ĐÁNH GIÁ QUY ĐỊNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP HUYỆN TÌNH HUỐNG UBND HUYỆN ĐỨC PHỔ, TỈNH QUẢNG NGÃI

i Tôi xin cam lu n s li u s d ng lu n hồn tồn Tơi th c hi n Các u ph m vi hi u bi t c a Tôi Lu n v Tr ng c d n ngu n có n trích d n xác cao nh t không nh t thi t ph n ánh quan i m c a i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh hay Ch trình Gi ng d y Kinh t Fulbright./ Thành ph H Võ Thanh Hùng ii Tôi xin chân thành c m Duy ng viên, ng d n Tơi th c hi n hồn thành lu th y, cô giáo c ng c ng d y kinh t kinh nghi t c t nh ng ki n th c c n n t ng ki n th c v ng ch c v ph c v cho q trình h c t p, cơng tác nghiên c u Tôi xin c N i v anh, ch t o UBND huy ng nghi n, phòng i UBND huy c Ph , t nh Qu ng u ki n thu n l i cho Tôi vi c ti p c n s li u, cung c p thông thông tin c n thi t chia s nh ng kinh nghi c nghiên c u c giúp Tơi hồn thành lu Cu i cùng, xin c t c anh ch ng nghi p, b n bè g Tơi hồn thành nghiên c u này./ Tác gi lu Võ Thanh Hùng tr , giúp iii Sau nhi ng gi m t c a (CCMC) quan h gi i quy t công vi c c v i cá nhân, t ch c chuy n bi n tích c c cung ng d ch v hành cơng (DVHCC) cơng tác c i cách hành (CCHC), ph n rút ng n th i gian gi i quy t h b ch, gi m b t phi t c công khai, minh c nhân dân, doanh nghi ng tình, ng h c gi i quy t công vi c t t nh t hi n gi c v i cá nhân, t ch c M c khác, s c p cho quy nên vai trị c a quy n c p huy n cung c p D cao , ch tr ng v s ti n b c a CCHC, ph c ho cao ch ng DVHCC s i vi m b o xã h i v n hành tr t t , c cung c p t i ng c a b c; nâng c qu u hòa l i nh phát tri n Do v y, ch y ban nhân dân c p huy n b ng CCMC v ng c c c p quy n quan tâm, ý Theo lý thuy t vi c th c hi n CCMC t c (HCNN) t o m t cách th c gi i quy t công vi c hi u qu cho công dân t ch c, th ch hóa m i quan h gi a quy n cơng dân q trình gi i quy t h s chuy n bi n quan h gi HCNN v i t ch c cơng dân, n hóa th t c hành chính, gi m phi n hà, chi phí, th i gian, công s u ch nh m c v t ch c b máy, HCNN, ch i m i, c i ti n ch ct làm vi c quan h công c (QLNN) Trong th c t , vi c cung c p DVHCC b k t qu ng d ch v c ng th i, ng, c a quy n c a cán b , công ch c, nâng cao hi u su t, hi u qu qu quan, c i thi n ch ng ph n c a nhu c u có k t qu kh i dân Tuy nhiên, k v ng, nh ng m khuy t t mơ hình ho c c i cách h n ch , s o kinh phí th c hi n, thi ng, ki m soát, ng DVHCC hi u qu nên c p quy n cịn lúng túng q trình th c hi n, cá bi t nhi c qu n lý c th c hi n hình th c, làm c n ch ng, iv kh c ph c tình tr ng này, c n ph i thi t l m soát ch t ng d ch v hành cơng t i B ph n m t c a c p huy n, v soát bên trong-ki m sốt c ngồi-ki m sốt c c có th m quy n, l nh rõ ràng, th ng nh t v mơ hình t ch c, ho t ng c a B ph n ti p nh n tr k t qu nh b trí cán b , cơng ch c chuyên trách B ph n m t c a, thu c biên ch y ban nhân dân (UBND) huy H ng nhân dân ( nh vi giá, ki m tra, giám sát ho ng c a k t qu ki m soát y u t i s d ng d ch v ng c a B ph n m t c a c p huy n u ra; hoàn thi n pháp lu t hi u qu giám sát hành n ho i dung sách v i cách th c ki ng ghép vi c c thi sách, b ng tiêu chí khoa h c, giá trình th c hi n CCMC, vi c ki m tra, tra s tuân th , ch nh t kh o sát l y ý ki nh v ng t p trung vào u ra, ch không ph i t p trung vào quy trình, ch p hành th t c, i v i c p t nh: C h nh k khoa h c, ti p nh n, gi i quy t h môn, nghi p v k ch c ng d ch v ; ban hành m t c a, m t c a liên thông t i UBND c p huy n thu c t nh Qu ng Ngãi; t ch c t p hu b ng m ) i dung b t bu c giá c s ki m soát bên i dân iv ic làm vi c ki m o, b ng chuyên p cho cán b -công ch c; nâng cao m c ph c p lên i; t ch c kh o sát l y ý ki i v i c p huy n: Xây d ng k ho ch t p hu b -công ch c chuyên trách làm vi c ng d ch v t o, b ng; b trí cán B ph n m t c a; t t trang thi t b , d ng c h tr ; xây d ng quy ch ki m soát th c hi c c a cán b -công ch c nh, công khai ph bi nh n, tr l i ý ki n c i dân v th t c hành chính; thi t l p h th ng ki m soát bên l n bên hi u qu i dân bi t v , trách nhi m tính gi i trình ti p v L L IC i ii TÓM T T iii M C L C v DANH M C T VI T T T vii DANH M C CÁC B NG viii DANH M C BI , HÌNH V ix DANH M C CÁC H P x GI I THI TÀI NGHIÊN C U 1.1 B i c nh sách 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Câu h i nghiên c u 1.4 Khung phân tích g pháp nghiên c u 1.6 B c c lu LÝ THUY T C A HO CH M SỐT NG D CH V HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1 M t s khái ni m 2.2 D ch v hành cơng 2.2.1 B n ch a DVHCC 2.2.2 Các lo n c a DVHCC 2.2.3 Các y u t c u thành DVHCC 2.2.4 T ch c ho ng cung ng DVHCC 2.3 Khung lý thuy t 2.3.1 Khung lý thuy t v hi u qu qu n tr hành cơng 2.3.2 Khung lý thuy t Qu n lý d a k t qu 2.3.3 Mơ hình qu n lý công m i c nhà qu n lý ph i qu n KINH NGHI M TH C TI N TRONG QUÁ TRÌNH TH C HI N CH M T C A C 11 3.1 Kinh nghi m trình th c hi n CCHC 11 3.2 Kinh nghi m trình th c hi 3.2.1.Thành ph 3.2.2 T m tc a 13 ng 13 k L k 14 vi 3.2.3 14 3.3 Và m t s kinh nghi m khác 15 T CH C NGHIÊN C MT IB PH N M T C A 18 4.1 Phân tích q trình cung ng DVHCC t i B ph n m t c a c a UBND huy c Ph , t nh Qu ng Ngãi 18 4.1.1 Quá trình th c hi n CCMC huy c Ph 18 4.1.2 Phân tích SWOT B ph n m t c a c a UBND huy 4.2 Nh huy c mc ki c Ph 20 ng DVHCC gi a c Ph v i huy n t nh Qu nh.23 i v i huy n t nh Qu ng Ngãi 23 4.2.1.1 Nh 4.2.1.2 Gi a huy nh c a t nh Qu ng Ngãi 23 c Ph huy n khác 24 iv ic 4.3 T ch c nghiên c nh 25 m B ph n m t c a c a UBND huy c Ph 26 4.3.1 Lý l a ch n m u 27 4.3.2 Thi t k nghiên c u 27 4.3.3 K t qu nghiên c phát hi n m khuy nh th c hi n CCMC 27 i góc nhìn c a chun gia 27 i góc nhìn c o c p t nh 29 i góc nhìn c o c p huy n 30 a cán b -công ch c B ph n m t c a 31 i dân s d ng d ch v 31 K T LU N VÀ KI N NGH 35 iv ic 35 i v i c p t nh 36 i v i c p huy n 36 K T LU N 38 TÀI LI U THAM KH O 39 PH L C 43 vii CCHC : CCMC : DVHCC : HCNN C i cách hành : : QLNN : UBND : Qu lý nhà n viii B ng Các y u t quy B ng Nh mt nh s thành công c a mô hình m t c t c a mơ hình m t c a huy -17 c Ph mơ hình m t c a hi u qu 25-26 33 34 ix Bi Quy trình sách Bi Khung logic Qu n lý d a k t qu .8 Hình Hình S hài lòng c i dân v ch ng d ch v m t c a nói chung 32 i v i d ch v m t c a .32 x H p u qu ho ng c a B ph n m t c a c p huy n 12 22 - 28 66 qu qu c t u ki n thu n l i cho ho i hàng hóa, thành l p doanh nghi bàn huy y ho ng giao d ch, mua bán, trao ng, s n xu a y trình phát tri n kinh t -xã h i Câu Ông/bà ch u trách nhi trách nhi iv (trách nhi i dân) v ch quy t công vi c gi ng th c hi i v i c p ho c m t c a vi c gi i HCNN v i t ch c công dân t i UBND huy c Ph ? Tr l i: V i nhi m v n lý toàn di n B ph n ti p nh n tr k t qu n ch u trách nhi k t qu ho o UBND huy n v ng c a B ph n ti p nh n tr k t qu huy n có trách nhi m b trí phịng làm vi c, mua s m trang thi t b h tr c n thi b u ki n c n thi B ph n m t c a ho V trách nhi m ng xuyên, liên t c i v nh c th n ch th c hi n ti p nh n, gi i quy t, tr l i theo th m quy n nh n n ánh ki n ngh c i dân v th t ng Câu Hi n nay, vi c theo dõi, ki m tra, giám sát ho t i UBND huy c Ph c th c hi ng c a B ph n m t c a nào, b ng hình th Trong th i gian t i c n ph i th c hi n công vi c gì? nâng cao hi u qu ho t ki m tra, giám sát? Tr l i: n phân công m ti p ph trách B ph n m t c c theo dõi, ki m tra, giám sát ho ng c a Cán b -công ch c làm vi c t i B ph n Vi c theo dõi, ki m tra, giám sát ho m t c a t i UBND huy ng c a B ph n c Ph ch y u b ng hình th c t ki m tra, ki m tra c a lãnh o UBND huy n ho c có s giám sát v vi c th c hi n pháp lu t c i cách hành c a ng tr n ho m tra c a S N i v nâng cao hi u qu ho t ki m tra, giám sát ho vi c ho trang thi t b hi n công ch c dân ng ki m tra nghi p v c ng c a B ph n m t c a, c, ph i s d ng d ng camera quay phim trình tác nghi p c a Cán b - B ph n m t c a có bi ng ph n h i thông tin c i 67 Câu Theo ông/bà c n th c hi n gi ch m t c a t i UBND huy nâng cao ch ng th c hi c Ph ? Tr l i: C n ph i có s h tr kinh phí t c rãi, khang trang, mua s m trang thi t b hi ng phòng làm vi c r ng i h tr trình tác nghi ng d ng công ngh thông qu n lý HCNN, th c hi n công khai h m n t c a huy n T p hu n, b nghi p v , k p cho Cán b -công ch c làm vi c ng bi n pháp ki m tra trình tác nghi t i B ph n m t c a ng t c qua ng chuyên môn, B ph n m t c c a Cán b -công ch c 68 PHI U PH NG V V HO NG B O C P HUY N PH N M T C A C A UBND HUY -Ch t ch UBND huy Câu c Ph ) v ch vi c gi i quy t công vi c gi C PH n m t c a HCNN v i t ch c công dân? Nh ng thu n l i c tri n khai th c hi m tc a UBND huy c Ph ? Tr l i: Áp d m t c a vi c gi i quy t công vi c gi ch c công dân m t vi c làm c n thi t Vi c th c hi thu n l i cho t ch m tc u ki n n quan h gi i quy t công vi c ng th h HCNN v i t HCNN p x p l i ch u t ch ho Thu n l th c hi ng hi u qu c nhân r ng tri n khai th c hi m m ts t qu ng b cs o, ch o t ch c th c hi n c a c p quy n t i có nhi u ti n b quan h i dân v u ki n thu n l c c v i t ch c công dân m tc nh ng ti m tc m cho th hi u qu vi c gi i quy t công vi c gi gi i quy t công vi c c m v , quy n ng tình ng h th c hi m t c a ng d n c th c a S N i v v mơ hình t ch c c a B ph n ti p nh n tr k t qu vi c B ph n m t c Cán b -công ch c làm c t p hu n trang b nh ng k n ch n thi t; ngân sách v t ch t trang thi t b hi n i h tr Câu Theo ông/bà vi c gi i quy t công vi c gi m tc a l c, hi u qu qu Ph nói chung? Tr l i: UBND huy HCNN v i t ch c c Ph c nói riêng phát tri n kinh t -xã h i n hi u huy c 69 trên, vi c th c hi ch m tc u ki n thu n l i cho t n quan h gi i quy t cơng vi c hành rà sốt, s p x p l i ch HCNN m v , quy n h hóa v trình t , th t c gi i quy t công vi dân thu n ti n, hi u qu u t ch c, chu n gi i quy t công vi c cho t ch c công nh c a pháp lu t Hi ng sách nhi u, hách d ch, c a quy n, gây phi n hà cho t ch c, công dân doanh nghi p gi v t ng c a nhân dân ho t ch c, công dân, t Ph c ng s n xu t, kinh doanh c a ng thu n l i cho s n xu n nâng cao hi u l c, hi u qu qu n lý nhà n y trình phát tri n kinh t -xã h i Câu Ông/bà ch u trách nhi trách nhi iv i dân) v ch quy t công vi c gi (trách nhi ng th c hi i v i c p ho c m t c a vi c gi i an HCNN v i t ch c công dân t i UBND huy c Ph ? Tr l i: Ch t ch UBND huy n ch u trách nhi m toàn di Qu ng Ngãi, UBND t nh, S N i v c a UBND huy ch m t c mb os ng v T nh y ng v Huy n n ho ng i cách hành chính, nh t vi c tri n khai th c hi a bàn huy c Ph Vi c th c hi ng, ch ng, th m t c a, m t c a liên nh m t nh ng tiêu chí hồn thành nhi m v HCNN V u UBND huy n ch u trách nhi m t ch c ti p nh n, x lý, gi i quy t, tr l i công khai k t qu gi i quy t nh ng ý ki n, ki n ngh , u n i c a i dân v th t c hành chính, v ch Cán b -công ch c M c khác, v ng d ch v hành cơng, ho i bi ng c a n, Ch t ch UBND huy n ch u s ki m tra, giám sát c a c tri tr l i ý ki n, ki n ngh c a c tri Câu Hi n nay, vi c theo dõi, ki m tra, giám sát ho t i UBND huy c Ph c th c hi Trong th i gian t i c n ph i th c hi n công vi giám sát? Tr l i: ng c a B ph n m t c a nào, b ng hình th c gì? nâng cao hi u qu ho t ki m tra, 70 Công tác theo dõi, ki m tra, giám sát ho huy ng c a B ph n m t c a t i UBND c Ph n phòng N i v h c hi n, Ch t ch UBND huy n ch u trách nhi m ch hi n B ph n m t c ki u hành trình t ch c th c c theo dõi, ki nh k t ch c tra, nh nh v t ch c, ho qua báo cáo k t qu ho UBND huy n quy ng c a B ph n m t c a thông ng ý ki n góp ý c nh tra, ki i dân t t xu nh k v ch ng DVHCC t i B ph n m t c a Có ch tài x lý nghiêm Cán b -cơng ch c v ph m, k p th i ng Cán b -cơng ch c hồn thành t t nhi m v h n ch , t n t i nâng cao ch ng th i ch ng d ch v nâng cao hi u qu công tác ki m tra, giám sát ho c n ph o kh c ph c ng c a B ph n m t c a, , ki m soát, giám sát hi u qu b ng tiêu chí c th trình th c hi n, b ng cách thuê t ch c l p v ch d dàng ng d ch v kh o sát s hài lòng c i v i HCC kh o sát s hài lịng c a Cán b -cơng ch c làm vi c t i B ph n m t c a hình thành b tiêu chí thi t l giám sát, ki m soát hi u qu Câu Theo ông/bà c n th c hi n gi ch m t c a t i UBND huy nâng cao ch ng th c hi c Ph ? Tr l i: Tranh th ngu n kinh phí h tr t c ng phòng làm vi c r ng rãi, khang trang, mua s m trang thi t b hi i h tr trình tác nghi ng ng d ng công ngh thông qu n lý HCNN, th c hi n công khai h qua m t c n t c a huy n Ph i h p v i S N i v s ngành liên quan t ch c l p t p hu n ng n h n, b k p cho Cán b -công ch c làm vi c ng chuyên môn, nghi p v , B ph n m t c a ng công tác tra, ki m tra, nh t vi c ki iv ng h p vi ph m; nâng cao trách nhi m cá nhân c Cán b -công ch c, viên ch i quy ti p nh n ph n h i ý ki n, ki n ngh c x y sai ph m Th c hi i dân v th t c hành t xu t; x lý u nh 71 PHI U KH O SÁT Ý KI I DÂN Kính chào ơng/bà! Tơi tên: Võ Thanh Hùng-h c viên cao h c ngành Chính sách cơngGi ng d y Kinh t i h c Kinh t thành ph H Chí Minh Tơi th c hi n kh o sát nh m ph c v tài nghiên c u v c i thi n, nâng cao ch ng d ch v hành cơng (gi i quy t công vi c c a t ch c công dân) t i B ph n m t c a c a UBND huy c Ph Xin ông/bà cho bi t m t s thông tin sau(Không c n ghi h tên vào phi u kh o sát): Xã Gi i tính: Nam: ,N Câu Xin ông/bà cho bi t làm cách ông/bà bi t v d ch v m t c a?(xin l a ch n t t c nh ng ô phù h p) T i quen Thông tin t c Ngu n khác d ng d ch v m t c a l n t n nay? 01 l n 01-03 l n n d ng d ch v m t c l a ch n t t c nh ng d ch v làm gi y t v v gì? (Xin c hi n cho bi t th i gian th c hi n ô ng) công ch ng h u (K t qu giao d c tr n khơng?) n n ph Làm th t c sách xã h i (K t qu giao d yl n c tr n không?) 72 n n ph yl n Làm th t c xin c p lo i gi kinh doanh, (K t qu giao d y phép xây d ng, gi c tr n không?) n n ph Gi y t v yl n t (K t qu giao d c tr n không?) n n ph yl n Câu Khi gi i quy t th t c hành c i khác h tr khơng? Khơng Có Câu B ph n m t c a có dán b ng d n rõ ràng v yêu c u gi y t th t c gi i quy t khơng? Khơng Có Câu B ph n m t c a có dán b ng d n rõ ràng v m c phí, l phí khơng? Khơng Có Câu Ơng/bà th y b Rõ ràng Không rõ ràng l m ng d V n cịn khó hi u ng d n t i d ch v m t c nào? 73 n B ph n m t c ng ph g p cán b -công ch c ti i 30 phút n 60 phút Trên 60 phút Câu Ông/bà th y th v cách ph c v c a cán b B ph n m t c a? T t, vui v -tơi r t hài lịng l ch s , tơi hài lịng Khơng hài lịng l m Hồn tồn khơng hài lịng c c a cán b hành B ph n m t c nào? Trông r t thành th o t yêu c u Cịn y u Câu 11 Khi ơng/bà có th c m c, ông/bà th y m cán b gi cm cc a B ph n m t c a sao? Gi i thích th Có gi Khơng gi i thích c Câu 12 Nh n xét c a ông/bà v c a (qu y ti p nh n h v t ch t, trang thi t b c a B ph n m t k t qu , gh ng i i, qu t ) R ng rãi, thoáng mát, l ch s c Ch t ch i mái l m Câu 13 Ông/bà bi t v m c phí d ch v t ngu n thơng tin nào? (xin l a ch n t t c nh ng ô phù h p) Niêm y t công khai t i B ph n m t c a c cán b -công ch c c ph c v c cán b -công ch c báo sau ph c v T ngu n khác 74 Câu 14 Ông/bà nh n xét v cách tính m c phí ph c v c a d ch v m t c a? Rõ ràng m v cách tính m c phí ph i n p M c phí khó hi u Câu 15 Ngồi ti n n nh, ơng/bà có ph i n p thêm ph phí khác khơng? Khơng Có s ti n l n c a th t c hành thơng qua B ph n m t c a R n thu n ti n n thu n ti n ng n thu n ti n Câu 17 N u khơng hài lịng v i k t qu d ch v c a B ph n m t c a, ơng/bà có bi bày t ý ki n tr l i B ph n m t c a hay khơng? Khơng Có Câu 18 Ơng/bà nh n xét v ch ng c a d ch v m t c d ng nói chung? R tt t T t Trung bình t Câu 19 Ơng/bà có hài lịng v i d ch v m t c d ng không? R t hài lịng Khá hài lịng m Câu 20 Ơng/bà th y c n ph n a? (xin l a ch n t t c nh ng ô phù h p) d ch v m t c a a bàn t 75 Gi m th i gian ch mb c gi i quy t n n hóa th t c gi y t v t ch t, trang thi t b ph c v chuyên môn c a cán b Ki ph c v c a nhân viên Xin chân thành c t c thông tin phi u kh o sát s qu kh o sát ch s d ng, ph c v cho m uc c gi kín k t tài 76 160 136 Câu 61 27 69 14 171 35.67% 15.79% 40.35% 8.19% 50 38 44 132 37.88% 28.79% 33.33% 48 37 53.33% 41.11% 90 5.56% 13 27 25.49% 52.94% 11 51 21.57% 26 33 36.62% 46.48% 12 71 16.90% 33 9.64% 39.76% Câu 01- Câu 77 42 83 50.60% Khơng Có 85 51 136 62.50% 37.50% Khơng Có 52 84 136 38.24% 61.76% 64 70 134 47.76% 52.24% 53 51 21 132 40.15% 38.64% 15.91% 5.30% 69 53 14 136 50.74% 38.97% 10.29% 14 71 47 135 10.37% 52.59% 34.81% 2.22% 13 9.56% Câu Câu Câu Câu phí khơng? Khơng Có Ơng /bà Rõ ràng Câu Trên 60 phút Câu C Hồn tồn khơng hài lịng Câu 10 78 84 39 136 61.76% 28.68% 53 74 135 39.26% 54.81% 5.93% 21 64 50 135 15.56% 47.41% 37.04% 61 44.85% 25 18.38% 45 136 33.09% 3.68% 60 44.12% 65 11 136 47.79% 8.09% 108 18 126 85.71% 14.29% 11 53 8.15% 39.26% Câu 11 Câu 12 Câu 13 Ông/bà bi - báo sau Câu 14 Rõ ràng Câu 15 Khơng Có Câu 16 79 46 25 135 34.07% 18.52% 54 76 130 41.54% 58.46% 44 64 17 133 6.02% 33.08% 48.12% 12.78% 14 41 76 136 10.29% 30.15% 55.88% 3.68% 86 92 71 63.24% 67.65% 52.21% 73 53.68% 72 70 52.94% 51.47% Câu 17 Khơng Có Câu 18 chung? Trung bình Câu 19 Ơng/bà có hài lịn Khá hài lịng Câu 20 Nâng cao trì 80 ... thành quy trình chu n gi i quy c cơng b nh quy trình x lý h phân công nhi m v cho cán b -công ch c thu c phòng, ban liên quan th c hi n; m i lo i công vi nh v trình t , th t c th i gian gi i quy. .. thông t c Ph án th c hi n gi i quy t th t c hành theo CCMC c a UBND huy n; ban hành quy nh thành l nh th t c hành trình t gi i quy t h , trách nhi m ph i h p gi i quy t công vi c theo CCMC, CCMC liên... liên thông t 17 UBND huy c Ph (2004a), Quy nh s -UB v vi c ban hành nh th t c hành trình t gi i quy t th t c hành theo m t c a t i UBND huy 18 UBND huy c Ph (2004b), Quy ch t ch c ho UBND huy nh