TUYẾN XE BUÝT CẦN THƠ – VĨNH LONG
Với mô hình IPA cho chúng ta thấy rất rõ những yếu tố nào cần phát triển, duy trì và những yếu tố nào cần phải hạn chế, bên cạnh đó mô hình IPA còn cho chúng ta biết được những yếu tố nào được các hành khách quan tâm nhất mà tập trung đầu tư, cả thiện chất lượng. Ngoài ra không chỉ dựa trên mô hình IPA mà còn phải xem xét đến mức độ chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố để đề ra các giải pháp phù hợp với tình hình hiện nay.
Từ kết quả trên thì nhận thấy hai yếu tố có mức độ quan trọng được các đáp viên đánh giá rất cao nhưng mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ rất thấp vì thế chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của hai yếu tố này là cao nhất trong tổng số 17 biến. Đó là Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét và Xe sạch, thùng rác riêng, hai yếu tố này được biểu diễn trên mô hình IPA đều nằm góc phần tư thứ nhất tức là cần tập trung phát triển. Để cải thiện tình trạng này, chủ các phương tiện nên đặt mục tiêu lợi nhuận song song với lợi ích của hành khách. Cần trang bị xe rộng, lớn, sức chứa nhiều chạy vào các giờ cao điểm, lúc tan học, tan làm và vào cuối tuần, các ngày lễ, Tết.... Vào các giờ cao điểm nên rút ngắn khoảng cách chạy giữa 2 xe có như thế mới đáp ứng được nhu cầu của hàng khách vào giờ cao điểm. Bên cạnh đó vào các giờ ít khách nên cho các xe 30 chỗ, những xe nhỏ chạy vừa giảm chi phí vừa vừa đáp ứng được việc đi lại của những hành khách. Nếu thế thì cần phải phân bổ tài chạy trong ngày lại, các xe ít chỗ sẽ được ưu tiên chạy nhiều tài trong ngày để các xe lớn chạy vào những giờ cao điểm để tránh tình trạng xe nhỏ đón khách nhưng không đủ chỗ ngồi nên dồn ép khách điều đó gây cho hành khách khó chịu mà lại không đảm bảo an toàn cho hành khách. Tuy nhiên tuỳ vào tình hình thực tế của tuyến mà có những điều chỉnh phù hợp hơn. Bên cạnh đó ban quản lý xe buýt cần phải kiểm tra đột xuất về vấn đề vệ sinh trên xe, đảm bảo xe sạch, thông thoáng và vấn đề an toàn trên
63
xe, lối thoát hiểm, búa thoát hiểm, bình chữa cháy,... để có thể ứng phó kịp thời với trường hợp khẩn cấp có thể xảy ra.
Yếu tố Xe có trang bị bọc ói và thuốc y tế cũng được các hành khách rất chú ý khi đi trên xe nhưng tình trạng chung là các chủ xe chưa làm tốt, vì thế cũng nên kiểm tra, rà soát và có chính sách phân bổ thuốc y tế, những loại thuốc cơ bản, những thiết bị sơ cấp cứu đơn giản, bọc ói,... và phải cần kiểm tra định kỳ, thường xuyên vì trên xe không thể lường trước được những bất ngờ có thể xảy ra đối với hành khách. Bên cạnh đó cần huấn luyện nhân viên trên xe buýt những kiến thức cơ bản về sơ cấp cứu vết thương. Không chỉ thế cần huấn luyện tài xế và nhân viên kiến thức về phòng cháy chữa cháy - một vấn đề chưa được các chủ xe quan tâm. Vấn đề an toàn là trên hết nên các chủ xe và ban quản lý cần chú trọng thực hiện tốt.
Còn các yếu tố còn lại ở góc phần tư thứ hai, cần phải duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố đó. Các chủ phương tiện cùng với ban quản lý, các Sở giao thông, vận tải ở 2 tỉnh thành Cần Thơ và Vĩnh Long phải phối hợp, hổ trợ cho các chủ xe để có thể tiến hành những phương án cải thiện tốt nhất. Các chủ phương tiện không thể tự làm một mình nếu không có sự đồng ý của ban quản lý, của Sở giao thông vận tải vì vậy cần các nơi ấy hổ trợ dù ít hay nhiều. Các nhà xe nên sắp xếp bố trí tuyến xe hợp lý hơn, tránh tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm, đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu đi lại của người dân.
Bên cạnh đó cần tu bổ trạm chờ, nghiên cứu và tổ chức lại các nhà chờ để phục vụ hiệu quả. Cần dỡ bỏ các trạm chờ đã lâu không sử dụng, hay sử dụng không đúng mục đích, các nhà chờ ở những khu vực ít dân và tu bổ, sữa chữa các trạm chờ đã xuống cấp theo thời gian. Nên nghiên cứu những nơi đông khách tại các trường học, bệnh viện, khu chợ, khu công nghiệp,... để lắp đặt nhà chờ cho hành khách thuận tiện lên xuống xe buýt. Thêm vào đó, cần cập nhật lịch trình, thông tin về giá, về tuyến xe tại các trạm chờ để hành khách có thể đón đúng xe, cũng như có đầy đủ thông tin về tuyến xe. Tại các trạm chờ Cần Thơ rất đẹp và thực hiện rất tốt nhưng bên khu vực Vĩnh Long, các nhà chờ quá sơ sài, nhiều nơi chỉ là để nghĩ chân, trú mưa cho hành khách qua đường chứ ít khi có khách đón tại trạm. Nhiều trạm lại không có thông tin chỉ là nơi quảng cáo không tốn phí của các sản phẩm như khoan cắt bê tông,... Không chỉ ở các trạm chờ, cần cập nhật thông tin cả trên xe về tuyến đường, về giá vé về những quy định khi trên xe,... ngoài ra cũng cần trang bị ghế ngồi sao cho hợp lý và thoải mái cho hành khách.
Để tránh tình trạng hành khách thất lạc đồ đạc và có thể tìm lại dễ dàng trên các xe nên để số điện thoại của nhà cung ứng, hành khách có thể liên hệ
64
số điện thoại đấy để tìm lại đồ đã thất lạc. Nhân viên trên xe nên thường xuyên nhắc nhở hành khách chú ý hành lý trước khi xuống xe, bên cạnh cũng có thể nhắc nhở đến các trạm, các tuyến đường để hành khách biết và chuẩn bị xuống xe.
Hiện nay, các xe chạy trong tuyến đều là các xe ô tô khách, không đúng chuẩn ô tô buýt như quy định của Bộ Giao thông vận tải, vì thế cần phải chuyển đổi sang ô tô buýt phục vụ người dân. Một trong những lý do phải chuyển đổi từ ô tô khách sang ô tô buýt là theo tiêu chuẩn đảm bảo tính năng kỹ thuật, ngoài chỗ ngồi cho hành khách, xe buýt còn có diện tích sàn xe dành cho hành khách đứng, tiện lợi cho hành khách lên xuống dễ dàng khi xe dừng lại tại các trạm dừng trên đường để đón và trả khách đi đường ở cự ly ngắn. Và hiện tỉnh Vĩnh Long đang có đề án chuyển đổi hoàn toàn ô tô khách sang ô tô buýt giai đoạn 2010 – 2015 và đang cố gắng từng bước thực hiện tốt đề án này
Nguồn: Internet
Hình 5.2: Bên trong xe buýt đạt chuẩn
Một vấn đề cũng được quan tâm không kém là hiện nay tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long không có bán vé, chỉ cần khách lên, hỏi khách đi đến đâu và tuỳ đoạn đường mà thu tiền trực tiếp. Như đã đề cập ở trên những khách đi suốt tuyến thì có mức giá để thu nhưng nhiều khách chỉ đi một đoạn ngắn, không đi suốt tuyến nhiều nhân viên trên xe ở những xe khác nhau lại thu nhiều mức giá khác nhau dù đi cùng một đoạn đường. Vì thế ở các bến xe nên có trạm bán vé để thống nhất giá vé tránh phiền hà cho hành khách, hay ở trên xe nhân viên sẽ bán vé trực tiếp cho hành khách. Hiện nay ở các tuyến xe buýt trên thành phố
65
Hồ Chí Minh còn có cả hệ thống bán vé tự động, để giảm chi phí cho nhân lực. Bên cạnh cần có thêm chính sách mới về miễn, giảm tiền vé cho các đối tượng thuộc diện chính sách xã hội, ngoài ra các đối tượng là học sinh, sinh viên, công nhân các khu công nghiệp... cũng nên được hưởng chế độ ưu tiên giảm giá vé.
