ĐÁNH GIÁ QUY ĐỊNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP HUYỆN TÌNH HUỐNG UBND HUYỆN ĐỨC PHỔ, TỈNH QUẢNG NGÃI

Khung phân tích ..... DANHăM CăT ăVI TăT T... DANHăM CăBI Uă ,ăHỊNHăV Bi uăđ 1... Phơnătíchăquáătrìnhăcungă ngăDVHCCăt iă B ăph năm tăc a c aăUBNDă huy nă căPh ,ăt nhăQu ngăNgưi 4.1.1..

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan lu n v n này hoàn toàn do Tôi th c hi n Các đo n trích d n và

s li u s d ng trong lu n v n đ u đ c d n ngu n và có đ chính xác cao nh t trong

ph m vi hi u bi t c a Tôi Lu n v n này không nh t thi t ph n ánh quan đi m c a

Tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Ch ng trình Gi ng d y Kinh t Fulbright./

Thành ph H Chí Minh, tháng 5 n m 2013

Ng iăcamăđoan

Võ Thanh Hùng

L IăC Mă N

Tôi xin chân thành c m n PGS.TS Ph m Duy Ngh a đã khuy n khích, đ ng viên,

h ng d n Tôi th c hi n hoàn thành lu n v n này Tôi xin trân tr ng c m n t t c các

th y, cô giáo c a Ch ng trình Gi ng d y kinh t Fulbright đã truy n đ t nh ng ki n th c

và kinh nghi m, giúp Tôi có đ c n n t ng ki n th c v ng ch c v chính sách công đ

ph c v cho quá trình h c t p, công tác và nghiên c u

Tôi xin c m n lãnh đ o UBND huy n, V n phòng H ND và UBND huy n, phòng

N i v và các anh, ch đ ng nghi p đang công tác t i UBND huy n c Ph , t nh Qu ng Ngãi đã t o đi u ki n thu n l i cho Tôi trong vi c ti p c n s li u, cung c p thông thông tin c n thi t và chia s nh ng kinh nghi m trong l nh v c nghiên c u c a Tôi đ giúp Tôi hoàn thành lu n v n này

Cu i cùng, xin c m n t t c anh ch em đ ng nghi p, b n bè g n xa đã h tr , giúp

đ Tôi hoàn thành bài nghiên c u này./

Tác gi lu n v n

Võ Thanh Hùng

TịMăT T

Sau nhi u n m áp d ng c ch m t c a (CCMC) trong quan h gi i quy t công vi c

gi a c quan nhà n c v i cá nhân, t ch c, CCMC đã t o ra đ c chuy n bi n tích c c trong cung ng d ch v hành chính công (DVHCC) và công tác c i cách hành chính (CCHC), ph n nào rút ng n th i gian gi i quy t h s , th t c đ c công khai, minh

b ch, gi m b t phi n hà cho ng i dân, đ c nhân dân, doanh nghi p đ ng tình, ng h Qua đó, đã ch ng minh đ c đây là mô hình, ph ng th c gi i quy t công vi c t t nh t

hi n nay gi a Nhà n c v i cá nhân, t ch c M c khác, do s gia t ng phân công, phân

c p cho chính quy n c s nên vai trò c a chính quy n c p huy n trong cung c p

DVHCC ngày càng đ c đ cao Thêm vào đó, ch t l ng DVHCC là th c đo quan

tr ng v s ti n b c a CCHC, ph n ánh n ng l c ho t đ ng c a b máy nhà n c; nâng cao ch t l ng DVHCC s đ ng ngh a v i vi c nâng cao n ng l c qu n lỦ, đi u hòa l i ích và đ m b o xã h i v n hành tr t t , n đ nh và phát tri n Do v y, ch t l ng DVHCC đ c cung c p t i y ban nhân dân c p huy n b ng CCMC là v n đ c n đ c các c p chính quy n quan tâm, chú ý

Theo lý thuy t vi c th c hi n CCMC t i c quan hành chính nhà n c (HCNN)

đ a ph ng s t o ra m t cách th c gi i quy t công vi c hi u qu cho công dân và t ch c,

th ch hóa m i quan h gi a chính quy n và công dân trong quá trình gi i quy t h s ; t o

ra s chuy n bi n c b n trong quan h gi a c quan HCNN v i các t ch c và công dân,

đ n gi n hóa các th t c hành chính, gi m phi n hà, chi phí, th i gian, công s c; đ ng th i,

đi u ch nh m t b c v t ch c b máy, đ i m i, c i ti n ch đ làm vi c và quan h công tác trong c quan HCNN, ch ng đ c t quan liêu, tham nh ng, c a quy n c a cán b , công ch c, nâng cao hi u su t, hi u qu qu n lỦ nhà n c (QLNN)

Trong th c t , tuy vi c cung c p DVHCC b ng CCMC đã b c đ u có k t qu kh quan, c i thi n ch t l ng d ch v , đáp ng ph n nào c a nhu c u ng i dân Tuy nhiên,

k t qu ch a đáp ng đ c nh k v ng, do nh ng khi m khuy t t mô hình ho t đ ng,

n ng l c c i cách còn h n ch , s khó kh n v kinh phí th c hi n, thi u c ch ki m soát, đánh giá ch t l ng DVHCC hi u qu nên các c p chính quy n còn lúng túng trong quá trình th c hi n, cá bi t nhi u n i ch th c hi n hình th c, làm nh h ng đ n ch t l ng,

n ng l c qu n lý c a Nhà n c

kh c ph c tình tr ng này, c n ph i thi t l p c ch đánh giá, ki m soát ch t

l ng d ch v hành chính công t i B ph n m t c a c p huy n, v i đ y đ c ch ki m soát bên trong-ki m soát c a c quan nhà n c có th m quy n, l n c ch ki m soát bên ngoài-ki m soát c a ng i dân

i v i c pătrungă ng:ăQuy đ nh rõ ràng, th ng nh t v mô hình t ch c, ho t

đ ng c a B ph n ti p nh n và tr k t qu ; Quy đ nh b trí cán b , công ch c chuyên trách làm vi c B ph n m t c a, thu c biên ch V n phòng H i đ ng nhân dân (H ND) và

y ban nhân dân (UBND) huy n; Quy đ nh vi c đánh giá chính sách là n i dung b t bu c

và đánh giá hai góc đ : đánh giá c a c quan nhà n c và ng i s d ng d ch v ; đánh giá, ki m tra, giám sát ho t đ ng c a B ph n m t c a c p huy n theo h ng t p trung vào

s tác đ ng c a k t qu đ u ra, ch không ph i t p trung vào quy trình, ch p hành th t c,

ki m soát các y u t đ u ra; hoàn thi n pháp lu t và hi u qu giám sát hành chính

i v i c p t nh: C n quan tâm đ n ho t đ ng đánh giá chính sách; l ng ghép vi c đánh giá n i dung chính sách v i đánh giá th c thi chính sách, b ng các tiêu chí khoa h c,

h p lỦ Thay đ i cách th c ki m tra, đánh giá quá trình th c hi n CCMC, ngoài vi c ki m tra, thanh tra s tuân th , ch p hành các quy đ nh t i c quan, đ nh k hàng n m t ch c

kh o sát l y ý ki n nhân dân đ có c s khoa h c đánh giá ch t l ng d ch v ; ban hành quy đ nh v l nh v c, ti p nh n, gi i quy t h s theo c ch m t c a, m t c a liên thông

t i UBND c p huy n thu c t nh Qu ng Ngãi; t ch c t p hu n, đào t o, b i d ng chuyên môn, nghi p v và k n ng giao ti p cho cán b -công ch c; nâng cao m c ph c p lên

b ng m c l ng t i; t ch c kh o sát l y ý ki n nhân dân đ đánh giá ch t l ng d ch v

i v i c p huy n: Xây d ng k ho ch t p hu n, đào t o, b i d ng; b trí cán

b -công ch c chuyên trách làm vi c B ph n m t c a; t ng c ng đ u t h t ng c s , trang thi t b , d ng c h tr ; xây d ng quy ch ki m soát và th c hi n đánh giá công vi c

c a cán b -công ch c; quy đ nh, công khai và ph bi n cho ng i dân bi t v c ch ti p

nh n, tr l i ý ki n c a ng i dân v th t c hành chính; thi t l p các h th ng ki m soát bên trong l n bên ngoài hi u qu đ t ng đ trách nhi m và tính gi i trình

M CăL C

L IăCAMă OAN i

L I C Mă N ii

TÓM T T iii

M C L C v

DANH M C T VI T T T vii

DANH M C CÁC B NG viii

DANH M C BI Uă , HÌNH V ix

DANH M C CÁC H P x

Ch ngă1 GI I THI Uă TÀI NGHIÊN C U 1

1.1 B i c nh chính sách 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 Câu h i nghiên c u 2

1.4 Khung phân tích 2

1.5 Ph ng pháp nghiên c u 2

1.6 B c c lu n v n 3

Ch ngă 2.ă C ă S LÝ THUY T C A HO Tă NGă ỄNHă GIỄ,ă KI M SOÁT CH TăL NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 4

2.1 M t s khái ni m 4

2.2 D ch v hành chính công 4

2.2.1 B n ch t, đ c tr ng c a DVHCC 4

2.2.2 Các lo i hình c b n c a DVHCC 5

2.2.3 Các y u t c u thành DVHCC 6

2.2.4 T ch c và ho t đ ng cung ng DVHCC 6

2.3 Khung lý thuy t 6

2.3.1 Khung lý thuy t v hi u qu qu n tr và hành chính công 6

2.3.2 Khung lý thuy t Qu n lý d a trên k t qu 8

2.3.3 Mô hình qu n lý công m i Anh, New Zealand “Bu c nhà qu n lý ph i qu n lỦ” 9

Ch ngă3.ăKINH NGHI M TH C TI N TRONG QUÁ TRÌNH TH C HI N C ă CH M T C A C AăCỄCă AăPH NG 11

3.1 Kinh nghi m trong quá trình th c hi n CCHC 11

3.2 Kinh nghi m trong quá trình th c hi n c ch m t c a đ a ph ng 13

3.2.1.Thành ph à N ng 13

3.2.2 Tnh k L k 14

3.2.3 các đ a ph ng khác 14

3.3 Và m t s kinh nghi m khác 15

Ch ngă4.ăT CH C NGHIÊN C Uă I M T I B PH N M T C A 18

4.1 Phân tích quá trình cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c a UBND huy n c Ph , t nh Qu ng Ngãi 18

4.1.1 Quá trình th c hi n CCMC huy n c Ph 18

4.1.2 Phân tích SWOT B ph n m t c a c a UBND huy n c Ph 20

4.2 Nh ng u và nh c đi m c a c ch ki m soát, đánh giá ch t l ng DVHCC gi a huy n c Ph v i các huy n trong t nh Qu ng Ngãi và các đ a ph ng khác ngoài t nh 23 4.2.1 i v i các huy n trong t nh Qu ng Ngãi 23

4.2.1.1 Nh ng quy đ nh c a t nh Qu ng Ngãi 23

4.2.1.2 Gi a huy n c Ph và các huy n khác 24

4.2.2 i v i các đ a ph ng khác ngoài t nh 25

4.3 T ch c nghiên c u đi m B ph n m t c a c a UBND huy n c Ph 26

4.3.1 Lý do l a ch n m u 27

4.3.2 Thi t k nghiên c u 27

4.3.3 K t qu nghiên c u đi m đ phát hi n khi m khuy t trong quy đ nh th c hi n CCMC 27

4.3.3.1 ánh giá d i góc nhìn c a chuyên gia 27

4.3.3.2 ánh giá d i góc nhìn c a lãnh đ o c p t nh 29

4.3.3.3 ánh giá d i góc nhìn c a lãnh đ o c p huy n 30

4.3.3.4 ánh giá c a cán b -công ch c B ph n m t c a 31

4.3.3.5 ánh giá c a ng i dân s d ng d ch v 31

Ch ngă5.ăK T LU N VÀ KI N NGH 35

5.1 i v i c p trung ng 35

5.2 i v i c p t nh 36

5.3 i v i c p huy n 36

K T LU N 38

TÀI LI U THAM KH O 39

PH L C 43

DANHăM CăT ăVI TăT T

DANHăM CăCỄCăB NG

B ng 1 Các y u t quy t đ nh s thành công c a mô hình m t c a……… 16-17

B ng 2 Nh ng đi m t t và ch a t t c a mô hình m t c a huy n c Ph và

mô hình m t c a hi u qu 25-26

B ngă3.ăCh t l ng tr k t qu các lo i d ch v gi y t t i B ph n m t c a 33

B ngă4.ăNh ng nhân t c n ph i thay đ i đ d ch v m t c a đ a bàn

t t h n n a 34

DANHăM CăBI Uă ,ăHỊNHăV

Bi uăđ 1 Quy trình chính sách 7

Bi uăđ 2 Khung logic Qu n lý d a trên k t qu 8

Hình 1 ánh giá c a ng i dân v ch t l ng d ch v m t c a nói chung 32

Hình 2 S hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v m t c a 32

DANHăM CăCỄCăH P

H p 1 Tiêu chí đánh giá hi u qu ho t đ ng c a B ph n m t c a c p huy n 12

H pă 2 Nh ng y u t tác đ ng đ n vi c cung ng DVHCC t i B ph n m t

c a………22

H pă3 ụ ki n c a đ ng chí Nguy n Xuân Phúc-Phó Th t ng Chính ph 28

Ch ngă1

GI IăTHI Uă ăTÀIăNGHIểNăC U

1 1.ăB iăc nhăchínhăsách

T khi áp d ng CCMC trong quá trình cung ng DVHCC (CCMC b t đ u đ c

th c hi n c p huy n vào n m 2004, th c hi n m t c a liên thông vào n m 2007 và hi n nay là m t c a liên thông hi n đ i), b c đ u đã t o s chuy n bi n tích c c trong quan h

gi i quy t công vi c gi a c quan nhà n c v i cá nhân, t ch c, ph n nào rút ng n th i gian gi i quy t h s , th t c đ c công khai, minh b ch, gi m b t phi n hà cho ng i dân, đ c nhân dân, doanh nghi p đ ng tình, ng h Qua đó, ch ng minh đ c đây là mô hình, ph ng th c gi i quy t công vi c t t nh t hi n nay gi a Nhà n c v i cá nhân, t

ch c M c khác, do s gia t ng phân công, phân c p cho chính quy n c s nên vai trò c a chính quy n c p huy n trong cung c p DVHCC ngày càng đ c đ cao Thêm vào đó, ch t

l ng DVHCC là th c đo quan tr ng v s ti n b c a CCHC, ph n ánh n ng l c ho t

đ ng c a b máy nhà n c; nâng cao ch t l ng DVHCC, nhà n c s nâng cao n ng l c

qu n lỦ, đi u hòa l i ích xã h i và đ m b o xã h i v n hành tr t t , n đ nh và phát tri n

Do v y, ch t l ng DVHCC đ c cung c p t i UBND c p huy n b ng CCMC là v n đ

c n đ c các c p chính quy n quan tâm, chú ý

M c dù CCMC, CCMC liên thông hi n đ i có nhi u Ủ ngh a quan tr ng trong c i cách th t c hành chính, gi i quy t công vi c gi a nhà n c và t ch c, công dân nh m

ph c v ng i dân, doanh nghi p và c i thi n môi tr ng kinh doanh và đ u t Tuy nhiên

đ n nay còn 21/63 t nh, t ng đ ng v i kho ng 500 đ n v c p huy n ch a tri n khai

th c hi n CCMC liên thông hi n đ i1

; m c khác th c tr ng có m t s đ a ph ng th c hi n

t t CCMC trong quá trình gi i quy t công vi c gi a nhà n c v i t ch c và công dân, trong khi đó có m t s đ a ph ng khác thì ki n ngh b vi c th c hi n CCMC c p huy n Ví d : thành ph à N ng, thành ph H Chí Minh th c hi n đ t k t qu t t và ti n

t i m t c a hi n đ i, trong khi đó Ti n Giang, ng Tháp và m t s t nh, thành phía Nam khác l i đ ngh không ti p t c th c hi n CCMC t i UBND c p huy n2

V y đâu là nguyên nhân th t s c a nh ng th c tr ng này? Do s b t c p c a chính sách, mô hình ho t đ ng; s khác bi t vùng mi n và trình đ phát tri n kinh t -xã h i; s thi u quan tâm, đ u t c s v t ch t, đào t o cán b -công ch c có k n ng; hay là do

1

V n phòng Chính ph (2012, tr 1)

nh ng y u kém, h n ch trong công tác t ch c, đi u hành và giám sát, ki m tra, đánh giá

quá trình th c hi n CCMC c a chính quy n đ a ph ng

1 2.ăM cătiêuănghiênăc u

M c tiêu c a nghiên c u này t p trung vào vi c gi i quy t các v n đ sau: th nh t,

phân tích, đánh giá s phù h p c a chính sách, quy đ nh pháp lu t v cung ng DVHCC t i

B ph n m t c a c p huy n; th hai, phát hi n nh ng l c c n và đ ng l c trong quá trình

th c hi n CCMC c p huy n; th ba, thi t l p c ch ki m soát và xác đ nh các tiêu th c

c b n đ đánh giá hi u qu ho t đ ng cung c p DVHCC t i B ph n m t c a; th t , đ

xu t gi i pháp nâng cao hi u qu , ch t l ng vi c tri n khai th c hi n CCMC c p huy n

1 3.ăCơuăh iănghiênăc u

Nghiên c u này t p trung tr l i các câu h i sau: th nh t, s tuân th , ch p hành

quy đ nh v cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c p huy n hi n nay nh th nào? th

hai, nh ng y u t nào tác đ ng, nh h ng đ n quá trình th c hi n và ch t l ng DVHCC

t i B ph n m t c a c p huy n? th ba, làm gì đ đánh giá, ki m soát đ c ch t l ng

DVHCC t i B ph n m t c a c p huy n trong giai đo n hi n nay?

1.4 Khung phân tích

D a vào khung lý thuy t qu n lý d a trên k t qu , quy trình chính sách (ho ch đ nh

chính sách, th c thi chính sách và giám sát vi c th c thi chính sách) và kinh nghi m th c

ti n trong n c, qu c t v c i cách th t c hành chính đ xác đ nh khung phân tích: (1)

Phân tích, đánh giá quy đ nh pháp lu t và hi n tr ng áp d ng CCMC trong cung ng

DVHCC c p huy n; (2) Phân tích kinh nghi m th c ti n m t s đ a ph ng v cung

c p DVHCC t i B ph n m t c a; (3) So sánh, đánh giá nh ng u và nh c đi m c a c

ch ki m soát, đánh giá ch t l ng DVHCC gi a các huy n trong t nh Qu ng Ngãi và các

đ a ph ng khác ngoài t nh; (4) T ch c nghiên c u đi m đ phát hi n khi m khuy t trong

quy đ nh đánh giá, ki m soát ch t l ng DVHCC; (5) xu t gi i pháp đ nâng cao công

Ph ng Y n, T ng Vi (2010)

Ngu n thông tin v khung phân tích: thu th p t ki n th c đã h c, kinh nghi m cá nhân; các bài vi t, tài li u, k t qu nghiên c u c a cán b QLNN, chuyên gia, nhà nghiên

c u Thông tin th c ti n: s d ng ngu n tài li u c a H ND, UBND t nh, UBND các huy n, thành ph t nh Qu ng Ngãi

1 6.ăB ăc călu năv n

Lu n v n g m có 5 ch ng Ch ng 1, Gi i thi u v đ tài nghiên c u; Ch ng 2,

C s lỦ thuy t c a ho t đ ng đánh giá, ki m soát ch t l ng DVHCC; Ch ng 3, Kinh nghi m th c ti n trong vi c ki m soát, đánh giá ch t l ng DVHCC; Ch ng 4, T ch c nghiên c u đi m B ph n m t c a t i UBND huy n c Ph , t nh Qu ng Ngãi; Ch ng 5,

K t lu n và ki n ngh chính sách

Ch ngă2

C ăS ăLụăTHUY TăC AăHO Tă NGă ỄNHăGIỄ,ăKI MăSOỄTă

CH T L NGăD CHăV ăHÀNHăCHệNHăCÔNG 2.1 ăM tăs ăkháiăni m

D ch v công là nh ng ho t đ ng ph c v các ho t đ ng chung thi t y u, các quy n,

l i ích h p pháp c a công dân và t ch c, do Nhà n c tr c ti p đ m nh n hay y quy n cho các c s ngoài Nhà n c th c hi n nh m đ m b o tr t t , l i ích chung và công b ng

xã h i3

DVHCC là nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không nh m

m c tiêu l i nhu n, do c quan nhà n c (ho c t ch c, doanh nghi p đ c y quy n) có

th m quy n c p cho t ch c, cá nhân d i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý trong các l nh v c mà c quan nhà n c đó qu n lý4

