Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO

Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO I PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Khi Unilever gia nhập vào Việt Nam bột giặt OMO sản phẩm mà họ tiếp cận với thị trường Với chiến lược marketing “dài hơi” hợp lí tính thời điểm tại, OMO nhãn hiệu chiếm giữ 60% thị phần thị trường bột giặt có đến 90% hộ gia đình Việt thử sử dụng OMO lần (theo nghiên cứu công ty TNS- công ty nước có giấy phép quảng cáo hoạt động hợp pháp Việt Nam chuyên nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trường) Có thể nói thời điểm tại, OMO qua thời kì quảng bá, họ nhiều “định vị” thương hiệu lòng khách hàng Giờ lúc họ bước vào giai đoạn hơn: củng cố thương hiệu xây dựng tình cảm khách hàng thương hiệu Như thế, xây dựng “lòng trung thành” khách hàng sử dụng sản phẩm cách nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng việc làm vô cần thiết, bối cảnh OMO chịu cạnh tranh liệt từ đối thủ Chính thế, “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO” điều để thay đổi cải tiến chất lượng sản phẩm, từ thực mục tiêu xa doanh nghiệp Vì hạn chế khách quan nên nhóm nghiên cứu địa bàn tiêu biểu quận Thủ Đức Đây quận cửa ngõ, nằm giáp ranh TP.HCM tỉnh Bình Dương Dân cư không nhiều quận trung tâm, nhiên Thủ Đức lại nơi tập trung nhiều thành phần dân cư, thành phần khách hàng đa dạng Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: Thấy ưu điểm sản phẩm để tiếp tục phát huy, khuyết điểm cần phải thay đổi để có hài lòng khách hàng Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Nhiệm vụ: - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột - giặt OMO Phân tích yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đề giải pháp cải tiến yếu tố chưa tốt Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng: chất lượng bột giặt OMO Phạm vi: nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng bột giặt OMO địa bàn quận Thủ Đức, không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác… - Phương pháp nghiên cứu Thống kê, tổng hợp (thông tin thứ cấp, sơ cấp) Xử lí, phân tích số liệu phần mềm SPSS So sánh, đối chiếu, suy luận, diễn giải… Sử dụng mô hình phân tích chất lượng bột giặt OMO, kiểm định thang đo mức độ hài lòng chất lượng sản phẩm hệ số Cronbach Alpha; công cụ chủ yếu phân tích nhân tố khám phá Nghiên cứu mô hình lý thuyết chất lượng sản phẩm gồm có nhóm yếu tố tác động (xem phụ lục 1): - Bao bì bột giặt: đo biến quan sát từ đến Tính sản phẩm: đo lường biến quan sát từ đến Giá khuyến mãi: đo lường biến quan sát từ đến Thang đo hài lòng khách hàng bột giặt OMO sử dụng thang đo Likert cho điểm từ đến để đo lường biến quan sát Ngoài có số biến quan sát định tính khác phục vụ cho trình phân tích mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bột giặt OMO Số liệu thứ cấp thu thập từ báo đài, Internet nguồn sở sở liệu có liên quan Số liệu sơ cấp qua khảo sát trực tiếp 100 khách hàng sử dụng bột giặt OMO phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên địa bàn quận Thủ Đức Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO II CƠ SỞ LÍ LUẬN Khái niệm chất lượng sản phẩm Một số khái niệm chất lượng sản phẩm thường gặp : chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng, chất lượng tập hợp đặc tính sản phẩm tạo cho sản phẩm khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn… Trên thực tế, nhu cầu thay đổi theo thời gian, thế, cần xem xét định kỳ yêu cầu chất lượng để bảo đảm lúc sản phẩm doanh nghiệp làm thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng Như vậy, dù sản phẩm dùng cho mục đích nào, điều tiên phải đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, chất lượng phải kèm với thỏa mãn Đối với sản phẩm bột giặt ngoại lệ Một loại bột giặt có chất lượng cần có đầy đủ đặc tính cần có loại bột giặt thông thường không gây hại cho người tiêu dùng, yếu tố đặc biệt để tạo khác biệt sản phẩm quan trọng Đây xem nhu cầu người tiêu dùng bột giặt Các nhu cầu chuyển thành đặc tính với tiêu chuẩn định Với bột giặt, chúng bao gồm: hiệu sử dụng, bao bì, giá phân phối Mỗi đặc tính có ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng khách hàng tổng thể sản phẩm bột giặt Tất cả, làm tốt, tạo nên chất lượng thương hiệu không đơn chất lượng loại bột giặt Hiệu sử dụng Những yếu tố liên quan đến hiệu sử dụng bao gồm: mức độ giặt quần áo, hương thơm, mức độ làm hại da tay, độ tạo bọt, hài lòng số lần xả nước trung bình, hiệu suất giặt độ đóng cặn bột giặt Đây xem yếu tố định chất lượng bột giặt Người tiêu dùng mua bột giặt trước hết để giặt sản phẩm làm mục đích Vì vậy, mức độ giặt quần áo điều mà khách hàng thân Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO nhà sản xuất quan tâm Để làm điều cần phải đảm bảo chất tạo môi trường kiềm, ổn định bọt, tăng độ điện ly, giảm độ ăn mòn, tăng độ bền, chất tẩy trắng Ngoài cần ngăn chất bẩn bám dính trở lại vải trình giặt, hoạt chất sinh học để tẩy vết dầu mỡ, mồ hôi… Mùi hương điều mà nhà sản xuất phải tính đến Ở góc độ cá nhân, hương thơm giúp người cảm thấy dễ chịu, thư giãn Ở góc độ xã hội, hỗ trợ cho giao tiếp, giúp cảm thấy tự tin tiếp xúc với người khác Chính mà mùi thơm bột giặt đóng vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng loại bột giặt Đôi khi, mùi hương đặc biệt điều mà người tiêu dùng nhớ đến, tạo khác biệt cho sản phẩm, yếu tố để khách hàng định tiếp tục sử dụng hay không Bên cạnh đó, sống ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc bảo vệ người ngày cao Các hóa chất không làm ảnh hưởng đến da tay trình giặt (trong trường hợp khách hàng không sử dụng máy giặt) lợi không nhỏ doanh nghiệp để cạnh tranh vị trí thị trường Độ tạo bọt bột giặt đo lường việc bột giặt cho nhiều hay bọt giặt Điều quan trọng, giúp tiết kiệm bột giặt tạo hài lòng giặt Hài lòng số lần xả nước trung bình yếu tố đáng quan tâm Hiện chưa có tiêu chuẩn định việc lần xả đạt chất lượng, hài lòng khách hàng thước đo tốt Nếu phải xả nhiều lần quần áo chắn ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng, mặt thời gian lượng nước Nhưng số lần xả lại gây cảm giác giặt không Tính toán tiêu hợp lí điều cần thiết với doanh nghiệp Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Hiệu suất giặt xem đánh giá hiệu số lượng bột giặt định sử dụng khoảng thời gian định Tức là, với khối lượng vậy, dùng thời gian hợp lí chưa, có hao phí hay không, có tiết kiệm không Đánh giá khách hàng yếu tố mang tính chủ quan, số liệu mức độ hài lòng khác nhau, điều quan trọng doanh nghiệp cần phải nắm bắt để làm hài lòng đa số người tiêu dùng Và yếu tố cuối nhóm không phần quan trọng độ đóng cặn bột giặt, khuyết điểm đáng kể lòng khách hàng, doanh nghiệp không ý đến Bao bì Bao bì sản phẩm ngày trở nên quen thuộc với mức độ thiết yếu tăng dần theo thời gian Những chức bao bì bao gồm: dùng để chứa đựng sản phẩm, để sản phẩm không bị rò rỉ, thất thoát, không thay đổi, biến dạng Để làm điều này, tuỳ trường hợp mà tính chất sau lưu ý: độ bền học, tính ngăn cản nước, độ chịu nhiệt, độ chịu ánh sáng, tính an toàn cho trẻ em người già Trên bao bì thường có hướng dẫn sử dụng, qui định thời hạn dùng, mô tả thành phần cấu tạo, nêu lên lưu ý đặc biệt Ở mức tối thiểu, bao bì phải có thông tin tên nhãn hiệu, đơn vị sản xuất, thành phần, số lượng, cách sử dụng, thời gian bảo hành (đối với sản phẩm có thời gian bảo hành) Bên cạnh đó, thời đại mà doanh nghiệp cạnh tranh đến chi tiết nhỏ bao bì sử dụng để trình bày, mô tả, quảng cáo cho sản phẩm Một thiết kế bao bì thành công phải thiết kế làm cho sản phẩm công ty bật tất đối thủ đặt kệ trưng bày Đó phải thiết kế nói lên đặc trưng sản phẩm, phải làm cho khách hàng nhớ đến sản phẩm, phải “một người bán hàng im lặng” Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Như vậy, thấy yếu tố định đến chất lượng bao bì nói riêng chất lượng sản phẩm nói chung bao gồm: độ chắn bao bì, kiểu dáng, màu sắc thông tin sản phẩm đầy đủ, mở bao bì dễ dàng,bao bì thuận tiện cho trình bảo quản Hình ảnh tham khảo: Bao bì mặt trước sau bột giặt OMO Giá Liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng đến chất lượng sản phẩm yếu tố giá quan trọng Giá có tầm quan trọng đặc biệt sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Đôi khi, giá mặt cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Một mức giá hợp lí cho nhiều đối tượng khách hàng ưu điểm lớn sản phẩm Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng giá bao gồm: mức giá tại, mức độ điều chỉnh giá, chương trình khuyến Hiện tại, mức giá OMO cao tương đối so với nhãn hiệu khác Tuy nhiên, hài lòng khách hàng thước đo tốt cho việc đưa đánh giá Còn mức giá tham khảo bột giặt OMO: Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO - Loại 400gr có giá khoảng 13.000 - 18.000 Loại 800gr có giá khoảng 29.000 - 34.000 Loại 1.5kg có giá khoảng 55.000 - 65.000 Loại 3kg có giá khoảng 115.000 - 120.000 Loại 4.5kg có giá khoảng 195.000 - 200.000 Phân phối Trong đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm phân phối giữ vai trò quan trọng Thuận tiện điều mà khách hàng cần Hệ thống phân phối doanh nghiệp cần phải “phủ sóng” rộng hơn, từ siêu thị đến chợ, cửa hàng tiện ích đến tạp hóa nhỏ lẻ Làm để người tiêu dùng cảm nhận bước khỏi nhà mua sản phẩm, thành công nhà sản xuất Ngoài ra, việc bày biện, trưng bày sản phẩm địa điểm phân phối cho thu hút khách hàng cần thiết Sản phẩm cần bày biện khu vực có màu sắc chủ đạo để phân biệt với sản phẩm khác Với tiêu chí trên, dường OMO làm tốt công việc Tuy nhiên, đề cập, đánh giá khách hàng thước đo quan trọng Để cải thiện hệ thống phân phối cho phù hợp với yêu cầu khách hàng mối liên hệ địa điểm thường mua khối lượng bột giặt thường mua điều mà OMO nên quan tâm III PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Kết phân tích phương pháp Cronbach Anpha Các thang đo đánh giá sơ thông qua hai công cụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp EFA Hệ số Cronbach Anpha sử dụng để loại biến không phù hợp trước, biến có hệ số tương quan biến - tổng (item total Crrelation) nhỏ 0.30 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Anpha từ 0.60 trở lên Các biến đạt yêu cầu đánh giá tiếp phân tích EFA Hệ số Cronbach Alpha tính theo công thức: k α= k (1 − k −1 ∑∂ i =1 i ∂ T2 ) (trong k số biến quan sát thang đo ; sai biến quan sát thứ i; ∂T ∂2 phương phương sai tổng thang đo) a) Phân tích Cronbach Alpha nhóm yếu tố Hiệu sử dụng: Bảng 1.1 Cronbach Alpha thành phần Hiệu sử dụng (phân tích lần 1) Anpha=0.674 Tương quan Trung bình Biến quan sát biến tổng Hệ số Alpha thang đo thang đo (corrected loại biến loại biến Độ quần áo () Hương thơm () An toàn da tay () Tạo bọt () Hài lòng số lần xả nước () Bám cặn bột giặt quần áo () Hiệu suất giặt () Phương sai loại biến item-total 20.2700 20.9100 21.1900 20.4400 10.260 9.901 9.004 10.249 correlation) 466 391 497 419 622 637 602 631 21.2600 9.588 347 653 20.8800 10.753 223 684 20.6700 10.446 387 639 Kết phân tích hệ số Cronbach Anpha thành phần Hiệu sử dụng 0.674 nhiên biến (Bám cặn bột giặt quần áo) có hệ số tương quan Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO biến tổng (= 0.223) nhỏ mức 0.3 nên ta loại biến Tiến hành phân tích lại Cronbach Anpha, kết thu sau: Bảng 1.2 Cronbach Anpha thành phần Hiệu sử dụng (phân tích lần 2) Anpha=0.684 Trung bình Biến quan sát nước () Hiệu suất giặt () Phương sai biến tổng thang đo thang đo (corrected loại Độ quần áo () Hương thơm () An toàn da tay () Tạo bọt () Hài lòng số lần xả Tương quan Hệ số Alpha loại biến loại biến item-total biến 16.8800 17.5200 17.8000 17.0500 8.410 7.686 7.111 8.391 correlation) 433 448 503 389 641 632 611 652 17.8700 7.791 318 685 17.2800 8.244 438 638 Sau loại biến (Bám cặn bột giặt quần áo), thu hệ số Anpha thành phần Hiệu sử dụng 0.684 (>0.6) nên thang đo đạt yêu cầu Đồng thời, tất hệ số tương quan biến tổng biến lại lớn 0.3 nên biến đạt yêu cầu độ tin cậy b) Phân tích Cronbach Anpha thành phần bao bì OMO Bảng 1.3 Cronbach Anpha thành phần Bao bì OMO (phân tích lần 1) Cronbach Anpha = 0.687 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Trung bình Biến quan sát thang đo loại Tương quan Phương sai biến tổng thang đo (corrected loại biến item-total biến Độ chắn bao bì () Kiểu dáng bao bì ) Màu sắc bao bì () Thông tin sản phẩm đầy đủ () Mở bao bì dễ dàng () Bao bì thuận tiện cho trình bảo quản () correlation) Hệ số Alpha loại biến 19.4600 7.564 502 616 19.6600 19.5200 7.782 7.787 548 544 604 605 19.3500 9.826 129 727 19.7900 8.450 334 675 19.7200 7.739 466 629 Bảng 1.3 cho thấy Cronbach Anpha yếu tố bao bì OMO 0.687 > 0.6 thang đo đạt tiêu chuẩn Tuy nhiên biến (Thông tin sản phẩm đầy đủ) có hệ số tương quan biến tổng 0.129 nhỏ 0.3, ta loại biến thực lại kiểm định Cronbach Anpha với biến lại thu dược kết sau: Bảng 1.4 Cronbach Anpha thành phần Bao bì OMO (phân tích lần 2) Hệ số Cronbach Apha yếu tố Bao bì 0.727 Reliability Statistics 10 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Hồi quy hàm số mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Sau kiểm tra phù hợp mô tính tương quan độ tin cậy biến quan sát Cronbach Anpha EFA, ta tiến hành hồi quy ước lượng mô hình hàm số đánh giá chất lượng bột giặt OMO với biến lại Hồi quy tuyến tính đa biến với SPSS theo phương pháp Enter, thu kết sau: Model Summary Model R R Square 752a 566 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 500 50754 ANOVAb Model Regressi Sum of Squares 28.847 df 13 Mean Square 2.219 F Sig 8.614 000a on Residual 22.153 86 258 Total 51.000 99 a Predictors: (Constant), Mức điều chỉnh giá , Kiểu dáng bao bì, Mở bao bì dễ dàng, Hài lòng số lần xả nước, Tạo bọt, Hiệu suất giặt, Bao bì thuận tiện cho trinh bảo quản, Độ quần áo, An toàn da tay, Hương thơm, Độ chắn bao bì, Màu sắc bao bì, Mức giá b Dependent Variable: Mức độ hài lòng sản phẩm 18 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Coefficientsa Unstandardized Model Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.425 439 227 087 229 044 069 056 029 065 040 015 078 016 t Sig -.968 2.614 640 447 194 336 011 524 656 847 089 055 130 1.617 110 180 081 192 2.225 029 071 069 094 1.030 306 092 085 018 089 081 063 109 101 023 1.040 1.058 279 301 293 781 106 066 141 1.618 109 177 071 261 2.499 014 037 061 giá () a Dependent Variable: Mức độ hài lòng sản 059 605 547 (Constant) Độ quần áo () Hương thơm () An toàn da tay () Tạo bọt () Hài lòng số lần xả nước () Hiệu suất giặt () Độ chắn bao bì () Kiểu dáng bao bì ) Màu sắc bao bì () Mở bao bì dễ dàng () Bao bì thuận tiện cho trình bảo quản () Mức giá () Mức độ điều chỉnh phẩm Lúc phương trình hồi quy tuyến tính đa biến viết sau: Y = -0.425 + 0.227* + 0.044* + 0029* + + 0.089* + 0.180* + 0.071* + 0.092* + 0.085* + 0.018* + 0.106* + 0.177* + 0.037* Hệ số tương quan chung R=0.752 tất 13 yếu tố giải thích khoảng 0.566% () thay đổi mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bột giặt OMO 19 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Nhìn vào trị số p (cột cuối cùng-Sig.), có Độ quần áo (), Mức giá () Hiệu suất giặt () có ý nghĩa thống kê với p 0.05 Như phân tích đa biến có biến Độ quần áo (), Mức giá () Hiệu suất giặt () có ý nghĩa độc lập giải thích thay đổi mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm OMO Kết luận: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng OMO bị ảnh hưởng nhiều yếu tố Độ quần áo, Mức giá Hiệu suất giặt Tức là, nhu cầu yếu tố thỏa mãn mức độ cao hài lòng khách hàng chất lượng cao Đánh giá trung bình khách hàng yếu tố độc lập Với thang điểm từ 1-5, tăng dần từ không hài lòng đến hài lòng đánh giá yếu tố khảo sát (ở giữ lại số liệu biến loại phần trên), có bảng điểm trung bình yếu tố sau: Bảng 4.1 Điểm trung bình yếu tố 20 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Trung Độ lệch Số quan bình 4.00000 chuẩn 724743 sát 100 3.36000 904757 100 3.08000 () Tạo bọt() 3.83000 Hài lòng số lần xả 3.01000 nước() Bám cặn bột giặt 3.39000 quần áo () Hiệu suất giặt () 3.60000 Độ chắn bao 4.04000 bì () Kiểu dáng bao bì ) 3.84000 Màu sắc bao bì () 3.98000 Thông tin sản phẩm 4.15000 đầy đủ () Mở bao bì dễ dàng () 3.71000 Bao bì thuận tiện cho 3.78000 trình bảo quản () Mức giá () 3.63000 Mức độ điều chỉnh 3.24000 giá () Chương trình khuyến 2.88000 () Mức độ hài lòng 3.90000 sản phẩm (Y) 991683 100 779212 100 1.049242 100 919980 100 765414 100 952615 100 849480 852566 100 100 796140 100 924362 100 949003 100 1.060351 100 1.155750 100 1.157147 100 717741 100 Yếu tố Độ quần áo () Hương thơm () An toàn da tay 21 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Trước hết, dễ dàng nhận thấy tất yếu tố có số điểm cao (dao động từ 3.01 đến 4.15) Điều lí giải đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng bột giặt OMO, họ phải có mức độ hài lòng tương đối tiếp tục sử dụng sản phẩm Bằng chứng điểm đánh giá chung sản phẩm mức 3.9 Tuy nhiên mức độ hài lòng yếu tố có chênh lệch định Vì thế, việc tìm yếu tố có mức điểm thấp tương đối so với yếu tố khác để có biện pháp cải tiến, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần thiết Có thể thấy yếu tố An toàn da tay, Chương trình khuyến Hài lòng số lần xả nước có mức điểm thấp Sự hài lòng người tiêu dùng yếu tố mức trung bình Riêng yếu tố Chương trình khuyến bị loại qua phân tích trên, nghĩa OMO bỏ qua mặt này, đề cập, nhu cầu khách hàng yếu tố thay đổi theo thời gian, khách hàng quan tâm đến vấn đề nhiều hơn, đối thủ làm tốt hơn, mức độ hài lòng OMO bị giảm Với yếu tố lại, đặc biệt Hài lòng số lần xả nước (giữ trọng số lớn phương trình hồi quy), OMO cần phải quan tâm nhiều có kế hoạch cải thiện tính sản phẩm Các yếu tố cho điểm cao tương đối Độ chắn bao bì, Thông tin sản phẩm đầy đủ Độ quần áo Yếu tố Thông tin sản phẩm đầy đủ có điểm số cao, tức khách hàng hài lòng yếu tố này, bị loại phần trên, yếu tố không thật ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tổng thể khách hàng Cần lưu ý yếu tố Độ quần áo yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng (xem hàm hồi quy) Như thấy với chức OMO đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Với lợi OMO cần phải tiếp tục phát huy để có chỗ đứng vững 22 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Một số phân tích hệ thống phân phối Bảng 5.1 Mối quan hệ khối lượng bột giặt với địa điểm mua Địa điểm mua Siêu thị Chợ Tạp hóa 400gr 10 13 800gr 8 Khối lượng sản 1.5kg 11 phẩm 3kg 5 4.5kg 17 Khác 0 0 Biểu đồ biểu diễn nơi khách hàng thường mua bột giặt OMO Biểu đồ biểu thị khảo sát nơi mà khách hàng thường mua bột giặt OMO Theo phần lớn khách hàng khảo sát mua bột giặt OMO từ Siêu thị (chiếm khoảng 46%), tiếp đến mua đại lý tạp hóa, chợ có tỉ lệ xấp xỉ 25% 28% Đồng thời qua bảng trên, đa số khách hàng sử dụng bột giặt khối lượng trung (từ 1.5kg - 3kg) thường mua siêu thị chợ, đặc biệt với khối lượng 4.5kg thường khách hàng mua từ siêu thị Bên cạnh với loại khối lượng 800gr trở xuống thường mua chủ yếu từ chợ tiệm tạp hóa Qua kết thu trên, điều chỉnh mức độ phấn phôi thông qua đối tượng trung gian bán hàng với tỉ lệ phù hợp nhằm đạt hiệu cao IV GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ Nâng cao yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng 23 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Các yếu tố bao gồm Độ quần áo, Mức giá Hiệu suất giặt với số điểm trung bình 4.0, 3.63, 3.6 Ngoại trừ yếu tố Độ quần áo đạt trạng thái hài lòng khách hàng yếu tố lại vấn đề OMO Có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mức độ chấp nhận Vì thế, muốn giữ khách hàng tương lai, OMO cần có chiến lược giá hiệu qủa hơn, không thiết phải giảm giá bước vào chiến giá với đối thủ (như xảy với Tide vào năm 2002), nâng cao chất lượng, tăng thỏa mãn phương pháp giảm giá cho khách hàng OMO cần tính đến phân khúc thị trường thích hợp, dành cho nhiều đối tượng khách hàng hơn, với mức giá phù hợp Riêng phần hiệu suất giặt, OMO cần có nghiên cứu chuyên môn nhiều hơn, trước đưa thay đổi gần nhu cầu khách hàng Cải thiện yếu tố chưa đạt hài lòng khách hàng Những điều cần cải thiện bao gồm An toàn da tay, Chương trình khuyến Hài lòng số lần xả nước Và phân tích, OMO cần quan tâm nhiều đến thái độ khách hàng số lần xả nước Dưới phân tích sâu hơn: 24 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Trung bình số Hài lòng số lần xả nước lần xả nước 3.2727 3.1562 2.6667 2.7241 2.5000 2.8200 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng Tần số Tần suất 11 16 39 29 100 11.0% 16.0% 39.0% 29.0% 5.0% 100.0% Qua bảng thấy tỉ lệ khách hàng hàng hài lòng số lần xả nước thấp, có khoảng 66% đối tượng khảo sát dánh giá mức từ bình thường trở xuống Đồng thời ta thấy số lần xả nước với mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí gần có mối quan hệ tỉ lệ thuận với Cụ thể số lần xả nước nhiều khiến khách hàng có cảm giác lãng phí nước tốn nhiều thời gian, công sức Tuy nhiên, chênh lệch không thật rõ ràng, mức độ hài lòng lại có số lần xả cao so với mức độ bình thường (2.7241 so với 2.6667) Điều cho thấy, đánh giá khách hàng chủ quan phụ thuộc nhiều vấn đề khác Nếu muốn cải thiện OMO cần phải có nghiên cứu sâu thận trọng KẾT LUẬN Khi mà môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng sản phẩm để kịp thời có cải tiến nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vô quan trọng Đối với OMO - doanh nghiệp định vị chiếm thị phần lớn thị trường điều vô cấn thiết 25 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Từ phân tích cụ thể yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm này, giải pháp cụ thể, thấy dù giữ vị trí cao đánh giá khách hàng OMO nhiều việc cần phải cải tiến, nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO - Chiến lược marketing cho sản phẩm OMO, nguồn www.vnedoc.com Một số khái niệm chất lượng: - www.detmayhoangdung.com.vn/sites/636/upload/ /qtclsp_step2.doc Quản lý chất lượng: www.dongduong.edu.vn/index.php/San /Quan-ly-chatluong.html 26 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO - Sách: Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tác giả: Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Hoàng Trọng PHỤ LỤC Danh sách biến 27 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Độ chắn bao bì () Kiểu dáng bao bì ) Màu sắc bao bì () Thông tin sản phẩm đầy đủ () Mở bao bì dễ dàng () Bao bì thuận tiện cho trinh bảo quản () Độ quần áo () Hương thơm() An toàn da tay() Tạo bọt () Số lần xả nước() Bám cặn bột giặt quần áo () Hiệu suất giặt() Mức giá () Mức độ điều chỉnh giá () Chương trình khuyến () Địa điểm thường mua (D) Kích cỡ bột giặt thường mua (K) Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG BỘT GIẶT OMO Anh (chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: • Giới tính: Nam Nữ • Nghề nghiệp: Xin cho biết đánh giá anh (chị) tiêu chí tính bột giặt OMO với thang điểm từ 1(không hài lòng ) đến (rất hài lòng) Tiêu chí đánh giá a Mức độ giặt quần áo 28 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO b c d e f Hương thơm Mức độ làm hại da tay Mức độ tạo bọt Hài lòng số lần xả nước Mức độ bám cặn bột giặt quần áo g Các chương trình khuyến mãi, quà tặng h Mức độ điều chỉnh giá sản phẩm OMO Mỗi lần giặt, anh (chị) thường phải xả nước bao nhiều lần để xà phòng quần áo: lần.) Anh (chị ) thường mua bột giặt OMO với mức giá bao nhiêu? a 13.000đ - 18.000đ (400gr) b 29.000đ - 34.000đ (800gr) c 55.000đ - 65.000đ (1.5kg) d 115.000đ - 120.000đ (3kg) e 195 - 200 (4.5kg) Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá tiêu chí giá bột giặt OMO với thang điểm từ (không hài lòng) đến (rất hài lòng) Tiêu chí đánh giá a Mức giá b Mức độ điều chỉnh giá c Các chương trình khuyến 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Anh (chị ) thường sử dụng gói bột giặt bao thời gian bao lâu? 29 30 Anh chị có hài lòng với hiệu suất giặt không - đánh giá điểm từ (không hiệu quả) đến (rất hiệu quả) : 31 Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá tiêu chí sau bao bì bột giặt OMO (cho điểm từ đến 5) 29 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO 38 39 R 32 Tiêu chí 33 34 Không ấ t h i l ò n g 35 36 37 40 41 42 43 44 45 50 46 51 47 52 48 53 49 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 hài lòng a Độ chắn b c d e f bao bì Kiểu dáng Màu sắc Thông tin sản phẩm đầy đủ Mở bao bì dễ dàng Thuận tiện cho trình bảo quản 70 71 72 Anh (chị) thường chọn mua bột giặt đâu? a Chợ b Siêu thị c Cửa hàng tạp hóa d Nơi khác 73 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ thuận tiện tìm mua bột giặt OMO thị trường: a Rất khó khăn b Khó khăn c Bình thường d Dễ dàng e Rất dễ dàng 74 Qua tiêu chí nêu trên, anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá chung sản phẩm bột giặt OMO (với thang điểm cao 5) 30 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO 75 XIN CẢM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÚP NHÓM CHÚNG TÔI HOÀN THÀNH BẢNG KHẢO SÁT NÀY 76 - 31 77 78 79 80 MỤC LỤC [...]... nghĩa độc lập giải thích sự thay đổi mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm OMO Kết luận: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của OMO sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi các yếu tố Độ sạch quần áo, Mức giá hiện tại và Hiệu suất giặt Tức là, nhu cầu về các yếu tố này được thỏa mãn ở mức độ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sẽ càng cao 4 Đánh giá trung bình của khách. .. lòng của khách hàng 23 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO Các yếu tố này bao gồm Độ sạch quần áo, Mức giá hiện tại và Hiệu suất giặt với số điểm trung bình lần lượt là 4.0, 3.63, 3.6 Ngoại trừ yếu tố Độ sạch quần áo đạt được trạng thái hài lòng của khách hàng thì 2 yếu tố còn lại vẫn là một vấn đề của OMO Có một ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng nhưng... sự thay đổi của mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm bột giặt OMO 19 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO Nhìn vào trị số p (cột cuối cùng-Sig.), chỉ có Độ sạch quần áo (), Mức giá hiện tại () và Hiệu suất giặt () là có ý nghĩa thống kê với p 0.05 Như vậy trong phân tích đa biến chỉ có 3 biến Độ sạch quần áo (), Mức giá hiện tại () và Hiệu suất giặt () là... Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO b c d e f Hương thơm Mức độ làm hại da tay Mức độ tạo bọt Hài lòng về số lần xả nước Mức độ bám cặn bột giặt trên quần áo g Các chương trình khuyến mãi, quà tặng h Mức độ điều chỉnh giá của sản phẩm OMO 3 Mỗi lần giặt, anh (chị) thường phải xả nước bao nhiều lần để sạch xà phòng trên quần áo: lần.) 4 Anh (chị ) thường mua bột giặt OMO. .. mà OMO nên chú ý nhiều nhất nếu muốn cải thiện từng nhóm nhân tố 17 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO 3 Hồi quy hàm số mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bột giặt OMO Sau khi đã kiểm tra sự phù hợp của mô hình cũng như tính tương quan và độ tin cậy của các biến quan sát bằng Cronbach Anpha và EFA, ta tiến hành hồi quy ước lượng mô hình hàm số đánh. .. (D) Kích cỡ bột giặt thường mua (K) 2 Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG BỘT GIẶT OMO 1 Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: • Giới tính: Nam Nữ • Nghề nghiệp: 2 Xin cho biết đánh giá của anh (chị) về các tiêu chí của tính năng bột giặt OMO với thang điểm từ 1(không hài lòng ) đến 5 (rất hài lòng) Tiêu chí đánh giá a Mức độ giặt sạch... phân tích, OMO cần quan tâm nhiều hơn đến thái độ của khách hàng về số lần xả nước Dưới đây là những phân tích sâu hơn: 24 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO Trung bình số Hài lòng về số lần xả nước lần xả nước 3.2727 3.1562 2.6667 2.7241 2.5000 2.8200 Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng cộng Tần số Tần suất 11 16 39 29 5 100... sử dụng một gói bột giặt như vậy trong bao thời gian bao lâu? 29 30 Anh chị có hài lòng với hiệu suất giặt như vậy không - đánh giá điểm từ 1 (không hiệu quả) đến 5 (rất hiệu quả) : 31 Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá của mình về các tiêu chí sau về bao bì bột giặt OMO (cho điểm từ 1 đến 5) 29 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO 38 5 39 R 32... Kiểu dáng bao bì, Mở 1 bao bì dễ dàng, Hài lòng về số lần xả nước, Tạo bọt, Hiệu suất giặt, Bao bì thuận tiện cho quá trinh bảo quản, Độ sạch quần áo, An toàn da tay, Hương thơm, Độ chắc chắn của bao bì, Màu sắc bao bì, Mức giá hiện tại b Dependent Variable: Mức độ hài lòng về sản phẩm 18 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO Coefficientsa Unstandardized Model Standardized... bình của khách hàng về từng yếu tố độc lập Với thang điểm từ 1-5, tăng dần từ không hài lòng đến rất hài lòng khi đánh giá về từng yếu tố khảo sát (ở đây vẫn giữ lại số liệu của các biến đã loại đi trong các phần trên), có bảng điểm trung bình của các yếu tố như sau: Bảng 4.1 Điểm trung bình các yếu tố 20 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng bột giặt OMO Trung Độ lệch Số quan ... tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Nhiệm vụ: - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột - giặt OMO Phân tích yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. đổi mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm bột giặt OMO 19 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng bột giặt OMO Nhìn vào trị số p (cột cuối cùng-Sig.), có Độ quần áo (), Mức giá ()... biết đánh giá anh (chị) tiêu chí tính bột giặt OMO với thang điểm từ 1(không hài lòng ) đến (rất hài lòng) Tiêu chí đánh giá a Mức độ giặt quần áo 28 Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất