Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị co opmart long xuyên

P TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ BA KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ CO.OPMART LONG XUYÊN Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng LỚP: DH8KD – MSSV: DKD073019 GVHD:Th.s Phạm Trung Tuấn Long Xuyên, tháng năm 2010 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ CO.OPMART LONG XUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ BA KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN SIÊU THỊ CO.OPMART LONG XUYÊN Chuyên ngành: Kinh Tế Đối Ngoại Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ DIỄM HẰNG Lớp: DH8KD Mã số SV: DKD073019 Giáo viên hướng dẫn: Th.s PHẠM TRUNG TUẤN Long Xuyên, tháng 04 năm 2010 LỜI CẢM ƠN o0o-Trước hết em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô nhiệt tình giảng dạy, cung cấp cho em kiến thức quý báu để làm sở thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Trung Tuấn tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn anh, chị, cô, đáp viên bạn cung cấp thông tin, giúp có sở liệu để phục vụ hồn thành đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng lần thực nghiên cứu nên cịn thiếu sót Kính mong q thầy bạn đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Sinh viên thực Nguyễn Thị Diễm Hằng TÓM TẮT Sau trở thành thành viên WTO kinh tế Việt nam nói chung kinh tế tỉnh An Giang nói riêng ngày phát triển, mức sống người dân nâng lên Theo cơng việc thời kì kinh tế phát triển đòi hỏi nhiều thời gian người Kết người khơng cịn nhiều thời gian để đầu tư vào nhu cầu cá nhân trước, họ phải dành thời gian thêm cho cơng việc nhịp sống bị thay đổi, thói quen cuộ sống dần thay đổi để thích ứng với đổi kinh tế, có thay đổi thói quen mua sắm Giờ siêu thị nơi thuận tiện giúp tiết kiệm thời gian việc mua sắm người có nhịp sống bận rộn ấy, siêu thị nơi có lượng hàng hóa phong phú đa dạng, thêm vào phân loại, xếp hàng hóa cách có trật tự giúp cho khách hàng mua hàng hóa nhanh chóng Đó lợi cho việc kinh doanh Co.opMart Long Xuyên nói riêng hệ thống siêu thị nói chung Xong, để có lịng trung thành khách hàng để thu hút thêm khách hàng Siêu thị phải hồn thiện mặt khơng ngừng đa dạng chủng loại hàng hóa, khẳng định chất lượng hàng hóa, hồn thiện hệ thống sở vật chất,…Sẽ thiếu sót ta khơng đề cập đến thái độ phục vụ nhân viên nói yếu tố quan trọng việc giữ thu hút khách hàng Để biết mưc độ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co.opMart Long Xuyên đẽ chọn đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” để làm rõ vấn đề trên, qua đưa kiến nghị nhằm giúp Co.opMart Long Xuyên hòan thiện cách phục vụ nhân viên Đề tài thực qua bước: thu thập liệu phân tích liệu Thu thập liệu thực phiếu vấn khách hàng mua sắm Co.opMart Long Xuyên.; Phân tích liệu thực qua việc mã hóa xử lí số liệu cơng cụ Excel SPSS 15.0, sau kết biểu diễn biểu đồ, từ phân tích đưa kết giải pháp khắc phục Kết thu nhiều mức độ hài lịng khơng hài lòng khác yếu tố Sẽ có người hài lịng có nhiều người khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Tôi mong kết thu sau q trình nghiên cứu góp phần nhỏ vào việc hoàn thiện thái đọ phục vụ đội ngũ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên, góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng đến mua sắm ngày đông Co.opMart Long Xuyên MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1-2 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3-5 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.2 Mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6-11 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp phân tích lý thuyết 3.1.2 Phương pháp thu thập liệu 3.1.3 Phân tích xử lí số liệu 3.1.4 Quy trình nghiên cứu .8 3.1.5 Tiến độ thực 3.2 Thang đo 3.3 Mẫu 11 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ CO.OPMART VÀ CO.OPMART LX 12-13 4.1 Giới thiệu Co.opMart 12 4.1.1 Lịch sử hình thành .12 4.1.2 Hình thức kinh doanh 12 4.1.3 Địa liên lạc .12 4.1.4 Thành đạt 12 4.2 Sơ lược thái độ phục vụ nhân viên 13 CHƯƠNG 5:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 25 6.1 Kết luận 25 6.2 Hạn chế đề tài 25 6.3 Kiến nghị 26 PHỤ LỤC Dàn thảo luận tay đôi Phiếu vấn Tài liệu tham khảo DANH MỤC MƠ HÌNH Hình Các yếu định chất lượng dịch vụ nhận Hình Mơ hình nghiên cứu Hình Mơ hình biểu diễn trình tự phân tích xử lí số liệu Hình Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tiến độ thực Bảng Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố thang đo Servqual 23 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 14 Biểu đồ Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 14 Biểu đồ Biểu đồ thể số lần mua sắm vòng tuần 15 Biểu đồ Biểu đồ thể lí khách hàng đến mua sắm siêu thị 16 Biểu đồ Biểu đồ thể phận nhân viên khách hàng khơng hài lịng 17 Biểu đồ Biểu đồ thể mức độ tin tưởng khách hàng dành cho nhân viên 18 Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng phản hồi nhân viên 19 Biểu đồ Mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo nhân viên 20 Biểu đồ Mức độ hài lòng cảm thông nhân viên 21 Biểu đồ 10 Mức độ hài lịng khách hàng hữu hình cách phục vụ nhân viên 22 Biểu đồ 11 Biểu đồ hiển thị kết mức độ hài lòng khách hàng Giữa yếu tố thang đo Servqual 23 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Trong năm gần hẳn cảm nhận nổ lực đáng kể, vươn vai lớn dậy kinh tế Việt Nam Hịa đổi vươn lên mạnh mẽ đất nước, Long Xuyên ngày trở thành thành phố trẻ, động với tốc độ thị hóa ngày cao Đất nước đường hội nhập, người ngày tiếp cận với nhiều tri thức đại Song song đời sống kinh tế người dân đa phần cải thiện , thu nhập ngày nâng cao, chất lượng sống quan tâm Trong bối cảnh kinh tế có xu hướng phát triển ngày cao, nhịp sống thời hội nhập trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng địi hỏi người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt người làm việc người dân có thu nhập cao Vì thói quen mua sắm nhiều người số họ dần thay đổi nhằm tiết kiệm thời gian Nếu trước họ mua sắm chợ, tiệm tạp hóa người tiêu dùng biết tìm đến với siêu thị họ tiết kiệm thời gian Đến với siêu thị khách hàng dễ dàng tìm thấy hàng cần mua mà khơng phải thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí có trật tự gian hàng Theo tiết kiệm thời gian khâu ngã giá khách hàng mua hàng hóa siêu thị khơng phải trả giá.Thấy nhu cầu thấy triển vọng phát triển kinh tế tương lai An Giang, ngày 11/02/2007 Co.opMart khai trương siêu thị Co.opMart Long Xuyên với quy mô trệt, lầu Khơng dừng lại đó, với diện tích 12.000m2 định vị trung tâm thành phố (12 Nguyễn Huệ A, P Mỹ Long,Tp Long Xuyên - An Giang), tiện nghi (hệ thống thang máy) với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart ngày nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm thư giãn gia đình ngày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi thân thiện nhân viên Co.opMart lý Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”.(Theo saigoncoop.com.vn) Chất lượng hàng hóa, chất lượng sở hạ tầng vậy, chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên siêu thị nào? Thái độ phục vụ họ có thực chu đáo khiến cho khách hàng thấy hài lòng? Để hiểu rõ vấn đề này, để biết mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên việc “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co.opMart Long Xuyên” cần thiết Thơng qua q trình nghiên cứu ta thấy mặt mạnh hạn chế cách phục vụ đội ngũ nhân viên Co.opMart Long Xuyên, từ đưa đề xuất, giải pháp nhằm giúp siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ khắc phục hạn chế để phục vụ khách hàng ngày tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên - Đề xuất số kiến nghị, giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: - Vì nghiên cứu nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart long Xuyên nên đối tượng nghiên cứu khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên - Phạm vi không gian: nội ô thành phố Long Xuyên - Phạm vi nội dung: khảo sát phân tích mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Sau đưa đề xuất kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện cách phục vụ nhân viên 1.4 Ý nghĩa đề tài: - Đề tài giúp thân hiểu rõ kiến thức học qua học hỏi thêm kiến thức từ thực tiễn - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co.opMart Long Xuyên - Đề tài tài liệu tham khảo cho siêu thị việc đánh giá khách hàng thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên Nó phản ánh hài lịng khơng hài lịng khách hàng số khía cạnh cách phục vụ nhân viên, từ siêu thị tiếp tục phát huy mặt tốt khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện thái độ phục vụ nhân viên 1.3 SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những khái niệm có liên quan: 2.1.1 Sự hài lịng: Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng Theo Bachelet định nghĩa “Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại số kinh nghiệm họ với số sản phẩm hay dịch vụ” “Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng người đó” 2.1.2 Mức độ hài lòng: “Mức độ hài lòng thang đo thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ Mức độ hài lòng thường dùng để đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ” 2.1.3 Thái độ: Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “ Thái độ đánh giá tốt hay xấu cá thể hình thành sở tri thức có bền vững khách thể hay ý tưởng đó, cảm giác chúng gây phương hướng hành động có” (Trích từ: “Thái độ sinh viên hai trường ĐHKHXH&NV Đại học công đoàn thương hiệu số sản phẩm may mặc Việt Nam - Trương Mỹ Lệ, Đại học KHXH & NV - Đề tài giải NCKHSV Khoa TÂM LÝ HỌC 2005) 2.1.4 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ: * Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa dịch vụ, tất có điểm giống dịch vụ mà sờ thấy dịch vụ cảm nhận đồng thời với tiêu dùng, bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải nhũng sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe, * Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tổng thể đặc tính đặc trưng dịch vụ thể khả thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng điều kiện sản xuất kinh tế xã hội định Hay, chất lượng dịch vụ dịch vụ đạt lớn mong đợi khách hàng, mong đợi dựa mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, lợi ích kèm theo nhằm đạt tới mong muốn tối ưu khách hàng 2.1.5 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận Parasuraman: Đối với dịch vụ khó đánh giá chất lượng thực suốt trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ thỏa mãn hay khơng thỏa mãnvới dịch vụ cung cấp Chất lượng cảm nhận khách hàng bị ảnh hưởng so sánh giũa dịch vụ mong đợi (ES – Expected Service) mức độ khách hàng nhận dịch vụ (PS – Perceived Service) SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ Lý khách hàng đến mua sắm siêu thị Biểu đồ thể tỷ lệ lý mà khách hàng đến mua sắm siêu thị, theo đó, lý “mua hàng thoải mái chợ” chiếm tỷ lệ cao (70%) với ý kiến cho siêu thị có khơng gian mua sắm hơn, thuận lợi cho việc lựa chọn hàng (sản phẩm đa dạng) Ngoài ra, lý tiết kiệm thời gian (57.5%), hàng hóa đa dạng (55%) chất lượng hàng hóa cao (52.5%), lý lợi cạnh tranh hệ thống siêu thị Thói quen mua sắm người dân dần vào siêu thị lợi Tuy nhiên, yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị tốt” đánh giá 12.5% tổng số ý kiến khảo sát, thấp lý mà khách hàng đến với siêu thị Qua số liệu ta thấy lí làm cho khách hàng lựa chọn siêu thị để mua sắm “sự thoải mái mua chợ”, “tiết kiệm thời gian” yếu tố khác hàng hóa, cịn yếu tố “thái độ phục vụ nhân viên siêu thị tốt” lại chiếm tỉ lệ thấp (12,5%) Điều chứng tỏ thái dộ phục vụ nhân viên siêu thị chưa tốt mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ họ không cao SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 16 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng Biểu đồ 5: Bộ phận mà khách hàng khơng hài lịng Siêu thị Biểu đồ thể phận nhân viên mà khách hàng khơng hài lịng họ Trong đó, nhân viên bán hàng lực lượng đông tiếp xúc với khách hàng nhiều lại có tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng cao (55.0%), điều làm ảnh hưởng không nhỏ đến doanh thu hình ảnh nhân viên khác hình ảnh siêu thị Tiếp đến nhân viên quầy giữ đồ (42.5%) Đây điểm hạn chế mà phận quản lí siêu thị cần phải quan tâm sớm chấn chỉnh Theo tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng phận: nhân viên giữ xe (32.5%,), nhân viên thu ngân (30.0%) nhân viên quầy giữ đồ (27.5%) số mà phận quản lí nhân siêu thị cần phải cải thiện Xong, với tỉ lệ khách hàng khơng đồng ý 10% nhân viên phận khác khơng có đáng quan tâm Có thể nói nhân viên bán hàng lực lượng đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng đến siêu thị mua sắm, lại yếu tố chiếm tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng cao Điều chứng tỏ thái độ phục vụ nhân viên phận chưa tốt, chưa làm khách hàng thấy hài lòng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 17 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Biểu đồ Thể tin tƣởng khách hàng nhân viên siêu thị Biểu đồ thể tỉ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu “Nhân viên không để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng” tương đối cao (chiếm đến 32.5%) Trong đó, tỉ lệ đồng ý (25%) tỉ lệ không đồng ý (7.5%) với phát biểu lại thấp Điều phản ánh mức độ hài lòng khách hàng khía cạnh cách phục vụ nhân viên khơng cao nhân viên chưa tạo niềm tin cho họ Ngược lại,mức độ đồng ý họ phát biểu “Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng” cao (45.0%) mức độ trung hòa phát biểu “Nhân viên giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng” chiếm tỉ lệ không nhỏ (50%) Điều cho thấy khả quan mức độ tin tưởng khách hàng dành cho nhân viên Co.opMart khía cạnh khác cách phục vụ họ Tóm lại, mức độ đánh giá khách hàng dành cho yếu tố tin tưởng tương đối cao, nghĩa nhân viên giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng luuoon đáp ứng yêu cầu khách hàng Xong, bên cạnh cịn có SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 18 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên chưa hài lòng yếu tố tin tưởng này, nhân viên cịn để xảy sai sót lúc phục vụ làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng, quản lí siêu thị cần khắc phục để hồn thiện cách phục vụ nhân viên Biểu đồ Thể phản hồi nhân viên siêu thị Biểu đồ thể phản hồi nhân viên siêu thị tình khách hàng cần Nó thể qua nhiều tiêu chí tơi lấy đại diện tiêu chí cho phản hồi nhân viên, là: mức độ có mặt kịp thời lúc khách hàng cần, nhanh nhạy việc lấy hàng hóa cho khách mức độ ân cần tư vấn cho khách hàng Tỷ lệ khách hàng không đồng ý với phát biểu “Nhân viên ln có mặt kịp thời lúc khách hàng cần” tỷ lệ đồng ý với phát biểu (32.5%) chứng tỏ phản ứng nhân viên khách hàng cần chưa tốt có mặt họ lấy hàng cho khách hàng tư vấn ân cần khách hàng có thắc mắc, thể qua tỉ lệ khách hàng đồng ý với hai tiêu chí cách phục vụ nhân viên cao nhất, 47.5% 45% Từ biểu đồ số liệu thu thập ta thấy tích cực thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên siêu thị, cụ thể khách hàng thấy hài lòng đánh giá cao phục vụ nhanh nhẹn ân cần tư vấn thắc mắc cho khách hàng nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 19 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xun Tóm lại, khách hàng thấy hài lịng yếu tố phản hồi nhân viên mức độ hà lịng tương đói cao Đây mặt tích cực mà nhân viên cần phải trì phát huy Biểu đồ Thể đảm bảo nhân viên siêu thị dành cho khách hàng Biểu đồ thể đảm bảo cách phục vụ nhân viên siêu thị Từ biểu đồ ta thấy mức độ hài lòng khách hàng phát biểu “Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng” cao so với yếu tố lại (40.0%) đáng mừng dù cao tỉ lệ chưa bán so với tổng mẫu nghiên cứu Theo thái độ khơng hài lịng khách hàng nói “Nhân viên niềm nở tiếp xúc với khách hàng”, điều thể qua kết ngiên cứu với tỉ lệ hồn tồn khơng đồng ý cao (30.0%), mức độ đồng ý với phát biểu có 10.0% Cùng với hạn chế hạn chế việc tạo an tâm cho khách đến mua sắm siêu thị Nhân viên chưa thực tạo an tâm cho khách hàng, cụ thể tỉ lệ không đồng với phát biểu “Cách phục vụ nhân viên làm cho khách hàng thấy an tâm” cao với 40.0%, trái lại tỉ lệ khách hàng đồng ý với phát biểu lại thấp (7.5%) Tóm lại, đảm bảo mà SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 20 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên nhân viên mang lại cho khách hàng chưa cao, nhân viên chưa xây dựng niềm tin vững đảm bảo cách phục vụ nơi khách hàng Cụ thể dù nhân viên có đầy đủ kiến thức để giả đáp thắc mắc khách hàng họ cịn khó chịu, cau có tiếp xúc với khách hàng cách phục vụ họ chưa thực làm cho khách hàng thấy an tâm ,vì mức dộ hài lịng khách hàng dành cho đảm bảo nhân viên không cao Biểu đồ Thể cảm thông nhân viên dành cho khách hàng Biếu đồ thể cảm thông nhân viên siêu thị dành cho khách hàng Qua số liệu phân tích biểu đồ ta thấy cảm thơng mà nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên dành cho khách hàng thấp, cụ thể tỉ lệ đồng ý mà khách hàng dành cho yếu tố cảm thông mức thấp Đây yếu tố không tốt cách phục vụ nhân viên làm việc mục đích phục vụ khách hàng Nhân viên Co.opMart Long Xuyên chưa thực quan tâm nhiều đến khách hàng tinh thần làm việc với phương châm xem “Khách hàng thượng đế” dường chưa đội ngũ nhân viên siêu thị trọng nhiều, tỉ lệ khách hàng không đồng ý với hai tiêu chí củ cảm thơng chiếm tỉ lệ cao tổng số tỉ lệ tiêu chí, 40.0% 37.5% Hơn thiếu thân thiện lúc trò chuyện với khách hàng phận lớn nhân viên (tỉ lệ khách hàng hồn tồn khơng đồng ý với phát biểu “Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện trò chuyện” cao SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 21 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên với 42.5%), yếu tố góp phần khiến cho khách hàng e dè việc đến mua sắm siêu thị Biểu đồ 10 Thể hữu hình nhân viên siêu thị Biểu đồ 10 thể hai yếu tố hữu hình Sự hữu hình thái độ phục vụ nhân viên đánh giá thông qua hai yếu tố trang phục cách ăn mặc nhân viên Nhìn chung đánh giá khách hàng dành cho trang phục cách ăn mặc nhân viên tốt nghĩa trang phục nhân viên trông lịch tạo cảm giác thoải mái tiếp xúc; cách ăn mặc nhân viên tươm tất SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 22 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 5.3 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng yếu tố thang đo Servqual: Bảng – Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố thang đo Servqual YẾU TỐ ĐIỂM TRUNG BÌNH QUA ĐÁNH GIÁ Sự tin tưởng (Reliability) 3.3 Sự phản hồi (Responsiness) 3.3 Sự đảm bảo (Asurance) 2.9 Sự cảm thông (Empathy) 2.52 Sự hữu hình (Tangibility) 3.9 Biểu đồ hiển thị kết quả: Từ kết thu thập ta thấy mức độ hài lòng khách hàng hữu hình thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên cao nhất.với số điểm 3.9 Đây điểm mạnh thể cách phục vụ nhân viên Có kết nhờ vào nghiên cứu kĩ cách thiết kế trang phục nhân viên nhằm tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng tiếp xúc Đây yếu tố cần phải trì Yếu tố phản hồi tin tưởng có số điểm 3.3 Xong, số điểm chưa phải cao Nó thể hạn chế cách phục vụ nhân viên Dù nhân viên nhanh việc lấy hàng hóa ân cần việc tư vấn cho khách hàng họ chưa đáp ứng lúc khách hàng cần có có mặt nhanh chóng Chiếm tỉ lệ thấp thang đo hai yếu tố cảm thông (2.52 điểm) yếu tố đảm bảo (2.9 điểm) Đây hai hạn chế lớn thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên Họ chưa thực quan tâm nhiều đến khách hàng chưa thể làm cho khách hàng thấy an tâm lúc mua sắm nhân viên nhiều bất cập SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 23 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên cách phục vụ chẳng hạn cáu gắt với khách hàng, hay cau có, khơng niềm nở với khách hàng,… Nhìn chung, qua kết ta thấy chênh lệch tiêu chí tương đối lớn Bên cạnh ưu điểm hoàn thiện phận nhân viên, phận khác nhân viên bộc lộ nhiều hạn chế cách phục vụ Đây hạn chế thái độ phục vụ mà thân nhân viên ban quản lí nhân cần phải sớm điều chỉnh, khắc phục để hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Kết luận chung: Qua trình nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” ta thấy mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh cách phục vụ nhân viên siêu thị khác Trong có đánh giá tích cực thể cách phục vụ tốt, đánh dấu khả phát triển trụ vững lâu dài tương lai Co.opMart Long Xuyên Xong, mức sống người dân thành phố Long Xuyên dược cải thiện, theo nhịp sống kinh tế đòi hỏi người phải biết tiết kiệm thời gian (theo kết nghiên cứu có đến 57% khách hàng đến mua sắm siêu thị tiết kiệm thời gian) Vì tương lai lượng khách hàng đến mua sắm siêu thị ngày tăng, nhân viên siêu thị lại chưa làm hài làng khách hàng nhiều mặt mà trội thiếu nhã nhặn, thiếu niềm nở tiếp xúc với khách hàng phận nhân viên Điều đòi hỏi phận quản lí nhân Co.opMart Long Xuyên thân nhân viên cần phải thay đổi để làm hài lòng khách hàng Trong việc đánh giá tin tưởng mà nhân viên siêu thị tạo cho khách hàng khách hàng thể đồng tình cao với nhân viên đáp ứng nhu cầu giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng Theo yếu tố kiến thức , nhanh nhẹn phục vụ, thái độ ân cần tư vấn cho khách hàng yếu tố hữu trang phục,…cũng khách hàng đánh giá cao Song song cịn hạn chế cách phục vụ vủa nhân viên Trong thời gian không xa Metro Long Xuyên đời, thử thách lớn cho Co.opMart Long Xuyên Một tất yếu đặt Co.opMart Long Xuyên phải sớm chấn chỉnh, khắc phục hạn chế nhằm ổn định lượng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 24 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Qua trình nghiên cứu ta thấy mức độ hài lịng khách hàng dành cho tiêu chí hữu hình cao so với tiêu chí lại với số điểm 3.9 Tiếp đến tin tưởng, phản hồi có điểm đánh giá cao có số điểm đánh giá (3,3), điều cho thấy thái độ phục vụ nhân viên siêu thị tốt Tuy chưa tạo cho khách hàng tin tưởng tuyệt đối yếu tố tin tưởng phản hồi nhân viên có đồng tình hài lịng phần lớn khách hàng khảo sát Đây yếu tố tích cực mà nhân viên siêu thị cần phải trì phát huy trình phục vụ khách hàng, tạo nên thu hút chiều hướng phát triển tốt cho Co.opMart Long Xuyên tương lai Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đảm bảo có chênh lệch Cụ thể qua kết nghiên cứu ta thấy khách hàng hài lịng nhân viên siêu thị có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc họ Ngược lại, an tâm mà nhân viên mang lại cho khách hàng thái độ niềm nở tiếp xúc với khách hàng nhân viên siêu thị đánh giá thấp Điều chứng tỏ thái độ phục vụ nhân viên chưa hoàn thiện Một điều mà đội ngũ quản lí nhân đội ngũ nhân viên siêu thị phải nhìn lại sau trình nghiên cứu tỉ lệ đồng tình khách hàng dành cho tiêu chí cảm thơng thấp (điểm đánh giá đạt 2,52) Cụ thể, khách hàng chưa thừa nhận nhân viên siêu thị biết cách quan tâm khách hàng hay chưa thừa nhận nhân viên làm việc với tinh thần “xem khách hàng thượng đế” Tiếp bất bình khách hàng nhân viên siêu thị thiếu thân thiện trị chuyện Nhìn chung, ta thấy thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên siêu thị tương đối tốt, phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xong, cịn có số nhân viên chưa thực tốt nhiệm vụ phục vụ khách hàng Do yếu tố hạn chế lại trội nên làm cho khách hàng có nhìn khơng hài lịng Do Co.opMart Long Xun cần có cải thiện để hồn thiện hồn thiện tất khía cạnh cách phục vụ đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn cách tốt dành mức độ hài lịng cao từ phía khách hàng 6.2 Hạn chế đề tài: Đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ hại lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” phần thể cung bậc hài lòng khác khách hàng dành cho nhân viên siêu thị Co,opMart Long Xun Bên cạnh đề tài cịn có hạn chế, thiếu sót định:  Do thời gian thực ngắn lại trùng với thời gian thi học kì nên thể nghiên cứu sâu khía cạnh thái độ phục vụ nhân viên siêu thị chưa đánh giá cách xác tồn diện tiêu chí đặt  Do lần thực chuyên đề nghiên cứu lại khơng có nhiều thời gian nên số lượng mẫu nghiên cứu cịn khm tốn  Cách trình bày cịn nhiều sơ suất, câu văn chưa trơi chảy chưa hoàn thiện  Rất mong nhận thơng cảm đóng góp q thầy bạn để tơi có làm hồn chỉnh SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 25 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên 6.3 Các kiến nghị: Qua trình nghiên cứu ta thấy dù thành lập năm Co.opMart Long Xuyên thành công việc kinh doanh Bằng chứng cụ thể lượng khách đến mua sắm Co.opMart ngày đơng, vào dịp lễ,Tết,…Vì vậy,muốn trì điều phận quản lí siêu thị cần phải sớm đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế lại nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên để từ phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng đến mua sắm ngày đông  Đối với nhân viên bán hàng thiếu niềm nở, thiếu thân thiện tiếp xúc với nhân viên Bộ phận quản lí tổ chức siêu thị cần mở khóa huấn luyện kĩ bán hàng, kĩ giao tiếp với khách hàng cho nhân; Khen thưởng định kì (tháng/q/năm) cho nhân viên có thành tích làm việc tốt tiến hành kỉ luật nhân viên có hành vi tiêu cực thái độ phục vụ khách hàng; Tổ chức thi đua bầu chọn nhân viên phục vụ tốt,…để hoàn thiện thái độ phục vụ cho nhân viên  Đối với tình trạng nhân viên có mặt chậm trễ khách hàng cần siêu thị cần tăng cường thêm lực lượng, vào ngày lễ, Tết,… ngày nghỉ cuối tuần để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt  Thường xuyên tổ chức hội thảo nhằm lấy ý kiến thăm dò khách hàng không thái độ phục vụ nhân viên kì mà tất mặt như: Chất lượng hàng hóa, chương trình khuyến mãi,  Về trang phục: Khách hàng hài lòng trang phục cách anư mặc tươm tất nhân viên Nhưng siêu thị nên tạo cho khách hàng nhìn mẻ cách đổi đa dạng trang phục nhân viên nhằm trì làm tăng hài lòng khách hàng  Phát biểu “Nhân viên không để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích cuủa khách hàng” có tỉ lệ khách hàng đồng ý thấp (25%) Điều cho thấy nhân viên cịn nhiều sơ suất phục vụ làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng Đối với hạn chế Co.opMart Long Xun nên tăng cường cơng tác quản lí quản lí chặt chẽ việc phục vụ nhân viên để hạn chế đến mức thấp sơ suất phục vụ nhân viên, tránh làm cho khách hàng phiền hà Theo nên xử lí nghiêm nhân viên để xảy sai sót nhiều lần SVTH: Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 26 DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI Xin chào anh/chị! Tơi tên Nguyễn Thị Diễm Hằng, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh, trường ĐHAG Để hoàn thành việc nghiên cứu chuyên đề năm thứ ba “Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” nên cần thơng tin từ phía anh/chị Rất mong hợp tác anh/chị Anh/chị có đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên chưa? Anh/chị có đến mua sắm thường xun khơng? Anh/chị có quan tâm đến thái độ phục vụ nhân viên khơng? Họ có làm cho anh/chị thấy hài lịng khơng? Theo anh/chị có phải tất nhân viên siêu thị phục vụ khách hàng tốt khơng? Theo anh/chị nhân viên có cách phục vụ tốt phải đảm bảo có tiêu chuẩn nào? Anh/chị có đóng góp ý kiến thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart không? o0o PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Diễm Hằng, sinh viên lớp DH8KD, ngành Kinh tế đối ngoại, trường Đại Học An Giang Hiện cần thông tin để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “ Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” Bản câu hỏi thông tin cần thiết quan trọng giúp tơi hồn thành đề tài Sự nhiệt tâm hoàn thành câu hỏi anh/chị góp phần quan trọng việc nghiên cứu Xin anh/chị dành chút thời gian cung cấp thơng tin xác để nghiên cứu có ý nghĩa thực tế Phần sàn lọc: Câu 1: Anh/ chị mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xun chưa?  Có  Tiếp tục  Khơng  Dừng Câu 2: Khi đến mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên anh/chị có quan tâm đến thái độ phục vụ nhân viên không?  Có  Tiếp tục  Khơng  Dừng Nội dung chính: Câu 3: Anh/chị mua sắm Co.opMart lần/tuần?  lần  lần  lần  Khác: Câu 4: Lí anh/chị chọn mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên (anh/chị chọn nhiều câu trả lời):  Tiết kiệm thời gian  Mua hàng thoải mái mua chợ  Hàng hóa đa dạng  Chất lượng hàng hóa cao  Thái độ phục vụ nhân viên siêu thị tốt  Khác: Câu 5: Khi đến mua sắm Co.opMart Long Xun anh/chị cảm thấy khơng hài lịng nhân viên phận nào? (Anh/chị chọn nhiều câu trả lời)  Nhân viên giữ xe  Nhân viên bán hàng  Nhân viên thu ngân  Nhân viên tạp vụ  Nhân viên quầy giữ đồ  Khác: Câu 6: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị tiêu chí cách khoanh tròn vào số anh/chị chọn:  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lịng  Hồn tồn hài lịng CÂU HỎI Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng  Sự tin tưởng: 5.1 Nhân viên ln đáp ứng yêu cầu khách hàng 5.2 Nhân viên giải đáp thỏa mãn thắc mắc khách hàng 5.3 Nhân viên không để xảy sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng  Sự phản hồi: 5.4 Nhân viên có mặt kịp thời lúc khách hàng cần 5.5 Nhân viên lấy hàng cho khách hàng nhanh 5.6 Nhân viên ân cần việc tư vấn cho khách hàng khách hàng có thắc mắc  Sự đảm bảo: 5.7.Cách phục vụ nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy an tâm 5.8 Nhân viên niềm nở tiếp xúc với khách hàng 5.9 Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho khách hàng  Sự cảm thông: 5.10 Nhân viên siêu thị biết cách quan tâm đến khách hàng 5.11 Nhân viên làm việc với tinh thần xem “khách hàng thượng đế” 5.12 Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện trị chuyện  Sự hữu hình: 5.13 Đồng phục tất nhân viên siêu thị trông lịch sự, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng tiếp xúc 5.14 Cách ăn mặc nhân viên tươm tất Xin anh/chị vui lịng cho biết: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi anh/chị  18  25  26  35  36 45 Nghề nghiệp: 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5  Trên 45 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ, KÍNH CHÚC ANH/CHỊ SỨC KHỎE!  TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Long Năm 2008 Tài liệu giảng dạy môn Phương pháp nghiên cứu Quản trị kinh doanh Khoa KT-QTKD, Trường Đại học An Giang Lưu hành nội Nguyễn Thị Ngọc Lan Năm 2008 Tài liệu giảng dạy môn Quản trị chất lượng Khoa KTQTKD, Trường Đại học An Giang Lưu hành nội Bùi Hữu Trạng Năm 2009 Đánh giá khách hàng dịch vụ giao hàng tận nơi Co.opMart Long Xuyên - Chuyên đề năm Quản trị kinh doanh, Khoa KT-QTKD, Trường Đại học An Giang Lê Thái Hồng Cúc Năm 2009 Khảo sát mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang - Chuyên đề năm Quản trị kinh doanh, Khoa KTQTKD, Trường Đại học An Giang Nguyễn Thị Trang Năm 2009 Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên Kí túc xá trường Đại học An Giang Kinh tế đối ngoại, Khoa KT-QTKD, Trường Đại học An Giang Liên hiệp hợp tác xã TPHCM 2006 Đọc từ : http://www.saigoncoop.com.vn/index3.php?lang=0&option=system&q=10&l=1&PHPSESSID=36fe4907d154fe3296 d65084f5c1fd0e Ngày đọc 25.3.2010 ... hiểu rõ vấn đề này, để biết mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên việc ? ?Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co. opMart Long Xuyên? ?? cần thiết Thơng qua q... Nguyễn Thị Diễm Hằng Trang 16 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Co. opMart Long Xuyên 5.3 Mức độ hài lòng khách hàng Biểu đồ 5: Bộ phận mà khách hàng khơng hài. .. giá mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Co. opMart Long Xuyên - Đề tài tài liệu tham khảo cho siêu thị việc đánh giá khách hàng thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên Nó phản ánh hài