Lăng Cô:
2.1 Thông tin về đối tượng điều tra:
Trong bất cứ cuộc điều tra nào thì những thông tin về đối tượng điều tra như số lượng mẫu điều tra, giới tính, nghề nghiệp...đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu thập, xử lý và phân tích kết quả điều tra. Đặc biệt, khi nghiên cứu về chất lượng thì thông tin khách hàng càng đóng vai trò quan trọng. Một quốc gia, dân tộc đều có những nét văn hoá riêng nên đánh giá của họ cũng khác nhau.
Sau đây là bảng tổng kết số liệu điều tra: Theo quốc tịch
Phần lớn nguồn khách đến với khu nghỉ mát đều là khách nội địa. Tuy nhiên trong những năm gần đây lượng khách quốc tế đến đây cũng đã tăng lên. Đây là nổ lực đáng khen nghợi của tập thể khu nghỉ mát trong việc thu hút khách quốc tế.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra khách du lịch – Xem bảng 29, phụ lục 2
Theo giới tính:
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách du lịch theo giới tính - Xem bảng 27, phụ lục 2
Theo độ tuổi:
Nguồn tìm hiểu thông tin về khu nghỉ mát: có 50 người biết đến khu nghỉ mát qua hãng lữ hành chiếm 47,6%, 13 người qua bạn bè chiếm 12,4%, người thân, 25 người qua internet chiếm 23,8%, 13 người qua báo chí tạp chí du lịch chiếm 12,4% và 4 người qua các kênh khác tương ứng 3,8%.
Điều này cho thấy các đại lý lữ hành có tác dụng tích cực đến việc thu hút khách cho khu nghỉ mát và việc liên kết với các đại lý được khu nghỉ mát Lăng Cô thực hiện khá thành công. Bên cạnh đó việc quảng bá khu nghỉ mát qua internet cũng đã được thực hiện khá tốt, lượng khách hàng biết đến qua phương tiện này chiếm tỉ lệ không hề nhỏ, điều này chứng tỏ rằng internet ngày càng phổ biến và chính là kênh thông tin được mọi người chú trọng. Mỗi kênh thông tin có sức truyền tải và thu hút khác nhau, doanh nghiệp phải biết lựa chọn hình thức phù hợp cho mình, phải chú trọng nâng cao năng lực cạnh tranh – đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách thông qua người thân của họ, kênh này ít tốn kém và hiệu quả cao. Phân theo mục đích chuyến đi và nghề nghiệp
Bảng 2.7 : Phân loại khách điều tra theo chuyến đi, nghề nghiệp và số lần khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%)
1.Phân theo mục đích chuyến đi 105 100
Du lịch 59 56,2
Công vụ 19 18,1
Thăm thân 11 10,5
Chữa bệnh 8 7,6
Mục đích khác 68 7,6
2.Phân theo nghề nghiệp 105 100
HS-SV 4 3,8 Doanh nhân 39 37,1 Cán bộ CNV 30 28,6 Nghĩ hưu 17 16,2 Khác 15 14,3 3. Số lần khách đến với khu nghỉ mát Lăng Cô 105 100% Lần đầu 64 61% 2-5 lần 35 33,3%
Lớn hơn 5 lần 6 5,7% (Nguồn: Số liệu điều tra - Xem bảng 2, 3, 28, phụ lục 2)
2.2 Phân tích kết quả điều tra
2.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Một tập hợp các mục hỏi được đánh giá tốt khi hệ số Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.8, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được (Peterson, 1994). Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng (Total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo do có tương quan kém với các biến khác trong cùng mục hỏi.
Sau khi phân tích nhân tố, tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo gồm 4 nhân tố: “độ tin cậy của dịch vụ ăn uống”, “cơ sở vật chất kỹ thuật”, “sản phẩm”,
“đội ngũ nhân viên”. Tiến hành kiểm định cho từng nhân tố nhận thấy hệ số
Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6 và thông số Total correlation của các biến trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ không có biến nào là rác.
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng kết
Nhân tố Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của dịch vụ ăn uống 0.758 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ sở vật chất kỹ thuật 0.687
Sản phẩm 0.667
Đội ngũ nhân viên 0.497
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Tóm lại sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định sự tin cậy của thang đo, mô hình với 4 nhóm nhân tố “độ tin cậy của dịch vụ ăn uống”, “cơ sở vật chất kỹ thuật”, “sản phẩm”, “đội ngũ nhân viên”.
2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô mát Lăng Cô
Độ tin cậy của khách du lịch về dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát được thể hiện qua các tiêu chuẩn:
- Món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác, theo yêu cầu của khách - Đồ ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh,
- Thức uống có chất lượng tốt, đảm bảo hạn sử dụng,
- Món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu.
Đây chính là những tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát. Chúng ta có thể nhìn thấy được mức độ đánh giá của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát:
Với thang đo Liker từ 1 đến 5 tương ứng với 1 là " rất không đồng ý", 2 là " không đồng ý ", 3 là " bình thường ", 4 là " đồng ý ", 5 là "rất đồng ý"
Sau đây là bảng đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô:
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL %
Món ăn, thức uống được phục vụ chính xác, theo yêu cầu của khách 0 0 19 18,1 60 57,1 26 24,8 Thức ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh 0 0 21 20 64 61,0 20 19,0 Đồ uống có chất lượng tốt, đúng hạn sử dụng 0 0 23 22,0 62 59,0 20 19,0 Tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống 5 4,8 9 8,6 15 14,3 61 58,1 15 14,3
(Nguồn: số liệu điều tra)
Với " Món ăn, thức uống được phục vụ chính xác, theo yêu cầu của khách "
được khách hàng đánh giá rất cao. Có 57,1% khách " đồng ý" và 24,8% khách "rất đồng ý", 18,1% khách đánh giá là bình thường, không có khách hàng nào không đồng ý với tiêu chí này. Đây là điều đáng khen ngợi đối với đội ngũ nhân viên tại nhà hàng. Vì mức độ chính xác thể hiện tính chuyên nghiệp, hiểu biết rõ ràng các món ăn. Với dịch vụ ăn uống thì khách có yêu cầu đòi hỏi rất cao. Có thể cùng một món ăn, nhưng
có khách sẽ không thích thành phần này trong món ăn, hoặc thêm thành phần khác vào món ăn. ( Xem bảng 4 ở phụ lục 2)
Một nhà hàng muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt và tạo được sự tin cậy cho khách hàng thì tiêu chí " về chất lượng thức ăn và đồ uống" luôn đóng vai trò quan trọng nhất. Thông qua sự đánh giá của khách thì có đến 61,0% khách hàng "đồng ý" và 19% "rất đồng ý", 20% khách đánh giá ở mức độ bình thường với chất lượng đồ ăn, 59% khách "đồng ý" và" 19% rất đồng ý", 22% khách đánh giá ở mức độ bình thường với chất lượng đồ uống. Qua kết quả đó thì chúng ta có thể thấy được rằng là khu nghỉ mát đã làm rất tốt trong việc tạo uy tín về chất lượng của các dịch vụ ăn uống nơi khách hàng. Nói chung thì đa số khách hàng hài lòng với chất lượng đồ ăn, thức uống tại khách sạn. ( Xem bảng 5, 6 ở phụ lục 2)
Khi khách sử dụng dịch vụ nào đó nói chung và dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng nói riêng thì việc chờ đợi sẽ khiến khách cảm thấy rất khó chịu, qua đó, khách sẽ đánh giá rằng bộ phận bếp làm việc không chuyên nghiệp. Cho nên việc đánh giá về
"Mức độ phục vụ kịp thời, nhanh chóng" cũng là một yếu tố để tạo nên sự tin cậy cho khách hàng về nhà hàng. Qua bảng số liệu, ta thấy 61 khách " đồng ý" tương ứng 58,1% và 15 khách "rất đồng ý" tương ứng với 14,3% với tiêu chí này, đồng thời có 15 khách đánh giá "bình thuờng" tương ứng 14,3% và 8,6% khách "không đồng ý" và 4,8% khách "rất không đồng ý". Điều này đã thể hiện rằng quá trình phục vụ kịp thời đồ ăn cho khách không thật sự tốt. Có đến 13,4% khách phàn nàn về thời gian phục vụ tại nhà hàng và có rất nhiều lý do để lý giải cho điều này. Do trong mùa cao điểm thì khách tại nhà hàng rất đông, khách đặt ăn có thể là khách đoàn và khách lẻ, nếu phục vụ cùng trong một thời gian thì việc đảm bảo tính kịp thời sẽ bị hạn chế, cũng có thể do nhân viên bàn và bếp còn ít không đủ người để chế biến món ăn, nhưng cũng có thể do tính chất món ăn bắt buộc phải được chế biến trong thời gian lâu...Nắm được các nguyên nhân gây ra sự không đồng ý của khách về mức độ kịp thời sẽ giúp cho nhà quản lý có thể hoàn thiện hơn quy trình phục vụ. ( Xem bảng 7 ở phụ lục 2)
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo Likert 5 mức độ để kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá đồng ý của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống, ta thu được kết quả như sau:
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
(1) Món ăn, thức uống được phục vụ
chính xác,theo yêu cầu của khách
105 4,07 4 0,299 (2) Thức ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh 105 3,99 4 0,877 (3) Đồ uống có chất lượng tốt, đúng hạn sử dụng 105 3,97 4 0,650 (4) Tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống 105 3,69 4 0,001
(Nguồn: số liệu điều tra - Xem bảng 1, phụ lục 3) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giả thiết : H0 :( µ) = 4 H1:(µ) ≠ 4
Với miền bác bỏ α = 0,05, độ tin cậy là 95% sử dụng hệ số kiểm định One sample T Test, áp dụng với các tiêu chí sau:
Nhìn vào bảng 2.10 ta thấy ở tiêu chí (1) (2) và (3), với Test value = 4 (mức đồng ý). Kết quả thu được ở bảng 2.10, các tiêu chí (1) (2) và (3) đều có Sig >0,05 nên chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Tuy nhiên nhìn vào hệ số kiểm định giá trị trung bình mean và kết quả kiểm định Frequency thì ta có thể kết luận rằng đại đa số khách du lịch đều cảm thấy nhà hàng có sự tin cậy về món ăn thức uống được phục vụ 1 cách chính xác và chất lượng đồ ăn, thức uống. (Xem bảng 2, phụ lục 3)
Với tiêu chí (4) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du lịch cảm thấy nhà hàng có sự tin cậy về “tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống ". Với tiêu chí (4) khi test value = 3 ( mức bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống nằm trong khoảng (3 - 4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý)
nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. (Xem bảng
3, phụ lục 3)
2.2.3 Đánh giá của khách về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng ban đầu cho khách khi bước vào nhà hàng. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, sự phục vụ tận tình của nhân viên thì CSVCKT có ảnh hưởng rất lớn tới việc khách có quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ở nhà hàng hay không. Ta có bảng số liệu sau:
Bảng 2.11 :Ý kiến của khách về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 SL % SL % SL % SL % SL % - Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát 28 26,7 59 56,2 18 17,1 - Cách trang trí nội thất trong nhà hàng rất đẹp 26 24,8 49 46,7 30 28,5 - Hệ thống ánh sáng trong phòng ăn đảm bảo tốt 1 1,0 36 34,2 57 54,3 11 10,5 - Mức độ vệ sinh tại nhà hàng sạch sẽ 25 23,8 51 48,6 29 27,6 - Dụng cụ ăn uống được vệ sinh sạch sẽ 21 20,0 54 51,4 30 28,6
(Nguồn: số liệu điều tra)
- Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy với tiêu chí " Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát " thì có 59 khách đánh giá "đồng ý" chiếm 56,2%, 18 khách đánh giá" rất đồng ý" chiếm 17,1% và 28 khách đánh giá "bình thường" chiếm 26,7%. Đa số khách hàng cảm thấy không gian nhà hàng là khá tốt, rộng rãi và thoáng mát. Nhà hàng có hệ thống cửa kính lớn bao quanh vừa có tác dụng ngăn tiếng ồn, vừa tạo cho nhà hàng một không gian mở, giúp khách có thể ngắm nhìn cảnh quan xung quanh. ( Xem bảng
8, phụ lục 2)
- Với tiêu chí "Cách trang trí nội thất trong nhà hàng rất đẹp" thì có 79 khách đánh giá đồng ý và rất đồng ý tương ứng với 75,2%. Điều đó nói lên rằng đa số khách hàng có ấn tượng tốt về cách trang trí nội thất bên trong nhà hàng. Khi sử dụng
dịch vụ ăn uống, việc thiết kế phòng, nội thất bên trong sẽ là một yếu tố quan trọng để giúp cho khách có quyết định sử dụng dịch vụ hay không. Do vậy, tính thẩm mỹ được khách đánh giá tốt là bước đầu tạo được ấn tượng tốt đẹp cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Bởi lẽ như vậy là do nhà hàng ở đây được thiết kế theo kiểu kiến trúc truyền thống Huế. Bàn ghế được làm hoàn toàn bằng mây. ( Xem bảng 9, phụ lục 2)
- " Hệ thống ánh sáng trong phòng ăn" cũng là một trong những tiêu chí thể hiện mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ ăn uống. Ánh sáng quá tối hay quá sáng cũng có thể gây khó chịu cho khách khi sử dụng sản phẩm. Bên cạnh đó nó phải phù hợp với cách thiết kế phòng ăn, phải được hài hoà và phải tạo được một không gian ấm cúng, phù hợp với phong cách của khu nghỉ mát. Ở tiêu chí này có 1,0% khách không đồng ý, 34,2% khách đánh giá "bình thường", 64,8% khách đánh giá là " đồng ý" và "rất đồng ý". Với con số này, chúng ta đều nhận ra rằng đa số khách đã đánh giá tương đối tốt về hệ thống ánh sáng trong phòng ăn nhưng vẫn còn một số lượng khách cho rằng việc thiết kế hệ thống ánh sáng không có gì đăc biệt. Và có 1 khách không đồng ý với tiêu chí này. Tuy đây là số lượng rất ít trong khách hàng được phỏng vấn nhưng cũng là điều mà ban quản lí cần xem xét. Nhà hàng muốn tạo được sự hấp dẫn đối với khách sử dụng dịch vụ và chưa sử dụng dịch vụ, các nhà quản lý cần phải cải thiện hơn nữa vấn đề này. ( Xem bảng 10, phụ lục 2)
- Tiêu chí vệ sinh được khảo sát thông qua "vệ sinh nhà hàng và vệ sinh dụng
cụ ăn uống". Tiêu chí vệ sinh nhà hàng thì có đến 80% khách đồng ý và rất đồng ý,
20% khách cho bình thường và không có khách nào đánh giá không đồng ý và rất không đồng ý. Về vệ sinh dụng cụ ăn uống, 51,4% khách đồng ý, 28,6% khách hàng rất đồng ý với tiêu chí này, chỉ với 20% khách cho là bình thường. Mặc dù cũng có 1 số lượng khách đánh giá ở mức độ bình thường nhưng đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt về vấn đề vệ sinh tại nhà hàng và vệ sinh dụng cụ ăn uống. Kết quả này có được là do nhà hàng luôn quan tâm đến vệ sinh môi trường và vệ sinh dụng cụ.