khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm bột giặt omo

Hơn nữa, người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sựlựa chọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại sản phẩm phù hợp nhất và giá cả lại phải chăng.Và với điều kiện sống càng phát tri

KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO THỰC TẬP CƠ BẢN

Lớp: 36CQT1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời kì phát triển hiện nay, một doanh nghiệp để muốn chiếm đượcthị phần và thương hiệu cho chính mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vậnđộng và sáng tạo tìm ra con đường phát triển cho phù hợp với tình hình của họ.Trong các bạn, có lẽ không ai là không biết đến sản phẩm bột giặt OMO của tậpđoàn Ulinever Một sản phẩm bột giặt đã đáp ứng nhu cầu giặt quần áo của hàngngàn người nội trợ Hơn nữa, người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sựlựa chọn, nhiều cơ hội để tìm cho mình một loại sản phẩm phù hợp nhất và giá

cả lại phải chăng.Và với điều kiện sống càng phát triển thì nhu cầu của conngười về những sản phẩm hoàn thiện cũng tăng lên.Đây là một trong những lí doquan trọng đầu tiên thu hút chúng tôi tìm hiểu và nghiên cứu vế sản phẩm này

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khảo sát - nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng.về sản phẩm bộtgiặt OMO

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Khi chọn OMO là đối tượng nghiên cứu, chúng tôi sẽ khảo sát khách hàng

là những sinh viên, công nhân viên, người nội trợ và người dân lao đông tự dotại 4 quận (quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Bình, quận Tân Phú) ở thành phốHồ Chí Mính Đây là một phạm vi không gian thích hợp và thuận tiện để chúngtôi nghiên cứu, nó gồm nhiều thành phần đối tượng với các mức thu nhập khácnhau Vì vậy sẽ đảm bảo tính công bằng, khách quan của cuộc nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận 3 ngườitrong nhóm, xoay quanh vấn đề nghiên cứu và từ đó phác thảo bảng câu hỏi chonghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sẽ được tiến hành thông qua phương pháp nghiêncứu định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã hoànchỉnh Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện và cỡ mẫu là 200 ngườitiêu dùng tại 4 khu vực (quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Bình, quận Tân Phú).Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích mô tả thôngqua phần mềm Excel (phụ lục 2)

5 Ý nghĩa đề tài

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều nhãn hiệu bột giặt, sự cạnh tranhngày càng gay gắt khi các hãng luôn có sự đa dạng về chủng loại thiết kế, chấtlượng… Nên việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo, phù hợp với người tiêu dùngluôn là bài toán khó cho các nhà sản xuất Việc phân tích hành vi tiêu dùng củakhách hàng đối với bột giặt Omo nhằm đem lại các thông tin giúp các nhà sảnxuất hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu trên thị trường.Luôn cải tiến tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu kháchhàng Mở rộng thị phần cho nhãn hiệu bột giặt Omo

6 Kết cấu đề tài

Gồm 3 phần :

_ Chương 1: Cơ sở lí luận về mức độ hài lòng của khách hàng

_ Chương 2: Phân tích ý kiến người tiêu dùng đối với bột giặt OMO

_ Chương 3: Nhận xét và Kết luận

1.1.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là

một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người

bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản

phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn

cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm

hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán

đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của kháchhàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩmhay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm vànhững kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàngphụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ trước khi mua

1.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

đáp ứng được mong đợi của khách hàng Khách hàng chủ yếu hình thành mongđợi của mình thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông quatin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giaothông qua các hoạt động marketing như: Quảng cáo hoặc quan hệ công chúng.Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng vàrất có thể họ sẽ kể người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự

cố sẽ kể cho người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hàilòng sẽ phàn nàn

1.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu và thoã mãn khách hàng

1.1.3.1 Sự cần thiết để đo lường nhu cầu của khách hàng

Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạchđịnh việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng mongđợi: hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tínhthiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ đểphản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

1.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

o Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới với nhiềucông ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kếtoán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế hiện nay toàn cầu mới đã làmmọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúctấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệphiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn kháchhàng là then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ vàbiết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành côngnhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thểgiúp tăng thêm thị phần và tăng lợi nhuận

động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng.

- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thểđược đánh giá

- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn củakhách hàng

- Nếu kết quả không đạt đước hoăc mức độ thỏa mãn của khách hàngthấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục

1.2.2 Giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng

1.2.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng các công ty ngày naycòn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi

1.3 Vai trò và ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng

1.3.1 Vai trò về mức độ hài lòng của khách hàng

Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, nhưng họcùng vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể gấpnăm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng, vì nó đòi hỏi nhiều côngsức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những ngườicung ứng hiện tại của mình Một cách giữ khách hàng tốt là đảm bảo mức độthỏa mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng Khi đóđối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơnthuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sangngười cung ứng khác Thực tế là chính cảm giác hài lòng hay thích thú mới tạo

ra lòng trung thành cao độ của khách hàng

Ngoài vai trò tạo lòng trung thành thì sự thỏa mãn còn làm cho kháchhàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng lên.Bởi khách hàng sẽ mua nhiều hơn ít nhạy cảm với giá hơn, ít tốn thời gian hơn

Và như thế công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận

Sự thỏa mãn của khách hàng còn có vai trò là một công cụ marketing rấthiệu quả đem lại khách hàng mới, tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh và làphương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty Mặt khác, nó còn đem lại động lựckhuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn

1.3.2 Ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tung ra hàng lọat các sảnphẩm có chức năng tương tự nhau nên người tiêu dùng có rất nhiều sự lựa chọn

Họ có thể trung thành lâu dài với sản phẩm đó hoặc có thể chọn lựa cho đến khihài lòng Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đểchiếm giữ thị phần của sản phẩm và vị thế trên thị trường Đối với các sản phẩm

có thương hiệu trên thị trường, vấn đề này càng được xem trọng

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thếcạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần cóthể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặcgiới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòngtrung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85% (Theo VietnamReport JSC)

tiếp tục mua thêm sản phẩm

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hàilòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

năng thay đổi nhãn hiệu

phục vụ hơn một khách hàng mới

hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH Ý KIẾN NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI

BỘT GIẶT OMO

2.1 Miêu tả nội dung nghiên cứu

Nhóm chúng tôi thực hiện nghiên cứu ý kiến khách hàng về loại bột giặtOmo ở 4 khu vực: quận 6, quận Bình Tân, quận Tân Phú, và quận Tân Bình.Đối tượng nghiên cứu là sinh viên, Công nhân viên, người nội trợ, và ngườilao động tự do

- Độ tuổi chia thành nhiều nhóm tuổi khác nhau không tập trung vào độtuổi nào

- Giới tính: 79% khách hàng được phỏng vấn là nữ, 21 % là nam

- Ngành nghề: sinh viên chiếm phần lớn, còn lại là các ngành nghề khác:người nội trợ, công nhân viên chức,người lao động tự do

- Thu nhập: phần đông sinh viên nhận tiền từ gia đình nên chi phí sinhhoạt tính trên tháng khoảng dưới 2 triệu đồng.Các ngành nghề khác cómức thu nhập cao hơn ( từ 2 triệu trở lên)

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩmOMO được khám phá thông qua nghiên cứu định lượng Công cụ đo lường làgiá trị cảm nhận của bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng được thực hiện tạikhu vực 4 quận ở TP.HCM với mẫu là 200 người tiêu dùng bằng cách phát bảngcâu hỏi và thu lại trực tiếp Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo qui trìnhthể hiện trong sơ đồ sau :

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ

 Thảo luận nhóm

 Thảo luận tay đôi

 Phỏng vấn thử

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức Định lượng n = 200

Thống kê mô tả

 Mô tả đặc tính mẫu

 Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng

Viết báo cáo

S đ 2.2: Quá trình nghiên c u ơ đồ 2.2: Quá trình nghiên cứu ồ 2.2: Quá trình nghiên cứu ứu

2.2.1 Kết quả nghiên cứu định lượng

2.2.1.1 Khu vực

Sau khi khảo sát tại các khu vực gồm 4 quận nhóm chúng tôi có kết quả nhưsau:

 Về các loại bột giặt khách hàng đã từng sử dụng

Hình 2.2.1.1: Các lo i b t gi t khách hàng đã t ng ại bột giặt khách hàng đã từng ột giặt khách hàng đã từng ặt khách hàng đã từng ừng

s d ng ửdụng ụng

Qua biểu đồ trên cho thấy:

- Số lượng khách hàng đã từng sử dụng bột giặt Omo chiếm tỉ lệ cao nhất:85%

- Ở vị trí tiếp theo là Tide và Viso chiếm 43% và 34%

- Bột giặt “Vì dân” là loại bột giặt không được khách hàng ưa dùng

 Khách hàng vẫn ưu ái sử dụng loại bột giặt Omo nhiều nhất Tide cũng là mộtloại bột giặt cũng được người tiêu dùng sử dụng nhiều Trong khi đó bột giặt

“Vì dân”hầu như không được khách hàng biết đến

 Về hiện trạng khách hàng đang sử dụng bột giặt OMO

( ∑ = 200 phiếu )

