(Luận văn thạc sĩ) cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận ba đình, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ - BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HẢO CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ - BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HẢO CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ ANH THƢ HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu riêng bản thân Nội dung Luận văn là kết quả quá trình thu thập thông tin, số liệu, nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo Ủy ban nhân dân quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn, đảm bảo tính chính xác và khoa học Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu Luận văn chƣa từng đƣợc công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Học viên Bùi Thị Hảo LỜI CẢM ƠN Trong trình học tâp, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp tạo Học viện Hành Chính Quốc Gia, em nhận đƣợc quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ các thầy giáo, cô giáo Học viện hành Chính, các thầy cô khoa sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên suốt thời gian nghiên cứu và học tập Học viện Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Anh Thƣ tận tình bảo và hƣớng dẫn em suốt quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thiện tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo Văn phòng và các chuyên viên Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải thủ tục hành chính UBND quận Ba Đình, tạo điều kiện cho suốt thời gian qua để có thể tìm kiếm tài liệu, thông tin thực hiện luận văn tốt nghiệp Mặc dù rất cố gắng nhƣng luận văn này không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận đƣợc lời góp ý, nhận xét các thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2020 Học viên Bùi Thị Hảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân QLNN Quản lý nhà nƣớc TTHC Thủ tục hành chính TP Thành phố TN & TKQ Tiếp nhận và trả kết quả UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các lĩnh vực cung ứng DVHCC thuộc trách nhiệm các phịng chun mơn…………………………………………………………………….53 Bảng 2.2: Kết quả giải TTHC UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014 – 2019……………………………………………………………………………57 Bảng 2.3: Thông tin bản khách hàng……………………………………59 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá ngƣời dân vị trí làm việc phận tiếp nhận và trả kết quả…………………………………………………………… 60 Bảng 2.5: Kết quả Đánh giá ngƣời dân đảm bảo sở vật chất……….61 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát tiếp cận các nguồn thông tin DVHCC khách hàng………………………………………………………………… 62 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ công phân theo tính chất và tác dụng dịch vụ……………………………….…………………… ……………………….14 Sơ đồ 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công…………………………………………………………………………….21 Sơ đồ 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công theo mô hình “ cửa” 33 Sơ đồ 1.4: Cơ chế "một cửa liên thông" 34 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá công dân thái độ làm việc công chức…… 63 Biểu đồ 2.2: Đánh giá ngƣời dân hƣớng dẫn, giải thích quy trình, thủ tục cán bộ, công chức…………………………………………… 65 Biểu đồ 2.3: Đánh giá ngƣời dân mức độ chờ đợi…………………… 66 Biểu đồ 2.4: Đánh giá công dân thời gian trả kết quả hồ sơ phận cửa……………………………… …………………………………… 67 Biểu đồ 2.5: Đánh giá công dân chi phí giải hồ sơ hành chính…………………………….…………………………………………… 67 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái quát dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 24 1.3 Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công 37 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công số quận 39 TIỂU KẾT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 44 2.1 Giới thiệu chung quận Ba Đình 44 2.2 Giới thiệu UBND quận Ba Đình và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 46 2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình 48 2.4 Thực trạng kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình 54 2.5 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình 66 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2……………………………………………………………73 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 72 3.1 Định hƣớng xây dựng hành chính phục vụ và nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC quận Ba Đình 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình 78 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3………………………………………………………… 94 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cung ứng dịch vụ công phục vụ chung cho nhu cầu thiết yếu cộng đồng và là chức bản nhà nƣớc Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN và mở cửa hội nhập quốc tế, Việt Nam cần phải đẩy mạnh công cải cách hành chính nhà nƣớc góp phần xây dựng và hoàn thiện nhà nƣớc pháp quyền XHCN Các nội dung cải cách hành chính hƣớng vào xây dựng hành chính dân chủ, sạch, vững mạnh, từng bƣớc hiện đại hóa nhằm phục vụ tốt các nhu cầu bản, thiết yếu, bảo đảm các quyền và nghĩa vụ bản ngƣời dân Trong đó, việc đởi vai trị, trách nhiệm Chính phủ và máy hành chính nhà nƣớc quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ công thực là nhiệm vụ quan trọng cần tập trung giải Hiện nay, Chính phủ Việt Nam xác định nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công là nhiệm vụ quan trọng và khó khăn quá trình thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc 2011-2020 (ban hành kèm theo Nghị 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ) xác định ba mục tiêu chủ yếu bao gồm: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách chính sách tiền lƣơng nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lƣợng và hiệu quả cao; nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ cơng” [2] Ngồi nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ công đƣợc ban hành Luật Tổ chức Chính phủ (2001, 2015), Luật Tổ chức chính quyền địa phƣơng (2015), các nghị định (36/NĐ-CP, 123/2016/NĐ-CP) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cấu tổ chức các Bộ, quan ngang Bộ, chính quyền địa phƣơng quy định rõ việc quản lý dịch vụ công là chức chủ yếu máy hành chính nhà nƣớc Cùng với việc đẩy mạnh cải cách kinh tế và cải cách hành chính, Chính phủ có nhiều chủ trƣơng, chính sách nhằm tách bạch quản lý hành chính nhà nƣớc với hoạt động dịch vụ công, đẩy mạnh xã hội hóa, đổi chế tài chính đối với các đơn vị nghiệp, dịch vụ công Nằm quận trung tâm thủ đô Hà Nội, quận Ba Đình là nơi tập trung nhiều quan quan trọng Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, quận đầu công tác cải cách hành chính và đƣợc lựa chọn thí điểm từ năm đầu cải cách thủ đô Hà Nội Trong quá trình thực hiện, có chuyển biến tích cực hoạt động máy công quyền, nhƣng quận Ba Đình có đặc thù chịu sức ép đô thị rất lớn, năm tiếp nhận hàng vạn hồ sơ hành chính nên nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động DVHCC song tránh khỏi khó khăn, vƣớng mắc Để có thể thấy đƣợc rõ nét thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình, từ đó điểm cần điều chỉnh nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu công dân và tổ chức, Học viên lựa chọn đề tài “ Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” cho luận văn này Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trên giới có rất nhiều công trình nghiên cứu dịch vụ cơng và vai trị Nhà nƣớc cung ứng dịch vụ công Ở Việt Nam hiện đề tài cung ứng dịch vụ công đƣợc nhiều nhà quản lý, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm Nội dung này đƣợc đề cập nhiều tạp chí, sách báo hay các công trình nghiên cứu khoa học đƣợc công bố Có thể kể số đề tài nghiên cứu tiêu biểu sau: - Ćn sách: “Vai trị nhà nƣớc cung ứng dịch vụ cơng” (NXB Văn hóa - Thông tin, Hà Nội, 2002) TS Nguyễn Ngọc Hiến làm chủ biên Sau đó là cuốn “Cải cách dịch vụ công Việt Nam” (NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2003) PGS.TS Lê Chi Mai là tài liệu chuyên khảo sớm nhất với vai trò nghiên cứu cách toàn diện lý luận bản dịch vụ công Nghiên cứu các tác giả này đƣa phân tích tƣơng đối toàn diện và đầy đủ dịch vụ công và vai trò Nhà nƣớc cung ứng dịch vụ công dƣới nhiều góc độ khác - Cuốn sách chuyên khảo “ Dịch vụ công – đổi quản lý và tổ chức cung ứng Việt Nam hiện nay” (NXB Chính trị Quốc gia, 2007 ) tác giả Chu Văn Thành đƣa phân tích DVC và thực trạng quản lý, tổ chức cung ứng dịch vụ công nhƣ đƣa số giải pháp đổi quản lý, đẩy mạnh xã hội hóa DVC nƣớc ta hiện - GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân tập trung làm rõ vấn đề lý luận DVC, DVC lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công thực tiễn Hà Nội, bao gồm hoạt động số quan hành chính cấp quận, phƣờng giải yêu cầu nhân dân địa bàn; - Cuốn sách “ Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công” PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2007), Nxb Khoa học và Kỹ Thuật Tác giả tập trung làm rõ vấn đề lý luận DVC và rút từ kinh nghiệm quản lý nhà nƣớc dịch vụ công nƣớc ngoài vào điều kiện Việt Nam Ngoài tác giả phân tích thực trạng quản lý nhà nƣớc đối với cung ứng dich vụ công Việt Nam giai đoạn vừa qua Từ đó đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà nƣớc đối với cung ứng dịch vụ công Việt Nam giai đoạn (2007-2020) Nhìn chung các tài liệu sách chuyên khảo chủ yếu tập trung làm rõ bản chất và đặc điểm dịch vụ công làm tảng để khảo sát và phân tích thực tiễn cung ứng các loại dịch vụ công bản nhất đối với xã hội thời điểm đó và đƣa giải pháp nhằm đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam Ngoài các sách chuyên khảo, tham khảo “ Cung ứng dịch vụ công và dịch vụ hành chính cơng” cịn đƣợc quan tâm và đề cập nhiều bài báo khoa học nhƣ luận án tiến sĩ, thạc sĩ Có thể kể số công trình nhƣ sau: quận quản lý Có nhƣ vậy, củng cớ lịng tin ngƣời dân vào quyền quận Ngoài cung ứng cần tiến hành song song việc nâng cao đạo đức công vụ, thái độ tinh thần phục vụ đội ngũ cán bộ, công chức nhƣ xử lý nghiêm minh các sai phạm để có sức mạnh tổng lực, thống nhất, đạt mục tiêu đề 3.2.5 Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức chuyên nghiệp việc thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành cơng Quận Ba Đình ḿn cung cấp dịch vụ hành chính công đƣợc tốt cần nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ hành chính, tác phong chuyên nghiệp, hiện đại cán bộ, công chức Trên thực tế trình độ chuyên môn là sở tảng cho việc thực hiện tốt chức trách nhiệm vụ đƣợc giao, giúp cung ứng dịch vụ chất lƣợng tốt cho công dân, tổ chức, nhƣ giúp họ thích ứng với thay đổi, thích ứng với xu thời đại, đáp ứng yêu cầu xã hội ngày càng phát triển với giải pháp nâng cao lực cán bộ, công chức, cần khuyến khích tinh thần tự học, tự rèn luyện song song với việc tạo nhiều hội học tập, bồi dƣỡng, nâng cao trình độ, quận cần bổ sung khoá bồi dƣỡng ngắn hạn là cần thiết, nhƣ: bồi dƣỡng kiến thức pháp luật, kỹ hành chính cho cán bộ, công chức phận “một cửa” trông sử dụng công nghệ 4.0, bồi dƣỡng cập nhật kiến thức chuyên ngành cho từng chức danh công chức, tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề văn hoá công sở, cải cách hành chính, dịch vụ công,… Thực thi công vụ, văn hoá công sở từ hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Cùng với việc nâng cao trình độ, lực cán bộ, công chức thì việc đề cao yếu tố đạo đức, việc đƣa các giải pháp nâng cao đạo đức công vụ có ý nghĩa rất bản, quan trọng là nên tập xây dựng Đội ngũ công chức chuẩn mực đạo đức công vụ thông qua đó đội ngũ công chức tự rèn luyện, là tấm gƣơng mặt tích cực thực thi công vụ, cung cấp DVHCC Nhìn từ khía cạnh khác, đạo đức công vụ chính là chuẩn mực “từ bên trong” mà ngƣời cán bộ, công chức phải coi đó nhƣ là công cụ tự kiểm soát mình để bảo 84 đảm liêm chính Đây là công cụ hữu hiệu để ngăn ngừa tham nhũng cách bản nhất mà bất kể Nhà nƣớc nào phải tính đến chiến lƣợc phịng, chớng tham nhũng mình Đới với quận Ba Đình cần xây dựng hình ảnh công chức mang chuẩn mực này đáp ứng với hiệu quả cung ứng DVHCC tốt 3.2.6 Thi đua khen thưởng biểu dương tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc tạo lan tỏa đội ngũ công chức Theo khoản 1, 2, Điều Luật thi đua, khen thƣởng số 16/VBHN-VPQH ngày 13 tháng 12 năm 2013 Quốc hội quy định Thi đua: Là họat động có tổ chức với tham gia tự nguyện cá nhân, tập thể nhằm phấn đấu đạt đƣợc thành tích tốt nhất xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Khen thưởng: Là việc ghi nhận, biểu dƣơng, tôn vinh công trạng và khuyến khích lợi ích vật chất đối với cá nhân, tập thể có thành tích xây dựng và bảo vệ Tổ quốc Danh hiệu thi đua: Là hình thức ghi nhận, biểu dƣơng, tôn vinh cá nhân, tập thể có thành tích phong trào thi đua Thi đua, khen thƣởng là biện pháp tổ chức thực tiễn, phƣơng pháp tuyên truyền, giáo dục tích cực để động viên ý chí sang tạo, ý chí tâm, lực hoạt động thực tiễn cán bộ, công chức thực hiện thắng lợi nhiệm vụ mà cấp giao Chủ tịch Hồ Chí Minh dạy: “Thi đua là cách rất tốt rất thiết thực để làm cho mọi ngƣời tiến Thi đua cho đoàn kết chặt chẽ thêm và đoàn kết chặt chẽ để thi đua mãi” Trong thời đại qua, hầu hết các quan, đơn vị toàn dân trì nghiêm túc, phát huy đƣợc vai trò công tác thi đua, khen thƣởng vào thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị, góp phần quan trọng xây dựng tổ chức đảng vững mạnh toàn diện UBND quận Ba Đình cần phát động nhiều phong trào thi đua hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công quận để tạo phấn đấu nâng cao suất cán bộ, công chức, tiết kiệm nguyên vật liệu, nâng cao hiệu quả 85 cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao ngƣời dân Đi đôi với việc làm đó là chăm lo khen thƣởng, động viên cán bộ, công chức, tạo cho họ cảm giác đƣợc cấp quan tâm, hoàn thành tốt công việc và có đƣợc hội thăng tiến Chính thi đua, khen thƣởng là công cụ đãi ngộ quan trọng việc tạo động lực cán bộ, công chức, làm tăng thêm thu nhập cho họ khuyến khích họ làm việc hăng say Khi họ đạt đƣợc thành tích, nhà lãnh đạo, quản lý quận phải biết cách biểu dƣơng, khen thƣởng kịp thời, việc này phải đƣợc làm thƣờng xuyên không phải đợi đến cuối năm Chẳng hạn nhƣ việc bầu chọn công chức xuất sắc, cơng chức có nhiều sáng kiến, cơng chức có thành tích đột xuất, có thể tiến hành hàng tuần, tháng hay hàng quý Việc bầu chọn phải chính xác, công bằng, hợp lý Việc tiến hành công nhận hay trao giải thƣởng phải trang trọng, ý nghĩa thiết thực Thông tin khen thƣởng phải đƣợc công bố rộng rãi và đặc biệt là gia đình công chức đƣợc khen thƣởng và đảm bảo tính lan tỏa rộng rãi xã hội 3.2.7 Tổ chức lớp tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn đáp ứng hội nhập quốc tế Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Cán là cái dây chuyền máy Nếu dây chuyền không tốt, không chạy thì động dù tốt, dù chạy toàn máy tê liệt Cán là ngƣời đem chính sách Chính phủ, đoàn thể thi hành nhân dân, cán dở thì chính sách hay thực hiện đƣợc” Chính vì vậy, để đƣa cách mạng đến thắng lợi cuối cùng, cần phải có đội ngũ cán cách mạng vững mạnh, kiên định lập trƣờng, quan điểm, đồng thời phải nắm đƣợc lý luận, tinh thông nghiệp vụ, hội tụ đủ cả tài và đức, “vừa hồng, vừa chuyên” Ngƣời dặn: “Các quan cần rất ý tới việc huấn luyện cán bộ” Công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán có vai trò, vị trí quan trọng xây dựng đội ngũ cán Ngƣời cho rằng: “… huấn luyện cán là công 86 việc gốc Đảng” Gốc có chắc, khoẻ thì xanh, tốt Có làm tốt công tác đào tạo bồi dƣỡng cán thì có đội ngũ cán “ đem chính sách Đảng, Chính phủ giải thích cho dân chúng hiểu rõ và thi hành Đồng thời đem tình hình dân chúng báo cáo cho Đảng cho Chính phủ hiểu rõ, để đặt chính sách cho đúng” Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức là nhân tố định trực tiếp đến hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính quận Do vậy, UBND quận Ba Đình cần phải quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dƣỡng, tập huấn cho đội ngũ cán bộ, công chức làm việc quận, đặc biệt cán chuyên trách trực tiếp cung ứng các dịch vụ hành chính công cho ngƣời dân quận, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc và hội nhập quốc tế UBND quận Ba Đình cần nghiên cứu xây dựng, sửa đổi, bổ sung chế, chính sách đào tạo, bồi dƣỡng; tiếp tục cụ thể hóa các quy định Đảng và Chính phủ chế độ, chính sách liên quan đến công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội từng địa phƣơng và nhu cầu học tập đội ngũ cán công chức hiện Đầu tƣ kinh phí và hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác đào tạo, bồi dƣỡng Tăng cƣờng đầu tƣ cho công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán thu hút và đa dạng hóa các nguồn kinh phí hợp pháp cho đào tạo, bồi dƣỡng cán Tăng cƣờng hợp tác và ngoài nƣớc Chủ động khai thác, thiết lập các mối quan hệ hợp tác nhiều mặt các sở cả nƣớc và các tổ chức quốc tế nhằm trao đổi, học hỏi, tiếp thu kinh nghiệm, phƣơng pháp đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ, tranh thủ giúp đỡ đào tạo cán bộ, giảng viên, tài chính và trang thiết bị 87 3.2.8 Tăng cường đầu tư sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin Theo định nghĩa Mục 1, Điều 3, Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 Chính phủ, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nƣớc: “ Là việc sử dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động quan nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động nội quan nhà nƣớc và các quan nhà nƣớc, giao dịch quan nhà nƣớc với tổ chức và cá nhân; hỗ trợ đẩy mạnh cải cách hành chính và bảo đảm công khai, minh bạch” Trƣớc các quan Chính phủ cung cấp dịch vụ cho dân chúng trụ sở mình, thì nay, nhờ vào CNTT và viễn thông, cung cấp nhiều kênh truy nhập đơn giản, thuận tiện, cho phép tổ chức, cá nhân giao tiếp với các quan hành chính nhà nƣớc Qua đó, giúp các tổ chức, cá nhân thuận tiện việc thực hiện các thủ tục hành chính, giúp công dân nhƣ các quan nhà nƣớc rút ngắn thời gian giải các thủ tục hành chính, thực hiện tin học hóa các giao dịch tổ chức, cá nhân với quan hành chính nhà nƣớc và các quan hành chính nhà nƣớc với nhau; Là giải pháp hiệu quả, tăng cƣờng lực phục vụ, hƣớng tới công khai, minh bạch, đơn giản, rõ ràng và pháp luật Từ đó góp phần nâng cao ý thức làm việc các cán công quyền, hạn chế đƣợc phiền hà, nhũng nhiễu vốn là nỗi nhức nhối xã hội nhƣ thời gian qua Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng cải thiện đáng kể suất, chất lƣợng và hiệu quả cung ứng dịch vụ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND quận Ba Đình - Tuy nhiên thời gian tới UBND quận Ba Đình cần tăng cƣờng đầu tƣ kinh phí thêm để sửa chữa, cải tạo và nâng cấp nơi cung ứng DVHCC và các trang thiết bị nhƣ máy tính, máy in, máy photocopy hiện đại,… Việc bảo dƣỡng các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải các TTHC cần làm tốt đƣợc thực hiện thƣờng xuyên nhanh gọn, đảm bảo máy móc vận hành ổn định, 88 thông suốt quá trình thực hiện công việc cán bộ, công chức không bị gián đoạn - Quận cần nâng cấp, cập nhật phần mềm hiện đại phục vụ công tác tiếp nhận và giải thủ tục hành chính, đảm bảo thuận lợi cho công chức Bộ phận “một cửa” thực hiện nghiệp vụ Cụ thể: + Thƣờng xuyên cập nhật, bổ sung, thay đổi TTHC theo quy định hệ thống thông tin điện tử để có thống nhất thực hiện, áp dụng đồng chính quyền và nhân dân; + Đề nghị cải tiến, bổ sung nội dung “đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tở chức” phần mềm quản lý hồ sơ cửa đến giao dịch giải TTHC để nâng cao hiệu quả CCHC nói chung, nhƣ đảm bảo việc phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn; + Quận cần đồng liệu các phần mềm Bộ Tƣ pháp Thành phố, phần mềm cửa và phần mềm ESAMS, đồng thời triển khai phần mềm ESAMS các quan công an tạo điều kiện thuận lợi cho công chức Bộ phận cửa thực hiện DVC mức độ 3; + Tích hợp phần mềm quản lý hồ sơ cửa với in biên lai thu phí, lệ phí tự động để giảm các bƣớc thực hiện TTHC, tạo thuận tiện cho công chức Bộ phận cửa thực hiện nhiệm vụ và giảm thời gian chờ đợi cho công dân, tổ chức; + Phần mềm quản lý hồ sơ cửa nên bổ sung thêm cột thông tin việc trả hồ sơ trƣớc hạn cho công dân, tổ chức để qua đó đánh giá chính xác kết quả giải hồ sơ hành chính và chất lƣợng công tác cải cách hành chính các đơn vị; - Ngoài ra, UBND quận Ba Đình cần nâng cao hiệu quả hoạt động cổng thông tin điện tử để đƣa cổng thông tin điện tử trở thành nguồn cung cấp thông tin tin cậy cho công dân 3.2.9 Giải pháp trang phục công chức phận cửa cung ứng DVHCC 89 Hiện Luật cán bộ, công chức hiện hành đề cập đến việc công chức ăn mặc lịch thực thi công vụ Ngoài nội dung này đƣợc quy định Quy chế văn hóa công sở quan hành chính Nhà nƣớc Thủ tƣớng phê duyệt Quyết định 129/2007/QĐ-TTg Theo đó, thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch Nếu có trang phục riêng phải thực hiện theo quy định pháp luật Theo cá nhân học viên UBND quận Ba Đình là quận trung tâm đầu não thủ đô, đại diện cho Thành phố Hà Nội cả kinh tế, chính trị văn hóa cả nƣớc, quân gồm rất nhiều quan ban ngành Trung Ƣơng, công dân ƣu tú thủ đô, vì quận cần xây dựng mô hình công chức kiểu mới, công chức phận cửa nên mặc đồng phục theo mùa và theo vị trí công việc, đặc biệt là với công chức làm nhiệm vụ tiếp công dân thƣờng xuyên Trụ sở tiếp công dân, phải mặc áo sơ mi màu trắng, quần xanh đen, giày da màu đen, dép quai hậu đối với nam; nữ giới phải mặc sơ mi trắng, váy juyp dáng ôm, giày da màu đen Ngoài tuần cần có ngày mặc lễ phục, cụ thể: Lễ phục nam giới là đồng comple màu, áo sơ mi, caravat và với nữ giới là áo dài truyền thống đồng màu comple nữ 3.2.10 Cung ứng DVHCC thông qua công tác phối hợp với đơn vị quản lý nhà chung cư địa bàn quận Ba Đình Hiện địa bàn Thành phố Hà Nội có rất nhiều chung cƣ lớn nhƣ: Chung cƣ Vinhomes Nguyễn Chí Thanh; Chung cƣ Mipec Tower; Chung cƣ The Artemis Lê Trọng Tấn; Chung cƣ Hoàng Cầu SkyLine 36 Hoàng Cầu; Chung cƣ Mon oliền kề và sát số lƣợng cƣ dân sinh sống đông có chung cƣ lên đến 5000 ngƣời chung cƣ, ngƣời dân sinh sống các chung cƣ này có mức sống cao nhƣng thiếu kiểm soát quần chúng nhân dân (tổ dân phố ) Đây là điểm yếu cơng tác quản lý cƣ dân các tịa nhà chung cƣ hiện nay, yếu tố này tác động phần tới công tác cung ứng DVHCC Trên địa bàn quận Ba Đình hiện có khá nhiều 90 tòa nhà chung cƣ cao cấp, chính vì theo học viên các phƣờng cần có phối hợp với ban quản lý tòa nhà các chung cƣ để quản lý dân cƣ sinh sống đây, phối hợp kiểm soát, quản lý nhằm cung ứng các dịch vụ hành chính cơng các tịa nhà chung cƣ này 3.2.11 Cung ứng DVHCC nhìn từ góc độ cập nhật công nghệ người dân quận UBND quận Ba Đình là trung tâm chính trị, văn hóa cả nƣớc, ngƣời dân sinh sống đông đúc đa dạng hóa nhiều tầng lớp (già, trẻ, gái, trai ) Tuy nhiên ngƣời già xử lý công nghệ thông tin thì thƣờng xuyên đến các trụ sở hành chính để thực hiện các DVHCC giúp cái, ngƣời trẻ ít sử dụng DVHCC bận làm, điều này là bất cập ứng dụng DVHCC 4.0 UBND quận Ba Đình Theo học viên để công dân quận cập nhật các dịch vụ công nghệ cao này cần có hỗ trợ hƣớng dẫn tình ngụn viên, các cơng chức hành chính am hiểu DVHCC đến các tổ dân phố phổ biến tuyên truyền nhƣ hƣớng dẫn ngƣời dân hiểu biết các thủ tục hành chính, tránh tình trạng ngƣời dân đến làm việc phận cửa lại không chuẩn bị đủ giấy tờ gây xúc không đáng công dân nhƣ ảnh hƣởng đến tiến độ làm việc cán bộ, công chức thụ lý giải giấy tờ cho ngƣời dân Tình trạng công dân có hành xử không tốt đối với công chức phận cửa hầu nhƣ xuất phát từ nguyên nhân không cập nhật đƣợc công nghệ thủ tục hành chính Theo học viên để hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ngày tốt thì cần có thay đổi và cố gắng từ hai phía từ phía các quan nhà nƣớc phần đề xuất giải pháp mà học viên đƣa từ mục mà cần phải có hỗ trợ từ chính công tác tuyên truyền hƣớng dẫn UBND quận để thay đổi cập nhật công nghệ dịch vụ hành cơng cho ngƣời dân thì hoạt động cung ứng này ngày tốt 91 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trên sở lý luận dịch vụ hành chính công và chất lƣợng dịch vụ hành cơng và nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình, chƣơng luận văn đƣa định hƣớng xây dựng hành chính phục vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, từ đó tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động cung ứng DVHCC UBND quận Ba Đình giai đoạn tới nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu ngƣời dân và tổ chức 92 KẾT LUẬN Xuất phát từ tầm quan trọng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công đối với phát triển kinh tế, xã hội, phát triển CNH – HĐH đất nƣớc, việc nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công càng trở nên quan trọng điều kiện phát triển kinh tế xã hội hiện Nhận thức đƣợc điều đó, tác giả lựa chọn đề tài “cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” nhằm làm rõ vấn đề dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công sở đó tiến hành phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tai UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội thông qua việc tổng hợp phân tích đánh giá từ các số liệu thu thập đƣợc kết hợp với bảng kháo sát ý kiến ngƣời dân đến làm việc quận Luận văn có sở để đƣa đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình Có thể thấy, việc thực hiện chủ trƣơng và đƣờng lối Đảng, chính sách và pháp luật Nhà nƣớc, UBND quận Ba Đình quan tâm đến CCHC nói chung và hoạt động cung ứng DVHCC nói riêng, Trong năm vừa qua, chất lƣợng DVHCC UBND quận Ba Đình có chuyển biến tích cực, bản đáp ứng hài lòng ngƣời dân Tuy nhiên, bên cạnh đó thì tồn hạn chế đòi hỏi UBND quận cần có biện pháp để khắc phục kịp thời thời gian tới Luận văn này đề cập số giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao ngƣời dân nhƣ phát triển xã hội, nhƣ mong muốn hoạt động cung ứng DVHCC quận hoàn hảo Xứng đáng là quận đại diện trung tâm văn hóa, chính trị lớn nhất cả nƣớc Tuy nhiên vì điều kiện nghiên cứu có hạn nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong nhận đƣợc góp ý các nhà khoa học và các thầy, cô nhƣ các bạn 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Khắc Ánh, Tập bài giảng môn Dịch vụ công, 2012 - Hà Nội Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, ban hành ngày 13/06/2011 Chính phủ (2007), Nghị Định số 64/2007/NĐ-CP ban hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước, ban hành ngày 10/04/2007 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước, ban hành ngày 13/6/2011 Đỗ Thị Hải Hà (2007), Quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ công, Nxb Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, ThS Nguyễn Tuấn Minh (đồng chủ biên) (2015), Tìm hiểu quản lý chất lượng khu vực cơng, Nxb Chính trị quốc gia - thật, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Hữu Hải, ThS Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 7, tr 39 – 42 PGS.TS Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nxb Lý luận chính trị, Hà Nội PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 10 GS.TS Nguyễn Đình Phan (chủ biên) (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Vũ Thị Hoài Phƣơng (2018), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân”, Tạp chí giáo dục lý luận, số 271 (1/2018),tr 51-52 12 Quốc Hội (2013), Luật số 16/VBHN-VPQH quy định thi đua, khen thưởng ban hành ngày 13/12/2013 13 TS Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công – Đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 14 Thủ Tƣớng Chính Phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực chế “Một cửa liên thông” quan hành nhà nước địa phương, ban hành ngày 22/6/2007 15 Thủ Tƣớng Chính Phủ (2003), Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg việc ban hành Quy chế thực chế "một cửa" quan hành nhà nước địa phương, ban hành ngày 04/09/2003 16 Ủy ban nhân dân quận Ba Đình (2014), Báo cáo kết thực cơng tác cải cách hành năm 2014, Hà Nội 17 Ủy ban nhân dân quận Ba Đình (2015), Báo cáo công tác tự kiểm tra cải cách hành năm 2015, Hà Nội 18 Ủy ban nhân dân quận Ba Đình (2016), Báo cáo kết thực cơng tác cải cách hành năm 2016, Hà Nội 19 Ủy ban nhân dân quận Ba Đình (2017), Báo cáo kết thực công tác cải cách hành năm 2017, Hà Nội 20 Ủy ban nhân dân quận Ba Đình (2018), Báo cáo kết thực cơng tác cải cách hành năm 2018, Hà Nội 21 Ủy ban nhân dân quận Ba Đình (2019), Báo cáo kết thực công tác cải cách hành năm 2019, Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu khảo sát cung ứng dịch vụ hành cơng địa bàn quận Ba Đình (Dùng cho ngƣời dân địa bàn Quận) ) (n = 300 phiếu) PHIẾU KHẢO SÁT Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến nội dung dƣới cách đánh dấu ”X ” vào ô” lựa chọn (Mọi thông tin cung cấp bảo đảm giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học) Trân trọng cảm ơn hợp tác Ơng/Bà! I Phần thơng tin chung Mã số:.……………………………………………………………………… Họ và tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Số điện thoại:………………….Email……………………………………… Giới tính: ………….Nam:……………………Nữ:………………………… Tuổi: Dƣới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 51 tuổi Trên 51 tuổi Trình độ học vấn Cao Đẳng Đại học Trên Đại học Khác II Phần nội dung câu hỏi Ông/Bà đánh dấu (X) vào ô lựa chọn và trả lời vào chỗ để trống Thông tin cung cấp đƣợc giữ bí mật Tiêu chí đánh giá Phƣơng án đánh giá I Mức độ thuận tiện Vị trí làm việc phận tiếp Thuận tiện, dễ tìm nhận và trả kết quả Không thuận tiện, khó tìm Cơ sở vật chất phận tiếp nhận và trả kết quả a Diện tích khơng gian làm việc Hài lịng và rất hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng và rất khơng hài lịng b Máy móc trang thiết bị hiện đại Hài lòng và rất hài lòng Bình thƣờng Khơng hài lịng và rất khơng hài lịng c Bút, nƣớc ́ng, bàn ghế Hài lịng và rất hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng và rất khơng hài lịng Khả tiếp cận thông tin ngƣời dân a Cổng thông tin điện tử UBND quận Đầy đủ dễ hiểu Ba Đình Không đầy đủ khó hiểu b Bảng niêm yết Đầy đủ dễ hiểu Không đầy đủ khó hiểu c Công chức tiếp nhận hƣớng dẫn Đầy đủ dễ hiểu Không đầy đủ khó hiểu d Ngƣời quen giới thiệu Đầy đủ dễ hiểu Không đầy đủ khó hiểu II Khả đáp ứng Thái độ làm việc công chức Lịch sự, thân thiện, nhiệt tình Lịch sự, nhƣng không thân thiện, nhiệt tình Không lịch sự, thân thiện, nhiệt tình Về hƣớng dẫn và giải thích thủ tục Dễ hiểu hành Bình thƣờng Khó hiểu Về thời gian chờ đợi đến lƣợt tiếp Lâu nhận hồ sơ Bình thƣờng Nhanh Về thời gian trả kết quả hồ sơ Trƣớc hẹn Đúng hẹn Trễ hẹn III Chi phí sử dụng dịch vụ Về chi phí giải hồ sơ hành Quá cao Hợp lý Quá thấp IV Mức độ hài lịng cơng dân – Rất hài lịng khách hàng Hài lòng Bình thƣờng Đánh giá khác (xin ghi cụ thể nội dung đánh giá): …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội? ?? - Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng tác giả Lê Việt Hà (2015) ? ?Cung ứng dịch vụ hành cơng UBND quận địa bàn Thành phố Hà Nội? ??; - Khóa... NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA BÙI THỊ HẢO CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công. .. thiện cung ứng dịch vụ hành chính công UBND quận Ba Đình thời gian tới 43 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung quận