Qua quá trình nghiên cứu ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng dành cho tiêu chí hữu hình là cao nhất so với các tiêu chí còn lại với số điểm là 3.9. Tiếp đến là sự tin tưởng, sự phản hồi có điểm đánh giá cũng khá cao có số điểm đánh giá là như nhau (3,3), điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị là tốt. Tuy chưa tạo được cho khách hàng một sự tin tưởng tuyệt đối nhưng yếu tố tin tưởng và phản hồi của nhân viên đã có được sự đồng tình và hài lòng của phần lớn khách hàng được khảo sát. Đây là những yếu tố tích cực mà nhân viên siêu thị cần phải duy trì và phát huy hơn nữa trong quá trình phục vụ khách hàng, tạo nên một sự thu hút và chiều hướng phát triển tốt cho Co.opMart Long Xuyên trong tương lai.
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của sự đảm bảo có sự chênh lệch. Cụ thể ở đây là qua kết quả nghiên cứu ta thấy khách hàng hài lòng khi nhân viên của siêu thị có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của họ. Ngược lại, sự an tâm mà nhân viên mang lại cho khách hàng và thái độ niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng của nhân viên siêu thị được đánh giá rất thấp. Điều này chứng tỏ thái độ phục vụ của nhân viên là chưa hoàn thiện.
Một điều mà đội ngũ quản lí nhân sự cũng như đội ngũ nhân viên siêu thị phải nhìn lại sau quá trình nghiên cứu là tỉ lệ đồng tình của khách hàng dành cho tiêu chí cảm thông là rất thấp (điểm đánh giá chỉ đạt 2,52). Cụ thể, khách hàng chưa thừa nhận là nhân viên siêu thị luôn biết cách quan tâm khách hàng hay chưa thừa nhận nhân viên làm việc với tinh thần “xem khách hàng là thượng đế”. Tiếp đó là sự bất bình của khách hàng khi nhân viên siêu thị thiếu thân thiện khi trò chuyện.
Nhìn chung, ta thấy thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên siêu thị là tương đối tốt, đã phần nào thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Xong, vẫn còn có một số nhân viên chưa thực hiện tốt nhiệm vụ phục vụ khách hàng. Do các yếu tố hạn chế còn lại quá nổi trội nên đã làm cho khách hàng có một cái nhìn không mấy hài lòng. Do vậy Co.opMart Long Xuyên cần có những cải thiện để hoàn thiện hơn và hoàn thiện tất cả mọi khía cạnh trong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên mình nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất và dành được mức độ hài lòng cao nhất từ phía khách hàng.
6.2 Hạn chế của đề tài:
Đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ hại lòng của khách hàng về thái độ phục vụ
của nhân viên siêu thị Co.opMart Long Xuyên” đã phần nào thể hiện được những cung
bậc hài lòng khác nhau của khách hàng dành cho nhân viên siêu thị Co,opMart Long Xuyên.. Bên cạnh đó đề tài còn có những hạn chế, thiếu sót nhất định:
Do thời gian thực hiện ngắn lại trùng với thời gian thi học kì nên thể nghiên cứu sâu hơn mọi khía cạnh trong thái độ phục vụ của nhân viên siêu thị cũng như chưa đánh giá được một cách chính xác và toàn diện các tiêu chí đặt ra.
Do là lần đầu tiên thực hiện chuyên đề nghiên cứu lại không có nhiều thời gian nên số lượng mẫu nghiên cứu còn khoêm tốn.
Cách trình bày còn nhiều sơ suất, câu văn chưa trôi chảy và chưa hoàn thiện.
Rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp của quý thầy cô và các bạn để tôi có một bài làm hoàn chỉnh hơn.
6.3 Các kiến nghị:
Qua quá trình nghiên cứu ta thấy dù chỉ mới thành lập được hơn 3 năm nhưng Co.opMart Long Xuyên đã rất thành công trong việc kinh doanh của mình. Bằng chứng cụ thể là hiện nay lượng khách đến mua sắm tại Co.opMart ngày càng đông, nhất là vào các dịp lễ,Tết,…Vì vậy,muốn duy trì điều này thì bộ phận quản lí của siêu thị cần phải sớm đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn lại cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên để từ đó có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng đến mua sắm ngày một đông hơn.
Đối với nhân viên bán hàng cũng như sự thiếu niềm nở, thiếu thân thiện khi tiếp xúc với nhân viên thì Bộ phận quản lí và tổ chức của siêu thị cần mở những khóa huấn luyện kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao tiếp với khách hàng cho nhân; Khen thưởng định kì (tháng/quí/năm) cho những nhân viên có thành tích làm việc tốt và tiến hành kỉ luật những nhân viên có hành vi tiêu cực trong thái độ phục vụ khách hàng; Tổ chức thi đua bầu chọn nhân viên phục vụ tốt,…để hoàn thiện thái độ phục vụ cho nhân viên.
Đối với tình trạng nhân viên có mặt chậm trễ khi khách hàng cần thì siêu thị cần tăng cường thêm lực lượng, nhất là vào những ngày lễ, Tết,… ngày nghỉ cuối tuần để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo nhằm lấy ý kiến thăm dò của khách hàng không chỉ về thái độ phục vụ của nhân viên trong kì mà về tất cả các mặt như: Chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi,...
Về trang phục: Khách hàng rất hài lòng về trang phục cũng như cách anư mặc tươm tất của nhân viên. Nhưng siêu thị cũng nên tạo cho khách hàng cái nhìn mới mẻ bằng cách đổi mới và đa dạng trang phục của nhân viên nhằm duy trì và làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phát biểu “Nhân viên không bao giờ để xảy ra sai sót làm ảnh hưởng đến lợi ích cuủa khách hàng” có tỉ lệ khách hàng đồng ý rất thấp (25%). Điều đó cho thấy nhân viên còn rất nhiều sơ suất trong phục vụ làm ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng. Đối với hạn chế này thì Co.opMart Long Xuyên nên tăng cường công tác quản lí và quản lí chặt chẽ hơn nữa việc phục vụ của nhân viên để hạn chế đến mức thấp nhất những sơ suất trong phục vụ của nhân viên, tránh làm cho khách hàng phiền hà. Theo đó là nên xử lí nghiêm những nhân viên để xảy ra sai sót nhiều lần.