Tỷ lệ( ∑ = 100% )

Qu n 6 ận 6 Qu n Bình Tân ận 6 Qu n Tân Phú ận 6 Qu n Tân Bình ận 6

Bi u đ 2.1.1: Th hi n khu v c khách hàng đang s d ng ểu đồ 2.1.1: Thể hiện khu vực khách hàng đang sử dụng ồ 2.1.1: Thể hiện khu vực khách hàng đang sử dụng ểu đồ 2.1.1: Thể hiện khu vực khách hàng đang sử dụng ện khu vực khách hàng đang sử dụng ực khách hàng đang sử dụng ửdụng ụng

b t gi t OMO ột giặt khách hàng đã từng ặt khách hàng đã từng

Các đối tượng khảo sát ở quận 6 chiếm 30%, ở quận Bình Tân 22%, quậnTân Phú 28%, quận Tân Bình 20% Trong đó quận có tỷ lệ cao là do địa điểmnơi đó nhóm thuận tiện cho việc khảo sát hơn chứ không vì một nguyên nhânnào khác

2.2.1.2 Giới tính

77.00%

Nam Nữ

Biểu đồ 2.1.2: Biểu hiện giới tính đối tượng khảo sát

Kết quả cho thấy nữ giới chiếm tỷ lệ cao trong việc mua bột giặt là 77%

vì đa số đối tượng khảo sát là nữ Tuy nhiên việc nam mua sắm cũng chiếm một tỷ lệ tương đối 23%

≤ 18 tuổi 18 - 30 tuổi 30 - 40 tuổi ≥ 40 tuổi

1%

37%

23%

Biểu đồ 2.1.3: Thể hiện độ tuổi khách hàng

Đáp viên chủ yếu ở độ tuổi từ 18 – 30 chiếm 77% vì đa số là tập trung cácđối tượng: sinh viên, nngười nội trợ, công nhân viên, lao động tự do Trong khi

độ tuổi ≥ 40 chiếm tỷ trọng thấp chỉ 23% vì các đối tượng này nhu cầu tự giặt ít

đi chủ yếu do người khác làm nên việc mua bột giặt cũng ít đi Còn lại là họcsinh phổ thông xa nhà chiếm số lương không nhiều 1%

Sinh viên Công nhân viên Lao đ ng tự do ộng tự do

N i trợ ộng tự do

công nhân viên chức là 21%, lao động tự do là 20%, và người nội trợ là 28%.

Mặc dù ở mức thu nhập thấp nhóm đối tượng có thu nhập dưới 2 triệu đồng vẫn tin dùng OMO, điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm bột giặt OMO có thể nói là tương đối là chinh xác

bảo độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến động trong nghiên cứu, nghiêncứu này tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận Các thang đo chủyếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trướcđây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của kháchhàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Mô hình nghiên cứu gồm hai khái niệm : giá trị cảm nhận và mức độ hàilòng

STT Nội dung TB ĐLC

tượng tiêu dùng khác nhau

kèm: comfor, thau Omo, sọt để quần áo,…

 Nhận xét

sỉ 3,7 có nghĩa là khách hàng tương đối hài lòng với sản phẩm Với 20 câu hỏi

nói đến mức độ hài lòng về bột giặt OMO được đưa ra thì tổng trung bình của

độ lệch chuẩn là 88% cho thấy khách hàng trả lời hiểu được câu hỏi ở mức

tương đối

Có 5 câu hỏi với độ lệch chuẩn trên 88% Điều này cho thấy khách hàngtrong những trường hợp này thật sự chưa hiểu được ý nghĩa của các câu hỏi haychính sự thiếu trách nhiệm về đáp khi trả lời

Ở câu hỏi “Xử lí chất thải không gây ô nhiễm môi trường” độ lệch chuẩn ở mức cao nhất là 114% Có nghĩa, đối với câu hỏi này nhóm đưa ra

khách hàng chưa hiểu được câu hỏi Nguyên nhân có thể do chính tại nhóm đãkhông nắm bắt được vấn đề trong câu hỏi này hay nhóm dùng từ trong chuyênngành vì vậy khách hàng không hiểu Đây là điều không thể tránh khỏi do nhómcòn thiếu kinh nghiệm về thực tiễn Nhưng đó chỉ là phần nhóm tự kiểm điểmmình bởi nhóm biết có nhiều khách hàng rất thiếu trách nhiệm về điều mình nói.Khi khảo sát nhiều khách hàng đánh thông tin qua loa, đánh bừa,… hợp táckhông nhiệt tình có nhiều câu đánh xong nhưng không hiểu mình chọn mức độhài lòng nào

2.1.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng về “Chất lượng”