Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tếvà làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều cũngnhư sự hướng dẫn tận tình của ThS.Đỗ Công Nguyên – Bộ môn Quản trị dịch vụKhách sạn - Du lịch.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, thầy giáo ThS.ĐỗCông Nguyên đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế choem có được những kiến thức quý giá để hoàn thành bài khóa luận này.

Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụKhách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả để em có thể áp dụng những gì đãhọc vào thực tế.

Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhânviên trong công ty TNHH Best Deal nói chung và khách sạn The Artisan Lakeview nóiriêng đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ em trong suốt quátrình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.

Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận khôngthể tránh khỏi những sai sót và hạn chế Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầycô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2021

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Thị Lan Hương

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 4

6 Kết cấu khóa luận 7

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 8

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống 8

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 8

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 10

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 16

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống 17

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 20

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trongkhách sạn 21

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 21

1.3.2 Các yếu tố bên trong 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠINHÀ HÀNG THE ARTISAN LAKEVIEW CỦA CÔNG TY TNHH BEST DEALVIỆT NAM, HÀ NỘI 24

2.1 Tổng quan tình hình về Nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội của Công tyTNHH Best Deal, Việt Nam 24

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The Artisan Lakeview,

Hà Nội của Công ty TNHH Best Deal, Việt Nam 31

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng TheArtisan Lakeview, Hà Nội 31

2.2.2 Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàngThe Artisan Lakeview, Hà Nội 33

2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng The ArtisanLakeview, Hà Nội của Công ty TNHH Best Deal, Việt Nam 35

2.3.1 Những thành công và nguyên nhân 35

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 35

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE ARTISAN LAKEVIEWCỦA CÔNG TY TNHH BEST DEAL, VIỆT NAM 37

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển Nhà hàng The Artisan Lakeview, HàNội của Công ty TNHH Best Deal, Việt Nam 37

3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 37

3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của Nhà hàng The ArtisanLakeview, Hà Nội 37

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhàhàng The Artisan Lakeview, Hà Nội của Công ty TNHH Best Deal, Việt Nam 38

3.2.1 Nâng cao chất lượng nhân lực 38

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị 39

3.2.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, giám sát , quản lý 40

3.2.4 Một số giải pháp khác 40

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàngThe Artisan Lakeview, Hà Nội của Công ty TNHH Best Deal Việt Nam 41

3.3.1 Với Sở Y tế Hà Nội 41

3.3.2 Với các Cơ sở đào tạo 41

3.3.3 Với Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội 42

3.3.4 Với Tổng cục du lịch 42

KẾT LUẬN 43TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình nhân lực của Khách sạn The Artisan Lakeview qua 2 năm 2019 và2020 25Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng 26Bảng 2.2 Tình hình tài chính của Nhà hàng The Artisan công ty TNHH Best Deal ViệtNam trong năm 2019 và năm 2020 28Bảng 2.3 Thị trường khách của Nhà hàng The Artisan Lakeview trong 2 năm 2019 vànăm 2020 29

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 12

Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 13

Hình 1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992 18

Hình 1.4 Mô hình Carvell và Herrin 19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng 26

PHẦN MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế, nhu cầu giao lưu hội nhập giữacác quốc gia, các dân tộc ngày càng tăng Nhu cầu của con người không chỉ dừng tại“ăn no, mặc ấm” nữa mà là “ăn ngon, mặc đẹp”, do đó nhu cầu ăn uống, vui chơi giảitrí cũng từ đó mà tăng lên.Việc mỗi năm số lượng cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống mởmới nhiều hơn làm cho thị trường ngày càng thu hẹp, trong khi người tiêu dùng ngàycàng trở nên khó tính hơn trong việc chi tiêu cho ăn uống Ngoài những nhu cầu cơbản như ăn no và ăn ngon thì chất lượng phải đi cùng với giá cả hợp lý cũng như sựtrải nghiệm khi tiêu dùng dịch vụ Các doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường thìphải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ; nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ, xây dựng đội ngũ lao động, tạo sản phẩm cạnh tranh,…Việc nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống (CLDVAU) trong nhà hàng nói riêng và ở các cơ sở kinh doanh ănuống nói chung là rất cần thiết, không chỉ cần đảm bảo yêu cầu về chất lượng của sảnphẩm dịch vụ cung ứng mà còn phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớiCLDVAU Đây cũng là cách thức để doanh nghiệp thu hút khách hàng, cạnh tranh vớicác đối thủ trên thị trường cũng như nâng cao vị thế của mình trên thị trường kinhdoanh ăn uống.

Tại công ty TNHH Best Deal Việt Nam, dịch vụ ăn uống (DVAU) là một trongcác dịch vụ chủ yếu, đem lại lợi nhuận chính cho công ty Trong bối cảnh cạnh tranhgay gắt như hiện nay, nâng cao CLDVAU để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng là vấn đề cấp thiết được công ty đặc biệt quan tâm Qua quá trình thực tậpvà tham gia các hoạt động tại khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội, em nhận thấychất lượng DVAU của khách sạn đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng,tuy nhiên còn có một số vấn đề còn tồn đọng, là điểm mà khách sạn cần phải khắpphục như: kỹ năng giao tiếp của nhân viên, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, chấtlượng đồ ăn thức uống,….Để khắc phục những vấn đề này, ban lãnh đạo cũng nhưtoàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận F&B cần phảicó những biện pháp để khắc phục kịp thời, kiểm soát chặt chẽ các khâu trong quá trìnhcung ứng, nâng cao các kỹ năng trong công việc từ đó đạt được hiệu quả kinh doanhđồng thời cung cấp CLDVAU tốt nhất cho khách hàng.

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao CLDVAU, em quyết định

chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The ArtisanLakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best Deal Việt Nam” làm khóa luận tốtnghiệp Nhằm đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn

từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng thờinâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có một số công trình, đề tài, giáo trìnhđề cập tới, cụ thể:

Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các kháchsạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại HàNội, Hải Phòng và Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương Mại Luận án phát

triển lý luận cơ bản về cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch, xây dựng phươngpháp luận, tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh và dựa trên việc khảo sát 240 doanh nghiệpdu lịch tại khu vực tam giác tăng trưởng để chỉ ra những lợi thế, hạn chế cạnh tranh từđó đánh giá và đưa ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của cácdoanh nghiệp du lịch bao gồm các giải pháp marketing, nhóm giải pháp phi marketingvà nhóm giải pháp phat triển liên kết du lịch tại khu tam giác tăng trưởng kinh tế phíaBắc.

TS Nguyễn Thị Tú (2005), “Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, Nhà xuất

bản thống kê Nội dung của cuốn giáo trình gồm 4 chương giới thiệu về Nghiệp vụ lễtân; Nghiệp vụ buồng; Nghiệp vụ bàn và Nghiệp vụ bar Giáo trình đã đề cập một cáchcó hệ thống khái quát vấn đề tổ chức hoạt động phục vụ ở các bộ phận dịch vụ trongđó đề cập đến chức năng, nhiệm vụ, yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, về đội ngũ laođộng ở các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar trong khách sạn Giáo trình giới thiệu cácthao tác kỹ thuật phục vụ cơ bản và quy trình phục vụ về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụbuồng, nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ bar và đưa ra một số tình huống thường gặp khi phụcvụ khách.

Hoàng Thị Thương (2010), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc”, Luận ăn thạc sĩ Đại học Khoa

học Xã hội Nhân văn Hà Nội Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí dùng để đánh giá chấtlượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long,tuy nhiên tác giả mới chỉ đánhgiá trên tập khách Trung Quốc.

Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Top OfHanoi của khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học

Thương mại Nghiên cứu đã nêu ra được những lý luận cơ bản của CLDVAU, đưa rahệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Top Of Hanoicủa khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội Mặc dù đề tài đã đưa ra những giải pháp khá hợplý tuy nhiên hiện nay các hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng phát triển,nhà hàng nên có những đổi mới bắt kịp xu hướng thị trường, đáp ứng tốt các nhu cầuđa dạng của khách hàng.

Nguyễn Thanh Mai (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạnHà Nội, Hà Nội”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu đã nêu ra

được những lý luận cơ bản của CLDVAU, mô hình đo lường CLDV SERVQUAL củaBerry và Parasuraman, mô hình đo lường CLDV của Carvell và Herrin, đưa ra hệthống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại khách sạn Hà Nội Tuy đềtài đã đưa ra những giải pháp khá hợp lý nhưng hiện nay các hoạt động kinh doanhdịch vụ ăn uống ngày càng phát triển và nhu cầu khách hàng ngày càng cao hơn, kháchsạn nên có những đổi mới bắt kịp xu hướng thị trường.

Nguyễn Thị Thoan (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạnHà Nội Boutique, Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.

Nghiên cứu đã nêu ra được những lý luận cơ bản của CLDVAU, đưa ra hệ thống giảipháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.Tuy nhiên, nhu cầu ăn uống của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng do vậykhách sạn cần có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao CLDVAU.

Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà

xuất bản Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lýluận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặcđiểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế,đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát vàcác mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình cải tiến và các biệnpháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩnhệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm Nâng cao chất lượngchất lượng dịch vụ ăn uống của công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội Để thựchiện được mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống.

- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạnvà tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.

- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

- Đối tượng nghiên cứu chính là những lý luận và thực trạng về dịch vụ ăn uốngvà chất lượng dịch vụ ăn uống

- Phạm vi nghiên cứu đề tài được thể hiện, cụ thể:

+ Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu là những lý luận và thực trạng vềchất lượng dịch vụ ăn uống, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và nhữngyếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống

+ Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận nhà hàng của khách sạn The ArtisanLakeview của công ty TNHH Best Deal Việt Nam.

+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động chế biến và cung ứng dịch vụ ănuống tại nhà hàng The Artisan Lakeview của công ty TNHH Best Deal Việt Namtrong thời gian từ 15/2/2021 đến ngày 15/4/2021 Số liệu minh họa trong khóa luậnđược lấy trong 2 năm 2019, 2020.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: điều tra mức độ thỏa mãn của kháchhàng thông qua mẫu bảng hỏi.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bốnên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệuquan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác.

- Dữ liệu thứ cấp tại các nhà hàng của Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nộiđược thu thập từ hai nguồn:

+ Nguồn bên trong: Để nghiên cứu một cách cụ thể công tác quản trị CLDVAUtại các nhà hàng của Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội, các dữ liệu thứ cấpđược thu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, thị trườngkhách, … Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng Kế toán – Tàichính, phòng Nhân sự của Công ty.

+ Nguồn bên ngoài: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình, tài liệu có liênquan đến lý luận về chương trình quản trị CLDVAU tại nhà hàng, khách sạn, khu vuichơi giải trí, từ những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, … Các bàibáo, tạp chí, văn bản quy định, giáo trình, đề tài luận văn về phát triển ngành kinhdoanh DVAU.

- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:

+ Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu khách sạn nghiên cứu tiến hành tổnghợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêutrong phiếu điều tra, cơ cấu, trình độ lao động từ đó xác định các yếu tố liên quan đếnCLDVAU của nhà hàng đang khảo sát.

+ Phương pháp thống kê: Lập bảng thống kê của các quản lý, nhân viên, kháchhàng sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra Tiến hành cho điểm theo mức chấtlượng và sử dụng phần mềm tính toán Excel để tính mức độ trung bình, mức độ chênhlệch từ đó số hóa các đánh giá, nhận định của khách hàng, nhân viên.

+ Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thựchiện cùng kỳ năm trước để thấy được sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinhdoanh của nhà hàng trong từng thời kỳ khác nhau, từ đó đưa ra các nhận xét.

+ Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả kinh doanh, thông tin phànnàn của khách hàng, từ đó tiến hành đánh giá nêu nhận xét.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

- Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chínhngười nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêucầu nghiên cứu hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứusẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.

- Phương pháp thu thập: Thông qua phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng của Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội Thu thập dữ liệu sơ cấpthông qua điều tra khách hàng.

+ Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về Nâng caoCLDVAU tại Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội của công ty TNHH Best DealViệt Nam được thực hiện như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Mẫu điều tra là nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn vàđược lựa chọn 220 khách hàng, trong đó có 120 khách Việt Nam, 50 khách Châu Á, 20khách Đức, 30 khách Mỹ.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

- Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ Tiếng Việt và Tiếng Anh (Phụlục 1, 2) để phù hợp với đối tượng phát phiếu, nhằm đánh giá được một cách tổngquan nhất về CLDVAU tại nhà hàng từ đó xác định được những giải pháp cần thựchiện nâng cao CLDVAU tại đây.

- Mẫu phiếu bao gồm 2 phần là phần bảng câu hỏi và phần thông tin cá nhân; đềcập đến những nội dung chủ yếu là đánh giá, cảm nhận của khách hàng về CLDVAUNhà hàng của khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội Cụ thể qua 30 chỉ tiêu: đặtchỗ, đón tiễn khách, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụcủa nhân viên, xử lý các tình huống phát sinh, đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị,an toàn bí mật thông tin, đảm bảo an toàn vệ sinh các khu vực dịch vụ,trang phục củanhân viên,….(phụ lục 3)

Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòng của khách khi sử dụng DVđược đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tương ứng với các mức điểm: 5 điểm – Rất tốt, 4điểm – Tốt, 3 điểm – Trung bình (TB), 2 điểm – Kém, 1 điểm – Rất kém.

Mức chất lượng dịch vụ ăn uống được lựa chọn phù hợp với các mức tương ứngđưa ra để tổng hợp và phân tích các dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra.

Gọi Xi´ là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j

Trong đó: n là số phiếu điều tra´

Xij là chất lượng DVAU theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ jGọi Xm´ là giá trị trung bình về CLDVAU n khách hàng đối với m chỉ tiêu

Xijm xn

Bước 3: Phát phiếu điều tra

- Cách thức phát phiếu: phiếu được phát sau khi khách hàng đã sử dụng xongDVAU tại Nhà hàng của Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội.

- Thời gian: từ ngày 15/2/2021 đến ngày 10/3/2021, mỗi ngày phát 12 phiếu.- Địa điểm: tại Nhà hàng của Khách sạn The Artisan Lakeview, Hà Nội.

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Sau khi khách hàng hoàn thành mẫu phiếu điều tra (Phụ lục 1, 2) dành cho kháchnội địa và khách quốc tế, ta tiến hành thu phiếu điều tra, tổng hợp kết quả điều tra vàphân loại phiếu Phát ra 225 phiếu thu về 220 phiếu (đạt tỷ lệ 97,78%), trong đó có215 phiếu hợp lệ.

Sau khi tiến hành thống kê các số liệu cho vào bảng và cho điểm, tiến hành phântích các số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excel Từ kết quả điều tra và phântích số liệu, ta tiến hành so sánh với mức điểm trung bình, qua đó có thể đưa ra đánhgiá và kết luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn The Artisan Lakeview, HàNội.

- Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ phiếuđiều tra tại nguồn dữ liệu và sử dụng phần mềm Excel tìm ra kết quả trung bình, xử lýthông tin để phục vụ cho việc nghiên cứu.

6 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nộidung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng The Artisan

Lakeview của Công ty TNHH Best Deal Việt Nam, Hà Nội.

Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng The Artisan Lakeview của công ty TNHH Best Deal Việt Nam, HàNội.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

1.1 Khái luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)

Là một trong những loại hình doanh nghiệp kinh doanh phổ biến ở nước ta.

Trong khoản 7 Điều 4 Luật doanh nghiệp 2020 quy định: Công ty trách nhiệm hữu hạnbao gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và công ty trách nhiệm hữu hạnhai thành viên trở lên Thành viên công ty là cá nhân, tổ chức sở hữu một phần hoặctoàn bộ vốn điều lệ của công ty trách nhiệm hữu hạn hoặc công ty hợp danh.

Khách sạn

+ Khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đáp ứng mộtsố yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác và kinhdoanh nhằm mục đích thu lợi nhuận

+ Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vềviệc hướng dẫn thực hiện Nghị định 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 của Chính phủ

quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch: Khách sạn(Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chấtlượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sửdụng dịch vụ.

Nhà hàng

+ Theo thông tư liên bộ 27/TTLB ngày 10/1/1996 của Tổng cục Du lịch, Bộ

Thương mại quy định, nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống cóchất lượng cao, có trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đốitượng khách và là các cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từngloại hình doanh nghiệp.

+ Nhà hàng là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanhdịch vụ ăn uống và các DV bổ sung khác nhằm mục đích sinh lợi (PGS.TS NguyễnDoãn Thị Liễu (2010), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp - du lịch, NXB Thống kê).

Bộ phận nhà hàng/ Bộ phận dịch vụ ăn uống

+ Bộ phận nhà hàng là bộ phận chuyên phục vụ đồ ăn thức uống cho thực khách.

Công việc của họ bao gồm từ phục vụ đồ ăn, dọn dẹp, đáp ứng một số yêu cầu củakhách hàng đồng thời phải đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu của khách sạn.

+ Bộ phận dịch vụ ăn uống là bộ phận chuyên đáp ứng những nhu cầu, mong

muốn của khách hàng, tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp cácdịch vụ bổ sung: tiệc, buffet, theo yêu cầu của khách.

Dịch vụ đã xuất hiện từ khá lâu đang ngày càng phát triển và khẳng định vị trí

quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kếtquả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũngnhư nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất và cógiá trị kinh tế.

Dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động dịch vụ ăn uống như sau:tương tác giữa nhà cung ứng và thực khách, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứngnhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng về số lượng, chủng loại và giá cảtrong suốt thời gian tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng.

Kinh doanh dịch vụ (KDDV)

Là các hoạt động tạo lập, cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích lợinhuận, nó nhấn mạnh khía cạnh thương mại của các dịch vụ và của quá trình trao đổi,cung ứng dịch vụ Đối tượng của KDDV bao gồm các loại dịch vụ được tạo ra trên thịtrường, không nhất thiết phải gắn với lĩnh vực hoạt động thương mại, cách thức thựchiện cũng rất đa dạng, phong phú và thông qua nhiều chủ thể khác nhau.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một hoặc một số các

hoạt động tạo lập, cung ứng dịch vụ ăn uống trên thị trường nhằm mục đích lợi nhuận.Theo Luật ăn toàn thực phẩm 2010 cũng như Thông tư 30/2012/TT-BYT quyđịnh về điều kiện ăn toàn thực phẩm đổi với cơ sở kinh doanh DVAU, kinh doanh thức

ăn đường phố đã giải thích Cơ sở kinh doanh DVAU cho rằng: Cơ sở kinh doanh dịchvụ ăn uống là cơ sở tổ chức chế biến, cung cấp thức ăn, đồ uống để ăn ngay có địađiểm cố định bao gồm cơ sở chế biến suất ăn sẵn; căng tin kinh doanh ăn uống; bếpăn tập thể; bếp ăn, nhà hàng ăn uống của khách sạn, khu nghỉ dưỡng; nhà hàng ănuống; cửa hàng ăn uống; cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay, thực phẩmchín.

Theo TCVN và ISO – 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của SPDV thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Theo A.Parasuraman: “CLDVlà khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngdịch vụ”.

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏamãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Chất lượng dịch vụ mang tính

trừu tượng, khó nắm bắt, có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng,sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng,

Nâng cao CLDVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh

doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của hoạt động và quá trình cung ứngdịch vụ ăn uống, nâng cao và cải tiến CLDV nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách,tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ăn uống- Tính vô hình

Dịch vụ ăn uống mang tính vô hình do nó không có hình dạng cụ thể, không cầmnắm, sờ thấy và không thể dùng thử được Trong quá trình tiêu dùng và sử dụng dịchvụ ăn uống, khách hàng không thể nhìn thấy dịch vụ trước khi tiêu dùng mà chỉ có thểnhận thấy được thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, Chính vì thế đặc điểm nàygây khó khăn cho cả khách hàng và nhà cung cấp Khách hàng sẽ gặp khó khăn trongviệc đưa ra quyết định là mua hàng hay không mua vì họ không thể chắc chắn đượcsản phẩm mình mua chất lượng có tốt không, có đúng như mong muốn không, Còn vềphía nhà cung cấp dịch vụ ăn uống sẽ gặp khó khăn trong việc bán sản phẩm của mình,khó khăn trong quảng cáo do các sản phẩm dịch vụ rất dễ bị bắt chước trên thị trường.

Chính vì vậy, muốn cung cấp một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao, đem lại uytín cho cơ sở KDDVAU, đồng thời đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng thì cácnhà cung ứng dịch vụ phải dựa vào các yếu tố hữu hình để tăng sức hấp dẫn cho sảnphẩm của mình như: cách trang trí đồ ăn thức uống; không gian đẹp, bắt mắt, phongcách phục vụ chuyên nghiệp, từ đó sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ ăn uống không thểtách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc nên có thể gây khó khăn cho nhà cung cấpdịch vụ vì không có thời gian để khắc phục sự cố sai sót hay kiểm tra các sản phẩmkhông đạt yêu cầu về chất lượng.

Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng là đối tượng để cung ứng dịch vụ, cókhách hàng mới có sự sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không thểthực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng Đồ ăn có thể có trước nhưng dịchvụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự tạo ra khi có hoạt động phục vụ củanhân viên trong quá trình khách tiêu dùng và khi đó khách hàng bắt đầu có cảm nhậnvề dịch vụ Do vậy khi có sự cố xảy ra sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cơ sở kinh doanhdịch vụ ăn uống, do đó đòi hỏi các nhà quản trị chất lượng phải chú ý, tránh sai hỏngnhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

- Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống tùy thuộc vào người cung ứng vàkhách hàng do dịch vụ là kết quả tương tác giữa khách hàng, người cung cấp và tiệnnghi dịch vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ chuyên môn củangười cung cấp dịch vụ ăn uống, đánh giá chủ quan của khách hàng, sự tiện lợi củatrang thiết bị.

Trong đó, người cung cấp dịch vụ mà trực tiếp là nhân viên phục vụ thì việc kỹnăng và chuyên môn nghiệp vụ là rất cần thiết Việc tiếp thu và vận dụng kiến thức vàthực tế lại tùy thuộc vào khả năng của từng người Từ đó góp phần quyết định chấtlượng dịch vụ đem lại Còn đối với khách hàng, có thể cùng một loại dịch vụ và tiệnnghi phục vụ nhưng người cung cấp khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau,dẫn đến việc đánh giá cũng khác nhau về chất lượng dịch vụ do mỗi khách hàng có sởthích, nhu cầu khác nhau Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lýcủa họ, do đó nhà cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để cóthể mang lại cho họ chất lượng dịch vụ tốt nhất.

- Tính không lưu trữ/ dễ hư hỏng

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịchvụ ăn uống không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các sản phẩm dịch vụ ănuống nếu không thể bán hết thì cũng không thể lưu trữ do thị yếu, nhu cầu của thịtrường dễ thay đổi Sự phục vụ yếu kém của một nhân viên sẽ dẫn đến sự tồn kho vớisự phục vụ của nhân viên thân thiện và nó cũng là một trong những nguyên nhân dẫnđến chất lượng dịch vụ giảm.

Do vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể sử dụng các côngcụ về giá cả để thu hút khách hàng, đặc biệt cần xây dựng kế hoạch chính xác về nhucầu của thị trường để có thể kịp thời đưa ra những phương án thích hợp khi nhu cầu thịtrường thay đổi đột ngột.

Ngoài ra dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm sau:

- Khó kiểm soát chất lượng: Khi cầu về dịch vụ ăn uống cao thì chất lượng dịch

vụ ăn uống lại có xu hướng giảm Do số lượng khách tiêu dùng dịch vụ tại các nơicung cấp dịch vụ tăng đột ngột mà không có sự báo trước, mà sự cung ứng chỉ trongmột giới hạn nhất định (số nguyên liệu đã dự tính trước, số chỗ ngồi, số nhân viênphục vụ, ) dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng bị giảm.

- Tính dễ sao chép: Do chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá qua sự cảm

nhận của khách hàng nên rất dễ bị sao chép Vì vậy, muốn cạnh tranh và tồn tại trên thịtrường các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo sự khác biệtcho sản phẩm mình cung cấp.

Khách hàng

Nhà cung ứng

- Đội ngũ lao động- Hệ thống CSVCKT

-Món ăn, đồ uống

Thông tin phản

- Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Do sự đa dạng về đặc điểm nhân khẩu

học của mỗi khách hàng (độ tuổi, giới tính, sở thích, nghề nghiệp, phong tục, ) nênnhu cầu về sản phẩm cũng khác nhau Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng dịch vụ ănuống cần tạo ra nhiều sản phẩm có đặc tính, mẫu mã, chủng loại đa dạng để thỏa mãnđược nhiều đối tượng khác nhau.

- Tính không thể di chuyển: Do cơ sở KDDVAU vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi

cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống không thể di chuyển được, khách muốn tiêudùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ Do đó để nâng cao chấtlượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh thì các cơ sở KDDVAU cần lựa chọnđịa điểm hợp lý.

1.1.2.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống- Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và đóng vaitrò trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụăn uống Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất DVAU thông qua quyết địnhmua hàng của mình, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần gì; là người kiểmsoát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ; là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên; làngười hoạch định kế hoạch sản xuất Khách hàng là một yếu tố cấu thành nên sảnphẩm dịch vụ ăn uống, không có khách hàng thì không có dịch vụ ăn uống Nhà cungứng phải nhận thức rõ vai trò của họ để cung ứng các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của họ.

Nhà cung ứng là một trong những yếu tố cơ bản tạo ra dịch vụ, đại diện chính làcác nhân viên giao tiếp, nhân viên phục vụ khách hàng vì họ tác động trực tiếp đếnviệc cung ứng dịch vụ ăn uống vì họ chính là hình ảnh của khách sạn, nhà hàng trongcon mắt của khách hàng Ngoài ra còn có sự phối hợp của các nhân viên bộ phận kháccùng với hệ thống CSVCKT Nhà cung ứng ở đây không chỉ là khách sạn, nhà hàngmà còn các nhà cung cấp trang thiết bị, nguyên vật liệu,

- Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống

Bước 1 Giới thiệu dịch vụ: Bộ phận marketing của khách sạn lên các kế hoạch,

kết hợp với bộ phận lễ tân cung cấp thông tin giới thiệu về dịch vụ ăn uống và chấtlượng của dịch vụ cho khách hàng.

Bước 2 Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách có thể đặt chỗ thông qua nhiều hình

thức nhưng phần lớn là gọi điện thoại trực tiếp và bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và trả lờicác thông tin của khách Sau đó khách sẽ duyệt, ký hợp đồng bào gồm hình thức thanhtoán, đảm bảo và thời hạn hợp đồng.

Bước 3 Công tác chuẩn bị trước giờ ăn: Nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất

bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn, số lượng khách, giờ ăn để sắp xếp phòng ăn, dụng cụ ăn,…

Bước 4 Đón tiếp và xếp chỗ cho khách: Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên với

trang phục chỉnh tề để đón tiếp đứng ở một bên cửa phòng ăn Khi khách đến, chủđộng tới chào khách Tùy theo số lượng, yêu cầu của khách để sắp xếp chỗ ngồi saocho phù hợp.

Bước 5.Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có hiểu biết

về các món ăn trong thực đơn để giới thiệu cho khách Khi giới thiệu thiệu thực đơn cóthể đưa ra một số gợi ý để khách lựa chọn món.

Bước 6 Chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp,bar: Khi ghi xong yêu cầu của

khách, nhân viên phục vụ chuyển phiếu cho nhân viên phụ bàn để đưa cho bộ phậnbếp Yêu cầu của khách phải đảm bảo đúng thứ tự, chính xác, thời gian phục vụ nhanhchóng, hợp lý.

Bước 7 Phục vụ đồ ăn, thức uống: Khi nhận món ăn từ bộ phận bếp, bar, nhân

viên cần kiểm tra về định lượng, thẩm mỹ của món ăn, đồ uống sao cho chính xác vớiyêu cầu của khách Các bộ phận phải kết hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo chất lượngđò ăn, thức uống Trong quá trình phục vụ cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình,chu đáo Chú ý thứ tự, số lượng và vị trí để phục vụ khách.

Bước 8 Thanh toán, xin ý kiến và tiễn khách: Khi khách yêu cầu thanh toán,

nhân viên lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, kiểm tra cẩn thận, chính xác Trong khithanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến của khách về chất lượng món ăn, thái độ phụcvụ đề rút kinh nghiệm lần sau Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thểkéo ghế, giúp khách lấy đồ đạc, sau đó chào khách., hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừngkhi phục vụ.

Bước 9 Thu dọn: Sau khi khách ra về , nhân viên phụ bàn sẽ tiến hành dọn dẹp

và sắp xếp bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới Cuối ngày sẽ tổng vệ sinh và kiểm trasố lượng, dụng cụ xem thiếu hay đủ.

- Các hình thức phục vụ ăn uống

+ Cách phục vụ nhà hàng kiểu Mỹ: Phục vụ trên đĩa Thức ăn sẽ được đầu bếp

trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho thực khách – nhân viên runner sẽ phụ trách bêthức ăn từ bếp lên khu vực quy định để nhân viên bàn bê ra phục vụ khách Sau khikhách dùng xong 1 món, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa – dao – nĩa đã sử dụng vàthay bộ dụng cụ mới cho món ăn khác.

Ưu điểm: Thời gian phục vụ nhanh chóng Người đầu bếp sẽ chịu trách nhiệmhoàn toàn về chất lượng món ăn Cách trình bày món ăn mang tính nhất quán vì chỉ có

đầu bếp và thêm 1 – 2 nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn của khách Nhân viên phục vụkhông cần phải có nhiều kinh nghiệm phục vụ như các hình thức khác.

Hạn chế: Hình thức phục vụ kiểu Mỹ không có được tính tinh tế và lịch thiệp nhưnhững cách phục vụ khác Khi khách yêu cầu sẽ khó bổ sung thêm khẩu phần ăn.

+ Cách phục vụ nhà hàng kiểu Pháp: Đây là hình thức phục vụ trên xe đẩy –

nhân viên sẽ đẩy xe đựng thức ăn đến phục vụ khách tại bàn ăn Cách phục vụ này đòihỏi thực khách phải tốn thêm một khoản phí kha khá Bởi mỗi bàn sẽ cần ít nhất 2nhân viên phục vụ: một người phụ trách ghi order, phục vụ đồ uống, chuẩn bị bày bànăn, thu tiền – một người giúp khách ngồi vào ghế, chuyển phiếu gọi thức ăn xuốngbếp, nhận món ăn – chuyển lên xe đẩy phục vụ khách Nhà hàng phục vụ kiểu Pháp sẽcần có Sommelier – chịu trách nhiệm phục vụ rượu và quản lý kho rượu.

Ưu điểm: Dịch vụ mang tính sang trọng, tỉ mỉ.

Hạn chế: Nhà hàng phải được thiết kế rộng rãi để xe đẩy thức ăn có thể di chuyểndễ dàng Tốn nhiều thời gian trong quy trình phục vụ Tốn nhiều chi phí về nhân lực,trang thiết bị - dụng cụ Cần số lượng lớn nhân viên phục vụ được đào tạo chuyênnghiệp.

+ Cách phục vụ nhà hàng kiểu Anh: Nét đặc trưng của hình thức phục vụ kiểu

Anh là nhân viên bê thức ăn ra bàn trên một đĩa hoặc tô lớn, khách chuyền thức ănquanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình.

Ưu điểm: Nhà hàng không cần phải có diện tích lớn hay có nhiều dụng cụ, thiếtbị hỗ trợ Ít tốn chi phí cho đầu tư thiết bị hay nhân lực bên giá món ăn giảm Nhânviên phục vụ bàn không cần có kinh nghiệm hay chuyên môn cao Thời gian phục vụmột lượt khách nhanh nên thời gian quay vòng bàn nhanh.

Hạn chế: Thực khách không có cảm giác được quan tâm đặc biệt Khách tự chiaphần ăn nên khó đồng đều Nhân viên nhà hàng khó kiểm soát khẩu phần ăn để có thểbổ sung kịp thời.

+ Cách phục vụ nhà hàng kiểu Nga: Là hình thức phục vụ trên khay, đầu bếp sẽ

trình bày món ăn vào khay, nhân viên phục vụ sẽ bưng đến bàn và đi quanh - gắp thứcăn ra từng dĩa cho khách Mỗi nhân viên sẽ phụ trách bê một khay thức ăn khác nhauđể phục vụ khách.

Ưu điểm: Hình thức phục vụ vừa mang tính sang trọng nhưng cũng thực tế Thờigian phục vụ nhanh, ít tốn chi phí hơn so với hình thức phục vụ kiểu Pháp.

Hạn chế: Cần số lượng lớn nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp.

+ Cách phục vụ nhà hàng kiểu Buffet: Buffet là hình thức phục vụ nhà hàng kiểu

tự chọn, thực khách sẽ tự đi chọn món ăn mình muốn thưởng thức – nhân viên phục vụcó nhiệm vụ hướng dẫn khách, bổ sung thức ăn và thu dọn các dụng cụ ăn uống đã sửdụng.

Ưu điểm: Hình thức phục vụ nhà hàng kiểu Buffet giúp dịch vụ nhà hàng có tínhtrật tự hơn Không cần số lượng lớn nhân viên phục vụ Khách không cần tốn thời gianchờ đợi để thưởng thức món ăn.

Hạn chế: Cần nhiều nhân viên chế biến thức ăn với số lượng lớn và nhiều loạikhác nhau Khó định lượng được chính xác nhu cầu thưởng thức món ăn của thựckhách.

1.2 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá

Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá do sản phẩm ăn uống đượcthể hiện qua bốn thành phần: phương tiện thực hiện, sản phẩm đi kèm, dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn Trong thực tế, phương tiện thực hiện và sản phẩm đi kèm có thể dễ dàngđánh giá vì khách hàng có thể sờ mó, nhìn thấy, đong đếm được do chúng có màu sắc,mùi vị, khối lượng cụ thể, còn dịch vụ hiện và ẩn thì không Hai thành phần nàykhông nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể, mà chỉ có thể đánh giáthông qua cảm nhận của khách hàng Tại các thời điểm khác nhau, cùng một kháchhàng cũng có thể có những cảm nhận đánh giá về CLDV không giống nhau.

1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng

Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào cảmnhận của người tiêu dùng trực tiếp món ăn Khách hàng với tư cách là người tham giatrực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ nên đánh giá của họ về CLDV của nhà hàng làchính xác nhất Chính vì vậy người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảmnhận một cách chính xác nhất chất lượng của sản phẩm Các nhà cung cấp sản phẩmdịch vụ ăn uống cần hiểu được cảm nhận, mong muốn của khách hàng chứ không thểdựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của mình.

1.2.1.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cơ sở vậtchất cung cấp

Chất lượng của điều kiện cơ sở vật chất là một trong những tiêu chuẩn để kháchhàng đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống Điều kiện cơ sở vật chất bao gồm: mứcđộ tiện nghi, trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độvệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ an toàn của máy móc,…Để nhậnđược sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ăn uống, các nhà cung ứng cần nỗ lựctrong công tác xây dựng, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật để đem lại sự thoải mái, tiệndụng cho khách hàng.

1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, đặc biệt lànhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn

uống thông qua tác phong, thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, khả năng giảiquyết tình huống, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ họcvấn, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên phục vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ, sảnphẩm dịch vụ ăn uống có tốt, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi đến thế nàonhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyên nghiệp và không vững kỹ năng thìcũng không thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, các nhà quản lý kháchsạn, nhà hàng phải luôn quan tâm và tìm cách nâng cao tay nghề, đào tạo kỹ năngnghiệp vụ, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt cho nhân viên Bêncạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với kháchhàng và tinh thần tập thể trong công việc.

1.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua quá trình cung cấpdịch vụ, từ tác phong, cách thức phục vụ của nhân viên đến sự hỗ trợ của CSVCKT.Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống diễn ra qua nhiều giai đoạn, từ tiếp nhận thông tin,tới đón tiếp, phục vụ đều tác động đến cảm nhận của khách hàng Do đó chất lượng vàcách thức cung cấp dịch vụ trong từng giai đoạn là rất quan trọng và vai trò trong việctạo ra cảm nhận tích cực từ phía khách hàng là quan trọng như nhau CLDV ăn uốngđòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không thể chỉ chú trọng vàomột giai đoạn nhằm mục đích đối phó.

1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988

(6) Truyền thông/ Giao tiếp (Communication)(7) Tín nhiệm (Credibility)

(8) An toàn (Security)

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đảm bảo

Sự tin

cậy Sự đồng cảm Tinh thần trách nhiệm

Tính hữu hình - Parasuraman & ctg (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhauvà giảm xuống còn 5 thành phần: Tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Đảm bảo, Đồngcảm, Hữu hình với 21 tiêu chí.

+ Sự tin cậy: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng trên sự thỏa thuận với kháchhàng về thời gian, sản phẩm (đồ ăn, thức uống), dịch vụ đi kèm (nếu có), cách thứcthanh toán và các điều khoản khác trong hợp đồng.

+ Tinh thần trách nhiệm: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụkhách hàng nhanh chóng, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, không bao giờ tỏ raquá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

+ Sự đảm bảo: Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng, tạo nên sự tin tưởng đối với kháchđể khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp Truyền đạtthông tin chính xác đến khách hàng.

+ Sự đồng cảm: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểuđược những nhu cầu đặc biệt của khách hàng Đặt mình vào khách hàng để giải quyếtcác vấn đề phát sinh nếu có.

+ Tính hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, trang trọng; trang phụcnhân viên gọn gàng, cẩn thận; cách thức bài trí món ăn hấp dẫn,…

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

Hình 1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992

- Được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, dựa trên 5 chỉ tiêu chất lượngdịch vụ

- Loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảmnhận của khách hàng

Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độcảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống.

1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herrin

Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lượng thức ăn và đồ uốngSự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt

Sự sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiện

Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị

Sự sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến thức ăn

Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý

Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội

Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc

Chất lượng bữa ăn

Dịch vụ kỳ vọngChất lượng dịch vụ cảm nhậnDịch vụ cảm nhận

Hình ảnhCác hoạt động tiếp thị truyền

thông (quảng cáo, PR giá cả) và các ảnh hưởng bề ngoài (tập quán, ý thức, truyền thông)

Hình 1.4 Mô hình Carvell và Herrin

Chất lượng dịch vụ ăn uống được xây dựng trên sự thỏa mãn nhu cầu cơ bản củakhách hàng: nhu cầu sinh lý, nhu cầu xã hội, nhu cầu trí óc,…từ đó khách hàng sẽ sẵnsàng thanh toán và cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

1.2.2.4 Mô hình Gronroos

Hình 1.5 Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos (Nguồn Gronroos 1984)

CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: Chiến lược kỹthuật, chiến lược chức năng và hình ảnh.

1.2.2.5 Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

CLDV được căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Doanh nghiệp có thểđánh giá thông qua phiếu, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, đánh giá qua các chuyêngia, doanh nghiệp tự đưa ra tiêu chuẩn, đánh giá so sánh.

1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1 Sự tin cậy

Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thựchiện dịch vụ một cách chính xác, tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản củakhách hàng Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chỉ tiêu để đo lường chất lượng củaDVAU bao gồm: thời gian, thực đơn, giá cả, vệ sinh an toàn thực phẩm và các dịch vụđi kèm.

1.2.3.2 Khả năng đáp ứng

Thể hiện ở sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịchvụ một cách nhanh chóng nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhu cầu ở đâycó thể liên quan đến cách thức phục vụ ăn uống, thực đơn có những loại đồ ăn, đồuống nào, thời gian,

1.2.3.3 Năng lực phục vụ

Đảm bảo dịch vụ được thực hiện một cách chính xác, nhanh chóng và đảm bảogiữ bí mật thông tin cá nhân của khách hàng Đội ngũ nhân viên cần có chuyên môn,kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống phát sinh để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấpđến khách hàng.

1.2.3.4 Sự đồng cảm

Được thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới khách, hướng đếncảm nhận của khách hàng, chia sẻ băn khoăn của họ về chất lượng món ăn, đồ uống,cách thức trang trí, cách thức phục vụ cũng như cảm nhận của khách về các dịch vụkhác liên quan.

1.2.3.5 Phương tiện hữu hình

Đó chính là trang phục, ngoại hình của nhân viên, phương tiện thông tin, vàtrang thiết bị phục vụ cho việc ăn uống Trang thiết bị, cơ sở vật chất phải sang trọng,đồng bộ, phù hợp với không gian, cách thức tổ chức, khách hàng có thể đánh giá phầnnào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và họ sẽ thực sự yên tâm khi đến một nhà hàngvới đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi, sang trọng cùng với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, lịch sự, chu đáo.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trongkhách sạn

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1 Khoa học công nghệ

Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao động, cải thiện tốc dộ làmviệc của nhân viên Nhờ có sự giúp đỡ của các thiết bị hiện đại, việc phục vụ trở nêndễ dàng và nhanh chóng hơn Việc vận dụng khoa học công nghệ vào việc bảo quảnkhiến cho các sản phẩm luôn tươi ngon, chất lượng món ăn được nâng cao, tạo nên sựthoải mái, thuận tiện cho khách hàng.

1.3.1.2 Khách hàng

Khách hàng là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời cũng làngười tiêu dùng dịch vụ đó CLDVAU được đánh giá thông qua cảm nhận của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ Vào từng thời điểm khác nhau, khách hàng sẽ có nhữngtrạng thái tâm lý khác nhau từ đó cảm nhận về CLDV cũng khác nhau Khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự đáp ứng nhu cầu về thực đơn, giácả, dịch vụ tốt,…

1.3.1.3 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng chính là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ Trong kinhdoanh ăn uống, dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ việc cung ứng các thực phẩm sạch,đảm bảo, hải sản tươi sống,…CLDV ăn uống được đánh giá tốt khi các sản phẩm dịchvụ ăn uống được đảm bảo tiêu chuẩn CLDV về vệ sinh an toàn thực phẩm Do vậy,các nhà cung ứng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống vàquá trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng.

1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Để đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày càng cao của khách hàng, rất nhiều cơ sở kinhdoanh được hình thành, ra đời để phục vụ cho nhu cầu ấy Với nhiều loại hình kinhdoanh dịch vụ ăn uống, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hình thức phù hợp với sởthích và nhu cầu của mình Để thu hút được khách hàng, các cơ sở kinh doanh DVAUcần có các biện pháp nâng cao chất lượng DVAU, chất lượng món ăn, có sự sáng tạo,độc và lạ để tăng sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh.

1.3.1.5 Môi trường kinh tế

Kinh tế ngày càng phát triển, việc kinh tế ổn định và phát triển bền vững khiếncho thu nhập của người dân càng tăng cao, kéo theo đó là cầu về dịch vụ ăn uống cũngtăng theo cả về số lượng và chất lượng Khách hàng ngày càng trở nên khó tính trongtiêu dùng sản phẩm dịch vụ vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng trở nên quantrọng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

1.3.1.6 Văn hóa – Xã hội

Sự giao lưu hội nhập ngày càng mở rộng, trình độ văn hóa, thói quen, sở thíchtiêu dùng của mỗi người khác nhau, do đó các doanh nghiệp phải nghiên cứu, phânđoạn thị trường để xác định đối tượng mà sản phẩm DVAU mình cung cấp với chấtlượng phù hợp với từng khách hàng.

1.3.2 Các yếu tố bên trong

1.3.2.1 Nguồn nhân lực

Yếu tố con người, trực tiếp là các nhân viên phục vụ là một trong những nguồnlực cơ bản của doanh nghiệp Thông qua thái độ, số lượng nhân viên, trình độ giaotiếp, trình độ học vấn, kỹ năng phục vụ, trình độ ngoại ngữ, của nhân viên đều ảnhhưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng và cảm nhận của khách hàng vềCLDVAU.

Nguồn lực tài chính cũng là một nhân tố quan trọng để đánh giá về CLDVAU.Nếu một doanh nghiệp có nguồn lực tài chính tốt, ổn định, thì việc sử dụng hợp lý choviệc nâng cấp trang thiết bị, đào tạo con người, công tác nghiên cứu, không chỉ giúpdoanh nghiệp phát triển kinh doanh, nâng cao vị thế, tiết kiệm nhưng vẫn đạt đượchiệu quả.

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Là các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như bàn, ghế, thiết bị nội thất, thiết bịthông tin, liên lạc,…Tại khách sạn/ nhà hàng, cơ sở vật chất càng hiện đại thì việccung cấp đến khách hàng dịch vụ tốt nhất là điều có thể, từ đó khách hàng càng tintưởng vào dịch vụ và sẵn sàng tham gia vào dịch vụ hơn CSVCKT là một trongnhững nhân tố ảnh hưởng đến CLDVAU, giúp nâng cao CLDVAU, là căn cứ quantrọng để khách hàng tin vào dịch vụ của nhà hàng.

1.3.2.3 Mô hình quản lý

Mô hình quản lý có ảnh hưởng đến CLDVAU, mô hình càng cụ thể thì việc quảnlý sẽ trở nên dễ dàng hơn, trách nhiệm của mỗi cá nhân rõ ràng,giúp các nhân viên cósự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng, từ đó nâng cao được CLDVAU của khách sạn, nhàhàng.

1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa là một phần không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào, nó hìnhthành, tồn tại và phát triển trong suốt quá trình hình thành và phát triển của doanhnghiệp Đó là những giá trị, niềm tin, chuẩn mực định hướng đến hành động của mỗinhân viên đối với khách hàng Một doanh nghiệp xây dựng được văn hóa lành mạnh,hết mình vì khách hàng, quan tâm, thấu hiểu khách hàng sẽ tạo nên những dịch vụ tốtnhất, trải nghiệm độc đáo cho khách hàng, tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát triển.

1.3.2.5 Quy trình cung ứng dịch vụ

Quy trình cung ứng dịch vụ phải được đảm bảo từ trước, trong và sau khi kháchhàng tiêu dùng dịch vụ.Trong quá trình cung ứng dịch vụ, phải đảm bảo quản lý chặtchẽ chất lượng từ những bước đầu tiên cho đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ vàđánh giá về nó Việc không đảm bảo đúng theo tiêu chuẩn đã đề có thể dẫn đến đánhgiá không tốt của khách hàng về CLDV được cung cấp Vì vậy các doanh nghiệp cầnchú ý vấn đề này để kịp thời phát hiện những lỗi sai và có biện pháp khắc phục kịpthời.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠINHÀ HÀNG THE ARTISAN LAKEVIEW CỦA CÔNG TY TNHH BEST DEAL

VIỆT NAM, HÀ NỘI

2.1 Tổng quan tình hình về Nhà hàng The Artisan Lakeview, Hà Nội của Công tyTNHH Best Deal, Việt Nam.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Best Deal Việt Nam có tên tiếng anh là VIET NAM BESTDEAL COMPANY LIMITED, được thành lập vào ngày 04/12/2014 Công ty TNHHBest Deal Việt Nam đáp ứng đầy đủ điều kiện đăng ký kinh doanh theo những quyđịnh của pháp luật hiện hành và được Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp giấy phép đăng kýkinh doanh kể từ ngày 8/12/2014 Trải qua 6 năm xây dựng và phát triển, Công tyTNHH Best Deal Việt Nam không chỉ khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vựcdịch vụ nhà hàng và dịch vụ ăn uống lưu động tại thị trường Việt Nam mà còn trên thịtrường quốc tế Tuy có nhiều sự biến động nhưng công ty luôn cố gắng để cải thiệnchất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ để giữ chân khách hàng Ngoài ra, công tycòn kinh doanh, mở rộng thêm các dịch vụ khác như dịch vụ đồ uống, dịch vụ tắm hơi,massage, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Khách sạn The Artisan Lakeview là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm trong hệthống các khách sạn mà công ty đang kinh doanh về lĩnh vực lưu trú, ăn uống TheArtisan Lakeview là một địa điểm tuyệt vời cho cả khách tham quan, công tác hộinghị, hội thảo,…với sự kết hợp giữa kiến trúc vừa cổ điển, vừa hiện đại hứa hẹn sẽmang đến một cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách hàng trong suốt thời gian lưutrú tại đây Nhà hàng nằm trong khuôn viên khách sạn, với sự đa dạng các món ăn, ẩmthực đặc trưng của Hà Nội, hứa hẹn sẽ mang đến cho du khách cảm nhận khó quên khitới đây.

Khách sạn nằm trong khu vực trung tâm Hà Nội, không chỉ là một nơi nghỉdưỡng cuối tuần cho gia đình, những đôi uyên ương hay khách du lịch, doanh nhân,nhân viên công tác khi đến thăm thành phố Với vị trí thuận lợi, gần với trung tâmthành phố, có thể dễ dàng ra sân bay quốc tế và các địa điểm nổi tiếng của thành phố.

Nhà hàng thuộc Khách sạn The Artisan Lakeview

Địa chỉ: 23B, Hàng Hành, P Hàng Trống, Q Hoàn Kiếm, Tp Hà Nội.Điện thoại: (84-96) 6 271 111 - (84-24) 39 381 900

Email: info@artisanboutiquehotel.com

2.1.2 Tình hình nguồn lực

2.1.2.1 Cơ cấu nhân lực

Trong 2 năm 2019 – 2020, do sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid, cơ cấu nhânlực của Công ty TNHH Best Deal Việt Nam có sự thay đổi đáng kể Cơ cấu lao độngcủa công ty phân theo giới tính và trình độ văn hóa có sự chênh lệch Cơ cấu phân theotrình độ ngoại ngữ còn hạn chế Tuy là có sự tăng lên về trình độ tiếng Anh nhưng vẫnkhông đủ để đáp ứng Từ đó cho thấy trình độ ngoại ngữ của công ty còn hạn chế, khảnăng tiếp cận khách quốc tế chưa cao Nhìn chung, nhân lực của công ty tương đối ổnđịnh.

Để có cái nhìn cụ thể hơn về cơ cấu nhân lực của công ty, ta có thể đánh giáthông qua tình hình nhân lực của Khách sạn The Artisan Lakeview qua 2 năm 2019 và2020.

Bảng 2.1 Tình hình nhân lực của Khách sạn The Artisan Lakeview qua 2 năm2019 và 2020

So sánh

1 Tổng số laođộng

2 Số lao độngbình quân (R)

Số lao độngtrực tiếp bình

5 Phân theo trình độ ngoại ngữ

( Nguồn: Phòng Nhân sự công ty TNHH Best Deal Việt Nam)

Qua bảng ta thấy sự thay đổi về nhân lực của Khách sạn The Artisan Lakeviewtrong 2 năm 2019 và năm 2020 Nhân viên của khách sạn giảm 6 người từ 22 thànhviên còn 16 thành viên vào năm 2020 tương ứng giảm 27,27% Cơ cấu lao động nữ vànam có sự chênh lệch rất lớn, trong đó số lao động nam năm 2019 là 12 người, lao

Cơ cấu phân theo trình độ ngoại ngữ còn hạn chế Chủ yếu nhân viên giao tiếpbằng tiếng Anh, các ngoại ngữ khác thì gần như rất ít, có khi là không có Trong 2 năm2019 – 2020 không có sự thay đổi về trình độ ngoại ngữ, từ đó cho thấy trình độ ngoạingữ của công ty còn hạn chế, khả năng tiếp cận khách quốc tế chưa cao.

Nhìn chung, nhân lực của khách sạn tương đối ổn định Tuy nhiên, để nâng caochất lượng cũng như vị thế của mình, khách sạn cần cải thiện, nâng cao trình độ củanhân viên, tạo lợi thế cạnh tranh và đạt được mục tiêu đã đề ra.

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng

(Nguồn: Phòng nhân sự công ty TNHH Best Deal Việt Nam)

Công ty TNHH Best Deal Việt Nam là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, cơ cấu tổchức theo kiểu trực tuyến – chức năng và được chia ra làm 5 bộ phận chính: Bộ phậnkinh doanh (bộ phận sale, marketing, chăm sóc khách hàng, ); Bộ phận tài chính - kếtoán (kế toán trưởng, kế toán tổng hợp, ); Bộ phận lưu trú (tiền sảnh, buồng phòng);

Bộ phận nhà hàng (lễ tân, bộ phận bếp và bộ phận bàn, ); Bộ phận nhân sự (tuyểndụng, hành chính, lương thưởng và phúc lợi, đào tạo và phát triển).

Nhà hàng tại khách sạn The Artisan Lakeview cũng có cơ cấu kiểu trực tuyếnchức năng, chia làm 4 bộ phận: Bộ phận lễ tân, Bộ phận bếp, Bộ phận bar, Bộ phậnphục vụ.

Bộ phận lễ tân bao gồm trưởng bộ phận và nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chàođón khách; nhận và giải quyết các yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận cóliên quan; hướng dẫn và giúp khách làm các thủ tục gọi món, đặt bàn tiệc, ;thanh toáncác chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống; báo cáo với quản lý về tình hìnhhoạt động; hỗ trợ các bộ phận khác Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với kháchhàng, có thể tạo dựng mối quan hệ cũng như để khách hàng ấn tượng về nhà hàng.

Bộ phận bếp bao gồm bếp trưởng, phụ bếp và các nhân viên bếp có trách nhiệmtổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống (chế biến, lưu thông, tổ chức phục vụ, ); phụcvụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng; cung cấp các dịch vụ bổ sung phục vụ cho nhu cầucủa khách như tổ chức tiệc, buffet,

Bộ phận bar có trách nhiệm phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách; đảm bảocác tiêu chuẩn về đồ uống (màu sắc, trọng lượng, chất lượng); đảm bảo các tiêu chuẩnkhi pha chế; đảm bảo vệ sinh trong quá trình cung cấp đồ uống cho khách.

Bộ phận phục vụ bao gồm nhân viên đón tiếp (bảo vệ); nhân viên phục vụ bàn;nhân viên vệ sinh Các nhân viên này phối hợp với nhau đề phục vụ khách hàng, từviệc đón tiếp ngay từ cửa vào; lên đơn gọi món, phục vụ đồ ăn, giải đáp các thắc mắccủa khách về đồ ăn; vệ sinh, dọn dẹp sau khi khách ra về Việc này đòi hỏi các nhânviên ở bộ phận này phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, linh hoạt, đảm bảocho việc phục vụ khách một cách nhanh chóng, chính xác.

2.1.2.3 Cơ sở vật chất

- Vị trí , kiến trúc

+ Nhà hàng The Artisan Lakeview có vị trí rất thuận lợi, dễ dàng tiếp cận đếnkhách hàng Nằm ở gần trung tâm Hà Nội và các điểm tham quan như Hồ gươm, Phốđi bộ Hà Nội, Nhà hát múa rối Thăng Long, Nhà thờ lớn Hà Nội,…khách có thể dễdàng di chuyển đến với các loại phương tiện như taxi, xe ôm, xe bus 2 tầng,

+ Kiến trúc được thiết kế hợp lý, đẹp, trang trọng, có mái che trước sảnh tiếpđón, có cửa ra vào dành riêng cho khách và nhân viên Nơi để xe cho khách cách khuvực khách sạn khoang 200m Khu vực sảnh đón tiếp có diện tích khoảng 30m2, đượctrang trí với các cây xanh tạo cảm giác thoải mái, trong lành cho khách Nhà hàng có 1nhà hàng có quầy bar, có khu vực hút thuốc riêng, phòng vệ sinh tách biệt cho nam, nữriêng Khu vực bếp có diện tích đảm bảo quy trình sơ chế, chế biến; lỗi di chuyển