Giải pháp marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đắk lắk

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ HOA GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 ðà Nẵng – 2017 Cơng trình ñược hoàn thành TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ, ðHðN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: GS.TS Dương Thị Bình Minh Luận văn bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài – Ngân hàng họp Kon Tum vào ngày 01 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài CVTD hoạt ñộng cung cấp khoản vay cho cá nhân hộ gia đình lực tài chưa đủ ñể trang trải nhu cầu, cho phép họ tiêu dùng trước, chi trả sau nhiều hình thức ñể mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho mục đích tiêu dùng họ Hoạt động CVTD Việt Nam phát triển mạnh, không ngân hàng nước, ngân hàng nước ngồi, mà nhiều định chế tài khác khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng ðiều ñã làm cho cạnh tranh thị trường ngân hàng khốc liệt, ngồi việc trì khách hàng truyền thống phát triển thêm khách hàng chiếm lĩnh thị phần ñối thủ ln ưu tiên hàng đầu ngân hàng Ý thức vấn đề Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðơng ðắk Lắk đưa nhiều giải pháp marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ cho vay tiêu dùng Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn ñề tài “Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk” cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận cho vay, cho vay tiêu dùng, marketing lĩnh vực ngân hàng marketing cho vay tiêu dùng NHTM - Phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk - ðề xuất giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Câu hỏi nghiên cứu ðể ñạt ñược mục tiêu nghiên cứu trên, ñề tài phải trả lời ñược câu hỏi: - Những vấn ñề marketing cho vay tiêu dùng NHTM gì? - Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk nào? - Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk hiệu quả? ðối tượng phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu vấn ñề sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng thực tiễn liên quan ñến giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: + Khơng gian: ðề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk + Thời gian: Số liệu phục vụ ñề tài nghiên cứu thu thập khoảng thời gian ba năm từ năm 2013 - 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng luận văn phương pháp thống kê, so sánh, phân tích diễn giải tổng hợp Sử dụng số liệu từ báo cáo thống kê, giáo trình, tạp chí chun ngành, cơng trình khoa học cơng bố có nội dung liên quan, ðể từ phân tích suy luận thực mục tiêu nghiên cứu ñề tài giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Về mặt khoa học, ñề tài ñi sâu nghiên cứu làm rõ lý luận cho vay tiêu dùng, marketing ngân hàng sách marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn, đề tài giúp phân tích ñánh giá thực trạng marketing trong cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Từ ñó ñưa số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Bố cục luận văn Chương Cơ sở lý luận marketing cho vay tiêu dùng NHTM Chương Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Chương Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHO VAY VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Cho vay ngân hàng thương mại a Khái niệm Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo ñó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng cho mục đích thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả nợ gốc lãi b ðiều kiện vay vốn NH xem xét ñịnh cho vay KH có đủ điều kiện: (1) Có lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân chịu trách nhiệm dân theo quy ñịnh pháp luật (2) Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp (3) Có khả tài đảm bảo trả nợ thời hạn cam kết (4) Có dự án ñầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi có hiệu quả; có dự án ñầu tư, phương án phục vụ ñời sống khả thi phù hợp với quy ñịnh pháp luật (5) Thực quy ñịnh ñảm bảo tiền vay theo quy định Chính phủ hướng dẫn ngân hàng Nhà nước Việt Nam c Thời hạn cho vay d Lãi suất cho vay e Các hình thức cho vay 1.1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại a Khái niệm Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng bao gồm cá nhân, hộ gia đình ðây nguồn tài quan trọng giúp họ trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng cịn đáp ứng chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế du lịch b ðặc điểm cho vay tiêu dùng Quy mơ khoản vay nhỏ số lượng khoản vay lớn Lãi suất cho vay tiêu dùng cao Cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao Các khoản cho vay tiêu dùng có chi phí lớn c Lợi ích cho vay tiêu dùng ðối với ngân hàng thương mại: Tạo ñiều kiện cho ngân hàng ña dạng hóa sản phẩm kinh doanh, nhờ giúp ngân hàng nâng cao thu nhập phân tán rủi ro cho ngân hàng Cho vay tiêu dùng giúp NH mở rộng đối tượng khách hàng, từ tăng khả huy ñộng loại tiền gửi cho ngân hàng ðối với người tiêu dùng: Thơng qua hoạt động CVTD NH, KH hưởng tiện ích trước tích lũy đủ tiền, giúp KH đáp ứng nhu cầu chi tiêu cấp thiết Tuy nhiên, lạm dụng vay để tiêu dùng ảnh hưởng đến khả tiết kiệm gặp khó khăn tương lai ðối với người sản xuất: Giúp ngân hàng bán sản phẩm, quay vịng vốn nhanh hơn, mở rộng sản xuất kinh doanh, tăng khả cạnh tranh với ñối thủ thị trường, tăng lợi nhuận ðối với kinh tế: Thông qua cho vay tiêu dùng NH khích thích người dân mua sắm hàng hóa, DV, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế d Các loại cho vay tiêu dùng e Nội dung cho vay tiêu dùng 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng Marketing NH tồn q trình tổ chức quản lý NH, từ việc phát nhu cầu khách hàng ñã chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp thích ứng có giá trị nhận thức khách hàng so với ñối thủ cạnh tranh nhằm ñạt mục tiêu ñã dự kiến 1.2.2 Nhiệm vụ Marketing ngân hàng + Phát ñầy ñủ xác nhu cầu khách hàng + ðổi sản phẩm dịch vụ phù hợp cới nhu cầu khách hàng + Tối đa hóa lợi nhuận mục tiêu cuối marketing ngân hàng 1.2.3 ðặc ñiểm Marketing ngân hàng + Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài + Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội + Marketing ngân hàng loại hình marketing quan hệ 1.2.4 Vai trị Marketing ngân hàng + Marketing tham gia vào việc giải vấn ñề hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng + Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt ñộng NH với thị trường + Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 1.2.5 Chức Marketing ngân hàng + Chức làm cho SP DV NH thích ứng với nhu cầu thị trường + Chức phân phối + Chức tiêu thụ + Chức yểm trợ 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG 1.3.1 Nghiên cứu môi trường marketing cho vay tiêu dùng Môi trường marketing cho vay tiêu dùng gồm môi trường vĩ mô môi trường vi mô + Môi trường vĩ mơ - Mơi trường trị - Mơi trường xã hội - Môi trường kinh tế - Môi trường cơng nghệ + Mơi trường vi mơ: Phân tích mơi trường vi mơ marketing đánh giá nhân tố như: Khách hàng, cạnh tranh, nhà cung cấp, nhà phân phối Trong chủ yếu phân tích khách hàng ñối thủ cạnh tranh 1.3.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu CVTD a Phân đoạn thị trường - Tiêu chí phân loại thị trường người tiêu dùng - Phương pháp phân ñoạn thị trường cho vay tiêu dùng b Lựa chọn thị trường mục tiêu Trên sở phân ñoạn thị trường, ngân hàng cần phải ñánh giá ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu - ðánh giá phân ñoạn thị trường cần ý ba vấn ñề sau: Quy mô tốc ñộ tăng trưởng thị trường Tính hấp dẫn đoạn thị trường Mục tiêu nguồn lực ngân hàng - ðịnh hướng thị trường chiến lược: 1.3.3 ðịnh vị sản phẩm cho vay tiêu dùng Trong q trình định vị sản phẩm thông tin chủ yếu mà nhà marketing cần lưu tâm thơng tin điểm mạnh, điểm yếu khách hàng tai thị trường mục tiêu mong muốn họ, nắm bắt ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu ñối thủ cạnh tranh ñể từ ñó có đối sách hợp lý 1.3.4 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng a Chính sách sản phẩm (product) b Chính sách giá (Price) c Chính sách phân phối (Place) d Chính sách xúc tiến – truyền thơng (Promotion) e Chính sách người (People) f Chính sách quy trình tương tác dịch vụ (Process) g Chính sách chứng vật chứng (Physical evidence) 1.3.5 Hoạch ñịnh ngân sách Hoạch định ngân sách việc lập ngân sách hoạt động ngân sách tài chính, ứng với ngân sách mơ tả quan hệ tài xảy nhằm ñạt ñược mục tiêu sản xuất kinh doanh ñã ñịnh tổ chức ðây trình bao gồm chuẩn bị, lập ngân sách giám sát việc thực ngân sách Kế hoạch ngân sách marketing cho vay tiêu dùng bao gồm:Ngân sách quảng cáo, khuyến dịch vụ cho vay tiêu dùng 11 2.2.4 Chính sách marketing cho vay tiêu dùng a Chính sách sản phẩm Bảng 2.4 Tình hình CVTD theo mục đích vay BIDV ðơng ðắk Lắk giai ñoạn 2013 - 2015 ðơn vị: Tỷ ñồng Năm 2013 Chỉ tiêu Năm 2015 Số tiền So sánh 2014/2013 Số tiền So sánh 2015/2014 18,32 31,28 70,74% 54,39 73,88% 12,3 22,7 84,55% 42,5 87,22% 67,14% 72,57% 0,25 0,46 1,36% 1,47% 1,24 2,45 6,77% 7,83% 4,53 5,67 24,73% 18,13% Số tiền Dư nợ CVTD Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Tỷ trọng cho vay nhu cầu nhà ở/Dư nợ CVTD Cho vay mua ô tô Tỷ trọng cho vay mua ô tô/Dư nợ CVTD Cho vay thấu chi Tỷ trọng cho vay thấu chi phục vụ nhu cầu tiêu dùng khác/Dư nợ CVTD Vay lương Tỷ trọng vay lương/Dư nợ CVTD Năm 2014 78,14% 84,00% 1,22 165,22% 2,24% 97,58% 3,25 32,65% 5,98% 25,17% 7,42 30,86% 13,64% (Nguồn: báo cáo tổng kết năm BIDV ðông ðăk lăk) 12 Như nhiều chi nhánh khác BIDV Việt Nam, BIDV ðông ðắk Lắk phân chia sản phẩm CVTD theo nhóm lớn sản phẩm CVTD khơng có tài sản bảo ñảm sản phẩm CVTD bảo ñảm bất ñộng sản Các sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản ñảm bảo ngân hàng gồm: Cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô Bảng 2.5 Tình hình CVTD theo tài sản bảo đảm BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 ðơn vị: Tỷ ñồng Năm 2013 Chỉ tiêu Năm 2014 So sánh Số tiền 2014/2013 Năm 2015 So sánh Số tiền 2015/2014 18,32 31,28 70,74% 54,39 73,88% 11,1 20,5 84,68% 40,4 97,07% 60,59% 65,54% 7,22 10,78 39,41% 34,46% Số tiền Dư nợ cho vay tiêu dùng Cho vay có TSBð Tỷ trọng cho vay có TSBð/Dư nợ CVTD Cho vay khơng có TSBð Tỷ trọng cho vay khơng có TSBð/Dư nợ CVTD 74,28% 49,31% 13,99 29,78% 25,72% (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm BIDV ðông ðăk lăk) Qua bảng số liệu ta thấy cho vay có tài sản bảo đảm năm 2015 tăng 97,07% so với năm 2014 cho vay khơng có tài sản bảo đảm năm 2015 tăng 29,78% so với năm 2014, cho vay khơng có tài sản bảo đảm năm 2015 29,78% có tỷ trọng thấp cho vay có 13 tài sản bảo đảm Vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục phát triển mạnh cho vay có tài sản bảo đảm, bên cạnh cần khai thác mở rộng khách hàng vay khơng có tài sản bảo đảm b Chính sách giá Nhìn chung lãi suất cho vay tiêu dùng BIDV ðông ðắk Lắk không cao so với ngân hàng khác ñịa bàn, ñiều làm cho số lượng KH vay tiêu dùng BIDV chiếm tỷ trọng lớn khu vực c Chính sách phân phối Sự phát triển cơng nghệ thơng tạo ảnh hưởng sâu sắc ñến việc phân phối sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Hiện BIDV ðơng ðắk Lắk ngồi việc áp dụng kênh phân phối truyền thống cịn áp dụng số kênh phân phối ñại ñối với sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay thấu chi qua máy ATM, dịch vụ ngân hàng ñiện thoại, dịch vụ NH trực tuyến ðể ñưa sản phẩm cho vay tiêu dùng ñến khách hàng cách tốt BIDV ðông ðắk Lắk ln lựa chọn vị trí đẹp, dễ nhìn thấy, nhằm dễ thu hút ñược ý khách hàng giới thiệu sản phẩm Nhưng mạng lưới ngân hàng cịn nên khó khai thác hết khách hàng tiềm huyện d Chính sách xúc tiến truyền thơng e Chính sách nguồn nhân lực ðể tạo gắn bó nhân viên với ngân hàng, BIDV ðơng ðắk Lắk thực sách tiền lương phận cho vay tiêu dùng cao phận khác, hàng năm nhân viên thuộc phận cho vay tiêu dùng phải cho khách hàng vay môt số tiền lớn Tuy nhiên tạo áp lực phải ký ñược hợp ñồng vay, tạo chênh lệch mức lương so với phận khác 14 f Quy trình cung ứng dịch vụ g Bằng chứng vật chứng 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG CVTD 2.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng Bảng 2.7 Quy mô cho vay tiêu dùng BIDV ðơng ðắk Lắk giai đoạn 2013 - 2015 ðơn vị: Tỷ ñồng Năm 2013 STT Chỉ tiêu Tổng dư nợ Dư nợ CVTD Tỷ trọng CVTD / Tổng dư nợ Doanh số CVTD Doanh số thu nợ CVTD Số tiền Năm 2014 Số tiền 1.416,50 1.584,20 Năm 2015 So sánh So sánh Số tiền 2014/2013 2015/2014 11,84% 1.811,70 14,36% 70,74% 73,88% 18,32 31,28 54,39 1,29% 1,97% 159,78 208,85 30,71% 357,45 71,15% 137,24 245,16 78,64% 302,2 23,27% 3,00% (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh cho vay tiêu dùng BIDV ðông ðăklăk) Qua bảng số liệu ta thấy quy mô tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng chi nhánh tăng ñáng kể, năm 2015 tăng 73,88% so với năm 2014 ðiều cho thấy chi nhánh có sách tác động tích cực để đẩy mạnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng hiệu hỗ trợ cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô với lãi suất ưu ñãi 2.3.2 Khách hàng ngân hàng a Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 15 Nhìn chung BIDV ðơng ðắk Lắk cung ứng dịch vụ đến khách hàng hiệu làm cho khối lượng khách hàng ñến với ngân hàng ngày tăng Khách hàng ngày ñến nhiều với ngân hàng mặt ngân hàng tiến hành điều chỉnh dịch vụ hồn thiện với hoạt ñộng Marketing ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù với tình hình thực tế thị trường hệ thống ngân hàng, mặt khác ngân hàng ñã ñẩy mạnh hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị sâu rộng ñến ñối tượng khách hàng cụ thể ðặt mục tiêu kinh doanh KH lên hàng ñầu b Khách hàng cũ ñến vay tiêu dùng ngân hàng Thông qua kết khách hàng với ngân hàng cho thấy mặt tốt mặt chưa tốt nhân viên trình giao tiếp với khách hàng Ngân hàng đánh hay thu hút thêm khách hàng Từ năm 2013 ñến năm 2015 số lượng khách hàng trung thành vay tiêu dùng ngân hàng cao, việc tiếp cận thu hút thêm khách hàng ngân hàng cịn chiểm 41% năm 2015 Nhưng có khách hàng biết đến vay tiêu dùng BIDV, cho thấy ngân hàng ñang ñẩy mạnh việc mở rộng thị phần cách có hiệu c ðánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm CVTD 2.4 ðÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 2.4.1 Những kết đạt Thơng qua marketing cho vay tiêu dùng BIDV ðơng ðắk Lắk ñạt ñược số thành công bản: 16 BIDV ðơng ðắk Lắk thực tốt chiến lược giữ chân khách hàng, xây dựng ñược niềm tin mối quan hệ nhân viên ngân hàng với khách hàng vay tiêu dùng Các hoạt ñộng phục vụ khách hàng ñang ngày phát huy hiệu việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hữu Ngân hàng ñã trọng tiếp cận khách hàng ñể năm bắt thông tin tư vấn tiếp thị thành cơng sản phẩm cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng vay tiêu dùng ngày hiểu vay ngân hàng nhiều Ngân hàng tìm hiểu kỹ nguồn thu nhập mục đích sử dụng vốn vay khách hàng, ñặc biệt khách hàng mới, ñể ñánh giá khả trả nợ gốc, lãi Ngân hàng thường xuyên kiểm tra giám sát khoản vay khách hàng Nên ngân hàng khơng có nợ xấu cho vay tiêu dùng Vì chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng ngày tốt BIDV ðơng ðắk Lắk có đội ngũ nhân viên cho vay tiêu dùng nhiệt tình, chu đáo, giao tiếp tốt làm hài lịng khách hàng Ln tạo dựng ñược mối quan hệ thân thiết nhân viên khách hàng Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ñang dần ñáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng Ngân hàng ñã cung cấp ñược sản phẩm với nhiều lợi ích, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân hộ gia đình Ngân hàng kết hợp cho vay theo kiểu truyền thống cho vay theo kênh phân phối ñại, tạo nên tính động linh hoạt hoạt động cho vay ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng ñã ñược xây mới, khang trang hơn, quy ñịnh ñồng phục nhân viên theo ngày tuần, tạo nên thoải mái, chuyên nghiệp ngân hàng 17 2.4.2 Hạn chế Mặc vay tiêu dùng phát triển mạnh, CVTD BIDV ðơng ðắk Lắk cịn số hạn chế: - Hạn chế sản phẩm Chưa phát triển mạnh SP dịch vụ ñến ñối tượng khách hàng, sản phẩm ngân hàng cịn ít, chưa phong phú Các sản phẩm chưa có khác biệt so với ngân hàng khác cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô,…làm cho khách hàng khó ấn tượng với sản phẩm - Hạn chế lãi suất Lãi suất BIDV ðông ðắk Lắk cao ngân hàng khác ñịa bàn Và NH chưa thiết lập lãi suất cho vay tiêu dùng theo tháng, mà dựa lãi suất năm Thực tế KH không quan tâm lãi suất năm mà họ cần biết tháng họ phải trả tiền Hơn nữa, nhiều khoản vay có thời hạn ngắn, khoảng 3-6 tháng Do vậy, vay ngắn mà ñể lãi suất năm khơng phù hợp - Hạn chế kênh phân phối sản phẩm BIDV ðông ðắk Lắk phân ñoạn thị trường chưa thực thể rõ ñối tượng khách hàng ñể lựa chọn thị trường mục tiêu cách xác Kênh phân phối ngân hàng thưa, phòng giao dịch phân bố khơng đồng đều, tập trung thị trấn, ngân hàng khơng khai thác hết lượng khách hàng tiềm xã - Hạn chế chăm sóc khách hàng Ngân hàng chưa thiết lập ñược phận chuyên marketing cho vay tiêu dùng, ngân hàng có phận chăm sóc khách hàng, phận tư vấn toàn sản phẩm ngân hàng 18 từ tiền gửi, cho vay, mobilebanking, Ngân hàng quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng tờ rơi, băng rôn treo ngân hàng, làm cho khách hàng xa thị trấn khó biết đến sản phẩm ngân hàng Ngân hàng áp dụng chương trình khuyến mại ñối với dịch vụ cho vay tiêu dùng - Hạn chế nguồn nhân lực Ngân hàng có 19 người làm cơng tác tín dụng, họ phải làm tất cơng việc có liên quan kể cho vay tiêu dùng Song tuổi nghề lại thấp nên chưa có nhiều kinh nghiệm để marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng ñến ñối tượng khách hàng, dẫn ñến nhiều rủi ro Mà việc ñào tạo, tập huấn nghiệp vụ ngân hàng hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan + Môi trường kinh tế + Môi trường pháp lý b Nguyên nhân chủ quan + Nguyên nhân từ phía ngân hàng - Nguyên nhân từ phía khách hàng - Nguyên nhân từ ñối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 3.1 ðỊNH HƯỚNG HOẠT ðỘNG CHO CVTD CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV ðông ðắk Lắk giai ñoạn 2015 ñến 2020 3.2.2 ðịnh hướng marketing CVTD BIDV ðơng ðắk Lắk - Hồn thiện mơ hình tổ chức chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ, phối hợp hiệu ngân hàng khách hàng, hướng ñến sản phẩm chất lượng cao - Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa sử dụng phát triển đội ngũ chun nghiệp, làm lực lượng nịng cốt phát triển ổn ñịnh bền vững - Nâng cao lực khai thác, ứng dụng công nghệ hoạt ñộng marketing ngân hàng 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CVTD CỦA NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 3.2.1 Nghiên cứu mơi trường marketing Bộ phận marketing cần đẩy mạnh nghiên cứu: + Nghiên cứu mơi trường bên ngồi - Nghiên cứu môi trường pháp luật - Nghiên cứu môi trường kinh tế - Nghiên cứu mơi trường văn hóa – xã hội - Nghiên cứu môi trường công nghệ 20 + Nghiên cứu môi trường nội ngân hàng - Nghiên cứu cấu quy mô ngân hàng - Nghiên cứu nguồn lực ngân hàng + Nghiên cứu ñối thủ cạnh tranh Kết nghiên cứu giúp BIDV tìm giải pháp phát huy mạnh hạn chế ñược mặt yếu + Nghiên cứu khách hàng - Nghiên cứu ñộng tiêu dùng - Nghiên cứu thu nhập khả tốn - Nghiên cứu thái độ khách hàng 3.2.2 Phân ñoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân ñoạn thị trường Nhằm thực hoạt ñộng marketing cho vay tiêu dùng ñạt hiệu quả, BIDV ðơng ðắk Lắk cần phân đoạn thị trường theo tiêu chí sau: + Phân đoạn theo tiêu chí địa lý thuộc thị trấn hay nơng thơn + Phân ñoạn theo nhân học tuổi + Phân ñoạn theo tiêu chí kinh tế xã hội thu nhập, nghề nghiệp + Ngoài ngân hàng cần phân ñoạn theo tiêu chí tâm lý + Phân ñoạn thị trường theo tiêu chí hành vi ðể phân đoạn thị trường đảm bảo tính hiệu tính sinh lời, ngân hàng cần phải ñảm bảo: + Phân ñoạn thị trường phải có tính thực chất, chắn + Phân đoạn thị trường phải có tính tiếp cận + Phân đoạn thị trường phải có tính khả thi + Phân đoạn thị trường phải có tính khác biệt 21 + Phân đoạn thị trường phải có tính ổn ñịnh b Lựa chọn thị trường mục tiêu BIDV ðơng ðắk Lắk tiến hành đánh giá phân đoạn để giúp ngân hàng lựa chọn một vài đoạn thị trường có khả ñem lại hiệu cao Ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách chi tiết, cụ thể ñể lựa chọn chiến lược marketing phù hợp ngắn, trung dài hạn cho phân ñoạn Sau phân ñoạn thị trường ngân hàng tiến hành ñánh giá phân ñoạn thị trường ñó, ngân hàng cần đánh giá dựa quy mơ tốc độ tăng trưởng thị trường, tính hấp dẫn đoạn thị trường, mục tiêu nguồn lực ngân hàng 3.2.3 ðịnh vị sản phẩm cho vay tiêu dùng ñạt hiệu ðể ñạt ñược hiệu cao trình định vị sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng cần xây dựng lợi ích cụ thể cho vay nhanh hơn, an toàn hơn, chất lượng tổt hơn, lãi suất cho vay thấp Và ngân hàng cần áp dụng chiến lược cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ có sẵn chiến lược chiếm lĩnh vị trí ñể ñịnh vị sản phẩm CVTD ngân hàng Trong q trình định vị sản phẩm CVTD, ngân hàng cần nắm bắt ñiểm mạnh, ñiểm yếu khách hàng thị trường mục tiêu mong muốn họ ðồng thời nắm bắt ñược ñiểm mạnh, ñiểm yếu ñối thủ cạnh tranh ñể từ ñó có đối sách hợp lý 3.2.4 Chính sách marketing CVTD BIDV ðông ðắk Lắk a Cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng chất lượng cao b ðiều chỉnh lãi suất hợp lý c Tiếp tục mở rộng kênh phân phối d Tăng cường xúc tiến truyền thông cho vay tiêu dùng 22 e Nâng cao trình ñộ kỹ làm việc nhân viên CVTD f Xây dựng sở vật chất khang trang g Hồn thiện quy trình cho vay tiêu dùng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 ðối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc thực hiện, ln cập nhật nhanh chóng xác việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM để từ có phát sai phạm để kịp thời đưa sách khắc phục, xử lý vi phạm NHNN cần ñiều hành sách tiền tệ linh hoạt thận trọng nhằm điều hịa tiền tệ mức hợp lý, ñịnh hướng giảm dần lãi suất phù hợp với cung cầu thị trường, nhằm tạo ñược mặt lãi suất tương ñối ổn ñịnh, giúp cho hoạt ñộng cho vay tiêu dùng NH ñược phát triển NHNN cần có hướng dẫn cụ thể dựa văn quy ñịnh cho vay tiêu dùng, ñể tránh nhầm lẫn với hoạt ñộng cho vay nói chung NHNN cần tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm tồn ngành, vướng mắc mà ngân hàng ñang gặp phải ñể thảo luận từ ñó ñưa biện pháp phù hợp với thực tiễn Ngân hàng nhà nước cần xem xét thay ñổi, bổ sung quy ñịnh hoạt ñộng cho vay tiêu dùng ñể tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc thực nghiệp vụ CVTD, giúp KH có đủ sở pháp lý để thực hoạt động từ làm gia tăng thu nhập ngân hàng 23 Ngân hàng nhà nước cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc thực hiện, ln cập nhật nhanh chóng xác việc thực hoạt động CVTD ngân hàng thương mại để từ phát sai phạm để kịp thời đưa sách khắc phục, xử lý vi phạm 3.3.2 ðối với BIDV Phân vùng không gian giao dịch marketing cho vay tiêu dùng riêng ñể phân rõ chức năng, nhiệm vụ phận này, thay nằm chung khối Hội sở ngân hàng cần kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng ñể từ ñó phát sai sót, vấn ñề phát sinh để từ đưa sách, sách lược khắc phục ñể giúp chi nhánh ngày phát triển từ làm gia tăng thu nhập cho toàn hệ thống ngân hàng Tổ chức phong chào thi ñua chi nhánh số lượng cho vay tiêu dùng Có sách thưởng phạt hợp lý để để khuyến khích đe nhân viêc có thái độ làm KH hành lịng khơng hài lịng Bên cạch cần thường xun cập nhật, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào cho vay tiêu dùng ñể nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ñem lại thuận lợi cho việc thực vừa nhanh chóng, an tồn, tốn chi phí, chiến lược cạnh tranh NH với Ngân hàng nên bồi dưỡng cán có lực, có triễn vọng ñể cao chất lượng ñội ngũ KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu marketing cho vay tiêu dùng BIDV ðơng ðăk Lăk, luận văn nêu vấn ñề sau: - Cơ sở lý luận cho vay cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại, nêu ñược vấn ñề liên quan ñến marketing ngân hàng Luận văn trình bày rỏ quy trình marketing tiêu chí để đánh giá kểt hoạt ñộng marketing ñối với dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại - Luận văn ñã phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng BIDV ðơng ðăklăk, từ nêu mặt ñạt ñươc chưa ñạt ñược hoạt ñộng - Trên sở phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng BIDV ðông ðăklăk, với ñịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh BIDV ðông ðăklăk thời gian tới Tác giả ñề xuất số giải pháp để hồn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng BIDV ðông ðăklăk 25 ... marketing cho vay tiêu dùng NHTM gì? - Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk nào? - Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân. .. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG ðẮK LẮK 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ðÔNG... luận marketing cho vay tiêu dùng NHTM Chương Thực trạng marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ðông ðắk Lắk Chương Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng