Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại vinalink

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải Thương mại Vinalink” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân -1- MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1P 1.3.2P 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.1Đ 2.1.2Đ k 2.1.3S 2.1.4C 2.2 Tổng quan lý thuyết giao nhận hàng không 2.2.1N 2.2.2Ð 2.2.3C 2.2.4H 2.2.5C chuyển hàng không -2- CHƯƠNG3 3.1Nghiên cứu định tính 3.1.1T 3.1.2Đ 3.2Nghiên cứu định lượng 3.2.1T 3.2.2M 3.2.3K CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 4.1 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng 4.2 Mười yếu tố khách hàng hài lịng 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan t điểm số hài lòng 4.4 Phân tích yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 4.5 Phân tích yếu tố theo nhân tố 4.5.1V 4.5.2V 4.5.3V 4.5.4V 4.6 Ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố nằm vùng II vùng III – Khu vực cần cải tiến Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng (Hình 4.4) 4.6.1 4.6.2 -3- 4.6.3 Ản tiến (H 4.6.4 Ản Ma CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 5.1.1 Về 5.1.2 Về 5.1.3 Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 5.1.4 Về 5.1.5 Về 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 5.2.1 Về 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng (Yếu tố 12) 5.2.3 Về 5.2.4 Về 5.2.5 Về 5.3 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế) ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TB: trung bình Hawb: House Airway Bill (Vận đơn công ty giao nhận phát hành cho chủ hàng) Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn hãng hàng không phát hành) DANH MỤC BẢNG Chương Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Chương Bảng 3.1: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 31 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu 36 Bảng 3.4: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 39 Chương Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 44 Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 46 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng 48 Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ đáp ứng 52 Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ tận tâm 66 Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ hữu hình 67 DANH MỤC HÌNH Chương Hình 2.1: Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 12 Hình 2.2:Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.3: Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 19 Hình 2.4: Mơ hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 20 Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 21 Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng nhà vận chuyển hàng khơng 25 Chương Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Chương Hình 4.1: Mức độ hài lòng 43 Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng yếu tố 45 Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng khách hàng yếu tố .47 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 50 -1- CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Cùng với trình tự hóa thương mại diễn rầm rộ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lịng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng hài lịng khả gấp lần trở thành khách hàng trung thành tiếp tục mua sản phẩm và/ giới thiệu sản phẩm so với khách hàng mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28] Nắm bắt tầm quan trọng hài lịng khách hàng, doanh nghiệp thành cơng kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để làm hài lịng khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng thu hút khách hàng [28] Việt Nam, từ trở thành thành viên thứ 150 WTO vào năm 2006, lên địa hấp dẫn nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập song song nhu cầu vận chuyển Việt Nam nước khác phát triển hết Trong tiến trình đó, giao nhận ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn Việt Nam thực cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngồi Trong q trình đàm phán gia nhập WTO, cam kết cho nước thiết lập doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 4951%, để thực kinh doanh dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi Ba năm sau, tỷ lệ góp vốn phía nước ngồi tăng lên họ thiết lập cơng ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02] Như vậy, ngành giao nhận vận tải hàng không phát triển mạnh với tham gia hoạt động tập đoàn -1- PHỤ LỤC 8a KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Dich vu dung nhu 500kgs Tat ca cac muc tren Total Giai quyet van de/ 500kgs Tat ca cac muc tren Total Thong bao van de 500kgs Tat ca cac muc tren Total Khong sai sot 500kgs Tat ca cac muc tren Total Phi dich vu canh 500kgs Tat ca cac muc tren Total Tra loi thoa dang 500kgs Tat ca cac muc tren Total Chu dao mua cao 500kgs Tat ca cac muc tren Total -2- Cung cap chung 500kgs Tat ca cac muc tren Total Chat luong dai ly 500kgs Tat ca cac muc tren Total Thuong hieu 500kgs Tat ca cac muc tren Total Cong nghe 500kgs Tat ca cac muc tren Total -3- ANOVA Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe -1- PHỤ LỤC 8b KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Dich vu dung nhu thoa thuan Hang Moi tuan Moi thang Lau hon nua Giai quyet van de/ khieu nai Total Hang Moi tuan Moi thang Lau hon nua Thong bao Total Hang van de Moi tuan Moi thang Lau hon nua Khong sai Total Hang sot Moi tuan Moi thang Lau hon nua Phi dich vu Total Hang canh tranh Moi tuan Moi thang Lau hon nua Tra loi thoa dang cac yeu cau Total Hang Moi tuan Moi thang Lau hon nua Chu dao mua cao diem Total Hang -2- Moi tuan Moi thang Lau hon nua Cung cap Total Hang chung tu Moi tuan Moi thang Lau hon nua Chat luong Total Hang dai ly Moi tuan Moi thang Lau hon nua Thuong hieu Total Hang Moi tuan Moi thang Lau hon nua Cong nghe Total Hang Moi tuan Moi thang Lau hon nua Total -3- ANOVA Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe -1- PHỤ LỤC 8c KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA Oneway Dich vu dung Chau A/ Cha nhu thoa thuan Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph Ca hai Giai quyet van de/ khieu nai Total Chau A/ Cha Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph Ca hai Thong bao van de Total Chau A/ Cha Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph Ca hai Khong sai sot Total Chau A/ Cha Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph Ca hai Phi dich vu canh tranh Total Chau A/ Cha Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph Ca hai Tra loi thoa dang cac yeu cau Total Chau A/ Cha Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph Ca hai Chu dao mua cao diem Total Chau A/ Cha Uc Chau Au/ Ch My/ Chau Ph -2- Ca hai Cung cap chung tu Total Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Ca hai Chat luong dai ly Total Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Ca hai Thuong hieu Total Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Ca hai Cong nghe Total Chau A/ Chau Uc Chau Au/ Chau My/ Chau Phi Ca hai Total -3- ANOVA Dich vu dung nhu thoa thuan Giai quyet van de/ khieu nai Thong bao van de Khong sai sot Phi dich vu canh tranh Tra loi thoa dang cac yeu cau Chu dao mua cao diem Cung cap chung tu Chat luong dai ly Thuong hieu Cong nghe -3- -85- ... Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không 27 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không. .. giá hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty VINALINK dựa chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty VINALINK 1.3... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI