NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SAO MAI

Sau khi ra nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO nên kinh tế Viêt Nam đã có những bước biến đổi rõ rệt, đời sống người dân được nâng cao.Như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Chúng ta cũng có thể nhận thấy giai đoạn trước khi gia nhập WTO việc sử dụng taxi là một vấn đề xa xỉ với rất nhiều người ở các vùng quê và thành phố. Nhưng 6 năm trở lại đây với sự phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ taxi ngày chở nên quen thuộc. Mọi người sự dụng taxi cho việc đi lại, cho đám cưới, đám hỏi, đám ma…..Taxi gần như là thứ không thể thiếu trong nền kinh tế bởi những tiện ích mà nó mang lại. Hiên nay ngành dịch vụ taxi đang rất phát triển tại Hà Nội đã có 103 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Taxi với hơn 9.500 xe. Với lượng taxi lớn như vậy đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, để có một chất lượng phục vụ xứng đáng với lượng tiền mình bỏ ra.Và cũng chính vì vậy các doanh nghiệp taxi đang cố gắng xây dựng cho mình hình ảnh, lòng tin đối với khách hàng. Tuy nhiên, một thực trạng vẫn đang diễn ra chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phưong tiện khác. Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần vận tải Sao Mai, em nhận thấy đây cũng là một thực trạng mà công ty đang quan tâm.Do đó em đã chọn tên chuyên đề thực tập của mình là :” Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai”. Chuyên đề sẽ nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Sao Mai Hà Nội. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.

trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SAO MAI Giáo viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN THÀNH ĐỘ Sinh viên thực hiện : CHU NGỌC QUANG Lớp : QTKD TỔNG HỢP 50C MSV : CQ 502136 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ Hµ néi - 2012 SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là bài chuyên đề do tự em viết có tham khảo thêm các sách, báo, các tài liệu của công ty và các tài liệu trên các website đã được chú giải trong Danh mục tài liệu tham khảo, ngoài ra không hề sao chép bất kì tài liệu hay bất kì các bài luận văn, chuyên đề nào khác. Hà Nội, Ngày 17 tháng 05 năm 2012. Chữ ký của sinh viên SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ MỤC LỤC SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Dịch nghĩa WTO Tổ chức thương mai thế giới BGTVT Bộ giao thông vận tải GTCC Giao thông công chứng GTVT Giao thông vận tải CPVT Cổ phần vận tải CSGT Cảnh sát giao thông CSHS Cảnh sát hình sự TP Thành phố CATPHN Công an thành phố Hà Nội SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 6 LỜI NÓI ĐẦU 1, Lý do chọn đề tài Sau khi ra nhập tổ chức kinh tế thế giới WTO nên kinh tế Viêt Nam đã có những bước biến đổi rõ rệt, đời sống người dân được nâng cao.Như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Chúng ta cũng có thể nhận thấy giai đoạn trước khi gia nhập WTO việc sử dụng taxi là một vấn đề xa xỉ với rất nhiều người ở các vùng quê và thành phố. Nhưng 6 năm trở lại đây với sự phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ taxi ngày chở nên quen thuộc. Mọi người sự dụng taxi cho việc đi lại, cho đám cưới, đám hỏi, đám ma… Taxi gần như là thứ không thể thiếu trong nền kinh tế bởi những tiện ích mà nó mang lại. Hiên nay ngành dịch vụ taxi đang rất phát triển tại Hà Nội đã có 103 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Taxi với hơn 9.500 xe. Với lượng taxi lớn như vậy đã giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, để có một chất lượng phục vụ xứng đáng với lượng tiền mình bỏ ra.Và cũng chính vì vậy các doanh nghiệp taxi đang cố gắng xây dựng cho mình hình ảnh, lòng tin đối với khách hàng. Tuy nhiên, một thực trạng vẫn đang diễn ra chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phưong tiện khác. Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần vận tải Sao Mai, em nhận thấy đây cũng là một thực trạng mà công ty đang quan tâm.Do đó em đã chọn tên chuyên đề thực tập của mình là :” Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai”. Chuyên đề sẽ nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách Sao Mai Hà Nội. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. 2, Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng, phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích các phương pháp đã được công ty sử dụng và từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ nhằm nâng cáo hiệu quả kinh doanh, và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. 3, Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứ là chất lượng phục vụ hành khách tại Hà Nội của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Hà Nội. 4, Phạm vi nghiên cứu Về nội dung : Đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Hà Nội về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi, và từ đó đưa ra được những giải pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng nhăm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trên thị trường của công ty. Về thời gian: Chuyên đề sẽ sử dụng các dữ liệu từ 5 năm trở lại đây để phân tích, đánh giá.(2007- 2011) Về không gian: Chuyên đề nghiên cứu tại phạm vi thị trường nội thành Hà Nội. 5, Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu của chuyên đề gồm có 3 chương: Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần vận tải Sao Mai Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Hà Nội Do còn thiếu những kinh nghiệm thực tiên và bị giới hạn về thời gian nên trong quá trình viết chuyên đề không thể tránh khỏi nhưng thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy hướng dẫn thực tập GS.TS Nguyễn Thành Độ và các thầy co trong khoa Quản Trị Kinh Doanh để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Người viết chuyên đề Sinh viên Chu Ngọc Quang SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ Chương I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SAO MAI HÀ NỘI Quá trình ra đời và phát triển của công ty cổ phần vận tải Sao Mai Thông tin chung về công ty Tên công ty: Công ty cổ phần vận tải Sao Mai( Chi nhánh chính Hà Nội) Số đăng ký kinh doanh: 0103010524 cấp ngày 05/01/2006 Tên giao dịch: SAO MAI TRANSPORT JONT STOCK COMPANY Tên viết tắt: SAO MAI SJC Hình thức pháp lý : Công ty cổ phần Vốn điều lệ là 220 tỷ đồng, năm 2011. Website: http://saomaitaxi.com/ Trụ sở chính: Tổ dân phố số 8 - Phường Định Công - Quận Hoàng Mai – Thành phố Hà Nội Địa chỉ giao dịch: Số 22 Trung Hoà - Phường Trung Hoà - Quận Cầu Giấy – Thành phố Hà Nội Điện thoại: 7832188 Fax: 7832199 Giám đốc: Ông Nguyễn Đức Lợi Bảng 01: Danh sách cổ động sáng lập Công ty cổ phần vận tải Sao Mai STT Tên cổ đông Nơi đăng ký hộ khẩu thường trú Số cổ phần 1 Nguyễn Đức Lợi Thôn Nghè 3, Xã Tiên Nha, Huyện Lục Nam, Tỉnh Bắc Giang 40.000 2 Phạm Mạnh Hùng Tổ dân phố số 8 – Phường Định Công - Quận Hoàng Mai – Thành phố Hà Nội 40.000 3 Nguyễn Thị Hoài An Số 172 - Bến Chương Dương, Phường Cầu Ông Lãnh - Quận 1 – TP HHHồ Chí Minh 20.000 (Nguồn: Phòng kế toán tài chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai ) Công ty đăng ký kinh doanh các loại hình sau: Vận tải hành khách bằng xe Taxi Vận tải hành khách đường bộ bằng xe Taxi và xe Bus SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ Vận chuyển hành khách bằng Taxi nước (xuồng máy) Lữ hành nội địa Đại lý bán lẻ xăng dầu Sửa chữa, đóng mới phương tiện thuỷ, bộ. 1.1 Lịch sử ra đời và phát triển công ty cổ phần vận tải Sao Mai Cách đây 4 năm, từ một doanh nghiệp nhỏ chỉ có một xưởng sửa chữa chuyên cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng, bán linh kiện phụ tùng ô tô và các loại máy móc khác, sau đó phát triển ngành cung cấp dịch vụ cho thuê xe. Với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, kéo theo xu hướng đô thị hoá chóng mặt kéo theo đó là các nhu cầu của người dân được tăng lên trong đó có nhu cầu đi lại. Nhận thức đúng đắn điều này Ban giám đốc công ty đã mạnh dạn đầu tư có chiều sâu và từng bước chỉ đạo hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả và lâu dài. Trong những năm đầu hoạt động tại địa bàn thành phố Hà Nội (2005), hoạt động của công ty có rất nhiều khó khăn vì ở trong một phạm vi không thuận lợi về điều kiện đường xá và dân cư còn chưa phát triển đầu tiên công ty cổ phần vận tải Sao Mai đặt tại tổ 8 phường Định Công – Hoàng Mai – Hà Nội, chỉ có tổng cộng 25 nhân viên với 13 chiếc xe ô tô. Ngành nghề kinh doanh chính lúc đó là kinh doanh hoạt động taxi Trong thời điểm này, tại thành phố Hà Nội đã có 38 công ty khác cũng hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách công cộng bằng xe taxi, đó là các công ty đã nổi tiếng và khá quen thuộc với người dân thủ đô như: Taxi Hà Nội, Taxi CP, Taxi Hương Lúa, Taxi Thủ Đô, Taxi 52…Ban lãnh đạo công ty đã xem xét hoàn cảnh và môi trường kinh doanh quyết định dời về 22 Trung Hoà - Cầu Giấy – Hà Nội cũng chỉ có 36 cán bộ công nhân viên, phương tiện được đầu tư lúc đó là 50 xe Matiz 4 chỗ của Hàn Quốc Vì ra đời sau các công ty khác nên thời gian đầu công ty kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn. Sản phẩm dịch vụ dù đã phổ biến nhưng sự cạnh tranh gay gắt của các hãng để dành thị phần trong đó có một số hãng cạnh tranh không lành mạnh đã gây rất nhiều khó khăn cho công ty. Nhưng với sự lỗ lực phấn đấu không mệt mỏi của toàn thể cán bộ công nhân viên, với phương châm “Sao Mai đồng hành cùng cuộc sống hiện đại”, vì khách hàng phục vụ và bao giờ cũng đặt lợi ích khách hàng lên trên hết, công ty đã ngày càng có được niềm tin của khách hàng và thị phần của công ty ngày càng tăng tại thủ đô, ngày càng đứng vững và phát triển. Từ chỗ chỉ có 13 xe Matiz năm 2005, công ty vận tải Sao Mai đã đầu tư 50 xe Matiz 4 chỗ, nâng tổng số đầu xe hoạt động tại Hà Nội lên 63 xe. SV: Chu Ngọc Quang Lớp: QTKD Tổng hợp 50C 4