B. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô
Độ tin cậy của khách du lịch về dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát được thể hiện qua các tiêu chuẩn:
- Món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác, theo yêu cầu của khách - Đồ ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh,
- Thức uống có chất lượng tốt, đảm bảo hạn sử dụng,
- Món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng đợi lâu.
Đây chính là những tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát. Chúng ta có thể nhìn thấy được mức độ đánh giá của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát:
Với thang đo Liker từ 1 đến 5 tương ứng với 1 là " rất không đồng ý", 2 là " không đồng ý ", 3 là " bình thường ", 4 là " đồng ý ", 5 là "rất đồng ý"
Sau đây là bảng đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống tại khu nghỉ mát Lăng Cô:
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
SL % SL % SL % SL % SL %
Món ăn, thức uống được phục vụ chính xác, theo yêu cầu của khách 0 0 19 18,1 60 57,1 26 24,8 Thức ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh 0 0 21 20 64 61,0 20 19,0 Đồ uống có chất lượng tốt, đúng hạn sử dụng 0 0 23 22,0 62 59,0 20 19,0 Tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống 5 4,8 9 8,6 15 14,3 61 58,1 15 14,3
(Nguồn: số liệu điều tra)
Với " Món ăn, thức uống được phục vụ chính xác, theo yêu cầu của khách "
được khách hàng đánh giá rất cao. Có 57,1% khách " đồng ý" và 24,8% khách "rất đồng ý", 18,1% khách đánh giá là bình thường, không có khách hàng nào không đồng ý với tiêu chí này. Đây là điều đáng khen ngợi đối với đội ngũ nhân viên tại nhà hàng. Vì mức độ chính xác thể hiện tính chuyên nghiệp, hiểu biết rõ ràng các món ăn. Với dịch vụ ăn uống thì khách có yêu cầu đòi hỏi rất cao. Có thể cùng một món ăn, nhưng
có khách sẽ không thích thành phần này trong món ăn, hoặc thêm thành phần khác vào món ăn. ( Xem bảng 4 ở phụ lục 2)
Một nhà hàng muốn có được hiệu quả kinh doanh tốt và tạo được sự tin cậy cho khách hàng thì tiêu chí " về chất lượng thức ăn và đồ uống" luôn đóng vai trò quan trọng nhất. Thông qua sự đánh giá của khách thì có đến 61,0% khách hàng "đồng ý" và 19% "rất đồng ý", 20% khách đánh giá ở mức độ bình thường với chất lượng đồ ăn, 59% khách "đồng ý" và" 19% rất đồng ý", 22% khách đánh giá ở mức độ bình thường với chất lượng đồ uống. Qua kết quả đó thì chúng ta có thể thấy được rằng là khu nghỉ mát đã làm rất tốt trong việc tạo uy tín về chất lượng của các dịch vụ ăn uống nơi khách hàng. Nói chung thì đa số khách hàng hài lòng với chất lượng đồ ăn, thức uống tại khách sạn. ( Xem bảng 5, 6 ở phụ lục 2)
Khi khách sử dụng dịch vụ nào đó nói chung và dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng nói riêng thì việc chờ đợi sẽ khiến khách cảm thấy rất khó chịu, qua đó, khách sẽ đánh giá rằng bộ phận bếp làm việc không chuyên nghiệp. Cho nên việc đánh giá về
"Mức độ phục vụ kịp thời, nhanh chóng" cũng là một yếu tố để tạo nên sự tin cậy cho khách hàng về nhà hàng. Qua bảng số liệu, ta thấy 61 khách " đồng ý" tương ứng 58,1% và 15 khách "rất đồng ý" tương ứng với 14,3% với tiêu chí này, đồng thời có 15 khách đánh giá "bình thuờng" tương ứng 14,3% và 8,6% khách "không đồng ý" và 4,8% khách "rất không đồng ý". Điều này đã thể hiện rằng quá trình phục vụ kịp thời đồ ăn cho khách không thật sự tốt. Có đến 13,4% khách phàn nàn về thời gian phục vụ tại nhà hàng và có rất nhiều lý do để lý giải cho điều này. Do trong mùa cao điểm thì khách tại nhà hàng rất đông, khách đặt ăn có thể là khách đoàn và khách lẻ, nếu phục vụ cùng trong một thời gian thì việc đảm bảo tính kịp thời sẽ bị hạn chế, cũng có thể do nhân viên bàn và bếp còn ít không đủ người để chế biến món ăn, nhưng cũng có thể do tính chất món ăn bắt buộc phải được chế biến trong thời gian lâu...Nắm được các nguyên nhân gây ra sự không đồng ý của khách về mức độ kịp thời sẽ giúp cho nhà quản lý có thể hoàn thiện hơn quy trình phục vụ. ( Xem bảng 7 ở phụ lục 2)
Sử dụng kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo Likert 5 mức độ để kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá đồng ý của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống, ta thu được kết quả như sau:
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định One Sample T Test về độ tin cậy của dịch vụ ăn uống
(1) Món ăn, thức uống được phục vụ
chính xác,theo yêu cầu của khách
105 4,07 4 0,299 (2) Thức ăn có chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh 105 3,99 4 0,877 (3) Đồ uống có chất lượng tốt, đúng hạn sử dụng 105 3,97 4 0,650 (4) Tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống 105 3,69 4 0,001
(Nguồn: số liệu điều tra - Xem bảng 1, phụ lục 3)
Giả thiết : H0 :( µ) = 4 H1:(µ) ≠ 4
Với miền bác bỏ α = 0,05, độ tin cậy là 95% sử dụng hệ số kiểm định One sample T Test, áp dụng với các tiêu chí sau:
Nhìn vào bảng 2.10 ta thấy ở tiêu chí (1) (2) và (3), với Test value = 4 (mức đồng ý). Kết quả thu được ở bảng 2.10, các tiêu chí (1) (2) và (3) đều có Sig >0,05 nên chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Tuy nhiên nhìn vào hệ số kiểm định giá trị trung bình mean và kết quả kiểm định Frequency thì ta có thể kết luận rằng đại đa số khách du lịch đều cảm thấy nhà hàng có sự tin cậy về món ăn thức uống được phục vụ 1 cách chính xác và chất lượng đồ ăn, thức uống. (Xem bảng 2, phụ lục 3)
Với tiêu chí (4) vì Sig <0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 , tức là chưa có cơ sở khẳng định khách du lịch cảm thấy nhà hàng có sự tin cậy về “tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống ". Với tiêu chí (4) khi test value = 3 ( mức bình thường), mức ý nghĩa =0,000 thì Sig <0,05. Từ đó ta có thể suy rộng cho tổng thể là giá trị trung bình của các ý kiến đánh giá của khách về tính kịp thời trong cách phục vụ thức ăn, thức uống nằm trong khoảng (3 - 4), tức là trong khoảng (bình thường – đồng ý)
nghĩa là có thể kết luận rằng giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê. (Xem bảng
3, phụ lục 3)