Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vận tải Sao Mai

Khách hàng và thị trường của công ty

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ bộ các xe Taxi của công ty, đảm bảo cho đoàn xe hoạt động được liên tục với hình thức bên ngoài luôn sạch đẹp. Kỹ sư trưởng cũng được huy động vào công tác bảo trì, sửa chữa (kỹ sư trưởng phụ trách bộ phận kỹ thuật). Nhân viên xử lý tai nạn có nhiệm vụ thay mặt cho công ty giải quyết các vấn đề liên quan đến các vụ tai nạn xảy ra: phối hợp với cơ quan công an trong việc khám nghiệm hiện trường, thỏa thuận với các bên có liên quan đến vụ tai nạn, làm các thủ tục với các cơ quan bảo hiểm.

Trải qua 7 năm hoạt đông và phát triển hiện nay khách hàng của công ty ngày càng đông với quy mô ngày càng được mở rộng. Hiện nay công ty cổ phần vận tải Sao Mai là một trong 10 doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách bằng Taxi. Thị trường của công ty cũng ngày càng được mở rộng, những khách hàng xa lạ đã trở thành những khách hàng trung thành của công ty.

Không những chiếm thị phần lớn ở Hà Nội, qua việc điều tra, khảo sát thị trường công ty đã quyết định đầu tư mở thêm ba chi nhánh ở thành phố Bắc Ninh và thành phố Bắc Giang, Tỉnh Hà Nam đây là ba thành phố trẻ đang phát triển nhanh về kinh tế cũng như tốc độ đô thị hóa nhanh, rất có triển vọng về dịch vụ Taxi.

Kết quả về doanh thu và lợi nhuận

Tại ba thành phố này, Taxi Sao Mai cũng là một trong những hãng Taxi quen thuộc với người dân. (Nguồn: Phòng kế toán tài chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai) Qua bảng trên ta có thể thấy, doanh thu, lợi nhuận của công ty phát triển rất nhanh. (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính công ty cổ phần vận tải Sao Mai) Qua bảng trên ta thấy, thu nhập của người lao động ngày càng được cải thiện một cỏch rừ rệt theo từng năm và cụng ty đó đúng gúp thuế cho ngõn sỏch.

Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của công ty cổ phần vận tải Sao Mai.

Các các nhân tố khách quan

Cú lý lịch rừ ràng được chớnh quyền địa phương (cấp phường hoặc xó) xỏc nhận; Có giấy chứng nhận sức khoẻ đủ điều kiện lao động của cơ quan y tế có thẩm quyền; Có hợp đồng lao động bằng văn bản với doanh nghiệp. Các loại giấy tờ (tất cả phải còn hiệu lực, nguyên vẹn):Giấy phép kinh doanh taxi (bản photo công chứng ); Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ taxi của lái xe; Sổ kiểm định phương tiện; Giấy phép lái xe (bằng lái); Giấy đăng ký xe( giấy phép lưu hành của xe); Giấy chứng nhận bảo hiểm. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải taxi nói chung và công ty Sao Mai nói riêng: tốn khá nhiều thời gian và chi phí xăng dầu do các tài xế phải “đua điểm đón” với không chỉ các tài xế trong cùng hãng xe Sao Mai của họ mà còn với các tài xế của các hãng xe khác.

Cũng vì phải “ đua điểm đón” nên các tài xế taxi của công ty phải phóng nhanh, vượt ẩu để kịp đến điểm đón trước các tài xế khác, nên có thể gây nguy hiểm tai nạn giao thông cho tài xế taxi và người lưu thông trên đường. Hàng loạt đại công ty và ngân hàng tên tuổi lần lượt phá sản, hàng chục triệu người lao động lâm vào cảnh bị thất nghiệp dẫn đến hàng loạt chỉ số tiêu dùng tại tất cả các nước phát triển suy giảm đến mức thấp nhất kể từ sau cuộc đại khủng hoảng kinh tế thế giới 1929-1933.Đến năm 2011 kinh tế đã phục hồi tuy nhiên tình trạng thất nghiệp vẫn còn cao. Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2011 bị đánh giá bất lợi hơn năm 2008, xuất khẩu gặp khó khăn,các cam kết đầu tư trực tiếp bị hoãn hoặc ngưng, hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng trong nước bị thu hẹp đáng kể, thị trường bất động sản bị đóng băng, thị trường chứng khoán tụt dốc, thị trường tiền tệ biến động ngoài dự đoán..Những điều này gây ảnh hưởng rừ nột tới hầu hết cỏc chủ thể trong nền kinh tế từ cỏc doanh nghiệp đến người lao động và gia đình của họ.

Thêm vào đó, việc chỉ số giá tiêu dùng liên tục tăng cao trong ba quý đầu năm 2011.Và việc suy giảm tăng trưởng kinh tế những tháng cuối năm khiến thu nhập thực tế giảm đáng kể, người tiêu dùng và các doanh nghiệp Việt Nam đã phản ứng bằng cách thắt chặt chi tiêu. Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ Tại nhiều thời điểm trong năm, thị trường ô tô thiếu nguồn cung nghiêm trọng, ảnh hưởng đến kế hoạch đầu tư, thanh lý, kinh doanh và năng lực cạnh tranh của các đơn vị. Như vậy, tất cả các yếu tố liên quan đến chi phí đầu vào và vận hành đều tăng rất cao nên giá thành sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách tăng mạnh, trong khi đó giá cước đầu ra, do ảnh hưởng của tổng cầu giảm mạnh, mật độ cạnh tranh tăng và cũng để hưởng ứng kêu gọi cùng chính phủ giảm lạm phát (do giá thành vận tải sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến giá thành các sản phẩm khác) nên tăng không đáng kể.

Các nhân tố chủ quan .1 Chất lượng dịch vụ

Qua bảng ta thấy thời gian chờ xe trung bình của công ty CPVT Sao Mai mặc dù chưa phải là ở mức độ tốt nhất với khách hàng nhưng vẫn ở mức chấp nhận được so với các hãng taxi khác như Taxi Hương Lúa, Taxi Hà Nội, Taxi Mai Linh…. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh uy tín của công ty. Vì vậy với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ , ngoại hình , trang phục của nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm đi chất lượng dịch vụ.

Hiện nay với sự xuất hiện của rất nhiều hãng taxi, trình độ công nghệ và phương tiện có sự khác biệt không quá nhiều,vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh taxi tiến hành chú trọng nâng cao tính cạnh tranh thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên. Chất lượng đội ngũ nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của công ty càng lớn, vì vậy để duy trì và phát triển quan hệ khách hàng hiện tại và trong tương lai thì việc không ngừng quan tâm chú trọng phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty. … được công ty chú trọng phát triển về chất lượng vì đây là lực lượng trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng cũng như , giảm đáng kể lao động gián tiếp ở các phòng ban không quan trọng để có thể tiết kiệm và giảm những chi phí không cần thiết.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ Thứ ba, lực lượng lao động của công ty là lực lượng lao động trẻ, qua các năm cho thấy, tỷ lệ lao động <30 tuổi, và 31 – 45 tuổi chiếm tỷ trọng rất lớn trong.