1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới nhà hàng chưa nói đến giá cả, chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên mà khách hàng để ý tới là
CSVCKT tại nhà hàng. Khách hàng có thể chưa tiêu dùng SPDV nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống CSVC làm họ hài lòng. CSVC của dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà đại diện đầu tiên là hệ thống các nhà hàng.
Khu nghỉ mát gồm 2 nhà hàng, 3 quầy bar và một bếp nối liền với nhà hàng chính
1.1.1 Khu vực nhà hàng
Nhà hàng Lăng Cô: là nhà hàng chính trong hệ thống các nhà hàng của khu nghỉ mát. Nằm ở vị trí thuận tiện, có cửa chính thông với đại sảnh khu nghỉ mát, cửa phụ thông ra bãi đỗ xe nên khách rất dễ dàng tìm thấy. Nhà hàng Lăng Cô được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, theo kiến trúc truyền thống Huế với quy mô lớn nhất trong hệ thống nhà hàng, có sức chứa cho 180 khách. Đây thường là nơi phục vụ buffet sáng cho khách vào những ngày thời tiết xấu và phục vụ các món ăn Âu – Á, các đặc sản Huế trong không gian bếp mở. Và được bày trí với phong cách sang trọng và ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho khách ngay khi vừa mới đặt chân vào. Hệ thống bàn ghế ở nhà hàng đều được làm bằng mây cùng với các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như các tiêu chuẩn quy định cho 3 về cả hình thức lẫn chất liệu. Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn chùm rực rỡ và sang trọng. Ánh đèn vàng đã tạo nên sắc màu chủ đạo cho nhà hàng, tạo nên một không gian ấm cúng và lịch sự. Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng là toilet. Vì toilet được bố trí nằm phía cuối nhà hàng nên đảm bảo tính kín đáo và vệ sinh. Đặc biệt ở nhà hàng Lăng Cô nếu khách hàng nào muốn có sự riêng biệt và
yên tĩnh ở không gian riêng thì nhà hàng sẽ đáp ứng bằng cách bố trí 1 phòng ăn đặc biệt dành cho khách hàng yêu cầu
1.1.2. Khu vực bếp
Khu nhà bếp bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu làm chín thức ăn và khu nhà kho. Các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được bố trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng. Ngoài ra, nhà bếp được lát bằng lát gạch chống trơn. Xung quanh tường cũng được ốp gạch sáng màu. Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.
Nói chung, các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên, còn một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa không sạch, nhìn vào có cảm giác bẩn. Và do các khu vực trong nhà bếp nằm quá sát nhau nên những nguyên liệu sơ chế và chế biến cũng như nước vung vãi khắp nơi làm dơ bẩn sàn nhà. Chính vì thế khu nghỉ mát nên chú ý đến những điều này để bố trí lại nhà bếp được đồng bộ và sạch sẽ hơn.
1.2 Cơ cấu đội ngũ lao động
Bộ phận phục vụ kinh doanh ăn uống gồm 12 người bao gồm nhân viên bàn, bar, bếp. Trong đội ngũ này, nhân viên bàn và bar là những người trực tiếp tiếp xúc với khách sử dụng dịch vụ ăn uống, công việc này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm bắt được tâm lý khách và tâm trạng lúc nào cũng vui vẻ, hòa nhã, dù áp lực của công việc có nặng nề đến đâu. Chính vì thế, phân công công việc hợp lý, đảm bảo nhân viên có thời gian nghỉ ngơi tái sản xuất sức lao động đồng thời đảm bảo việc kinh doanh của khu nghỉ mát vẫn được tiến hành trôi chảy. Công việc phân công lao động trong bộ phận nhà hàng và bếp được chia theo ca
Bộ phận F&B của nhà hàng bao gồm 21 nhân viên làm việc trong 3 bộ phận bàn, bar, bếp. Trong đó chiếm tỉ lệ cao hơn là nhân viên bàn, bar với 12 người tương ứng 57,14 % và nhân vên bếp chiếm 9 người tương ứng 42,86%. Số liệu cụ thể về tình hình nhân viên được thể hiện qua bảng 2.5
- Về giới tính: Nhân viên nam chiếm tỷ trọng 33,33%, nữ chiếm 66,67% trong
được vì công việc chủ yếu ở 2 bộ phận này cần có sự khéo léo, cẩn thận và đặc biệt khả nămg giao tiếp tốt với khách.
- Về thâm niên công tác: Phần lớn nhân viên đã làm việc ở đây trên 5 năm,
chiếm đến 71,43%. Đây là một lợi thế của nhà hàng vì đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, kinh nghiệm lâu năm thường gắn liền với uy tín và chất lượng SPDV.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả nhân viên ở 2 bộ phận này đều
được trang bị kiến thức chuyên môn cần thiết để thực hiện công việc. Đa số nhân viên có trình độ với 13 người bằng trung cấp chiếm 61,9% trong tổng số nhân viên nhà hàng, số lượng nhân viên được đào tạo qua bậc đại học là 2 người, chiếm 9,53% với tỷ lệ thấp nhất, số người có trình độ nghiệp vụ là 9 người, tương ứng 28,57 %.
Bảng 2.5: Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng năm 2010
Đơn vị tính: Người Chỉ tiêu Bộ phận Bàn và bar Bộ phận Bếp Tổng SL % SL % SL % 1. Giới tính 12 57,14 9 14,29 21 100 - Nam 4 19,04 3 14,29 7 33,33 - Nữ 8 38,09 6 28,57 14 66,67
2. Thâm niên công tác 12 57,14 09 42,86 21 100
- Dưới 5 năm 3 14,29 3 14,29 6 28,57 - Từ 5 năm trở lên 9 14,29 6 28,57 15 71,43 3.Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 12 57,14 09 42,86 21 100 - Đại học – Cao đẳng 2 14,29 0 0 2 9,53 - Trung cấp 8 38,09 5 28,57 13 61,9 - Nghề 2 9,53 4 9,53 6 28,57 4. Trình độ ngoại ngữ 12 57,14 09 42,86 21 100 - Đại học 1 4,76 0 0 1 4,76 - Bằng A 2 9,53 6 28,57 8 38,09 - Bằng B 6 28,57 2 9,53 8 38,09 - Bằng C 3 14,29 1 4,76 4 19,04
- Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên
khu nghỉ mát, đặc biệt đối với bộ phận nhà hàng thì lại càng quan trọng vì nhân viên bàn và bar thường xuyên tiếp xúc với khách, họ là đại diện cho hình ảnh của nhà hàng. Ngoại ngữ chính mà nhân viên nhà hàng sử dụng là tiếng Anh nhưng chỉ ở mức độ giao tiếp thông thường, chiếm tỷ lệ chỉ rất thấp. Theo thống kê thì đa số nhân viên có bằng B, chiếm 42,87%, trình độ bằng A chiếm tương đối nhiều với 38,09 % và C chiếm 19,04 %, không có nhân viên nào với là trình độ đại học ngoại ngữ. Đây cũng là điều dễ hiểu vì khách hàng tiềm năng của khu nghỉ mát chủ yếu là khách nội địa. Khách quốc tế cũng chỉ mới tăng trong những năm gần đây.
Tóm lại, nhân viên bộ phận nhà hàng của khu nghỉ mát Lăng Cô có cơ cấu khá hợp lý về cả giới tính, thâm niên công tác lẫn trình độ. Tuy nhiên số lượng 21 người là khá nhỏ so với nhà hàng, nên chỉ mới đáp ứng được nhu cầu phục vụ ăn uống hàng ngày của khách và các bữa tiệc nhỏ. Vào những thời điểm đông khách, cao điểm thì với số lượng nhân viên đó không đáp ứng kịp nhu cầu của khách. Thêm vào đó là do hiện nay ở địa bàn thị trấn thì việc mọc ra các khu du lịch mới làm cho có sự dịch chuyển đến các khu du lịch có điều kiện làm việc tốt hơn với mức lương cao hơn. Đây cũng là vấn đề mà các nhà quản lí cần quan tâm. Vì nếu không tạo điều kiện, tuyển thêm nhân viên, hoặc sử dụng lao động thời vụ và có các chính sách ưu đãi đối với nhân viên thì việc các nhân viên có tay nghề cao, trình độ giỏi dịch chuyển đến nơi làm việc tốt hơn là điều tất yếu. Ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng phục vụ của nhà hàng.
1.3. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của khu nghỉ mát bao gồm các món ăn với chủng loại đa dạng, phong phú đáp ứng tất cả các đối tượng khách Âu, Á được thể hiện qua hệ thống thực đơn của nhà hàng phục vụ. Đồ uống của nhà hàng bao gồm các loại nước giải khát, nước ép trái cây tươi, bia, rượu, cocktail, kem được sắp xếp thành Menu Drink list.
Bảng 2.6: Thực đơn nhà hàng Lăng Cô
Loại món ăn Số Lượng Đơn giá
1.Món ăn Việt Nam Món khai vị 29 75 - 650 Soup 5 55 Món ăn chính 47 - Thịt bò 3 130 – 150 - Thịt gà 4 175 –350 - Thịt heo 5 100 - Hải sản và cá 8 110 – 350 - Canh – lẩu 13 90 – 400 - Rau 8 45-130 - Mì – cơm 6 20– 130 Cháo 5 75 Đặc sản Huế 10 100-250 Món tráng miệng 12 10-45 2.Món ăn Âu 33 75-200 Tổng cộng 114
(Nguồn: Khu nghỉ mát Lăng Cô)
1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng
Quá trình phục vụ tại khu nghỉ mát Lăng Cô được thực hiện chủ yếu và theo đúng quy trình nhất tại nhà hàng Lăng Cô, vì đây là nhà hàng chính và mọi công tác từ chuẩn bị, đến đón tiếp và tiễn khách diễn ra một cách rõ ràng và chuyên nghiệp nhất.
Quy trình phục vụ khách bao gồm 3 giai đoạn chính.
1.4.1. Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
- Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phòng ăn, điều chỉnh bàn ghế ngay ngắn, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: tiến hành đặt bàn (bày dụng cụ ăn uống, bình hoa, gia vị, tăm xỉa răng), thực đơn sẵn sàng.
- Kiểm tra lại trang phục và tác phong của NVPV.
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không có sai sót trong quá trình phục vụ trực tiếp.
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ khách trực tiếp là yếu tố đế khách thể hiện sự hài lòng của mình hay không đối với nhà hàng.
- Đón tiếp khách: Chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình. - Xếp chỗ cho khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu. - Chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp.
- Nhận món ăn từ bếp và phục vụ khách ăn uống - Thanh toán và xin ý kiến khách.
- Tiễn khách
1.4.3. Giai đoạn thu dọn
- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu.
- Chuyển dụng cụ ra nơi vệ sinh bằng khay.
- Thu toàn bộ khăn ăn, dọn đồ chén bát, dao dĩa, đũa…. - Xếp bàn ghế lại bàn ghế cho ngay ngắn.