Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

Chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E). Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung. Berry và Parasuranmam đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin cậy đến tính hữu hình. Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo các chỉ tiêu sau:. - Đặt chỗ: Đây là khâu đầu tiên trong tiến trình cung ứng dịch vụ bổ sung cho khách. Khách có thể đăng ký dịch vụ qua quầy lễ tân hoặc đến trực tiếp nơi cung ứng. dịch vụ bổ sung đó. Nhưng dù dưới hình thức nào thì nhân viên giao tiếp khách hàng phải có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ và đáng tin cậy về các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm giúp cho khách có cơ sở để lựa chọn dịch vụ bổ sung phù hợp. - Bán hàng lưu niệm: Khách hàng có thể lưu giữ những kỉ niệm, những hình ảnh về khách sạn bằng cách mua những hàng lưu niệm tại khách sạn. Hoặc khách có thể mua để làm quà cho gia đình, bạn bè… Dịch vụ bán hàng lưu niệm thể hiện ấn tượng sau cùng của khách về hình ảnh khách sạn nên quyết định một phần không nhỏ sự quay trở lại của khách. - Hội nghị, hội thảo: Dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo giành cho các tổ chức, cá nhân với tiện nghi phòng họp sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh hoàn hảo, sức chứa lớn thỏa mãn nhu cầu của khách. Tính sang trọng và tiện dụng trong phòng họp sẽ đem lại sự hài lòng, ấn tượng sâu sắc chỉ có riêng trong dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Dịch vụ vận chuyển: Khách sạn có thể cho thuê xe khi khách có nhu cầu như ô tô, xe máy hoặc xe đưa đón khách. Khi cung ứng dịch vụ này khách sạn luôn phải đảm bảo về độ an toàn tính mạng cũng như của cải cho khách, đảm bảo về giờ giấc chính xác, phương tiện vận chuyển hiện đại, thoải mái, tiện nghi vì khách hàng luôn trông đợi những điều này. - Dịch vụ massage: Dịch vụ mang đến cho khách hàng sự thoải mái thư giãn và phục hồi sức khỏe sau những thời gian hoạt động căng thẳng. Các nhân viên massage phải đồng cảm và thấu hiểu từng đối tượng khách đặc biệt đối với khách đang mệt mỏi sẽ tạo ra ấn tượng khó quên trong lòng du khách. - Fotocopy, in ấn: Dịch vụ được khách sạn cung cấp nhằm giúp khách hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Khi công việc của khách diễn ra suôn sẻ sẽ đem lại cảm giác vui mừng, phấn khởi và sự hài lòng về dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Cơ sở vật chất: Đây là yếu tố thể hiện tính hữu hình của dịch vụ bổ sung, bởi lẽ dịch vụ bổ sung là vô hình khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng trước khi mua dịch vụ. Vì thế yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất là cơ sở để khách hàng quyết định có tiêu dùng dịch vụ hay không. - Giao tiếp khách hàng: Khách hàng luôn trông đợi sẽ được đón tiếp một cách chu đáo. Một nụ cười thân thiện của nhân viên cũng đủ làm khách hài lòng về dịch vụ bổ sung của khách sạn. Khách hàng sẽ đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên qua tinh thần phục vụ cũng như sự đồng cảm của họ đối với khách. Bất kỳ một trường hợp nào, nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ bổ sung một cách hăng hái. Sự đồng cảm thể hiện ở sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng bởi họ luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất chứ không phải là. cái tên trong danh sách dài. Với từng đối tượng khách hàng nhân viên giao tiếp sẽ phải có những phong cách phục vụ khác nhau. - Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này thể hiện cảm nhận chung nhất của khách hàng về tất cả các chỉ tiêu được đưa ra ở trên. Khách hàng hài lòng hay không hài lòng, khách có quay lại khách sạn nữa hay không được thể hiện ở chỉ tiêu này. c) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung.  Vấn đề vệ sinh an toàn: Đây là vấn đề mà khách rất quan tâm (đặc biệt đối với khách phương Tây) khi họ sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Bởi lẽ khi sử dụng dịch vụ ngoài vấn đề hưởng thụ sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp thì họ còn quan tâm tới sự đảm bảo vệ sinh, sự an toàn tới tính mạng và tài sản của mình. Sẽ chẳng có vị khách nào khi bước tới khách sạn mà thấy không an toàn cho họ. Vì vậy khách sạn cần phải có biện pháp đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách.  Năng suất lao động: Chỉ tiêu này cho biết đội ngũ lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung đã có hiệu quả hay chưa, cách bố trí và sử dụng các vị trí đã hợp lý chưa, đã tận. dụng được nguồn lực lao động chưa. Nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung hài lòng với công việc của mình sẽ cho năng suất lao động cao. Vì vậy các nhà quản lý phải coi trọng đến vấn đề đãi ngộ cho nhân viên. Qua chỉ tiêu này cũng cho thấy trình độ lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung.  Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng: Thỏa mãn khách hàng là điều khách sạn muốn vươn tới. Tất cả hành vi của khách sạn từ thiết kế sản phẩm, xây dựng đến tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung đều dựa trên nhu cầu trông đợi của khách hàng. Vì chính khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung một cách chính xác nhất. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngược lại. c) Nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn.

Phân định nội dung nghiên cứu đề tài

Như vậy dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau về phát triển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung, tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng chưa có công trình nào đề cập tới chất lượng dịch vụ bổ sung. Vì vậy “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội” là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với các đề tài của năm trước.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI

(Nguồn: Khách sạn Mường thanh). Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh giữa hai năm liên tiếp nhau. Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của những năm trước, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn. Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm. Qua nghiên cứu tại khách sạn Mường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước và khách nước ngoài, khách trong nước là chủ yếu. Trong đó khách nước ngoài chủ yếu là Trung Quốc, họ là khách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trú với thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họ còn sử dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, thuê xe…Khách trong nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian ngắn, chủ yếu từ 1- 2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầu cho dịch vụ bổ sung. Mặt khác doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm còn do sự ít đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung. Sở dĩ như vậy là do tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí. Năm 2009 khách sạn Mường thanh đã đầu tư chi phí mua sắm các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho toàn khách sạn như tivi, tủ lạnh, máy sấy, máy giặt, điều hòa… Tuy nhiên việc đầu tư chi phí của khách sạn còn mang tính cục bộ, chưa quy hoạch, chưa tiết kiệm chi phí mới chỉ tập trung trang bị cho các dịch vụ cơ bản, đầu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế, các phòng vật lý trị liệu trên tầng 4 của khách sạn còn lạc hậu, một số thì hỏng hóc. Nguyên nhân là do tốc độ tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu. Công suất phòng của khách sạn tăng 2% so với năm 2008, tuy có tăng nhưng với mức tăng 2% thì công suất sử dụng phòng tăng không đáng kể. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2009 khách sạn Mường thanh hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng chi phí lại lớn hơn tốc độ tăng doanh thu. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm so với 2008 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng đó là do doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảm của doanh thu dịch vụ bổ sung. 3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội. a) Các nhân tố môi trường bên ngoài. - Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí, được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình.. Họ quan tâm nhiều đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp, thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ. Đây là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách. - Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn Mường thanh không chỉ chú trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn. - Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật. Các dịch vụ bổ sung như điện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh…là thành quả của sự phát triển khoa học công nghệ. Vì vậy khoa học công nghệ phát triển đã góp phần làm cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên để phù hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viên phục vụ cũng phải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm. Đó là trở ngại lớn trong công tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn. Mặt khác, khoa học công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của khách sạn trở nên lạc hậu,. không theo kịp thời đại. Vì thế lãnh đạo khách sạn Mường thanh cần có chiến lược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn văn minh, tiện nghi và hiện đại. - Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới WTO. Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn và riêng cho khách sạn Mường thanh. Khách sạn Mường thanh luôn ý thức được rằng chìa khóa thành công trong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu và trông đợi của khách hàng. Minh chứng cho điều này, Khách sạn Mường thanh đã có thành công nhất định trong việc chinh phục thị trường khách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thị trường tiềm năng. Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chinh phục nhiều hơn các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN… khách sạn Mường thanh cần phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để đáp ứng cho khách. Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh thì kinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏi phải có sự cố gắng nỗ lực rất lớn không chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ bổ sung mà của cả khách sạn. - Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh. Do vậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt. Và để có thể giữ vững được nguồn khách của mình khách sạn Mường thanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn đặc biệt là các khách sạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèo kéo khách nên đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít những khách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật. Bên cạnh đó mặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưng khách sạn Mường thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian tới khi các dự án xây dựng khách sạn hoàn thành. Do vậy khách sạn Mường thanh cần phải tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. b) Các nhân tố môi trường bên trong. Khi được hỏi về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, ông cho rằng có các yếu tố khách quan, có yếu tố chủ quan mà cơ bản là do tình hình kinh tế chính trị cả nước, do khoa học công nghệ phát triển và đặc biệt là do các yếu tố nội hàm bên trong doanh nghiệp như nguồn vốn kinh doanh, vị trí doanh nghiệp, do nguồn lực lao động cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung.

CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI

Bộ phận buồng Bộ phận marketing Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận nhân sự Bộ phận kinh doanh. Bộ phận bảo vệ Bộ phận bếp Bộ phận bàn, bar Bộ phận DV bổ sung.

CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI

Fishbone Diagram

Variations: cause enumeration diagram, process fishbone, time-delay fishbone, CEDAC (cause-and-effect diagram with the addition of cards), desired-result fishbone, reverse fishbone diagram. "Calibration" “Iron tools” can be considered a “Methods” problem when taking samples or a “Manpower” problem with maintenance personnel.