Phần tư thứ I ( Tập trung phát triển)
Ở phần tư thứ I có 3 yếu tố cần tập trung nguồn lực để phát triển bởi đây là 3 yếu tố mà khách hàng đánh giá mức quan trọng cao trong khi mức độ thể hiện của nhà cung ứng còn rất thấp, chính vì thế mà sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các yếu tố này rất lớn so với các yếu còn lại. Đó là các yếu tố Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét
(G); Xe sạch, thùng rác riêng (B); Xe có trang bị bọc ói và thuốc y tế (P).
- Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét: vào những giờ cao điểm hay vào các ngày cuối tuần lúc các bạn sinh viên học xa nhà về quê, hay vào các dịp lễ Tết và đặc biệt là những ngày gần nhập học sau lễ Tết thì số lượng hành khách trên xe rất đông, các vị khách phải chen chút nhau, đến cả đứng cũng không còn chỗ đứng, hành lý thì phải để xuống gầm xe, rồi để lung tung dẫn đến trường hợp lấy nhằm, thất lạc hành lý. Tuy nhiên vào các giờ khác thì số hành khách không đông như thế, nhiều xe chạy chỉ le hoe vài
61
khách đi đường. Điều này chứng tỏ nhà xe chưa phân bổ những tuyến xe hợp lý để vừa đủ, không dư, không thiếu quá nhiều chỗ như vậy. Cần phải điều chỉnh và phân bổ những tuyến xe hợp lý hơn nữa.
- Xe sạch, thùng rác riêng: vấn đề vệ sinh, sạch sẽ luôn là vấn đề được các hành khách quan tâm, tuy nhiên hiện nay các xe chưa trang bị thùng rác nên nhiều khách vứt rác ngay dưới chỗ ngồi, thậm chí vứt xuống lề đường qua cửa sổ. Đó là ý thức của mọi người chứ không của riêng ai, không hẳn của chủ xe hay của hành khách mà là của cả hai. Tuy nhiên các chủ xe nên quét dọn xe sau một ngày hoạt động, giữ gìn vệ sinh, xe sạch sẽ giúp hành khách có cái nhìn ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt hơn.
- Xe có trang bị bọc ói và thuốc y tế: yếu tố này tuy khá quan trọng đối với hành khách nhưng các chủ xe buýt lại không quan tâm đến. Nhiều xe thậm chí không có tủ thuốc y tế, nhiều xe được trang bị nhưng không có thuốc hay đã được sử dụng với mục đích khác. Các chủ xe nên quan tâm hơn nữa đến yếu tố này, cần trang bị và quan tâm đến hành khách nhiều hơn nữa.
Nhà cung ứng dịch vụ nói chung hay chủ các chuyến xe nên cải thiện các yếu tố trên nhiều hơn nữa chất lượng dịch vụ để ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của hành khách.
Phần tư thứ II (Duy trì): Ở góc phần tư này, các yếu tố cần được duy trì và phát huy hơn nữa. Những yếu tố này có sự đánh giá về mức quan trọng cao trong khi mức độ thể hiện của nhà cung ứng tương đối tốt do đó cần có chiến lược duy trì cũng như là phát huy các yếu tố sau: Trạm chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát (A), Sức chứa của xe (C), Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ thông tin về tuyến, lộ trình, thời gian (D), Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên trên xe
(E), Đón trả khách và dừng, đỗ đúng quy định (F), Việc thu phí đúng quy định
(H), Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện (I), Luôn quan tâm đến người già,
trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật (J),Giải quyết sự cố nhanh chóng (K),
Giờ khởi hành đúng lịch trình (L), Loại ghế và cách sắp xếp ghế ngồi (M),
Giải quyết phàn nàn cho hành khách một cách nhanh chóng (N), Nhân viên và
tài xế quan tâm xách hành lý nặng cho khách (O), Ban quản lý xe sắp xếp tuyến
xe vào giờ thuận tiện cho hành khách (Q). Các yếu tố này tuy chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của các yếu tố này vẫn mang dấu (-), nhưng mức chênh lệch không cao. Các yếu tố này đã được các chủ xe thực hiện khá tốt, chỉ cần phát huy hơn nữa, thực hiện tốt hơn nữa để đáp ứng tốt hơn mong muốn của hành khách.
62
Ở góc Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển) và góc Phần tư thứ IV (Giảm sự đầu tư) không có yếu tố nào cả. Không có yếu tố cần hạn chế lại, chỉ tập trung phát triển và phát huy hơn nữa những yếu tố trên.
Dựa vào mô hình IPA sự phân bố các yếu tố mà ta có các chiến lược, định hướng đầu tư, phát triển cho từng chỉ tiêu một cách phù hợp dựa trên sự tương quan giữa mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với hành khách và nhận xét, đánh giá mức độ thực hiện. Các chỉ tiêu có mức độ quan trọng cao cần được tập trung phát triển.