Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ e banking tại ngân hàng thương mại cổ phần

Ở cấp độ sơ đẳng nhất, ebanking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động. Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản.

Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ E-banking

tại ngân hàng TMCP Mục Lục:

Lời mở đầu

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking

I Khái quát về dịch vụ e-banking

1 Định nghĩa

2 Nội dung đặc điểm của e-banking

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking

3.1 Môi trường pháp lí

3.2 Cơ sở hạ tầng

3.3 Đội ngũ nhân lực của công ty

4 Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking

1 Giới thiệu chung

II Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại SHB

1 Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại SHB

5.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking

I Khái quát về dịch vụ e-banking

1 Định nghĩa

Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những nămgần đây và trở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin.Thương mại điện tử đã trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa côngnghiệp hóa Đứng trước yêu cầu này, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và pháttriển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử Ma Weihua, Chủ tịch củaNgân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đã đưa lại chongành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đốivới các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phảichọn lựa những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngânhàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng Đứng trướcyêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điệnthoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạnginternet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giaodịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Đó chính là hìnhthức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là e-banking.Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phươngtiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh củangân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tintài chính của mình Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internetbanking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Trên thực tế, dịch vụ e-banking

có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơnthuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụe-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiệnkhác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của

e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giágiao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơitrên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking

2 Nội dung đặc điểm của e-banking

Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:

Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch quađiện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bànphím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mìnhhoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệmsang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản

Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn Lúc này mỗi trang chủcủa ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năngkiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyếnkhác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứngkhoán…

Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mạiđiện tử giữa các doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thưtín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảolãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở củangân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình

do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng Chương trình này cho phéptruy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngânhàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàngthương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phốinhững sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới

Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất

Sự lựa chọn mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi

trường hoạt động bao gồm sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vikhách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ tầng tài chính ngân hàng nói chung

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking

3.1 Môi trường pháp lí

Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển củadịch vụ ebanking Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mìnhkhi tính pháp lí của nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực Môi trườngpháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển củacác loại hình dịch vụ này Cụ thể là phải có một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định,chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch, đồng thời sẽ phòng ngừađược những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi sử dụng dịch

vụ e-banking Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp língày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động củangân hàng điện tử

3.2 Cơ sở hạ tầng

Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ banking Các ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệuquả khi có một cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Một cơ sở công nghệ thôngtin được coi là đủ năng lực khi nó đáp ứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tínhtiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh tế Trước sự cạnh tranh như vũbão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu cầu bức thiết Nếu sửdụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi cuộc chơi Tuynhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính kinh tếcủa loại công nghệ đó Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn màmình có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiếncũng như chi phí hợp lí để có thể đáp ứng được

e-3.3 Đội ngũ nhân lực của công ty

Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng Bêncạnh việc giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triểndịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiếnthức cần thiết để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có

thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử Ngân hàng cũng cần có một độingũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể tiếp tục nghiên cứu vàphát triển hệ thống điện tử của ngân hàng Hơn nữa, các chuyên gia cần thiết lậpnên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng Bên cạnh đó, khi

mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vìvậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để cóthể loại bỏ được sự e ngại của khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụcủa mình

4 Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking

4.1 Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng đượcnhững yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Dịch vụ e-banking mang lại rấtnhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngânhàng, đối với nhà nước Cụ thể là :

a. Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chiphí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị.Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượngđáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả.Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạngInternet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trướckia Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trangthiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tácđộng không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty

 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giaodịch chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cáchtruyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch Bên cạnh đó, thôngqua các dịch vụ của ebanking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàngđược thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyểnnhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó,đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thểđạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking

 Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đốivới ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí củangân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch

vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện íchnhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngânhàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ côngnghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, đã thu hút vàgiữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành kháchhàng truyền thống của ngân hàng Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ củangân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với nhữngthay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp vớidiễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả củathị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sửdụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so vớingân hàng truyền thống

 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chứctín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kếthợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàngtruyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chứctín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạtđộng Đặc biệt e-banking giúp các ngân hàng ngân hàng có thể thực hiệnđược chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh

mình Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơncác dịch vụ khác nhiều Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:

Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyềnthống

Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)

 Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể

ra lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tạicông ty Không những thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợđắc lực giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính củamình Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọinơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinhtrên tài khoản của mình

 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm chokhách hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi -nhận nhờ công nghệ xác thực bằng chứng thực số

 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thươngmại điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hộinhập kinh tế quốc tế

c. Đối với xã hội

 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch

vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thươngmại với khu vực và thế giới

 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử pháttriển

 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: banking giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệmđược chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giaodịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nướctăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập

e- Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệhiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa,hiện đại hóa

4.2 Nhược điểm

Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàngkhông thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Tuynhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà cácngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm

a. Đối với ngân hàng

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngânhàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn Đây là điều

mà không phải ngân hàng nào cũng có được Vấn đề về hạ tầng công nghệthông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàngmuốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới

 Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hànggiảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiềuhơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình Để có một đội ngũ nhânviên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngânhàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phảituyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹthuật Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân viên này không hềnhỏ

 Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của kháchhàng khi sửϖ dụng dịch vụ e-banking Để có thể lấy được lòng tin của kháchhàng, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năngbảo mật được thông tin của khách hàng Tuy nhiên điều này không hề dễ Ởtrên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng

hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳnghay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tàikhoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn haytại ngân hàng Đặc biệt là ở những nước đang phát triển, do công nghệ chủyếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việcphát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thểthực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốnkém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là nhữngnguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệukhách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ”(DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Giao dịch bằng e-banking thìkhách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyềnthống

 Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải

có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từcông ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ

 Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch vớicán bộϖ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn Qua E-Banking kháchhàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyêntrách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạnhàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

II Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking

Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internetbanking, Home banking, Mobile banking, Phone banking Mỗi dịch vụ lại cómột quy trình cung cấp khác nhau Dưới đây là quy trình cung cấp của từngloại dịch vụ

1. Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiệntruy vấn thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổphụ kế toán của mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất

cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào

Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:

 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:

 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặckhách hàng− tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tinkhác

 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet bankingbằng− cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức:Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng,thông qua email, fax

 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu banđầu

 Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truycập vào− trang web cung cấp dịch vụ internet banking của ngânhàng

 Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhậpvào hệ− thông của ngân hàng

 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cungcấp để− thực hiện các giao dịch mong muốn

 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tinthông− qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:

 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truyvấn− sau này của khách hàng

2. Home Banking:

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phépkhách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơikhách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngânhàng Khác với dịch vụ internet banking, dịch vụ home banking yêu cầu kháchhàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch vụ với ngân hàng Khách hàng chỉ

sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng ký

Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụHome banking gồm các bước cơ bản sau đây:

 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking

 Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc kháchhàng tự− tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địachỉ các− máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC) Ngân hàngcung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp− nhậncác kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng

 Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cậpvào− trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạnginternet

 Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhậpvào hệ− thống mạng của ngân hàng

 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web củangân hàng− để yêu cầu thực hiện các giao dịch

 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin củakhách− hàng thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từđiện tử, …

 Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thựcđược− thực hiện phức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn Mỗi cơ quan,công ty, tổ chức được cung cấp 2 tài khoản người dùng được phâncấp và có 2 chữ ký điện tử tương ứng Một giao dịch được thựchiện khi có đủ chữ ký của 2 tài khoản này

 Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:

 Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thựchiện− xong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truyvấn− sau này của khách hàng

3. Mobile Banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp chokhách hàng khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua di động mọilúc mọi nơi

Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tổng thể gồm 3 bước chính:

Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp

Tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để sử dụng dịch vụ

Sử dụng các dịch vụ thông qua mobile banking Người dùng có thể sử dụng 1trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ mobilebanking:

a. Phương thức 1: SMS banking

SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp cáccách thức giao dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Shortmessage service Trong phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hànhcài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ SMS banking Để sử dụng dịch vụ,khách hàng thực hiện các thao tác sau:

 Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng

 Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoảncủa− khách hàng đã đăng ký

 Bước 2: Thực hiện giao dịch:

 Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấucách>[Mã giao dịch]<dấu cách>[Số tài khoản] Từng ngân hàng sẽ

có những mã dịch vụ và mã giáo dịch khác nhau Danh sách các

mã giao dịch được các ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng

ký sử dụng dịch vụ SMS banking Gửi tin nhắn đến một đầu sốquy định của ngân hàng

 Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng

 Bước 3: Xác nhận giao dịch:

 Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mậtnhằm yêu− cầu khách hàng xác nhận lại Tin nhắn này nhằm mụcđích thiết lập sự an toàn trong giao dịch Chỉ các tin nhắn thực hiện

các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … mới cầnxác nhận thông tin giao dịch

 Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàngsoạn− tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giaodịch

 Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàngtiến hành− thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu

b. Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol

Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sửdụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Để sử dụng được các dịch vụ thông quaWAP, mobile cần phải được thiết lập cấu hình phù hợp Quy trình cung cấp dịchvụ:

 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

 Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile bankingthông− qua WAP với ngân hàng

 Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng

 Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:

 Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP.Chú ý là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP

 Settings name: do người dùng thiết lập

 Homepage: trang chủ wap của ngân hàng

 Connection Type: Continuous

 Session mode: Temporary

 Connection security: On

 Data bearer: GSM data

 IP address: automatic

 Authentication type: Secure

 User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp

 Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp

 Bước 3: Kết nối vào mạng

 Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trangchủ− wap của ngân hàng

 Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống

 Bước 4: Thực hiện giao dịch

 Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trêntrang chủ− wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấntài khoản.

