Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba tháng hai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tuấn Anh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, ngân hàng thƣơng mại tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng phát triển ngân hàng khu vực giới, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt nhƣ rủi ro tiềm ẩn khác BIDV không tránh khỏi cạnh tranh mạnh mẽ từ đối thủ, ngân hàng nƣớc Hiểu rõ đƣợc thực trạng trên, BIDV cố gắng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng Thơng qua phƣơng pháp thống kê, phân tích thông tin, so sánh tổng hợp suy luận logic sở liệu thu thập đƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2015-2018, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: đánh giá, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề giải pháp nhƣ kiến nghị để chi nhánh hồn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Luận văn đề xuất giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình hình BIDV Ba Tháng Hai, hƣớng tới phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro đạt hiệu kinh doanh tối ƣu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực hiên ngoại trừ trích dẫn đƣơc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Nguyễn Minh Tuân năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc kính trọng tới TS Nguyễn Tuấn Anh ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn tạo điều kiện cho q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo nhƣ đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ba Tháng Hai tạo điều kiện thuận lợi cho theo học hoàn thiện đề tài nghiên cứu Cuối tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân bạn bè khích lệ động viên tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn TP.HCM, ngày tháng Tác giả năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC HÌNH XI LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Nhân tố bên 19 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 23 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.4.1 Kinh nghiệm giới 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA THÁNG HAI 33 2.1 Khái quát BIDV Ba Tháng Hai 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 33 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh địa bàn năm 2018 37 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai 41 2.2.1 Kết hoạt động BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2016 – 2018 .41 Bảng 2-4: Kết hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 41 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai .46 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 52 2.3.1 Kết đạt đƣợc .52 2.3.2 Những tồn 54 2.4 Nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 57 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI 63 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 63 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 63 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 65 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai 69 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh sách Marketing 69 3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.2.3 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin sở vật chất 72 3.2.4 Xây dựng sách khách hàng phù hợp 74 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 75 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối 78 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù hợp .79 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ NHBL 81 3.3 Kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .82 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở 83 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV BQ CNTT DPRR DNNVV DN DCTC DN TCKT DVNH GTCG HĐV KH KKH KHCN NHBL NHNN NHTM NIM PGD POS TCKT TDBL TNR TP.HCM VND Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Bình qn Cơng nghệ thơng tin Dự phịng rủi ro Doanh nghiệp nhỏ vừa Dƣ nợ định chế tài Dƣ nợ tổ chức kinh tế Dịch vụ ngân hàng Giấy tờ có giá Huy động vốn Khách hàng Khơng kỳ hạn Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Net interest margin Phòng giao dịch Point of Sale (Các máy chấp nhận tốn thẻ) Tổ chức kinh tế Tín dụng bán lẻ Thu nhập rịng Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1: Ban giám đốc BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai .35 Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV năm 2017-2018 37 Bảng 2-3: Tình hình HĐKD BIDV cụm TP.HCM năm 2017-2018 40 Bảng 2-4: Kết hoạt động BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 .41 Bảng 2-5: Kết hoạt động bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018 44 75 phịng kế tốn bệnh viện Chợ Rẫy, Từ Dũ, ngày 20/11 triển khai chƣơng trình ƣu đãi giảm phí giao dịch, tặng quà cho khách hàng giáo viên, Thực chăm sóc phân khúc khách hàng quan trọng, có ƣu đãi riêng biệt nhƣ giảm phí chuyển tiền, cộng lãi suất phụ trội (theo quy định BIDV), tặng quà sinh nhật, đẩy mạnh triển khai sản phẩm BIDV, tăng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng, kết hợp chƣơng trình khuyến mại thu hút phân khúc khách hàng phổ thông thân thiết Ngoài thủ tục, chứng từ khách hàng giao dịch với ngân hàng lý để khách hàng quan tâm đến chi nhánh Chi nhánh cần bố trí thêm cán phân luồng khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đến quầy cần giao dịch, tránh trƣờng hợp khách hàng phải lòng vòng gây phiền phức, hỗ trợ in chứng từ cho khách hàng Khách hàng hài lòng từ bƣớc chân vào ngân hàng, cán quản lý khách hàng thuận tiện khâu bán hàng, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong vài năm gần đây, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam thƣờng xuyên kiểm soát định hƣớng hoạt động cho vay ngân hàng hệ thống thơng qua tiêu tăng trƣởng tín dụng Trong bối cảnh đó, ngân hàng thƣơng mại cần phát triển thêm hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách hàng đa kênh cung cấp để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh, khâu bán lẻ Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng 3.2.5.1 Đa dạng hố sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh tiếp tục nghiên cứu, đề xuất triển khai gói tín dụng ƣu đãi với kỳ hạn, lãi suất phù hợp đảm bảo cạnh tranh hiệu quả, tập trung vào sản phẩm mạnh BIDV nhƣ cho vay nhu cầu nhà ở, sản xuất kinh doanh, ô tô 76 Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: Tập trung khai thác tiềm dự án BIDV Ba Tháng Hai hợp tác, phối hợp với phòng Khách hàng doanh nghiệp để kiểm sốt tốt dịng tiền tiến độ xây dựng dự án để giải ngân phù hợp tiến độ Đề xuất gói lãi suất riêng biệt cho dự án khác mà phòng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng, cấp bảo lãnh, nhƣ Hado Centrosa, Tecco Bình Tân, 4S Riverside Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Chi nhánh đề xuất với BIDV hội sở gói lãi suất ƣu đãi với đối tƣợng truyền thống đại lý xổ số Với vòng quay tồn kho ngắn, thu hồi vốn nhanh, đối tƣợng mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh mảng bán lẻ Chi nhánh cần tích cực khai thác đối tƣợng khâu tín dụng huy động vốn Đối với cho vay nhu cầu mua ô tô: Chi nhánh tăng cƣờng liên kết với showroom ô tô địa bàn quận 10 quận lân cận, áp dụng chế hoa hồng cho khoản vay giải ngân thành cơng Qua tăng cƣờng khách hàng từ sale ô tô giới thiệu Chú trọng đến đối tƣợng khách hàng đổ lƣơng BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai nhƣ bệnh viện Từ Dũ, Chợ Rẫy, Công an TP.HCM, công ty lớn, nhóm khách hàng mà chi nhánh có quan hệ đối tác nhằm tăng cƣờng công tác bán chéo sản phẩm Phấn đấu, tiến đến 100% khoản vay tín chấp có tham gia bảo hiểm theo quy định pháp luật BIDV 3.2.5.2 Đa dạng sản phẩm huy động vốn Phát triển gói sản phẩm tiền gửi gắn với dịch vụ khác cho đối tƣợng có tiền gửi khơng kì hạn cao nhƣ chủ doanh nghiệp, đối tƣợng kinh doanh, có dịng tiền ln chuyển thƣờng xuyên; phát triển gói cho nhà đầu tƣ chứng khốn, đầu tƣ nƣớc ngồi – đối tƣợng có nguồn tiền khơng kì hạn lớn Phát triển sản phẩm có gắn với đặc điểm gửi tiền khách hàng Ví dụ gói tích luỹ bảo an cho đối tƣợng muốn tích luỹ tháng, gửi thêm lúc nào; gói gửi tiết kiệm nhận lãi hàng tháng nhóm khách hàng hƣu trí, cần sử dụng tiền lãi để chi tiêu hàng tháng, 77 3.2.5.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác Tối đa hoá bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, tạo lập phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm khép kín; phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm có hàm lƣợng cơng nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đƣợc thị trƣờng ƣa thích sử dụng, sử dụng thẻ BIDV tốn đƣợc hồn tiền kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói Tập trung chế động lực với đối tác để thúc đẩy doanh thu phí bảo hiểm từ kênh Bancas Bổ sung dịch vụ toán hoá đơn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tăng cƣờng hợp tác với trƣờng đại học, cấp ba thành phố, hợp tác thu học phí nhƣ cung cấp tài khoản tốn, thẻ, cho giáo viên trƣờng Thống kê năm 2017 World Bank cho thấy, kiều hối Việt Nam đạt khoảng 13,8 tỷ USD, tăng 16% so với năm 2016 Nguồn ngoại tệ không quan trọng quốc gia mà với ngân hàng thƣơng mại Nâng cao chất lƣợng số lƣợng kênh nhận chuyển kiều hối giúp chi nhánh thu đƣợc phí dịch vụ đáng kể huy động đƣợc nguồn ngoại tệ ổn định Hiện BIDV hầu nhƣ triển khai dịch vụ chuyển tiền qua Western Union, chi nhánh cần triển khai dịch vụ nhận tiền Western Union SmartBanking, triển khai dịch vụ chuyển tiền với Golden Crown Ngoài ra, chi nhánh cần thực đa dạng hoá danh mục sản phẩm cung cấp tới khách hàng giàu có (đối tƣợng khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân tỷ theo phân loại khách hàng BIDV) khuôn khổ cung cấp sản phẩm đƣợc phép cung cấp thị trƣờng, cụ thể: Hợp tác với công ty quản lý Quỹ uy tín thị trƣờng để phân phối chứng quỹ tới khách hàng giàu có BIDV, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm Bancassuarances tới khách hàng giàu có Đối với sản phẩm thẻ, chi nhánh cần nghiên cứu, đề xuất phát triển dịch vụ nhƣ thẻ Cashback, thẻ Contactless, thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV- VIN ID, 78 triển khai chấp nhận toán QR cho thẻ với đối tác VnPay, Với công ty lớn liên kết với chi nhánh, BIDV Ba Tháng Hai có lƣợng lớn khách hàng tiềm chƣa khai thác hết Chi nhánh cần lọc liệu, tiếp cận công ty chƣa thực đổ lƣơng qua BIDV, tăng cƣờng tiếp thị, hỗ trợ công ty mở tài khoản lƣơng cho cán nhân viên BIDV, từ tăng cƣờng đƣợc khách hàng sử dụng thẻ cho chi nhánh 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, mạng lƣới kênh phân phối có vai trị quan trọng việc đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối truyền thống với hầu hết ngân hàng thƣơng mại Ngày nay, công nghệ thông tin làm thay đổi quan điểm kinh doanh truyền thống ngân hàng, khách hàng không tiếp cận ngân hàng qua kênh truyền thống, mà qua loạt kênh cung ứng đại khác Với hệ thống mạng lƣới phân phối đủ rộng sở hạ tầng đáp ứng đƣợc nhƣ cầu khách hàng, BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai thu hút đƣợc lƣợng khách hàng vãng lai định Do chi nhánh cần trọng đến cơng tác xây dựng hệ thống mạng lƣới hợp lý Bên cạnh việc xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống nhƣ mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch rộng khắp, đại, thân thiện với khách hàng, BIDV Ba Tháng Hai cần phát triển kênh phân phối đại nhƣ hệ thống máy ATM, InternetBanking, Mobile Banking, SMS Banking, POS BIDV Ba Tháng Hai cần phải trƣớc ngân hàng khác địa bàn việc triển khai mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ - máy POS Việc tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến, chi nhánh cần hợp tác với siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải, với biểu phí ƣu đãi, hỗ trợ cơng nghệ, giấy in 24/7 nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác ATM đƣợc coi kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lƣợc, công cụ quan trọng hoạt động bán lẻ ngân hàng Chi nhánh cần thực khảo sát, phân tích địa điểm lắp đặt máy ATM, máy POS trƣớc tiền hành mở rộng 79 mạng lƣới phân phối tránh lãng phí nguồn lực, không phân bổ địa bàn Chi nhánh cần tận dụng cơng nghệ để đại hố, tăng cƣờng hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ việc quản lý tiền mặt máy, chi nhánh cần phối hợp với trung tâm kho quỹ miền Nam thực tiếp quỹ, cân đối quỹ, tốn liên tục tránh tình trạng máy hết tiền, gây ảnh hƣởng đến khách hàng Chi nhánh cần phân công, giao nhiệm vụ cho tổ thẻ thuộc phịng Giao dịch khách hàng cơng tác xử lý khiếu nại khách hàng, rà soát, giải cho khách hàng trƣờng hợp bị nuốt thẻ, không nhận đƣợc tiền, Thƣờng xuyên thực rà soát thu hồi máy POS không hiệu kinh doanh, để phân bổ cho nơi có nhu cầu lớn để đem lại lợi nhuận cao cho chi nhánh nhƣ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking Internet banking Việc sử dụng kênh phân phối giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian nhƣ đem lại nguồn thu dịch vụ tƣơng đối lớn cho chi nhánh Nghiên cứu áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhân viên văn phòng Với hệ thống phịng giao dịch mình, chi nhánh chia lịch trực sáng thứ cho phòng giao dịch, hỗ trợ khách hàng đặc th nhƣ đại lý vé số nộp, chuyển tiền giờ, đem lại nguồn huy động vốn khơng kì hạn cho chi nhánh 3.2.7 Có sách giá phí tốn phù hợp BIDV Ba Tháng Hai cần có sách giá phí tốn phù hợp từ tín dụng, huy động vốn đến dịch vụ toán, ngân hàng điện tử cho đối tƣợng đặc th Để đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng có tần suất chuyển tiền thƣờng xuyên, số tiền chuyển lớn, đồng thời gia tăng khả cạnh tranh với gói ngân hàng thị trƣờng, nhằm giữ khách hàng hữu, nhƣ thu hút đƣợc thêm khách hàng mới, chi nhánh trình hội sở duyệt gói sản phẩm ƣu đãi Cụ thể, khách hàng trì số dƣ tài khoản 10 triệu đồng suốt thời gian mở tài khoản tốn, miễn phí chuyển tiền 80 SmartBanking, BIDV Online, miễn phí quản lý tài khoản; tập trung tiếp thị sản phẩm tới nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng trì số dƣ cao tài khoản có nhu cầu chuyển tiền nhiều nhƣ: khách hàng kinh doanh buôn bán, hộ kinh doanh, khách hàng kinh doanh chứng khoán, khách hàng nhận lƣơng cấp lãnh đạo,… Đối với nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân lớn, cán cần chủ động đề xuất với phịng Kế hoạch Tài chính sách miễn, giảm phí chuyển tiền, dịch vụ cho khách hàng sở đảm bảo tổng hoà lợi ích dƣơng cho BIDV Bên cạnh đó, cán quản lý khách hàng cần đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, để thực đầy đủ sách BIDV quy định, từ tƣ vấn cho khách hàng phƣơng thức giao dịch tối ƣu để tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí cho khách hàng mà đảm bảo lợi nhuận cho chi nhánh Đối với sản phẩm tín dụng, chi nhánh cần có sách lãi suất phù hợp với đối tƣợng, đảm bảo cạnh tranh đƣợc với đối thủ đảm bảo tổng hồ lợi ích cho chi nhánh Bên cạnh nên quan tâm bán chéo sản phẩm bảo hiểm, thẻ tín dụng… để đa dạng hố gói lãi suất, có thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng Đối với sản phẩm huy động vốn, ngân hàng cạnh tranh gay gắt lãi suất tiền gửi mức lãi suất khác Các sản phẩm tiền gửi BIDV Ba Tháng Hai thƣờng có lãi suất thấp ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác Để cạnh tranh đƣợc bối cảnh nay, BIDV Ba Tháng Hai nên xây dựng thêm chƣơng trình khuyến mại nhƣ tặng phiếu mua hàng, quà tặng vật, quà tặng theo m a đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác đồng thời tuân thủ mức trần lãi suất NHNN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng thƣơng mại c ng địa bàn dịch vụ chấp nhận toán thẻ - POS, BIDV Ba Tháng Hai cần có điều chỉnh giá bán cụ thể với khách hàng, đảm bảo cạnh tranh giữ khách hàng hiệu Căn biểu giá vốn dịch vụ POS, chi nhánh có đánh giá dự tính chi phí phải trả cho BIDV tổng hịa lợi ích BIDV, áp dụng giá bán thấp sách quy định điều kiện tổng hịa lợi ích dƣơng cho BIDV, 81 tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng, chi nhánh thực rà soát, đánh giá thu nhập – chi phí đơn vị chấp nhận thẻ có điều chỉnh phù hợp (nếu cần) để đảm bảo hiệu kinh doanh Ngoài ra, để khai thác tối đa nguồn khách hàng có đƣợc từ phối hợp bán chéo khối bán buôn bán lẻ, chi nhánh cần có sách phù hợp đơn vị thực chi lƣơng qua BIDV Ba Tháng Hai Chi nhánh miễn, giảm phí chuyển tiền tháng tháng doanh nghiệp lần đầu mở tài khoản thực chi lƣơng cho cán nhân viên; bên cạnh ƣu đãi lãi suất tín dụng, phí bảo lãnh doanh nghiệp cam kết mở 40-50 tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ BSMS, BIDV SmartBanking, BIDV Online, 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Ba Tháng Hai cần tăng cƣờng quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ biện pháp cụ thể nhƣ sau: Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dƣ nợ tín dụng bán lẻ: Từng cán Quản lý khách hàng cần theo dõi, báo cáo kiểm sốt chất lƣợng tín dụng định kỳ hàng tháng giúp chi nhánh chủ động việc chuyển nhóm nợ, trích lập dự phịng kịp thời Chi nhánh tăng cƣờng công tác kiểm tra đột xuất khoản vay có dƣ nợ lớn, khách hàng bị chuyển nhóm tổ chức tín dụng khác, nhằm kiểm sốt chất lƣợng tín dụng, rà sốt khách hàng có nguy chuyển nợ xấu Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử: Củng cố nâng cao chất lƣợng cơng tác đối sốt, hồn tiền cho khách hàng, xử lý kịp thời giao dịch nghi ngờ, đảm bảo an toàn cho ngân hàng khách hàng Quản lý rủi ro hoạt động thẻ: tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát nội chi nhánh để rà sốt việc tn thủ quy trình, quy định; hỗ trợ phát khắc phục sai sót trình tác nghiệp Chi nhánh cần thƣờng xuyên cập nhật quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ ban hành văn hƣớng dẫn để cán có 82 thể nắm bắt, tn thủ quy trình nghiệp vụ thẻ, đề xuất thực thi chế tài vi phạm lỗi tác nghiệp chi nhánh Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhƣ công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng chi nhánh, BIDV Ba Tháng Hai cần thực khảo sát chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Qua chi nhánh đánh giá khả tiếp cận dịch vụ khách hàng nhƣ khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Chi nhánh cần thực nghiêm túc, đầy đủ quy định BIDV phong cách không gian giao dịch, hƣớng dẫn triển khai năm BIDV, tạo dựng hình ảnh chi nhánh “Chu đáo, chuyên nghiệp, chất lƣợng” Chi nhánh cần động viên, khen thƣởng vinh danh kịp thời tập thể phòng, cá nhân thực tốt chất lƣợng dịch vụ để tạo động lực cho toàn thể cán nhân viên chi nhánh Mặt khác, kiên áp dụng chế tài tập thể phòng cá nhân để xảy vi phạm chât lƣợng dịch vụ, đặc biệt vi phạm đƣợc kiểm tra, thống kê thơng qua chƣơng trình khách hàng bí mật, chƣơng trình kiểm tra giám sát từ phàn nàn khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong tình hình kinh tế - xã hội chuyển biến phức tạp, để đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại, nhƣ đáp ứng nhu cầu đƣợc cung cấp thơng tin tín dụng xác khách hàng, Ngân hàng nhà nƣớc cần nâng cao chất lƣợng thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC Cần có biện pháp, chế tài định để ngân hàng bổ sung kịp thời thông tin tín dụng khách hàng, quyền lợi nghĩa vụ ngân hàng việc cung cấp sử dụng thơng tín dụng NHNN cần điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với sách vĩ mơ khác nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, góp phần hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế mức hợp lý, trì ổn định thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối, bảo đảm khoản tổ chức tín dụng; tăng trƣởng tín dụng đơi với an toàn, chất lƣợng 83 Thƣờng xuyên thực tra, kiểm tra định kỳ đột xuất Ngân hàng thƣơng mại để xử lý nhƣ khắc phục sai phạm kịp thời Đồng thời phát triển đội ngũ cán tra, giám sát đủ trình độ nghiệp vụ số lƣợng cán bộ, có phẩm chất trị đạo đức tốt, đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức pháp luật, nghiệp vụ ngân hàng công cụ thực thi nhiệm vụ Kể từ có định u cầu phải đáp ứng đủ vốn theo chuẩn mực an toàn vốn Basel II, ngân hàng thƣơng mại cần xây dựng phƣơng án cụ thể, tập trung đẩy mạnh tái cấu, nâng cao hiệu kinh doanh, thực biện pháp nâng cao lực tài nhƣ: kiểm sốt tốc độ tăng trƣởng tín dụng theo định hƣớng NHNN, tái cấu danh mục tài sản có rủi ro theo hƣớng giảm tỷ trọng tài sản có hệ số rủi ro cao, Theo đó, nguồn tín dụng BIDV khơng tăng trƣởng đƣợc, kéo theo suy giảm tăng trƣởng kinh tế, giảm thu ngân sách từ thuế Do đó, NHNN cần triển khai biện pháp ƣu tiên, giải nhu cầu cấp thiết tăng vốn điều lệ, cho phép giữ lại lợi nhuận hàng năm chia phần cổ tức nhà nƣớc cổ phiếu để tăng vốn, giải phần khó khăn, vƣớng mắc 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở 3.3.2.1 BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, hoàn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ hướng tới khách hàng trọng tâm Tăng cƣờng vai trị điều hành Trụ sở hoạt động bán lẻ đến chi nhánh, đặc biệt việc xây dựng, giao kế hoạch, tổ chức thực kế hoạch Công cụ điều hành trụ sở phải mang tính đồng có tính định hƣớng cao để khai thác tối đa tiềm điểm giao dịch theo đặc điểm khu vực, vùng miền, đối tƣợng khách hàng từ khâu phát triển sản phẩm đến xây dựng chế sách cách thức triển khai bán sản phẩm Ngoài ra, BIDV hội sở cần xây dựng quy định cụ thể, chế phối hợp khối bán lẻ bán buôn chi nhánh nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ phòng hoạt động bán lẻ bán buôn nhằm tận dụng lợi khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp đông đảo 84 3.3.2.2 BIDV hội sở cần tăng cường ứng dụng công nghệ việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhằm nâng cao cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ban phát triển ngân hàng bán lẻ cần phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin hỗ trợ cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng sản phẩm có tính tự động hoá cao, thân thiện với khách hàng theo chiều hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng BIDV hội sở phát hành chuyển đổi thẻ CHIP nội địa; triển khai bổ sung ATM nhằm b đắp/thay lƣợng máy ATM không đủ tiêu chuẩn giao dịch thẻ CHIP nội địa theo yêu cầu thông tƣ 41/TT-NHNN Nâng cao việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý, khai thác thơng tin khách hàng, đa dạng hố kênh sản phẩm dịch vụ làm sở xây dựng sản phẩm, phục vụ tốt yêu cầu từ khách hàng: Nghiên cứu công cụ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ, tích điểm đổi quà, R-Sale Pro hỗ trợ cán bán hàng, 3.3.2.3 Triển khai chế hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ BIDV cần thiết lập sổ tay kinh nghiệm hoạt động bán lẻ sở tổng hợp sáng kiến, cách làm hay số chi nhánh để phổ biến, truyền thông kênh truyền thông nội nhằm nhân rộng tồn hệ thống Tiến hành rà sốt đánh giá việc triển khai chế hoa hồng môi giới hoạt động bán lẻ, chỉnh sửa cho phù hợp tình hình hoạt động chi nhánh Bên cạnh đó, hội sở cần ổn định quán sách lãi suất theo mục tiêu ƣu tiên tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ, xuyên suốt năm, hạn chế thay đổi làm ảnh hƣởng đến công tác huy động vốn chi nhánh, đảm bảo đủ cạnh tranh để giữ, tăng khách hàng 3.3.2.4 Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kênh phân phối theo hướng chuyển dịch sang kênh ngân hàng đại Đáp ứng xu đại hoá, BIDV cần tập trung chuyển dịch giao dịch đơn giản từ kênh truyền thống sang ngân hàng điện tử, tiếp tục đẩy mạnh bán hàng qua kênh đại 85 Ngoài ra, BIDV cần triển khai máy ATM đa cho phép thực đồng thời giao dịch rút tiền nộp tiền thiết bị, giúp chuyển dịch giao dịch tài từ quầy sang ATM, điều mà ngân hàng thƣơng mại khác thực từ trƣớc Để hỗ trợ chi nhánh công tác bán hàng tác nghiệp, hội sở cần nâng cấp chƣơng trình hỗ trợ tác nghiệp tập trung đăng ký dịch vụ trực tuyến cho khách hàng 3.3.2.5 Xây dựng tổ chức triển khai hoạt động marketing, truyền thông tổng thể sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hình ảnh bán lẻ với thơng điệp BIDV hướng tới khách hàng Tăng cƣờng áp dụng xu hƣớng, công nghệ đại hoạt động Marketing, gia tăng tính tƣơng tác phản hồi với khách hàng Tổ chức đánh giá, đo lƣờng hiệu kênh truyền thông để liên tục cập nhật, cải thiện số nhận diện thƣơng hiệu BIDV Tiếp tục xây dựng điểm hình ảnh mẫu vị trí đẹp, địa bàn trọng điểm theo chiến dịch lớn năm Triển khai chiến dịch truyền thông, kiện lớn đủ mạnh sản phẩm dịch vụ, hình ảnh bán lẻ 3.3.2.6 Tăng cường cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp; xây dựng chƣơng trình đào tạo chun biệt, có tính cạnh tranh Đảm bảo đội ngũ nhân tƣ vấn viên Trung tâm chăm sóc khách hàng, mặt BIDV khách hàng có nhu cầu tƣ vấn Đào tạo chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm dịch vụ bán lẻ để mở rộng phát triển sản phẩm mới, đối tác 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu NHTM nƣớc nhƣ ngân hàng nƣớc lớn – vốn đối thủ giàu kinh nghiệm có nguồn vốn dồi Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để BIDV nói chung BIDV Ba Tháng Hai nói riêng nỗ lực nhằm mở rộng quy mô nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai ngày củng cố, đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng yêu cầu cấp thiết trình hội nhập kinh tế giới Trên sở phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai chƣơng 2, chƣơng luận văn xác định rõ mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể phân tích làm rõ định hƣớng, chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai thời gian tới; luận văn đề xuất giải pháp đặc biệt quan trọng có giá trị thực tiễn cao, phù hợp với đặc điểm tình hình BIDV Ba Tháng Hai Qua đó, luận văn nêu lên kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc, quan ban ngành liên quan nhằm tạo điều kiện phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung BIDV Ba Tháng Hai nói riêng Qua luận văn nêu kiến nghị thiết thực với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc, quan ban ngành có liên quan đề giải pháp nhằm tạo điệu kiện phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai nói riêng 87 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, NHTM tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng phát triển ngân hàng khu vực giới Hƣớng tới phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân chủ yếu với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ƣu, nâng cao chất lƣợng ngân hàng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại BIDV Ba Tháng Hai nhận thức đƣợc tầm quan trọng thị trƣờng bán lẻ có quan tâm mực đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh hiểu đƣợc việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần gắn liền với tăng cƣờng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng sở đổi toàn diện đồng toàn hệ thống Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc phát triển theo hƣớng kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng lợi ích ngân hàng, mang lại lợi ích cho kinh tế Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đƣợc tiến hành đồng với dịch vụ ngân hàng khác, phát triển đồng thời dịch vụ ngân hàng truyền thống loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng lực BIDV nhằm cung cấp tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng dịch vụ Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ba Tháng Hai” đƣợc thực nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai sở lý thuyết dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề giải pháp nhƣ kiến nghị để chi nhánh hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL thời gian tới Với thời gian nghiên cứu có hạn trình độ chun mơn cịn hạn chế, luận văn đƣợc viết từ ý kiến mang tính chất chủ quan tác giả nên không tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu quý thầy, cô giáo, bạn bè, anh chị đồng nghiệp để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Nguyễn Đăng Đờn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP.HCM Phạm Th y Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thị Thái Hà (2008), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm Tốn Vũ Quốc Dũng Vũ Văn Hóa (2012), Thị trường tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng Vũ Văn Hóa (2005), Thị trường tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail Banks, Banks and Bank Systems, Volume 13, Issue 2, page 39 – 48 Phạm Thu Hƣơng (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Dƣơng Thị Bình Minh, TS Sử Đình Thịnh, (2003), Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống kê 10 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2001), định số 1627/2001QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 ban hành Quy chế cho vay tổ chức Tín dụng Khách hàng 11 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai (2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hàng năm 12 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hàng năm 89 13 Lƣu Văn Khiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội 15 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 16 Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 18 Nguyễn Chí Trung (2006), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng xu hội nhập, Tạp chí Ngân hàng Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July) :55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, page 41-50 Philip Kotler, G Armstrong (2000), Principles of marketing, Pearson Education Frederic S.Mishkin (1995), “Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính”, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Frederic S Mishkin, (2010), The economics of money, banking and financial markets, 9th Edition, Pearson Press ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI 63 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh. .. trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Ba Tháng Hai Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát. .. trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ba Tháng Hai 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN