Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ atm của agribank chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THÁI SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  NGUYỄN THÁI SƠN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Bùi Văn Trịnh CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Cần Thơ”, học viên Sơn thực theo hướng dẫn PGS.TS Bùi Văn Trịnh Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 04 tháng 02 năm 2018 Ủy viên Ủy viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) - Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) - Cán hướng dẫn Chủ tịch hội đồng (Ký tên) (Ký tên) - ii LỜI CẢM TẠ Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Cần Thơ” hoàn thành với hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô bạn học viên cao học lớp cáo học trường Đại học Tây Đô, đồng thời với ủng hộ, hỗ trợ, tham gia nhiệt tình cán Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn thành phố Cần Thơ Đặc biệt, xin chân thành cám ơn thầy Bùi Văn Trịnh, thầy giúp tơi định hướng, phân tích liệu góp ý để hồn thành đề tài cách tốt nhất, q trình tơi thực đề tài Cần Thơ, ngày 04 tháng 02 năm 2018 Người cảm tạ Nguyễn Thái Sơn iii TÓM TẮT Trong bối cảnh kinh tế tình trạng suy thối, cạnh tranh gay gắt ngân hàng đòi hỏi dịch vụ Ngân hàng ngày tốt Dịch vụ chất lượng Thẻ ATM cao đồng nghĩa với dịch vụ khác cho khách hàng cao Nhằm để giải vấn đề đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ” thực hiện, nhằm tìm nhân tố tác động đến hài lịng, từ đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Nông Nghiệp chi nhánh Cần Thơ, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính, kết hợp định lượng Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu khảo sát từ 220 khách hàng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi quy nghiên cứu đưa bốn nhân tố: Sự tin cậy, đảm bảo, đáp ứng hữu hình tác động chiều với hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Cần Thơ Trong bốn nhân tố có 11 biến quan sát khách hàng quan tâm có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ góp phần làm gia tăng khách hàng giao dịch tài khoản thẻ ngân hàng Agribank là: HH1 (Giao diện máy ATM thể đầy đủ thông tin mà anh/chị cần); HH2 (Buồn máy ATM tiện nghi: sạch, đẹp, thống mát); HH3 (Tiền mặt rút từ máy ATM có chất lượng cao: mới, sạch, không rách, không nhăn); HH4( Mẫu thẻ đẹp, chất lượng thẻ bền); DB1(Giao dịch thẻ ATM: rút tiền, chuyển khoản ln nhanh chóng); DB4(Nơi để xe quầy ATM an toàn); TC1(Giao dịch thẻ ATM: rút tiền, chuyển khoản nhanh chóng); TC4 (Các máy ATM ln sẵn sàng có đủ tiền anh/ chị rút ); DU1 (Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/24); DU3 (Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, tốn tiền hàng…); DU4(Tiền ln có nhiều mệnh giá khác nhau) 11 yếu tố kết khảo sát, phân tích hồi quy hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng giải pháp kịp thời nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ngày tốt iv ABSTRACT In the context of economic recession, the cutthroat competition between banks requires that bank services must be improved better The high ATM card quality services means that other services for customers also must be high appropriately In order to solve abovementioned problem, the topic “Factors affecting customers’ satisfaction who use ATM card services provided by Can Tho Branch of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank)” was executed so as to find out factors affecting the satisfaction, then proposing some administrative implications to enhance the customers’ satisfaction when using ATM card at Can Tho Branch of Agribank, increase business efficiency and create competitive advantages for Agribank Used research methods are qualitative research combining with quantitative research Methods used for analyzing survey datum from 220 customers are Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis and Regression analysis Research gave four factors: trust, guarantee, responsiveness and tangibility affecting in the same way to the customers’ satisfaction when using ATM card services of Agribank Can Tho In four factors, there are 11 variables which customers are interested in and they impact directly on ATM card service quality and increase the quantity of customer on making card transaction at Agribank They are: HH1 (Interface of ATM machine shows full of information which customers need); HH2 (ATM room is convenient: clean, nice, cool); HH3 (The money withdrawn at ATM room has high quality: new, clean, no tear, no wrinkle); HH4 (Beautiful and durable card); DB1 (ATM card transaction: Withdrawing and transferring correctly and quickly); DB4 (Safe parking at ATM room); TC1 (ATM card transaction: Withdrawing and transferring correctly and quickly); TC4 (ATM machines always have available money to withdraw); DU1 (ATM system of bank always works 24/24); DU3 (Bank provides various card services: withdrawal, transfer, merchandise payment …); DU4 (New money and various face values) These 11 factors, the result of survey and regression analysis implicate timely solutions for bank administrators in order to improve, enhance quality of ATM card services provided by bank v MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG I LỜI CẢM TẠ II TÓM TẮT III MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC HÌNH XI CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng khảo sát nghiên cứu 1.5.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.5.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.5.4 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ THẺ 2.1.1 Sự đời phát triển thẻ 2.1.2 Khái niệm thẻ toán 10 2.1.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ toán 10 2.1.4 Phân loại thẻ toán 10 2.1.5 Quy trình tốn thẻ 12 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình tốn thẻ qua Ngân hàng 12 2.1.6 Lợi ích sử dụng thẻ ATM 13 2.2 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 14 2.2.1 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng 14 2.3 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ 14 2.3.1 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ 16 2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.3.3 Sự khác biệt chất lượng hài lòng khách hàng 17 2.3.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 17 2.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 vi 2.4.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.4.2 Mơ hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992) 20 2.4.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 20 2.5 ẢNH HƯỞNG VỀ GIÁ CẢ 21 2.5.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 21 2.5.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 21 2.6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 22 2.6.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỨ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 29 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 30 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 30 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 30 3.2.2.1 Kết sơ định tính 30 3.2.2.2 Kết nghiên cứu sơ định lượng 31 3.2.3 Xây dựng thang đo thức 31 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 33 3.3.1 Phương pháp chọn quan sát mẫu 33 3.3.2 Phạm vi cỡ mẫu 33 3.3.3 Phương pháp phân tích 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ 39 4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK CẦN THƠ 39 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 4.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 40 4.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 40 4.1.3 Các sản phẩm thẻ NHNo & PTN chi nhánh Cần Thơ phát hành 45 4.1.3.1 Thẻ ghi nợ nội địa – Success 45 4.1.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa Agribank MasterCard 45 4.1.3.3 Thẻ công ty 45 4.1.3.4 Thẻ lập nghiệp 45 4.1.3.5 Thẻ liên kết sinh viên 45 vii 4.2 CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA AGRIBANK 46 CẦN THƠ 46 4.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK CẦN THƠ 46 4.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Cần Thơ 46 4.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 50 4.4.1 Phân tích thực trang hoạt động kinh doanh thẻ toán Agribank chi nhánh Cần Thơ 50 4.4.1.1 Tình hình phát hành thẻ tốn chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 50 4.4.1.2 Tình hình phát hành thẻ toán chi nhánh giai đoạn tháng đầu năm 2016 tháng đầu năm 2017 52 4.4.1.3 Doanh số toán qua tài khoản thẻ ATM Agribank giai đoạn 2014 -2015 52 4.4.1.4 Tình hình sử dụng thẻ toán Agribank Cần Thơ giai đoạn tháng đầu năm 2016 đến tháng đầu năm 2017 54 4.4.1.5 Thực trạng hệ thống máy ATM/POS ngân hàng 54 4.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK CẦN THƠ 56 4.5.1 Sơ lược về mẫu nghiên cứu 56 4.5.1.1 Tổng hợp tiêu chí ngồi thang đo 56 4.5.1.2 Tổng hợp tiêu chí thang đo 58 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank 59 4.5.2.1 Kiểm định Bartlett KMO: 59 4.5.2.2 Rút trích nhân tố 60 4.5.2.3 Đặt lại tên diễn giải ý nghĩa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 64 4.5.2.4 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố thang đo Cronbach’s alpha 65 4.5.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Agribank Cần Thơ phương pháp phân tích hồi quy đa biến 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 73 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.5.1 Hàm ý quản trị về Sự tin cậy 73 viii 5.5.2 Hàm ý quản trị về Sự đảm bảo 74 5.5.3 Hàm ý quản trị về Sự đáp ứng 75 5.5.4 Hàm ý quản trị về Sự hữu hình 75 5.2 KẾT LUẬN 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 89 Phụ lục 4: Ma trận nhân tố xoay lần 1: Rotated Component Matrixa Component CP3 CP2 CT2 TC1 DB2 DB4 HH2 TC2 CT3 CT1 CP4 DU1 HH3 TC4 CP1 DU3 DU2 TC3 HH1 HH4 DB3 DB1 DU4 898 779 590 806 746 659 639 827 770 539 830 770 679 579 916 849 472 817 730 493 878 704 90 Phụ lục 5: Ma trận nhân tố xoay (lần 2) Rotated Component Matrixa Component TC1 DB2 DB4 HH2 CT3 CT1 CP4 CP3 CP2 CT2 DU3 DU2 TC3 DU1 HH3 TC4 CP1 HH1 HH4 DB1 DU4 TC2 811 737 656 644 826 755 497 921 767 614 915 852 474 844 -.761 687 579 846 722 852 695 91 Phụ lục 6: Ma trận nhân tố xoay (lần 3) Rotated Component Matrixa Component CP3 813 CP2 764 CT2 760 TC1 808 DB2 768 HH2 683 DB4 627 DU1 839 HH3 -.765 TC4 679 CP1 521 587 CT1 774 CT3 687 CP4 605 DU4 531 DU3 911 DU2 852 HH1 HH4 DB1 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 825 714 825 569 92 Phụ lục 7: Ma trận nhân tố xoay (lần 4) Rotated Component Matrixa Component CP3 884 CP2 798 CP4 582 CT2 706 CT1 791 CT3 758 TC1 806 TC2 605 TC4 640 DB2 783 DB4 618 DB1 776 DU4 501 DU3 914 DU2 856 DU1 840 HH3 HH2 HH1 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 806 676 848 732 93 Phụ lục 8: Kiểm định F1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 771 of Item-Total Statistics CP2 CP3 CP4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.4909 7.3409 7.4136 569 684 815 2.151 2.363 2.271 716 614 504 94 Phụ lục 9: Kiểm định F2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 408 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 CT2 CT3 6.9773 7.1364 7.0045 1.858 2.200 2.224 284 268 183 230 274 426 95 Phụ lục 10: Kiểm định F3 Case Processing Summary Cases Valid Excluded a N % 220 100.0 0 Total 220 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 789 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 7.2500 TC2 7.2909 TC4 7.1227 2.453 3.102 2.985 745 554 599 578 790 745 Hệ số Cronbach’s Alpha = 789 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn Đồng thời, hai biến TC1, TC4 có hệ số tương quan biến lớn 0,3 bé 789 nên hai biến đạt yêu cầu độ tin cậy Biến CT3 = 0,790> Cronbach’s Alpha = 789 nên TC2 bị loại Kết luận: F3 = TC1; TC4 96 Phụ lục 11: Kiểm định F4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 671 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 7.5409 DB2 7.3409 DB4 7.6636 2.487 2.299 2.325 274 561 347 640 230 526 97 Phụ lục 12: Kiểm định F5 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 644 of Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.0182 11.9727 11.7545 11.4909 631 212 333 596 2.666 2.145 2.442 3.822 192 593 484 120 98 Phụ lục 13: Kiểm định F6 Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted 355 526 586 524 Biến khảo sát HH1 HH2 HH3 HH4 Hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Items 678 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 11.5500 11.7227 11.6091 11.8500 3.217 4.265 4.340 3.480 530 338 249 348 355 526 586 524 678 99 Phụ lục 14: Kết phân tích hồi quy Model Summary Mode l R Adjusted R Square Square R Std Error of the Estimate 788a 620 612 30820 a Predictors: (Constant), HH, CP, DU, TC, DB ANOVAb Sum Squares df Mean Square F Sig Regression 33.218 6.644 69.942 000a Residual 214 095 Model 20.327 of Total 53.545 219 a Predictors: (Constant), HH, CP, DU, TC, DB b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Beta Std Error Collinearity Statistics t Sig 2.442 015 Tolerance VIF (Const 488 ant) 200 CP 025 024 045 1.040 299 931 1.074 TC 220 034 316 6.493 000 750 1.333 DB 171 034 247 5.008 000 730 1.369 DU 352 035 434 9.917 000 925 1.081 HH 128 034 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa 163 3.748 000 936 1.068 100 Dim Mo ensi Condition del on Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) CP TC DB DU HH 1 5.875 1.000 00 00 00 00 00 00 048 11.092 00 93 01 01 03 04 030 13.952 01 02 44 07 01 32 022 16.280 01 00 00 24 50 23 017 18.757 00 00 54 67 07 20 008 26.463 a Dependent Variable: HL 97 05 01 01 40 21 101 Phụ lục 15: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ PHẦN 1: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ mức độ hài lòng anh/ chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến theo quy ước Thang đo mức độ hài lòng: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM Stt Mã hóa Diễn giãi Mức độ hài lịng I HH NHÂN TỐ HỮU HÌNH Giao diện máy ATM thể HH1 đầy đủ thông tin mà anh/chị cần Buồn máy ATM tiện nghi: sạch, HH2 đẹp, thoáng mát Tiền mặt rút từ máy ATM có chất HH3 lượng cao: mới, sạch, không rách, không nhăn HH4 Mẫu thẻ đẹp, chất lượng thẻ bền II DB SỰ ĐẢM BẢO Anh /chị có cảm giác an tồn số DB1 tiền tài khoản sử dụng thẻ ATM Ngân hàng bảo mật thông tin DB2 anh/chị qua liệu thẻ ATM Thắc mắc dịch vụ liên quan đến DB3 thẻ ATM ngân hàng giải đáp yêu cầu anh/chị DB4 Nơi để xe quầy ATM an toàn III TC SỰ TIN CẬY Giao dịch thẻ ATM: rút tiền, chuyển TC1 khoản nhanh chóng Khi có biến động số tiền tài khoản thẻ ATM, hệ thống báo TC2 qua tin nhắn SMS cho anh/chị cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng xử lý TC3 anh/chị gặp cố thẻ: bị máy nuốt thẻ, thẻ ln nhanh chóng, 102 Stt Diễn giãi Mã hóa Mức độ hài lịng xác TC4 IV CT CT1 CT2 CT3 V CP CP1 CP2 CP3 CP4 VI DU DU1 DU2 DU3 DU4 Các máy ATM sẵn sàng có đủ tiền anh/ chị rút SỰ CẢM THƠNG Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến anh/chị Nhân viên ngân hàng hỏi thăm, vui vẻ anh/chị đến giao dịch Thẻ cần có thời gian sử dụng cấp lại thẻ hết thời hạn ghi thẻ hợp lý CHI PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Phí thường niên thẻ ATM mà anh chị sử dụng ngân hàng thu hợp lý Phí rút tiền cho lần rút theo anh chị hợp lý Chương trình liên kết/thẻ đồng thương hiệu ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ khác Vinmart, Viễn thơng… làm giảm chi phí sử dụng dịch vụ liên kết khác cho anh/chị Sử dụng máy ATM ngân hàng liên kết làm anh chị tốn phí SỰ ĐÁP ỨNG Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/24 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch ATM Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ như: rút tiền, chuyển khoản, tốn tiền hàng… Tiền ln có nhiều mệnh giá khác 5 5 5 5 5 5 103 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ hài lịng với phát biểu sau: Stt HL Đánh giá chất lượng dịch vụ chung Mức độ hài lịng Tơi hồn tồn hài lòng chất lượng HL1 dịch vụ sử dụng thẻ ATM ngân hàng Tơi hồn tồn hài lịng cung cách, HL2 thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Tơi thấy chi phí giao dịch thẻ ATM HL3 ngân hàng hợp lý Tơi thấy hài lịng sở vật chất, HL4 điểm giao dịch, buồn máy ATM ngân hàng 5 5 PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: 1.Giới tính: � Nam � Nữ 2.Tuổi: …………………… Tuổi 3.Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng): ……………………………triệu đồng 4.Trình độ học vấn anh/chị: � Phổ thơng (1) � trung cấp/cao đẳng (2) � đại học (3) � đại học (4) Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng tháng lần ? �1 lần � lần � lần � lần:……………………lần Anh/chị có ý kiến hay đề nghị để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng không ? � Khơng � Có, xin nêu ý kiến:……………………………………………………… … ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn anh/chị trả lời bảng câu hỏi