Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EMPEROR

Qua thời gian thực tập ở khách sạn Fortuna, làm trực tiếp tại nhà hàngEMPEROR, em đã được khảo sát với thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ởđây, em nhận thấy CLDV ăn uống tại nh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EMPEROR – KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng

cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìmđến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch… đã dần trở thànhmột nhu cầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành mộttrong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới Du lịch ngày càngphát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinhdoanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí… cũng ngày càng phát triển mạnh Việc nângcao chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống trong nhà hàng nói riêng và CLDV ăn uốngcủa khách sạn nói chung là rất cần thiết Nhất là trong thời đại hiện nay, đời sống conngười ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vậtchất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần (nhu cầuhọc tập, hiểu biết, giao lưu, có vị trí và được kính trọng, ) Cùng với sự phát triển của

du lịch thì ngày càng có nhiều khách sạn mở ra với rất nhiều loại dịch vụ trong đó códịch vụ ăn uống, sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày một gay gắt hơn Vì thế đểđáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời để doanh nghiệp cóthể tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo vànâng cao CLDV của mình hơn nữa

Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh kháchsạn, bởi vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quantrọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn Hầu hết cácnhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chấtlượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộcrất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng

Do đó, việc nâng cao CLDV ăn uống vừa nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh ăn uống, vừa nhằm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăngsức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Qua thời gian thực tập ở khách sạn Fortuna, làm trực tiếp tại nhà hàngEMPEROR, em đã được khảo sát với thực tế tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ởđây, em nhận thấy CLDV ăn uống tại nhà hàng EMPEROR thuộc khách sạn Fortuna

đã đáp ứng phần nào được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên còn rất nhiều tồn tạinhư: vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục

vụ của nhân viên, Đây là những vẫn đề nổi cộm đòi hỏi các nhà quản lý trực tiếp ở

nhà hàng cũng như ban lãnh đạo trong toàn doanh nghiệp phải có những biện pháp đểkhắc phục kịp thời, kiểm soát chặt chẽ toàn bộ các khâu trong quá trình cung ứng dịch

vụ ăn uống, đưa ra được các giải pháp tối ưu nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh caođồng thời đảm bảo được CLDV ăn uống tốt nhất cho khách hàng Những điều này cầnđược quan tâm, nâng cấp một cách kịp thời sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng

Mặt khác, đây là một đề tài mới, chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu

về CLDV ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR- Khách sạn Fortuna Hà Nội

Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàngEMPEROR- Khách sạn Fortuna là cần thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Qua tính cấp thiết ở trên thì ta thấy vấn đề đặt ra có liên quan đến CLDV ănuống tại bộ phận nhà hàng EMPEROR- Khách sạn Fortuna Hà Nội Giải quyết đượcvấn đề này sẽ giúp cho khách sạn kịp thời kịp thời điều chỉnh những thiếu sót, yếukém trong công tác quản trị CLDV, đặc biệt chú trọng về dịch vụ ăn uống, nâng caoCLDV ăn uống, từ đó giúp nâng cao được hiệu quả kinh doanh, đem lại lợi nhuận cao,đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhận thức được sự cần thiết đó, em

lựa chọn tên đề tài là:“Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EMPEROR và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây”.

Để thực hiện đề tài này, em đi sâu vào trả lời được các câu hỏi sau:

+ Dịch vụ ăn uống là gì? Đặc điểm của dịch vụ ăn uống?

+ CLDV ăn uống là gì? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV ăn uống?

+ Thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR - Khách sạn Fortuna làgì?

+ Những ưu, nhược điểm của CLDV ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR -Kháchsạn Fortuna Hà Nội và nguyên nhân dẫn nào dẫn đến những ưu, nhược điểm đó?+ Cần làm gì để nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR- Khách sạnFortuna Hà Nội?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV ăn uống và nâng cao CLDV

ăn uống trong nhà hàng, khách sạn

- Tìm hiểu thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR - Khách sạnFortuna Hà Nội, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫnđến các ưu, nhược điểm đó

Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR Khách sạn Fortuna Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng

-nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnhtranh của khách sạn trên thị trường.

1.4 Phạm vi nghiên cứu

*Phạm vi về nội dung: Thực tế nghiên cứu cho thấy, hiện tại khách sạn có rất nhiều

vấn về cần phải giải quyết, tuy nhiên trong đề tài của mình em chỉ tập trung nghiêncứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR

*Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại nhà hàng

EMPEROR của khách sạn Fortuna Hà Nội

*Phạm vi về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn là từ 10/1

đến 29/4 Số liệu thực tế phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ nhà hàng củakhách sạn trong hai năm 2009 và năm 2010

1.5 Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản

1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống

*Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt độngcủa người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-2:1991)

Theo đó, dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ

ăn uống của khách hàng

*Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn: Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch

vụ cơ bản mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản củakhách hàng Do đó, dịch vụ ăn uống cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau:+ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống

Đối với các sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính hữu hình ta đều có thểcầm, nắm, sờ thấy, còn đối với dịch vụ ăn uống là một loại hàng hóa đặc biệt, nókhông có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được Dodịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo lường và đánh giá về CLDV là rất khókhăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vàocác nguồn thông tin các nhân làm cơ sở để đánh giá CLDV Ngoài ra, dịch vụ ăn uốngcòn mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sangtrọng, tiện nghi của các trang thiết bị,

+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống được diễn ra đồng thời cả vềkhông gian và thời gian Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng

thời nên cung và cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc,không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Do đó,trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng Trong kinhdoanh ăn uống, khách hàng là đối tượng để cung ứng dịch vụ, do đó có khách hàngmới có sự sản xuất dịch vụ:“Sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó” Kết thúc quá trình là

sự cảm nhận của khách hàng về CLDV

+ Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ,

do đó dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa và không xác địch được CLDV theo một tiêuchuẩn nhất định, điều này khiến cho CLDV hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng vànhà cung ứng dịch vụ Trong dịch vụ ăn uống, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rấtlớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí kháchhàng (hay còn gọi là sự đồng cảm), đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việccung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ ăn uống

+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch

vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ khôngthể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội

để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó Đối với dịch vụ ăn uống, một khi kháchhàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không cócách nào phục hồi được sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục

vụ của nhân viên thân thiện, điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm choCLDV giảm đi

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng sau:

+ Khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sútKhi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi cung cấp dịch vụ ăn uốngvào những lúc cao điểm mà không có sự đặt trước, khi đó CLDV cũng bị giảm theo

đó Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giớihạn mà nhà cung ứng quy định vì số lượng nguyên liệu đã được dự tính trước, số chỗgiới hạn, số nhân viên làm việc trong một ca,

+ Sản phẩm dịch vụ ăn uống rất đa dạng, phong phú

Đặc điểm này có được là do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng khácnhau, do đó nhu cầu về loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống cũng khác nhau, bởi vậy sảnphẩm dịch vụ ăn uống cũng rất đa dạng Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng sản phẩmdịch vụ ăn uống cần phải nghiên cứu đưa ra được những sản phẩm có đặc tính, mẫu

mã, chủng loại, thỏa mãn được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

+ Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp,không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ Để CLDV ăn uốngngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệuquả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng và nângcao trình độ chuyên môn cho nhân viên.

1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống

*Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng

và nhà cung ứng Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì dưới đây ta có mô hình cơ bản nhấttrong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn-du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơbản tham gia bào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống là khách hàng và nhàcung ứng: (hình 1.1)

Nhà cung ứngSản phẩm dịch vụ

ăn uống

phản hồiKhách hàng

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng là những người có nhu cầu về dịch vụ ăn uống là người trả tiền để

sử dụng dịch vụ, do đó họ quyết định đến sự tồn tại của nhà hàng, khách sạn Kháchhàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, họ có thể là khách lưu trútại khách sạn, khách đặt tiệc hay khách vãng lai Thang bậc nhu cầu của Maslow baogồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đượctôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện Khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của conngười cũng phát triển theo, trước kia khi đói con người muốn ăn no để thỏa mãn nhucầu sinh lý của mình nhưng ngày nay mong muốn của họ không chỉ dừng lại ở ăn no,

mà nó còn đòi hỏi thức ăn đồ uống phải ngon, đẹp mắt, sự phong phú của món ăn, dịch

vụ hiện đại rồi đến nhu cầu muốn khẳng định đẳng cấp địa vị của mình khi vào cácnhà hàng, khách sạn cao cấp, sang trọng

Các bữa ăn trong các nhà hàng của họ cũng rất đa dạng có: ăn thường, ăn tiệc và

ăn buffet Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng thường trông đợirằng họ sẽ nhận được CLDV ăn uống tương xứng với giá cả Nếu khách hàng trôngđợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được rằng sự tương đương hay mứccao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn Bởi vậy hiểu được những trông đợi của kháchhàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy đượcrằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ

Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ

ăn uống phục vụ khách, đó là những nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp trong nhàhàng, khách sạn Đồng thời nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cũng bao gồm những ngườigián tiếp tạo ra sản phẩm ăn uống, đó là nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quátrình sản xuất sản phẩm ăn uống, là các nhà cung ứng trang thiết bị, dụng cụ phục vụquá trình cung ứng dịch vụ ăn uống Yêu cầu đặt ra đối với các nhà cung ứng dịch vụ

ăn uống đó là phải tạo ra được những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh, thời gianphục vụ phải nhanh, không được để khách chờ quá lâu tạo tâm lý khó chịu, bực bộicho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo được chất lượng món ăn, đồ uống, chất lượngphục vụ tốt nhất

Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập thông tin vàcung cấp các sản phẩm ăn uống đạt chất lượng Muốn có một món ăn ngon, một loại

đồ uống hợp khẩu vị thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng luôn có nguồn thôngtin phản hồi nhau Doanh nghiệp dựa trên nguồn thông tin đó sẽ cung cấp những sảnphẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và thông qua cảm nhận kháchhàng thì doanh nghiệp sẽ biết sự thay đổi như thế nào là cần thiết

*Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Nhu cầu ăn uống của thực khách là hết sức đa dang, do đó với mong muốn đáp ứng được nhu cầu thực khách, các nhà hàng, khách sạn cũng phục vụ nhu cầu của khách theo nhu cầu: ăn buffet, ăn thườngvà ăn tiệc Từ đó, đưa ra được các quy trình phục vụ theo từng loại nhu cầu dưới đây:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ món ăn tự chọn ( Buffet)

Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách Phục vụ khách ăn uống

Thu dọn Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách

Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón và xếp chỗ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Nhận món ăn,đồ uống Điều chỉnh bộ đồ ăn Chuyển yêu cầu của khách cho

bộ phận bếp,bar

Phục vụ khách ăn uống Thanh toán,xin ý

kiến khách hàng Tiễn khách Thu dọn

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn chọn món theo La –các

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ món ăn theo thực đơn 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống

a Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo đó thì chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ

ăn uống nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách

b Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉtiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tincậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhân viên,của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránhhứa vượt quá những gì có thể đáp ứng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Trong kinhdoanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng vôcùng quan trọng Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệmnghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí

Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón và xếp chỗ Khẳng định lại thực đơn

Thanh toán, xin ý kiến

khách hàng Phục vụ khách ăn uống Nhận món ăn, đồ uống

mật cho khách Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanhnhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng,nhiệt tình, chu đáo, để qua đó tạo được lòng tin đối với khách hàng.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ Do đó, khi phục vụkhách hàng, các nhân viên phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách

cư xử linh hoạt khéo léo, đoán được nhu cầu của khách Sự đồng cảm tạo cho kháchhàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên việc kiểm tra, đolường và đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống là rất khó khăn Do đó, các nhà quảntrị cần phải chú ý củng cố lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống củadoanh nghiệp bằng cách tăng cường các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụphục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên,…

Thực tế, khách hàng đánh giá CLDV ăn uống không chỉ qua 5 chỉ tiêu trên, màCLDV ăn uống còn được đánh giá bởi các chỉ tiêu cụ thể sau: chất lượng món ăn đồuống, cơ sở vật chất kỹ thuật, sự đa dạng của món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ củanhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

- Nhân viên phục vụ của nhà hàng: Thái độ nhân viên, yếu tố tâm lý, số lượngnhân viên phục vụ, trình độ giao tiếp và trình độ học vấn, kỹ năng phục vụ, trình độngoại ngữ đều ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng và ảnhhưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV ăn uống trong nhà hàng

- Trình độ quản lý: Các nhà quản lý ở tất cả các cấp, các bộ phận có vai trò rấtlớn trong việc quản lý các công việc hằng ngày, tạo ra sự thuận lợi trong quá trìnhcung ứng dịch vụ ăn uống Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ trưởng cótrách nhiệm trực tiếp trong việc phân công công việc, bố trí và sắp xếp công việc chotừng nhân viên của mình Việc bố trí, sắp xếp hợp lý, phù hợp với năng lực của từngnhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành công việc đạt mức cao nhất, đồng thời làm chonhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý hơn, từ đó nâng cao được CLDV

ăn uống cho nhà hàng, khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các nhà hàng đó

là các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như bàn, ghế, các trang thiết bị trang trí nội thất,

… Cơ sở vật chất kỹ thuật là thể hiện cho tính hữu hình của dịch vụ ăn uống Đối với

các nhà hàng, khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, khách hàng càng tintưởng vào dịch vụ và sẵn sàng tham gia vào dịch vụ hơn Cơ sở vật chất kỹ thuật làđiều kiện quan trọng để tăng CLDV ăn uống cho khách hàng, ảnh hưởng đến CLDV

ăn uống và nó là căn cứ quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà hàng

- Khách hàng: Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồngthời cũng là người tiêu dùng dịch vụ đó Trong kinh doanh ăn uống, CLDV ăn uốngphụ thuộc rất lớn vào khách hàng, bởi khách hàng là người sẽ cảm nhận và đưa rađánh giá về mức độ CLDV ăn uống mà nhà hàng đạt được:“Chất lượng dịch vụ ănuống trong con mắt khách hàng” Vào những thời điểm khác nhau, khách hàng cónhững trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau về CLDV Bởivậy, khách hàng cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tới CLDV ăn uốngtrong nhà hàng

- Các nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng nguyên liệu là các nhà cungứng yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, dịch

vụ ăn uống được tạo ra nhờ các nhà cung ứng rau sạch, quả sạch, hải sản tươi sống,…CLDV ăn uống tốt khi sản phẩm dịch vụ ăn uống được tạo ra đảm bảo tiêu chuẩnCLDV về vệ sinh an toàn thực phẩm, về độ tươi ngon Bởi vậy, các nhà cung ứngnguyên liệu có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống và quátrình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng

d Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

- Để đo lường CLDV ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp:phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường căn

cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá củacác chuyên gia Các phương pháp khác : So sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của hãngvới dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,…

- Hiện nay, trên thế giới các phương pháp trên vẫn được sử dụng, tuy nhiên phổbiến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãncủa khách hàng Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phươngpháp Carvell- Herrin Ở Việt nam, trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đolường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thườngđược các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống sử dụng phổ biến nhất

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bao gồmcác bước sau:(hình 1.5)

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Phát phiếuđiều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý, phân tích số liệuKết luận

Chọn mẫu

điều tra

Hình 1.5: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

1.5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

* Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiếnhành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quátrình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà cònnâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm

*Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao hơnnữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường

-Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa, duy trì đảm bảo chất lượng dịch

vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua

và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toànnhững yêu cầu của người tiêu dùng

Nội dung của việc duy trì CLDV ăn uống: là việc đảm bảo duy trì những dịch vụ

đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: duy trì việcđảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thực hiện đúngcác thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy trì tácphong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở phải thường xuyên kiểm tra,đánh giá lại CLDV ăn uống để giữ lại được các đặc điểm tốt, chất lượng tốt, đồng thờinhanh chóng loại bỏ, khắc phục các sai hỏng trong CLDV

Để duy trì CLDV ăn uống cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và duytrì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng Để nâng cao CLDVcần phải xây dựng một chương trình cải tiến CLDV ăn uống theo các bước sau:

1 Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao CLDV ăn uống

là phải có sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý và việc cam kết thực hiện

là một điều cần thiết

2 Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chấtlượng thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng Biệnpháp thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng, thông báocho các thành viên biết nội dung và mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm

vụ cho từng thành viên, đề bạt nhóm trưởng, mọi thành viên đều trên tinh thần sẵnsàng cải tiến CLDV

3 Đo lường chất lượng: Thực trạng CLDV ăn uống phải được kiểm tra một cáchthường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cải tiến.

4 Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đốigiữa lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới CLDV cung cấp cho khách

5 Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thứcđược chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vịphải được thông tin tới các giám sát

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chấtlượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết Hàng tuần, tổ chức cuộc họpgiữa các trưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấpdưới không giải quyết được

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chấtlượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình

đề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cầnthiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến CLDV

9 Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng

về hình thức và nội dung Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra cácmục tiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề

mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn

đề bất kể vấn đề

12 Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạtđược mục tiêu nâng cao Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,thẳng thắn và công bằng

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyêngia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quantâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

14 Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trựccủa tổ chức

* Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Khi các nhà cung ứng làm tốt các khâu trong quá trình phục vụ thì việc xây dựngchỉ tiêu đánh giá CLDV ăn uống phải đáp ứng cho yêu cầu của tất cả các nghiệp vụ.Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đó là:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Đặc điểm trong kinh doanh dịch vụ ănuống là sử dụng nhiều lao động sống, sự cảm nhận của khách hàng về CLDV tốt haykhông phụ thuộc phần lớn vào trình độ của đội ngũ nhân viên của nhà hàng Nâng caochất lượng đội ngũ lao động sẽ góp phần nâng cao được CLDV ăn uống cho nhà hàng.Muốn nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thì nhà hàng cần chú trọng làm tốtcông tác quản trị nguồn nhân lực Nhà quản trị cần hoạch định được kế hoạch sử dụnglao động theo định mức, bố trí và sử dụng hợp lý, đồng thời cũng cần quan tâm đặcbiệt đến chế độ đãi ngộ nhân sự

- Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : Do cơ sở vật chất là biểu hiện chotính hữu hình của dịch vụ Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đồngthời cũng với sự phát triển của khoa học công nghệ, các thiết bị ngày càng hiện đại,đặc biệt trong kinh doanh ăn uống, cơ sở vật chất góp phần quan trọng tạo ra sản phẩmdịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, điều này tạo ra sức éptrong việc đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật Bởi vậy tạo ra sự đồng bộ và tăng cường

cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho doanh nghiệp nâng cao được CLDV của mình,nâng cao được sức cạnh tranh trên thị trường

- Nâng cao chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm ăn uống: Chất lượng món ăn,

đồ uống và sự đa dạng của món ăn đồ uống có tác động trực tiếp đến đánh giá củakhách hàng về CLDV ăn uống Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và đadạng hóa các sản phẩm ăn uống giúp cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất

- Tăng cường hiệu quả hoạt động của cán bộ quản lý và công tác quản lý chấtlượng: Các cán bộ quản lý trong nhà hàng đóng vai trò rất lớn trong việc phân côngcông việc hợp lý, thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên củamình, tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên để nâng cao trình độ,… làm tốtđược các vai trò trên của mình, các cán bộ quản lý sẽ đảm bảo được cho các công việcđược diễn ra một cách nhanh chóng, có hiệu quả Đồng thời nhà quản lý phải tạo rađược sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên để có thể nâng cao hiệu quả công việc.Mặt khác, công tác quản lý chất lượng cũng cần phải được tiến hành thường xuyênnhằm kiểm tra, kiểm soát tình hình chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phùhợp để nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG EMPEROR- KHÁCH SẠN FORTUNA2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR - Khách sạn Fortuna Hà Nội

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có rất nhiều phương pháp để đo lường CLDV ăn uống như phương pháp đolường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứvào đánh giá của chuyên gia, so sánh CLDV của khách sạn với dịch vụ của khách sạnkhác, Tuy nhiên, qua thực tế khảo sát tình hình tại Nhà hàng EMPEROR- Khách sạnFortuna Hà Nội, để thuận tiện cho việc điều tra, đánh giá, đo lường CLDV ăn uống tạinhà hàng, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tracăn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Công việc điều tra được tiến hành qua cácbước cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng đến với nhà hàng Đối tượng phátphiếu: phiếu được phát cho tất cả những khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uốngtrong khoảng thời gian điều tra, trong đó có 80% là khách lưu trú tại khách sạn, 20% làkhách khác

Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặcđiểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện, phân tầng

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 loại ngôn ngữ: Tiếng Việt (phụ lục 1)Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm (Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm,Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm), 5 điểm tương ứng với các mứcchất lượng:

X´= 5: CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤ X <´ ¿5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng

3 ≤ ´X < 4: CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2≤ ´X <3: CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤ ´X <2: CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng

(X´- Điểm trung bình về CLDV điều tra)Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát trong khoảng thời gian từ ngày 14/3/2011 đến ngày14/4/2011, số phiếu được phát ra là 100 phiếu Cách phát phiếu điều tra: phát trực tiếp

đến tay khách hàng Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng vàđối tượng đã xác định ở trên Thời điểm phát phiếu là thời điểm sau khi khách hàng ănxong, đã thực hiện việc thanh toán Việc phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp đỡ củacác nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn.

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Hướng dẫn khách điền thông tin vào phiếu và thu phiếu ngay sau khi khách điềntheo đúng quy định Phiếu điều tra được thu lại cũng nhờ sự giúp đỡ của các nhân viên

bộ phận bàn tại nhà hàng EMPEROR Số phiếu thực tế thu về được là 85 phiếu (chiếm85% tổng số phiếu phát ra)

*Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp gồm 4 bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu về thực trạng CLDV tại Nhà hàng EMPEROR, do đó cầntìm hiểu tất cả các dữ liệu liên quan đến CLDV ăn uống ở đây

Bước 2: Xác định loại dữ liệu cần thu thập

Loại dữ liệu cần thu thập đó là: các hệ thống thực đơn trong nhà hàng, các quytrình phục vụ sẵn có, bộ tiêu chuẩn sẵn có trong nhà hàng, khách sạn

Bước 3: Xác định nguồn thu thập

Nguồn thu thập dữ liệu: dữ liệu được lấy trực tiếp từ bộ phận nhà hàng, ngoài racòn thông qua các nguồn khác như internet, báo, tạp chí

Bước 4: Thu thập dữ liệu

Căn cứ vào các nguồn trên để thu thập các dữ liệu cần thiết

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

*Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp

- Xử lý, phân tích số liệu: Sau khi tiến hành thống kê số phiếu, số liệu thu đượcđược thống kê trên bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu và kết quả thu đượctheo giá trị trung bình về chất lượng để đưa ra kết luận Sử dụng phần mềm tính toán

và phân tích số liệu là bảng tính Excel

Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, tiến hành so sánh với các mức điểm trungbình Từ đó đưa ra đánh giá và kết luận về CLDV ăn uống tại nhà hàng EMPEROR-Khách sạn Fortuna Hà Nội

*Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp

Sau khi thu thập được các dữ liệu thứ cấp, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thuthập được Chọn lọc các dữ liệu mới, có giá trị, bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời và dữ liệuphải được lấy từ các nguồn đáng tin cậy Sử dụng các dữ liệu thứ cấp sau khi đã chọn

lọc để sử dụng trong việc phân tích các chỉ tiêu CLDV ăn uống để minh chứng cho cácnhận mình đã đưa ra.

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng EMPEROR-Khách sạn Fortuna Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình về Khách sạn Fortuna Hà Nội

2.2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna Hà Nội

- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Fortuna Hà Nội

Cùng với hội nhập và phát triển trong thời kỳ kinh tế mở vào cuối năm 1998được sự cho phép của Tổng cục du lịch khách san Fortuna Hà Nội đã chính thức đi vàohoạt động từ đầu năm 1999 với cơ sở ban đầu gồm 320 phòng và hơn 70 văn phòngcho thuê Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao được xây dựng với nét kiếntrúc độc đáo của Châu Âu mang nhiều màu sắc khác nhau Nằm tại vị trí thuận tiệnngay giữa trung tâm thương mại và ngoại giao sầm uất, cách không xa trung tâm triểnlãm Giảng Võ, trung tâm chiếu phim quốc gia, Đài phát thanh truyền hình Hà Nội,

và chỉ cách trung tâm thành phố 10-15 phút xe, khoảng 30 phút để tới sân bay Đặcbiệt, khách sạn đối diện với Đai sứ quán Mỹ, gần với Đại sứ quán Úc, Thụy Điển,Trung Quốc ở Việt Nam Trước đây, khách sạn gồm 16 tầng với 200 phòng có phòngkhách và khung cảnh đẹp, rộng rãi được phân loại như Superior, Classic, Deluxe, Suitetrong đó có 250 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, 50 phòng dành cho khách đặc biệt vớicác loại phòng thông nhau, phòng hộ gia đình, phòng đơn, đôi và một phòng dành chotổng thống Hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 350 phòng bao gồm 150 phòngđơn, 100 phòng cao cấp, 80 phòng đôi, 10 phòng đặc biệt, 1 phòng dành cho tổngthống và có 3 tầng dành cho khách không hút thuốc Ngoài dịch vụ về phòng kháchsạn còn kinh doanh các lĩnh vực về ăn uống, giải trí… với một hệ thống nhà hàng gồm

3 nhà hàng Chinese (May Mắn), Nhật (Emperor), Âu (Tiffin) cung cấp cho du kháchnhững món ăn với rất nhiều phong cách ẩm thực khác nhau với các đầu bếp nổi tiếng.Ngoài ra khách sạn còn có bể bơi ngoài trời, câu lạc bộ trò chơi điện tử, trung tâm thểdục, dịch vụ spa… đặc biệt khách sạn có 6 phòng lớn nhỏ chuyên phục vụ tiệc hộinghị, hội thảo tại các tầng 2,3,4 vói sức chứa của phòng lớn nhất khoảng 1000 khách

và phòng nhỏ nhất 20 khách Club Lounge và Private bar là nơi giải trí độc nhất vô nhịvới những bữa ăn trưa, ăn tối và tiệc cocktail cho các doanh nhân bàn chuyện kinhdoanh Sau hơn 10 năm hoat động khách sạn đã và đang không ngừng phát triển để trởthành một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế

- Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

Khách sạn Fortuna Hà Nội đã tham gia vào kinh doanh rất nhiều lĩnh vực như:Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội