Trỡnh độ lao động của cụng ty được tăng lờn về số lượng người cú trỡnh độ đại học, cao đẳng nhưng đa số lỏi xe (lao động trực tiếp) của cụng ty đa số vẫn chỉ cú trỡnh độ học vấn 12/12. Điều này cho thấy trỡnh độ văn húa của lỏi xe vẫn là một vấn đề quan trọng, lỏi xe Taxi chớnh là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ của cụng ty, vỡ vậy trỡnh độ văn húa của họ cú tỏc động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà cụng ty đem lại cho khỏch hàng. Vỡ vậy cụng ty nờn để ý đến khõu đào tạo và phỏt triển văn húa cho lỏi xe để chất lượng dịch vụ của cụng ty được đảm bảo lõu dài.
2.2 Thực trạng cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng phục vụ khỏch hàng củacụng ty cổ phần vận tải Sao Mai cụng ty cổ phần vận tải Sao Mai
Để đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm vận tải taxi là vấn đề hết sức phức tạp, khú khăn. Tuy nhiờn, nếu đứng trờn quan điểm của khỏch hàng thỡ cụng ty cổ phần vận tải Sao Mai cũng đó đưa ra cỏc tiờu chớ như sau :
Độ an toàn. Độ tin cậy.
Hao phớ calo trung bỡnh cho một chuyến đi của khỏch. Tớnh thuận tiện cho khỏch hàng.
Thời gian hoạt động của xe trờn quóng đường yờu cầu. Nhúm yếu tố khú lượng hoỏ.
Chỉ tiờu tổng hợp
Độ an toàn (K1)
An toàn luụn được đặt ra trong mọi quỏ trỡnh sản xuất, vỡ khi xảy ra mất an toàn sẽ hao phớ về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khỏch, khi đối tượng phục vụ là con người thỡ vấn đề an toàn càng phải được chỳ trọng hơn. Do đú nếu khụng cú sự an toàn thỡ sẽ gõy hậu quả rất nghiờm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiờu này là chỉ tiờu đầu tiờn và quan trọng nhất khi hành khỏch lựa chọn hỡnh thức đi lại, bởi nú ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tớnh mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiờu để cỏc nhà quản lý đưa ra cỏc giải phỏp phự hợp nhằm nõng cao mức độ an toàn của vận chuyển, trỏnh những rủi ro cho hành khỏch khi sử dụng sản phẩm vận tải.
Cụng ty cổ phần vận tải Sao Mai tiến hành đỏnh giỏ độ an toàn thụng qua cụng thức: Tỷ lệ giữa tổng thiệt hại do cỏc vụ tai nạn gõy ra trong kỳ và số lần tai nạn vận tải hành khỏch trong kỳ. K1 = ∑∑Ntn Cth ( VNĐ/ lần) Trong đú:
- Cth là tiền thiệt hại do cỏc vụ tai nạn trong kỳ bao gồm : Chi phớ bồi thường thiệt hại cho khỏch, chi phớ thiệt hại về cơ sở vật chất kĩ thuật, phương tiện và cỏc chi phớ khỏc.
- Ntn là số lần bị thiệt hại trong kỳ, nguyờn nhõn do va quyệt, phương tiện bị hỏng, số khỏch bị thương chết….
Bờn cạnh việc ngày càng chỳ trọng đến tuyển chọn, xõy dựng đội ngũ nhõn viờn cú năng lực và phẩm chất tốt ( trong mục 2.1.2.2) ụng ty cổ phần vận tải Sao Mai đó thực hiện cỏc kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, thay thế và mua mới xe taxi.
Bảo dưỡng định kỳ :
Ta thấy xe ụ tụ được cấu tạo bởi một số lượng lớn cỏc chi tiết, do đú chỳng cú thể bị mũn, yếu hay ăn mũn làm giảm tớnh năng, tựy theo điều kiện hay khoảng thời gian sử dụng. Từ cỏc chi tiết cấu tạo nờn xe, cú thể dự đoỏn được rằng tớnh năng của chỳng sẽ giảm đi, do đú cần phải được bảo dưỡng định kỳ, sau đú điều chỉnh hay thay thế để duy trỡ tớnh năng của chỳng. Chớnh vỡ vậy việc bảo dưỡng định kỳ là vụ cựng cần thiết. Nếu thực hiờn tốt cụng tỏc bảo dưỡng xẽ giỳp cho xe đạt được những kết quả :
1. Ngăn chặn được những vấn đề lớn cú thể xảy ra sau này.
2. Xe ụ tụ cú thể duy trỡ được trạng thỏi hoạt động tốt và thỏa món được những tiờu chuẩn của phỏp luật.
3. Kộo dài tuổi thọ của xe.
4. Khỏch hàng cú thể tiết kiệm chi phớ và lỏi xe an toàn hơn.
Chu kỳ bảo dưỡng của xe được cụng ty tỡm hiểu trong bảng lịch bảo dưỡng định kỳ trong quyển "Hướng dẫn sử dụng", "Bổ sung hướng dẫn sử dụng" hay "Sổ bảo hành" của xe.Và lịch bảo dưỡng được quy định bởi những yếu tố sau: kiểu xe, tuổi của xe, nước sử dụng, hay cỏch sử dụng xe. Cụ thể chu kỳ bảo dưỡng được xỏc định tựy theo quóng đường xe đi được và khoảng thời gian sử dụng xe tớnh từ lần bảo dưỡng trước. Vớ dụ, nếu lịch bảo dưỡng cho một chi tiết nào đú được nờu ra là 40.000 km hay 24 thỏng, việc bảo dưỡng sẽ đến hạn tại thời điểm mà một trong hai điều kiện này thỏa món. Xe này do đú đến hạn bảo dưỡng như sau: Lỏi
Chuyờn đề thực tập tốt nghiệp GVHD: GS.TS Nguyễn Thành Độ
xe 40.000 km/12 thỏng sau lần bảo dưỡng trước hay lỏi xe 5.000 km/24 thỏng sau lần bảo dưỡng trước.
Bờn cạnh đú đặc thự xe của cụng ty là hỡnh thức xe taxi phải hoạt động liờn tục mỗi ngày, và nhiều khi cú những xe gặp phải cỏc yếu tố như đường xấu, nhiều bựn đất, nhiều bụi, chạy đường dài ở tốc độ thấp... Thỡ cụng ty sẽ tiến hành xem xột bảo dưỡng thường xuyờn hơn.
Sửa chữa xe taxi
Việc sửa chữa xe khi xe gặp phải cỏc vấn đề hỏng húc là cần thiết, vỡ nếu khụng sửa chữa kịp thời sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ,tới hiệu suất hoạt động của xe, tới hỡnh ảnh của cụng ty và đặc biệt cũn cú thể gõy ra cỏc hậu quả nghiờm trọng. Như việc hỏng điều hũa, hỏng cửa xe, xe bị mộo mú do bị tai nạn hay cỏc va chạm khỏc,...đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hỡnh ảnh của cụng ty. Nhận thấy được điều đú ban lónh đạo cụng ty đó xõy dựng phũng thanh tra phỏp chế, cú cỏc bộ phận xử lý tai nạn, bộ phận thanh tra. Cỏc bộ phận này thường xuyờn thanh tra giỏm sỏt và xử lý những vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng xe.
Hàng ngày khi trả xe cỏc nhõn viờn phải thụng bỏo lại tỡnh hỡnh xe, và nếu cú bị hỏng húc thỡ phải bỏo cỏo nguyờn nhõn, nếu cú tỡnh che giấu mà bị phỏt hiện sẽ bị nộp phạt và kỉ luật.
Thay thế và mua mới xe
Do cụng ty mới thành lập năm 2006 lờn việc thay thế cỏc xe cũ gần như rất ớt, thay vào đú cụng ty đó liờn tục đầu tư mua thờm xe mới với cỏc loại chủ yếu như Matiz, Toyota-vios. Innova 7 chỗ. Đưa tổng số xe của cụng tư tăng mạnh qua cỏc năm, năm 2006 từ khi mới thành lập số lượng xe của cụng ty mới chỉ là 13 xe matiz đến năm 2008 đó tăng lờn 235 xe cỏc loại, và đến năm 2011 thỡ đó tăng thành 323.
Qua việc xõy dựng chế độ bảo dưỡng định kỳ, bảo dưỡng thường xuyờn, và sửa chữa trực tiếp, thay thế và mua xe mới đó đảm bảo cho chất lượng cỏc sản phẩm dịch vụ luụn luụn trong điều kiện hoạt đụng tốt.Dần tạo lũng tin về độ an toàn cho khỏch hàng.
Kết quả khi ỏp dụng cỏc biện phỏp trờn ta cú sụ liệu về tỡnh hỡnh tổng số tiền thiệt hại do tai nạn và số vụ tai nạn trong 3 năm gần đõy của cụng ty
Bảng 8: Tổng số tiền thiệt hại do tai nạn qua cỏ năm 2009, 2010,2011