Cần thường xuyên đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cũng như là nâng cao trình độ chuyên môn của tài xế và nhân viên, đảm bảo nhân viên, tài xế thực hiện đúng quy định của pháp luật và tuân theo đạo đức nghề nghiệp. Yếu tố con người là một phần quan trọng của dịch vụ, trong kinh doanh dịch vụ gồm có 2 phần đó là dịch vụ về mặt hữu hình và các dịch vụ vô hình. Trong đó, thái độ và phong cách của nhân viên rất quan trọng trong việc tạo ấn tương trực tiếp đối với khách hàng. Nhân viên niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách sẽ tạo ấn tượng tốt và cảm giác vui vẻ, thoải mái, dễ chịu khi đi trên xe.
Giảm thiểu tối đa những sự cố có thể gặp trên đường đi, tránh gây phiền phức cho cả nhà xe lẫn khách hàng. Điều này chủ yếu sẽ do nhà xe đảm trách, cần kiểm tra xe chạy trong tuyến định kỳ, tài xế chạy xe đúng tốc độ quy định, chạy đúng tuyến, đúng làn đường, đón trả khách đúng quy định thì sẽ đảm bảo hạn chế thấp nhất các rủi ro xảy ra. Trường hợp nếu có vấn đề xảy ra đột xuất cần nhanh chóng giải quyết, chuyển khách qua xe chạy tuyến sau hoặc khắc phục nhanh sự cố. Cố gắng giải quyết nhanh và tốt các tình huống bất ngờ, và luôn đặt lợi ích hành khách lên trên tất cả.
Và cuối cùng là nên tổ chức kiểm tra thường xuyên các xe trong tuyến về các chỉ tiêu sạch, đẹp, các trang bị y tế, phòng cháy chữa cháy,... đảm bảo an toàn đối với hành khách. Tổ chức thực hiện nhưng không kiểm tra thì khó mà quản lý được. Vì thế khâu kiểm tra là khâu quan trọng nhất, bắt buộc phải thực hiện. Kiểm tra sẽ biết được các xe có làm tốt những quy định, những nguyên tắc hay không từ đó có hướng điều chỉnh kịp thời tránh những điều đáng tiếc xảy ra.
Các giải pháp nêu trên một phần dựa vào mô hình IPA và một phần dựa vào tình hình thực tế của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long. Dù cho đề ra bất kỳ giải pháp nào thì lợi ích của hành khách luôn được đặt lên trên hết các yếu tố khác vì “khách hàng là thượng đế”. Tuy nhiên không thể thực hiện nhiều giải pháp cùng một lúc mà còn tuỳ theo tình hình thực tế của các xe trong tuyến để có những biện pháp tốt nhất. Nên cân nhắc sẽ thực hiện phương án nào trước, phương án nào sau và lựa chọn những biện pháp có thể thực hiện được để có thể phục vụ người dân tốt nhất. Và cả các nhà chức trách, ban quản lý xe buýt, Sở Giao thông vận tải ở 2 tỉnh cần hổ trợ nhiều hơn nữa cho các
66
chủ xe để có thể nâng cao chất lượng của tuyến xe. Và cần phải học hỏi mô hình xe buýt ở thành phố Hồ Chí Minh để cải thiện và tự rút ra bài học cho mình. Lâu nay, chúng ta xem xe buýt là một hoạt động kinh doanh, mà đã là kinh doanh thì mục đích chính là lợi nhuận. Làm ăn không được thì người bỏ vốn thu hẹp quy mô đầu tư, thế là xe buýt dần dần mất vai trò phương tiện vận chuyển chủ yếu ở đô thị, nhường chỗ cho các loại phương tiện cá nhân vốn có tính cơ động cao.
Trong khi đó ở nhiều nước xe buýt là một hoạt động kinh tế mà mục đích chính của kinh tế là lợi ích. Một hệ thống xe buýt hoạt động hữu hiệu sẽ tiết kiệm được chi phí đi lại của người dân, tiết kiệm thì giờ cho xã hội (đi làm việc ở công sở, xí nghiệp, trường học đúng giờ), tiết kiệm ngoại tệ do phải nhập xăng dầu phục vụ cho hàng triệu phương tiện vận chuyển cá nhân, chi phí y tế do giảm bớt tai nạn và giảm tác hại của môi trường. Đó là chưa kể xe buýt góp phần tạo một bộ mặt văn minh cho các đô thị lớn, một trong những yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư. Vì thế cần phát huy hơn nữa vai trò rất lớn của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long để có thế đáp ứng những mong mỏi của người dân và thực hiện tốt vai trò của mình.
68 CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Chất lượng luôn là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu của bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào. Đây là tiêu chí để khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là vấn đề cốt lõi để thu hút khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, ta có một số kết luận về chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long.
Với 22 biến đề xuất ban đầu khi thực hiện phân tích nhân tố EFA đã loại ra 5 biến và chỉ còn lại 17 biến trong mô hình được gom lại thành 5 nhóm yếu tố Hữu hình (3 biến), Tin cậy (5 biến), Trách nhiệm (2 biến), Đảm bảo (3 biến) và cảm thông (4 biến).
Chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long qua cuộc nghiên cứu này nhìn chung còn khá thấp chưa đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của hành khách. Mức độ chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các nhóm yếu tố, của từng yếu tố đều mang dấu (-). Trong đó, thấp nhất là nhóm yếu tố Hữu hình với các biến Trạm chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát;
Xe sạch, thùng rác riêng; Sức chứa của xe.. Tiếp theo là nhóm yếu tố Trách nhiệm với các biến Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện và Luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật. Nhóm yếu tố tiếp theo là nhóm yếu tố Cảm thông gồm các yếu tố sau: Giải quyết phàn nàn cho hành khách một cách nhanh chóng; Nhân viên và tài xế quan tâm xách hành lý nặng cho khách; Xe có trang bị bọc ói và thuốc y tế; Ban quản lý xe sắp xếp tuyến xe vào giờ thuận tiện cho hành khách. Nhóm yếu tố Tin cậy với yếu tố
Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian; Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên trên xe; Đón trả khách và dừng, đỗ đúng quy định; Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét; Việc thu phí đúng quy định .Và cuối cùng là nhóm yếu tố Đảm bảo gồm các yếu tố Giờ khởi hành đúng lịch trình; ghế và cách sắp xếp ghế ngồi thuận tiện, thoải mái; Giải quyết sự cố nhanh chóng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xét riêng từng biến thì biến có mức chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện nhiều nhất là biến số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét. Đây là yếu tố được kỳ vọng khá cao song mức thực hiện lại khá thấp, được đánh giá là không tốt. Và biến có mức chênh lệch thấp nhất
69
giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện là biến Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian.
Kết quả nghiên cứu cho thấy được mô hình IPA rất hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long. Từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long hiện tại còn thấp, trong khi khách hàng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ khá cao, vì vậy chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hang, bởi sự chênh lệch giữa đánh giá về mức độ quan trọng và mức độ thể hiện về các yếu tố còn lớn. Hầu như các yếu tố đều có sự đánh giá về mức độ thể hiện nhỏ hơn mức độ quan trọng.
Qua mô hình IPA, ta thấy có 3 yếu tố nằm ở góc phần tư thứ nhất là Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét; Xe sạch, thùng rác riêng;
Xe có trang bị bọc ói và thuốc y tế. Các yếu tố này cần có những chiến lược phát triển phù hợp để nâng cao mức chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần