Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng xuất nhập khẩu eximbank chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ TRÚC MAI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ TRẦN THỊ TRÚC MAI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU EXIMBANK- CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ NGÀNH: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Phƣớc Minh Hiệp CẦN THƠ, 2017 i TÓM TẮT Luận văn ―Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Xuất nhập Eximbank Chi nhánh Cần Thơ‖ thực chi nhánh Eximbank Cần Thơtừ tháng 10/2016 đến tháng 08/2017 Mục tiêu nghiên cứu luận vănlà đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM củaEximbank tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để từ đóđề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, nhằm làm tăng thêm thỏamãn khách hàng đến giao dịch với Eximbank Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Eximbank qua3 năm (2015 - 2017), số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫuthuận tiện thông qua 210mẫu khảo sát mẫu điều tra khách hàng cá nhân Eximbank Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng thangđo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm địnhmức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach’s Alphađể loại bỏ biến không phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tíchhồi qui tuyến tính để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng kháchhàng nhà cung cấp dịch vụ cụ thể Eximbank Kết nghiên cứu cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ: tin cậy,đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo phương tiện hữu hình Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa số giải pháp nâng cao hàilòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút kháchhàng mới, đồng thời giúp cho nhà nghiên cứu, nhà hoạch địnhchính sách ngân hàng thương mại có chiến lược phù hợp để nâng caochất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng đáp ứng hài lịng khách hàng cách cóhiệu hơn, góp phần vào mục tiêu phát triển chung ngành ngânhàng nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Từ khóa: Sự hài lịng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ, Eximbank, thành phố Cần Thơ ii ABSTRACT The thesis entitled ―Factors affecting the satisfactionfor service quality of payment card in Eximbank - Cantho Branch" was conducted at Eximbank’s branch in Can Tho city from October 2016 to August 2017 The objective of this study is to assess the satisfactionfor service quality of bank card in Cantho Branch and find out the factors affecting customer’s satisfaction in order to propose solutions to improve service quality of bank card and increase customer satisfaction while dealing with Eximbank The data used in this thesis is based on secondary data of the Eximbank spanning over years (2015–2017) and primary data randomly collected from 210Eximbank’s branch in Can Tho city This study used the SERVQUAL service quality scale First of all, the thesis tests the reliability of the data used in the scale by Cronbach’sAlpha coefficient to eliminate inappropriate variables, then apply EFA discovery factor and use regression model to measure the service quality of banking and customer’s satisfaction for service quality of bank card as to the services provided by Eximbank The results show that four components of quality service consisting of reliability, responsiveness, empathy, tangible and assurance Based on the results, this thesis proposes solutions to improve customer’s satisfaction satisfaction for service quality of bank card so as to retain traditional customers and attract new customers and provide policymakers of the commercial banks with appropriate insights to better meet customer’s demand and to contribute to the development the banking sector in particular and Vietnam’s economy in general Keywords: Satisfaction, the level of satisfaction, the service quality, the service quality of bank card, Eximbank,Can Tho City iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Xuất nhập Eximbank - Chi nhánh Cần Thơ”sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2017 Và kết đề tài nghiên cứu chưa công bố luận văn Cần Thơ, ngày tháng năm 2017 Ngƣời thực đề tài TRẦN THỊ TRÚC MAI iv MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi nội dung 1.5.2 Phạm vi không gian 1.5.3 Phạm vi thời gian 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan thẻ ATM 2.1.1 Khái niệm thẻ ATM 2.1.2 Các khái niệm khác liên quan đến thẻ toán 2.1.3 Lợi ích thẻ 2.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 10 2.2.3 Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 13 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 14 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 18 2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.5 Tổng quan nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ 20 2.5.1 Mơ hình chấ t lượng kỹ thuật - chức Gronroos 20 2.5.2 Mơ hình chấ t lượng khoảng cách Parasuraman & ctg 21 v 2.5.3 Mơ hình cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor (1992) 25 2.5.4 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 25 2.5.5 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston (1997) 26 2.5.6 Nghiên cứu A.Amoah Mensah (2010) 28 2.5.7 Nghiên cứu Kanika Verma (2014) 28 2.5.8 Nghiên cứu Moha Asri Abdullah (2014) 29 2.5.9 Nghiên cứu Đinh Phi Hổ (2009) 30 2.5.10 Nghiên cứu Nguyễn Hồng Hải (2014) 31 2.5.11 Nghiên cứu Trần Viết Nhật Vũ (2015) 32 2.6 Đề xuất mơ hình giả thuyết mơ hình nghiên cứu 32 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Qui trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu sơ 40 3.3 Xây dựng thang đo 41 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42 3.4.2 Thang đo hài lòng 45 3.4 Nghiên cứu thức 45 3.4.1 Xác định cỡ mẫu 45 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 47 CHƢƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Xuất nhập Eximbank Chi nhánh Cần Thơ 51 4.1.1 Khái quát Ngân hàng Xuất nhập Eximbank 51 4.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Xuất nhập Eximbank Chi nhánh Cần Thơ 51 4.1.3 Tình hình phát hành sử dụng thẻ Ngân hàng Xuất nhập Eximbank Chi nhánh Cần Thơ 54 4.2 Kết nghiên cứu 55 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 4.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 62 4.2.5 Phân tích khác biệt đặc điểm nhân học khách hàng đến hài lòng 67 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 vi 5.1 Kết nghiên cứu 74 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 76 5.3 Hạn chế đề tài 81 5.4 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ 90 PHỤ LỤC DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 93 PHỤ LỤC DANH SÁCH THAM GIA KHẢO SÁT THỬ NGHIỆM 94 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 95 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 98 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 100 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 104 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN, HỒI QUY 109 PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC BIẾN QUAN SÁT 111 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 34 Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy 42 Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình 42 Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng 43 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo 44 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm 44 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank Cần Thơ giai đoạn 20142016 52 Bảng 4.2: Tổng hợp số lượng thẻ Eximbank năm tính đến 31/12/2016 54 Bảng 4.3: Tổng hợp doanh số thẻ Eximbank năm 2015-2016 54 Bảng 4.4: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát 55 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Tin cậy 57 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 57 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu hình lần 58 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Đáp ứng 58 Bảng 4.9: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Đáp ứng lần 59 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Đảm bảo 59 Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm 60 Bảng 4.12: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo Sự hài lòng 60 Bảng 4.13: Kết EFA biến độc lập 61 Bảng 4.14: Kết EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 4.15: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 63 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA 63 Bảng 4.17: Tóm tắt mơ hình hồi quy 64 Bảng 4.18: Hệ số hồi quy 64 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 66 Bảng 4.20: Kết kiểm định T-test giới tính Sự hài lịng 67 Bảng 4.21: Kết kiểm định Levene độ tuổi Sự hài lòng 68 viii Bảng 4.22: Kết ANOVA 68 Bảng 4.23: Kiểm định Leneve phương sai nhóm trình độ văn hố 68 Bảng 4.24: Kết ANOVA 68 Bảng 4.25: Kết kiểm định sâu ANOVA: Bonferroni 69 Bảng 4.26: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhóm thu nhập 69 Bảng 4.27 Kết ANOVA 70 Bảng 4.28: Kết kiểm định sâu ANOVA: Bonferroni 70 Bảng 4.29: Kiểm định Leneve phương sai đồng nhóm nghề nghiệp71 Bảng 4.30: Kết ANOVA 71 Bảng 4.31: Kết kiểm định sâu ANOVA: Bonferroni 71 98 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Q1_GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NAM 101 48.1 48.1 48.1 NU 109 51.9 51.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 Q2_DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 10 4.8 4.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 Q3_TRINHDOVANHOA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SAU DH 21 10.0 10.0 10.0 108 51.4 51.4 61.4 CD,TC 66 31.4 31.4 92.9 THPT 4.3 4.3 97.1 KHAC 2.9 2.9 100.0 210 100.0 100.0 DH Valid Total Q4_THUNHAP Frequency Valid 20 Total Q5_NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent HS,SV 91 43.3 43.3 43.3 CNVC 66 31.4 31.4 74.8 KD,DV 20 9.5 9.5 84.3 LAO DONG PT 18 8.6 8.6 92.9 NOI TRO 15 7.1 7.1 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total 100 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.22 10.184 517 778 TC2 14.25 9.938 601 752 TC3 14.06 9.432 620 745 TC4 14.18 10.005 519 778 TC5 14.13 9.366 638 739 BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 23.79 28.836 604 828 HH2 23.88 31.898 597 832 HH3 23.66 29.431 637 824 HH4 23.88 28.272 692 816 HH5 23.84 28.822 628 824 HH6 23.79 28.875 666 820 HH7 23.83 27.798 720 812 HH8 23.97 33.200 228 875 Lần 2: Reliability Statistics 101 Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 20.52 24.681 607 865 HH2 20.61 27.464 612 866 HH3 20.40 25.111 655 858 HH4 20.61 24.086 704 851 HH5 20.58 24.494 649 859 HH6 20.52 24.653 677 855 HH7 20.56 23.798 716 849 BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 24.07 26.149 622 791 DU2 24.04 25.591 668 784 DU3 24.10 25.822 648 787 DU4 24.05 25.835 653 786 DU5 24.00 26.182 623 791 DU6 24.13 29.561 276 838 DU7 24.03 25.502 659 785 DU8 23.98 29.990 244 842 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 871 N of Items 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17.21 18.693 648 853 DU2 17.19 18.410 671 849 DU3 17.24 18.347 683 847 DU4 17.19 18.471 675 848 DU5 17.14 18.649 658 851 DU7 17.17 18.133 686 846 BIẾN DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 10.89 6.647 614 750 DB2 10.78 6.978 590 761 DB3 10.91 7.189 590 761 DB4 10.80 6.585 659 727 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 729 N of Items Item-Total Statistics 103 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 10.88 5.468 517 670 DC2 10.85 5.351 590 627 DC3 10.72 5.858 482 689 DC4 10.88 5.646 489 686 4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6.88 1.497 750 778 HL2 6.87 1.370 758 765 HL3 6.82 1.422 676 845 104 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 5.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .808 Approx Chi-Square 2239.779 Bartlett's Test of Sphericity Df 325 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 5.375 20.673 20.673 5.375 20.673 20.673 3.994 15.360 15.360 3.523 13.549 34.222 3.523 13.549 34.222 3.717 14.296 29.657 2.649 10.189 44.412 2.649 10.189 44.412 2.805 10.790 40.447 2.338 8.993 53.405 2.338 8.993 53.405 2.621 10.080 50.527 1.814 6.979 60.384 1.814 6.979 60.384 2.563 9.857 60.384 899 3.457 63.841 757 2.913 66.753 718 2.761 69.514 707 2.718 72.232 10 653 2.512 74.745 11 625 2.405 77.149 12 559 2.151 79.300 13 538 2.070 81.370 14 527 2.027 83.398 15 482 1.854 85.251 16 456 1.752 87.003 17 439 1.687 88.690 18 420 1.617 90.307 19 398 1.530 91.837 20 385 1.481 93.318 21 378 1.454 94.772 22 340 1.307 96.079 23 335 1.290 97.369 24 272 1.048 98.417 105 25 269 1.034 99.450 26 143 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH4 794 HH7 789 HH6 774 HH3 772 HH5 770 HH1 701 DU7 783 DU2 775 DU4 771 DU3 766 DU1 758 DU5 756 TC5 787 TC3 774 TC2 758 TC1 687 TC4 669 DC2 769 DC4 756 DC1 732 HH2 605 622 DC3 621 DB4 784 DB3 784 DB1 761 DB2 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy EFA lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 821 1949.304 106 Df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.017 20.066 20.066 5.017 20.066 20.066 3.714 14.858 14.858 3.323 13.293 33.359 3.323 13.293 33.359 3.651 14.603 29.461 2.574 10.296 43.654 2.574 10.296 43.654 2.804 11.216 40.678 2.334 9.334 52.989 2.334 9.334 52.989 2.553 10.212 50.889 1.739 6.956 59.945 1.739 6.956 59.945 2.264 9.056 59.945 844 3.375 63.321 734 2.936 66.257 716 2.864 69.121 693 2.773 71.894 10 650 2.600 74.494 11 625 2.501 76.995 12 559 2.235 79.230 13 537 2.148 81.378 14 526 2.102 83.480 15 482 1.926 85.407 16 455 1.822 87.229 17 438 1.753 88.982 18 417 1.670 90.652 19 398 1.591 92.243 20 385 1.540 93.783 21 376 1.505 95.288 22 338 1.350 96.638 23 319 1.274 97.912 24 271 1.086 98.998 25 250 1.002 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU7 782 107 DU2 775 DU4 772 DU3 768 DU1 759 DU5 754 HH4 805 HH7 782 HH3 779 HH5 766 HH6 766 HH1 714 TC5 786 TC3 773 TC2 758 TC1 688 TC4 669 DB4 785 DB3 783 DB1 761 DB2 753 DC2 799 DC4 734 DC1 699 DC3 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 721 287.447 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 108 2.331 77.691 77.691 404 13.476 91.167 265 8.833 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 900 HL1 894 HL3 849 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.331 77.691 77.691 109 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN, HỒI QUY 6.1 Phân tích tƣơng quan Correlations F_HL Pearson Correlation F_HL Pearson Correlation N 210 285 ** F_DU 448 ** ** 628 ** 000 210 210 210 210 210 123 ** 133 060 075 003 055 388 210 210 210 210 113 156 * 101 024 002 210 210 210 ** 210 N 210 210 ** ** 113 207 210 Sig (2-tailed) 000 003 101 N 210 207 224 210 210 133 156 * ** Sig (2-tailed) 000 055 024 001 N 210 210 210 210 ** 060 Sig (2-tailed) 000 388 002 005 000 N 210 210 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 191 ** ** 210 210 216 191 ** 005 210 224 216 001 ** 406 ** 000 075 628 406 000 000 545 545 F_DC 000 Sig (2-tailed) 448 F_DB 000 123 Pearson Correlation F_DC F_HH ** Pearson Correlation F_DB 285 ** 000 Pearson Correlation F_DU 210 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_HH Sig (2-tailed) N F_TC F_TC 282 ** 000 210 210 ** 282 210 110 6.2 Kết hồi quy b Model Summary Model R R Square 835 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 698 690 Durbin-Watson 321 2.155 a Predictors: (Constant), F_DB, F_TC, F_HH, F_DU, F_DC b Dependent Variable: F_HL a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 48.564 9.713 Residual 21.038 204 103 Total 69.603 209 F Sig 94.182 000 b a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DB, F_TC, F_HH, F_DU, F_DC Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 097 171 F_HH 206 028 F_TC 080 F_DU Beta Tolerance VIF 566 572 294 7.369 000 932 1.073 030 106 2.664 008 941 1.063 247 028 363 8.948 000 900 1.111 F_DC 107 031 140 3.403 001 876 1.142 F_DB 306 028 448 10.897 000 878 1.139 a Dependent Variable: F_HL 111 PHỤ LỤC 10 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC BIẾN QUAN SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 210 3.46 1.013 TC2 210 3.58 969 TC3 210 3.65 1.053 TC4 210 3.53 1.050 TC5 210 3.49 1.047 F_TC 210 1.40 5.00 3.5419 76293 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 210 3.36 1.182 HH2 210 3.40 795 HH3 210 3.57 1.061 HH4 210 3.36 1.133 HH5 210 3.39 1.149 HH6 210 3.44 1.093 HH7 210 3.36 1.155 HH8 210 3.27 1.220 F_HH 210 1.29 4.86 3.4238 82313 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 210 3.42 1.079 DU2 210 3.44 1.093 DU3 210 3.39 1.089 DU4 210 3.44 1.080 DU5 210 3.49 1.073 DU6 210 3.35 1.119 DU7 210 3.46 1.116 DU8 210 3.50 1.108 F_DU 210 1.00 5.00 3.4381 84820 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N DB1 Minimum 210 Maximum Mean 3.57 Std Deviation 1.114 112 DB2 210 3.68 1.062 DB3 210 3.54 1.012 DB4 210 3.66 1.083 F_DB 210 1.25 5.00 3.6143 84472 Valid N (listwise) 210 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 210 3.57 1.048 DC2 210 3.59 1.004 DC3 210 3.72 978 DC4 210 3.56 1.030 F_DC 210 1.25 5.00 3.6107 75414 Valid N (listwise) 210