4. Phone Banking

Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cungcấp cho khách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cầnđến tận nơi giao dịch, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/24h Hệthống phone banking là một tổng đài điện tử có khác năng trả lời tự động, hướngdẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng

Quy trình cung cấp dịch vụ:

 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của cácngân− hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email

 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu

 Bước 2: Kết nối vào hệ thống:

 Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ

 Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệthống và− nghe hướng dẫn

 Bước 3: Thực hiện giao dịch:

 Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựachọn− các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổngđài điện tử

6. Thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa, được sử dụng phống biến hiện

nay, là loại thẻ được dùngt để thay thế tiền mặt Bao gồm 3 loại cơ bản:

 Thẻ ghi nợ (Debit Card) h: cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang cótrong tài khoản

 Thẻ tín dụng ( Credit Cardd): Cho phép khách hàng sử dụng tín dụng tuầnhoàn với hạn mức được cho phép trước đế thanh toán chi trả hàng hoá vàdịch vụ Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay như: Visa, Mastercard,Amex, JCB, Diner Club

 Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho khách hàng bánlẻ

Các chức năng chính của thẻ thanh toán như: dùng đế thực hiện các giao dịch tựđộng như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyến khoản, thanh toán hóa đơn, muathẻ điện thoại từ máy rút tiền tự động (ATM) Hiện nay, hầu hết các ngân hãngđều phát hành thẻ thanh toán

7. Máy rút tiền tự động ATM:

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bịngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàngthông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúpkhách hàng kiếm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hànghóa dịch vụ

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêmnhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiềnđiện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịchđiện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động

Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả ngân hàng và khách hàng Mặc dù

đế lắp đặt một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp ngân hàng thực hiệnđược nhiều giao dịch hơn, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chiphí giao dịch hơn so với phục vụ khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, về phíakháh hàng, có thế tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điếm giao dịch, thực hiện cácgiao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn Vì vậy số lượng máy ATMcàng ngày càng tăng nanh

8. Máy thanh toán tại các điếm bán hàng ( POS):

POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trênkhắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ đế giao dịch trên các máy ATM thuầntuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hànhtriến khai tại các điếm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ

đó Các điếm chấp nhận thành toán này có thế đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị,cửa hàng xăng dầu, sân bay

Việc thực hiện các giao dịch này tại fđiếm chấp nhận tanh toán phải có 2 điềukiện:

 Thứ nhất, điếm chấp nhận này đã có hợp đồng chấpnhận thanh toán thẻ vớingân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, vàđược ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp

Thứ hai, khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình(PIN)

9. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác ( Interactive TV):

Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp( cable TV) ngân hàng sẽ tận dùng đường truyền hình cáp để thích hợp đườngtruyền cung cấp các dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng màn hình TV thôngthường để truy cập vào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập số định dạng cánhân hoặc mật khẩu Để truy cập vào các mật khẩu khác nhau trên màn hình, kháchhàng sẽ sử dụng bộ điều khiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng choviệc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác Đây là hìnhthức dịch vụ tiện lợi cho khách hàng vì hầu như gia đình nào cũng có vô tuyến Tuy nhiên, do tính chất bảo mật và riêng tư cho của các của các giao dịch ngânhàng nên dịch vụ này ít được khách hàng chấp nhận

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking

tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

I Quá trình hình thành và phát triển của SHB

1 Giới thiệu chung

Được thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993;Quyết định số 93/QÐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ-NHNN ngày11/9/2006 Giấy phép ĐKKD số 0103026080.

1.2 Sản phẩm dịch vụ chính

• Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng)bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiềngửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi

• Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chứctín dụng trong và ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

• Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái vàgiấy tờ có giá

• Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanhtoán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh pháthành

• Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

• Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, chothuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

Khối hỗ trợ Khối Mô

giới Ban thẩm định

Ban kiểm soát

P Kinh doanh Nguồn P QL hỗ trợ TC P Kế toán

P Phân tích và HLPH P KH Cá NhânP Lưu Kí và QL CĐP KH tổ chứcP KH Vip P Đầu tư P Tư vấn Ban tổng giám đốc

Hội đồng quản trị Hội đồng đầu tư

Đại hội đồng cổ đông

P CNTT

P Kế toán tài chính P Tư vấn tài chính P Maketing P Kiểm soát P CNTT

P Kiểm soát nội bộ P Hành chính nhân

sự Ban chiến lược

Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của SHB khá rõ ràng cụ thể SHB đãphân chia các phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc

và trách nhiệm Đồng thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhaukhi cần thiết để có thể phối hợp thực hiện công việc

Bảng 2: Nguồn báo cáo thường niên 2016-SHB

Theo cấp quản lí Theo trình độ

nhân viênCán bộ quản lí 971

Bảng 3: Mức lương của nhân viên SHB( nguồn báo cáo thường niên 2016-SHB)

Năm 2014 6.763.826 đồng/thángNăm 2015 7.569.201 đồng/ thángNăm 2016 8.956.200 đồng/ thángBên cạnh đó, SHB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên.Chính sách đào tạo của SHB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viênthành thạo về nghề nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệptrong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng Không những thế,SHB còn có chế độ khen thưởng, chế độ bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phùhợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên