Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển tại công ty cổ phần giao nhận vận tải kepler

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Giáo viên hƣớng dẫn : Đào Hoàng Tuấn Sinh viên thực : Phạm Thị Thùy Trang sinh viên : 5063106031 Khóa :6 Ngành : inh tế quốc tế Chuyên ngành : inh tế ối ngoại Hà Nội, năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ề tài Đối tƣợng mục ích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu ề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ giao nhận vận tải ƣờng biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận ngƣời giao nhận 1.1.2 Ngƣời giao nhận Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.1.4 Phạm vi hoạt ộng ngƣời giao nhận Error! Bookmark not defined 1.1.5 Mối quan hệ ngƣời giao nhận bên liên quan 1.2 Các nghiệp vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ƣờng biển Error! Bookmark not defined 1.2.1 Các chứng từ liên quan Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quá trình thu gom hàng hóa xuất nhập 1.2.3 Trình tự giao nhận hàng hóa xuất nhập ƣờng biển 1.3 Tiêu chí ánh giá hoạt ộng giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp 13 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng ến việc cung dịch vụ giao nhận ƣờng biển .14 1.4.1 Các yếu tố khách quan 14 1.4.2 Yếu tố chủ quan 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI KEPLER 17 2.1 Khái quát Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 17 i 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt ộng Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 19 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 20 2.1.4 Kết hoạt ộng sản xuất kinh doanh tai Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 22 2.2 Đánh giá lực công tác giao nhận vận tải Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 24 2.3 Đánh giá chung hoạt ộng giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế ƣờng biển 38 2.3.1 Ƣu iểm 38 2.3.2 Nhƣợc iểm 38 2.3.3 Nguyên nhân dẫn ến tồn 40 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY 41 3.1 Mục tiêu ịnh hƣớng phát triển thời gian tới Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 41 3.2 Căn ể ề xuất biện pháp 42 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập ƣờng biển 42 3.3.1.Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 43 3.3.2.Đầu tƣ sở hạ tầng 44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 49 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Giá trị cốt lõi (our cove values 18 Sơ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 20 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler từ 2016 ến 2018 22 Bảng 2.2 Kết giao nhận năm 2016 - 2018 24 Bảng 2.3: Bảng số liệu giao nhận ƣờng biển 24 Bảng 2.5 :Thông tin ngƣời ƣợc iều tra 25 Bảng 2.6: Kết khảo sát “ Thời gian vận chuyển hàng hóa” 29 Bảng 2.7: Tỷ lệ mức ộ hài lòng khách hàng ảm bảo an tồn hàng hóa 37 Bảng 2.8: Bảng ánh giá thông tin khách hàng ƣợc cung cấp 29 Bảng 2.9: Tỷ lệ khả giải vấn ề 30 Bảng 2.10: Kỹ chuyên môn 31 Bảng 2.11 Cảm nhận khách hàng Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 32 Bảng 2.12: Cách tổ chức làm việc với khách hàng 34 Bảng 2.13: Đánh giá nhận thức ối với chất lƣợng dịch vụ giao nhận ƣờng biển Công ty 35 iii Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, trình hội nhập quốc tế hóa ngày trở nên phổ biến với quốc gia khác giới, hoạt mở rộng phát triển hết mức, i với du nhập hoạt nhằm phục vụ chóng dễ dàng Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức Thƣơng mại giới WTO, iều nhiều, mở rộng giao lƣu hàng hóa nhƣ hoạt ộng thơng thƣơng vớ i nƣớc khác.Bên cạnh ó, với bờ biển dài 3000km với nhiều cảng lớn nhỏ rải khắp chiều dài ất nƣớc, ngành giao nhận vận tải biển Việt Nam thực phát triển kể Giao nhận vận tải nói chung hay giao nhận vận tải quốc tế có bề dày lịch sử từ lâu khẳng Là công ty ty cổ phần giao nhận vận tải ƣờng biển nói riêng ịnh phát triển kinh tế giới thành công lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa, Cơng epler ang bƣớc khẳng ịnh tồn tín nhiệm khách hàng môi trƣờng cạnh tranh gay gắt Tuy vậy, ể tồn phát triển lâu dài cơng ty ph ải nhìn nhận lại tình hình dịch vụ vủa Đó lí em chọn ề tài “ Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler” với mong muốn nâng cao kiến thức ồng thời góp phần nhỏ vào phát triển cơng ty 2.Đối tƣợng mục đích nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu ề tài hoạt ộng giao nhận hàng hóa quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Mục tiêu nghiên cứu: Tìm số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt ộng giao nhận vận tải quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler thời gian tới mục tiêu ến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu  Về phạm vi khơng gian ề tài ƣợc giới hạn việc giao nhận hàng hóa quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler  Về phạm vi thời gian ề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler từ năm 2016 ến năm 2018 ƣa biện pháp hoàn thiện cho giai oạn 2019-2020 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích thu thập thơng tin số liệu, phân tích tổng hợp, so sánh ối chiếu thực tiễn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở ầu kết luận, ề tài ƣợc chia làm chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý luận giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển Chƣơng 2: Thực trạng hoạt ộng giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ giao nhận vận tải đƣờng biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận người giao nhận 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận Khái niệm Theo quy tắc mẫu liên oàn hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) dịch vụ giao nhận ƣợc ịnh nghĩa nhƣ “bấ t kì loại dịch vụ liên quan ến vận chuyển, gom hàng, bốc xếp, óng gói hay phân phối hàng hóa nhƣ dị ch vụ tƣ vấn hay có liên quan ến dịch vụ trên, kể vấn ề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, toán, thu thập chứng từ liên quan ến hàng hóa Theo luật Thƣơng ại Việt Nam giao nhận hàng hóa hành vi thƣơng mại, theo ó ngƣời làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ ngƣời gửi, tổ chức vận chuyển, lƣu kho lƣu b i, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan ến giao hàng cho ngƣời nhận theo ủy thác chủ hàng, ngƣời vận tải ngƣời giao nhận khác Nói cách ngắn gọn, giao nhận tập hợp nghiệp vụ, thủ tục có liên quan ến q trình vận tải nhằm thực việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (ngƣời gửi hàng) ến nơi nhận hàng (ngƣời nhận hàng) Ngƣời giao nhận làm dịch cách trực tiếp thông qua ại lý thuê dịch vụ ngƣời thứ ba khác Đặc iểm dịch vụ giao nhận vận tải Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang dặc iểm chung dịch vụ, dịch vụ hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn ánh giá chất lƣợng ồng nhất, khơng thể cất giữ kho, sản xuất tiêu dùng diễn ồng thời, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận ngƣời ƣợc phục vụ Dịch vụ giao nhận có ặc iểm riêng: - Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo sản phẩm vật chất, làm cho tƣợng thay ổi vị trí mặt khơng gian khơng tác ối ộng mặt kỹ thuật làm thay ổi ối tƣợng ó, nhƣng giao nhận vận tải có tác ộng tích cực ến phát triển sản xuất nâng cao ời sống nhân dân - Mang tính thụ ộng: ó dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhu cầu khách hàng, quy ịnh ngƣời vận chuyển, rang buộc pháp luật, thể chế Chính Phủ (nƣớc xuất khẩu, nƣớc nhập khẩu, nƣớc thứ ba) - Mang tính thời vụ: dịch vụ giao nhận dịch vụ phục vụ cho hoạt ộng xuất nhập nên phụ thuộc lớn vào lƣợng hàng hóa xuất nhập thƣờng hoạt ộng xuất nhập mang tính thời vụ nên hoạt ộng giao nhận chịu ảnh hƣởng tính thời vụ - Ngồi cơng việc nhƣ làm thủ tục, mơi giới, lƣu cƣớc, ngƣời làm dịch vụ cịn tiến hành dịch vụ khác nhƣ gom hàng, chia hàng, bố c xếp nên ể hồn thành cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật kinh nghiệm ngƣời giao nhận Yêu cầu dịch vụ giao nhận vận tải Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa khơng có tiêu ịnh tính ể ánh giá chất lƣợng nhƣng có u cầu ịi hỏi riêng mà ngƣời giao nhận phải thỏa m n ƣợc nhu cầu khách hàng Một số yêu cầu dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: - Giao nhận hàng hóa phải nhanh gọn: nhanh gọn thể thời gian hàng i từ nơi gửi ến nơi nhận, thời gian bốc xếp, kiểm ếm giao nhận, giảm thời gian giao nhận góp phần ƣa hàng hóa vào áp ứng yêu cầu khách hàng, muốn ngƣời làm giao nhận phải nắm bắt quy trình kỹ thuật, chủng loại hàng hóa, lịch tàu bố trí hợp lý phƣơng tiện vận chuyển - Giao nhận xác an tồn: ây u cầu quan trọng ể ảm bảo quyền lợi chủ hàng ngƣời vận chuyển Chính xác yếu tố chủ yếu chất lƣợng ịnh mức ộ hồn thành cơng việc bao gồm xác số lƣợng, chất lƣợng, trạng thực tế, xác chủ hàng, nhãn hiệu Giao nhận xác an tồn hạn chế mức ộ thấp thiếu hụt nhầm lẫn, tổn thất hàng hóa - Đảm bảo chi phí thấp nhất: giảm chi phí giao nhận phƣơng tiện cạnh tranh hiệu ơn vị giao nhận Muốn phải ầu tƣ thích sở vật chất, xây dựng hoàn chỉnh ịnh mức, tiêu chuẩn hao phí, tạo ội ngũ cán nghiệp vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế Mơi giới hải quan Khi xuất hiện, ngƣời giao nhận hoạt ộng phạm vi nƣớc Nhiệm vụ ngƣời giao nhận lúc làm thủ tục hải quan ối với hàng nhập Sau ó mở rộng hoạt ộng dịch vụ hàng xuất dành chỗ chở hàng thƣơng mại quốc tế lƣu cƣớc với hãng tàu theo ủy thác ngƣời xuất ngƣời nhập tùy thuộc vào hợp ồng mua bán Trên sở ƣợc nhà nƣớc cho phép, ngƣời giao nhận thay mặt ngƣời xuất ngƣời nhập ể khai báo, làm thủ tục hải quan nhƣ môi giới hải quan Đại lý Trƣớc ây ngƣời giao nhận khơng ảm nhận vai trị ngƣời chuyên chở, hoạt ộng nhƣ cầu nối ngƣời gửi hàng ngƣời chuyên chở nhƣ ại lý ngƣời gửi hàng ngƣời chuyên chở Ngƣời giao nhận nhận ủy thác từ chủ hàng ngƣời chuyên chở ể thực công việc khác nhƣ: nhận hàng, giao hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lƣu kho… sở hợp ồng ủy thác Ngƣời gom hàng Ở Châu Âu, ngƣời giao nhận từ lâu cung cấp dịch vụ gom hàng ể phục vụ cho vận tải ƣờng sắt Đặc biệt, ngành vận tải hàng hóa container dịch vụ gom hàng thiếu ƣợc nhằm biến lô hàng lẻ (LCL) thành lô hàng nguyên (FCL) ể tận dụng sức trở container giảm cƣớc phí vân tải hi ngƣời gom hàng, ngƣời giao nhận óng vai trò ngƣời chuyên chở ại lý Ngƣời chuyên chở: Ngày nay, nhiều trƣờng hợp, ngƣời giao nhận lại óng vai trị ngƣời chuyên chở, tức ngƣời giao nhận trực tiếp ký kết hợp ồng vận tải với chủ hàng chịu trách nhiệm chuyên chở hàng hóa từ nơi ến nơi khác Nếu nhƣ - Hệ thống mạng không ổn ịnh, hay bị lỗi mạng làm gián oạn thơng tin với bên ngồi Khi mạng bị ngắt, toàn hoạt ộng bị ngừng trệ theo, ảnh hƣởng ến việc giao dịch với khách hàng, ối tác Có mạng nội cịn gặp cố làm xáo trộn liệu, ảnh hƣởng ến việc quản lý tìm kiếm thơng tin 2.3.3 Ngun nhân dẫn đến tồn Thứ nhất: Thiếu chế sách nhà nước phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai: Nhận thức nhân viên nhiều hạn chế + Bản thân hệ thống giáo dục tạo nƣớc ta nhiều bất cập Thực tế sinh viên học theo giáo trình ƣợc tái nhiều lần mà cập nhật, không theo kịp với thực tế; học không ƣợc kết hợp với thực hành Các kiến thức học trƣờng làm tảng nhiều thứ khơng giống nhƣ thực tế.Nhân viên vào làm không kinh nghiệm, cịn nhiều bỡ ngỡ, ảnh hƣởng ến nhìn khách hàng ối với chuyên nghiệp công ty + Công ty chƣa có chƣơng trình tạo cách thức hay nâng cao trình ộ cho nhân viên Các nhân viên vào chủ yếu học hỏi kinh nghiệm từ ngƣời i trƣớc vừa làm vừa tích lũy thêm + Bản thân nhân viên tự i học thêm nâng cao kiến thức cho nhƣng chuyên môn nghiệp vụ, chƣa ý nhiều ến òi hỏi khác nhƣ luật pháp, iều khoản quốc tế, ngoại ngữ, kĩ bán hàng, marketing Thứ ba: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty Nguyên nhân quy mô doanh nghiệp dịch vụ logistics nhỏ, sức cạnh tranh yếu, sở hạ tầng logistics yếu chƣa ồng bộ; phối hợp, liên kết giữ doanh nghiệp khâu chuỗi hoạt ộng dịch vụ logistics chƣa tốt Ngồi ra, dịch vụ logistics chƣa có giải pháp trọn gói, thiếu dịch vụ gia tăng cho chuỗi cung ứng chủ hàng 40 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển thời gian tới Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler *Về mục tiêu phát triển chung ến năm 2020: - Phấn ấu ảm bảo kết kinh doanh năm tăng khoảng từ 10 – 15% so với năm trƣớc - Ổn ịnh phát triển mảng kinh doanh hàng không, kho bãi - Tiếp tục tăng cƣờng tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng vùng thị trƣờng ồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng, ối tác tại; ó tập trung hƣớng tới khách hàng pháp nhân lớn, ổn ịnh - Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ, có hiệu chất lƣợng - Xây dựng tổ chức Cơng ồn, ảm bảo quyền lợi cho cán nhân viên Công ty, nâng cao mức sống - Ổn ịnh ội ngũ nhân lực tạo iều kiện nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Bên cạnh ó, cơng ty trì ịnh hƣớng, kế hoạch phát triển thời gian tới: - Phấn ấu trở thành công ty giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chuyên nghiệp, phát triển dịch vụ mới, áp ứng nhu cầu a dạng khách hàng - Mở rộng phạm vi hoạt ộng, tầm ảnh hƣởng tới vùng nƣớc, trọng khu vực có mức ộ giao thƣơng quốc tế lớn - Phát triển khách hàng lớn, ại lý lớn, có uy tín - Xây dựng ội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, chất lƣợng - Đầu tƣ sở vật chất, trang thiết bị, phƣơng tiện phục vụ *Mục tiêu ịnh hƣớng cho hoạt ộng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập ƣờng biển Công ty: - Vận chuyển hàng nhanh chóng, úng cam kết thỏa thuận với khách hàng - Cập nhật thông báo cho khách hàng biết tiến trình nhƣ trạng hàng hóa thƣờng xuyên 41 - Giải áp hiệu thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời - Đầu tƣ trang thiết bị ại nhƣ hệ thống xe chuyên chở ảm bảo cho hoạt ộng giao hàng nhanh chóng xác, kho b i ảm bảo an tồn cho hàng hóa khách hàng - Nhân viên Công ty phải giao tiếp lịch thiệp ân cần với khách hàng, lắng nghe ý kiến óng góp khách hàng, ln ặt quyền lợi khách hàng hết, thực úng ắn cam kết với khách hàng - Chú trọng ến chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm làm khách hàng thỏa mãn với chi phí bỏ - Hàng hóa ln ƣợc óng gói cẩn thận, an tồn, q trình giao nhận khơng có hƣ hỏng xảy 3.2 Căn để đề xuất biện pháp Công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa ƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler nhƣng ƣợc thực chƣa có hệ thống ƣợc ý hồn thiện Điều quan trọng mà Cơng ty làm ƣợc hoạch ịnh cho chiến lƣợc phát triển úng ắn.Bởi ịnh hƣớng sai từ ầu bƣớc sau khơng thể thành cơng Đặt chất lƣợng dịch vụ, thoả mãn khách hàng s ứ mệnh giúp cho tất nhân viên nhận thức ƣợc mục ích làm việc ln hƣớng theo iều ó, có trách nhiệm với cơng việc Hoạch ịnh chất lƣợng, thiết kế qui trình chuẩn giúp cho ngƣời nắm bắt ƣợc công việc nhanh ảm bảo tính xác cao hơn, khơng bỏ sót bƣớc cơng việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót thủ tục giấy tờ 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập đƣờng biển Xây dựng hành lang, khung pháp lý thơng thống hợp lý, thay chuẩn hóa qui ịnh liên quan ến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hoá Luật Thƣơng logistics, nhiên, ổi tiêu ƣợc logistics chuỗi liên tục Dù lý iều chỉnh cho hoạt có thay ổi phù hợp mang tính pháp ộng này, nhƣng Nhà nƣớc cần ƣa khung pháp lý chuẩn Luật Thƣơng mại luật có liên quan nhƣ Luật Giao thông vận tải, Bộ luật dân , Luật ầu tƣ v.v… nhƣ mộ t số loại văn dƣới luật, nhằm tạo iều kiện hỗ trợ cho việc phát triển logistics 3.3.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực * Mục tiêu Cho dù công ty có ội ngũ cán giỏi chun mơn, giàu nghiệp vụ, nhƣng nhƣ phân tích, tồn lớn cần khắc phục cơng ty ó trình ộ ội ngũ cán nhân viên ngày hạn chế trƣớc nhu cầu òi hỏi thị trƣờng, hiệu hoạt ộng chƣa cao Chúng ta ều biết ngƣời trung tâm hoạt ộng, tổ chức muốn mạnh phải có ngƣời tài Để phát triển lâu dài, công ty cần phải khơng ngừng nâng cao trình ộ cho ội ngũ cán công nhân viên công ty * Phƣơng án thực Trƣớc hết trình ộ nghiệp vụ, cho dù cán công nhân viên phải tự trau dồi thêm kiến thức, học hỏi thêm nghiệp vụ nhƣng vai trị cơng ty việc tạo ội ngũ lao ộng khơng thể phủ nhận Cơng ty thƣờng xun tổ chức khóa học nghiệp vụ ngoại thƣơng, nghiệp vụ toán quốc tế, giao tiếp khách hàng, tạo thêm luật pháp cho cán kinh doanh Thực phƣơng châm kết hợp tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tích luỹ kinh nghiệm Trƣớc hết cần ầu tƣ bồi dƣỡng, tạo cán tinh thông nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sâu rộng ịa lý, luật lệ tập quán nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nghệ thuật thuyết phục khách hàng Thông qua hiệp hội giao nhận quốc tế, cần cử cán nƣớc học hỏi, trao ổi kinh nghiệm, tham gia khóa học hiệp hội tổ chức nhƣ khóa học hàng nguy hiểm, khóa học nghiệp vụ Đây hội ể cán cơng ty có iều kiện cọ sát với thị trƣờng quốc tế, tìm nguồn hàng, thực giao dịch, àm phán, ký kết hợp ồng 43 Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan ể chọn nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình với cơng việc Có tạo thuận lợi cho khâu tạo sau Hàng năm, công ty nên tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ, ặc biệt trình ộ ngoại ngữ ể cán bộ, nhân viên phải tự học tập, không lơ việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trình ộ Bên cạnh ó, việc nâng cao ý thức cho cán cơng nhân viên quan trọng, góp phần giúp cơng ty nâng cao hiệu cơng việc Đó tinh thần tránh nhiệm, tƣ sáng tạo công việc, ý thức tiết kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản, sở vật chất kỹ thuật công ty Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ , tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán cơng việc nên ặc biệt coi trọng khách hàng tin tƣởng giao hàng hóa vào tay ngƣời giao nhận, họ phải ƣợc ảm bảo hàng hóa ƣợc an tồn Hơn việc nâng cao ý thức cịn giúp cơng ty sử dụng hiệu phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt ộng sản xuất kinh doanh Để làm ƣợc nhƣ công ty cần: - Tuyên truyền ể nâng cao ý thức cán công nhân viên công việc, sử dụng thiết bị, tài sản công ty - Đƣa nội quy chặt chẽ, quy ịnh thƣởng phạt rõ ràng ể khuyến khích tinh thần tự giác, i ngộ tối với ngƣời có sáng kiến cản cách cơng việc - Chính sách sử dụng lao ộng phải úng ngƣời úng việc, l nh ạo công ty phải gƣơng mẫu thực hành tiết kiệm, ý thức, trách nhiệm cao với công việc * Hiệu mang lại Con ngƣời yếu tố mang tính chất ịnh thành cơng chung tồn cơng ty Để cơng ty thực lớn mạnh phát triển bền vững khơng thể thiếu ƣợc ngƣời giỏi chuyên môn nghiệp vụ từ ó góp phần nâng cao hiệu cơng việc 3.3.2.Đầu tư sở hạ tầng Tiến hành ầu tƣ mạnh mẽ sở vật chất (phƣơng tiện vận tải, hệ thống kho b i ạt chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin, phần mềm quản lý kho hàng, vận tải…), 44 Đầu tƣ dịch vụ kho b i: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu óng gói, chèn lót loại hàng hóa ặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm sốt hànghóa Phát triển vận tải a phƣơng thức tồn quốc: Mua mới, tơn tạo phƣơng tiện ể ạt chuẩn chất lƣợng Cập nhập công nghệ ại liên quan Ứng dụng công nghệ thông tin ại + Đầu tƣ hệ thống quản lý thông tin internet: + Hệ thống giám sát, quản lý KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển, sản phẩm dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp vận tải ó trở thành yếu tố quan trọng ịnh tồn doanh nghiệp vận tải nhƣ kinh tế Trong iều kiện hội nhập.Vấn ề chất lƣợng quan trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với nau ơn vấn ề quan trọng ịnh tồn doanh nghiệp chất lƣợng Qua ánh giá thực trạng, tác giả ã ƣa số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, áp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà quan tr ọng khâu hoạch ịnh sách chất lƣợng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.Cùng với ó số kiến nghị với quan cấp nhằm cải thiện môi trƣờng kinh doanh tạo sở cho ngành Giao nhận vận tải hàng hố xuất nhập 45 có iều kiện phát triển thời kì hội nhập Tác giả hy vọng với biện pháp, kiến nghị ó phần giúp Cơng ty nói riêng doanh nghi ệp hoạt ộng lĩnh vực nói chung ạt ƣợc nhiều kết công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ mình, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực ề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận ƣợc nhiều ý kiến óng góp ể ƣa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế ể nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển, mục ích làm cho khách hàng ngày ƣợc hƣởng dịch vụ tốt Một lần tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, ặc biệt GV Đào Hồng Tuấn ã tận tình bảo trình lựa chọn ề tài, xây dựng ềcƣơng nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Báo cáo kết hoạt ộng kinh doanh công ty năm (2013-2015) 2.Các tài liệu Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Giấy phép hoạt ết khảo sát Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập năm 2008 Bộ phận Nghiên cứu Tƣ vấn – Công ty SC GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến lƣợc kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nxb Lao GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, Nxb ĐH TS Nguyễn Thị Hƣờng (2001), inh doanh quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội Dƣơng Hữu Hạnh : Vận tải giao nhận quốc tế bảo hiểm hàng hải 10 PGS.TS Lê Công Hoa (2005), Phƣơng pháp nghiên cứu kinh doanh, Lƣu hành nội trƣờng ĐH TQD 11 Nguyễn Thị Hƣờng (2010), Nghiệp vụ ngoại thƣơng, NXB ĐH TQD 46 12 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2004 ) Giáo trình kĩ thuật ngoại thƣơng: NXB Thống kê 13 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập vấn ề 14 Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nxb Giao thơng vận tải, Hà Nội 15 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lƣợng tổ chức, Nxb Lao ộng – X hội, Hà Nội 16 PGS Vũ Hữu Tửu (2007), ỹ thuật nghiệp vụ ngoại thƣơng, Nxb Giáo dục, Hà Nội 17 Nguyễn Nhƣ Tiến (2009), Vận chuyển hàng hóa ƣờng biển Container , NXB: Đại học Quốc gia Hà Nội 18 V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception 19 Parasaman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50 47 48 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi Phạm Thị Thùy Trang, ang tiến hành nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa hồn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa giao nhận vận tải Kepler” Để ánh giá cảm nhận khách hàng công ty, Tôi ã thiết kế câu hỏi mong anh/chị bớt chút thời gian giúp Tơi hồn thành vấn Tồn thơng tin ƣợc ảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐỐI, kết ƣợc thể dựa phân tích liệu tổng thể mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu (dù nhỏ) không giúp Tơi hồn thành luận văn mà quan trọng hơn, Tơi mong ánh giá ƣợc cảm nhận nhu cầu khách hàng ối với dịch vụ Cơng ty, từ ó nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu Quý công ty Các thông tin cá nhân dƣới ây nhằm mục ích xác nhận tính chân thực vấn Tơi xin cam oan tồn thông tin s ẽ ƣợc bảo mật hồn tồn sử dụng cho mục ích nghiên cứu! THÔNG TIN ĐÁP VIÊN TÊN CÔNG TY TÊN ĐÁP VIÊN VỊ TRÍ TRONG CƠNG TY SĐT MAIL Dƣới ây phát biểu liên quan vận tải ến chất lƣợng dịch vụ giao nhận ƣờng biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Xin anh/chị vui lịng cho biết mức ộ ồng ý với câu nói cách tick vào số thích hợp iểm từ ến 5) ( ức ộ ồng ý tăng dần theo thang 49 1: Hoàn tồn khơng tồn ồng ý Nội Dung Thời gian vận chuyển hàng hóa - Thời gian vận chuyển nhanh úng - Ít vi phạm cam kết thời gian vận chuyển vi phạm có lí rõ ràng hợp lí Hàng hóa đƣợc đảm bảo an tồn - Hàng hóa vận tải - Hàng hóa vận tải bị hƣ hỏng, hao hụt Thơng tin liên lạc - Cơng ty có có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống dễ dàng - Công ty bảo mật thông tin khách hàng - Luôn báo cho khách hàng biết tiến trình nhƣ trạng hàng hóa - Thơng tin sau vận chuyển hàng hóa ln ƣợc báo ầy ủ tới khách hàng Khả giải vấn đề nhân viên cơng ty - Nhân viên Cơng ty có khả ịnh nhanh chóng - Nhân viên Cơng ty có khả giải thoả khiếu nại Kỹ chuyên môn - Nhân viên Cơng ty có trình ộ chun mơn giỏi, thực dịch vụ xác 50 - Nhân viên ƣợc tạo thƣờng xuyên, giải áp hiệu thắc mắc Sự thuận tiện giao dịch - Cơng ty có ịa iểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng - Cơng ty có mạng lƣới ại lý rộng khắp Cảm nhận khách hàng sở vật chất, trang thiết bị Công ty - Cơng ty có trang thiết bị ại nhƣ hệ thống xe chuyên chở ảm bảo cho hoạt ộng nhanh chóng xác - Cơng ty có hệ thống tra cứu thơng tin Giao tiếp với nhân viên Công ty - Nhân viên Công ty tạo ựợc tín nhiệm tin tƣởng cao nơi khách hàng, lịch thiệp ân cần với khách hàng - Nhân viên Công ty sẵn sàng phục vụ, giúp ỡ khách hàng tận tình Cách tổ chức quy trình làm việc với - Cơng ty ln lắng nghe ý kiến óng góp khách hàng, ặt quyền lợi khách hàng hết - Cơng ty ln thực úng ắn cam kết với khách hàng 10 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên Cơng ty trả lời iện thọai nhanh chóng, Nhân viên Cơng ty thƣờng xun liên lạc với khách hàng - Tiệc cảm ơn khách hàng thƣờng niên vào cuối năm ể lại ấn tƣợng tốt lịng khách hàng 51 ÝKIẾN KHÁC: Ngồi nội dung nói trên, xin anh/chị vui lịng cho thêm ềxuất, ý kiến khác ể Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler cải thiện hoạt ộng nhằm mang ến cho Q cơng ty dịch vụ với chất lƣợng ngày cao Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành vấn này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc nhƣ sống! 52 ... Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 2.2 Đánh giá lực công tác giao nhận vận tải Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Để ánh giá lực công tác giao nhận vận tải biển Công ty cổ phần giao nhận. .. phần giao nhận vận tải Kepler Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa ƣờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG... tin khách hàng 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƢỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI KEPLER 2.1 Khái quát Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 2.1.1