Đo lường thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên siêu thị á đông tại khu siêu thị miễn thuế thị trấn tịnh biên huyện tịnh biên an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  HÀ NGỌC THẢO ĐO LƯỜNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ Á ĐÔNG TẠI KHU SIÊU THỊ MIỄN THUẾ THỊ TRẤN TỊNH BIÊN HUYỆN TỊNH BIÊN – AN GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM An Giang, tháng năm 2011 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ NĂM ĐO LƯỜNG THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ Á ĐÔNG TẠI KHU SIÊU THỊ MIỄN THUẾ THỊ TRẤN TỊNH BIÊN HUYỆN TỊNH BIÊN – AN GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên thực hiện: Hà Ngọc Thảo Lớp: DH9QT – MSSV: DQT083333 Giảng viên hướng dẫn: Trịnh Hoàng Anh An Giang, tháng năm 2011 TÓM TẮT Trong thời đại xã hội phát triển việc đảm bảo chất lượng sản phẩm vấn đề cần thiết bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng yếu tố không phần quan trọng để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Với đề tài: “Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang” Đề tài bao gồm chƣơng: Chương 1:Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lí thuyết Chương 3:Giới thiệu siêu thị Á Đông Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu Chương 6: Kết luận kiến nghị Quy trình nghiên cứu gồm bước: Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cách hiểu khách hàng biến thang đo để điều chỉnh thang đo cho phù hợp Nghiên cứu mơ tả nhằm mơ tả hài lịng khách hàng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị Thời gian nghiên cứu từ tháng 5/2011 đến tháng / 2011 Tổng thể nghiên cứu tất khách hàng mua sắm Á Đông, tổng thể mẫu 60 mẫu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên Kết nghiên cứu cho thấy thái độ khách hàng chưa thật hài lòng với phục vụ nhân viên siêu thị, doanh nghiệp cần nâng cao kiến thức cho nhân viên để đáp ứng mong muốn khách hàng MỤC LỤC Danh mục hình i Danh mục biểu đồ ii PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa thái độ 2.2 Chất lượng chăm sóc dịch vụ khách hàng 2.2.1 Thái độ (Attitude) 2.2.2 Hành vi (Behaviour) 2.2.3 Năng lực (competence) 2.3 Mơ hình nghiên cứu PHẦN GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ Á ĐÔNG 3.1 Siêu thị Á Đông 3.2 Các mặt hàng Á Đông PHẦN PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu khám phá 4.1.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu mô tả 4.2 Thang đo 4.3 Mẫu 4.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 4.5 Quy trình nghiên cứu PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Lí khách hàng đến với siêu thị Á Đông 5.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Á Đông 5.3 Số lần khách hàng đến với siêu thị tháng 10 5.4 Mức thu nhập khách hàng 11 5.5 Thái độ 11 5.6 Hành vi 13 5.7 Năng lực 14 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 16 6.1 Kết luận 16 6.2 Kiến nghị 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 PHỤ LỤC a Phụ lục 1: Câu hỏi vấn chuyên sâu a Phụ lục Phiếu vấn thức b Trang i DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Siêu thị miễn thuế Á Đông Hình 3.2 Các mặt hàng siêu thị Á Đông Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1 Lí đến với siêu thị Á Đơng Biểu đồ 5.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến siêu thị 10 Biểu đồ 5.3 Số lần khách hàng đến siêu thị tháng 10 Biểu đồ 5.4 Mức thu nhập khách hàng 11 Biểu đồ 5.5 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 12 Biểu đồ 5.6 Mức độ hài lòng khách hàng hành vi phục vụ khách hàng nhân viên 13 Biểu đồ 5.7 Mức độ hài lòng lực phục vụ khách hàng nhân viên 14 Trang ii Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang PHẦN GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Á Đơng doanh nghiệp có số vốn đầu tư tương đối lớn, kinh doanh nhiều mặt hàng đa dạng khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên, huyện Tịnh Biên, tỉnh An Giang Nhưng với địa lí huyện miền núi Tịnh Biên số lượng doanh nghiệp lớn khu siêu thị miễn thuế Tịnh Biên việc cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác điều tránh khỏi Vậy vấn đề đặt làm để thu hút khách hàng đến với Á Đông Bên cạnh cố gắng làm phong phú mặt hàng siêu thị Một phần quan trọng cần khách hàng cảm thấy hài lòng, vui vẻ sau chuyến tham quan, mua sắm muốn trở lại Á Đơng lần có thời gian Từ vấn đề nên cần thiết phải có khảo sát: “Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Khảo sát thái độ khách hàng cách phục vụ nhân viên Á Đông Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 1.3 Phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu đề tài từ tháng 5/2011 đến tháng 7/2011 Đối tượng nghiên cứu khách hàng mua hàng Á Đông Không gian nghiên cứu: Siêu thị miễn thuế Á Đông Nội dung nghiên cứu: Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị Á Đông 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu khám phá: Là phương pháp nghiên cứu định tính tiến hành cách vấn chuyên sâu 10 khách hàng quen thuộc với siêu thị Á Đông để thu thập thông tin tiêu chí đánh giá Những ý kiến trả lời ghi nhận tổng hợp lại làm sở để thiết lập câu hỏi thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, dùng câu hỏi vấn đối tượng nghiên cứu để thu thập ý kiến đánh giá thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Biến tiêu chí thu từ kết vấn chuyên sâu 10 khách hàng quen thuộc Thang đo biến sử dụng chủ yếu thang đo Likert Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiễn Cỡ mẫu tiêu chí chọn mẫu: cỡ mẫu với số lượng 60 đáp viên Với tiêu chí khách hàng mua sắm Á Đông Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp hỏi SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang Phương pháp phân tích liệu: Sử dụng phương pháp mô tả để mô tả liệu thu thập phiếu vấn 1.5 Ý nghĩa đề tài Bài nghiên cứu cho thấy mức độ quan tâm khách hàng siêu thị Bài nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà quản lí siêu thị làm tài liệu để hướng dẫn cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt tương lai SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Định nghĩa thái độ1 Thái độ đánh giá có ý thức tình cảm xu hướng hành động có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng Thái độ đặt người vào khung suy nghĩ thích hay khơng thích, cảm thấy gần gũi hay xa lánh đối tượng hay ý tưởng cụ thể 2.2 Chất lƣợng chăm sóc dịch vụ khách hàng2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố người Các yếu tố tóm tắt ba yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng Thái độ (Attitude) Hành vi (Behaviour) Năng lực (Competence) 2.2.1 Thái độ (Attitude) Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi khách hàng người quan trọng nghiệp Thỏa mãn nhu cầu họ nhiệm vụ quan trọng Chúng ta phải tôn trọng khách hàng – điều có nghĩa thỏa mãn nhu cầu họ cách thân thiện Nhà quản lý cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên tiêu chí đảm bảo đưa ví dụ quán để nhân viên noi theo Khi nhân viên chấp nhận khách hàng người quan trọng họ sẵn sàng nỗ lực chút để giúp đỡ khách hàng Khi nhân viên chấp nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng 2.2.2 Hành vi (Behaviour) Hành vi cách cư xử mà bạn thực thể với khách hàng Nhân viên có thái độ tốt với khách hàng cách thể thái độ tốt Bất làm việc với khách hàng phái đối xử với họ theo cách họ muốn – nhanh chóng, hiệu quả, tơn trọng khách hàng Nói chung, khách hàng khơng thích nhân viên: Hình thức: Ăn mặc lơi thơi, nhếch nhác, phong cách tùy tiện Cao Minh Toàn.2010 Marketing bản.Tài liệu giảng dạy Khoa KT- QTKD Trường ĐH An Giang Nguyễn Thị Ngọc Lan.2010 Quản trị chất lượng Tài liệu giảng dạy Khoa KT- QTKD Trường ĐH An Giang SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang Ứng xử: Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay chăm chọc trịch thượng Tác phong: Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả không cởi mở Chuẩn mực cá nhân quan trọng: khó mà thể lịng tơn trọng khách hàng thân bạn lòng tự trọng Điều đặc biệt quan trọng tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt từ lần tiếp xúc 2.2.3 Năng lực (competence) Chúng ta xem xét hai thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng-thái độ hành vi Thành phần cuối lực Năng lực khả cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Năng lực thành phần cốt định chất lượng dịch vụ, thành phần quan trọng 2.3 Mơ hình nghiên cứu Attitude Thái độ Chất lượng chăm sóc khách hàng Á Đông Behavior Hành vi Competence Năng lực Cách giải thích thắc mắc Thái độ phục vụ Nhân viên vui vẻ Giúp đỡ khách hàng Làm khách hàng hài lịng Hình thức Cách ứng xử Tác phong Các yêu cầu khách hàng Thấu hiểu khách hàng Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang PHẦN PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu gồm giai đoạn: Nghiên cứu khám phá nghiên cứu mô tả Nghiên cứu khám phá nhằm tìm hiểu cách hiểu khách hàng biến thang đo để điều chỉnh thang đo cho phù hợp Nghiên cứu mô tả nhằm mơ tả hài lịng khách hàng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị 4.1.1 Giai đoạn 1: Nghiên cứu khám phá Tiến hành vấn chuyên sâu, thu thập liệu thành phần chất lượng dịch vụ, biến thang đo 4.1.2 Giai đoạn 2: Nghiên cứu mô tả Tiến hành vấn hỏi thức với 60 khách hàng siêu thị Phương pháp thu thập liệu: vấn trực tiếp hỏi 4.2 Thang đo Thang đo sử dụng câu hỏi thang đo danh nghĩa thang đo Likert Biến cần khảo sát thái độ khách hàng khả phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị Á Đông 4.3 Mẫu Cỡ mẫu: 60 khách hàng mua hàng siêu thị Á Đông Phương pháp chọn mẫu : Chọn mẫu thuận tiện 4.4 Phƣơng pháp xử lý phân tích liệu Dữ liệu sau thu thập mã hóa, nhập số liệu xử lý liệu phần mềm Excel Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả liệu thu thập SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang 4.5 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết hành vi tiêu dùng Nghiên cứu sơ Thảo luận nhóm lập câu hỏi phác thảo Phỏng vấn 10 người câu hỏi phác thảo Hiệu chỉnh sau lập hỏi thức Nghiên cứu thức Phỏng vấn 60 người hỏi thức Mã hóa, xử lý phân tích liệu Soạn thảo báo cáo Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Lí khách hàng đến với siêu thị Á Đơng Theo đánh giá chung lí khách hàng đến với Á Đông do: tham quan, cần mua vật dụng, tiện đường cơng việc, lí khác thể qua biểu đồ sau: Biểu đồ 5.1 Lí đến với siêu thị Á Đơng Khác 18% T ham quan 27% T iện đường công việc 5% Khi cần mua vật dụng 50% Qua biểu đồ 5.1 cho thấy khách hàng đến với siêu thị Á Đông chủ yếu để mua vật dụng dùng số lượng chiếm tỉ lệ lớn với 50% nguyên nhân lí giải cho việc chịn lí giá mặt hàng rẻ nhiều so với bên nên khách hàng vào để mua vật dụng dùng nhằm làm giảm chi phí chi tiêu gia đình Lí mà khách hàng khơng quan tâm nhiều tiện đường cơng việc với lí khách hàng đánh giá chiếm 5% Nguyên nhân mà lí khơng đồng tình khách hàng thời gian đóng cửa khu siêu thị miễn thuế sớm siêu thị bên ngồi nên cơng việc xong kết hợp đến với siêu thị ln khơng cịn thời gian để lựa chọn sản phẩm mong muốn thêm vào thủ tục tốn có nhiều khâu siêu thị bên ngun nhân mà khách hàng khơng lựa chọn lí 5.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến Á Đông Thông tin để khách hàng biết đến siêu thị Á Đơng bao gồm: Bạn bè, báo chí, internet lí khác Được thể qua biểu đồ 5.2: SVTH Hà Ngọc Thảo Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang Biểu đồ 5.2 Nguồn thông tin chủ yếu khách hàng biết đến siêu thị Internet 8% Khác 25% Báo chí 8% Bạn bè 59% Qua biểu đồ 5.2 cho thấy khách hàng biết đến Á Đông thông qua bạn bè giới thiệu nguyên nhân chiếm ½ tổng số tất nguyên nhân mà khách hàng biết đến siêu thị với tỉ lệ chiếm 59% Các nguyên nhân lại chiếm tỉ lệ thấp, hai nguyên nhân chiếm tỉ lệ thấp thơng qua báo chí mạng internet, hai ngun nhân nguyên nhân chiếm 8% so với tổng số nguyên nhân lại cho thấy phần giới thiệu quảng bá doanh nghiệp Á Đơng lĩnh vực truyền thơng đại chúng cịn thấp chưa trọng đầu tư xây dựng doanh nghiệp cần phát huy 5.3 Số lần khách hàng đến với siêu thị tháng Số lần khách hàng đến siêu thị Á Đông tháng thể biểu đồ 5.3 bên dưới: Biểu đồ 3: Số lần khách hàng đến siêu thị tháng Trên lần 17% lần đến lần 35% lần 23% lần đến lần 25% Dựa vào biểu đồ 5.3 cho thấy khách hàng đến với siêu thị thường khách hàng quen thuộc nên số lần khách hàng đến với siêu thị từ lần/ tháng đến lần/ tháng chiếm tỉ lệ 35% tỉ lệ cao Chiếm tỉ lệ thấp giành cho khách hàng đến với siêu thị lần/ tháng số lượng chiếm 17% Doanh nghiệp cần có biện pháp phát huy số lần đến thăm siêu thị khách hàng đến tháng tăng nhiều Đó vấn đề mà doanh nghiệp cần đạt để tăng doanh thu doanh nghiệp thời gian tới SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 10 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang 5.4 Mức thu nhập cuả khách hàng Mức thu nhập khách hàng chiếm phần không nhỏ đến thái độ khách hàng việc đánh giá tiêu chí Mức thu nhập khách hàng cao địi hỏi chất lượng phục vụ cao Mức thu nhập khách hàng đến với Á Đông chia theo mức thu: triệu đồng, từ triệu đồng đến triệu đồng, triệu đồng đến triệu đồng triệu đồng Các mức độ thu nhập thể biểu đồ 5.4 bên Biểu đồ 5.4 Mức thu nhập khách hàng triệu đồng 30% < triệu đồng 7% từ triệu đồng đến triệu đồng 23% triệu đồng đến triệu đồng 40% Tùy vào mức thu nhập mà thái độ đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên khác Biểu đồ cho thấy khách hàng đến với Á Đông chủ yếu người có thu nhập từ trung bình đến cao Trong chiếm tỉ lệ cao khách hàng có mức thu nhập từ triệu đồng đến trệu đồng chiếm 40% Khách hàng có mức thu nhập triệu đồng chiếm 7% Nên địi hỏi nhân viên phải có cách phục vụ tốt so với doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực để từ làm tảng cho khách hàng tin tưởng chọn Á Đông tương lai 5.5 Thái độ Đánh giá tiêu thái độ nhân viên với khách hàng bao gồm tiêu chí chi tiết hóa: Niềm nở, tôn trọng khách hàng, thoải mái cuối an tâm khách hàng Trong tiêu chí nhận định theo mức độ đồng ý không đồng ý thông qua việc đánh giá theo thang điểm từ đến Tổng hợp ý kiến đánh giá thu biểu đồ 5.5 bên dưới: SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 11 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang Biểu đồ 5.5: Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 8% 10% 10% 10% 0% 13% 28% 13% 20 17% Hồn tồn khơng đồng ý 27% 20% 37% 22% 20% 23% 23% 18% 45% 40% Khơng đồng ý 18% 13% 60% Trung hịa 80% Đồng ý 10% 100% Hồn tồn đồng ý Nhân viên ln niềm nở với khách hàng Đến với Á Đông cảm thấy tôn trọng Nhân viên tạo cảm giác thoải mái Sự an tâm đến với siêu thị Theo biểu đồ 5.5 cho thấy tiêu chí niềm nở với khách hàng nhân viên siêu thị khách hàng đánh giá mức độ trung hòa đa số chiếm tỉ lệ 45% Hai mức độ đánh giá thấp hai mức độ hoàn toàn đối lập mức độ hồn tồn đồng ý hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỉ lệ 10% Qua cho thấy niềm nở nhân viên đánh giá mức độ trung hịa chưa có bật tích cực vậy, doanh nghiệp cần có biện pháp cải thiện Với tiêu chí tơn trọng khách hàng đa phần khách hàng đánh giá mức độ trung hòa tỉ lệ chiếm 37% mức độ đánh giá nhiều tất mức độ Mức độ đánh giá thấp tiêu chí mức độ hồn tồn khơng đồng ý chiếm 10% Cho thấy khách hàng đến với siêu thị đa phần cảm thấy tôn trọng Điều doanh nghiệp cần phát huy thêm Với tiêu chí tạo cảm giác thoải mái nhân viên siêu thị khách hàng tiêu chí mức độ tương đối đồng số lượng khách hàng đánh giá mức độ hoàn toàn đồng ý cao chiếm tỉ lệ 23% tổng số tất yếu tố siêu thị cần phát huy Và ngược lại mức độ hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỉ lệ 10% tổng số mức độ Tuy đah giá tỉ lệ thấp năm mức độ với 10% tỉ lệ không nhỏ doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục Tiêu chí cuối thái độ an tâm, yếu tố mức độ trung hòa chiếm 28%, mức độ hồn tồn khơng đồng ý yếu tố chiếm tỉ lệ nhỏ năm mức độ an tâm chiếm 8% cho thấy khách hàng có an tâm đến với siêu thị nên doanh nghiệp cần phát huy SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 12 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang 5.6 Hành vi Đánh giá tiêu mức độ hài lòng khách hàng hành vi phục vụ khách hàng nhân viên bao gồm tiêu chí: nhiệt tình qui trình mua hàng khách, nhiệt tình khâu khác cuối vui vẻ với khách hàng Biểu đồ 5.6: Mức độ hài lòng khách hàng hành vi phục vụ khách hàng nhân viên 8% 27% 10% 25% 20% 0% 10% 27% 32% 20% 20% Hồn tồn khơng đồng ý 13% 30% 20% 25% 40% 50% Không đồng ý 25% 13% 23% 60% 70% Trung hòa 80% Đồng ý 12% 90% 100% Hoàn toàn đồng ý Nhân viên siêu thị ln nhiệt tình hướng dẫn quy trình mua hàng Các vấn đề không hiểu nhân viên nhiệt tình giải thích Nhân viên ln vui vẻ hoàn cảnh Với nhân tố mức độ hành vi nhân viên khách hàng thể biểu đồ 5.6 nhân tố nhiệt tình hướng dẫn quy trình mua hàng mức độ khách hàng đánh giá nhiều mức độ trung hòa chiếm 25% cho thấy nhân viên chưa thật nhiệt tình mức độ hoàn toàn đồng ý khách hàng đánh giá với tỉ lệ chiếm 12% mức độ có tỉ lệ đánh giá thấp năm mức độ nhân tố này, doanh nghiệp cần xem lại nguyên nhân để có hướng giải Ở tiêu chí nhiệt tình giải thích tỉ lệ trung hòa chiếm tỉ lệ cao 32% chấp nhận tiêu chí đánh tốt so với nhiệt tình quy trình mua hàng thấy điều thơng qua tỉ lệ mức độ Mức độ đánh gá thấp hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỉ lệ 10%.Ngun nhân dẫn đến tình trạng đánh giá thấp theo ý kiến khách hàng nhân viên chủ yếu lao động có cấp phổ thơng chưa thông qua trường lớp đào tạo chuyên ngành bên lĩnh vực kinh doanh nên không hiểu rõ mong muốn khách hàng cần giải thích để khách hàng hiểu ngun nhân mà khách hàng đánh giá thấp mức độ nên doanh nghiệp cần có biện pháp để khắc phục Ở nhân tố vui vẻ tiêu chí hành vi nhân viên ,khách hàng đánh giá mức độ trung bình với tỉ lệ chiếm 27%, mức độ có tỉ lệ đánh giá thấp hồn tồn không đồng ý chiếm tỉ lệ 8% đáng mừng doang nghiệp cần tạo điều kiện SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 13 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang khuyến khích nhân viên phát huy nâng cao để nhân viên ln vui vẻ hồn cảnh 5.7 Năng lực Để đánh giá lực phục vụ khách hàng nhân viên bao gồm tiêu chí: khả thực giao dịch cách nhanh chóng,có kiến thức sản phẩm, có khả việc giúp khách hàng nhận hàng Các tiêu chí thể qua biểu đồ 5.7: Biểu đồ 5.7:Mức độ hài lòng lực phục vụ khách hàng nhân viên 8% 8% 0% 22% 25% 20% 13% 10% 37% 17% 20% 25% 17% 30% hoàn tồn khơng đồng ý 40% 20% 22% 13% 22% 50% khơng đồng ý 60% trung hịa 32% 70% 80% đồng ý 90% 100% hoàn toàn đồng ý Nhân viên thực giao dịch toán cách nhanh chóng xác Nhân viên ln giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn việc nhận hàng Nhân viên siêu thị có khả góp ý kiến sản phẩm để giúp đỡ khách hàng việc chọn lựa hàng hóa Với nhân tố thực tốn cách nhanh chóng xác nhân tố mà nhân viên siêu thị đánh giá cao với mức độ hoàn toàn đồng ý chiếm tỉ lệ 32% tỉ lệ cao năm mức độ để đánh giá, mức độ có tỉ lệ đánh giá thấp mức độ hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỉ lệ 13%, nhân tố đánh giá thấp nhất năm nhân tố chiếm tỉ lệ khơng nhỏ theo ý kiến khách hàng nguyên nhân đánh giá mức độ lúc vào thời gian cao điểm số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng phục vụ nhu cầu tốn hàng hóa cho khách hàng, thêm vào trình độ nhân viên cịn yếu việc sử dụng máy để toán tiền nên doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục để việc tốn được nhanh chóng Nhân tố giúp đỡ khách hàng việc nhận hàng mức độ chiếm tỉ lệ cao mức độ trung bình tỉ lệ mức độ 37%, mức độ hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỉ lệ thấp 8%, nguyên nhân số lượng nhân viên không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian cao điểm ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ Kiến thức sản phẩm nhân viên nhân tố mức độ mà nhân viên khách hàng đánh giá cao mức dộ trung hịa đồng ý hai mức độ SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 14 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang nhân viên đánh giá với tỉ lệ 25% Mức độ đánh giá thấp hồn tồn khơng đồng ý chiếm tỉ lệ 8% Theo ý kiến đóng góp khách hàng nguyên nhân việc đánh giá mức độ chưa cao mặt hàng siêu thị đa số có nguồn gốc xuất xứ ngồi nước mà vốn hiểu biết nhân viên hạn chế nên nhân viên chưa giải thích rõ cho khách hàng hiểu Doanh nghiệp cần có biện pháp khắc phục nguyên nhân để khách hàng an tâm đến với siêu thị SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 15 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận Đề tài: “Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên –An Giang” Kết nghiên cứu theo vấn 60 khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên mua sắm siêu thị cho kết Khách hàng đến với Á Đông chủ yếu nhờ vào giới thiệu bạn bè nguồn thơng tin báo chí thơng tin truyền thông chưa áp dụng quảng bá rộng rãi Với mức thu nhập khách hàng đến với siêu thị chủ yếu mức từ trung bình đến cao, nên đòi hỏi khách hàng cao theo mức thu nhập họ Kết nghiên cứu cho thấy được: Thái độ phục vụ nhân viên chưa cao, khách hàng đến với siêu thị có tâm trạng thoải mái nhân viên chưa tạo lịng tin làm cho khách hàng có an tâm đến với siêu thị, cảm giác tôn trọng khách hàng nhân viên chưa đạt Về hành vi nhân viên chưa thật nhiệt tình yếu tố bên ngồi cịn ảnh hưởng đến cách phục vụ nhân viên khách đến với Á Đông ngày nghỉ Nhân viên siêu thị có khả kiến thức nhiên chưa cao cịn nhiều sai sót q trình phục vụ khách hàng 6.2 Kiến nghị Do phần lớn khách hàng đến với siêu thị người có thu nhập cao nên thái độ họ với chất lượng phục vụ nhân viên đòi hỏi mức cao doanh nghiệp cần cho nhân viên hiểu khách hàng cần đến với siêu thị mong mỏi siêu thị nhân viên Doanh nghiệp cần mở buổi tập huấn kĩ bán hàng cho nhân viên siêu thị Có thể kiểm tra định kì kĩ chun mơn nhân viên Tìm phương hướng để khắc phục yếu họ Cần có số buổi thông tin sản phẩm mặt hàng nhập mặt hàng chủ yếu hàng nhập nên cần có phục đề tiếng Việt kèm theo mặt hàng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu Trong thời gian mở lớp bồi dưỡng thêm trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để dễ dàng giao tiếp với khách hàng người nước ngồi khơng có khả hiểu tiếng Việt Có thể tổ chức chuyến giao lưu với doanh nghiệp khác lĩnh vực để nhân viên học hỏi thêm kinh nghiệm từ nhân viên doanh nghiệp bạn Cần có buổi họp nhân viên để rút kinh nghiệm khen thưởng họ để họ có động lực làm việc SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 16 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Minh Toàn 2010 Tài liệu giảng dạy marketing Khoa Kinh tế_ Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Hịa Bình 22.02.2010 Đưa vào hoạt động Siêu thị miễn thuế Á Đông [online] Đọc từ: http://www.angiang.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9 CP0os3j3oBBLczdTEwML_wBzA09_r0BnE18nIwNPY_2CbEdFAFhpjwI!/?WC M_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/web+content/angiang/tiemnangcoh oi/tongquan/themanh/4046 (27/6/2011) Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình phương pháp nghiên cứu Kinh tế- QTKD Khoa Kinh tế_ Quản trị kinh doanh Minh Tuấn 7/6/2010 Bất cập Khu siêu thị miễn thuế Tịnh Biên [Trực tuyến] Đọc từ : http://www.kinhtenongthon.com.vn/Story//bandoc/2010/6/23531.html (15/06/2011) Nguyễn Thị Ngọc Lan 2010 Tài liệu giảng dạy quản trị chất lượng Khoa KT- QTKD Philip Kotler 2001 Quản trị marketing Nhà xuất thống kê Thanh Tuấn 18/02/2009.Thêm siêu thị miễn thuế biên giới Tây Nam.[trực tuyến] Đọc từ: http://www.tuoitreangiang.com/home/modules.php?name=News&file=article&sid =1194 (20/06/2011) Ngày 18/3/2009 Mua hàng giá rẻ siêu thị biên giới [online] Đọc từ: http://www.bienphong.com.vn/nd5/detail/kinh-te/mua-hang-gia-re-o-sieu-thi-biengioi/25144.038.html (27/06/11) SVTH Hà Ngọc Thảo Trang 17 Đo lường thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên –An Giang PHỤ LỤC Phụ lục 1: Câu hỏi vấn chuyên sâu Lí biết đến siêu thị Á Đông? Nguồn thông tin biết đến Á Đông? Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ nhân viên khách hàng? Hành vi nhân viên khách hàng thể qua yếu tố? Năng lực nhân viên thể qua yếu tố? SVHD Hà Ngọc Thảo Trang a Đo lường thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên –An Giang Phụ lục Phiếu vấn thức Phiếu số: Ngày vấn: Ngƣời vấn: Xin chào anh/ chị Tôi tên Hà Ngọc Thảo, sinh viên lớp DH9QT, khoa Kinh tế- QTKD, trường Đại học An Giang (ĐHAG) Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang” Thông qua việc nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Nhằm giúp hoạt động phục vụ khách hàng siêu thị ngày tốt hơn, thỏa mãn hài lòng cho khách hàng.Anh/chị vui lịng trả lời hình thức đánh dấu tick () vào câu trả lời thích hợp ( Câu hỏi lựa chọn  Câu hỏi nhiều lựa chọn) Câu Anh/ chị đã mua hàng siêu thị Á Đơng  Có (Tiếp tục)  Không (Ngừng vấn) Câu Anh/ chị đến với Á Đông  Tham quan  Khi cần mua vật dụng dùng  Tiện đường sau công việc  Khác Câu Anh/ chị biết đến siêu thị Á Đông dựa vào nguồn thông tin  Internet  Bạn bè  Báo chí  Khác Câu Anh/ chị đến với siêu thị lần tháng  lần  lần đến lần  lần đến lần  lần Câu Anh/ chị thường đến siêu thị với  Gia đình  Bạn bè  Đồng nghiệp  Khác **Xin cho biết mức độ hài lòng anh/chị với yếu tố sau: (trả lời hình thức khoanh trịn vào mức độ hài lịng bảng dưới) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng 5Hồn tồn hài lịng SVHD Hà Ngọc Thảo 3Trung hòa Trang b Đo lường thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên –An Giang Câu Anh/chị cho biết mức độ hài lòng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Nhân tố Nhân viên niềm nở anh/ chị bước vào siêu thị Đến với Á Đông anh/chị cảm thấy tôn trọng Nhân viên tạo cho anh/chị cảm giác thoải mái Anh/ chị an tâm đến với siêu thị Câu Anh/chị cho biết mức độ hài lòng hành vi phục vụ khách hàng nhân viên Nhân tố Nhân viên siêu thị ln nhiệt tình hướng dẫn anh/chị quy trình mua hàng Các vấn đề khơng hiểu nhân viên ln nhiệt tình giải thích Nhân viên vui vẻ với anh/ chị hoàn cảnh Câu Anh/chị cho biết mức độ hài lòng lực phục vụ khách hàng nhân viên Nhân tố Nhân viên thực giao dịch toán cách nhanh chóng xác Nhân viên ln giúp đỡ anh/ chị gặp khó khăn việc nhận hàng Nhân viên siêu thị có khả góp ý kiến sản phẩm để giúp đỡ anh/ chị việc chọn lựa hàng hóa Ý kiến đóng góp: SVHD Hà Ngọc Thảo Trang c Đo lường thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên –An Giang Xin anh/ chị cho biết số thông tin cá nhân thân đề vấn thêm tính thuyết phục Giới tính  Nam  Nữ Thu nhập hàng tháng anh/ chị: 1 >1000000đồng 2 1000000 đồng đến 3000000 đồng  Trên 3000000 đồng đến 5000000 đồng 4 > 5000000 đồng Nơi ………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! SVHD Hà Ngọc Thảo Trang d ... độ hài lòng lực phục vụ khách hàng nhân viên 14 Trang ii Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An. .. Trang Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang PHẦN GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ Á ĐÔNG 3.1 Siêu thị. .. Trang 14 Đo lƣờng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên siêu thị miễn thuế Á Đông khu siêu thị miễn thuế thị trấn Tịnh Biên huyện Tịnh Biên – An Giang nhân viên đánh giá với tỉ lệ 25% Mức độ đánh