PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ

trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.Trong bối cảnh đó, Lăng Cô Beach Resort thuộc công ty trá

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài ….1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 6

1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống 6

1.1.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ 8

1.2.1.1 Chất lượng 8

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 9

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 10

1.3 Giới thiệu chung về bộ phận F & B 14

1.4 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 15

B CƠ SỞ THỰC TIỄN ….16

1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay 16

2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế 17

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20

A TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ 20

2.1 Giới thiệu sơ lược về khu nghỉ mát Lăng Cô 20

2.1.1 Vị trí khu nghỉ mát Lăng Cô 20

2.1.2 Vài nét sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 20

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ chung của khu nghỉ mát Lăng Cô 21

2.2 Tình hình về nguồn lực của khu nghỉ mát Lăng Cô 22

2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức khu nghỉ mát 22

2.2.2Tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật của khu nghỉ mát 22

2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp 24

2.2.4 Tình hình sử dụng lao động trong 3 năm 2008-2010 24

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm (2008 – 2010) 26

2.3.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2008 – 2010) 26

2.3.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2007 – 2009) 30

B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 34

1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng 34

1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 34

1.1.1 Khu vực nhà hàng 34

1.1.2 Khu vực bếp 34

1.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 35

1.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng 37

1.4 Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng 38

2 Đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô .33

2.1 Thông tin về đối tượng điều tra 39

2.2 Phân tích kết quả điều tra 41

2.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41

2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô

42

2.2.3 Đánh giá của khách về CSVCKT 45

2.2.4 Đánh giá của khách về yếu tố sản phẩm 48

2.2.5 Đánh giá của khách về đội ngũ nhân viên phục vụ 52

2.3 Đánh giá chung của quý khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 54

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 60

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển 60

3.1.1 Định hướng chung 60

3.1.2 Định hướng riêng 61

3.2 Mục tiêu phát triển 62

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 62

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ cho kinh doanh ăn uống 62

3.2.2 Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 63

3.2.3 Nâng cao năng lực của nhân viên phục vụ 63

3.2.4 Nâng cao công tác quản lý chất lượng phục vụ của bộ phận F&B 64

3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá 64

3.2.6 Giải pháp khác 65

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

1 KẾT LUẬN 66

2 KIẾN NGHỊ 67

2.1 Đối với Sở Văn Hoá-Thể thao-Du lịch 67

2.2 Đối với chính quyền địa phương 67

2.3 Đối với khu nghỉ mát Lăng Cô 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

F & B : Food & BeverageCLDV : Chất lượng dịch vụCLPV : Chất lượng phục vụ

CSVC : Cơ sở vật chấtCSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuậtDNKS : Doanh nghiệp khách sạnHĐKD : Hoạt động kinh doanh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 16

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ku nghỉ mát Lăng Cô 22

Biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra khách du lịch 39Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách du lịch theo giới tính 40Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách du lịch theo độ tuổi 40

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khu nghỉ mát Lăng Cô 23

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008 – 2010) 25

Bảng 2.3: Tình hình khách đến khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 29

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010) 32

Bảng 2.5: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng năm 2010 36

Bảng 2.6: Thực đơn nhà hàng Lăng Cô 37

Bảng 2.7: Phân loại khách điều tra theo chuyến đi và nghề nghiệp và số lần khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô 41

Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’ s Alpha tổng kết 42

Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 43

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 44

Bảng 2.11 :Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 46

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 47

Bảng 2.13: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 49

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T Test về thức ăn, thức uống tại nhà hàng 51

Bảng 2.15: Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống 52

Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách về NVPV 55

Bảng 2.17: Đánh giá chung của QK về CLDV ăn uống được xác định bằng tuổi 56

Bảng 2.18: Đánh giá chung của QK về CLDV ăn uống được xác định bằng quốc tịch 57

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người Không chỉ đời sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên Nếu như trước đây ăn uống được xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người Sự phát triển về nhiều mặt đã làm cho việc du lịch trở nên dễ dàng hơn so với trước kia và với nhiều mục đích khác nhau

Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thoả mãn nhu cầu phong phú,

đa dạng của khách hàng Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không nhắc đến sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào Khách đi du lịch, ngoài việc tận hưởng cái đẹp, thăm viếng, vui chơi, giải trí….thì việc tận hưởng những món ăn đặc sản, hợp khẩu vị cũng sẽ là một phần quan trọng cho sự thỏa mãn của chuyến đi Ẩm thực, ăn uống còn

là hình ảnh đại diện của một dân tộc, cái hồn của một quốc gia Ăn một món ăn nhưng

có thể biết được cái tinh túy, cái sâu sắc của vùng đất đó, là cái mà ngày nay các nhà kinh doanh du lịch muốn đem lại cho du khách Là một bộ phận trong du lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này Có nhiều quan niệm cho rằng, kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do đó đã xem nhẹ lĩnh vực

ăn uống ở khách sạn Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu tư thỏa đáng

Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa vào

uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng được coi là vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập

trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.

Trong bối cảnh đó, Lăng Cô Beach Resort thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn

Du Lịch Lăng Cô là một khu du lịch nghỉ mát 3 sao đã nổ lực cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để cung cấp cho khách hàng Với vị trí cảnh quan và lối kiến trúc đẹp, lại nằm trong vùng có điều kiện du lịch rất phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khu nghỉ mát có được Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khách sạn, đồng thờimang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay

Xuất phát từ tình hình thực tiễn tôi đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ” làm

chuyên đề tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượngdịch vụ ăn uống

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khu nghỉ mát Lăng Cô, bao gồm cácmục tiêu nhỏ sau:

 Đánh giá độ tin cậy đối của dịch vụ ăn uống

 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

 Đánh giá về yếu tố sản phẩm

 Đánh giá về đội ngũ nhân viên

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống ở khu nghỉ mát Lăng Cô

3 Mục đích nghiên cứu đề tài:

Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chấtlượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng tại khu nghỉ mátLăng Cô

Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề.Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công việcsau này.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc đánh giá chất lượng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát thông qua ý kiến, nhận xét của khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nâng cao chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khu nghỉ mát Lăng Cô

Về thời gian:

 Nguồn số liệu thứ cấp: Tiến hành nghiên cứu, phân tích về tình hình kinh doanhtình hình lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm ( từ năm 2008 đến năm 2010)

và tình hình nhân sự tại thời điểm nghiên cứu do khu nghỉ mát cung cấp

 Nguồn số liệu sơ cấp: Từ việc phát phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng bằngbảng hỏi được thực hiện từ ngày 28.2.2011 - 31.3.2011

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu năm 2008 – 2010 do khu nghỉ mát cung cấp

5 Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp duy vật biện chứng: Phương pháp này mang tính chất xuyên suốt

cho đề tài để xem xét các vấn đề nghiên cứu một cách khách quan và khoa học

5.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: mục đích của ngiên cứu này là nhằm sử dụng

những thông tin sẵn có của những người đi trước đã làm

5.3 Phương pháp thu thập số liệu:

Khóa luận cuối khóa của các lớp K39, K40 trường ĐHKT Huế.

 Số liệu sơ cấp:

Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trongthời gian phát phiếu điều tra: 28.2.2011 – 31.3.2011

Phương pháp điều tra:

- Địa điểm lấy mẫu: Khu nghỉ mát Lăng Cô

- Hình thức điều tra: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi

- Phương pháp điều tra: Để có được một mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tôi chọn mẫu những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Các bảng hỏi được gửi trực tiếp cho khách du lịch và khách được lựa chọn một cách ngẫu nhiên

5.4 Phương pháp quan sát: gồm có quan sát, nghiên cứu các tài liệu thứ cấp và quan

sát ghi lại thái độ của khách hàng được phỏng vấn

5.5 Phương pháp thống kê: là việc sử dụng các số liệu thống kê sau một thời gian dài

nhằm đảm bảo tính ổn định lâu dài trong quá trình đánh giá kết quả và xây dựng định hướng giải pháp cho tương lai

5.6 Phương pháp phân tích số liệu:

( sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 16.0)

 Thống kê mô tả (Frequencies) : để thấy được sự khác nhau về quy mô, tỷ lệchênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát, bao gồm:

Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent)

 Phân tích, kiểm định

- Phương pháp kiểm định Crosstabs

- Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể (One sample T – Test) để khẳng định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

Giả thiết Ho:  = test value ( giá trị trung bình của tổng thể)

H1:  ≠ test value (giá trị trung bình của tổng thể)Với độ tin cậy 95%

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1,tức là điểm số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức testvalue

Nếu giá trị quan sát Sig (2 tailed) > 0,05 → chấp nhận giả thiết Ho tức là điểm

số trung bình mà khách hàng đánh giá các tiêu chí là ở mức test value

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới

1.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằmthỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.– theo Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường đại học kinh tế quốc dân - TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương

1.1.3 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần rất da dạng Điều này đòi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ

bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách.

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyêncủa khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trícho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loạisản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

- HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó

- Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộcũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Đồng thời, do không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống

- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách Do đó dịch vụ

ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch

vụ khác như dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung

- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn và

có thể làm tăng doanh thu cho khách sạn Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được

- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn

- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả.…), giúp cho ngành chế biến lương thực,thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng và quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Vậy chất lượng dịch vụ trong khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn khách hàng của khách sạn Mà sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu tâm lí của ông Donal M Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lí:

Sự thoả mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ

Nếu sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong chờ mà họ đã có từtrước đó thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và chất lượng dịch vụ của khách sạnđược đánh giá là tồi tệ

Nếu sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ đã có từtrước đó thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thích thú và chất lượng dịch vụ của khách sạnđược đánh giá là tuyệt vời

Nếu sự cảm nhận của khách hàng bằng với sự mong đợi mà họ đã có từtrước đó thì khách hàng sẽ chấp nhận được và chất lượng dịch vụ của khách sạn đượcđánh giá là tạm được

Từ đó các nhà quản lí có thể thấy được mục tiêu của khách sạn phải được thiết

kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ lớn hơn so với khách hàng kỳ vọng Vấn đề ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn để mọi người, mọi thành phần trong toàn khách sạn phải tuân thủ

- Hai là chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của

nó có thể tiến hành thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông qua việc

cân, đong, đo, đếm… Nhưng du lịch là một ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thỏa mãn đồng thời rất nhiều nhu cầu của khách hàng: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí… Và khi chưa sử dụng nó thì không thể đánh giá được Như vậy, có thể nói chất lượng của dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định Điều quan trọng hơn cả

là doanh nghiệp phải xác định được xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì

để có thể đáp ứng được

- Ba là phụ thuộc vào quá trình cung cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố chính là cơ sởvật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch

vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ - chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp) và chất lượng chức năng (những yếu tố liên quan đến tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp)

- Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Nó thể hiện ở hai góc

độ Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Thứ hai là sự đồng bộ, sự toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà doanh nghiệp đã công bố với khách hàng

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh giá trong từng dịch vụ một mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ du lịch

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu đo lường cơ bản sau:

* Chỉ tiêu 1: Chất lượng đội ngũ lao động Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ, sản

phẩm du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính Một doanh nghiệp có hệ thống cơ sởvật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thìcũng không thể đảm bảo chất lượng Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu này bao gồm:

+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

+ Trình độ học vấn và ngoại ngữ

+ Khả năng giao tiếp

+ Tinh thần, thái độ phục vụ

+ Đạo đức nghề nghiệp …

* Chỉ tiêu 2: Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật Một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt

bản thân nó đã là một dịch vụ tốt Hơn nữa, nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ khác dễ dàng hơn, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

+ Mức đồng bộ của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Mức tiện nghi, hiện đại của các thiết bị

+ Tính thẩm mỹ, độc đáo

+ Mức vệ sinh, an toàn của thiết bị theo đúng tiêu chuẩn

* Chỉ tiêu 3: sự đa dạng của các loại hình dịch vụ

Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ cung cấp Sự đảm bảo mang lại cho du khách nhiều sự lựa chọn

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch

vụ là mô hình 5 khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Các sai lệch của nhà cung cấp (PROVIDER GAPS)

Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì Khoảng cách này là

sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về sự mong đợi đó Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợicủa khách hàng có thể bao gồm:

Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu vànhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp

Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên vàvới khách hàng

Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót và khiếmkhuyết trong cung cấp dịch vụ

Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ vớikhách hàng

Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụthể, hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng, vấn đề quan trọng là phải

chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ Các lí do chính để có sự sai lệch này gồm:

Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩmthiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới

Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủnhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng củakhách hàng

Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường vàkhông gian dịch vụ

Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực Khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thì thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo chất lượng Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mớichỉ là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay không vẫn còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó một loạt các nhân

tố khách quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:

Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chấtlượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không cónăng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…

Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấpdịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác

Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa Khoảng các này chỉ rõ

sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới thiệu Các lí do gây ra khoảng cách này là:

Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketingnội bộ.

Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chútrọng đến việc giáo dục khách hàng

Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phậnquảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí.Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường bao gồm những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì vọng dịch vụ nên và cần phải có Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được người tiêu dùng được đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là thamkhảo để so sánh Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách hàng và không ngừng tăng cường sự thoả mãn của khách hàng thì việc giảm thiểu khoảng cách 5 này là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như kinhnghiệm, nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn chịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty) Trongđiều kiện lí tưởng, mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm Tuy nhiên trên thực tế thường tồn tại khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà quản lí là giảm thiểu sự sai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách (sai lệch) chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 1.3 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng

 Vị trí, chức năng

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận

quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách

sạn, cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống hàngngày của khách

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

Thông tin truyền

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Cung cấp dịch vụ( bao gồm liên lạc trước, sau )

Hiểu biết của nhà cung cấp

về nhu cầuthị trường

Chuyển tải hiểu biếtnhu cầu trong thiết kế

dịch vụ

Thông tinđếnkhách hàng

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ, trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lí, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

 Nhiệm vụ:

 Hàng ngày, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

 Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

 Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách và vệ sinh cá nhân

 Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho trong khách khi ăn uống

 Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao

 Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày

 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

 Thường xuyên trao đổi, học tập nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ

1.4 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắttheo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam hiện nay

Du lịch Việt Nam trong nhiều năm qua đã có bước phát triển mạnh mẽ và ngày càng có nhiều đóng góp tích cực cho đời sống kinh tế xã hội của đất nước Cùng với sựphát triển đó thì hệ thống cơ sở lưu trú ngày càng tăng nhanh và đa dạng các loại hình Điều đó dẫn đến một điều tất yếu là lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều Theo thống kê của Tổng cục du lịch Việt Nam thì:

- Năm 2008 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 4.253.740 lượt

- Đến tháng 12/2009, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 376.400 lượt Tính chung cả năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với

năm 2008 Tuy nhiên, lượng khách nội địa lại tăng 19%, đạt 25 triệu lượt người Như

vậy, tổng doanh thu của toàn ngành trong năm 2009 ước đạt 68.000-70.000 tỷ đồng (tăng khoảng 10% so với năm 2008)

- Trong tháng 12 năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt

449.570 lượt, tăng 19,0% so với cùng kỳ năm 2009 Tính chung 12 tháng năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm 2009 Trong đó khách đến du lịch nghỉ ngơi đạt hơn 3,1 triệu lượt người, tăng 38,8 %, đi với mục đích công việc hơn

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống

1triệu lượt người tăng 37,9 %, thăm thân đạt 574 nghìn lượt người, tăng 10,9% Một

số thị trường có sự tăng truởng mạnh trong năm 2010 đó là Trung Quốc, Thái Lan, Campuchia đang có dấu hiệu tăng lên mạnh mẽ Sỡ dĩ có kết quả đó là trong năm 2010nền kinh tế thế giới dần có dấu hiệu phục hồi cùng với việc hàng loạt các sự kiện lớn được tổ chức trong nước, mà tiêu điểm là năm du lịch quốc gia 2010 hướng đến đại lễ

1000 năm Thăng Long-Hà Nội, được coi là “cơ hội vàng” đối với ngành du lịch Việt Nam

Tiếp tục đà tăng trưởng mạnh mẽ của cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế trong năm 2010, năm 2011, ngành du lịch đã đề ra mục tiêu đón 5,5 triệu lượt khách quốc tế,30- 31 triệu lượt khách du lịch nội địa, doanh thu 110.000 tỉ đồng, đóng góp 4- 4,5%GDP Ngành tiếp tục triển khai mạnh mẽ các hoạt động quảng bá xúc tiến đặc biệt là các chương trình quảng bá xúc tiến ở nước ngoài, trong đó đẩy mạnh hơn nữa tại các thị trường trọng điểm Được biết, trong Dự thảo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030” của Tổng Cục Du lịch, Việt Nam sẽ đón được7-8 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 32-35 triệu lượt khách nội địa, doanh thu đạt 10-

11 tỷ USD, đóng góp 5,5-6% GDP của cả nước Năm 2020 sẽ đón được 11-12 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 45-48 triệu lượt khách nội địa, doanh thu đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp 6,5 – 7% GDP của cả nước Dự tính đến năm 2030, doanh thu từ du lịch đạt gấp 2 lần năm 2020 Du lịch cơ bản trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, đạt đẳng cấp trong khu vực vào năm 2020 và đẳng cấp quốc tế vào năm 2030

2 Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế

Tình hình kinh tế toàn cầu suy thoái, dịch bệnh kéo dài và những thiệt hại do thiên tai, bão lụt gây ra đã làm cho hoạt động du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế trong năm

2009 gặp không ít khó khăn, thách thức Tuy nhiên, bằng nhiều giải pháp cụ thể, chủ động và hiệu quả, du lịch Thừa Thiên Huế đã từng bước vượt qua khó khăn, thách thức, hạn chế đà suy giảm và đang có dấu hiệu hồi phục, nhất là vào những tháng cuối năm

Năm 2009, Thừa Thiên Huế đón 1,45 triệu lượt khách Trong đó khách quốc tế ước đạt 650.000 lượt, khách nội địa đạt khoảng 780.000 lượt

Ngày lưu trú bình quân từ 2,03 năm 2008 tăng lên 2,1 ngày Công suất sử dụng

buồng ước đạt 50% giảm 15% so với cùng kỳ năm 2008 Riêng các công ty lữ hành đãđón và phục vụ ước đạt 78.450 lượt người tăng 64% so với năm 2008, trong đó khách quốc tế đạt 45.760 lượt tăng 6% so với năm 2008.

Doanh thu du lịch đạt 1.300 tỷ đồng Doanh thu xã hội từ du lịch đạt trên 2.500

tỷ đồng Các công ty lữ hành đã đón và phục vụ ước đạt trên 71.000 lượt khách

Các thị trường chính đến Thừa Thiên Huế chủ yếu vẫn là Pháp chiếm 16,9% tổng số khách quốc tế; Thái Lan chiếm 15%; Úc chiếm 9,4%; Mỹ chiếm 8,8%; Đức chiếm 8,2% Một số thị trường có tăng trưởng trong 10 tháng năm 2009 gồm: Mỹ tăng 3,1%; Nhật tăng 2%; Trung Quốc tăng 0,8% so với cùng kỳ năm 2008 Thừa Thiên Huế vẫn giữ vị trí 1 trong 5 điểm du lịch hấp dẫn của Việt Nam

Ở Thừa Thiên Huế, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng tăng mạnh trong thời gian qua Tính đến nay, toàn tỉnh có 304 cở sở lưu trú với 6.731 phòng, 12.158 giường, tỷ lệ sử dụng phòng nghỉ là 70,4 % Trong năm 2010, Thừa Thiên Huế

đã đón trên 1,5 triệu lượt khách, tăng 12% so với cùng kỳ năm 2009, doanh thu du lịchđạt 1400 tỷ đồng tăng 23% so với cùng kỳ năm ngoái Tuy nhiên những con số tăng trưởng đó vẫn chưa xứng tầm so với tiềm năng và tốc độ phát triển của một số địa phương lân cận Năm 2010 là năm có nhiều ngày lễ kỷ niệm lớn không chỉ riêng của

cả nước, mà đối với cả Thừa Thiên, đó là các hoạt động kỷ niệm 35 năm ngày giải phóng Thừa Thiên Huế, 50 năm kết nghĩa “Hà Nội - Huế - Sài Gòn là cây một cội, là con một nhà”, Festival Huế 2010, Kỷ niệm 1000 năm Thăng Long - Hà Nội

Trong năm 2011 này, ngành Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế

đề ra mục tiêu thu hút khoảng 1,7-1,85 triệu lượt khách đến địa phương trong năm

2011 (tăng 17% so với năm 2010), trong đó phấn đấu đạt 700 ngàn lượt khách quốc tế (tăng 14% so với năm 2010), doanh thu du lịch đạt 1.600 tỷ đồng (tăng 20% so với năm 2010) Trong năm nay Thừa Thiên Huế cũng sẽ tập trung phát triển các sản phẩm

du lịch, đặc biệt là du lịch biển và đầm phá, tập trung triển khai kế hoạch phát triển du lịch thành ngành kinh tế chủ lực trong vùng đầm phá Tam Giang - Cầu Hai; tiếp tục phối hợp với thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam xây dựng sản phẩm dụ lịch "Ba địa phương một điểm đến" Ngành cũng sẽ chú trọng phát triển hạ tầng dịch vụ du lịch,nhất là hệ thống giao thông đến các khu, điểm du lịch đồng thời đẩy mạnh công tác

tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá trong và ngoài nước thông qua hội chợ, tổ chức các đoàn Famtrip cũng như tập trung tổ chức các sự kiện, các chương trình văn hoá, thể thao và du lịch khởi động chuẩn bị cho Năm du lịch quốc gia 2012 được đăng cai tổ chức tại Thừa Thiên Huế nhằm xây dựng Thừa Thiên Huế là điểm đến mang tầm quốcgia và thế giới Tất cả đã tạo nên dấu ấn trong lòng khi du khách đến với Huế.

Chương II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG TẠI KHU NGHỈ MÁT LĂNG CÔ

A Tổng quan về khu nghỉ mát Lăng Cô

2.1 Giới thiệu sơ lược về khu nghỉ mát Lăng Cô

2.1.1.Vị trí khu nghỉ mát

- Nằm ở vị trí chân đèo Hải Vân, trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí,một bên là dãy Trường Sơn hùng vĩ, bên kia là bờ biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được coi là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam Khu nghỉ mát Lăng Cô tọa lạc trong không gian nên thơ và kỳ vĩ ấy, chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 20km, khu cố

đô Huế di sản UNESCO 50km và ngay trên đường quốc lộ 1A

- Bán đảo Lăng Cô thu hút lòng người với phong cảnh núi rừng đẹp như tranh

vẽ, bờ biển xanh trong và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng Trước đây, rất nhiều du khách trong và ngoài nước có cơ hội thưởng ngoạn phong cảnh tuyệt vời này.Ngày nay, Lăng Cô đã trở nên nổi tiếng với sự ra đời của khu nghỉ mát Lăng Cô Nhìn

ra đại dương mênh mông với bãi tắm dài riêng biệt, khu nghỉ mát Lăng Cô là nơi thư giãn lý tưởng với nét kiến trúc Việt Nam truyền thống dựa trên chất liệu gỗ và mây tre

tự nhiên, phong cách đón tiếp nồng hậu và nền văn hóa ẩm thực phong phú độc đáo

2.1.2 Vài nét sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khu nghỉ mát

- Năm thành lập: 2001, trụ sở đóng tại thị trấn Lăng Cô, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế

- Quá trình phát triển: khu nghỉ mát Lăng Cô được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3 năm 2001, là đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Hương Giang

- Ngày 29/12/2005 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ra quyết định số 4417/ QĐ-UBNDcho phép

- Công ty Du lịch Hương Giang góp vốn liên doanh với Công ty TNHH Đầu Tư Việt ( Hà Nội) để thành lập công ty TNHH Du lịch Lăng Cô

- Vốn điều lệ: 10.000.000.000 ( mười tỷ đồng), tỷ lệ góp vốn: Công ty TNHH Đầu

tư Việt 60%, Công ty Du lịch Hương Giang 40%

- Tháng 01/ 2006, Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô (Công ty TNHH 02 thành viên)

ra đời theo quyết định số 007/ DACT, ngày 01/01/2006 của Tổng giám đốc Công ty

Du Lịch hương Giang và đi vào hoạt động kinh doanh, hạch toán độc lập cho đến nay

- Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 3102000455, do Sở Kế hoạch & Đầu tư TTHuế cấp ngày 04/01/2006

mở rộng ra các lĩnh vực khác với dịch vụ bổ sung như: tắm biển, tổ chức hội nghị hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi, dịch vụ giặt ủi, bể bơi…

Ngoài các dịch vụ hàng hóa do khách sạn sản xuất ra, khách sạn còn kinh doanhcác loại hàng hóa và dịch vụ do các ngành sản xuất khác với vai trò đại lý như: dịch vụđiện thoại, bán vé máy bay, lữ hành

 Nhiệm vụ chung:

- Hoạt động kinh doanh của công ty phải đảm bảo cho việc cung ứng các dịch vụ

ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung phải phù hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra

- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra

- Sử dụng, quản lý tốt các CSVCKT, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốtđời sống của CBCNV khu nghỉ mát, không ngừng nâng cao trình độ kiến thức chuyên môn

- Khai thác các dịch vụ du lịch và đầu tư, phát triển du lịch trên địa bàn và các địa phương khác

- Thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn, hoàn thành các khoản nộp ngân sách nhà nước

2.2 Tình hình về nguồn lực của khách sạn

2.2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức khu nghỉ mát

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ mát Lăng Cô

Quan hệ phối hợp

2.2.2Tình hình cơ sơ vật chất kỹ thuật của khu nghỉ mát

Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực

hiện quá trình phục vụ khách Nó là một trong những yếu tố mang đến sự hài lòng và

tiện nghi cho khách, đồng thời còn là tiêu chuẩn quan trọng cho việc xếp hạng và thu

hút khách Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy tu, bảo dưỡng,

nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng

C.TY TNHH DL LĂNG CÔ PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

BP bếp

BP DVTH

BP nhà hàng

BP bảo trì

BP buồng

BP Nhân sự

BP kế toán trưởng

BP

lễ tân

Bảo vệ Phụ trách

Massager Karaoke

Tenniss Cầu lông

Bể bơi Bãi biển C.TY TNHH DL LĂNG CÔ TỔNG GIÁM ĐỐC

 CSVCKT phục vụ lưu trú

Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủ của khu nghỉ mát Vì vậy việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh doanh cho DNKS

Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khu nghỉ mát Lăng Cô

Loại phòng Số lượng Tỷ trọng (%) Diện tích (m 2 )

(Nguồn:Khu nghỉ mát Lăng Cô)

Khu nghỉ mát Lăng Cô với 84 phòng ngủ, được chia làm 5 loại với các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách Mỗiloại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi cũng như cảnh quang xung quanh nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn hạng 3 Phòng có diện tích càng rộng, càng sát biển thì chất lượng càng tốt và do đó mà mức giá càng cao Mỗi phòng đều được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện đại trong phòng như: điều hòa, ban công ở tất cả các phòng, dụng cụ pha cà phê và trà, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, bàn viết,truyền hình thu qua vệ tinh, tủ đựng đồ dùng cá nhân trong phòng, tủ lạnh

 CSVCKT phục vụ ăn uống

Bên cạnh kinh doanh lưu trú thì kinh doanh ăn uống cũng có sự quyết định không nhỏ tới tổng doanh thu của khu nghỉ mát Khu nghỉ mát gồm 2 nhà hàng và 3 quầy bar

và 1 nhà bếp gắn liền với nhà hàng chính

 Lang Co Restaurant: được thiết kế theo đúng phong cách Việt Nam với những

phòng bếp kiến trúc mở, phục vụ các món Âu, Á và Huế

 Seaside Restaurant : nằm trước biển, phục vụ đồ hải sản tươi sống (60 chỗ

ngồi)

 Countryside Bar: nhìn ra bãi biển đầy cát trắng, nằm bên bờ biển, là nơi lí

tưởng cho việc thưởng thức Barbecue, đồ hải sản Việt Nam, cocktail và món ăn nhẹ

 Green Bar: được đặt dọc theo bãi biển và hồ bơi, gồm các loại cocktail, đồ

uống và kem đầy màu sắc hấp dẫn cùng với thực đơn các món ăn nhẹ (100 chỗ ngồi)

 Night Bar: gồm ghế mây, và nội thất Việt được trạm, khắc tinh tế tạo nên một

phong cách kiến trúc thuộc địa rất nhẹ nhàng, ấn tượng, phục vụ các món ăn nhẹ vàcocktail (50 chỗ ngồi)

 CSVCKT các dịch vụ bổ sung

Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ bổ sung tại khu nghỉ mát Lăng Cô bao gồm hệ thống massage với bồn tắm thuỷ lực và các dịch vụ bổ sung khác như: câu cá, lặn biển, thể thao trên mặt nước, leo núi và các loại hình du lịch của vùng đầm phá

2.2.3 Các dịch vụ Lăng Cô Beach Resort cung cấp:

Khu nghỉ mát Lăng Cô đạt tiêu chuẩn 3* quốc tế, ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

* Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ Internet

* Dịch vụ cho thuê xe * Dịch vụ đưa đón khách sân bay

* Băi biển

2.2.4 Tình hình sử dụng lao động trong 3 năm 2008-2010

Từ bảng số liệu (Bảng 2.2)ta thấy, số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm

có sự thay đổi không đáng kể, chỉ tăng giảm 1 đến 2 người Năm 2009, khách sạn có

64 lao động, tăng 1 người so với năm 2008 Năm 2010, tổng số lao động là 62, tức giảm đi 2 người so với năm 2009

- Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động

của khu nghỉ mát, tuy nhiên chênh lệch cũng không nhiều Với nam chiếm khoảng 53,22%, nữ chiếm 46,78% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều và hợp lý Bởi lẽ

có sự phân bố như trên là do lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi

sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ Nhân viên nam

được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008 – 2010)

( Nguốn: phòng kế toán – khu nghỉ mát Lăng Cô)

- Về tính chất lao động: Do tính chất đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn

nên lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, đến 83,87% và được duy trì tương đối ổn định qua 3 năm Các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp là các bộphận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ khoảng 16,13%

- Về cơ cấu lao động trong từng bộ phận: Lưu trú và ăn uống là hai hoạt động kinh

doanh chính của khách sạn do đó số lượng lao động trong ba bộ phận buồng, bàn và bếp luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lao động Nhân viên buồng và bếp đều chiếm tỉ trọng như nhau và bằng 14,52%, nhân viên bàn chiếm khoảng 19,35% trong tổng số Sỡ dĩ nhân viên văn phòng chiếm tỉ trọng tương đối cao là 16,13 % là do văn phòng của công ty bao gồm rất nhiều phòng ban đó là tài chính kế toán - kế hoạch, nhân sự Các bộ phận còn lại chiếm tỷ trọng thấp hơn, dưới 15% và nhìn chung cũng ítbiến động về số lượng, đa số là giữ ổn định qua 3 năm

-Về trình độ chuyên môn: Xét một cách tổng quát thì lao động của khu nghỉ mát

Lăng Cô phần lớn có trình độ nghiệp vụ đảm bảo được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng Một số rất nhỏ nhân viên chưa có trình độ đều nằm trong các bộ phận nhưbảo trì, chăm sóc cây cảnh….Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay cộng với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách thì lao động phải thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao tay nghề và cả trình độ ngoại ngữ có như vậy mới đưa khu nghỉ mát đứng vững trên thị trường

Tóm lại, cơ cấu lao động tại khu nghỉ mát Lăng Cô là khá hợp lý Đội ngũ lao độngnày đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát diễn ra bình thường Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn và để giảm bớt tình trạng tăng ca liên tục cho nhân viên vào những thời điểm đông khách thì khu nghỉ mát cần tăng cường thêm lao động ở hai bộ phận chính là buồng và bàn

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô qua 3 năm 2010)

(2008-2.3.1 Tình hình khách đến khu nghỉ mát qua 3 năm (2008 – 2010)

Nguồn khách là yếu tố quyết định sự sống còn của một DNKS Nghiên cứu nguồn khách là cơ sở để doanh nghiệp biết được xu hướng đi du lịch của khách trong nước và quốc tế, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng, thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu Qua bảng số liệu (Bảng 2.3), ta thấy tổng lượt

khách đến khu nghỉ mát qua 3 năm có xu hướng giảm dần Năm 2008, tổng lượt khách

là 21.141 LK, năm 2009 là 19.877 LK, giảm gần 6% so với năm 2008, tương ứng

giảm 1264 LK Năm 2010, tổng lượt khách là 18.541 LK, giảm gần 7% so với năm

2009, tức là giảm 1.336 LK

- Đối với khách quốc tế: Tổng lượt khách quốc tế có xu hướng tăng lên rõ rệt qua 3

năm Năm 2008 tổng lượt khách quốc tế tăng 35,91% so với năm 2008 tương ứng với

529 LK Năm 2010 lượt khách quốc tế không tăng mạnh như năm 2009 nhưng cũng cótăng 12,74% tương ứng với 255 LK Nguyên nhân dẫn đến là lượng khách quốc tế tăng mạnh trong năm 2009 là do nền kinh tế thế giới đang có dấu hiệu phục hồi và nhờcác chính sách quảng bá làm cho khách quốc tế biết đến khu nghỉ mát Lăng Cô nhiều hơn Qua những số liệu trên cho thấy năm 2009 là một năm đầy thành công với khu nghỉ mát, mặc dù lượng khách đến Việt nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng đều giảm nhưng khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô tăng lên, chứng tỏ khu nghỉ mát Lăng Cô đã biết vượt lên khó khăn, từng bước nâng cấp, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật làm hiện đại hơn đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ vàhoàn thiện các quy trình phục vụ chuẩn, đáp ứng nhu cầu cao của khách quốc tế Hơn thế nữa khách sạn đưa ra nhiều biện pháp chính sách để kích cầu như các chương trìnhkhuếch trương, quảng cáo, khuyến mãi đặt quan hệ và chủ động chào giá ưu đãi đối với các hãng lữ hành quốc tế Sự tăng lên của khách quốc tế chứng tỏ chủ trương thu hút khách quốc tế của khu nghỉ mát đã mang lại thành công rất lớn

- Đối với khách nội địa: Khách nội địa là thị trường chủ yếu của khu nghỉ mát nên

bao giờ cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách đến khu nghỉ mát, khoảng từ 85% – 93% Tổng lượt khách nội địa cao nhất là vào năm 2008 với 19.668 LK, chiếm đến 93,03% trong tổng số và có xu hướng giảm dần qua 3 năm Năm 2009, tổng lượt khách nội địa giảm 1793 LK, tức là giảm hơn 9%so với năm 2008 Nguyên nhân lượng khách nội địa giảm năm 2009 là do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã gây ảnh hưởng tiêu cực làm cho lượng khách đến Huế giảm mạnh Mặc dù năm 2010 diễn ra lễ hội Festival Huế nhưng cùng với đó là việc hàng loạt các sự kiện lớn được tổ chức trong nước, mà tiêu điểm là năm du lịch quốc gia

2010 hướng đến đại lễ 1000 năm Thăng Long-Hà Nội cũng làm cho lượng khách nội địa đến với Huế cũng giảm kéo theo lượng khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô giảm

1591 tương ứng giảm gần 9 %

Bảng 2.3: Tình hình khách đến khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010)

- Nội địa Ngày khách 43.475 95.537 28.654 90.491 23.010 88.154 -14.821 65.909 -5.644 80.303

3 Thời gian lưu trú

bao giờ cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách đến khu nghỉ mát, khoảng từ 85% – 93% Tổng lượt khách nội địa cao nhất là vào năm 2008 với 19.668 LK, chiếm đến 93,03% trong tổng số và có xu hướng giảm dần qua 3 năm Năm 2009, tổng lượt khách nội địa giảm 1793 LK, tức là giảm hơn 9% so với năm 2008 Nguyên nhân lượng khách nội địa giảm năm 2009 là do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã gây ảnh hưởng tiêu cực làm cho lượng khách đến Huế giảm mạnh Mặc dù năm 2010 diễn ra lễ hội Festival Huế nhưng cùng với đó là việc hàng loạt các sự kiên lớn được tổ chức trong nước, mà tiêu điểm là năm du lịch quốc gia

2010 hướng đến đại lễ 1000 năm Thăng Long-Hà Nội cũng làm cho lượng khách nội địa đến với Huế cũng giảm kéo theo lượng khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô giảm

1591 tương ứng giảm gần 9 %

Cùng với sự suy giảm của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng ngày càng giảm mạnh qua các năm Năm 2008, tổng ngày khách là 45.506 NK, năm 2009 giảm mạnh còn 31.665 NK và năm 2010 tiếp tục giảm xuống là 26.102 NK

- Năm 2009 so với năm 2008: Số ngày khách giảm đi 13.841 NK, tương ứng với

hơn 30%, trong đó ngày khách quốc tế tăng 48,25% và ngày khách nội địa giảm 34%

- Năm 2010 so với năm 2009: Số ngày khách giảm đi 5.563 NK tương ứng gần

18% trong đó ngày khách quốc tế tăng 2,69%, số ngày khách nội địa giảm 80,303%Thời gian lưu trú bình quân giảm qua 3 năm, lần lượt là năm 2008 là 2,152 năm

2009 là giảm mạnh xuống 1,593 tương ứng giảm 26% tức giảm 10.950 NK/LK so với năm 2008; năm 2010 là 1,408, tương ứng 12% tức giảm 4.164 NK/LK so với năm trước

- Đối với khách quốc tế: Thời gian lưu trú của khách quốc tế năm 2009 giảm 16%

% so với năm 2008 tức giảm 0,559 NK/LK; năm 2010 giảm 9 % tương ứng giảm 0,134 NK/LK so với năm 2009

- Đối với khách nội địa: Thời gian lưu trú bình quân năm 2009 tăng 27,27% so với

năm 2008, tức giảm 0,607 NK/LK; năm 2010 giảm là 12%, tức giảm 0,19 NK/LK Nguyên nhân của sự giảm mạnh này là do cả tổng ngày khách và tổng lượt khách đều giảm mạnh trong 2 năm 2009 và 2010.Qua đó có thể thấy rằng, khách sạn cần quantâm đến việc nâng cao CLDV, đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung để vừa kéo dài thời

Với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì kết quả kinh doanh cũng ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động cũng như sự bền vững của doanh nghiệp đó Nó phản ứng doanh nghiệp kinh doanh có thành công hay không Do đó, đánh giá kết quả hoạt độngkinh doanh chính là cơ sở để các nhà quản lý có thể thấy được những mặt nào cần phảiphát huy, mặt nào cần phải hạn chế đồng thời xem xét, đánh giá và đưa ra những biện pháp khắc phục Nhìn một cách tổng quát, trong 3 năm vừa qua, doanh thu của các bộ phận trong khu nghỉ mát có sự tăng giảm, nhưng không đáng kể Cụ thể:

Về doanh thu: Cũng tăng giảm không đều qua các năm Năm 2009 doanh thu khu

nghỉ mát đạt 13.408 triệu đồng giảm 751 triệu đồng so với 2008 tương ứng giảm 5,6%.Việc giảm doanh thu là do giảm doanh thu ở bộ phận kinh doanh phòng ngủ, năm

2009 kinh doanh buồng ngủ giảm 751 triệu tương ứng giảm 10,76% Sự tác động quá mạnh của điều kiện khách quan, khủng hoảng chưa hồi phục, nạn lạm phát và dịch bệnh đã làm giảm tổng lượt khách và ngày khách, mọi sự chi tiêu của khách vào các SPDV giảm mạnh, do đó làm doanh thu của khu nghỉ mát giảm xuống Hơn nữa, trongtình hình kinh tế khó khăn, thị trường khách du lịch thì hạn hẹp nhưng những doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn lại mọc lên nhiều làm cho lượng khách du lịch phải chia sẻ nên doanh thu của khu nghỉ mát trong năm 2009 giảm xuống là điều dễ hiểu Tuy tổng doanh thu toàn khu nghỉ mát lại giảm xuống nhưng doanh thu nhà hànglại tăng lên 63 triệu tương ứng tăng 1,21% Để lí giải cho điều này là do mức sống của người dân địa phương ngày một cao Làm cho họ co nhu cầu muốn thỏa mãn bằng cách ăn ở nhà hàng thay vì ăn ở nhà như trước kia Còn doanh thu năm 2010 đạt 15.659 triệu tăng 3002 triệu so với 2009 tương ứng tăng 23,7% Có sự tăng trưởng vượt bậc như vậy là do sự tăng doanh thu của các bộ phận mà đáng kể nhất là kinh doanh phòng ngủ và nhà hàng, năm 2010 kinh doanh buồng ngủ tăng 1675 triệu tương ứng tăng 25,6%, doanh thu nhà hàng tăng 900 triệu tương ứng tăng 17% đây là dấu hiệu rất tốt chứng tỏ khu nghỉ mát đã biết vượt qua khó khăn, khắc phục tình hình lạm phát bằng cách đưa ra những chính sách phù hợp từ đó hoạt động kinh doanh có hiệu quả làm tăng doanh thu trở lại, trong đó kinh doanh phòng ngủ và nhà hàng vẫn chiếm

tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu Đặc biệt năm 2010 kinh doanh rất hiệu quả là do khunghỉ mát đã nâng cấp cũng như sửa chữa cơ sở vật chất kĩ thuật cùng trình độ chuyên

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của khu nghỉ mát Lăng Cô (2008-2010)

Trong kinh doanh thì các dịch vụ bổ sung luôn đóng vai trò quan trọng để góp phần tăng đáng kể doanh thu, đối với khu nghỉ mát nhờ các dịch vụ bổ sung đa dạng

và phong phú, lại thường xuyên đón các đoàn khách tàu biển nên về dịch vụ này cũng hoạt động hiệu quả trong thời gian qua, năm 2008 đạt 894 triệu, năm 2009: 866 triệu, năm 2010 tăng mạnh đạt 1293 triệu tăng hơn 49 % so với năm 2009 Tuy nhiên ngày nay muốn thu hút nhiều khách hàng phải có nhiều dịch vụ bổ sung mới, độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, do vậy trong thời gian tới khu nghỉ mát cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của thị trường để đưa vào thêm nhiều dịch vụ mới, thu hút khách hàng

Về chi phí: Năm 2009, tổng chi phí của khu nghỉ mát là 8978 triệu đồng, giảm 425

triệu đồng so với năm 2008, tương đương giảm 4,5% Năm 2010, tổng chi phí tăng

1981 triệu đồng, tức tăng 22,06% so với năm 2009 Chi phí năm 2010 tăng lên không phản ánh tình trạng kinh doanh thua kém của khu nghỉ mát Điều này cũng dễ hiểu khi

mà doanh thu của khu nghỉ mát tăng (cung ứng dịch vụ tăng dẫn đến chi phí tăng) Dù chênh lệch không nhiều nhưng tốc độ tăng của chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tổng lợi nhuận của toàn khu nghỉ mát vẫn tăng

Về lợi nhuận: năm 2009 lợi nhận giảm sút 263 triệu đồng tương ứng giảm 9,42%

so với năm 2008 nhưng đến năm 2010 đã phục hồi với con số ấn tượng là 3311 triệu tăng 784 triệu so với năm 2009 tương ứng tăng 31% để làm được điều này thì chắc chắn phải cần một sự nổ lực rất lớn từ phía cán bộ công nhân viên khu nghỉ mát cùng với sự quản lí của ban lãnh đạo Thêm vào đó lượng khách quốc tế đến với khu nghỉ mát tăng lên kéo theo sự tiêu dùng vào các sản phẩm dịch vụ tăng lên với mức chi trả cao Đây là một điều đáng ghi nhận trong họat động kinh doanh của khu nghỉ mát

Tóm lại, trong những năm qua tình hình kinh doanh ở các bộ phận tăng là do khu nghỉ mát đã biết điều chỉnh hoạt động ở các bộ phận hợp lý Qua đó chứng tỏ ở các bộ phận đã có các biện pháp linh hoạt trong hoạt động kinh doanh cũng như hạn chế chi phí để giúp khu nghỉ mát vượt qua thời điểm khó khăn Đồng thời một dấu hiệu cũng đáng mừng là cơ cấu lợi nhuận của khu nghỉ mát đang có dấu hiệu chuyển dần sang các dịch vụ ăn uống và bổ sung, những dịch vụ này sẽ có khả năng mang lại

nguồn doanh thu và lợi nhuận cao trong những năm tới nếu những nhà quản lý biết khai thác và phát huy lợi thế một cách hợp lý.

B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng

1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới nhà hàng chưa nói đến giá cả, chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên mà khách hàng để ý tới là

CSVCKT tại nhà hàng Khách hàng có thể chưa tiêu dùng SPDV nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống CSVC làm họ hài lòng CSVC của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống

mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng

Khu nghỉ mát gồm 2 nhà hàng, 3 quầy bar và một bếp nối liền với nhà hàng chính

1.1.1 Khu vực nhà hàng

Nhà hàng Lăng Cô: là nhà hàng chính trong hệ thống các nhà hàng của khu nghỉ mát Nằm ở vị trí thuận tiện, có cửa chính thông với đại sảnh khu nghỉ mát, cửa phụ thông ra bãi đỗ xe nên khách rất dễ dàng tìm thấy Nhà hàng Lăng Cô được thiết

kế rộng rãi, thoáng mát, theo kiến trúc truyền thống Huế với quy mô lớn nhất trong hệ thống nhà hàng, có sức chứa cho 180 khách Đây thường là nơi phục vụ buffet sáng cho khách vào những ngày thời tiết xấu và phục vụ các món ăn Âu – Á, các đặc sản Huế trong không gian bếp mở Và được bày trí với phong cách sang trọng và ấm cúng,tạo cảm giác thoải mái cho khách ngay khi vừa mới đặt chân vào Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng đều được làm bằng mây cùng với các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng

bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như các tiêu chuẩn quy định cho 3 về cả hình thức lẫn chất liệu Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn chùm rực rỡ và sang trọng Ánh đèn vàng đã tạo nên sắc màu chủ đạo cho nhà hàng, tạo nên một không gian ấm cúng và lịch sự Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng là toilet Vì toilet được bố trí nằm phía cuối nhà hàng nên đảm bảo tính kín đáo

và vệ sinh Đặc biệt ở nhà hàng Lăng Cô nếu khách hàng nào muốn có sự riêng biệt và