chi phí gìn gi m t khách hàng c , và công ty có th gia t ng l i nhu n t 25-125% do gi chân đ c 5% khách hàng c a công ty (Adam Kafelnikov, Customer Satisfaction ậ The Prime Concern of Your Business and the Critical
Component of Its Profitability- Marketing Journal, 2006).
Tóm l i vi c nâng cao s hài lòng c a khách hàng s giúp ngân hàng:
Huy đ ng đ c nhi u ngu n v n có tính thanh kho n cao
T ng l i nhu n cho ngân hàng
T ng kh n ng c nh tranh c a ngân hàng v i đ i th
T o uy tín và phát tri n th ng hi u cho ngân hàng