Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vần đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc về những nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin (KMO)) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn hệ số KMO<0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS), và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thoả yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal components với phép xoay (Rotation) là Varimax cùng với phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Do xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long nên tác giả tiến hành phân tích nhân tố các biến ở thang đo mức độ quan trọng. Với kết quả chạy Cronbach’s Alpha ở bảng 4.3 ta loại 4 biến trong tổng 22 biến có hệ số tương quan không phù hợp đó là các biến Nhân viên, tài xế mặc đồng phục; Lái xe an toàn; Tài xế có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm lái xe lâu năm; Trang thiết bị hiện đại (máy lạnh, màn hình LCD). Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo ta tiến hành phân
40
tích nhân tố EFA. Sau quá trình phân tích nhân tố ta loại thêm 1 biến Lái xe đúng tốc độ quy đinh. Ta đưa các biến đã kiểm định sự phù hợp vào phân tích nhân tố. Bảng 4.7 cho thấy, có 5 nhóm nhân tố thực sự có ý nghĩa thống kê vì 5 nhân tố này có eigenvalue lớn hơn 1. Trong bảng này hàng Cumulative % cho biết 5 nhân tố đầu tiên giải thích được 61,963% sự biến thiên các biến.
Bên cạnh đó, dựa vào kết quả phân tích bảng 4.7 ta thấy giá trị KMO = 0,844 lớn hơn 0,5, vì thế phân tích nhân tố là thích hợp. Sau đó ta kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan của các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Ta thấy giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn 0,05. Vậy có thể kết luận rằng các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có 3 biến không tin cậy và đã được loại ra khỏi mô hình là các biến Lái xe an toàn; Tài xế có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm lái xe lâu năm và Trang thiết bị hiện đại (máy lạnh, màn hình LCD). Qua kết quả phân tích ở bảng 4.7, ta thấy có thêm một biến loại ra khỏi mô hình là biến Lái xe đúng tốc độ quy đinh. Các biến này bị loại vì các nguyên nhân đề tài này vẫn chưa có nhiều bài viết đề cập đến, nghiên cứu sâu và trong quá trình lược khảo tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau có nhiều ý kiến khác nhau nên gây khó khăn để chọn biến phù hợp, thêm vào đó là phần thu thập số liệu thực tế, các đáp viên chưa phối hợp tốt để trả lời những câu hỏi và vì kinh nghiệm của tác giả chưa nhiều nên việc chọn biến chưa phù hợp là điều không tránh khỏi.
41 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Hệ số tải nhân tố Biến quan sát
1 2 3 4 5
I10 Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên
xe 0,698
I20 Việc thu phí đúng quy định 0,683 I7 Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ
thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian
0,663 I11 Đón, trả khách và dừng, đỗ đúng
nơi quy định 0,559
I12 Số lượng hành khách trên xe vừa
đủ, không nhồi nhét 0,528
I21 Xe có trang bị bọc ói, thuốc y tế 0,754 I22 Nhà xe sắp xếp chuyến xe vào giờ
thuận tiện cho khách 0,681 I13 Nhân viên và tài xế quan tâm
xách hành lý nặng cho khách 0,564 I14 Giải quyết phàn nàn của khách
một cách nhanh chóng 0,550 I2 Trạm chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng
mát 0,743
I3 Xe sạch, thùng rác riêng 0,732
I4 Sức chứa của xe 0,661
I15 Giải quyết sự cố nhanh chóng 0,765 I6 Loại ghế và cách sắp xếp ghế ngồi
thuận tiện, thoải mái 0,604
I9 Giờ hởi hành đúng lịch trình 0,579 I19 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân
thiện 0,644
I16 Luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật
0,575 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sig. 0,000
Cumulative % 61,963
KMO 0,844
Kết quả sau khi phân tích nhân tố ta có 17 biến phù hợp với mô hình và được gom thành 5 nhóm cụ thể như sau:
42
Bảng 4.8: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long
Tên nhóm STT Biến quan sát 1 Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên xe 2 Việc thu phí đúng quy định
3 Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian
4 Đón, trả khách và dừng, đỗ đúng nơi quy định Yếu tố tin cậy
(có 5 biến)
5 Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét 6 Xe có trang bị bọc ói, thuốc y tế
7 Nhà xe sắp xếp chuyến xe vào giờ thuận tiện cho khách
8 Nhân viên và tài xế quan tâm xách hành lý nặng cho khách
Yếu tố cảm thông (có 4 biến)
9 Giải quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng 10 Trạm chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát
11 Xe sạch, thùng rác riêng Yếu tố hữu hình
(có 3 biến)
12 Sức chứa của xe
13 Giải quyết sự cố nhanh chóng
14 Loại ghế và cách sắp xếp ghế ngồi thuận tiện, thoải mái
Yếu tố đảm bảo (có 3 biến)
15 Giờ hởi hành đúng lịch trình
16 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện Yếu tố trách
nhiệm (2 biến)
17 Luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật
Theo kết quả phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiêm cứu ban đầu vẫn không thay đổi duy chỉ có các biến trong các nhóm yếu tố là thay đổi. Sự thay đổi này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long, đó là các yếu tố chủ yếu để đánh giá và cũng từ những yếu tố đó ta có thể đề ra giải pháp – mục đích chính của cuộc nghiên cứu này – giúp cho hoạt động của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long ngày càng hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của hành khách.
43
4.2.3 Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính đối với chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
= 0.8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng 1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng 2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình
3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
44
4.2.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với các đáp viên
Bảng 4.9: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố
Mức độ quan trọng (I) Ký hiệu Biến quan sát M SD Mức độ quan trọng Yếu tố hữu hình 3,986 0,732 Quan trọng
A Trạm chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng
mát 3,68 1,014 Quan trọng
B Xe sạch, thùng rác riêng 4,11 0,887 Quan trọng
C
Sức chứa của xe 4,18 0,914 Quan trọng
Yếu tố tin cậy 3,955 0,678 Quan trọng
D Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ
thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian
3,85 0,913 Quan trọng
E Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên
trên xe 3,62 1,204 Quan trọng
F Đón trả khách và dừng, đỗ đúng
quy định 3,99 0,874 Quan trọng
G Số lượng hành khách trên xe vừa
đủ, không nhồi nhét 4,35 0,774 Rất quan trọng
H Việc thu phí đúng quy định 3,97 0,952 Quan trọng
Yếu tố trách nhiệm
4,212 0,610 Rất quan trọng
I Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân
thiện 3,98 0,82 Quan trọng
J Luôn quan tâm đến người già, trẻ
em, phụ nữ mang thai và người tàn tật (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4,44 0,708 Rất quan trọng
Yếu tố đảm bảo 4,036 0,651 Quan trọng
K Giải quyết sự cố nhanh chóng 4,05 0,839 Quan trọng
L Giờ khởi hành đúng lịch trình 4,18 0,876 Quan trọng
M Loại ghế và cách sắp xếp ghế ngồi
thuận tiện, thoải mái 3,88 0,832 Quan trọng
Yếu tố cảm thông 3,775 0,644 Quan trọng
N Giải quyết phàn nàn cho hành
khách một cách nhanh chóng 3,84 0,83 Quan trọng
O Nhân viên và tài xế quan tâm xách
hành lý nặng cho khách 3,64 0,858 Quan trọng
P
Xe có trang bị bọc ói, thuốc y tế 3,69 0,868 Quan trọng
Q Ban quản lý xe sắp xếp tuyến xe
vào giờ thuận tiện cho hành khách 3,92 0,936 Quan trọng
45
Về mức độ quan trọng của các yếu tố đối với đáp viên, qua kết quả nghiên cứu từ bảng 4.9 và căn cứ vào ý nghĩa của từng giá trị trung bình của thang đo khoảng ta thấy các nhóm yếu tố hữu hình, tin cậy, đảm bảo, cảm thông đều được các đáp viên đánh giá ở mức quan trọng, đặc biệt nhóm yếu tố trách nhiệm được các đáp viên đánh giá rất quan trọng đối với họ. Trong đó thấp nhất là nhóm yếu tố cảm thông (3,775) và cao nhất là nhóm yếu tố trách nhiệm (4,212). Trong 17 yếu tố có 2 yếu tố được các đáp viên cho là rất quan trọng, còn lại 15 yếu tố đều được đánh giá ở mức quan trọng. Nhóm yếu tố trách nhiệm được các đáp viên đánh giá cao nhất trong tất cả các nhóm yếu tố, điều đó cho thấy rằng các đáp viên không chỉ mong muốn một chuyến đi thật an toàn mà còn phải được cảm thấy thoải mái, được tôn trọng và được quan tâm. Khách hàng ngày càng khó tính và việc đáp ứng nhu cầu của họ rất quan trọng, tuy xe buýt là dịch vụ công nhưng vẫn phải đảm bảo, không chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng xong rồi không quan tâm đến họ. Vì thế yếu tố
trách nhiệm luôn được các đáp viên đặt lên hàng đầu.
Phân tích sâu hơn, thấy rằng yếu tố được các đáp viên cho là rất quan trọng là luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật (4,44) và số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét (4,35). Hai yếu tố trên thuộc nhóm yếu tố tin cậy và trách nhiệm và được các đáp viên cho rằng rất quan trọng đối với họ. Họ mong muốn số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét vì an toàn đối với hành khách là điều tuyệt đối và họ muốn cảm giác thoải mái không phải chen lấn, không có chỗ ngồi. Cảm giác không thoải mái như thế dễ gây cảm giác khó chịu, bực bội cho hành khách và dễ gây mất cắp. Yếu tố quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai được các đáp viên quan tâm rất nhiều, đánh giá mức độ quan trọng cao nhất trong các yếu tố vì đó thể hiện nét văn minh trên xe buýt, nhân viên trên xe phải quan tâm đến những người này và dành cho họ những vị trí ngồi phù hợp.
Các yếu tố còn lại được các đáp viên đánh giá quan trọng. Số điểm trung bình của các yếu tố này rất cao, điểm trung bình thấp nhất trong các yếu tố là 3,62 và có nhiều yếu tố có điểm trung bình gần cận dưới của mức đánh giá rất quan trọng. Các yếu tố được các đáp viên cho điểm mức độ quan trọng khá cao, điều đó cũng phù hợp với tâm lý chung của mọi người luôn luôn đánh giá cao mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng các dịch vụ. Đối với các đáp viên yếu tố nào cũng quan trọng, vì họ luôn mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất, dịch vụ cung cấp ra là tốt nhất. Và hiển nhiên các yếu tố trên, yếu tố nào cũng quan trọng, những yếu tố đó giúp cho hành khách biết được lịch trình của tuyến, làm họ cảm thấy an tâm và thoải mái khi đi trên xe, đảm bảo an toàn trong suốt chuyến đi. Theo nhu cầu ngày càng cao của xã hội, dịch
46
vụ không những phải tốt mà phải kèm theo đó là cung cách phục vụ, những quan tâm đến khách hàng, giải đáp những điều chưa hiểu rõ, phàn nàn của hành khác. Chính vì thế mà nhóm yếu tố trách nhiệm bao gồm các biến nói về thái độ phục vụ của nhân viên và những quan tâm của nhân viên xe buýt đối với hành khách được đánh giá rất quan trọng, quan trọng nhất trong các yếu tố. Dịch vụ là một “mặt hàng” rất khó đối với khách hàng vì khi sử dụng rồi mới có thể biết được chất lượng như thế nào, ra sao. Vì thế tìm hiểu mong muốn của khách hàng qua đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố giúp cho nhà cung ứng biết được khách hàng mong muốn điều gì, trông chờ điều gì từ dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó giúp nhà cung ứng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ai cũng muốn mình được phục vụ tốt nhất và nhận lại được mức chất lượng xứng đáng với số tiền đã bỏ ra.
Loại ghế và cách sắp xếp ghế ngồi thuận tiện, thoải mái với mức điểm 3,88/5. V iệc bố trí ghế trên xe buýt cũng rất quan trọng, thuận tiện di chuyển, thoải mái khi ngồi và có chỗ đứng cho khách. Vì xe buýt đúng tính chất thì không chỉ bố trí chỗ ngồi mà còn có cả tay vịn để đứng. Vì thế việc bố trí chỗ ngồi, đứng rất quan trọng, vừa đáp ứng đủ nhu cầu vừ phải thật thoải mái cho hành khách.
Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian có điểm trung bình 3,85/5. Thông tin về tuyến, về giá rất quan trọng đối với hành khách, thông tin rõ ràng, chính xác giúp hành khách có thể sắp xếp để đi những chuyến phù hợp và dễ dàng bắt tuyến xe.
Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên trên xe 3,62/5. Đây là điều mà hành khách rất kỳ vọng về tính trung thực của chủ xe và nhân viên trên xe. Tuy việc để quên đồ trên xe là việc không ai muốn nhưng nếu việc đó xảy ra thì hành khách hi vọng sẽ dễ dàng liên hệ với ban quàn lý xe và tìm lại đồ đã thất lạc.
Đón trả khách và dừng, đỗ đúng quy định với mức đánh giá 3,99/5. An toàn đối với hành khách là điều rất quan trọng , việc đón khách và trả khách ở dọc tuyến diễn ra thường xuyên và giao thông hàng ngày trên tuyến đường từ Cần Thơ đến Vĩnh Long và ngược lại rất đông xe qua lại vì thế hành khách mong dừng đỗ đúng quy định để đảm bảo an toàn cho hàng khách cũng như người tham gia giao thông trên tuyến đường.
Việc thu phí đúng quy định có điểm trung bình 3,97/5. Các hành khách đánh giá yếu tố này với điểm khá cao, việc thu phí đúng quy định là điều tất nhiên mà các chủ xe và nhân viên phải đảm bảo tuy nhiên việc thu phí chưa được tốt vì thế các hàng khách hi vọng sẽ tốt hơn hiện tại.
47
Giờ khởi hành đúng lịch trình với số điểm trung bình4,18/5. Điểm trung bình khá cao, yếu tố này cũng được các đáp viên đánh giá quan trọng vì thời
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});