PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài ….1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Mục đích nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 6 1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6 1.1.1. Khái niệm nhà hàng 6 1.1.2. Khái niệm kinh doanh ăn uống 6 1.1.3. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6 1.1.4. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7 1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ 8 1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 8 1.2.1.1. Chất lượng 8 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 10 1.3 Giới thiệu chung về bộ phận F & B 14 1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 15 B. CƠ SỞ THỰC TIỄN ….16 1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay 16 1 Chuyên đề tốt nghiệp 2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20 A. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20 2.1. Giới thiệu sơ lược về khu nghỉ mát Lăng Cô 20 2.1.1. Vị trí khu nghỉ mát Lăng Cô 20 2.1.2 Vài nét sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 20 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ chung của khu nghỉ mát Lăng Cô 21 2.2. Tình hình về nguồn lực của khu nghỉ mát Lăng Cô 22 2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức khu nghỉ mát 22 2.2.2Tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật của khu nghỉ mát 22 2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp 24 2.2.4 Tình hình sử dụng lao động trong 3 năm 2008-2010 24 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm (2008 – 2010) 26 2.3.1. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 26 2.3.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2007 – 2009) 30 B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 34 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 34 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 34 1.1.1. Khu vực nhà hàng 34 1.1.2. Khu vực bếp 34 1.2. Cơ cấu đội ngũ lao động 35 1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng 37 1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng 38 2 Đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô 33 2.1. Thông tin về đối tượng điều tra 39 2.2. Phân tích kết quả điều tra 41 2.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 2 Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô 42 2.2.3. Đánh giá của khách về CSVCKT 45 2.2.4. Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 48 2.2.5. Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 52 2.3. Đánh giá chung của quý khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 54 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 60 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 60 3.1.1 Định hướng chung 60 3.1.2 Định hướng riêng 61 3.2 Mục tiêu phát triển 62 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 62 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh ăn uống 62 3.2.2. Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 63 3.2.3. Nâng cao năng lực của nhân viên phục vụ 63 3.2.4. Nâng cao công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận F&B 64 3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng bá 64 3.2.6. Giải pháp khác 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1. KẾT LUẬN 66 2. KIẾN NGHỊ 67 2.1. Đối với Sở Văn Hoá-Thể thao-Du lịch 67 2.2. Đối với chính quyền địa phương 67 2.3. Đối với khu nghỉ mát Lăng Cô 68 2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 17 2 1. Lý do chọn đề tài 9 A. CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 13 1.1.1. Khái niệm nhà hàng 14 3 Chuyên đề tốt nghiệp 1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 23 B. CƠ SỞ THỰC TIỄN 24 1. Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay 24 2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 25  CSVCKT các dịch vụ bổ sung 32 2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp: 32 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm (2008-2010) 34 2.3.1 Tình hình khách đến khu nghỉ mát qua 3 năm (2008 – 2010) 34 B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG .42 1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 42 1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 42 1.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 43 2.2 Phân tích kết quả điều tra 50 2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô. .50 Với tiêu chí (4) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du lịch cảm thấy nhà hàng có sự tin cậy về “tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống ". Với tiêu chí (4) khi test value = 3 ( mức bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống nằm trong khoảng (3 - 4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. (Xem bảng 3, phụ lục 3) 53 2.2.3 Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật 54 Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng ban đầu cho khách khi bước vào nhà hàng. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, sự phục vụ tận tình của nhân viên thì CSVCKT có ảnh hưởng rất lớn tới việc khách có quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ở nhà hàng hay không. Ta có bảng số liệu sau: 54 Với tiêu chí (3) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du lịch cảm thấy hệ thống ánh sáng tại nhà hàng đảm bảo. Với tiêu chí (3) khi test value = 3 ( mức bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về hệ thống ánh sáng tại nhà hàng nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 6, phụ lục 3) 56 4 Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.4 Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 57 Với tiêu chí (2) và (5) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du lịch cảm thấy đồng ý với tiêu chí chủng loại thức uống tại nhà hàng phong phú và giá cả hợp lí. Với tiêu chí (2) và (5) khi test value = 3 ( mức bình thường) thì tiêu chí (2) mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05, tiêu chí (5) cho mức ý nghĩa 0,07 thì sig > 0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về chủng loại thức uống tại nhà hàng phong phú nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) và ý kiến đánh giá của khách về giá cả thức ăn, đồ uống tại nhà hàng vừa phải, hợp lí nằm ở mức bình thường nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 9, phụ lục 3) 60 Với 2 tiêu chí (1) và (6) đều có giá trị trung bình nhỏ hơn 4 (mức “đồng ý”). kết quả kiểm định thu được giá trị Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là chưa đủ cơ sở để khẳng định rằng khách hàng “đồng ý” về tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Với tiêu chí (1) và (6) khi test value = 3 ( mức bình thường) thì tiêu chí (1) và (6) đều có mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính thẩm mỹ trong đồng phục của nhân viên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên nằm trong khoảng (3-4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý) nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. ( Xem bảng 12, phụ lục 3) 64 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 1. Kiểm định của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô 93 2. Kiểm định của khách về cơ sở vật chất 95 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên 5 Chuyên đề tốt nghiệp F & B : Food & Beverage CLDV : Chất lượng dịch vụ CLPV : Chất lượng phục vụ NH : Nhà hàng CSVC : Cơ sở vật chất CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DNKS : Doanh nghiệp khách sạn HĐKD : Hoạt động kinh doanh LK : Lượt khách NK : Ngày khách TNHH : Trách nhiệm hữu hạn BP : Bộ phận NSLĐ : Năng suất lao động NVPV : Nhân viên phục vụ SL : Số lượng SPDV : Sản phẩm dịch vụ VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 6 Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ku nghỉ mát Lăng Cô 22 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra khách du lịch 39 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách du lịch theo giới tính 40 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách du lịch theo độ tuổi 40 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khu nghỉ mát Lăng Cô 23 7 Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008 – 2010) 25 Bảng 2.3: Tình hình khách đến khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 29 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 32 Bảng 2.5: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng năm 2010 36 Bảng 2.6: Thực đơn nhà hàng Lăng Cô 37 Bảng 2.7: Phân loại khách điều tra theo chuyến đi và nghề nghiệp và số lần khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô 41 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’ s Alpha tổng kết 42 Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 43 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 44 Bảng 2.11 :Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 46 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 47 Bảng 2.13: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 49 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T Test về thức ăn, thức uống tại nhà hàng 51 Bảng 2.15: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 52 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách về NVPV 55 Bảng 2.17: Đánh giá chung của QK về CLDV ăn uống được xác định bằng tuổi 56 Bảng 2.18: Đánh giá chung của QK về CLDV ăn uống được xác định bằng quốc tịch 57 PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài 8 Chuyên đề tốt nghiệp Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người. Sự phát triển về nhiều mặt đã làm cho việc du lịch trở nên dễ dàng hơn so với trước kia và với nhiều mục đích khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thoả mãn nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào. Khách đi du lịch, ngoài việc tận hưởng cái đẹp, thăm viếng, vui chơi, giải trí….thì việc tận hưởng những món ăn đặc sản, hợp khẩu vị cũng sẽ là một phần quan trọng cho sự thỏa mãn của chuyến đi. Ẩm thực, ăn uống còn là hình ảnh đại diện của một dân tộc, cái hồn của một quốc gia. Ăn một món ăn nhưng có thể biết được cái tinh túy, cái sâu sắc của vùng đất đó, là cái mà ngày nay các nhà kinh doanh du lịch muốn đem lại cho du khách. Là một bộ phận trong du lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này. Có nhiều quan niệm cho rằng, kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do đó đã xem nhẹ lĩnh vực ăn uống ở khách sạn. Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu tư thỏa đáng. Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng được coi là vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất. Trong bối cảnh đó, Lăng Cô Beach Resort thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Du Lịch Lăng Cô là một khu du lịch nghỉ mát 3 sao đã nổ lực cải thiện cơ sở vật chất, 9 Chuyên đề tốt nghiệp nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Với vị trí cảnh quan và lối kiến trúc đẹp, lại nằm trong vùng có điều kiện du lịch rất phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khu nghỉ mát có được. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khách sạn, đồng thời mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Xuất phát từ tình hình thực tiễn tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ” làm chuyên đề tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: • Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống. • Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khu nghỉ mát Lăng Cô, bao gồm các mục tiêu nhỏ sau:  Đánh giá độ tin cậy đối của dịch vụ ăn uống  Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng  Đánh giá về yếu tố sản phẩm  Đánh giá về đội ngũ nhân viên • Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ở khu nghỉ mát Lăng Cô 3. Mục đích nghiên cứu đề tài: • Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng tại khu nghỉ mát Lăng Cô • Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề. • Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công việc sau này. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 10 [...]... II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ A Tổng quan về khu nghỉ mát Lăng Cô 2.1 Giới thiệu sơ lược về khu nghỉ mát Lăng Cô 2.1.1.Vị trí khu nghỉ mát - Nằm ở vị trí chân đèo Hải Vân, trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, một bên là dãy Trường Sơn hùng vĩ, bên kia là bờ biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được coi là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam Khu nghỉ mát. .. trung chủ yếu vào việc đánh giá chất lượng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát thông qua ý kiến, nhận xét của khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nâng cao chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khu nghỉ mát Lăng Cô Về thời gian: • Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành nghiên cứu, phân tích về tình hình... vật chất dành cho dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ mát Lăng Cô bao gồm hệ thống massage với bồn tắm thuỷ lực và các dịch vụ bổ sung khác như: câu cá, lặn biển, thể thao trên mặt nước, leo núi và các loại hình du lịch của vùng đầm phá 2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp: Khu nghỉ mát Lăng Cô đạt tiêu chuẩn 3* quốc tế, ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, ... thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả.…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Chất lượng Theo quan điểm cổ điển: chất lượng là mức độ phù hợp với các quy... không phân tích, đánh giá trong từng dịch vụ một mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu đo lường cơ bản sau: * Chỉ tiêu 1: Chất lượng đội ngũ lao động Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính Một doanh nghiệp có hệ thống cơ sở vật chất. .. nay, Lăng Cô đã trở nên nổi tiếng với sự ra đời của khu nghỉ mát Lăng Cô Nhìn ra đại dương mênh mông với bãi tắm dài riêng biệt, khu nghỉ mát Lăng Cô là nơi thư giãn lý tưởng với nét kiến trúc Việt Nam truyền thống dựa trên chất liệu gỗ và mây tre tự nhiên, phong cách đón tiếp nồng hậu và nền văn hóa ẩm thực phong phú độc đáo 2.1.2 Vài nét sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khu nghỉ mát. .. cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn. .. đi vào hoạt động kinh doanh, hạch toán độc lập cho đến nay - Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 3102000455, do Sở Kế hoạch & Đầu tư TTHuế cấp ngày 04/01/2006 - Hạng khách sạn: 3 sao 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung của khu nghỉ mát Lăng Cô  Chức năng chính: Khu nghỉ mát Lăng Cô cung cấp 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống Đây là lĩnh vực chủ yếu của hoạt động kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày... khả năng thanh toán cao và tạo ra sự khác biệt cho công ty mình thì khu nghỉ mát Lăng Cô đã mở rộng ra các lĩnh vực khác với dịch vụ bổ sung như: tắm biển, tổ chức hội nghị hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi, dịch vụ giặt ủi, bể bơi… Ngoài các dịch vụ hàng hóa do khách sạn sản xuất ra, khách sạn còn kinh doanh các loại hàng hóa và dịch vụ do các ngành sản xuất khác với vai trò đại lý như: dịch vụ điện... nghỉ mát C.TY TNHH DL LĂNG CÔ TỔNG GIÁM ĐỐC C.TY TNHH DL LĂNG CÔ PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC BP lễ tân BP buồng BP nhà hàng BP bếp BP DVTH BP bảo trì BP Nhân sự BP kế toán trưởng Massager Karaoke Bảo vệ Phụ trách Tenniss Cầu lông Bể bơi Bãi biển Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Lăng Cô Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo Quan hệ phối hợp 2.2.2Tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật của khu nghỉ mát . 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20 A. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20 2.1. Giới thiệu sơ lược về khu nghỉ mát Lăng Cô 20 2.1.1 và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống. • Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khu nghỉ mát Lăng Cô, bao gồm các mục tiêu nhỏ sau:  Đánh giá độ tin cậy đối của dịch vụ ăn uống . về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 10 Chuyên đề tốt nghiệp Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc đánh giá chất lượng các dịch vụ ăn uống