“M t c a” là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, công dân thu c th m quy n

c a c quan HCNN t ti p nh n yêu c u, h s đ n tr l i k t qu thông qua m t đ u m i

là B ph n ti p nh n và tr k t qu t i c quan HCNN5

CCMC là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, cá nhân, bao g m c t ch c, cá nhân n c ngoài thu c trách nhi m, th m quy n c a m t c quan HCNN, t h ng d n,

ti p nh n gi y t , h s , gi i quy t đ n tr k t qu đ c th c hi n t i m t đ u m i là B

ph n ti p nh n và tr k t qu c a c quan HCNN6

CCMC liên thông là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c, cá nhân thu c trách nhi m, th m quy n c a nhi u c quan HCNN cùng c p ho c gi a các c p hành chính t

h ng d n, ti p nh n gi y t , h s , gi i quy t đ n tr k t qu đ c th c hi n t i m t đ u

m i là B ph n ti p nh n và tr k t qu c a m t c quan HCNN7

2.2 D chăv ăhƠnhăchínhăcông

2.2 1.ăB năch t, đ cătr ngăc aăDVHCC

DVHCC là lo i hình d ch v công do các c quan HCNN cung ng đ đ m b o,

th c hi n các quy n và l i ích h p pháp c a các t ch c và công dân DVHCC có b n ch t,

Th nh t, DVHCC luôn g n li n v i th m quy n hành chính pháp lý c a c quan

HCNN, nên ch có hi u l c khi c quan HCNN th c hi n Thông qua ho t đ ng c a mình,

các c quan HCNN th c hi n các quy n và l i ích h p pháp c a t ch c và công dân, nh

c p các lo i gi y phép, gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t và s h u nhà , công ch ng,

ch ng th c, gi y khai sinh

Th hai, DVHCC v a xu t phát t yêu c u c a nhà n c đ i v i nhân dân và v a

yêu c u c a nhân dân đ i v i nhà n c ây là nh ng d ch v mà nhà n c b t bu c ho c

khuy n khích ng i dân th c hi n đ qu n lý, đi u hòa các quan h xã h i, l i ích xã h i

nh m đ m b o n đ nh, tr t t , hi u qu , công b ng xã h i Ng i dân yêu c u nhà n c

cung c p đ th c hi n quy n dân ch và l i ích h p pháp

Th ba, DVHCC là nh ng ho t đ ng không vì m c đích l i nhu n, n u có thu ti n

thì ch thu d i d ng l phí, l phí này không mang tính ch t bù đ p hao phí lao đ ng cho

ng i cung c p d ch v , mà ch y u t o ra s công b ng gi a nh ng ng i s d ng d ch

v và không s d ng d ch v

Th t , DVHCC đ c nhà n c đ m b o cung ng d ch v , m i ng i dân có

quy n bình đ ng ngang nhau trong vi c ti p c n và s d ng d ch v Nhà n c có trách

nhi m và ngh a v ph c v , không phân bi t cho m i ng i dân

2 2.2.ăCácălo iăhình c ăb năc aăDVHCC

gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý vi ph m hành chính

Các lo i v n b n, gi y t phát sinh t các ho t đ ng nêu trên ph n ánh c th k t

qu c a DVHCC Tuy nhiên, DVHCC không ch là nh ng lo i v n b n, gi y t này, mà

bao g m c m t quá trình ho t đ ng đ “s n xu t” ra nh ng v n b n, gi y t này Vì v y,

DVHCC ph i đ c hi u là các ho t đ ng c a c quan HCNN th c hi n quy n và l i ích

h p pháp c a t ch c và công dân

7

Th t ng Chính ph (2007, tr 1)

2 2.3.ăCácăy uăt ăc uăthƠnhăDVHCC

DVHCC là c m t quá trình ho t đ ng c a cán b -công ch c c quan HCNN có s

d ng các ngu n l c c n thi t đ h tr t o ra s n ph m DVHCC, bao g m: H th ng c quan HCNN; i ng cán b -công ch c làm vi c trong c quan HCNN; H th ng v n b n, quy đ nh liên quan đ n ho t đ ng cung ng DVHCC; Ngu n l c tài chính c n thi t đ m

b o cho ho t đ ng qu n lý HCNN nói chung và cung ng DVHCC nói riêng

2 2.4.ăT ăch căvƠăho tăđ ngăcungă ngăDVHCC

DVHCC là lo i ho t đ ng ph c v tr c ti p cho t ng t ch c và công dân, do đó nó

g n nhi u h n v i chính quy n c s Các c quan HCNN cung ng DVHCC nh sau:

Th nh t, Chính ph ch u trách nhi m cung ng nh ng d ch v quan tr ng có tác

đ ng đ n s phát tri n qu c gia, liên quan đ n nhi u ngành, nhi u l nh v c Các d ch v do Chính ph cung ng thu c v các hình th c c p gi y phép thành l p m t t ch c nào đó

ho c cho phép m t t ch c nào đó ti n hành m t ho t đ ng nh t đ nh

Th hai, các B cung c p DVHCC thu c l nh v c chuyên ngành do B đó qu n lý

có quy mô và t m quan tr ng l n đ i v i m t s t nh ho c m t s vùng c a đ t n c Tùy theo ph m vi qu n lý t ng B mà m i B cung c p DVHCC cho các đ i t ng khác nhau UBND các c p cung c p DVHCC t i đ a ph ng theo v trí pháp lý, ch c n ng, nhi m v

và quy n h n c a m i c p chính quy n

Th ba, c p huy n có trách nhi m cung ng các lo i DVHCC: c p gi y phép đ ng

ký kinh doanh cho h kinh doanh cá th , c p gi y phép xây d ng, c p gi y ch ng nh n quy n s d ng đ t và s h u nhà , công ch ng và chính sách xã h i

2 3.ăKhungălỦăthuy t

2 3.1.ăKhungălỦăthuy tăv ăhi uăqu ăqu nătr ăvƠăhƠnhăchínhăcông 8

Ba quy trình chính sách: Ho ch đ nh chính sách, th c thi chính sách và giám sát

th c thi chính sách có m i liên h ch t ch v i nhau, do v y đ ban hành chính sách có

ch t l ng và hi u qu cao c n ph i th c hi n t t c ba n i dung trên ánh giá, giám sát chính sách là xem xét, nh n đ nh v giá tr k t qu đ t đ c khi ban hành và th c thi chính sách; đánh giá chính sách nh m xem xét, nh n đ nh v n i dung, quá trình th c thi đ có

bi n pháp đi u ch nh phù h p v i th c t đ đ t các m c tiêu k t qu đ t ra

8

CECODES, TCMT, BDN & UNDP (2010, tr 8-9)

qu th c thi cao

Ho ch đ nh chính sách chính là vi c chính quy n đ a ra các tuyên b , cam k t v

vi c cung c p d ch v Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá: m c tiêu ho t đ ng c a c quan nhà n c; h t ng c s ; đ i ng cán b -công ch c; yêu c u c a ng i dân

Th c thi chính sách: nh ng đ u vào cho vi c th c thi chính sách, ngu n l c, quy

đ nh c a pháp lu t, ph ng th c cung ng và n ng l c c n thi t c a khu v c công Quá trình này cho ta bi t b ph n c u thành ngu n l c đ u vào và k t qu đ u ra c a quá trình cung ng d ch v , do v y c n ph i có s giám sát th ng xuyên, vì giám sát s giúp ta xác

đ nh đ c nh ng u và khuy t đi m so v i nh ng tiêu chí và m c tiêu đã đ ra

Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá: s công khai, minh b ch thông tin; tuân th pháp lu t, đ m b o pháp ch ; đ m b o cung c p đ y đ và rõ ràng các thông tin cho t

ch c, công dân; tr k t qu h s cho công dân, t ch c đúng quy đ nh

Giám sát th c thi chính sách: ánh giá t góc đ ng i cung c p d ch v và đánh giá d a trên m c đ hài lòng c a ng i s d ng Nh v y chúng ta có th xây d ng h

th ng ki m soát ch t l ng DVHCC t hai góc đ trên

Giai đo n này có các tiêu chí đánh giá: t đ c m c tiêu qu n lý hay không; s

th a mãn, hài lòng c a ng i dân

2.3.2.ăKhungălỦăthuy tăQu nălỦăd aătrênăk tăqu 9

Bi uăđ 2 Khung logic Qu n lý d a trên k t qu

Ngu n: L y t Nguy n H u Lam (2011), S đ trong Bài gi ng Qu n lý d a trên k t qu ,

môn Qu n lý công, Ch ng trình Gi ng d y Kinh t Fulbright

Theo bi u đ trên cho chúng ta bi t quá trình t o ra DVHCC là quá trình chuy n hóa các y u đ u vào (h t ng c s , đ i ng công ch c, quy đ nh v cung ng d ch v , mong đ i c a ng i dân) thành k t qu đ u ra (các v n b n, gi y t hành chính) và k t c c,

nh h ng c a nó t i s hài lòng c a ng i dân và yêu c u QLNN Quy trình này giúp

nh n bi t m t cái nhìn toàn di n v nh ng nhân t nh h ng đ n quá trình cung ng DVHCC, t y u t đ u vào, k t qu đ t đ c, đ u ra trong ng n h n, trung h n và dài h n,

đ n nh ng khía c nh v hi u su t, kinh t , hi u qu bi t đ c vi c cung ng DVHCC

u vào

(Inputs)

Quá trình (Process)

u ra (Outputs)

K t c c (Outcomes)

nh h ng (Impacts)

ph i th c hi n nh th nào, nh ng gì đ c t o ra, nh ng mong mu n đ t đ c, t i sao ph i

th c hi n đi u này? Qua đó hình thành c ch ki m soát ch t l ng d ch v , thông qua vi c

xây d ng các tiêu chí đánh giá đ u vào, quy trình, đ u ra, k t c c, nh h ng

2.3.3.ăMôăhìnhăqu nălỦăcôngăm iă ăAnh,ăNewăZealandăắBu cănhƠăqu nălỦăph iă

qu nălỦ” 10

Mô hình này lý gi i r ng khu v c công đ c quy n, không có c nh tranh nên c n

ph i t o ra đ ng c cho các nhà qu n lỦ đ qu n lý t t h n t ra nhu c u m i v k t qu

và làm cho các nhà QLNN đ c bi t ch u trách nhi m t o ra k t qu đó; t o đ ng c b ng

cách ràng bu c nhà qu n lý công b i các quy đ nh pháp lu t và t ng hi u su t thông qua

c nh tranh Do v y, c n ph i quy đ nh m c tiêu ràng bu c, b t bu c cán b -công ch c tr c

ti p làm vi c t i B ph n m t c a và cán b có liên quan th c hi n t t trách nhi m trong

quá trình th c thi công v

* Tóm l i:

DVHCC là nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t do nhà n c

cung c p ho c y quy n, nhà n c cung c p đ đ m b o tr t t , l i ích chung và th c hi n quy n, l i ích h p pháp c a t ch c và ng i dân DVHCC không ch là nh ng v n b n,

gi y t pháp lý mà bao g m c quá trình t o ra các v n b n này DVHCC là c quá trình

ho t đ ng c a cán b -công ch c c a c quan HCNN s d ng các ngu n l c c n thi t đ

t o ra s n ph m DVHCC

Cung c p DVHCC theo CCMC là c ch gi i quy t công vi c c a t ch c và cá

nhân c a c quan HCNN, t cung c p thông tin v trình t th t c, h s , gi y t ; ti p

nh n h s ; ph i h p và thúc đ y quá trình th lý, gi i quy t h s và tr k t qu t i m t

đ u m i là B ph n ti p nh n và tr k t qu

Khung lý thuy t hi u qu qu n tr và hành chính công cho bi t: Ho ch đ nh chính

sách, th c thi chính sách, và giám sát th c thi chính sách ph i có m i liên h ch t ch v i

nhau Nh v y, vi c ban hành và th c thi m t chính sách nào c ng c n ph i th c hi n đánh

giá, giám sát th c thi chính sách, có nh th m i đ m b o chính sách đ c th c thi đ t

đ c m c tiêu mong mu n và đ t hi u su t, hi u qu cao

Cung c p DVHCC theo CCMC là quá trình cung c p thông tin, th lý, gi i quy t và

tr k t qu , nó tr i qua nhi u công đo n t đ u vào, quy trình, đ u ra Nên khi th c hi n

9

Nguy n H u Lam (2011)

giám sát, đánh giá CCMC ph i c n phân tích các nhân t c u thành, s chuy n hóa quy

trình và k t qu tác đ ng c a đ u ra Khung lý thuy t Qu n lý d a trên k t qu s cung c p

thông tin v quá trình cung ng DVHCC, t đ u vào, k t qu đ t đ c, đ u ra trong ng n

h n, trung h n và dài h n; DVHCC ph i th c hi n nh th nào, nh ng gì đ c t o ra,

nh ng mong mu n đ t đ c, t i sao ph i th c hi n đi u này T đây s thu th p đ y đ

thông tin, s li u đ phân tích, bi t đ c các nhân t c u thành, s chuy n hóa quy trình và

k t qu tác đ ng c a đ u ra đ quan sát, ki m tra, đánh giá

Mô hình qu n lý công m i Anh, New Zealand “Bu c nhà qu n lý ph i qu n lỦ”:

c n đ t ra m c tiêu v k t qu và làm cho các nhà QLNN th c hi n và g n trách nhi m t o

ra k t qu đó đ t ng trách nhi m, tính gi i trình trong th c thi công v Mô hình này cho

th y, qu n lý theo m c tiêu, k t qu s giúp nhà qu n lý th c hi n t t h n ch c n ng,

nhi m v c a mình

10 Kettl (1997, tr 446-462)

Ch ngă3 KINHăNGHI MăTH CăTI NăTRONGăQUỄăTRỊNHăTH CăHI Nă

C ăCH ăM TăC AăC AăCỄCă AăPH NG 3.1.ăKinhănghi mătrongăquá trìnhăth căhi năCCHC

Trong th i gian qua, Chính ph đã có nhi u bi n pháp và áp d ng nhi u sáng ki n,

mô hình CCHC, trong đó có c ch m t c a đ h ng t i m c tiêu xây d ng m t n n hành chính dân ch , trong s ch, v ng m nh, chuyên nghi p, ho t đ ng có hi u l c, hi u qu đáp

ng yêu c u xây d ng và phát tri n đ t n c Nh ng k t qu đ t đ c không nh mong

mu n, trong 10 n m th c hi n Ch ng trình CCHC nhà n c giai đo n 2001-2010, tuy đã làm đ c nhi u vi c, t n nhi u công s c và ti n c a, nh ng v b n ch t thì n n hành chính

Vi t Nam v n không có nhi u thay đ i so v i tr c đây, v n là m t n n hành chính trì tr còn nhi u th t c ch ng chéo, b t h p lý; công ch c gi i quy t công vi c ch m tr , sách nhi u, c a quy n, tiêu c c, làm gia t ng chi phí, gây ch m tr ho c m t c h i kinh doanh,

gi m n ng l c canh tranh c a doanh nghi p11

Nguyên nhân do trong quá trình CCHC ch a có m t c ch đánh giá, giám sát khoa

h c hi u qu , đánh giá k t qu CCHC ch y u d a vào báo cáo th c hi n k ho ch, ch a

d a vào ch s khoa h c và h p lý nên khó có th so sánh, đánh giá m c đ hoàn thành k

ho ch và thành công trong c i cách nên không th ki m soát và có nh ng bi n pháp đi u

ch nh phù h p trong quá trình c i cách Do v y đ công tác CCHC đ t hi u qu h n, c n

ph i t ng b c thi t l p c ch giám sát, đánh giá có tính khoa h c, phù h p, kh thi v i

đi u ki n th c t ngày càng tr nên h t s c c n thi t12

Th c hi n CCMC, m t c a liên thông đã c i thi n ph n nào quan h gi i quy t công vi c gi a c quan HCNN v i t ch c và công dân, đ c xã h i đ ng tình ng h

Nh ng l i ích đem l i có th th y rõ nh t là gi m phi n hà, đi l i cho ng i dân, ng i dân

c m th y g n g i h n khi ti p xúc v i c quan công quy n Tuy nhiên, ch t l ng DVHCC

do các c quan HCNN cung ng nh th nào, ng i dân có hài lòng hay không? thì v n

ch a có câu tr l i th a đáng

Ho t đ ng cung ng DVHCC là s ph n ánh tr c ti p v n ng l c ho t đ ng c a b máy HCNN tr c ng i dân Vì v y, c i cách cung ng DVHCC là n i dung quan tr ng trong đ i m i ho t đ ng nhà n c nên vi c nâng cao ch t l ng DVHCC đ th a mãn nhu

11

Chung Hoàng (2011)

c u c a ng i dân là m t nhi m v quan tr ng Theo ông Scott Jacobs, chuyên gia t v n

D án nâng cao n ng l c c nh tranh Vi t Nam, c v n CCHC “đ u t vào hành chính công

nên là đ u t vào thay đ i h th ng nh hi u qu gi i quy t v n đ , c c u đi u hành, c

ch ki m soát, trách nhi m gi i trình, s minh b ch… thay vì tìm cách thay đ i ngay l p

t c cách hành x c a công ch c H th ng thay đ i thì con ng i làm vi c trong đó s thay

đ i, h th ng không thay đ i thì đ t công ch c nào vào đó h v n s c x theo cách c ”13

Tuy nhiên, khi ban hành và tri n khai th c hi n CCMC, Chính ph thi u nh ng quy

đ nh chuyên bi t đ t o ra c ch giám sát, đánh giá ch t l ng DVHCC Nh n th y đ c

nh ng h n ch , khi m khuy t trong vi c ki m soát ch t l ng cung ng DVHCC B

ph n m t c a c p huy n, nên ngày 15 tháng 02 n m 2012, B N i v tri n khai thí đi m

B ch s đánh giá ho t đ ng c a B ph n m t c a c p huy n t i 47 huy n thu c 5 t nh,

thành: Ninh Bình, Khánh Hòa, Long An, B n Tre, Thái Nguyên14: Th c hi n b ng ph ng

pháp phát phi u kh o sát cho c quan HCNN t đánh giá và phi u cho khách hàng đánh

giá v ch t l ng d ch v

H pă1.ăTiêuăchíăđánhăgiáăhi u qu ho tăđ ng c a B ph n m t c a c p huy n

1 Phi u đánh giá dành cho c quan HCNN: có 05 tiêu chí:

+ C s v t ch t, trang thi t b c a B ph n m t c a c p huy n;

+ Th i gian gi i quy t công vi c t i B ph n m t c a c p huy n;

+ Hi u qu gi i quy t công vi c t i B ph n m t c a c p huy n;

+ Thái đ ph c v c a cán b -công ch c t i B ph n m t c a c p huy n

Ngu n: inh Ng c Vân (2012)

M c dù, đây là l n đ u tiên th c hi n đánh giá ho t đ ng c a B ph n m t c a c p

huy n, nên các đ a ph ng còn lúng túng trong th c hi n, h n n a B ch s còn nh ng

12

Nguy n Hòa Bình (2009)

13

Chung Hoàng (2012)

14 Tr n Ng c (2012)

h n ch , b t c p, nhi u câu h i đ nh tính, trùng l p n i dung Nh ng qua tri n khai thí đi m cho th y: c b n B ch s đã đáp ng đ c yêu c u, m c tiêu đ ra, các ch s đánh giá đã

3.2.ăKinhănghi mătrongăquáătrìnhăth căhi năc ăch ăm tăc aă ăđ aăph ng 3.2.1.ThƠnhăph ă ƠăN ngă

Tiêu bi u có qu n Thanh Khê, UBND qu n đã đ y m nh ng d ng công ngh thông tin trong quá trình cung ng DVHCC, đã xây d ng đ c m t ph n m m qu n lý

t ng đ i hoàn ch nh, phù h p v i các công vi c theo CCMC t i UBND qu n ng th i,

hi n đ i hóa c s v t ch t c n thi t t ng b c nâng cao ch t l ng cung ng DVHCC Hi n nay, có th qu n lý 93 th t c hành chính qua ph n m m; nâng cao tính chuyên nghi p, tinh th n trách nhi m, tác phong làm vi c khoa h c và thái đ ph c v nhân dân c a đ i ng cán b -công ch c; vi c s d ng trang thi t b t đ ng (nh máy s p

x p s th t , màn hình c m ng tra c u th t c, máy quét mã v ch tra c u tr ng thái h

s ) đã góp ph n nâng cao tính minh b ch, công khai trong vi c ti p nh n và gi i quy t h

s ; t l gi i quy t h s đúng h n cho nhân dân đ c nâng cao: 85% trong l nh v c đ t đai, 100% trong các l nh v c khác Nh đó, góp ph n nâng cao t l hài lòng c a t ch c, công dân đ i v i DVHCC c a UBND qu n16

M t khác, theo Báo cáo k t qu kh o sát v M c đ hài lòng c a t ch c, công dân

đ i v i ch t l ng DVHCC trên đ a bàn thành ph à N ng thì m c đ hài lòng c a ng i dân đ i v i DVHCC do UBND qu n Thanh Khê cung ng đ t t l r t cao17

ki m soát ch t l ng DVHCC B ph n m t c a, UBND thành ph à N ng

đã t ch c kh o sát m c đ hài lòng c a t ch c, công dân đ i v i ch t l ng DVHCC đ i

v i c quan hành chính trên đ a bàn thành ph , nh m đánh giá ch t l ng DVHCC, phát huy quy n làm ch và tham gia, xây d ng chính quy n nhà n c c a nhân dân18

Thông qua k t qu kh o sát, chính quy n thành ph và c quan cung ng DVHCC có c s đ ra

gi i pháp c i thi n ch t l ng d ch v và nâng cao hi u qu công tác CCHC V i cách làm này đã góp ph n vào vi c đ a thành ph à N ng vào nhóm t nh có ch s hi u qu Qu n

tr và hành chính công c p t nh Vi t Nam (PAPI): o l ng t kinh nghi m th c ti n c a

ng i dân có th h ng cao19

3.2.2.ăT nhă kăL k

Theo Báo cáo K t qu đi u tra ý ki n công dân v hi u qu c a d ch v m t c a t i

14 huy n, thành ph và 30 xã, th tr n c a tnh k L k n m 2009 cho bi t20

: CCMC đ c

kh ng đ nh là ch tr ng đúng đ n và phù h p v i xu th phát tri n Tuy nhiên, c n ph i

th c hi n m t s công vi c sau đ phát huy hi u qu và nâng cao ch t l ng c a d ch v

m t c a: hoàn thành vi c rà soát th t c hành chính theo h ng đ n gi n, thu n ti n h n

đ giúp th c hi n CCMC liên thông; xây d ng qui ch giám sát, h th ng báo cáo, và b ng đánh giá công vi c c a cán b hàng tháng/quí/n m, có c quan giám sát tr c ti p ho c có

c ch giám sát khác có s tham gia c a c ng đ ng; UBND t nh s m ban hành quy đ nh v

l nh v c, trình t ti p nh n, gi i quy t h s , th t c hành chính theo CCMC t i UBND huy n, th xã, thành ph và UBND xã, ph ng, th tr n trên đ a bàn t nh c ng nh quy ch

t ch c B ph n m t c a liên thông gi a các c p; th c hi n t t vi c ph n h i, giám sát c a

ng i dân ph i đ c đ a vào trong qui đ nh chung c a B ph n m t c a và có c quan

tr c ti p giám sát th c hi n vi c này

3.2.3.ă ăcácăđ aăph ngăkhác

M i đ a ph ng có m i cách th c khác nhau đ đánh giá, ki m soát ch t l ng DVHCC t i B ph n m t c a

S d ng trang thông tin đi n t đ công khai th t c hành chính, ti p nh n ph n

ánh c a ng i dân, kh o sát m c đ hài lòng c a ng i dân Cùng v i vi c phát tri n khoa

h c công ngh và t ng c ng ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý HCNN nên hi n nay h u h t các đ a ph ng đ u dùng cách này

Công dân tr c ti p ch m đi m cán b -công ch c th lý, gi i quy t công vi c, c n

c vào m c đ hài lòng c a ng i dân mà Cán b -công ch c ch u các ch tài khác nhau,

nh cách làm c a UBND qu n 1, thành ph H Chí Minh

Thông qua vi c ban hành b ch s theo dõi và đánh giá k t qu th c hi n nhi m

v CCHC, trong đó có m t s tiêu chí đ n vi c cung ng DVHCC đ ki m soát ch t l ng

d ch v Thông qua vi c đánh giá, x p h ng hàng n m, c ch này cung c p cho lãnh đ o

có m t s thông tin v tình hình cung c p DVHCC trên đ a bàn Hi n nay, có m t s t nh

đã ban hành v n b n này, nh Lào Cai, k L k, ng Nai

3.3.ăVƠăm tăs ăkinhănghi măkhác

Theo kinh nghi m th c t và nghiên c u nhi u n c cho th y thông l t t v mô hình m t c a g m nh ng yêu c u và đ c đi m sau21

: Chu n hóa yêu c u v h s : m u h s th ng nh t s h n ch đ c tình tr ng kê

khai h s , gi y t nhi u l n, s tùy ti n c a các c quan tham gia gi i quy t th t c, cùng

m t thông tin nh ng m i c quan yêu c u khác nhau v hình th c, cách th c

Quy đ nh th i gian th lý và gi i quy t m t cách c th , rõ ràng: s giúp t ch c,

cá nhân theo dõi đ c quá trình gi i quy t h s Vi c quy đ nh th i gian là c n thi t vì đó

là th c đo quan tr ng đ đánh giá ch t l ng DVHCC

Thu n ti n trong vi c ti p c n: B ph n m t c a đ t v trí thu n l i s giúp cho

ng i dân và t ch c ti p c n m t cách thu n l i, nhanh chóng d dàng

S cam k t c a chính quy n đ a ph ng: hi u qu c a mô hình m t c a ph thu c

r t nhi u vào m c đ cam k t và ng h chính tr c a chính quy n đ a ph ng S ng h

m nh m c a chính quy n đ a ph ng s c ng c lòng tin c a ng i dân và thúc đ y ng i dân đ n v i d ch v m t c a nhi u h n

Ch t l ng đ i ng cán b -công ch c: hi u qu ho t đ ng c a B ph n m t c a

g n li n v i ch t l ng và tính chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên Do v y, ch t l ng

đ i ng cán b -công ch c s quy t đ nh ch t l ng d ch v cung ng t i B ph n m t c a

21 IFC, CIEM và VCCI (2011)

Quy ch ho t đ ng c a B ph n m t c a rõ ràng: Quy ch phân công nhi m v ,

trách nhi m và quy n h n rõ ràng, có quy trình nghi p v , có chu n m c và tiêu chí ho t

đ ng c th s giúp ng n ch n s tùy ti n và h n ch sai sót khi x lý công vi c

Có chi n l c truy n thông rõ ràng: truy n thông đ doanh nghi p và ng i dân

bi t đ n s hi n di n và ch t l ng ho t đ ng c a B ph n m t c a

S ti n nghi công s : v n phòng s ch s , thoáng mát, đ c trang b đ y đ , thu n

ti n cho ng i dân đ n làm th t c

Ngoài nh ng tiêu chí “h u hình” trên còn c n ph i quan tâm đ n tiêu chí “vô hình”

đó là s hài lòng c a ng i dân B i vì, DVHCC ra đ i, t n t i và phát tri n nh m ph c v

ng i dân và doanh nghi p Có ba y u t c b n giúp mang l i s hài lòng cho khách hàng,

đó là: s n ph m, d ch v ; thu n ti n; con ng i Ch t l ng d ch v đ c ph n ánh b i không ch k t qu gi i quy t công vi c mà còn là c m giác c a khách hàng đó đã tr i qua khi ti p xúc, làm vi c v i c quan nhà n c S hài lòng c a ng i dân đo l ng qua các tiêu chí:

S minh b ch: thông tin v quy đ nh, th t c ph i c th , rõ ràng, đ y đ , chính xác, đúng quy đ nh

Tính hi u qu : quy t đ nh đ a ra nhanh chóng v i chi phí th p nh t

T c đ và ch t l ng ph n h i thông tin: Cán b -công ch c làm vi c t i B ph n

m t c a ph i am hi u chuyên môn, nghi p v , bi t l ng nghe và gi i đáp rõ ràng cho các t

B ng 1 Các y u t quy tăđ nh s thành công c a mô hình m t c a

Có đ a đi m v trí thu n ti n t xa n i t p trung đông dân c và nhi u doanh

nghi p khi n h khó đi l i và khó làm th t c

Có s cam k t và quy t tâm chính tr c a

chính quy n đ a ph ng

Thi u s quan tâm, ng h c a chính quy n đ a

ph ng

Có vai trò quan tr ng trong t ch c và đ c

trao m t s th m quy n quy t đ nh

Không có th m quy n, ch là n i đ ng i dân, doanh nghi p đ n l y đ n, t khai và đ c ch

th c hi n công khai, minh b ch

Không công khai th t c, bi u m u, phí và l phí

Chi n l c truy n thông rõ ràng Không có chi n l c try n thông rõ ràng đ nâng

cao nh n th c và hi u bi t c a các bên liên quan

Ngu n: IFC, CIEM, VCCI (2011, tr 51-52)

* Tóm l i:

CCHC công nên t p trung vào thay đ i h th ng nh : hi u qu gi i quy t v n đ ,

c ch ki m soát, trách nhi m gi i trình, s minh b ch… thay vì tìm cách thay đ i ngay l p

t c cách hành x c a công ch c

Trong th c ti n các đ a ph ng th c hi n ki m tra, ki m soát, đánh giá ch t l ng DVHCC cung c p t i B ph n m t c a c p huy n b ng nhi u hình th c khác nhau nh :

kh o sát m c đ hài lòng c a t ch c, công dân đ i v i ch t l ng DVHCC; ph ng v n l y

ý ki n công dân v hi u qu c a d ch v m t c a; đánh giá ho t đ ng c a B ph n m t c a

c p huy n Nh ng t u chung l i là đ ki m soát ch t l ng d ch v c n ph i xây d ng quy

ch giám sát, h th ng báo cáo, và b ng đánh giá công vi c c a cán b hàng tháng/quí/n m, có c quan giám sát tr c ti p ho c có c ch giám sát khác có s tham gia

c a c ng đ ng, ng i dân, xã h i Ki m soát, đánh giá đ c th c hi n d a vào các tiêu chí,

t s cam k t c a chính quy n, chu n hóa quy trình h s th t c, s công khai minh b ch

và chi n l c truy n thông

Ch ngă4

T ăCH CăNGHIểNăC Uă I MăT IăB ăPH NăM TăC A

4.1 Phơnătíchăquáătrìnhăcungă ngăDVHCCăt iă B ăph năm tăc a c aăUBNDă huy nă căPh ,ăt nhăQu ngăNgưi

4.1.1 Quáătrìnhăth căhi n CCMCă ăhuy nă căPh

C n c Quy t đ nh s 38/2004/Q -UB v vi c Phê duy t án áp d ng c ch

“m t c a” trong quan h gi i quy t công vi c gi a UBND huy n c Ph v i t ch c và công dân22; UBND huy n c Ph ban hành Quy đ nh v trình t , th t c ti p nh n, gi i quy t h s theo CCMC trong quan h gi i quy t công vi c v i t ch c và công dân đ t

ch c th c hi n, bao g m l nh v c: đ ng kỦ kinh doanh; đ a chính; xây d ng và nhà ; công

ch ng, ch ng th c; gi i quy t chính sách, lao đ ng-th ng binh và xã h i23

(Hi n nay, huy n c Ph đang tri n khai vi c th c hi n CCMC theo Quy t đ nh s 93/2007/Q -TTg24 và Quy t đ nh s 49/Q -UBND25

, đ n này đã xây d ng xong án và trình UBND

t nh phê duy t-Quy t đ nh s 496/Q -UBND Phê duy t án th c hi n CCMC hi n đ i

t i UBND huy n c Ph 26

đ th c hi n các b c ti p theo)

V ban hành v n b n tri n khai th c hi n CCMC: c n c v n b n chính sách c a

trung ng và UBND t nh v các quy đ nh áp d ng CCMC, m t c a liên thông t i c quan HCNN đ a ph ng, UBND huy n c Ph đã ban hành án th c hi n gi i quy t th t c hành chính theo CCMC c a UBND huy n; ban hành quy t đ nh thành l p, quy đ nh th t c hành chính và trình t gi i quy t h s công vi c c a t ti p nh n và tr k t qu , và trách nhi m ph i h p trong gi i quy t công vi c theo CCMC, CCMC liên thông27

V b trí phòng làm vi c và trang thi t b ph c v ti p nh n, gi i quy t công vi c

c a công dân, t ch c: V n phòng H ND và UBND huy n đã b trí m t phòng làm vi c kho ng 20m2, ngay t i m t tr c c a UBND huy n, n i r t thu n ti n cho ng i dân trong quá trình giao dch, trong đó có bàn gh , t đ ng h s c a cán b ; khu v c gh ng i cho công dân ng i ch đ n l t giao d ch; b ng h ng d n, tra c u các th t c và ki m tra k t

qu gi i quy t c a công dân tìm hi u khi đ n giao d ch…V c b n phòng làm vi c b trí

h p lý, liên thông gi a các b ph n, l nh v c; nh ng di n tích phòng làm vi c nh , thi u trang thi t b hi n đ đ tra c u h s , th t c nhanh chóng, thu n ti n

V b trí cán b -công ch c t i n i ti p nh n h s : t ng c ng có 04 công ch c

đ c b trí làm vi c kiêm nhi m, đ c đi u đ ng đ n t các phòng, ban c a huy n đ gi i quy t công vi c c a t ch c và công dân theo CCMC V trình đ , đ u t t nghi p đ i h c các ngành ngh có liên quan, am hi u pháp lu t, có tinh th n trách nhi m Tuy nhiên, b trí công ch c c a T ti p nh n và tr k t qu đ n t các phòng, ban khác nhau đôi khi không

hi u qu , do vi c tách r i nh ng ng i này ra kh i đ a đi m làm vi c chính c a h , n i mà

h có th tác nghi p t t v i h th ng v n b n, tài li u, ph ng ti n h tr đ y đ cho công

vi c c a h

V quy trình x lý h s , th t c hành chính: có 18 lo i công vi c đ c công b

thành quy trình chu n và gi i quy t thông qua CCMC Quy đ nh quy trình x lý h s , phân công nhi m v cho cán b -công ch c thu c các phòng, ban liên quan th c hi n; m i

lo i công vi c đ u có quy đ nh v trình t , th t c và th i gian gi i quy t, làm cho vi c gi i quy t h s giao d ch đ c công khai, minh b ch, gi m b t phi n hà, đi l i nhi u l n Tuy quy trình đã đ c chu n hóa nh ng ch a g n li n v i đ n gi n hóa v th t c hành chính

đã gây khó kh n trong vi c th c hi n c a ng i dân

V cách th c niêm y t công khai: ch y u là hình th c niêm y t công khai v n b n

gi y t i b ng tin c a B ph n ti p nh n và tr k t qu , ch a s d ng máy tính, màn hình

c m ng đ h ng d n, tra c u các th t c và ki m tra k t qu gi i quy t h s Nh v y,

vi c niêm y t công khai còn khá thô s , gây khó kh n cho ng i dân tìm hi u th t c trong cùng m t lúc, m i khi mu n tìm th t c hi u ph i đ n tr s UBND huy n, t n kém th i gian, chi phí đi l i c a ng i dân

V cách th c nh p s li u, qu n lý s sách trong công tác ti p nh n và gi i quy t

h s : ch y u s d ng s m c kê, s cái, phi u h n đ ghi chép, ti p nh n và gi i quy t h

s , máy tính ch y u s d ng cho so n th o báo cáo Cách th c t ch c ti p nh n và qu n

lý h s còn l c h u, th công, gây khó kh n cho vi c t ng h p, ki m tra, theo dõi quá trình gi i quy t h s , cách th c qu n lý này ch thu n ti n khi s l ng ng i dân đ n giao d ch th p và h s ch a nhi u V i m t huy n c Ph đang xây d ng phát tri n tr thành th xã trong n m 2015, quan h xã h i ngày càng m r ng, s l ng giao d ch ngày càng t ng, s l ng cung c p DVHCC ngày càng nhi u thì v i cách th c th c hi n này

không còn phù h p, c n ph i t ng c ng ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý và thi t b h tr hi n đ i trong vi c t ch c gi i quy t h s nh máy nh n s th t ; máy tra

c u, h ng d n th t c h s ; h th ng máy tính n i m ng s d ng các ph n m m tác nghi p đ c chu n hoá

V c ch ki m tra, giám sát: T ti p nh n và tr k t qu ch có trách nhi m theo

dõi, ki m tra, đôn đ c quá trình gi i quy t h s c a các phòng, đ n v có liên quan Cán

b -công ch c làm vi c t i B ph n ti p nh n và tr k t qu đ u kiêm nhi m, v a ch u s

qu n lý ho t đ ng c a lãnh đ o V n phòng H ND và UBND huy n và v a ch u s qu n lý

v nghi p v chuyên môn, biên ch c a th tr ng phòng, ban ch qu n

T n m 2007-2012 l nh v c đ ng kỦ kinh doanh ti p nh n: 1.056 h s , gi i quy t đúng h n: 1.056 h s ; c p gi y ch ng nh n quy n s h u nhà : ti p nh n: 347 h s ; gi i quy t đúng h n: 332 h s ; c p phép xây d ng: ti p nh n 325 h s ; gi i quy t đúng h n:

Kh n ng s d ng các ngu n l c: đ u t t nghi p đ i h c và tr tu i nên có kh

n ng s d ng máy tính và các trang thi t b hi n đ i khác trong quá trình tác nghi p, gi i quy t h s công vi c

Kinh nghi m: h u h t cán b -công ch c làm vi c B ph n m t c a đ c l a ch n

nh ng ng i hoàn thành xu t s c công vi c chuyên môn các phòng, đ n v nên có nhi u kinh nghi m th lý, gi i quy t h s công vi c t t

N ng l c ho t đ ng: cung c p đ y đ đ c các d ch v hành chính công thi t y u,

ng i dân có nhu c u s d ng l n, nh l nh v c tài nguyên-môi tr ng, chính sách xã h i, công ch ng, ch ng th c, c p phép xây d ng, gi y ch ng nh n đ ng kỦ kinh doanh

i măy u

C c u t ch c: cán b -công ch c ho t đ ng kiêm nhi m v i c ch song trùng

qu n lỦ, nên đ trách nhi m th p, tính g n k t l i ích th p nên k t qu công vi c c a công

28

UBND huy n c Ph (2013, tr 2)

ch c T ti p nh n và tr k t qu ch a cao M c ph c p 200.000 đ ng/ng i/tháng là quá th p, ch a khuy n khích29

V nhân l c: cán b -công ch c b tách r i kh i nh ng công c b tr c n thi t ph c

v cho công vi c, h th ng thông tin liên l c, m ng l i h tr c a đ ng nghi p nên đôi khi còn túng lúng, h ng d n ch a rõ ràng v th t c hành chính cho ng i dân làm nh

h ng đ n k t qu th c hi n

V h th ng đo l ng và đánh giá: ch a có h th ng đo l ng và đánh giá k t qu

th c hi n công vi c khoa h c, đánh giá ch y u d a trên nh ng tiêu chí chung chung theo

m u đánh giá cán b -công ch c cu i n m i u này làm gi m tính chính xác trong đo

l ng và đánh giá k t qu ho t đ ng c a B ph n m t c a Không t o đ c s c ép hoàn thành công vi c v i hi u qu cao lên cán b -công ch c

Hi u qu ho t đ ng: c s v t ch t còn thi u, trang thi t b l c h u; ch a xây d ng

đ c c s d li u v d ch v hành chính; ch a áp d ng các ph ng th c truy c u h s hành chính t đ ng nh b ng đi n tho i, tin nh n, website; ch a có quy trình ki m soát n i

b ; cán b -công ch c thi u k n ng giao ti p

C ăh i

V v th : s cam k t th c hi n c a trung ng, t nh trong vi c ti p t c th c hi n và nâng cao ch t l ng th c hi n c ch m t c a; c ng v i s ng h c a ng i dân; trình đ dân trí t ng, nhu c u xã h i l n; khoa h c qu n lý công phát tri n nên có nhi u mô hình

hi u qu đ l a ch n ng d ng; công ngh thông tin phát tri n và kinh nhi m c i cách c a

Tháchăth c

V chính sách, quy đ nh c a pháp lu t: nh ng khi m khuy t c a mô hình m t c a

c p huy n ch a đ c trung ng và t nh gi i quy t

29 UBND t nh Qu ng Ngãi (2010)

Thu hút nhân l c: s c nh tranh v i các t ch c khác trong tuy n d ng lao đ ng

gi i do h n ch v môi tr ng làm vi c, ph c p, khen th ng

V ngu n l c: ngu n l c ngân sách đ a ph ng có ph n h n ch trong vi c đ u t

c s v t ch t, mua s m trang thi t b c n thi t đ nâng cao ch t l ng d ch v

S hài lòng c a ng i dân: do trình đ dân trí ngày càng cao nên yêu c u ch t

l ng d ch v hành chính công ngày càng cao

H p 2 Nh ngăy uăt ătácăđ ngăđ năvi căcungă ngăDVHCCăt iăB ăph năm tăc a

Th nh t, m c tiêu h ng đ n c a c quan HCNN ây chính là s cam k t c a c a

c quan HCNN trong vi c cung ng DVHCC cho ng i dân C n c vào m c tiêu này mà các c p chính quy n phân b ngu n l c, b trí cán b công ch c và th ch thành quy đ nh

đ tri n khai th c hi n

Th hai, s l ng, ch t l ng đ i ng cán b -công ch c làm công tác cung ng

DVHCC N u cán b -công ch c có n ng l c, đ o đ c, trách nhi m thì s gi i quy t t t công vi c cho t ch c, công dân, đem l i s hài lòng cho ng i dân

Th ba, h t ng c s , ph ng ti n, thi t b ph c v cho vi c cung ng DVHCC

Phòng làm vi c đ c trang b đ y đ thi t b hi n đ i s h tr cho công ch c tác nghi p nhanh chóng, d dàng s ph c v t t nhu c u c a ng i dân Phòng ti p dân r ng rãi, thoáng mát s t o c m giác tho i mái cho ng i dân đ n làm vi c v i c quan nhà n c

Th t , quy t tâm chính tr và nh n th c c a lãnh đ o S quy t tâm c ng v i nh n

th c m ch l c, rõ ràng v m c tiêu, trách nhi m trong vi c cung ng DVHCC cho ng i dân thì ch t l ng d ch v s nâng cao

Th n m, c ch ki m tra, giám sát Quá trình cung ng DVHCC là quá trình c

quan HCNN s d ng quy n l c công đ gi i quy t công vi c cho t ch c và công dân Do

v y, c n ph i thi t l p c ch giám sát, ki m tra đ tránh s tu ti n trong quá trình s

d ng quy n l c công, m t khác qua ho t đ ng này c ng ki m soát đ c ch t l ng d ch v theo m c tiêu đã đ t ra

Ngu n: Nguy n Th Kim Quyên (2011, tr 14)

*Nh n xét chung

T trung ng đ n huy n, các c p chính quy n đ u tuyên b , cam k t h ng đ n

m c tiêu: th t c hành chính đ n gi n, rõ ràng, đúng pháp lu t; công khai th t c hành

chính, m c thu phí, l phí, gi y t , h s và th i gian gi i quy t công vi c; b o đ m gi i quy t công vi c nhanh chóng, thu n ti n, đáp ng yêu c u gi i quy t công vi c c a t ch c

Tuy nhiên các quy đ nh c a trung ng v CCMC, ch yêu c u các c p t ch c th c

hi n vi c này, vi c kia, gia t ng nhi m v mà không g n li n v i giá t ng ngu n l c th c

hi n nên gây khó kh n lúng túng cho đ a ph ng Bên c nh đó, trong quy đ nh không đ a

ra mô hình th ng nh t, tùy theo tình hình th c t c a m i đ a ph ng mà tri n khai th c

hi n nên m i đ a ph ng làm m i khác d n đ n nhi u k t qu khác nhau31

Công tác ki m tra, đánh giá k t qu th c hi n: i v i c p trung ng, t nh ch y u thông qua qua vi c tuân th , ch p hành, th c hi n các quy đ nh chung; g n ho t đ ng thanh tra, ki m tra công tác t ch c nhà n c v i ki m tra CCHC, trong đó có n i dung ki m tra

vi c th c hi n CCMC t i đ a ph ng Ch a quy đ nh ch tài x lỦ đ i v i vi c ch a tri n khai th c hi n ho c th c hi n qua loa, chi u l ; ch a có thi t l p c ch đánh giá, ki m soát ch t l ng DVHCC t i B ph n m t c a, n u có thì ch y u t phát t các đ a ph ng

có d án h tr nâng cao n ng l c CCHC, ch a đ c ph bi n r ng rãi

4.2.ă Nh ngă uă vƠă nh că đi mă c aă c ă ch ă ki mă soát,ă đánhă giá ch tă l ngă DVHCCă gi aă huy nă că Ph ă v iă cácă huy nă trongă t nhă Qu ngă Ngưiă vƠă cácă đ aă

ph ngăkhácăngoƠiăt nh

4.2.1.ăă i v i các huy n trong t nh Qu ng Ngãi

4.2.1.1 Nh ngăquyăđ nh c a t nh Qu ng Ngãi

Hi n nay, ch a có v n b n quy đ nh tr c ti p v c ch ki m soát, giám sát ch t

l ng DVHCC c a B ph n m t c a c p huy n; ch ki m soát, giám sát thông qua các quy

đ nh chung, nh Quy ch V n hóa công s t i các c quan HCNN, nh v quy t c ng x

c a cán b -công ch c, viên ch c làm vi c trong b máy chính quy n đ a ph ng; v nâng cao hi u qu s d ng th i gi làm vi c c a cán b -công ch c, viên ch c Nhà n c, quy

30 UBND t nh Qu ng Ngãi (2007), Th t ng Chính ph (2007), xem thêm Ph l c 4,5,6

31

Th t ng Chính ph (2007), xem thêm Ph l c 7,8

đ nh m t s bi n pháp ch n ch nh k lu t, k c ng hành chính32

H u h t, các quy đ nh

n m r i rác các v n b n khác nhau, đôi khi còn trùng l p, ch ng chéo, gây khó kh n trong quá trình th c hi n H n n a, ch t p trung vào tính tuân th , ch p hành, quy trình

th t c, ki m soát các yêu t đ u vào, ra, ch a chú Ủ t i đánh giá tác đ ng chi phí-k t qu ,

t ng hòa các m c tiêu và s hài lòng c a ng i dân

4.2.1.2.ăGi aăhuy nă căPh ăvƠăcácăhuy năkhác

i v i huy n c Ph : B ph n ti p nh n và tr k t qu ch có trách nhi m theo dõi, ki m tra, đôn đ c quá trình gi i quy t h s c a các phòng, đ n v có liên quan Cán

b -công ch c làm vi c t i B ph n ti p nh n và tr k t qu v a ch u s qu n lỦ, đi u hành

ho t đ ng c a V n phòng H ND và UBND huy n và ch u s qu n lý v nghi p v chuyên môn, biên ch c a các phòng, ngành ch qu n Công ch c làm vi c B ph n m t c a đ u kiêm nhi m, song trùng ch u s qu n lý c a 2 c quan: c quan chuyên môn chi tr l ng, xét khen th ng cu i n m; V n phòng H ND và UBND huy n qu n lý ho t đ ng nên không g n đ c l i ích c a cán b này vào B ph n m t c a nên đ trách nhi m ch a cao

C ch ki m soát, giám sát n i b và trách nhi m gi i trình còn y u nên trách nhi m gi i trình còn y u, làm gi m trách nhi m th c thi công v c a công ch c B ph n m t c a, d n

bi t v đ u t , mua s m ng d ng trang thi t b hi n đ i và ng d ng công ngh thông tin vào vi c cung c p DVHCC, nh huy n S n Hà đã đ a vào ho t đ ng c ng DVHCC trên internet, s d ng màn hình c m ng đ tra c u th t c h s ; tra c u k t qu gi i quy t h

s b ng tin nh n đ công khai, minh b ch cho ng i dân giám sát trong quá trình gi i quy t h s th t c35

4.2.2.ă iăv iăcácăđ aăph ngăkhácăngoƠiăt nh

Có đ a ph ng th c hi n nh t nh Qu ng Ngãi, có đ a ph ng có nhi u sáng ki n

th c hi n hi u qu , nh t là đ a ph ng có s h tr c a các c quan phát tri n qu c t , nh

k L k ki m soát ch t l ng DVHCC t bên trong l n bên ngoài: bên trong thì ban hành

B ch s theo dõi và thang đi m đánh giá CCHC t c p t nh đ n huy n, trong đó có nhi u

n i dung liên quan đ n CCMC; bên ngoài thì b ng cách đi u tra ý ki n công dân v hi u

qu c a d ch v m t c a Nh v y k L k đã thi t l p đ c c ch ki m soát, đánh giá,

đo l ng đ c tr i nghi m c a ng i dân V i c ch ki m soát nh trên s giúp lãnh đ o

có đ thông tin, c s đánh giá, ki m soát ch t l ng m t c a và k t qu CCHC, đ có

nh ng đi u ch nh, b sung nh m cung c p DVHCC t t h n

Ngoài ra, có m t s đ a ph ng khác áp d ng nhi u cách th c ki m soát bên ngoài: Ban hành quy ch ti p nh n, x lý ph n ánh c a công dân; t ch c ng i s d ng d ch v góp ý, ch m đi m cán b -công ch c làm vi c t i B ph n m t c a; đo l ng s hài lòng

c a ng i dân thông qua đi u tra xã h i h c, l y ý ki n góp Ủ qua website, thùng th góp ý Thông qua cách làm này, đã d n hình thành các quy đ nh và bi n pháp th c hi n c ch giám sát c ng đ ng trong vi c ki m soát ch t l ng DVHCC t i B ph n m t c a

B ng 2 Nh ngăđi m t tăvƠăch aăt t c a mô hình m t c a huy nă c Ph và

a ph ng ch a có chi n l c

c i cách và cân đ i đ c ngân sách đ đ u t , mua s m

S cam k t và quy t Có cam k t và quy t tâm chính tr Nh n th c đ c yêu c u thay đ i

35

UBND huy n S n Hà (2013)

đ c đào t o, b i d ng th ng xuyên

Không có k ho ch đào t o, b i

d ng c p nh t ki n th c cho cán

b -công ch c B ph n m t c a,

mà ch l ng ghép vào k ho ch chung đào t o chung, ch a có đào

t o theo chuyên đ Quy trình th t c, bi u

vi c công khai, niêm y t h s ,

Cán b -công ch c c a B ph n

m t c a đ u kiêm nhi m, nên

V n phòng H ND và UBND huy n ch qu n lý ho t đ ng, c quan ch qu n lý biên ch nên lúng túng trong vi c x lý vi

ph m Chi n l c truy n

thông rõ ràng

Ch thông tin, tuyên truy n chung chung thông qua cu c h p thôn, t dân ph , ho c b ng h th ng truy n thanh huy n, xã và niêm y t công khai B ph n m t c a

Ch a xây d ng chi n l c truy n thông rõ ràng nên ch làm theo cách truy n th ng, ch a có hình

th c đa d ng phong phú trong công tác tuy n truy n

vi ph m

Ch a có quy đ nh c th v ki m tra, đánh giá ch t l ng d ch v

4.3.1.ăLỦădoăl aăch năm u

Huy n c Ph là m t huy n đ ng b ng, n m phía Nam t nh Qu ng Ngãi, có trình đ phát tri n kinh t -xã h i khá trong t nh và đang xây d ng phát tri n tr thành th

xã tr c thu c tnh n m 2015 nên đang trong th i k chuy n đ i, mang nhi u đ c tr ng c a nông thôn và đô th , đã đ t ra nhi u v n đ trong công tác qu n lỦ HCNN, trong đó có nhu

c u l n v c i cách trong quá trình cung ng DVHCC đ nâng cao hi u su t, hi u qu và

ch t l ng ho t đ ng c a chính quy n đ thúc đ y quá trình phát tri n-kinh t xã h i nh m đáp ng nhu c u càng cao c a ng i dân

4.3.2.ăThi tăk ănghiênăc u

Vi c nghiên c u đ c ti n hành: kh o sát ý ki n ng i s d ng DVHCC, ph ng

ph n sâu đ l y ý ki n theo ch đ và kh o sát quá trình làm vi c t i B ph n m t c a

Kh o sát theo m u th c hi n v i 160 ng i theo phi u h i; T ng h p t k t lu n, ý ki n phát bi u t i h i ngh , h i th o, báo cáo chuyên đ v th c hi n CCMC; Tham v n chuyên gia và lãnh đ o c p t nh; Ph ng v n lãnh đ o c p huy n và cán b -công ch c làm B

ph n m t c a

4.3.3.ă K tă qu ă nghiênă c uă đi mă đ ă phátă hi nă khi mă khuy tă trongă quyă đ nhă

th căhi năCCMC

4.3.3.1.ă ánhăgiáăd iăgócănhìnăc aăchuyênăgia

Thành công ban đ u c a vi c áp d ng CCMC trong quá trình gi i quy t công vi c

gi a nhà n c và công dân, t ch c nên nhi u lãnh đ o xem đây chính là “chi c đ a th n”

đ nâng cao ch t l ng DVHCC, n ng l c ho t đ ng c a nhà n c S tung hô quá m c v CCMC khi n lãnh đ o có cái nhìn nh n phi n di n, ch quan và xem đây là mô hình thành công ch không có th t b i nên đã c g ng gò ép trong quá trình tri n khai th c hi n mà xem nh nh ng vi c đánh giá, xác đ nh khi m khuy t, h n ch c a mô hình

T vi c thí đi m đ n tri n khai th c hi n r ng rãi mà ch a có nghiên c u, đánh giá

c th nào v mô hình này đ thi t k mô hình, t ch c ho t đ ng sao cho phù h p t ng

c p chính quy n, đ c đi m vùng mi n, đi u ki n phát tri n c a đ a ph ng T t c đ a

ph ng trong c n c đ u th c hi n m t mô hình, trong khi đó t ng đ a ph ng có đ c

đi m khác, rõ nh t là gi a thành th và nông thôn, đ ng b ng và mi n núi nên s l ng

d ch v ph c v cho ng i dân c ng khác nhau, d n đ n s không hi u qu v chi phí36

36 Xem thêm UNDP (2009, tr 73-75)

C ch ki m tra, ki m soát ch t l ng DVHCC ch a phù h p, đ trách nhi m và tính gi i trình lên trên, xu ng d i ch a cao Nhi u đ a ph ng th c hi n mang hình th c

đ i phó, tình tr ng ti p dân c a sau, tình tr ng “cò” giao d ch gi i quy t h s th t c hành chính v i c quan HCNN di n ra kh p n i, kh p m i l nh v c Nguyên nhân do c ch

ki m soát bên trong và bên ngoài ch a phát huy hi u qu trong quá trình cung c p DVHCC c a các c quan HCNN, dù trong th c t đã có r t nhi u v n b n khác nhau c a quá trình ki m soát, bên trong l n bên ngoài

CCMC, m t c a liên thông hi n đ i có Ủ ngh a quan tr ng trong c i cách hành chính nói chung và

c i cách th t c hành chính nói riêng; mang l i nhi u k t qu tích c c nh : nâng cao ch t l ng

ph c v nhân dân và doanh nghi p; môi tr ng đ u t kinh doanh đ c c i thi n; gi m chi phí c a

ng i dân và doanh nghi p; phòng, ch ng tham nh ng; công khai, minh b ch hóa ho t đ ng c a c quan nhà n c Tuy nhiên, vi c nhân r ng CCMC, m t c a liên thông hi n đ i còn ch m, công tác

c i cách th t c hành chính còn nhi u t n t i y u kém Do v y, đ tri n khai CCMC, m t c a liên thông hi n đ i trong th i gian t i, các b , ngành trung ng và đ a ph ng có liên quan th c hi n các nhi m v sau:

1 D th o v n b n thay th Quy t đ nh s 93/2007/Q -TTg ngày 22/6/2007 c a Th t ng Chính

ph , trong đó c n làm rõ các n i dung sau:

- Khái ni m v CCMC, m t c a liên thông hi n đ i B ph n m t c a thu c V n phòng H ND và UBND c p huy n là đ u m i t p trung h ng d n, ti p nh n h s c a cá nhân, t ch c sau đó chuy n giao cho các c quan chuyên môn x lý

- Quy đ nh l i nh ng th t c hành chính th c hi n theo CCMC liên thông hi n đ i

- Quy đ nh trách nhi m, s ph i h p gi a các c quan, các ngành trong vi c gi i quy t th t c hành chính th c hi n theo CCMC liên thông hi n đ i

- Quy đ nh v c s v t ch t, k thu t, cán b -công ch c th c hi n CCMC liên thông hi n đ i và

m t s v n đ liên quan khác

2 Xây d ng án nhân r ng tri n khai CCMC, m t c a liên thông hi n đ i t i UBND c p huy n giai đo n 2013-2020 M c tiêu c a án là ti p t c nâng cao ch t l ng ph c v c a c quan HCNN thông qua vi c nhân r ng tri n khai CCMC, m t c a liên thông hi n đ i t i UBND c p huy n

3 Các đ a ph ng c n quan tâm, ch đ o quy t li t h n n a vi c th c hi n CCMC, m t c a liên thông hi n đ i; phân công trách nhi m, quy n h n, ki m tra, đôn đ c cán b -công ch c th c hi n công v theo CCMC, m t c a liên thông hi n đ i; b trí hòm th góp Ủ c a công dân và t ch c v

vi c th c hi n CCMC, m t c a liên thông hi n đ i t i đ a ph ng

4 Công b công khai và niêm y t đ y đ thông tin t i n i gi i quy t công vi c cho t ch c và công dân Th c hi n có hi u qu v công tác ti p nh n, x lý ph n ánh, ki n ngh c a t ch c và công dân v quy đ nh hành chính cao trách nhi m ng i đ ng đ u trong vi c ch đ o, ki m tra, đôn đ c th c hi n; t ng c ng k lu t, k c ng hành chính trong thi hành công v và ph c v nhân dân

Ngu n: V n phòng Chính ph (2012)

4.3.3.2.ă ánhăgiáăd iăgócănhìnăc aălưnhăđ oăc păt nh

Sau khi có chính sách c a Chính ph , quy đ nh c a UBND t nh v cung c p DVHCC b ng CCMC, các đ a ph ng xây d ng án trình c p có th m quy n phê duy t

đ th c hi n Nhìn chung, vi c th c hi n CCMC, m t c a liên thông t i c p huy n đã đem

l i nhi u k t qu thi t th c, gi m m i tr l c trong quan h gi i quy t công vi c gi a nhà

n c v i t ch c và công dân

Tuy nhiên, vi c th c hi n CCMC m t s ngành, đ a ph ng còn hình th c, hi u

qu th p; trang thi t b h tr , ph c v cho B ph n ti p nh n và tr k t qu ch a đ c đ u

t đ y đ ; vi c tri n khai th c hi n m t c a liên thông c p huy n còn nhi u lúng túng,

đ a ph ng ch a xây d ng đ án trình UBND t nh phê duy t đ th c hi n37

nâng cao hi u qu ch t l ng th c hi n CCMC trong th i gian đ n, c n ti n hành rà soát, đi u ch nh, c i ti n quy trình th t c ti p nh n, th lý, gi i quy t và tr k t

qu theo CCMC, m t c a liên thông theo h ng đ n gi n, thu n ti n, nhanh chóng; đào

t o, b i d ng, b trí đ s l ng, ch t l ng cán b -công ch c làm vi c t i B ph n m t

c a; th c hi n t t ch đ công khai minh b ch quy trình, th t c h s , th i gian gi i quy t, phí và l phí đ t ch c và công dân bi t th c hi n và giám sát; t ng c ng ki m tra, giám sát vi c th c hi n c ch CCMC, m t c a liên thông; th c hi n t t công tác thi đua, khen

th ng; th c hi n đ t hi u qu công tác truy n thông v CCMC, m t c a liên thông

4.3.3.3.ă ánhăgiáăd iăgócănhìnăc aălưnhăđ oăc păhuy n

Vi c tri n khai th c hi n CCMC, t o ra đ ng l c thúc đ y chu n hóa đ c quy trình,

th t c hành chính trong gi i quy t công vi c c a cá nhân và t ch c S p x p, t ch c l i các phòng, ban huy n nh m c i thi n tính đ n gi n, hi u qu , ch t l ng Gi i quy t công

vi c cho t ch c, công dân đ c thu n ti n, hi u qu , đúng quy đ nh c a pháp lu t Hi n

t ng sách nhi u, hách d ch, c a quy n, gây phi n hà cho t ch c, công dân, nh t là doanh nghi p gi m đáng k ; ng n ch n tiêu c c trong ho t đ ng c a m t b ph n cán b -công

n c nên đ c nhân dân đ ng tình ng h , mang l i hi u qu , t o đi u ki n thu n l i đ t

hành chính công khai, minh b ch, t o ra m i quan h t t h n gi a UBND huy n và ng i dân, t o ra môi tr ng thu n l i cho phát tri n kinh t -xã h i đ a ph ng

CCMC đã t o ra c ch cho ng i dân có nh ng quy n đ a ra nh ng ki n ngh , khi u n i đ i v i nh ng v n đ không hài lòng trong quá trình giao d ch, gi i quy t h s ,

n u quá th i gian quy đ nh ghi trên phi u h n mà B ph n m t c a ch a tr h s theo quy

đ nh thì ng i dân có th g i khi u n i đ n lãnh đ o UBND huy n i u này, s cung c p thông tin cho UBND huy n bi t v th c tr ng d ch v do mình cung c p đ có nh ng bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v

Khi tri n khai th c hi n CCMC ch th c hi n theo quy đ nh, ch ch a có h ng

d n rõ ràng t S N i v v mô hình t ch c, biên ch , ho t đ ng c a B ph n m t c a nên đôi khi đ a ph ng c ng lúng túng trong quá trình th c hi n nâng cao ch t l ng DVHCC t i B ph n m t c a UBND huy n c Ph trong giai đo n hi n nay, tr c h t

ph i đ u t xây d ng c s h ng t ng, mua s m trang thi t b hi n đ i