Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị co opmart long xuyên

Luaận văn, tiểu luận, khóa luận, chuyên đề, đề tài, marketing, quản trị, hành vi, tiêu dùng, thị trường, nhu cầu, sự hài lòng

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1Cơ sở hình thành đề tài:

Trong những năm gần đây chắc hẳn ai trong chúng ta cũng đều cảm nhận được mộtsự nổ lực đáng kể, sự vươn vai lớn dậy của nền kinh tế Việt Nam Hòa mình cùng sự đổimới và vươn lên mạnh mẽ của đất nước, Long Xuyên ngày nay cũng đã trở thành mộtthành phố trẻ, năng động với tốc độ đô thị hóa ngày càng cao Đất nước đang trên conđường hội nhập, con người ngày càng được tiếp cận với nhiều tri thức hiện đại Song songđó là đời sống kinh tế của người dân đa phần đã được cải thiện , thu nhập ngày càng đượcnâng cao, chất lượng cuộc sống cũng được quan tâm hơn.

Trong bối cảnh nền kinh tế đang có xu hướng phát triển ngày càng cao, nhịp sốngthời hội nhập cũng trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng và đòi hỏicon người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt là đối với những người làm việc và những ngườidân có thu nhập cao Vì vậy thói quen mua sắm của rất nhiều người trong số họ cũng dầnthay đổi nhằm tiết kiệm thời gian hơn Nếu như trước đây họ chỉ mua sắm tại các chợ, cáctiệm tạp hóa thì nay người tiêu dùng đã biết tìm đến với siêu thị vì như vậy họ sẽ tiết kiệmđược thời gian hơn Đến với siêu thị khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy món hàng mìnhcần mua mà không phải mất thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí có trật tự của cácgian hàng Theo đó là sự tiết kiệm thời gian trong khâu ngã giá vì khách hàng mua hànghóa trong siêu thị không phải trả giá.Thấy được nhu cầu đó cũng như là thấy được triểnvọng phát triển kinh tế trong tương lai của An Giang, ngày 11/02/2007 Co.opMart đã khaitrương siêu thị Co.opMart Long Xuyên với quy mô 1 trệt, 3 lầu Không chỉ dừng lại ở đó,với diện tích 12.000m2 và được định vị ở ngay trung tâm thành phố (12 Nguyễn Huệ A, P.

Mỹ Long,Tp Long Xuyên - An Giang), sự tiện nghi (hệ thống thang máy) cùng với

phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, Co.opMart đãđược ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗingày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng, đồ dùng phong phúvới nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phải chăng, cùng vớidịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viên Co.opMart là lý doCo.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.(Theo saigonco-

Chất lượng hàng hóa, chất lượng về cơ sở hạ tầng là vậy, nhưng còn chất lượng phụcvụ của đội ngũ nhân viên siêu thị như thế nào? Thái độ phục vụ của họ có thực sự chu đáovà khiến cho khách hàng thấy hài lòng? Để hiểu rõ hơn vấn đề này, để biết được mức độ

hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên thì việc “Khảo sát mức độ hàilòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Co.opMart Long Xuyên” là cần

Thông qua quá trình nghiên cứu ta sẽ thấy được những mặt mạnh cũng như nhữnghạn chế trong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Co.opMart Long Xuyên, từ đó đưa ranhững đề xuất, những giải pháp nhằm giúp siêu thị nâng cao chất lượng phục vụ và khắcphục những hạn chế đó để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.2Mục tiêu nghiên cứu:

-Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhânviên khi đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên.

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng caochất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên siêu thị.

1.3Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:

- Vì nghiên cứu này nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phụcvụ của nhân viên siêu thị Co.opMart long Xuyên nên đối tượng nghiên cứu là những kháchhàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên.

- Phạm vi không gian: nội ô thành phố Long Xuyên.

- Phạm vi nội dung: chỉ khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng vềthái độ phục vụ của nhân viên siêu thị Sau đó đưa ra một và đề xuất và kiến nghị nhằmgóp phần hoàn thiện trong cách phục vụ của nhân viên.

1.4Ý nghĩa của đề tài:

- Đề tài sẽ giúp bản thân hiểu rõ hơn về những kiến thức đã được học qua đó có thểhọc hỏi thêm kiến thức mới từ thực tiễn.

- Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viênCo.opMart Long Xuyên.

- Đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho siêu thị về việc đánh giá của khách hàng đối vớithái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên mình Nó sẽ phản ánh sự hài lòng hoặc không hàilòng của khách hàng ở một số khía cạnh trong cách phục vụ của nhân viên, từ đó siêu thịsẽ tiếp tục phát huy những mặt tốt cũng như khắc phục những hạn chế nhằm hoàn thiệnhơn trong thái độ phục vụ của nhân viên.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Những khái niệm có liên quan:

2.1.1 Sự hài lòng:

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Bachelet định

nghĩa “Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc củakhách hàng đáp lại một số kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm hay dịch vụ”.

“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó”.

2.1.2 Mức độ hài lòng:

“Mức độ hài lòng là thang đo chỉ sự thỏa mãn về một nhu cầu nào đó của ngườitiêu dùng về một sản phẩm hay dịch vụ Mức độ hài lòng thường được dùng để đo lường,đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ”.

2.1.3 Thái độ:

Theo nhà kinh doanh Philip Kotler: “ Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá

thể được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có bền vững về một khách thể hay ýtưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động có thể có”.

(Trích từ: “Thái độ của sinh viên hai trường ĐHKHXH&NV và Đại học côngđoàn đối với thương hiệu một số sản phẩm may mặc của Việt Nam - Trương  Mỹ Lệ, Đạihọc KHXH & NV - Đề tài được giải 3 NCKHSV Khoa TÂM LÝ HỌC 2005).

2.1.4 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ:* Dịch vụ:

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ lànhững gì mà chúng ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêudùng, nó bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải lànhũng sản phẩm vật chất.

Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăngthêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sứckhỏe,

2.1.5 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được của Parasuraman:

Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phânphối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏamãnvới dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởisự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (ES – Expected Service) và mức độ khách hàng nhậnđược dịch vụ (PS – Perceived Service).

- Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (PS > ES): khách hàng sẽ có cảmgiác ngạc nhiên và thú vị vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.

- Khi dịch vụ đáp ứng mong đợi (PS = ES): khách hàng thỏa mãn về chất lượngdịch vụ.

- Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng ( PS < ES): khách hàng sẽ không thỏamãn về chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman (nhà nghiên cứu tiếp thị tiên phong trên thế giới trong lĩnh vựcđo lường chất lượng dịch vụ) thì chất lượng dịch vụ là: “Mức độ khác nhaugiữa mong đợicủa người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức kết quả của họ về dịch vụ”.

Hình 1 - Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được củaParasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsumons.Service

management.et al, 2000)

 Sự tin tưởng: khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹnvới khách hàng.

Các khía cạnh của dịch vụ:

Sự tin tưởngSự phản hồiSự đảm bảoSự cảm thôngSự hữu hình

Dịch vụ cảm nhậnDịch vụ kỳ

Dịch vụ cảm nhận:

Vượt quá sự mong đợi

(ES<PS) sự ngạc nhiên, thích thú.

Đáp ứng sự mong đợi (ES=PS) thỏa mãn về chất lượng.

Không đáp ứng mong đợi

(ES>PS)  không thỏa mãn chất lượng.

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP

Chuyển đổi cảm nhận thành chỉ tiêu chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách

Thông tin đến khách

hàngDịch vụ chuyển

giao

 Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tựtin của nhân viên đến khách hàng.

 Sự cảm thông: sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự hữu hình: thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, công cụ, thông

2.2Mô hình nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhânviên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” được thể hiện qua mô hình nghiên cứu sau:

Hình 2 – Mô hình nghiên cứu

Đối với đề tài này các biến cấu thành chất lượng được cụ thể hóa như sau:

- Sự tin tưởng: Nhân viên có đáp ứng đúng theo mọi yêu cầu của khách hàng haykhông? Có giải đáp thỏa mãn các thắc mắc của khách hàng không? Có bao giờ nhân viênđể xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng?

- Sự phản hồi: Sự phản hồi cụ thể ở đề tài này là: Nhân viên siêu thị luôn có mặt khikhách hàng cần? Có lấy hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng không? Có sẵn sàngtư vấn một cách ân cần cho khách hàng khi khách hàng có những thắc mắc về sản phẩmhay không?

- Sự đảm bảo: được thể hiện qua các khía cạnh như sau: cách phục vụ của nhânviên có tạo cho khách hàng sự an tâm không? Nhân viên có niềm nở khi tiếp xúc với kháchhàng? Nhân viên có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của khách hàng?

- Sự cảm thông: Nhân viên siêu thị có biết cách quan tâm đến khách hàng haykhông? Có lấy phương châm “Khách hàng là thượng đế” làm tâm niệm phục vụ không?Nhân viên có tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi trò chuyện?

- Sự hữu hình: Đồng phục của nhân viên có tạo cho khách hàng cảm giác thoải máikhi tiếp xúc? Nhân viên có ăn mặc tươm tất trong khi làm việc?

Sự tin tưởngSự phản hồiSự đảm bảoSự cảm thôngSự hữu hình

Sự hài lòng

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài nhằm “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ củanhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” nên việc nghiên cứu chủ yếu dựa trên những

thông tin thu thập được từ những khách hàng của siêu thị Với chương này chúng ta sẽ thấyđược phương pháp nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin để phục vụ cho viêc nghiêncứu.

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

3.1.1 Phương pháp phân tích lý thuyết:

Sử dụng mô hình 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ của Parasuraman để vận dụng vàothực tế nghiên cứu đề tài và dựa vào đó đánh giá kết quả thu thập được.

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:3.1.2.1 Dữ liệu sơ cấp:

Phỏng vấn 5 khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Co.opMart Long Xuyênnhằm phục vụ cho việc thiết kế bản câu hỏi có nội dung rõ ràng, dễ hiểu và đầy đủ thôngtin.

Sau khi phỏng vấn xong, tiến hành thiết kế bản câu hỏi dựa trên 5 thành phần của

thang đo SERVQUAL: Sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữuhình, với 14 biến quan sát Kết quả từ việc nghiên cứu là nhằm thấy được sự khác biệt giữa

những gì mà khách hàng kì vọng ở thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị với thực tế màkhách hàng nhận được từ cách phục vụ của họ và đánh giá được mức độ quan trọng của 5thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.

Phần số liệu sơ cấp có được từ việc phỏng vấn sơ bộ 5 khách hàng chủ yếu dùngđể phục vụ cho việc hoàn thiện bản câu hỏi.

Phần số liệu sơ cấp có được từ 40 phiếu phỏng vấn sẽ là phần dữ liệu chính và giữvai trò quan trọng vì đây là yếu tố quyết định kết quả nghiên cứu.

Đây là phần dữ liệu chủ yếu dùng để phục vụ cho việc viết bài phân tích.

Hình 3 – Mô hình biểu diễn trình tự phân tích và xử lí số liệu

Lưu trữ dữ liệu phân tích

Phân tích dữ liệuNhập dữ liệu vào máy

3.1.4 Quy trình nghiên cứu:

Hình 4 - Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ.

 Nghiên cứu chính thức.

3.1.4.1.Nghiên cứu sơ bộ định tính:

+ Bước 1: Dựa trên mô hình 5 yếu tố của Parasuraman và mục tiêu nghiên cứu

đề tài đưa ra quan niệm bản thân cùng với tình hình phục vụ của đội ngũ nhân viên nhưhiện nay đưa ra dàn bài thảo luận tay đôivà bản câu hỏi dự kiến.

+ Bước 2: Tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng đã từng hoặc đang mua sắm tại

siêu thị Co.opMart Long Xuyên để hoàn chỉnh bản câu hỏi.

3.1.4.2 Nghiên cứu chính thức định lượng:

+ Bước 1: Lập bản câu hỏi hoàn chỉnh.

+ Bước 2: Phát bản câu hỏi thu thập thông tin.

+ Bước 3: Xử lí thông tin thu thập được bằng công cụ Microsoft Excel.

