Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển tại công ty cổ phần giao nhận vận tải kepler

M: Bộ KÉ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN oOo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Khóa Ngành Chun ngành : Đào Hồng Tuấn : Phạm Thị Thùy Trang :5063106031 :6 : Kinh tế quốc tế : Kinh tế đối ngoại Hà Nội, năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC Sơ ĐỒ, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng mục đích nghiên cứu P hạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Ket cấu đề tài .2 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ giao nhận vận tải đường biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận người giao nhận .3 1.1.2 Người giao nhận .Error! Bookmark not deíined 1.1.3 Vai trị dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế 1.1.4 Phạm vi hoạt động người giao nhận Error! Bookmark not deíined 1.1.5 Mối quan hệ người giao nhận bên liên quan 1.2 Các nghiệp vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đường biển Error! Bookmark not deíined 1.2.1 Các chứng từ liên quan .Error! Bookmark not dined 1.2.2 Q trình thu gom hàng hóa xuất nhập 1.2.3 Trình tự giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 1.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa doanh nghiệp 13 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc cung dịch vụ giao nhận đường biển 14 1.4.1 Các yếu tố khách quan .14 1.4.2 Yeu tố chủ quan 15 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI KEPLER 17 2.1 Khái quát Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triên 17 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 19 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 20 2.1.4 Ket hoạt động sản xuất kinh doanh tai Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 22 2.2 Đánh giá lục công tác giao nhận vận tải Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 24 2.3 Đánh giá chung hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đuờng biển 38 2.3.1 ưu điểm 38 2.3.2 Nhuợc điểm 38 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến tồn 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH vụ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HĨA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CƠNG TY 41 3.1 Mục tiêu định huớng phát triển thời gian tới Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 41 3.2 Căn để đề xuất biện pháp 42 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập đuờng biển 42 3.3.1 Nâng cao chất luợng nguồn nhân lục .43 3.3.2 Đầu tu sở hạ tầng 44 KẾT LUẬN .45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 49 DANH MỤC Sơ ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 1.1 Giá trị cốt lõi (our cove values 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 20 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler từ 2016 đến 2018 22 Bảng 2.2 Kết giao nhận năm 2016 - 2018 24 Bảng 2.3: Bảng số liệu giao nhận đuờng biển 24 Bảng 2.5 :Thông tin nguời đuợc điều tra 25 Bảng 2.6: Ket khảo sát “ Thời gian vận chuyển hàng hóa” 29 Bảng 2.7: Tỷ lệ mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo an tồn hàng hóa 37 Bảng 2.8: Bảng đánh giá thông tin khách hàng đuợc cung cấp 29 Bảng 2.9: Tỷ lệ khả giải vấn đề 30 Bảng 2.10: Kỹ chuyên môn .31 Bảng 2.11 Cảm nhận khách hàng Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 32 Bảng 2.12: Cách tổ chức làm việc với khách hàng .34 Bảng 2.13: Đánh giá nhận thức chất luợng dịch vụ giao nhận đuờng biển Công ty 35 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, q trình hội nhập quốc tế hóa ngày trở nên phổ biến quốc gia khác giới, hoạt động xuất nhập đuợc mở rộng phát triển hết mức, với sụ du nhập hoạt động dịch vụ, nhằm phục vụ đẩy mạnh cho việc phát triển hoạt động ngoại thuơng đuợc nhanh chóng dễ dàng Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức Thuong mại giới WT0, điều khiến vị Việt Nam truờng quốc tế đuợc nâng lên nhiều, mở rộng sụ giao hru hàng hóa nhu hoạt động thơng thuơng với nuớc khác.Bên cạnh đó, với bờ biển dài 3000km với nhiều cảng lớn nhỏ rải khắp chiều dài đất nuớc, ngành giao nhận vận tải biển Việt Nam thục sụ phát triển đáng kể Giao nhận vận tải nói chung hay giao nhận vận tải quốc tế đuờng biển nói riêng có bề dày lịch sử từ lâu khẳng định sụ phát triển kinh tế giới Là công ty thành công lĩnh vục kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa, Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler buớc khẳng định sụ tồn sụ tín nhiệm khách hàng mơi truờng cạnh tranh gay gắt Tuy vậy, để tồn phát triển lâu dài cơng ty phải nhìn nhận lại tình hình dịch vụ vủa Đó lí em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler” với mong muốn nâng cao kiến thức đồng thời góp phần nhỏ vào phát triển công ty Đối tượng mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Mục tiêu nghiên cứu: Tìm số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giao nhận vận tải quốc tế đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler thời gian tới mục tiêu đến năm 2020 • • Phạm vi nghiên cứu phạm vi khơng gian đề tài giới hạn việc giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler phạm vi thời gian đề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler từ năm 2016 đến năm 2018 đưa biện pháp hoàn thiện cho giai đoạn 2019-2020 Phương pháp nghiên cứu Đe tài sử dụng phương pháp nghiên cứu, phân tích thu thập thơng tin số liệu, phân tích tổng họp, so sánh đối chiếu thực tiễn Ket cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luận giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Chương 2: Thực trạng hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1 Khái niệm, vai trò dịch vụ giao nhận vận tải đường biển 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận người giao nhận 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận Khái niệm Theo quy tắc mẫu liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) dịch vụ giao nhận định nghĩa “bất kì loại dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến dịch vụ trên, kể vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa Theo luật Thương Mại Việt Nam giao nhận hàng hóa hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lun kho lun bãi, làm thủ tục giấy tờ dịch vụ khác có liên quan đến giao hàng cho người nhận theo ủy thác chủ hàng, người vận tải người giao nhận khác Nói cách ngắn gọn, giao nhận tập hợp nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến trình vận tải nhằm thực việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) Người giao nhận làm dịch cách trực tiếp thông qua đại lý thuê dịch vụ người thứ ba khác Đăc điểm dich vu giao nhân vân tái Là loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải mang dặc điểm chung dịch vụ, dịch vụ hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất, cất giữ kho, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận người phục vụ Dịch vụ giao nhận có đặc điểm riêng: - Dịch vụ giao nhận vận tải khơng tạo sản phẩm vật chất, làm cho đối tượng thay đổi vị trí mặt không gian không tác động mặt kỹ thuật làm thay đổi đối tượng đó, giao nhận vận tải có tác động tích cực đến phát triển sản xuất nâng cao đời sống nhân dân Mang tính thụ động: dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhu cầu khách hàng, quy định người vận chuyển, rang buộc pháp luật, thể chế Chính Phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba) Mang tính thời vụ: dịch vụ giao nhận dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập nên phụ thuộc lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập Mà thường hoạt động xuất nhập mang tính thời vụ nên hoạt động giao nhận chịu ảnh hưởng tính thời vụ Ngồi cơng việc làm thủ tục, mơi giới, lưu cước, người làm dịch vụ cịn tiến hành dịch vụ khác gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hồn thành cơng việc tốt hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật kinh nghiệm người giao nhận Yêu cầu dịch vụ giao nhận vận tái Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa khơng có tiêu định tính để đánh giá chất lượng có u cầu địi hỏi riêng mà người giao nhận phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Một số yêu cầu dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm: Giao nhận hàng hóa phải nhanh gọn: nhanh gọn thể thời gian hàng từ nơi gửi đến nơi nhận, thời gian bốc xếp, kiểm đếm giao nhận, giảm thời gian giao nhận góp phần đưa hàng hóa vào đáp ứng yêu cầu khách hàng, muốn người làm giao nhận phải nắm bắt quy trình kỹ thuật, chủng loại hàng hóa, lịch tàu bố trí họp lý phương tiện vận chuyển Giao nhận xác an tồn: yêu cầu quan trọng để đảm bảo quyền lợi chủ hàng người vận chuyển Chính xác yếu tố chủ yếu chất lượng định mức độ hồn thành cơng việc bao gồm xác số lượng, chất lượng, trạng thực tế, xác chủ hàng, nhãn hiệu Giao nhận xác an toàn hạn chế mức độ thấp thiếu hụt nhầm lẫn, tổn thất hàng hóa - Đảm bảo chi phí thấp nhất: giảm chi phí giao nhận phương tiện cạnh tranh hiệu đơn vị giao nhận Muốn phải đầu tư thích đáng sở vật chất, xây dựng hồn chỉnh định mức, tiêu chuẩn hao phí, đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế Môi giới hái quan Khi xuất hiện, người giao nhận hoạt động phạm vi nước Nhiệm vụ người giao nhận lúc làm thủ tục hải quan hàng nhập Sau mở rộng hoạt động dịch vụ hàng xuất dành chỗ chở hàng thương mại quốc tế lưu cước với hãng tàu theo ủy thác người xuất người nhập tùy thuộc vào họp đồng mua bán Trên sở nhà nước cho phép, người giao nhận thay mặt người xuất người nhập để khai báo, làm thủ tục hải quan môi giới hải quan Đại lý Trước người giao nhận không đảm nhận vai trò người chuyên chở, hoạt động cầu nối người gửi hàng người chuyên chở đại lý người gửi hàng người chuyên chở Người giao nhận nhận ủy thác từ chủ hàng người chuyên chở để thực công việc khác như: nhận hàng, giao hàng, lập chứng từ, làm thủ tục hải quan, lưu kho sở họp đồng ủy thác Người gom hàng Ở Châu Âu, người giao nhận từ lâu cung cấp dịch vụ gom hàng để phục vụ cho vận tải đường sắt Đặc biệt, ngành vận tải hàng hóa Container dịch vụ gom hàng thiếu nhằm biến lô hàng lẻ (LCL) thành lô hàng nguyên (FCL) để tận dụng sức trở Container giảm cước phí vân tải Khi người gom hàng, người giao nhận đóng vai trò người chuyên chở đại lý Người chuyên chờ: Ngày nay, nhiều trường họp, người giao nhận lại đóng vai trị người chun chở, tức người giao nhận trực tiếp ký kết họp đồng vận tải với chủ hàng chịu trách nhiệm chuyên chở hàng hóa từ nơi đến nơi khác Neu người giao nhận ký hợp đồng mà khơng trực tiếp chun chở người đóng vai trò người thầu chuyên chở (contracting carrier) Người kinh doanh vân tái đa phương thức: Trong trường họp người vận tải cung cấp dịch vụ suốt gọi vận tải trọn gói từ cửa tới cửa “door to door”, người giao nhận phải đóng vai trò người vận tải đa phương thức (MTO) MTO người chuyên chở phải chịu trách nhiệm hàng hóa suốt hành trình vận tải 1.1.3 Moi quan hệ người giao nhận bên liên quan Chính phủ quan liên quan Trong lĩnh vực quan, công sở, người giao nhận phải giao dịch với quan sau: Cơ quan hải quan để khai báo hải quan Cơ quan cảng để làm thủ tục thông cảng Ngân hàng trung ương để phép kết hối, ngân hàng đơn vị đứng bảo lãnh trả tiền cho người xuất thực toán tiền hàng cho người xuất Bộ y tế, Bộ khoa học cơng nghệ mơi trường, văn hóa thơng tin Đe xin giấy phép (nếu cần tùy theo mặt hàng) Cơ quan lãnh để xin giấy chức nhận xuất xứ Cơ quan kiểm soát xuất nhập Cơ quan cấp giấy vận tải Các bên tư nhân Trong lĩnh vực tư nhân, người giao nhận phải giao dịch với bên: Người chuyên chở hay đại lý khác như: Chủ tàu Người kinh doanh vận tải đường bộ, đường sắt, hàng không Người kinh doanh vận tải thủy mặt xếp lịch trình vận chuyển, lưu cước Người giữ kho để lưu kho hàng hóa: Người bảo hiểm để bảo hiểm hàng hóa 2.3 Đánh giá chung hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế đường biển 2.3.1 ưu điểm Cùng với xu hội nhập thị trường khu vực thị trường quốc tế, sau nước ta trở thành thành viên tổ chức thương mại quốc tế WTO, việc mở rộng họp tác nhiều lĩnh vực với đối tác, khách hàng nước, công ty trọng, tăng cường đẩy mạnh họp tác, phát triển dịch vụ với nước khu vực, nhằm xúc tiến bước đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ đồng thời tiếp thu công nghệ quản lý Ký kết họp đồng họp tác với đại lý vận tải giao nhận: Thiết lập mạng lưới đại lý vận tải giao nhận, cịn non trẻ cơng ty ký với đại lý nước giới Việc thiết lập hệ thống đại lý rộng khắp phân bổ tất khu vực giới mang lại chủ động khả đáp ứng yêu cầu đa dạng vận tải Fowader đối tượng khách hàng tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Marketing nước Châu âu, Đông Nam á, Châu Mỹ Đe kịp thời nắm bắt thông tin thị trường Công ty xây dựng mạng lưới làm dịch vụ khu vực thị trường tiềm liên kết với đại lý bước khởi đầu cho chiến lược phát triển dịch vụ vận tải khu vực quốc tế 2.3.2 Nhược điểm Công ty chưa có mơ hình quản lý chất lượng chun nghiệp hạn chế mà Công ty cần phải nhanh chóng khắc phục Chưa có mơ hình quản lý chất lượng theo nghĩa, quản lý theo cảm tính Những hoạt động mà Cơng ty thực hoạch định sách hay thiết kế qui trình chuẩn thực chất làm cách sơ lược theo u cầu cơng việc khơng mang tính hệ thống, chuyên nghiệp Do vậy, việc chưa có hệ thống quản lý chât lượng cách thức, chuyên nghiệp dẫn đến việc thực khó thống nhất, khơng có qui chuẩn để đánh giá điều chỉnh Cơng tác thu thập ý kiến phản hồi chưa tổ chức cách thức Hồn tồn bị động thơng tin, tồn Cơng ty có đánh giá khách hàng qua nhân viên báo cáo lại, qua mail trình trò chuyện khách hàng cỏ đề cập tới Tuy nhiên thấy phàn nàn mang tính bề dễ nhận biết, rào cản tâm lý khiến hai bên (khách hàng nhân viên ) khơng thể hiện, trình bày hết tất xúc, vướng mắc khách hàng Điều cản trở việc thu thập thơng tin phản hồi có chất lượng, hạn chế việc nhận thức, nắm bắt cảm nhận khách hàng dẫn đến kho khăn xác định phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ - Đội ngũ nhân lực quản trị nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực cơng ty có trình độ định chưa đủ đảm bảo cung cấp dịch vụ thực có chất lượng Kiến thức trang bị sâu vào chi tiết hay tình cụ thể lại vấp phải nhiều vướng mắc (chẳng hạn gặp phải loại hàng chưa làm bao giờ) Một số lĩnh vực khác chưa nắm điều khoản qui định luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng tài chính, bảo hiểm hạn chế khả tư vấn; kĩ marketing, bán hàng Đây điều mà khách hàng cịn cảm thấy chưa thỏa mãn nhiều vấn đề xúc cố liên quan đến người Như đề cập, khách hàng chưa yên tâm trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên khả xử lý tình huống, quản trị nguồn nhân lực, Công ty chưa thực cách chun nghiệp, khơng có phịng ban phận chuyên phụ trách mảng Các khoản lương, thưởng hay sách phịng Ke tốn quản lý, lên kế hoạch đề xuất với Ban Giám đốc Công tác tuyển dụng, đào tạo Công ty không lên kế hoạch cụ thể cho thời kì mà mang tính bị động Việc bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên có đầu tư có khố học xem xét đăng kí cho nhân viên tham gia Tuy nhiên nhân viên hưởng phúc lợi mà có người nắm vị trí chủ chốt trưởng phịng, Phó Giám đốc - Chưa tạo dựng hình ảnh cơng ty giao nhận với dịch vụ chuyên nghiệp, có chất lượng Đặc biệt khối doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; - Hạn chế hệ thống kho bãi: so với đơn vị làm ngành giao nhận hệ thống kho bãi Công ty nhỏ - Hệ thống mạng không ổn định, hay bị lỗi mạng làm gián đoạn thơng tin với bên ngồi Khi mạng bị ngắt, toàn hoạt động bị ngừng trệ theo, ảnh hưởng đến việc giao dịch với khách hàng, đối tác Có mạng nội cịn gặp cố làm xáo trộn liệu, ảnh hưởng đến việc quản lý tìm kiếm thơng tin 2.3.3 Ngun nhân dẫn đến tồn Thứ nhất: Thiếu chế chỉnh sách nhà nước phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai: Nhận thức nhân viên nhiều hạn chế + Bản thân hệ thống giáo dục đào tạo nước ta nhiều bất cập Thực tế sinh viên học theo giáo trình tái nhiều lần mà cập nhật, không theo kịp với thực tế; học không kết họp với thực hành Các kiến thức học trường làm tảng nhiều thứ không giống thực tế.Nhân viên vào làm khơng kinh nghiệm, cịn nhiều bỡ ngỡ, ảnh hưởng đến nhìn khách hàng chuyên nghiệp công ty + Công ty chưa có chương trình đào tạo cách thức hay nâng cao trình độ cho nhân viên Các nhân viên vào chủ yếu học hỏi kinh nghiệm từ người trước vừa làm vừa tích lũy thêm + Bản thân nhân viên tự học thêm nâng cao kiến thức cho chun mơn nghiệp vụ, chưa ý nhiều đến đòi hỏi khác luật pháp, điều khoản quốc tế, ngoại ngữ, kĩ bán hàng, marketing Thứ ba: Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty Nguyên nhân quy mô doanh nghiệp dịch vụ logistics nhỏ, sức cạnh tranh yếu, sở hạ tầng logistics yếu chưa đồng bộ; phối họp, liên kết giữ doanh nghiệp khâu chuỗi hoạt động dịch vụ logistics chưa tốt Ngoài ra, dịch vụ logistics chưa có giải pháp trọn gói, thiếu dịch vụ gia tăng cho chuỗi cung ứng chủ hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH vụ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển thịi gian tói Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler *về mục tiêu phát triển chung đến năm 2020: - Phấn đấu đảm bảo kết kinh doanh năm tăng khoảng từ 10 - 15% so với năm trước - Ôn định phát triển mảng kinh doanh hàng không, kho bãi - Tiếp tục tăng cường tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng vùng thị trường đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng, đối tác tại; tập trung hướng tới khách hàng pháp nhân lớn, ổn định - Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, có hiệu chất lượng - Xây dựng tổ chức Cơng đồn, đảm bảo quyền lợi cho cán nhân viên Công ty, nâng cao mức sống - Ôn định đội ngũ nhân lực tạo điều kiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, cơng ty trì định hướng, kế hoạch phát triển thời gian tới: - Phấn đấu trở thành công ty giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập chuyên nghiệp, phát triển dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Mở rộng phạm vi hoạt động, tầm ảnh hưởng tới vùng nước, trọng khu vực có mức độ giao thương quốc tế lớn - Phát triển khách hàng lớn, đại lý lớn, có uy tín - Xây dựng đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng - Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện phục vụ *Mục tiêu định hướng cho hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập đường biển Công ty: -Vận chuyển hàng nhanh chóng, cam kết thỏa thuận với khách hàng -Cập nhật thông báo cho khách hàng biết tiến trình trạng hàng hóa thường xuyên - Giải đáp hiệu thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời - Đầu tu trang thiết bị đại nhu hệ thống xe chuyên chở đảm bảo cho hoạt động giao hàng nhanh chóng xác, kho bãi đảm bảo an tồn cho hàng hóa khách hàng - Nhân viên Công ty phải giao tiếp lịch thiệp ân cần với khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, ln đặt quyền lợi khách hàng hết, thục đắn cam kết với khách hàng - Chú trọng đến chất luợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm làm khách hàng thỏa mãn với chi phí bỏ - Hàng hóa ln đuợc đóng gói cẩn thận, an tồn, q trình giao nhận khơng có hu hỏng xảy 3.2 Căn để đề xuất biện pháp Công tác nâng cao chất luợng dịch vụ giao nhận hàng hóa đuờng biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler đuợc thục chua có sụ hệ thống nhung đuợc ý hoàn thiện Điều quan trọng mà Cơng ty làm đuợc hoạch định cho chiến luợc phát triển đắn.Bởi định huớng sai từ đầu buớc sau khơng thể thành công Đặt chất luợng dịch vụ, thoả mãn khách hàng sứ mệnh giúp cho tất nhân viên nhận thức đuọc mục đích làm việc ln huớng theo điều đó, có trách nhiệm với công việc Hoạch định chất luợng, thiết kế qui trình chuẩn giúp cho nguời nắm bắt đuợc cơng việc nhanh hon đảm bảo tính xác cao hơn, khơng bỏ sót buớc cơng việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót thủ tục giấy tờ 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập đường biển Xây dựng hành lang, khung pháp lý thơng thống họp lý, thay đổi tiêu chuẩn hóa qui định liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hoá Luật Thương Mại 2005 lần đề cập đến hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics, nhiên, điều luật chưa rõ ràng, xác chỗ luật chưa làm rõ logistics chuỗi liên tục Dù có thay đổi phù họp mang tính pháp lý điều chỉnh cho hoạt động này, Nhà nước cần đưa khung pháp lý chuẩn Luật Thương mại luật có liên quan Luật Giao thông vận tải, Bộ luật dân , Luật đầu tư v.v số loại văn luật, nhằm tạo điều kiện hỗ trợ cho việc phát triển logistics 3.3.1.Nâng cao chẩt lượng nguồn nhân lực * Mục tiêu Cho dù cơng ty có đội ngũ cán giỏi chuyên môn, giàu nghiệp vụ, phân tích, tồn lớn cần khắc phục cơng ty trình độ đội ngũ cán nhân viên ngày hạn chế trước nhu cầu đòi hỏi thị trường, hiệu hoạt động chưa cao Chúng ta biết người trung tâm hoạt động, tổ chức muốn mạnh phải có người tài Đe phát triển lâu dài, cơng ty cần phải khơng ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán công nhân viên công ty * Phưoiig án thực Trước hết trình độ nghiệp vụ, cho dù cán công nhân viên phải tự trau dồi thêm kiến thức, học hỏi thêm nghiệp vụ vai trị cơng ty việc đào tạo đội ngũ lao động khơng thể phủ nhận Cơng ty thường xun tổ chức khóa học nghiệp vụ ngoại thương, nghiệp vụ toán quốc tế, giao tiếp khách hàng, đào tạo thêm luật pháp cho cán kinh doanh Thực phương châm kết họp đào tạo ngắn hạn với dài hạn, vừa học vừa tích luỹ kinh nghiệm Trước hết cần đầu tư bồi dưỡng, đào tạo cán tinh thông nghiệp vụ giao nhận, hiểu biết sâu rộng địa lý, luật lệ tập quán nhiều vùng lãnh thổ khác nhau, có nghệ thuật thuyết phục khách hàng Thông qua hiệp hội giao nhận quốc tế, cần cử cán nước học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, tham gia khóa học hiệp hội tổ chức khóa học hàng nguy hiểm, khóa học nghiệp vụ Đây hội để cán cơng ty có điều kiện cọ sát với thị trường quốc tế, tìm nguồn hàng, thực giao dịch, đàm phán, ký kết họp đồng 4 Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan để chọn nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình với cơng việc Có tạo thuận lợi cho khâu đào tạo sau Hàng năm, công ty nên tổ chức thi sát hạch nghiệp vụ, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để cán bộ, nhân viên phải tụ học tập, không lơ việc trau dồi, làm giàu kiến thức, trình độ Bên cạnh đó, việc nâng cao ý thức cho cán công nhân viên quan trọng, góp phần giúp cơng ty nâng cao hiệu cơng việc Đó tinh thần tránh nhiệm, tu sáng tạo công việc, ý thức tiết kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản, sở vật chất kỹ thuật công ty Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ , tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán cơng việc nên đặc biệt coi trọng khách hàng tin tuởng giao hàng hóa vào tay nguời giao nhận, họ phải đuợc đảm bảo hàng hóa đuợc an tồn Hơn việc nâng cao ý thức cịn giúp cơng ty sử dụng hiệu phuơng tiện kỹ thuật phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đe làm đuợc nhu công ty cần: - Tuyên truyền để nâng cao ý thức cán công nhân viên công việc, sử dụng thiết bị, tài sản công ty - Đua nội quy chặt chẽ, quy định thuởng phạt rõ ràng để khuyến khích tinh thần tụ giác, đãi ngộ tối với nguời có sáng kiến cản cách cơng việc - Chính sách sử dụng lao động phải nguời việc, lãnh đạo công ty phải guơng mẫu thục hành tiết kiệm, ý thức, trách nhiệm cao với công việc * Hiệu mang lại Con nguời yếu tố mang tính chất định sụ thành cơng chung tồn cơng ty Đe công ty thục sụ lớn mạnh phát triển bền vững khơng thể thiếu đuợc nguời giỏi chun mơn nghiệp vụ từ góp phần nâng cao hiệu công việc 3.3.2 Đầu tư sở hạ tầng Tiến hành đầu tu mạnh mẽ sở vật chất (phuơng tiện vận tải, hệ thống kho bãi đạt chuẩn quốc tế, công nghệ thông tin, phần mềm quản lý kho hàng, vận tải ), Đầu tư dịch vụ kho bãi: Làm tăng giá trị cho khách hàng khâu đóng gói, chèn lót loại hàng hóa đặc biệt, kẻ kí mã hiệu mã vạch kiểm sốt hànghóa Phát triển vận tải đa phương thức toàn quốc: Mua mới, tôn tạo phương tiện để đạt chuẩn chất lượng Cập nhập công nghệ đại liên quan ứng dụng công nghệ thông tin đại + Đầu tư hệ thống quản lý thông tin internet: + Hệ thống giám sát, quản lý KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển, sản phẩm dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp vận tải trở thành yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp vận tải kinh tế Trong điều kiện hội nhập.vấn đề chất lượng quan trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với nau đơn vấn đề quan trọng định tồn doanh nghiệp chất lượng Qua đánh giá thực trạng, tác giả đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà quan trọng khâu hoạch định sách chất lượng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.Cùng với số kiến nghị với quan cấp nhằm cải thiện môi trường kinh doanh tạo sở cho ngành Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập cỏ điều kiện phát triển thời kì hội nhập Tác giả hy vọng với biện pháp, kiến nghị phần giúp Cơng ty nói riêng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nói chung đạt đuợc nhiều kết công tác nâng cao chất luợng dịch vụ mình, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thục đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận đuợc nhiều ý kiến đóng góp để đua nội dung luận văn áp dụng vào thục tế để nâng cao chất luợng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đuờng biển, mục đích làm cho khách hàng ngày đuợc huởng dịch vụ tốt Một lần tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô đặc biệt GV Đào Hồng Tuấn tận tình bảo q trình lụa chọn đề tài, xây dụng đề cuơng nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty năm (2013-2015) Các tài liệu Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Giấy phép hoạt động kinh doanh Công ty Ket khảo sát Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập năm 2008 Bộ phận Nghiên cứu Tu vấn - Công ty SCM số tài liệu tham khảo khác GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến luợc kinh doanh phát triển doanh nghiệp, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, Nxb ĐH KTQD, Hà Nội TS Nguyễn Thị Huờng (2001), Kinh doanh quốc tế, Nxb Thống kê, Hà Nội Duơng Hữu Hạnh : Vận tải giao nhận quốc tế bảo hiểm hàng hải 10 PGS.TS Lê Công Hoa (2005), Phuơng pháp nghiên cứu kinh doanh, Luu hành nội truờng ĐH KTQD 11 Nguyễn Thị Huờng (2010), Nghiệp vụ ngoại thuơng, NXB ĐHKTQD 12 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2004 ) Giáo trình kĩ thuật ngoại thương: NXB Thống kê 13 PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2003) Giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập vấn đề 14 Đinh Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, Nxb Giao thơng vận tải, Hà Nội 15 GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 16 PGS Vũ Hữu Tửu (2007), Kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương, Nxb Giáo dục, Hà Nội 17 Nguyễn Như Tiến (2009), Vận chuyển hàng hóa đường biển Container , NXB: Đại học Quốc gia Hà Nội 18 V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception 19 Parasaman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of Service quality and its implications for future research, Joumal of Marketing, 49 (Fall): 41 50 48 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi Phạm Thị Thùy Trang, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển nhằm thực đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Cơng ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler” Đe đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ công ty, Tôi thiết kế câu hỏi đứng nghiên cứu hoàn toàn độc lập Tôi mong anh/chị bớt chút thời gian giúp Tơi hồn thành vấn Tồn thơng tin đảm bảo giữ BÍ MẬT TUYỆT ĐÔI, kết thể dựa phân tích liệu tổng thể mẫu nghiên cứu Ket nghiên cứu (dù nhỏ) khơng giúp Tơi hồn thành luận văn mà quan trọng hơn, Tơi mong đánh giá cảm nhận nhu cầu khách hàng dịch vụ Cơng ty, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu Quý công ty Các thông tin cá nhân nhằm mục đích xác nhận tính chân thực vấn Tôi xin cam đoan tồn thơng tin bảo mật hoàn toàn sử dụng cho mục đích nghiên cứu! THƠNG TIN ĐÁP VIÊN TÊN CƠNG TY TÊN ĐÁP VIÊN VỊ TRÍ TRONG CƠNG TY SĐT MAIL Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với câu nói cách tick vào số thích họp (Mức độ đồng ý tăng dần theo thang điểm từ đến 5) 1: Hồn tồn khơng đồng ý - 2: Khơng đồng ý - 3: Bình thường - 4: Đồng ý -5: Hồn tồn đồng ý Nội Dung Hồn tồn khơng đồng ý Thời gian vận chuyến hàng hóa - Thời gian vận chuyển nhanh - vi phạm cam kết thời gian vận chuyển vi phạm có lí rõ ràng hợp lí Hàng hóa đảm bảo an tồn - Hàng hóa vận tải đóng gói cẩn - Hàng hóa vận tải bị hư hỏng, hao hụt Thông tin liên lạc - Cơng ty có có hệ thống thơng tin liên lạc thơng thống dễ dàng - Cơng ty bảo mật thông tin khách hàng - Luôn báo cho khách hàng biết tiến trình trạng hàng hóa - Thơng tin sau vận chuyển hàng hóa ln báo đầy đủ tới khách hàng Khả giải vấn đề nhân viên cơng ty - Nhân viên Cơng ty có khả định nhanh chóng - Nhân viên Cơng ty có khả giải thoả đáng khiếu nại Kỹ chuyên môn - Nhân viên Công ty có trình độ chun mơn giỏi, thực dịch vụ xác Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý - Nhân viên đào tạo thường xuyên, giải đáp hiệu thắc mắc Sự thuận tiện giao dịch - Cơng ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng - Cơng ty có mạng lưới đại lý rộng khắp Cảm nhận khách hàng CO’ sở vật chất, trang thiết bị Công ty - Cơng ty có trang thiết bị đại hệ thống xe chuyên chở đảm bảo cho hoạt động nhanh chóng xác - Cơng ty có hệ thống tra cứu thơng tin Giao tiếp với nhân viên Công ty - Nhân viên Công ty tạo đựợc tín nhiệm tin tưởng cao noi khách hàng, lịch thiệp ân cần với khách hàng - Nhân viên Công ty sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng tận tình Cách tổ chức quy trình làm việc với - Cơng ty ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, đặt quyền lợi khách hàng hết - Cơng ty ln thực đắn cam kết với khách hàng 10 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng - Nhân viên Cơng ty trả lời điện thọai nhanh chóng, Nhân viên Cơng ty thường xun liên lạc với khách hàng - Tiệc cảm on khách hàng thường niên vào cuối năm để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng Ý KIÊN KHÁC: Ngồi nội dung nói trên, xin anh/chị vui lịng cho thêm đề xuất, ý kiến khác để Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler cải thiện hoạt động nhằm mang đến cho Quý công ty dịch vụ với chất luợng ngày cao Em xin cảm ơn anh/chị nhiều dành thời gian giúp em hoàn thành vấn này! Chúc anh/chị gặp may mắn thành công công việc nhu sống! ... Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler 2.2 Đánh giá lực công tác giao nhận vận tải Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler Đe đánh giá lực công tác giao nhận vận tải biển Công ty cổ phần giao. .. phần giao nhận vận tải Kepler Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG... hàng hóa quốc tế đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler phạm vi thời gian đề tài nghiên cứu dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển Công ty cổ phần giao nhận vận tải Kepler