Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và c ng s , 1988 ) bao g m 5 nhân t và 22 bi n quan sát c u thành ch t l ng d ch v có th nói là đư ph n ánh
khá đ y đ và toàn di n các y u t đ c tr ng cho ch t l ng d ch (Svenssonn, 2002). Thông qua các ki m tra th c nghi m v i b thang đo và các nghiên c u lý thuy t
khác nhau, Parasuraman và c ng s (1985, 1988, 1991, 1993), kh ng đ nh r ng SERVQUAL là b công c đo l ng ch t l ng d ch v tin c y và chính xác, có th s d ng cho t t c các lo i hình d ch v khác nhau, dù đôi khi v n ph i di n đ t l i ho c ph i b sung thêm m t s phát bi u. Tuy nhiên, các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL ph i đ c hi u ch nh phù h p v i t ng tr ng h p nghiên c u.
Do đó mô hình SERVQUAL là c s tham kh o đ tác gi có th đ a ra mô
hình nghiên c u c a lu n v n. Tr c h t khi thi t l p mô hình, tác gi v n xem xét các nhân t c a ch t l ng d ch v nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng theo b thang đo c a mô hình SERVQUAL (5 nhân t : s tin c y, s đáp ng, s
đ m b o, s c m thông, s h u hình). Ti p đ n tác gi nh n th y y u t c m nh n giá c có hi u ng tr c ti p t i s hài lòng c a khách hàng nên c ng c n đ c xem xét (tham kh o Spreng & Mackoy, 1996; Voss & c ng s , 1998; Karki & Colage, 2001),
do đó tác gi thêm vào mô hình y u t C m nh n giá c v i các tiêu chí và thang đo
s d ng mang tính t ng h p và đ c đi u ch nh c th h n. Mô hình nghiên c u đ c thi t l p nh sau: