D a trên mô hình đánh giá ch t l ng d ch v mà Parasuraman đ a ra, cùng
v i quy trình ho t đ ng th c t t i công ty, các bi n s b sau đây đ c dùng đ
B ng 4.1. Các bi n s b theo n m y u t trong mô hình SERVPERF Các nhân t Bi n s b 1. S tin c y
1.1 Th i gian duy t h s theo đúng thông báo c a công ty 1.2 Th i gian gi i ngân theo đúng thông báo c a công ty. 1.3 Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên.
1.4 Công ty thông báo cho khách hàng bi t th i gian duy t h s kéo dài trong bao lâu.
1.5 Công ty có thông báo cho quý khách bi t th i gian gi i ngân.
2. S đáp ng
2.1 Nhân viên công ty ph c v khách hàng nhanh chóng, đúng h n. 2.2 Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng.
2.3 Nhân viên công ty luôn t ra b n r n khi ph c v các nhu c u c a khách hàng.
2.4 Nhân viên trong công ty có thông báo cho khách hàng đ y đ các ch ng t c n chu n b .
2.5 Nhân viên trong công ty có h ng d n chi ti t t ng ch ng t c n chu n b .
2.6 Th i gian công ty duy t h s c a khách hàng là nhanh chóng. 2.7 Th i gian công ty gi i ngân cho khách hàng là nhanh chóng
3. N ng l c ph c
v
3.1 Nhân viên t v n t o s tin t ng đ i v i khách hàng. 3.2 Nhân viên th m đnh t o s tin t ng đ i v i khách hàng.
3.3 Khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty. 3.4 Nhân viên t v n bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng. 3.5 Nhân viên th m đnh bao gi c ng t ra l ch s nhã nh n v i khách hàng.
4. S c m thông
4.1 Công ty th hi n s quan tâm giúp khách hàng gi i quy t nh ng khó kh n.
4.2 Công ty quan tâm tìm hi u nh ng mong mu n c a khách hàng.
4.3 Nhân viên công ty luôn đ a ra l i t v n t t, khách quan cho khách hàng.
5. Ph ng ti n h u
hình
5.1 C s v t ch t c a công ty khang trang, đ p. 5.2 a đi m ph c v khách hàng r ng rãi, thoáng mát 5.3 Công ty có trang thi t b hi n đ i.
5.4 Nhân viên công ty có trang ph c g n gang, t m t t
6. Hài lòng chung
6.1 Khách hàng hài lòng v i d ch v mà công ty đang cung c p
6.2 Khách hàng s n sàng gi i thi u b n bè, ng i thân s d ng d ch v c a công ty.
6.3 L n sau có nhu c u thì khách hàng s ti p t c s d ng d ch v c a công ty.