+ Bước 4: Phân tích tổng hợp thông tin đã xử lí bằng cách đánh giá dựa trên

+ Bước 5: Từ kết quả nghiên cứu ta thấy được những mặt tích cực và hạn chế

trong cách phục vụ của nhân viên Từ đó đư ra những giải pháp nhằm cải thiện thái độphục vụ của nhân viên, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

+ Bước 6: Tổng kết nội dung và đưa ra một bài báo cáo hoàn chỉnh.

3.1.5 Tiến độ thực hiện:

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi 3 tuần2 Chính thứcĐịnh lượngĐiều tra qua bản câu hỏi 5 tuần

Bảng 1 - Tiến độ thực hiện

3.2 Thang đo:

Có 4 loại thang đo được sử dụng để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này Đó là:thang đo nhị phân, thang đo Likert, thang đo danh xưng.

3.2.1 Thang đo nhị phân (dichotomous scale): câu hỏi chỉ có một trong

hai lựa chọn: CÓ hoặc KHÔNG, cụ thể trong bản câu hỏi là:

1 Kết quả nghiên cứu chính thức2 Kết Luận

3 Hiệu chình cuối cùng

3.2.2 Thang đo Likert (Likert scale): đo mức độ đồng ý của khách hàng về một phát

biểu với 5 điểm, cụ thể trong bản câu hỏi:

Sự tin tưởng:

1.Nhân viên có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng? 1 2 3 4 52 Nhân viên có giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của 1 2 3 4 5khách hàng không?

3 Nhân viên có để xảy ra sai sót nào làm ảnh hưởng đến 1 2 3 4 5lợi ích của khách hàng không?

3.2.3 Thang đo danh xưng (Nominal scale): có 2 dạng trong thang đo danh xưng

thực hiện trong nghiên cứu:

a) Câu hỏi một lựa chọn (single answer): chỉ chọn một trong các câu trả lời của

câu hỏi nêu ra, cụ thể trong bản câu hỏi:

Câu 1: Anh/chị mua sắm tại Co.opMart Long Xuyên bao lâu một lần? 1 lần

 2 lần 3 lần  Khác:

b) Câu hỏi nhiều lựa chọn (multiple answer): đáp viên chọn một hoặc nhiều câu trả lời

 Lí do khác:………

3.2.4 Thang đo SERVQUAL:

Dựa vào mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộngsự đã giới thiệu thang đo Servqual 10 thành phần để đo lường đánh giá chất lượng baogồm: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự phản hồi, khả năng phục vụ, sự ân cần, sự cảm thông,sự ân cần, lịch sự, thông tin đến khách hàng, khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ, sự antoàn, sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh củadịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị trongmột số trường hợp Vì vậy, cuối cùng các nhà nghiên cứu này đã đưa ra thang đo

SERVQUAL 5 thành phần với 22 biến (Theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008, Giáo trìnhgiảng dạy môn Quản trị chất lượng, khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trườngĐHAG).

Vì thang đo là một thang liên tục dùng để đánh giá đặc điểm, đối tượng nghiên cứuvà trong đo lường do có sự gắn kết những con số cho những đặc tính quan sát, vì vậy thang

đo thứ tư được dùng trong nghiên cứu là thang đo Servqual 5 thành phần gồm: sự tintưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.

Do việc thực hiện nghiên cứu phải hoàn tất trong thời gian ngắn, vừa thực hiệnnghiên cứu vừa học thỉnh giảng và cũng là lần đầu tiên thực hiện nghiên cứu nên việc chọnmẫu phải phù hợp với khả năng thực hiện.

Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độphục vụ của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên”, đây là một doanh nghiệp cụ

thể mẫu nghiên cứu được lấy ngẫu nhiên và thuận tiện có chú ý sự khác biệt về giới tính,

cỡ mẫu dự kiến là 40 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opMark Long Xuyên.

CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ CO.OPMART VÀ CO.OPMARTLONG XUYÊN

4.1Giới thiệu về Co.opMart và Co.opMart Long Xuyên:

4.1.1 Lịch sử hình thành:

Sài Gòn Co.op khởi nghiệp từ năm1989 – 1991 với hình thức HTX theo nguyêntắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm, Sài GònCo.op với hai chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX.

Năm 1992 – 1997 Sài Gòn Co.op đã khởi đầu việc liên doanh liên kết với cáccông ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình và học hỏikinh nghiệm kinh doanh của các công ty nước ngoài.

Ngày 09/02/1996 siêu thị Cống Quỳnh ra đời mở đường cho việc kinh doanh loạihình bán lẻ mới, văn minh, phù hợp với sự phát triển của thành phố đánh dấu chặngđường mới của Sài Gòn Co.op.

Năm 1998 Sài Gòn Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức nhân sự, tập trung mọi nguồnlực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ.

Tháng 02/2008, hệ thống Co.opMart đã lên đến 28 siêu thị gồm 16 Co.opMart ởTPHCM và 12 Co.opMart tại các tỉnh.

Cùng với sự phát triển đó, thấy được tiềm năng phát triển cũng như tiềm năngmua sắm của người dân thành phố Long Xuyên – một thành phố trẻ, ngày 11/02/2007 SàiGòn Co.op đã cho ra đời Co.opMart Long Xuyên với diện tích 12.000m2 cùng quy mô 1trệt, 3 lầu, đánh dấu sự xuất hiện của một trung tâm mua sắm có quy mô lớn và hiện đại ởLong Xuyên.

4.1.2 Hình thức kinh doanh:

Là trung tâm mua sắm, cung cấp sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng.

4.1.3 Địa chỉ liên lạc của Co.opMart Long Xuyên:

12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, thành phố Long Xuyên, An GiangTel: 0763.940002 – 0763.944228

Email: cmlongxuyen@saigonco_op.com.vn

4.1.4 Thành quả đạt được của Co.opMart:

 Tháng 08/2000: nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kì đổi

 Tháng 05/2000: Sài Gòn Co.op vinh dự nhận Huân chương Lao

động hạng nhất.

 Tháng 02/2004: nhận chứng chỉ ISO 9001 – 2000.

 Năm 2005: Nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động cho

bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch Hội đồng quản trị Sài Gòn Co.op.

 Năm 2008:

+ Thương hiệu Việt được yêu thích nhất do báo Sài Gòn giải phóngtổ chức bình chọn (2005 – 2006 – 2007 – 2008).

+ Top 200 doanh nghiệp Việt Nam do tổ chức UNDP bình chọn.+ Đoạt giải vàng chất lượng Châu Âu do tổ chức International Archof Europe Award trao tặng.

Năm 2004 – 2008: Sài Gòn Co.op liên tục được bình chọn là nhà bán lẻ hàng đầu

Việt Nam, top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương.“Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng,mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm.

Với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”,Co.opMart đã được ngày càng nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãncùng gia đình mỗi ngày Thực phẩm tươi sống tươi ngon, thực phẩm công nghệ đa dạng,đồ dùng phong phú với nhiều mẫu mã mới, hàng may mặc thời trang, chất lượng, giá phảichăng, cùng với dịch vụ khách hàng phong phú, tiện lợi và sự thân thiện của nhân viênCo.opMart là lý do Co.opMart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.”

(Theo saigonco_op.com.vn).

4.2Sơ lược về thái độ phục vụ của nhân viên:

Hiện nay Co.opMart Long Xuyên có một đội ngũ nhân viên khá đông, bao gồm:nhân viên giữ xe, nhân viên bán hàng, nhân viên tạp vụ, nhân viên thu ngân,…Tuy côngviệc mỗi người mỗi khác nhưng tất cả đều có một mục đích chung là phục vụ khách hàng.Thế nhưng thái độ phục vụ của họ hiện nay như thế nào? Có thật sự tốt và làm khách hànghài lòng? Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng Bởi vìcho dù siêu thị có bán nhiều hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng như thế nào đi chăngnữa nhưng nếu thái độ phục vụ của nhân viên không tốt thì sẽ ảnh hưởng không nhỏ đếnhình ảnh cũng như danh tiếng và doanh thu của siêu thị Vì vậy “thái độ phục vụ” là mộtkhía cạnh rất đáng được quan tâm và cần phải trau chuốt kĩ.